一個(gè)專(zhuān)業(yè)導(dǎo)購(gòu)員的親身經(jīng)驗(yàn)總結(jié)Microsoft Word 文檔

一個(gè)專(zhuān)業(yè)導(dǎo)購(gòu)員的親身經(jīng)驗(yàn)總結(jié)

畢業(yè)到現(xiàn)在換了幾份工作了，都是從事服裝導(dǎo)購(gòu)的，但是從來(lái)都沒(méi)有想過(guò)做一個(gè)導(dǎo)購(gòu)員會(huì)有這么多的東西要學(xué)的。

以前的工作都是幫朋友賣(mài)衣服，或是私人老板的店里做。但是自己從來(lái)就沒(méi)有好好的去珍惜這幾份工作，每天下班都會(huì)去網(wǎng)吧或是其他地方玩，都是很晚才回家，到了明天就不想去上班，有時(shí)更離譜，就是自己想上就上，不想去就不去，因?yàn)槎际菦](méi)有紀(jì)律的，都是比較自由的，自己一次又一次的放任自己，后來(lái)還是把工作弄丟了。

201*年7月1日，我正式加入了海嘉仕成為一名導(dǎo)購(gòu)員，自從進(jìn)了這個(gè)店，我才開(kāi)始懂得怎么去做一個(gè)專(zhuān)業(yè)的導(dǎo)購(gòu)員，原來(lái)做導(dǎo)購(gòu)還要學(xué)會(huì)銷(xiāo)售技巧、店鋪擺設(shè)、櫥窗陳列這三大要點(diǎn)：

首先是銷(xiāo)售技巧，適當(dāng)開(kāi)展促銷(xiāo)，對(duì)銷(xiāo)售的產(chǎn)品提供保障，取得顧客的歡心，要懂得看顧客的表情和反應(yīng)；接著是店鋪的擺設(shè)，店鋪的擺設(shè)現(xiàn)在看上去要整潔，必須要有吸引力，這個(gè)是必須要下功夫的，而我們的店鋪在門(mén)口看進(jìn)去就是兩個(gè)模特，兩邊是一排的貨架，掛上我們七彩繽芬的衣服；最后就是櫥窗陳列，每天上班不能忘記做得就是櫥窗陳列了，每天都陳列一下衣服的顏色，由深到淺衣服的搭配這樣去排，通過(guò)整潔有序的店鋪陳列，可以給顧客帶來(lái)實(shí)實(shí)在在的選購(gòu)，很容易看到自己喜歡的顏色和款式。

我們有一個(gè)實(shí)習(xí)的制定，就是每個(gè)月，每個(gè)工作人員都要回公司學(xué)習(xí)兩天，我覺(jué)得這個(gè)學(xué)習(xí)對(duì)我們來(lái)說(shuō)，是一個(gè)很好的機(jī)會(huì)，通過(guò)這次學(xué)習(xí)，使我認(rèn)識(shí)到企業(yè)文化知識(shí)，了解公司及行業(yè)得常用術(shù)語(yǔ)，產(chǎn)品知識(shí)及競(jìng)爭(zhēng)品牌情況；商品陳列與賣(mài)場(chǎng)生動(dòng)化常識(shí)；顧客特性、購(gòu)買(mǎi)心理……等等。

能夠擁有這樣的經(jīng)歷，無(wú)論是現(xiàn)在或是將來(lái)對(duì)自己都是有所幫助的，感覺(jué)自己真的很幸運(yùn)，在這里，我能夠有機(jī)會(huì)通過(guò)實(shí)踐來(lái)加深自己的服裝專(zhuān)業(yè)知識(shí)，學(xué)會(huì)了怎樣合理的把所學(xué)到的知識(shí)運(yùn)用，實(shí)際操作，也學(xué)會(huì)了時(shí)時(shí)勉勵(lì)自己，使自己始終保持自強(qiáng)的良好的心態(tài)！這也讓我明白了許多事情，改正了自己以前那種不珍惜別人勞動(dòng)的不良心態(tài)，為了能更加了解社會(huì)，適應(yīng)社會(huì)，我們要不斷的學(xué)習(xí)新的知識(shí)，不斷的提高自己素質(zhì)，鍛煉自己的能力，使自己在激烈的競(jìng)爭(zhēng)中取得更好的銷(xiāo)售業(yè)績(jī)，以后無(wú)論去到那里都要認(rèn)真、細(xì)致和踏實(shí)的工作態(tài)度，才有成功的基礎(chǔ)。

