督導(dǎo)總結(jié)

期末督導(dǎo)小結(jié)

題型：

一、選擇題（20分10小題/2分1小題）二、判斷題（10分10小題/1分1小題）三、簡答題（36分6小題/6分1小題）四、論述題（12分1題）五、案例分析題（22分1題）

1、特許經(jīng)營作為當(dāng)今商業(yè)活動中最為富有活力和最具成長潛力的經(jīng)營模式，在世界各界廣

泛流行成為許多國家商業(yè)經(jīng)營的主流形式。2、特許經(jīng)營的定義：

⑴國際特許經(jīng)營協(xié)會（IFA）的定義：特許經(jīng)營是一種雙邊協(xié)議或一項執(zhí)照，給予某一個人或團(tuán)體（受許人）使用另一方（特許人）的商標(biāo)和營運方法，來經(jīng)營一項產(chǎn)品或服務(wù)，為了換取這種權(quán)利，受許人有義務(wù)向特許人支付加盟金和特許權(quán)使用費。

⑵日本連鎖加盟協(xié)會（JFA）的定義：特許經(jīng)營是指總公司和加盟人締結(jié)合同，將自己的店號、商標(biāo)以及其他足以象征營業(yè)的東西和經(jīng)營的訣竅授予對方，使其在同一企業(yè)形象下銷售其商品。而加盟店在獲得上述權(quán)利的同時，相應(yīng)地需支付一定的代價給總公司，在總公司的指導(dǎo)和鼓勵下，經(jīng)營事業(yè)的一種存續(xù)關(guān)系。

⑶中國政府的定義：特許經(jīng)營是指擁有注冊商標(biāo)、企業(yè)標(biāo)志、專利、專有技術(shù)等經(jīng)營資源的企業(yè)（特許人），以合同形式將其擁有的經(jīng)營資源許可其他經(jīng)營者（受許人）使用，受許人按照合同約定在統(tǒng)一的經(jīng)營模式下開展經(jīng)營，并向特許人支付特許經(jīng)營費用的經(jīng)營活動。3、特許經(jīng)營三個基本原則：即通常說的“3S”。“3S”是簡單化、標(biāo)準(zhǔn)化、專業(yè)化。⑴簡單化：指單店和總部的作業(yè)及管理流程簡單化，各崗位作業(yè)的簡單化。

⑵標(biāo)準(zhǔn)化：指單店和總部的組織形象標(biāo)準(zhǔn)化、生產(chǎn)服務(wù)設(shè)施、操作工藝標(biāo)準(zhǔn)化，作業(yè)流程標(biāo)準(zhǔn)化，商品/服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化，考核評估標(biāo)準(zhǔn)化等。

⑶專業(yè)化：指特許經(jīng)營的運營必須在整體規(guī)劃下進(jìn)行專業(yè)分工。4、特許經(jīng)營與傳統(tǒng)商業(yè)模式的區(qū)別：⑴從經(jīng)營方式上看：特許經(jīng)營是資源整合后的規(guī)模經(jīng)營，而傳統(tǒng)商業(yè)模式是靈活應(yīng)變的特色經(jīng)營。（特許經(jīng)營優(yōu)勢體現(xiàn)這四方面：A、集中采購的規(guī)模優(yōu)勢；B、物流配送的規(guī)模優(yōu)勢；C、整體促銷的規(guī)模優(yōu)勢；D、研發(fā)培訓(xùn)的規(guī)模優(yōu)勢。特許經(jīng)營占優(yōu)勢，但不意味著傳統(tǒng)店鋪失去市場空間。特許經(jīng)營高度集中管理，缺乏靈活性，不能完全適應(yīng)當(dāng)?shù)叵�費市場。而傳統(tǒng)的單店是獨立經(jīng)營管理的店鋪，偏于特色經(jīng)營，船小好調(diào)頭，特的優(yōu)勢在于能隨時地根據(jù)消費者的需求的變化靈活調(diào)整自己的經(jīng)營策略。消費者需求復(fù)雜多變，傳統(tǒng)店鋪能適應(yīng)，就能在競爭中獲得一席之地。）⑵從管理方式上看：特許經(jīng)營以制度為中心的規(guī)范管理，傳統(tǒng)商業(yè)模式是以人為中心的經(jīng)驗管理。

