保險(xiǎn)公司運(yùn)營(yíng)部保全工作總結(jié)述職報(bào)告15頁

小故事折射大道理

從前，廟里有7個(gè)和尚，大家對(duì)每天吃飯分粥很是苦惱，他們商定了好長(zhǎng)時(shí)間，共經(jīng)過了5個(gè)分粥過程，才找到了最終人人都滿意的分粥方法：小故事折射大道理

第一次：一個(gè)人分粥，但這個(gè)人老為自己多分，于是換了一個(gè)人，結(jié)果亦然。

第二次：大家輪流分粥，每人一天。這樣看似公平，但結(jié)果是輪值的人總利用權(quán)力為自己多分，其它人有意見。

第三次：大家公平選舉一個(gè)品德高尚的人主持分粥，剛開始不錯(cuò)，過不了多長(zhǎng)時(shí)間，這位又開始給自己和溜須拍馬的人多分了。小故事折射大道理

第四次：成立分粥委員會(huì)和監(jiān)督委員會(huì)，監(jiān)督分粥行為，但委員間意見不一爭(zhēng)吵不休，粥都涼了還喝不上，效率太低。

第五次：大家商定，每個(gè)人輪流分粥，但分粥人要選最后1碗粥，結(jié)果7只碗里的粥終于一樣多了，因?yàn)檎l不認(rèn)真公平去分，總會(huì)剩最少的給自己，所以每個(gè)人都認(rèn)真去分，力求公平，果然大家都滿意了。什么是制度？

制度，是一個(gè)組織和團(tuán)體中，要求成員共同遵守的辦事規(guī)程或行動(dòng)準(zhǔn)則；制度是一個(gè)單位要完成各項(xiàng)工作任務(wù)的根本保證；制度也是一個(gè)組織中，管理者進(jìn)行有效管理的重要手段。

制度建設(shè)的重要性“國(guó)有國(guó)法、家有家規(guī)”“沒有規(guī)矩、不成方圓”

鄧小平同志曾經(jīng)一針見血地指出，制度好可以使壞人無法任意橫行、制度不好可以使好人無法充分做好事，甚至?xí)�走向反面。制度建設(shè)的意義

不利風(fēng)不正，氣不順，心不齊結(jié)果團(tuán)隊(duì)“負(fù)”發(fā)展有利風(fēng)正，氣順，心齊結(jié)果團(tuán)隊(duì)“正”發(fā)展?fàn)I銷部制度建設(shè)的依據(jù)

我們根據(jù)總公司營(yíng)銷團(tuán)隊(duì)“準(zhǔn)軍事化”管理的思路，

各項(xiàng)制度不僅僅是營(yíng)銷部經(jīng)理室的想法，它融合了全體主管和的伙伴的意志，對(duì)營(yíng)銷部機(jī)關(guān)人員和營(yíng)銷分部經(jīng)營(yíng)運(yùn)行的各項(xiàng)制度將逐步進(jìn)行清理；并進(jìn)行修訂、完善后公開張貼并集中裝訂，保證參加主早的主管人手一冊(cè)。營(yíng)銷部制度建設(shè)的項(xiàng)目

對(duì)營(yíng)銷部機(jī)關(guān)人員的相關(guān)工作制度

營(yíng)銷分部經(jīng)營(yíng)運(yùn)行的各項(xiàng)制度將逐步進(jìn)行清理；并進(jìn)行修訂、完善后公開張貼并集中裝訂，保證參加主早的主管人手一冊(cè)。營(yíng)銷部制度建設(shè)的方式

調(diào)研、溝通、觀察、訪談、市分公司的要求

經(jīng)理室提出修訂意向、司務(wù)會(huì)討論、部委會(huì)討論、全員討論、經(jīng)理室定稿公開張貼、集中裝訂

保證參加主早的主管人手一冊(cè)。營(yíng)銷部制度建設(shè)的重點(diǎn)

抓制度的落實(shí)，是營(yíng)銷部制度建設(shè)中的重點(diǎn)

請(qǐng)全體伙伴共同監(jiān)督，提出建設(shè)性意見，不斷改進(jìn)和完善營(yíng)銷部制度。營(yíng)銷部制度建設(shè)的目的

使?fàn)I銷部對(duì)外有競(jìng)爭(zhēng)力，對(duì)內(nèi)則公平、公正、公開，獎(jiǎng)優(yōu)罰劣、獎(jiǎng)勤罰懶，能者上、庸者下。確保全體伙伴勞而有獲，保證各項(xiàng)任務(wù)的完成和營(yíng)銷隊(duì)伍的純潔。