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一個(gè)優(yōu)秀導(dǎo)購(gòu)員的心得

一、銷(xiāo)售的觀(guān)念與心態(tài)

那如何成為最優(yōu)秀的導(dǎo)購(gòu)員呢？有關(guān)專(zhuān)家分析：95%心態(tài)+5%技巧=成功，所以心態(tài)很重要，那作為一個(gè)優(yōu)秀導(dǎo)購(gòu)員需要什么樣的心態(tài)來(lái)從事自己的工作呢？

1、積極的心態(tài)

人有兩種思維，一種是積極思維，另一種是消極思維。積極的思維會(huì)產(chǎn)生正面的效應(yīng)，而消極的思維會(huì)產(chǎn)生負(fù)面的效應(yīng)。下面講一個(gè)故事來(lái)說(shuō)明這個(gè)道理。有兩個(gè)推銷(xiāo)員到非洲一個(gè)小島上推銷(xiāo)鞋子。一位推銷(xiāo)員來(lái)到小島上一看，馬上就回去了，他對(duì)老總說(shuō)：“那里人都不穿鞋子，沒(méi)有市場(chǎng)�！倍�另一位推銷(xiāo)員來(lái)到小島上一看，興奮得不得了，趕緊拍了封電報(bào)回去，對(duì)老總說(shuō)：“這里市場(chǎng)太大了，這里人都沒(méi)有鞋子穿！”

同樣的市場(chǎng)，由于推銷(xiāo)員的思維不一樣，其結(jié)果就天差地別，所以我們應(yīng)培養(yǎng)自己積極的心態(tài)，凡事做正面思考、可能性思考，這樣我們才有正確的結(jié)果。2、學(xué)習(xí)的心態(tài)1、空杯的心態(tài)：

有兩個(gè)杯子，一杯盛著茶水，一杯盛著咖啡，如果你想把咖啡倒進(jìn)裝茶水的杯子里，你首先要把茶水倒掉，否則，你喝到的是咖啡茶，或者是茶咖啡，而不能喝到純正的咖啡，同樣的我們只有空杯的心態(tài)才能學(xué)到更多的東西。2、學(xué)習(xí)的內(nèi)容：

A、專(zhuān)業(yè)知識(shí)。專(zhuān)家才是贏家，所以我們對(duì)皮具的面料知識(shí)要精通，只有這樣才能更好地為顧客服務(wù)。B、禮儀知識(shí)。

C、公司狀況、店鋪管理（制度）D、服務(wù)方法與技巧。3、學(xué)習(xí)方法：A、參加培訓(xùn)。

B、看有關(guān)書(shū)籍、上網(wǎng)查找。C、請(qǐng)教有經(jīng)驗(yàn)者。D、實(shí)踐。3、服務(wù)的心態(tài)

這是個(gè)越來(lái)越注重服務(wù)的時(shí)代，誰(shuí)的服務(wù)對(duì)象多，誰(shuí)占領(lǐng)市場(chǎng)份額就大，誰(shuí)的服務(wù)質(zhì)量好，誰(shuí)就贏得顧客心。

舉個(gè)例子來(lái)說(shuō)吧，成龍和史泰龍誰(shuí)的功夫好？有人也許會(huì)說(shuō)是成龍大哥，可是成龍?jiān)谙愀鄣钠�酬最高是一千萬(wàn)港幣，而史泰龍?jiān)诤萌R塢最高的片酬是一千五百萬(wàn)美金。原因在哪里？因?yàn)槌升堅(jiān)谙愀鄯��?wù)對(duì)象是東南亞地區(qū)，而史泰龍?jiān)诤萌R塢服務(wù)對(duì)象是全世界。所以服務(wù)對(duì)象越多，獲得財(cái)富也就越多。

再說(shuō)說(shuō)服務(wù)質(zhì)量。舉個(gè)例子，同樣一杯茶，在三星級(jí)賓館也許是五十元，而到了五星級(jí)賓館卻需要八十元，這是為什么呢？這就是服務(wù)的質(zhì)量體現(xiàn)價(jià)值。所以我們要不斷提高服務(wù)質(zhì)量，也許我們的商品存在某些不足，但我們可以通過(guò)優(yōu)質(zhì)的服務(wù)來(lái)彌補(bǔ)。想想看如果是三星級(jí)賓館，卻有五星級(jí)的服務(wù)水準(zhǔn)，那顧客感覺(jué)會(huì)如何呢？4、感恩的心態(tài)