⑶從組織形式上看：網(wǎng)絡(luò)化的exuberance形式可以快速滲透市場，而傳統(tǒng)單店市場輻射范圍有限。

⑷從管理手段上看：特許經(jīng)營可以借助現(xiàn)代信息技術(shù)進(jìn)行精細(xì)化管理，傳統(tǒng)商業(yè)經(jīng)營只能依靠手工操作進(jìn)行粗放式管理。

5、特許經(jīng)營培訓(xùn)的內(nèi)涵：培訓(xùn)是指公司有計劃地實施有助于雇員學(xué)習(xí)與工作相關(guān)能力的活動。這些能力包括知識、技能或?qū)�工作績效起關(guān)鍵作用的行為。培訓(xùn)的目的在于讓雇員掌握培訓(xùn)項目中強調(diào)的知識、技能和行為，并且讓他們可以將應(yīng)用于日常工作中。6、特許經(jīng)營培訓(xùn)與傳統(tǒng)商業(yè)模式培訓(xùn)的不同：⑴從特許人來看，培訓(xùn)是騎知識轉(zhuǎn)移和復(fù)制運營系統(tǒng)的方法。⑵從受許人來看，培訓(xùn)是降低加盟風(fēng)險途徑。⑶從員工個人看，培訓(xùn)是促進(jìn)個人發(fā)展的保障。

7、特許經(jīng)營督導(dǎo)：顧名思義，督導(dǎo)就是監(jiān)督和督導(dǎo)的意思。特許經(jīng)營督導(dǎo)就是特許人督導(dǎo)人員對受許人及其員工進(jìn)行監(jiān)督和指導(dǎo)。

8、培訓(xùn)與督導(dǎo)在特許經(jīng)營中的關(guān)系：培訓(xùn)貫穿加盟商加盟特許經(jīng)營整個過程。督導(dǎo)則是解決加盟商加入后遇到實際問題和困難。二者雖說有區(qū)別，但目的是一致的。都是特許人在發(fā)展特許經(jīng)營體系中，為了實現(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)化、專業(yè)化，提高員工工作能力，提升體系運營效率的方法和手段。完整的特許經(jīng)營體系可以分為三個子體系：運營系統(tǒng)、培訓(xùn)系統(tǒng)和督導(dǎo)系統(tǒng)。運營系統(tǒng)是需要復(fù)制的內(nèi)容，也就是特許人授權(quán)給受許人的內(nèi)容；培訓(xùn)系統(tǒng)是進(jìn)行復(fù)制的方法；而督導(dǎo)系統(tǒng)是進(jìn)行監(jiān)督控制的保障。9、《科學(xué)管理原理》指出：第一流的工人不是天上掉下來的，而是通過兩種途徑獲得的：一是通過嚴(yán)格挑選；二是通過科學(xué)培訓(xùn)。10、泰勒的科學(xué)管理理論開創(chuàng)員工噢誒訊理論研究的先河，從理論上首次證明了培訓(xùn)對企業(yè)績效的支撐作用。同期另一個代表人物是德國社會學(xué)家馬克斯韋伯，他在19世紀(jì)早期描述了一種“官僚行政組織”的理想的模式。這種理想的組織模式有六個特征，其中一個特征就是“所有的組織成員都是依據(jù)經(jīng)過培訓(xùn)、教育或證實考試取得的技術(shù)資格選拔的�！�

11、社會學(xué)習(xí)理論：通過觀察周圍環(huán)境中那些值得信賴且知識淵博的人的行為而進(jìn)行學(xué)習(xí)。社會學(xué)理論給企業(yè)培訓(xùn)工作提供兩方面的指導(dǎo)。一是培訓(xùn)應(yīng)與企業(yè)的薪酬制度相匹配。二是掌握了新的技能或知識，就可以直接獲得某種報酬。

12、完善的企業(yè)培訓(xùn)立法美國是世界企業(yè)培訓(xùn)的典范，制定各種培訓(xùn)法案。如《綜合就業(yè)培訓(xùn)法》、《職業(yè)培訓(xùn)或辦法》、《帕金斯職業(yè)教育法》等。

13、什么是培訓(xùn)：⑴培訓(xùn)是一種投資，而非成本。⑵培訓(xùn)是獎勵，而非福利。⑶培訓(xùn)師企業(yè)行為，而非培訓(xùn)部門的事情。14、培訓(xùn)與教育的區(qū)別：

⑴知識層面：在教育中，知識主要是通過教師學(xué)會的，老師告知學(xué)生什么是真理；而培訓(xùn)，知識主要是被發(fā)現(xiàn)的而不是傳授的。培訓(xùn)者知識促進(jìn)和幫助去發(fā)現(xiàn)真理。⑵以何為中心：教學(xué)一老師為中心；培訓(xùn)以學(xué)員為中心。