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201*年保全部工作總結(jié)

201*年保全部在中心經(jīng)理室的帶領(lǐng)下圓滿完成了全部工作，并取得了一定成績(jī)，為了201*年工作順利進(jìn)行，現(xiàn)將201*年工作開展情況，存在的不足做如下幾方面總結(jié)，并對(duì)201*年工作思路進(jìn)行安排。

一、201*年工作總結(jié)（一）保全部工作完成情況

自201*年1月份至201*年10月，審核保全業(yè)務(wù)工單528件，集團(tuán)轄外轉(zhuǎn)移31件，代服務(wù)64件。年金險(xiǎn)超權(quán)限業(yè)務(wù)277件，短期健康險(xiǎn)490件，老業(yè)務(wù)補(bǔ)錄4件，集團(tuán)股份超權(quán)限業(yè)務(wù)606件，銀行質(zhì)押114件，強(qiáng)制復(fù)效、非正常退保26件。保全檔案歸檔1670件，保全部員工201*年每個(gè)崗位均完成了自己的日常工作，并能夠積極的投入到其它工作當(dāng)中去。

為了切實(shí)有效的提高業(yè)務(wù)技能及考核成績(jī)，201*年1月我部針對(duì)201*年保全考核標(biāo)準(zhǔn)，制定了保全業(yè)務(wù)申請(qǐng)書填寫樣單，及填寫注意事項(xiàng)，統(tǒng)一下發(fā)至全轄各柜面。201*年7月，按照新《保全實(shí)務(wù)》規(guī)定，及時(shí)制作了新保全業(yè)務(wù)申請(qǐng)書填寫指導(dǎo)課件。制定了NBPS系統(tǒng)保險(xiǎn)合同補(bǔ)換發(fā)操作流程，使集團(tuán)補(bǔ)發(fā)上收后的流程更順暢、提高業(yè)務(wù)處理時(shí)效。制定了《關(guān)于永泰團(tuán)體年金印章使用申請(qǐng)的流程》，規(guī)范了業(yè)務(wù)處理流程。完成了201*年紅利通知書打印測(cè)試，指導(dǎo)支公司進(jìn)行紅利通知書打印。每月、每季度省公司下發(fā)的精算數(shù)據(jù)分析及修復(fù)，均在規(guī)定時(shí)間內(nèi)完成。制定了每周保全業(yè)務(wù)質(zhì)量提示，通過每周提示使各級(jí)柜面熟練掌握日常業(yè)務(wù)處理技能，隨時(shí)指導(dǎo)柜員有效提高工作效率，同時(shí)提高考核成績(jī)。201*年3月份制定了短險(xiǎn)業(yè)務(wù)處理、團(tuán)體年金業(yè)務(wù)處理規(guī)范。制定了工單上報(bào)流程。制定并統(tǒng)一了全市OBPS老業(yè)務(wù)系統(tǒng)內(nèi)的退保金額表并下發(fā)基層公司。

（二）日常保全考核

按照省公司下發(fā)業(yè)務(wù)質(zhì)量考核成績(jī)進(jìn)行點(diǎn)評(píng)及分析，督促各級(jí)柜面及時(shí)整改，按照《哈爾濱分公司Ａ/Ｂ柜面管理辦法》對(duì)相關(guān)責(zé)任人進(jìn)行全轄通報(bào)及經(jīng)濟(jì)處罰，以提高全市業(yè)務(wù)質(zhì)量及保全考核成績(jī)。組織學(xué)習(xí)考核要點(diǎn),加強(qiáng)對(duì)B柜面經(jīng)理輔導(dǎo)，利用每周客服經(jīng)理周報(bào)的契機(jī)進(jìn)行溝通，隨時(shí)解決B柜面的保全問題。

我部制定了《201*年保全業(yè)務(wù)檔案質(zhì)量檢查方案》，每月對(duì)全轄各柜面進(jìn)行保全檔案檢查，對(duì)于發(fā)現(xiàn)的問題進(jìn)行通報(bào)并處罰。通過近一年的運(yùn)行，已有效提高全市保全業(yè)務(wù)質(zhì)量，降低差錯(cuò)率，提高考核成績(jī)。

保全部針對(duì)各支公司的經(jīng)營(yíng)特點(diǎn)，通過專人專管，專人負(fù)責(zé)制，對(duì)支公司保全員有針對(duì)性的一對(duì)一服務(wù)，及時(shí)指正不足，并進(jìn)行定期檢查及業(yè)務(wù)指導(dǎo)。（三）業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)