在現(xiàn)實(shí)社會(huì)中，我們常常聽(tīng)到抱怨之聲，總是在說(shuō)別人的不適，好像自己受到莫大的委屈。其實(shí)這是自私的表現(xiàn)，我們總是渴望獲得，而不愿付出。當(dāng)我們的索取得不到回應(yīng)時(shí)就產(chǎn)生抱怨，因此我們要改變自己的心態(tài)，要懂得換位思考，當(dāng)我們渴望獲得時(shí)，首先想想自己付出多少。我們要常懷感恩之心對(duì)待他人，你會(huì)發(fā)現(xiàn)自己付出實(shí)在太少，而獲得實(shí)在太多。我們要學(xué)會(huì)感謝。二、銷(xiāo)售的方法與技巧

導(dǎo)購(gòu)是一門(mén)有效的和別人交流的藝術(shù)。下面分析一個(gè)故事來(lái)說(shuō)明方法與技巧的重要性。

從前，有一戶(hù)人家生產(chǎn)梳子，戶(hù)主年齡大了想把衣缽傳承給兒子，他有三個(gè)兒子，究竟讓誰(shuí)來(lái)繼承呢？他想了一個(gè)辦法。一天，他把三個(gè)兒子叫到身邊，對(duì)他們說(shuō)，前面有座寺廟，你們每人拿上幾把梳子去賣(mài)給見(jiàn)面和尚，誰(shuí)賣(mài)掉了誰(shuí)就是我的衣缽傳人。三個(gè)兒子遵命而去，走到半路上，大兒子想：和尚不留頭發(fā)怎么會(huì)買(mǎi)梳子呢？這不是白費(fèi)力氣嗎？想到這里，悻悻然掉頭往回走。二兒子來(lái)到寺廟，看到和尚就問(wèn)：“師父要買(mǎi)梳子嗎？”和尚摸了摸自己的光頭，說(shuō)：“阿彌陀佛，施主不要見(jiàn)笑�！比缓笞吡�。接連碰了幾次壁，二兒子也灰心喪氣地回去了。三兒子想：既然父親讓我們到寺廟賣(mài)梳子，肯定有賣(mài)出去的方法。這時(shí)候，他把目光轉(zhuǎn)移到香客身上，不由得眼睛一亮，于是起身來(lái)到方丈室，對(duì)方丈說(shuō)：“大師，你想不想讓你們寺廟的香火更旺��？”“當(dāng)然想呀！”大師回答�！澳俏医o你提個(gè)建議，”三兒子對(duì)他說(shuō)：“我看很多香客千里迢迢來(lái)這里拜佛，一路風(fēng)塵仆仆，頭發(fā)凌亂，這時(shí)如果能在神龕前放幾把梳子，一來(lái)可以方便香客梳理，二來(lái)是對(duì)佛祖的尊重�！狈秸陕�(tīng)了覺(jué)得很有道理，就買(mǎi)下了三兒子的梳子。

從這個(gè)故事當(dāng)中說(shuō)明一個(gè)道理：顧客的需求是永遠(yuǎn)存在的，關(guān)鍵是你如何激發(fā)他的需求，讓他愉快地作出購(gòu)買(mǎi)決定。這就需要我們懂得顧客心理，使用一些方法技巧促成交易。了解顧客的購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)

消費(fèi)心理學(xué)家們發(fā)現(xiàn)，顧客的購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)有：

1、想得到快樂(lè)每個(gè)人都有尋求快樂(lè)的欲望。以運(yùn)動(dòng)為例，由運(yùn)動(dòng)來(lái)求得快樂(lè)的人有兩種：一種親身參與運(yùn)動(dòng)而求得快樂(lè)；另一種則是喜歡看別人運(yùn)動(dòng)，像運(yùn)動(dòng)場(chǎng)上的拉拉隊(duì)。

2、想擁有漂亮的東西人總是喜歡漂亮的東西，以滿(mǎn)足視覺(jué)；愛(ài)聽(tīng)美妙的音樂(lè)，以滿(mǎn)足聽(tīng)覺(jué)。這就是人們買(mǎi)新的、漂亮的東西之理由。

3、想滿(mǎn)足自尊心每個(gè)人都有希望得到別人贊美他的欲望，也就是希望別人把他看成是一個(gè)優(yōu)秀而有價(jià)值的人，因此，只要推銷(xiāo)員稍加贊美，顧客就會(huì)樂(lè)而忘形的購(gòu)買(mǎi)商品。