⑶行為方面：教育要求老師主要關(guān)注那些可測評的行為；而培訓(xùn)雖然也關(guān)注行為，但同時關(guān)注態(tài)度。

⑷目標(biāo)：教學(xué)注重明確的行為目標(biāo)，強調(diào)信息的獲取。培訓(xùn)雖然也注重目標(biāo)的明確性，然而更強調(diào)學(xué)習(xí)技能的掌握。

⑸講授內(nèi)容：教育要求教學(xué)內(nèi)容關(guān)注理論性能力；而培訓(xùn)內(nèi)容涉及人的技能，注入決策能力和批評性思維能力，以及處理人際關(guān)系、進(jìn)行管理和領(lǐng)導(dǎo)所需要的一些軟技能。

15、培訓(xùn)是任何成功特許經(jīng)營的核心所在，是特許人發(fā)展計劃的重要組成部分。培訓(xùn)將培養(yǎng)受許人成功所必須的技能、知識、態(tài)度和意見。所有層次的培訓(xùn)都是特許人的責(zé)任。16、按照培訓(xùn)時間分：⑴開業(yè)前培訓(xùn)；⑵后續(xù)培訓(xùn)（后續(xù)培訓(xùn)是特許人在體系內(nèi)引入新產(chǎn)品、新服務(wù)或新流程是的主要辦法或媒介，由于它對加盟商有實際幫助，因此對穩(wěn)定特許人與受許人關(guān)系非常有利。）

17、按照培訓(xùn)內(nèi)容分：知識培訓(xùn)、技能培訓(xùn)、態(tài)度培訓(xùn)。

18、課堂教授法：課堂教授法是人類最古老的培訓(xùn)方法之一。在人類歷史的某些階段，課堂講授法曾是吧間接性知識供授給諸多受訓(xùn)者的唯一方法。19、案例分析法：（基本要求）⑴案例真實可信，向培訓(xùn)對象提供完整的經(jīng)營問題或組織問題案例，為培訓(xùn)目標(biāo)服務(wù)，典型性，理論與實踐結(jié)合。⑵案例客觀生動，不能舉一堆事例不說明問題，數(shù)據(jù)羅列。案例授課采用場景描寫，情節(jié)敘述、心理刻畫、人物對白、讓學(xué)員閱讀感興趣。⑶培訓(xùn)師在討論中作適當(dāng)?shù)囊龑?dǎo)，爭論、辯論、角色扮演等。

20、角色扮演法：角色扮演法就是設(shè)定一個最接近現(xiàn)場狀況的培訓(xùn)環(huán)境，要求一些學(xué)員但那人各種角色并出場演出，其余人在下面觀摩。該方法借角色的演練來理解角色的內(nèi)容，模擬性地處理工作事務(wù)，從而提高主動地面對現(xiàn)實和理解問題的能力。它能展示人際關(guān)系與人際溝通中不同記憶和觀念，他為體驗各種行為并借此進(jìn)行行為評價提供最有效的工具，服務(wù)禮儀訓(xùn)練，詢問、電話應(yīng)對、銷售技巧、業(yè)務(wù)會談等。

21、游戲訓(xùn)練法：游戲訓(xùn)練法是指由兩個或兩個以上的參與者在遵守一定規(guī)則的前提下，相互競爭并達(dá)到預(yù)期目標(biāo)的方法。

22、頭腦風(fēng)暴法：又稱智力激勵法。其原理是通過小型會議的組織形式，讓所有參與者在自由愉快、暢所欲言的氣氛中，自由交換想法或點子，通過眾人的思維“共振”，引起連鎖反應(yīng)，產(chǎn)生聯(lián)想，誘發(fā)出眾多的設(shè)想和方案。