為了使全系統(tǒng)內(nèi)保全員能夠在工作技能上有所提高，201*年1月和３月組織了兩次較大規(guī)模的全轄保全業(yè)務(wù)培訓(xùn)，涉及團(tuán)體年金、保單轉(zhuǎn)移、工單上報(bào)、疑難問題解決、201*年考核項(xiàng)目、各系統(tǒng)超權(quán)限上報(bào)的方式及注意事項(xiàng)等內(nèi)容。201*年6月結(jié)合新《保全實(shí)務(wù)》的實(shí)施，我部組織全轄進(jìn)行了新實(shí)務(wù)的現(xiàn)場(chǎng)學(xué)習(xí)和討論，培訓(xùn)后組織了考試，以鞏固對(duì)實(shí)務(wù)的理解。201*年9月和10月，我部對(duì)雙向選擇后新上崗人員進(jìn)行了一對(duì)一現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)，從基礎(chǔ)培訓(xùn)，使新人快速掌握基本技能，達(dá)到上崗要求。201*年10月全轄保單服務(wù)崗及綜合處理崗參加了總公司組織的保全實(shí)務(wù)考試，通過考試加深了對(duì)新實(shí)務(wù)的理解。

在大家共同學(xué)習(xí)的過程中，對(duì)新保全實(shí)務(wù)及新保險(xiǎn)法頒布后的一些新規(guī)定進(jìn)行重新梳理，通過多次培訓(xùn)，使保全員全面提升了服務(wù)技能，扎實(shí)掌握保全實(shí)務(wù)及在行文件，更好的為客戶及業(yè)務(wù)員提供高效率、高品質(zhì)的服務(wù)。我部在授課中以耐心、細(xì)致的講解取得了基層保全員的一致好評(píng)。

（四）業(yè)務(wù)質(zhì)量檢查

201*年4月13日根據(jù)省公司《黑龍江省分公司第二次財(cái)務(wù)業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)真實(shí)性自查工作方案》制定客服中心《第二次財(cái)務(wù)業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)真實(shí)性自檢自查工作》方案，進(jìn)行保全業(yè)務(wù)退保數(shù)據(jù)的核查。檢查中掌握和分析了所轄機(jī)構(gòu)保單退保件數(shù)、金額，以及其它重要信息；退保金數(shù)據(jù)不真實(shí)，改變條款約定退保、虛假退保等情況。通過近二周時(shí)間的核查全轄未發(fā)現(xiàn)有退保不真實(shí)情況發(fā)生，但在檢查中發(fā)現(xiàn)有個(gè)別業(yè)務(wù)申請(qǐng)書填寫不完整，申請(qǐng)資料不齊全等問題，已即時(shí)進(jìn)行整改。對(duì)檢查出的結(jié)果認(rèn)真學(xué)習(xí)、討論，避免再次發(fā)生類似問題。201*年5月份針對(duì)遺留已久的平房老業(yè)務(wù)問題，由市公司客服中心邢宏偉副經(jīng)理帶隊(duì)，客服中心保全部及財(cái)務(wù)中心抽調(diào)精兵強(qiáng)將組成工作組，進(jìn)駐平房支公司現(xiàn)場(chǎng)辦公。通過十天的加班加點(diǎn)詳細(xì)核查，平房公司積壓多年未處理的老業(yè)務(wù)問題已初步核查，將東輕廠部分業(yè)務(wù)核查完畢，總結(jié)出工作思路，工作方法，指導(dǎo)平房支公司進(jìn)行下階段核查，并將核查報(bào)告向總經(jīng)理室及中心經(jīng)理室匯報(bào)，待上報(bào)省公司處理。

（五）數(shù)據(jù)清理

在市公司總經(jīng)理室，中心經(jīng)理室的全面領(lǐng)導(dǎo)下，201*年5月對(duì)T03少兒一生幸福保單狀態(tài)進(jìn)行全面核查。對(duì)OBPS、NBPS系統(tǒng)內(nèi)復(fù)效未生效保單進(jìn)行清理、對(duì)集團(tuán)業(yè)務(wù)客效保單進(jìn)行清理。201*年8月及10月按照總省公司的要求，將清單下發(fā)至各受理柜面，分別對(duì)股份及集團(tuán)系統(tǒng)借款業(yè)務(wù)進(jìn)行逐筆核查，檢查中發(fā)現(xiàn)的問題已及時(shí)整改。以上檢查及清理結(jié)果均按要求在規(guī)定時(shí)間反饋至省公司業(yè)管中心。