4、有模仿心和競(jìng)爭(zhēng)心很多人都有優(yōu)越感，這乃是因?yàn)樗麄冇心７滦暮透?jìng)爭(zhēng)心的緣故；剛開(kāi)始，他們極力模仿別人，等到認(rèn)為自己已經(jīng)可以與之并駕齊驅(qū)后，便產(chǎn)生競(jìng)爭(zhēng)心理，凡事都要優(yōu)于別人，所以，別人擁有的東西，自己怎么可以沒(méi)有呢？

5、有表現(xiàn)欲和占有欲有錢(qián)的人想表現(xiàn)氣派，沒(méi)有錢(qián)的人打腫臉充胖子這是許多人都有的心理，所以，大家都想買(mǎi)一些足以表現(xiàn)自己的身份，甚至想超越自己身份的物品來(lái)表現(xiàn)自己的購(gòu)買(mǎi)能力。

6、集體心理別人有的東西，我怎么可以沒(méi)有？所以當(dāng)推銷(xiāo)員舉出顧客所熟識(shí)的人都已擁有這一商品時(shí)，顧客怎能不動(dòng)心呢？7、好奇心從來(lái)沒(méi)有見(jiàn)過(guò)的東西，從來(lái)不曾摸過(guò)的東西，總是很吸引人不是嗎？所以，如果有一種新奇的產(chǎn)品出現(xiàn)，在好奇心的驅(qū)使下，相信很多人都會(huì)掏腰包購(gòu)買(mǎi)的。

8、沖動(dòng)受推銷(xiāo)員的語(yǔ)言、行動(dòng)所刺激，可能一時(shí)沖動(dòng)而購(gòu)買(mǎi)了某種商品。9、求廉心理消費(fèi)者在選購(gòu)商品時(shí)，總是希望能獲得價(jià)廉物美的商品。10、癖好心理根據(jù)自己的生活習(xí)慣和喜好購(gòu)買(mǎi)商品。案例：讓大家回想自己感受最深（正反兩面）的購(gòu)買(mǎi)經(jīng)歷……了解顧客的性格

“你希望別人怎么待你，你就怎樣對(duì)待別人”這句人際關(guān)系黃金格言其實(shí)只說(shuō)對(duì)了一半，真理的另一半是，你必須按照顧客喜歡的方式對(duì)待他。推銷(xiāo)員了解顧客的性格，就會(huì)知道該用什么方式對(duì)待他。

1、急躁型一般來(lái)說(shuō)，急躁型的人說(shuō)話(huà)速度快，動(dòng)作也較敏捷。所以，如果這種人遇到一位慢吞吞的推銷(xiāo)員，那真是“急驚風(fēng)遇上了慢郎中”會(huì)把他氣死的。急躁型的人還可能在盛怒之下，拂袖而去呢！所以，推銷(xiāo)員如果遇上了脾氣急躁的人，一定要盡力配合他，也就是說(shuō)話(huà)速度要快一點(diǎn)，處理事情的動(dòng)作應(yīng)利落一點(diǎn)，同時(shí)，介紹商品，只要說(shuō)明重點(diǎn)即可，細(xì)節(jié)可以省略。因?yàn)檫@種人下決定很快，所以，推銷(xiāo)員只要應(yīng)和他，生意就很快做成了。

2、慎重型這一類(lèi)型的人，喜歡知道各種細(xì)枝末節(jié)，所以，推銷(xiāo)員對(duì)他所提出的各項(xiàng)問(wèn)題，必須要給予滿(mǎn)意的答復(fù)，不可以心慌，也不可以存有心機(jī)，如此便可以掌握住這類(lèi)顧客。

3、迷糊型這類(lèi)顧客不容易下決斷，他們對(duì)任何事情都猶豫不決，甚至講話(huà)也口齒不清，他們喜歡問(wèn)問(wèn)題，動(dòng)作不利落，有時(shí)神情會(huì)有些恍惚。對(duì)于這類(lèi)人，推銷(xiāo)員不要講太多的商品知識(shí)，因?yàn)檫@會(huì)使他頭腦愈趨混亂，更難以做出決定，最好的方法是找一個(gè)機(jī)會(huì)，從旁提醒他，以幫助他作最后的決定。