⑴優(yōu)點：①它屬于一種擴展思維活動，有助于培養(yǎng)人的思維能力。事物共同點與相反點存在一定的聯(lián)系，連接點、相似點、接近點，都能給人以啟發(fā)，點燃智慧火花，有助于問題解決。②能啟發(fā)學(xué)院的創(chuàng)造力，引導(dǎo)學(xué)院跳出以往經(jīng)驗的限制，自由開放的氛圍產(chǎn)生靈感，激發(fā)人們的創(chuàng)造力。③高效率，可以在短時間內(nèi)找到解決問題的辦法。突破思維定勢，一般可在較短時間內(nèi)收到大量信息。④有利于培養(yǎng)出尊重別人觀點的良好習(xí)慣。頭腦風(fēng)暴法在是實施中，只發(fā)表個人觀點意見，不評價不批評他人觀點，培養(yǎng)受訓(xùn)人尊重他人的觀點的好習(xí)慣。⑵缺點：①討論題目選擇的好壞將直接影響培訓(xùn)的效果。討論熟悉話題，不有力之外。②對培訓(xùn)者要求高，討論中不放任，不能由幾個人壟斷發(fā)言，或漫無邊際，跑題。杜絕只是個別人的討論發(fā)言或?qū)ｎ}報告。③對人數(shù)有限制，不適合多人參加。5-10人參加為宜，6、7人最佳。包含記錄人員。④有利于受訓(xùn)者系統(tǒng)地掌握知識和技能。

23、崗位輪換法：是在企業(yè)內(nèi)部將員工由一個崗位調(diào)到另一個崗位，以擴展其經(jīng)驗的培訓(xùn)方法，主要用于培訓(xùn)新人或者有管理潛力的未來管理人員，以滿足企業(yè)擴充所需要的店長區(qū)域負(fù)責(zé)人的需求。

⑴優(yōu)點：有利于上級發(fā)現(xiàn)員工特長，合理人力資源配置，各部門交流，有利于跨部門合作任務(wù)奠基基礎(chǔ)。⑵缺點：不能長期從事某項工作，所學(xué)知識不深。使用直線管理人員培訓(xùn)，不適宜職能人員。24、視聽培訓(xùn)法：指用投影膠片、幻燈片和錄像等作為主要培訓(xùn)工具的一種培訓(xùn)方法。25、20世紀(jì)60年代由Mcgehee和Thayer等人提出的一種通過系統(tǒng)評價確定培訓(xùn)目標(biāo)、培訓(xùn)內(nèi)容及其相互關(guān)系的方法。

26、特許經(jīng)營培訓(xùn)需求分析步驟：⑴通過調(diào)查發(fā)現(xiàn)和確認(rèn)問題。包括對待特許人加盟店所有人員的調(diào)查，主要是發(fā)現(xiàn)不足和缺陷。

⑵提煉問題并進(jìn)行組織分析。分析存在問題的缺陷對現(xiàn)實組織目標(biāo)的影響。

⑶基本層次分析，主要分析工作任務(wù)、個人能力、工作環(huán)境，進(jìn)一步明確問題、缺陷的性質(zhì)、特點及消除辦法。

⑷明確結(jié)果，撰寫培訓(xùn)需求分析報告。主要是確定需要，未建立項目目標(biāo)和制定培訓(xùn)計劃提出建議。

27、特許經(jīng)營培訓(xùn)需求分析的方法：自我分析技術(shù)、績效自查技術(shù)、觀察法、問卷調(diào)查法、面談法、資料分析法、工作任務(wù)分析法。

28、培訓(xùn)計劃：按照一定的邏輯順序配列的記錄，它是從組織的戰(zhàn)略出發(fā)，在全面、客觀的培訓(xùn)需求分析基礎(chǔ)上做出的對培訓(xùn)目標(biāo)、培訓(xùn)時間、培訓(xùn)場所、培訓(xùn)師、培訓(xùn)對象、培訓(xùn)方法、培訓(xùn)內(nèi)容、培訓(xùn)費用等的預(yù)先系統(tǒng)設(shè)定。29、培訓(xùn)方法：課堂講授、案例分析、角色扮演、游戲訓(xùn)練、拓展訓(xùn)練等多種方法可以選擇。培訓(xùn)方法的選著要來考慮受訓(xùn)者特點和學(xué)習(xí)風(fēng)格、培訓(xùn)內(nèi)容、培訓(xùn)場所等因素。

30、座位安排：扇形座位擺放形式可以讓受訓(xùn)者在房間內(nèi)從任意一個角度觀看，可方便地從傾聽講座轉(zhuǎn)向分組實踐，且可以很容易地與房間里的每個人交流。

31、正式評估：通常是在評估前設(shè)計詳細(xì)的評估方案、測度工具和評判標(biāo)準(zhǔn)，并且在實施過程中盡可能排除人為主觀因素的影響，從而培訓(xùn)結(jié)果可信度更高，由于正式是對評估方案和測試工具的選擇與設(shè)計方面有更高的要求，所以對評估者自身素質(zhì)的要求相對于非正式評估的要求有所降低。