（六）省級(jí)集中優(yōu)化

根據(jù)省公司下發(fā)的《關(guān)于開展業(yè)務(wù)管理省級(jí)集中優(yōu)化工作的通知》（國(guó)壽人險(xiǎn)發(fā)〔201*〕57號(hào)）要求，為積極穩(wěn)妥、按時(shí)保質(zhì)地完成優(yōu)化項(xiàng)目，我部自接到省公司關(guān)于保全集中優(yōu)化實(shí)施的工作流程及注意事項(xiàng)等相關(guān)文件，及時(shí)轉(zhuǎn)發(fā)縣區(qū)支公司，并組織縣區(qū)公司進(jìn)行學(xué)習(xí)并討論。保全部組織了兩次視頻培訓(xùn)，一次現(xiàn)場(chǎng)培訓(xùn)，201*年3月18日針對(duì)出生日期變更涉及保費(fèi)保額變化的批改、變更投保人等業(yè)務(wù)進(jìn)行培訓(xùn)。201*年4月26日針對(duì)各系統(tǒng)超權(quán)限操作、工單及上收方案201*年考核要點(diǎn)等以視頻形式對(duì)全轄進(jìn)行培訓(xùn)；201*年10月對(duì)超權(quán)限上報(bào)業(yè)務(wù)專門進(jìn)行了現(xiàn)場(chǎng)培訓(xùn)，配合省級(jí)集中優(yōu)化保全部分順利上收。

（七）配合其它部門工作

上半年配合內(nèi)控合規(guī)進(jìn)行保全業(yè)務(wù)穿行測(cè)試；配合道里公司清理學(xué)平險(xiǎn)投保資料；配合綜合部進(jìn)行業(yè)務(wù)檔案掃描等工作。

二、201*年工作思路

（一）提高認(rèn)識(shí)，保證業(yè)務(wù)質(zhì)量

從201*年的保全業(yè)務(wù)質(zhì)量看，全轄保全業(yè)務(wù)質(zhì)量仍有待提高，認(rèn)真工作的同時(shí)，還需加強(qiáng)自身學(xué)習(xí)。201*年將組織一次或多次針對(duì)股份業(yè)務(wù)、代理業(yè)務(wù)、日常保全操作，及保全檔案管理等方面的現(xiàn)場(chǎng)檢查。通過檢查能夠直接發(fā)現(xiàn)問題并及時(shí)整改，可以有效管控風(fēng)險(xiǎn)。使保全工作質(zhì)量更上一個(gè)新臺(tái)階。（二）細(xì)化培訓(xùn)內(nèi)容，加強(qiáng)人員素質(zhì)，強(qiáng)化服務(wù)理念201*年保全部全年培訓(xùn)計(jì)劃仍以現(xiàn)場(chǎng)和視頻相結(jié)合的方式，對(duì)業(yè)務(wù)技能較弱，差錯(cuò)率較高的柜員一對(duì)一指導(dǎo)、面對(duì)面授課。針對(duì)各支公司的經(jīng)營(yíng)特色，延伸培訓(xùn)進(jìn)職場(chǎng)，讓每位業(yè)務(wù)員了解相關(guān)規(guī)定和制度。定期對(duì)一些常見問題、特殊問題進(jìn)行研討分析，由此提高服務(wù)技巧，樹立服務(wù)理念，增強(qiáng)服務(wù)技能。

（三）加強(qiáng)監(jiān)管，防范風(fēng)險(xiǎn)，化解風(fēng)險(xiǎn)

繼續(xù)組織學(xué)習(xí)業(yè)管條線的保全業(yè)務(wù)各項(xiàng)考核指標(biāo)，切實(shí)提高考核成績(jī)。嚴(yán)格管控風(fēng)險(xiǎn)，對(duì)于風(fēng)險(xiǎn)較大的付費(fèi)類業(yè)務(wù)，嚴(yán)格按照相關(guān)要求執(zhí)行，并定期抽檢。對(duì)借款業(yè)務(wù)、不允許委托代辦業(yè)務(wù)重點(diǎn)監(jiān)控，隨時(shí)進(jìn)行提示，及時(shí)防范風(fēng)險(xiǎn)、化解風(fēng)險(xiǎn)。

（四）配合省公司集中管理上收

省級(jí)集中相關(guān)工作仍未結(jié)束，保全部將繼續(xù)積極配合省公司部分業(yè)務(wù)集中優(yōu)化，并按照總省公司關(guān)于集中管理的相關(guān)文件貫徹執(zhí)行。

客服中心保全部

二一一年十一月三日

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