4、決斷型這種人喜歡自己決定事情，而不愿意別人提任何意見(jiàn)，所以，對(duì)這種人，應(yīng)該以他為主，并且要做到恰到好處。絕不要多管閑事地提許多意見(jiàn)，這會(huì)導(dǎo)致反效果，搞得雙方不愉快。所以，如果顧客是個(gè)決斷型的人，就讓他自己做決定自己去買(mǎi)吧！

5、饒舌型這種類(lèi)型的顧客很容易對(duì)付，但要他作最后的決定則是一件很困難的事，因?yàn)樗�很喜歡說(shuō)話(huà)，一談起來(lái)就天南海北聊個(gè)沒(méi)完，這時(shí)，推銷(xiāo)員不可讓他一直講下去，必須很技巧地將話(huà)題引回推銷(xiāo)事務(wù)上，但是你一定要保持著很親切、很誠(chéng)懇的態(tài)度，否則他便會(huì)認(rèn)為你不尊重他。

6、沉默寡言型對(duì)于不愛(ài)說(shuō)話(huà)的人，不應(yīng)該強(qiáng)迫他說(shuō)話(huà)，應(yīng)該順著他的性格輕聲說(shuō)話(huà)，并且提一些容易回答的問(wèn)題來(lái)問(wèn)他�？傊�，一定要讓他認(rèn)為你所說(shuō)、所做的一切都是為了他，如此，交易就能圓滿(mǎn)地完成。了解人性

推銷(xiāo)員都希望與顧客保持良好的關(guān)系，進(jìn)而圓滿(mǎn)的達(dá)成交易。要搞好與顧客的關(guān)系，并不是去設(shè)法滿(mǎn)足顧客的要求，而是盡量理解他的本來(lái)面目。再根據(jù)顧客的本質(zhì)，來(lái)決定自己的態(tài)度，即要充分了解顧客的心理，利用心理因素來(lái)吸引顧客。

但是，如果忽視顧客的意見(jiàn)，而采取強(qiáng)迫式的態(tài)度，暫時(shí)可能會(huì)有一些效果，可是在顧客心里一定會(huì)對(duì)你產(chǎn)生反感。那么，你將永遠(yuǎn)的失去這位顧客。推銷(xiāo)員對(duì)顧客最理想的態(tài)度就是不要傷害顧客的自尊心，保持相互尊重的態(tài)度，這種不卑不亢的舉動(dòng)，才能給顧客一個(gè)最好的印象。接待技巧1：“男女有別”A、男顧客

1、多數(shù)是有目的的購(gòu)買(mǎi)和理智型購(gòu)買(mǎi)，比較自信，不喜歡導(dǎo)購(gòu)員過(guò)分熱情和喋喋不休的介紹。

2、購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)常具有被動(dòng)性（雖然男性顧客在購(gòu)買(mǎi)前就選擇好了購(gòu)買(mǎi)對(duì)象，但是面對(duì)導(dǎo)購(gòu)員間斷地、自信的、專(zhuān)業(yè)的介紹，他們往往會(huì)很快的改變主意，聽(tīng)從導(dǎo)購(gòu)員的建議。）

3、選擇商品以其用途、質(zhì)量、性能、功能為主，價(jià)格因素作用相對(duì)較小。4、希望迅速成交，對(duì)排隊(duì)等候更是缺乏耐心。B、女顧客

1、購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)具有主動(dòng)性，靈活性和沖動(dòng)性。

2、購(gòu)買(mǎi)心理不穩(wěn)定，易受外界因素的影響，且購(gòu)買(mǎi)行為受情緒影響較大。3、樂(lè)于接受導(dǎo)購(gòu)員的建議。

4、挑選商品時(shí)十分細(xì)致，首先注重的是商品的流行性、外觀(guān)、款式、品牌和價(jià)格，其次是商品的質(zhì)量和售后服務(wù)。接待技巧2：“察顏觀(guān)色”

導(dǎo)購(gòu)員職業(yè)的特殊性要求他們具有敏銳的觀(guān)察力，從消費(fèi)者的外表神態(tài)、言談舉止上揣摩各種消費(fèi)者的心理，正確判斷消費(fèi)者的來(lái)意和愛(ài)好，有針對(duì)性地進(jìn)行接待。