32、柯克帕特里克的四層次模型是目前應(yīng)用最廣泛的評估模型，它簡單、全面、有很強的系統(tǒng)性和操作性。從反應(yīng)、學(xué)習(xí)、行為、結(jié)果等四個層面上進(jìn)行了論述，比較全面和具體。33、Hamblin模型：⑴反應(yīng)；⑵學(xué)習(xí)；⑶工作行為；⑷執(zhí)行：量化培訓(xùn)項目給學(xué)院所在部門，組織帶來的影響，多數(shù)可用成本收益分析的方法來分析。⑸最終評價。34、杰克菲利普的武技投資回報率模型公式：Te=（E1-E2）×Ts×T-CROI=Te/C

ROI投資回報率Te培訓(xùn)效益C培訓(xùn)成本E1培訓(xùn)前每個培訓(xùn)者一年產(chǎn)生的收益E2培訓(xùn)后每個培訓(xùn)者一年產(chǎn)生的收益Ts培訓(xùn)人數(shù)T培訓(xùn)效益可持續(xù)的年限35、培訓(xùn)效果評估的四個維度：⑴相關(guān)度；⑵信度；⑶區(qū)分度；⑷可行性36、布魯納課程教學(xué)四原則：

⑴動機原則：指學(xué)習(xí)取決于學(xué)員隊學(xué)習(xí)的準(zhǔn)備狀態(tài)和心理傾向。

⑵結(jié)構(gòu)原則：指要選擇適當(dāng)知識結(jié)構(gòu)，并選擇適合于學(xué)員認(rèn)知結(jié)構(gòu)的方式，才能促進(jìn)學(xué)習(xí)。⑶序列原則：指按照最佳程序呈現(xiàn)教學(xué)內(nèi)容。

⑷反饋原則：又稱強化原則，即要讓學(xué)員適時知道自己的學(xué)習(xí)成果。

37、戴爾認(rèn)為人類學(xué)習(xí)主要通過兩個途徑獲取知識：一是自由自身的直接經(jīng)驗獲得；二是通過間接經(jīng)驗獲得。他提出的“經(jīng)驗之塔”理論把人類學(xué)習(xí)的經(jīng)驗依據(jù)抽象程度的不同分成三類十個層次。

38、科爾伯學(xué)習(xí)風(fēng)格類型：個體通過不同的學(xué)習(xí)方式來學(xué)習(xí)，這些不同的學(xué)習(xí)方式被稱為學(xué)習(xí)風(fēng)格。

39、四種學(xué)習(xí)風(fēng)格：（或許會考選擇題）

⑴實用者：利用學(xué)習(xí)習(xí)慣，長于做決定、解決問題，弱于集中精力、體驗與評估思想。適合于學(xué)習(xí)方式：同伴間的互動與反饋；提供技能、技巧的活動；培訓(xùn)師成為自我指導(dǎo)式學(xué)習(xí)者的教練與支持者等。

⑵行動者：利于學(xué)習(xí)技巧，長于完成計劃、領(lǐng)導(dǎo)和冒險；弱于不現(xiàn)實，只重目的。適合的培訓(xùn)方式有：技巧技能的訓(xùn)練；解決問題；小組討論；同伴間的互動與反饋；培訓(xùn)師是專業(yè)人士，由學(xué)院自行決定對策。

⑶體驗著：利于學(xué)習(xí)態(tài)度，長于想象、腦筋急轉(zhuǎn)彎等問題；弱于發(fā)現(xiàn)機會、提出行動解決方案。適合的培訓(xùn)方式：包含大量反饋短時間的課程講授；培訓(xùn)師開路者或引導(dǎo)者，提供專業(yè)指導(dǎo)；用外部的客觀標(biāo)準(zhǔn)來判斷學(xué)習(xí)者自身的績效等。

⑷理論者：利于學(xué)習(xí)知識，長于制定計劃，創(chuàng)建模型與理論；弱于從經(jīng)驗中學(xué)習(xí)，看到更廣闊的前景。適合的培訓(xùn)方式：案例分析、理論研討、獨立思考等。

40、教育心理學(xué)家認(rèn)識到正規(guī)教育理論的局限性，浴室開發(fā)出“成人教育法”，即成人學(xué)習(xí)理論。馬爾科姆諾爾斯是承認(rèn)學(xué)習(xí)理論的集大成者。成人學(xué)習(xí)理論對培訓(xùn)項目開發(fā)，尤其培訓(xùn)方法選擇非常重要。因此，成人培訓(xùn)中一個最基本的要求就是互動性，學(xué)習(xí)者和培訓(xùn)者都參與學(xué)習(xí)過程中。

41、培訓(xùn)課程設(shè)計的九大要素：目標(biāo)、內(nèi)容、教材、模式、策略、評價、組織、時間、空間。

模式：課程的執(zhí)行模式，主要指學(xué)習(xí)活動安排和教學(xué)的學(xué)習(xí)，旨在促進(jìn)培訓(xùn)者的認(rèn)知發(fā)展和行為變化。

42、課程簡介設(shè)計：課程簡介是幫助人們了解這個培訓(xùn)課程的全貌的文檔，它需要的筆墨不多，然而卻要沒有遺漏的把各個方面都介紹到位。一般來說，課程簡介包括：課程目標(biāo)、課程對象、講師簡介、課程時間等。

43、對于一個企業(yè)來說，培訓(xùn)課程的構(gòu)成包括三個方面的內(nèi)容：新員工的入職培訓(xùn)體系、基于智能的培訓(xùn)體系、基于職級的培訓(xùn)體系。

44、職級：一定職務(wù)層次所對應(yīng)的級別、職級是體現(xiàn)職務(wù)、能力、業(yè)績、資歷的綜合標(biāo)志，職級是職務(wù)因素、品味因素的統(tǒng)一。

45、培訓(xùn)職能部門的五大模式：學(xué)院模式、客戶模式、矩陣模式、企業(yè)大學(xué)模式、虛擬模式。

客戶模式：客戶模式滿足的是公司內(nèi)部某個職能部門的需求，這是目前中國大多數(shù)企業(yè)采用的培訓(xùn)模式。

矩陣模式：矩陣模式是指培訓(xùn)者向培訓(xùn)部門經(jīng)歷和特定職能部門經(jīng)歷均回報工作的一種模式。

46、師角色劃分：培訓(xùn)分析評估者、培訓(xùn)項目與課程開發(fā)者、培訓(xùn)戰(zhàn)略家、培訓(xùn)教師或輔導(dǎo)員、培訓(xùn)管理員。

47、培訓(xùn)師的5種角色：培訓(xùn)者、提供者、顧問、創(chuàng)新者、管理者⑴培訓(xùn)者角色：培訓(xùn)師最基本角色的培訓(xùn)者是教練，是一名學(xué)習(xí)專家。

⑵提供者角色：培訓(xùn)師扮演提供者角色是指他要設(shè)計、維持和實施培訓(xùn)計劃。

⑶顧問者角色：該角色的展開在于分析企業(yè)存在的問題，提出培訓(xùn)需求，尋找和評價解決問題的途徑，這要求他成為培訓(xùn)方面的權(quán)威，解決企業(yè)發(fā)展中設(shè)計到的培訓(xùn)問題，當(dāng)好培訓(xùn)參謀。

⑷創(chuàng)新者角色：創(chuàng)新者要幫助管理者應(yīng)付環(huán)境變化，提出應(yīng)對政策，幫助發(fā)展員工的新思想、新方式。

⑸理者角色：培訓(xùn)師在對培訓(xùn)和發(fā)展活動進(jìn)行計劃、組織，在控制和提高的過程中扮演了管理者的角色。

48、督導(dǎo)的含義有兩層：督導(dǎo)，指導(dǎo)（做動詞理解）；執(zhí)行監(jiān)督和指導(dǎo)任務(wù)的人（做名次理解）。

廣義的特許經(jīng)營督導(dǎo)：指在運營一個特許經(jīng)營項目過程中特許人對受許人的各種監(jiān)督，以及提供的各種指導(dǎo)。49、特許人和受許人之間最有效的聯(lián)系途徑之一是通過特許人的區(qū)域代表。區(qū)域代表能夠維持特許人和受許人之間順暢持續(xù)的關(guān)系。區(qū)域代表有多種叫法，比如香腸顧問、地方經(jīng)理、企業(yè)管理代表、區(qū)域督導(dǎo)、零售督導(dǎo)等，作用相同。