1、從年齡、性別、服飾、職業(yè)特征上判斷。不同的消費(fèi)者，對(duì)商品的要求各不相同。一般來(lái)講，老年人講究方便實(shí)用，中年人講究美觀(guān)大方，青年人講就時(shí)髦漂亮；工人喜歡經(jīng)濟(jì)實(shí)惠的商品。文藝界人士喜歡別具一格的商品，知識(shí)分子喜歡高雅大方的商品，農(nóng)民喜歡牢固耐用的商品。當(dāng)消費(fèi)者臨近貨架時(shí)，導(dǎo)購(gòu)員可以從其年齡、性別、服飾上推測(cè)其職業(yè)和愛(ài)好，有針對(duì)性地推薦介紹商品。2、從視線(xiàn)、言談、舉止上判斷。眼睛是心靈的窗戶(hù)，語(yǔ)言是心理的流露，舉止是思索的反應(yīng)。從消費(fèi)者的言談舉止、表情流露能進(jìn)一步了解消費(fèi)者的需要和購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)，還可以看出消費(fèi)者的脾氣和性格。動(dòng)作敏捷、說(shuō)話(huà)干脆利索的消費(fèi)者，其性格一般是豪爽明快的，對(duì)這種消費(fèi)者，導(dǎo)購(gòu)員應(yīng)迅速為其推介商品，快速達(dá)成交易。在挑選商品時(shí)，動(dòng)作緩慢，挑來(lái)比去，猶豫不決的消費(fèi)者，一般屬于順從型性格特征，獨(dú)立性較差。對(duì)于這種消費(fèi)者，導(dǎo)購(gòu)員應(yīng)耐心周到，幫助其挑選，并適當(dāng)?shù)募右越忉專(zhuān)�促使其作出�?gòu)買(mǎi)決定。

3、從消費(fèi)者的相互關(guān)系上判斷。消費(fèi)者到商店買(mǎi)東西，特別是購(gòu)買(mǎi)數(shù)量較多、價(jià)格較高的商品時(shí)，大多是結(jié)伴而來(lái)，在選購(gòu)時(shí)由于各自的個(gè)性特征及興趣、愛(ài)好不同，意見(jiàn)往往不一致。接待這樣的消費(fèi)者，導(dǎo)購(gòu)員要弄清以下情況：A、誰(shuí)是出錢(qián)者。有些時(shí)候符合出錢(qián)者的意愿是很重要的。B、誰(shuí)是商品的使用者。有些時(shí)候使用者對(duì)選定商品有決定作用。C、誰(shuí)是同行者中的“內(nèi)行”。由于“內(nèi)行”熟悉商品，所以雖然他既不是使用者，又不是出錢(qián)者，但對(duì)商品的選定起著重大作用。在了解上訴情況以后，導(dǎo)購(gòu)員還要細(xì)心觀(guān)察、分清主次，找到影響該筆生意的“守門(mén)人”，然后以“守門(mén)人”為中心，幫助他們統(tǒng)一意見(jiàn)，選定商品。接待技巧3“把握時(shí)機(jī)”

“主動(dòng)、熱情、耐心、周到”是導(dǎo)購(gòu)員接待消費(fèi)者的基本要求。但主動(dòng)、熱情接待消費(fèi)者應(yīng)抓住最佳時(shí)機(jī)，做到恰到好處。

1、消費(fèi)者進(jìn)店時(shí)。一個(gè)優(yōu)秀的導(dǎo)購(gòu)員在消費(fèi)者進(jìn)店時(shí)，應(yīng)能準(zhǔn)確地觀(guān)察判斷出消費(fèi)者進(jìn)店的意圖并能予以相應(yīng)的招呼和服務(wù)。進(jìn)店的消費(fèi)者從購(gòu)買(mǎi)意圖上分為三種：

第一種是有明確購(gòu)買(mǎi)目的的消費(fèi)者。這類(lèi)消費(fèi)者目標(biāo)明確，進(jìn)店后往往是直奔某個(gè)貨架，主動(dòng)向?qū)з?gòu)員提出購(gòu)買(mǎi)某種商品的要求。對(duì)這類(lèi)消費(fèi)者，導(dǎo)購(gòu)員應(yīng)主動(dòng)接待，熱情的幫助其挑選所需商品。