50、培訓(xùn)是任何成功特許經(jīng)營的核心所在，是特許人發(fā)展計劃的一個非常重要的組成部分。51、構(gòu)建特許經(jīng)營督導(dǎo)體系的六個方面的內(nèi)容：督導(dǎo)組織、督導(dǎo)制度、督導(dǎo)流程、督導(dǎo)標(biāo)準(zhǔn)、督導(dǎo)工具、督導(dǎo)改進(jìn)循環(huán)體系設(shè)計52、督導(dǎo)流程：督導(dǎo)流程明確的是督導(dǎo)人員工作的步驟。企業(yè)督導(dǎo)流程設(shè)計：專題督導(dǎo)流程、巡店作業(yè)流程、督導(dǎo)經(jīng)歷流程、“神秘顧客”督導(dǎo)作業(yè)流程。督導(dǎo)人員工作步驟：擬定督導(dǎo)計劃書現(xiàn)場觀察和聽取信息資料收集和整理做出分析現(xiàn)狀、羅列問題點、關(guān)鍵點和改善點、關(guān)注關(guān)鍵流程提交作業(yè)流程，提出實施輔導(dǎo)、指導(dǎo)與訓(xùn)練。

53、運營、培訓(xùn)、督導(dǎo)三位一體，協(xié)同配合，是特許經(jīng)營體系的核心內(nèi)容，這樣既可以具備盈利模式，又可以保證盈利模式的大量高效復(fù)制，而且可以對模式進(jìn)行督導(dǎo)控制，實現(xiàn)模式的持續(xù)改善，是騎具備持續(xù)的市場競爭優(yōu)勢。

54、督導(dǎo)職能：計劃、組織、滕氏管理、領(lǐng)導(dǎo)、控制。

55、督導(dǎo)管理者的管理和我們通常所講的“管理”有何區(qū)別？管理課定義為一個過程，即領(lǐng)導(dǎo)和組織成員通過有效的決策和可利用資源的整合達(dá)到組織不變的過程。

任何組織基本的資源有：人力資源（組織成員）、物質(zhì)資源（建筑物、陳設(shè)品、電腦、設(shè)備、原料和供應(yīng)品）、金融資源（資金、資本、債權(quán)）等。

描述管理的最重要的任務(wù)：整合資源和行為來形成有效的系統(tǒng)，以達(dá)到組織目標(biāo)。56、督導(dǎo)需要掌握的三種基本技能：實際操作技能、人際關(guān)系技能、宏觀管理技能。57、教練的作用：

⑴清晰員工或團(tuán)隊的目標(biāo)，協(xié)助訂立業(yè)務(wù)發(fā)展策略。提高管理效益，向管理要效益。⑵激發(fā)員工的潛能和創(chuàng)意，提升解決問題的能力，沖破思想限制，創(chuàng)造更多的可能性。⑶使員工的心態(tài)有被動待命轉(zhuǎn)變?yōu)榉e極主動，素質(zhì)得以提升。

⑷把所有的能量都集中在團(tuán)隊的目標(biāo)上來。避免內(nèi)耗，避免損失等問題的出現(xiàn)。

58、目標(biāo)管理的定義：組織中的上層管理者和下級管理者共同設(shè)定目標(biāo)。通過可衡量的要實現(xiàn)的目標(biāo)來界定每個人的責(zé)任范圍，并利用這些目標(biāo)來指導(dǎo)團(tuán)隊運作和評價每位成員的貢獻(xiàn)。

59、SMART原則：

⑴S(Specific)：明確性，即目標(biāo)是具體的。⑵M(Measurable)：衡量性，即目標(biāo)是饑餓衡量。⑶A(Attainable)：可實現(xiàn)性，即目標(biāo)是可達(dá)成的。⑷R(Relevant)：相關(guān)性，即目標(biāo)與自己密切相關(guān)。⑸T(Time-based)：時限性，即目標(biāo)是有時間限制的。60、特許經(jīng)營體系中沖突產(chǎn)生的原因：⑴雙方目標(biāo)不一致⑵委托代理產(chǎn)生的問題⑶利益分配不合理⑷差異性導(dǎo)致的沖突

61、督導(dǎo)解決沖突的方式：避讓、遷就、針鋒相對、共同解決問題、妥協(xié)

62、變革的模式：當(dāng)今流行的一種變革的模式，是多年前由克特列文所創(chuàng)建的。他讓很多人相信變革需要三個程序：必須打破現(xiàn)存框架、變革的媒介（督導(dǎo)）必須致力于變革、穩(wěn)定修改后的框架。

63、一個單店的運營的基本要素：人、財、物

64、單店構(gòu)成要素劃分督導(dǎo)內(nèi)容：店鋪形象督導(dǎo)、人員督導(dǎo)、商品督導(dǎo)、銷售服務(wù)督導(dǎo)、目標(biāo)督導(dǎo)

店鋪督導(dǎo)：保證店鋪形象的標(biāo)準(zhǔn)化和規(guī)范化

商品督導(dǎo)：包括對商品訂購與配送、商品日常管理、商品分析、商品改善等方面督導(dǎo)65、送客規(guī)范：

⑴送客前是否記住顧客的姓氏⑵顧客離店前是否預(yù)約了下次⑶預(yù)約理由與時間是否正確⑷顧客離開時送客語是否得當(dāng)⑸是否送出真誠的微笑與祝福⑹老顧客離店時是否全體相送

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教學(xué)督導(dǎo)工作總結(jié)

本學(xué)期在學(xué)校領(lǐng)導(dǎo)下，在各部門的大力協(xié)助和配合下，教育教學(xué)督導(dǎo)室順利完成了本學(xué)期的教學(xué)督導(dǎo)、工作�，F(xiàn)將本學(xué)期工作總結(jié)如下：

一、教學(xué)督導(dǎo)工作1、教學(xué)各環(huán)節(jié)檢查情況

⑴開學(xué)前準(zhǔn)備工作檢查。教務(wù)科和各部門的主要負(fù)責(zé)人，分別對教學(xué)設(shè)施、教學(xué)場地、課堂教學(xué)秩序、教師到課情況、學(xué)生到課率等情況進(jìn)行了全面督查、檢查。

⑵形成期中、期未考試檢查制度。為嚴(yán)肅考風(fēng)、考紀(jì)，杜絕徇私舞弊現(xiàn)象的發(fā)生，在期中、期未考試及畢業(yè)班的畢業(yè)考試時，對考場進(jìn)行巡查，認(rèn)真填寫檢查記錄，發(fā)現(xiàn)問題及時解決。

⑶教學(xué)計劃進(jìn)度的制定情況檢查。教學(xué)計劃進(jìn)度制定情況檢查發(fā)現(xiàn)，絕大多數(shù)教師都能按照教務(wù)科下發(fā)的校歷表安排教學(xué)計劃，教研組長按要求對本教研組老師的教學(xué)計劃進(jìn)度表制定情況進(jìn)行認(rèn)真審核。

⑷對教師教案編寫情況進(jìn)行了抽查、檢查，大部分教師能夠按照要求，認(rèn)真?zhèn)湔n，但各別教師教案填寫不完整，備課量不足，將檢查結(jié)果及時向各教師反饋。

2、深入教學(xué)第一線開展聽課評課活動

為全面掌握我校教師隊伍的教學(xué)水平和學(xué)校的整體教學(xué)狀況，不

斷提高教學(xué)質(zhì)量，根據(jù)教學(xué)工作例會上提出的要求，由教育教學(xué)督導(dǎo)室人員和教研組長，在全校范圍內(nèi)進(jìn)行聽課、評課活動。此次活動，本著公平、公正、公開的態(tài)度認(rèn)真對待每一位授課教師，聽好、評好每節(jié)課，對授課教師好的方面予以充分肯定，對存在的問題及時向本人及教研組進(jìn)行反饋。督促各教研組進(jìn)行教學(xué)工作自查，各教研組開展了教師相互聽課、以老帶新的活動。二、存在問題：

1、部分教師責(zé)任心不強，不能嚴(yán)格要求自己，加強師德、師風(fēng)建設(shè)。

2、部分專業(yè)教學(xué)條件不能滿足教學(xué)要求。

3、部分教師備課不充分，不努力、不主動，照本宣科;對課堂紀(jì)律不管不問，個別教師素質(zhì)較差。三、建議

1、加強對教師的管理�？赏ㄟ^以老帶新、主題講座、短期培訓(xùn)班等對新任課教師進(jìn)行崗前培訓(xùn)。

2、加快本校重點專業(yè)和教師隊伍的建設(shè)。如學(xué)習(xí)培訓(xùn)、轉(zhuǎn)專業(yè)學(xué)習(xí)、重點專業(yè)設(shè)立專業(yè)帶頭人和教學(xué)骨干等。

教學(xué)督導(dǎo)工作，取得了一定的成績，但還存在一些不足。主要是教學(xué)督導(dǎo)新組建的成員都比較年輕，缺乏對職業(yè)教育管理和督導(dǎo)的理論和實踐的理解和認(rèn)識，在處理督導(dǎo)工作上做得不到位。望今后加強學(xué)習(xí)與各方交流和溝通，不斷提高自身的督導(dǎo)工作業(yè)務(wù)水平。

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