第二種是有購(gòu)買(mǎi)目標(biāo)但不明確的消費(fèi)者。這類(lèi)消費(fèi)者進(jìn)店后腳步緩慢，眼光不停的環(huán)視四周，臨近貨架后也不提出購(gòu)買(mǎi)要求。對(duì)這類(lèi)消費(fèi)者，導(dǎo)購(gòu)員不要忙于接近，應(yīng)讓他在輕松自在的氣氛下自由觀(guān)賞，看他對(duì)某種商品發(fā)生興趣，表露出中意神情時(shí)，再主動(dòng)打招呼，并根據(jù)需要展示商品。導(dǎo)購(gòu)員不能用不客氣的目光跟蹤消費(fèi)者，或忙不迭地追問(wèn)消費(fèi)者買(mǎi)什么甚至把商品地到顧客面前，擋住消費(fèi)者的去路。這樣往往會(huì)給敏感的消費(fèi)者造成一種壓迫感，使其產(chǎn)生疑慮心理，導(dǎo)致拒絕購(gòu)買(mǎi)。

第三種是沒(méi)有購(gòu)買(mǎi)打算，來(lái)閑逛商店的消費(fèi)者。這類(lèi)消費(fèi)者有的是單個(gè)“逛”，有的是結(jié)伴“逛”。進(jìn)店后，有的行走緩慢，東瞧西看；有的行為拘謹(jǐn)，徘徊觀(guān)望；有的是專(zhuān)往熱鬧地方湊。對(duì)于這種消費(fèi)者，如果他們不臨近貨架，就不忙于接觸，但應(yīng)隨時(shí)注意他們的動(dòng)向，當(dāng)其突然停步觀(guān)看某種商品，表露出中意神態(tài)時(shí)，或在商店內(nèi)轉(zhuǎn)了一圈，又停步觀(guān)看這種商品時(shí)，導(dǎo)購(gòu)員就應(yīng)及時(shí)的打招呼。2、當(dāng)消費(fèi)者選購(gòu)時(shí)。消費(fèi)者選購(gòu)商品，一般要“看一看、問(wèn)一問(wèn)、比一比、摸一摸、試一試”這是消費(fèi)者了解和認(rèn)識(shí)商品的過(guò)程。因此導(dǎo)購(gòu)員要耐心的幫助消費(fèi)者挑選，主動(dòng)介紹、細(xì)心展示，不能急于成交，催促消費(fèi)者。當(dāng)消費(fèi)者拿幾種商品對(duì)比挑選時(shí)，導(dǎo)購(gòu)員應(yīng)站在離消費(fèi)者稍遠(yuǎn)的地方，讓消費(fèi)者無(wú)拘無(wú)束的比較、觀(guān)看商品，并從消費(fèi)者言談舉止中推測(cè)消費(fèi)者喜歡什么樣的商品，充分利用自己的指示，滿(mǎn)腔熱情地從商品的原料、設(shè)計(jì)、性能及用途等方面選擇重點(diǎn)向消費(fèi)者介紹。

特性、優(yōu)點(diǎn)和利益的分配方式

3、當(dāng)消費(fèi)者需要展示商品時(shí)。當(dāng)消費(fèi)者有了購(gòu)買(mǎi)目標(biāo)后，導(dǎo)購(gòu)員應(yīng)采取適宜的展示方法，使消費(fèi)者能最大限度地感知到商品的優(yōu)良品質(zhì)，激發(fā)濃厚的興趣。當(dāng)然，導(dǎo)購(gòu)員在展示商品的過(guò)程中，應(yīng)尊重消費(fèi)者的人格，語(yǔ)調(diào)與神態(tài)應(yīng)恰如其分，切記不要夸大其實(shí)或吞吞吐吐，給消費(fèi)者留下不好的印象。4、當(dāng)消費(fèi)者猶豫不決時(shí)。在很多情況下，消費(fèi)者由于受各種因素的影響，遲遲下不了購(gòu)買(mǎi)決定。接待這類(lèi)消費(fèi)者，導(dǎo)購(gòu)員要分析消費(fèi)者猶豫的原因，使用恰當(dāng)?shù)恼Z(yǔ)言，使消費(fèi)者消除疑慮，下定購(gòu)買(mǎi)決心，如果在商品質(zhì)量問(wèn)題上猶豫，導(dǎo)購(gòu)員要耐心介紹商品的原材料，生產(chǎn)工藝過(guò)程，以及性能、用途等，使消費(fèi)者了解商品；或者向消費(fèi)者推薦其它商品。如果在商品價(jià)格上猶豫，導(dǎo)購(gòu)員在了解消費(fèi)者經(jīng)濟(jì)狀況及購(gòu)買(mǎi)用途的基礎(chǔ)上，應(yīng)有針對(duì)性地拿出不同檔次的商品。5、當(dāng)消費(fèi)者離柜時(shí)。消費(fèi)者買(mǎi)好商品準(zhǔn)備離柜前，導(dǎo)購(gòu)員要按消費(fèi)者的要求包裝商品，快速結(jié)算，且不可推脫不管包裝。消費(fèi)者離柜時(shí)，導(dǎo)購(gòu)員要有禮貌的送別。

6、服務(wù)程序：招呼看樣挑選確定算賬收款找零包裝送別等九個(gè)環(huán)節(jié)。7、掌握成交五個(gè)時(shí)機(jī)：

①突然不再發(fā)問(wèn)的時(shí)候；②話(huà)題集中在某一商品；③不講話(huà)，若有所思微笑點(diǎn)頭時(shí)；④注意價(jià)格時(shí)（若有顧客問(wèn)哪種包包好賣(mài)，要提防是同行）關(guān)心售后服務(wù)；⑤不斷反復(fù)提問(wèn)一個(gè)問(wèn)題。三、語(yǔ)言藝術(shù)

1、說(shuō)話(huà)時(shí)語(yǔ)氣應(yīng)委婉

要把顧客忌諱的話(huà)說(shuō)的很中聽(tīng)，讓顧客覺(jué)旬你是尊重和理解他的。比如，對(duì)身體較胖的顧客，不要說(shuō)“胖”而說(shuō)“豐滿(mǎn)”，對(duì)膚色較黑的顧客，不說(shuō)“黑”而說(shuō)“膚色較深”，對(duì)想買(mǎi)低檔品的顧客，不要說(shuō)“這個(gè)便宜”，而要說(shuō)“這個(gè)價(jià)位比較適中”。2、避免用“命令式”語(yǔ)氣，而用“請(qǐng)求式”例：命令式等一下；請(qǐng)求式請(qǐng)稍等3、不用否定句，多用肯定句

例：顧客問(wèn)：“這種款式的包包有沒(méi)有棕色的？”當(dāng)導(dǎo)購(gòu)員回答：“沒(méi)有�！贝藭r(shí)顧客很有可能會(huì)想：“既然沒(méi)有，那我就到別的店去�！庇谑穷櫩蜁�(huì)轉(zhuǎn)身就走。所以，此時(shí)導(dǎo)購(gòu)員應(yīng)回答：“棕色背的人很少，大部分人喜歡黑色的，所以我們只有黑色的，你可以試背下，說(shuō)不定效果更好！”4、用請(qǐng)求式語(yǔ)句說(shuō)出拒絕的話(huà)

例：顧客要求殺價(jià)時(shí)，不可直截了當(dāng)?shù)卣f(shuō)：“不行�！睉�(yīng)該答：“真對(duì)不起，我們是品牌連鎖店，全部為電腦打票，再說(shuō)我們的包包價(jià)格從不虛高，不能再少了�！�5、要一邊說(shuō)話(huà)，一邊觀(guān)察顧客反應(yīng)

假如導(dǎo)購(gòu)員說(shuō)話(huà)的時(shí)候，沒(méi)有注意到顧客聽(tīng)懂了沒(méi)有，便一直講下去，則效果不會(huì)好，因?yàn)槊總�(gè)人理解力、想象力不同。6、要運(yùn)用先貶后褒法

例如：先缺點(diǎn)后優(yōu)點(diǎn)A、價(jià)錢(qián)雖然稍微高一點(diǎn)，但質(zhì)量很好。

先優(yōu)點(diǎn)后缺點(diǎn)B、質(zhì)量雖然很好，但價(jià)錢(qián)稍微高了一點(diǎn)。

公式：應(yīng)先缺點(diǎn)，后優(yōu)點(diǎn)，則整個(gè)句子變成優(yōu)點(diǎn)，如果先優(yōu)點(diǎn)后缺點(diǎn)，則整個(gè)句子變成缺點(diǎn)。待客忌語(yǔ)

①到底買(mǎi)不買(mǎi)？不買(mǎi)就別試；②里面的貨都一樣，沒(méi)什么好挑的；③不知道，我不清楚；④上面有價(jià)格，自己看；⑤沒(méi)看我正忙著；⑥不用挑了，你穿著不合適；⑦我們要打烊了，快點(diǎn)買(mǎi)；⑧沒(méi)有，賣(mài)完了；⑨保證沒(méi)問(wèn)題，不用挑了；⑩特價(jià)品，概不退換。

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