201*前廳接待部總結(jié)

201*年工作總結(jié)及201*年工作打算

201*年即將結(jié)束，回顧這一年的工作,在以劉姐及各位同事的支持與幫助下,較好地完成了自己的本職工作,通過(guò)在日常工作中經(jīng)驗(yàn)的不斷積累,工作方式有了較大的改變,工作質(zhì)量有了新的提升,現(xiàn)將一年來(lái)的工作情況總結(jié)如下：

前臺(tái)接待是一個(gè)簡(jiǎn)單而且復(fù)雜的工作，每天有很多需要確認(rèn)的信息等待我們?nèi)ヂ鋵?shí)和傳達(dá)，作為前臺(tái)的領(lǐng)班，自己扮演著承上啟下，協(xié)調(diào)左右的角色，努力配合主管做好日常工作的管理，做到交代的工作有落實(shí)，有反饋，在日常接待工作中及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，做好溝通與協(xié)調(diào)，做到接待工作的相互補(bǔ)位，做好工作中的督導(dǎo)檢查。

前臺(tái)的接待任務(wù)比較重，尤其是旺季的接待工作，每天的退房結(jié)算、入住登記，房間、預(yù)訂信息的確認(rèn)等，由于接待量較大，班次人員的短缺，這就促使著我們?cè)谄綍r(shí)的接待工作中，要不斷加快工作節(jié)奏，提高工作效率，強(qiáng)化工作意識(shí)，力求周全，準(zhǔn)確無(wú)誤的做好各項(xiàng)接待工作，避免疏漏和差錯(cuò)的發(fā)生。雖然我擔(dān)負(fù)著領(lǐng)班的職位，但要做到處事靈便圓滑，自己的學(xué)識(shí)，能力等還有一定的距離，所以總不敢掉以輕心，要不斷地向身邊的同事學(xué)習(xí)，取長(zhǎng)補(bǔ)短，不斷的豐滿、完善自己。在這一年的工作中通過(guò)不斷積累，工作中有了一定的進(jìn)步，在溝通、協(xié)調(diào)能力及處理問(wèn)題等方面，有了進(jìn)一步的提高。

雖然工作有了進(jìn)一步的提高，但也存在很多問(wèn)題和不足，首先細(xì)節(jié)問(wèn)題落實(shí)不到位，缺乏處理突發(fā)事件的應(yīng)變能力，致使工作中遇到的問(wèn)題不能游刃有余的解決，工作效率有待進(jìn)一步提高。其次有些工作還不夠過(guò)細(xì)，日常工作的審核不能長(zhǎng)期有效的堅(jiān)持下去，繼續(xù)優(yōu)化工作質(zhì)量。

明年工作打算：

1、努力完善工作中存在的不足，創(chuàng)新工作方法

2、切實(shí)履行工作職責(zé)，工作中加強(qiáng)細(xì)節(jié)方面的檢查力度，及時(shí)發(fā)

現(xiàn)存在的問(wèn)題，找出解決問(wèn)題的方法并解決，將疏漏降到最低。3.加強(qiáng)學(xué)習(xí)，拓展知識(shí)面，借鑒同行業(yè)的優(yōu)缺點(diǎn)，靈活運(yùn)用到自己的實(shí)際工作中，優(yōu)化工作質(zhì)量。4.改變工作方法

5.做好對(duì)客服務(wù)質(zhì)量，強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)，做好現(xiàn)場(chǎng)工作中服務(wù)質(zhì)量的督導(dǎo)工作，協(xié)同主管做好部門(mén)的培訓(xùn)工作，督導(dǎo)落實(shí)情況，確保掌握技能的同時(shí)增強(qiáng)對(duì)客的服務(wù)技能及技巧。調(diào)整好自己的心態(tài)，迎接新的挑戰(zhàn)

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201*最新酒店前廳部工作總結(jié)范文

08年是酒店不平凡的一年，從酒店改制以來(lái)前廳部積極配合營(yíng)銷(xiāo)部接待了各種不同類(lèi)型和規(guī)模的會(huì)議，最為顯著的如荊河街道的會(huì)議接待，會(huì)議的成功接待得到了荊河街道領(lǐng)導(dǎo)的一致認(rèn)可，付出總有回報(bào)員工的辛勤汗水終究換來(lái)了成功的結(jié)果，然而從會(huì)議接待中我們雖然取得了一定的接待經(jīng)驗(yàn)，但是還存有一定的不足，服務(wù)的被動(dòng)性，一切的工作沒(méi)有想在客人之前去完成，也看出了我們的不足。鑒于此情況在今后的工作接待中我們將總結(jié)過(guò)去豐富的經(jīng)驗(yàn)，取長(zhǎng)補(bǔ)短，將今后的接待工作做的更好更規(guī)，并打造出自己的品牌。

一年之季在于春，一日之計(jì)在于晨，根據(jù)酒店行業(yè)發(fā)展的變化，在住房的淡季配合房務(wù)部，推出了一些優(yōu)惠活動(dòng)。除了在價(jià)格上的優(yōu)惠外，還給客人免費(fèi)贈(zèng)送水果，其前提是在價(jià)格150元以上的住客，其次滿100元房?jī)r(jià)住8次以上的客人，在下次入住時(shí)將免費(fèi)贈(zèng)送一天，前提是同一個(gè)的證件，目的是拉更多的回頭客，讓客人再次光臨，這些優(yōu)惠活動(dòng)，得到了客人的一致認(rèn)可，同時(shí)也使酒店得到了一定的經(jīng)濟(jì)效益，做到了人氣的有增無(wú)減。前廳部即是酒店的銷(xiāo)售窗口，在房?jī)r(jià)的推銷(xiāo)上尤其是讓接待員掌握一定的銷(xiāo)售技巧，怎么才能把我們的服務(wù)出品銷(xiāo)售出去，這就要我們的接待員在推銷(xiāo)上掌握一定的技巧，在價(jià)位上按照從高到低的順序進(jìn)行，但往往我們?cè)诖朔矫孢�很欠缺，意識(shí)淡薄，沒(méi)有意識(shí)到工作的重要性，客人來(lái)了只是機(jī)械性的去介紹，出售，這是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的，甚至在軟件服務(wù)上也不是很靈活很主動(dòng)，為此讓接待員學(xué)會(huì)去推銷(xiāo)是工作的重中之重，讓他們把酒店最好的出品推銷(xiāo)給客人，而又讓客人樂(lè)于接受，這是一個(gè)技巧，在今后的工作中作為重點(diǎn)進(jìn)行執(zhí)行。

從一年來(lái)的工作觀察來(lái)看，從行李生到前臺(tái)接待崗位，服務(wù)均缺乏一種酒店從業(yè)人員具有的主動(dòng)性與熱情程度，客來(lái)沒(méi)有聲，客沒(méi)有答聲，客走沒(méi)有送聲，這是最基本的。而是最不應(yīng)該犯的錯(cuò)誤，當(dāng)然還是有些員工做的比較好。在今后的工作中。作為前廳部各崗位人員均要按照培訓(xùn)的標(biāo)準(zhǔn)做到微笑、禮貌、熱情、周到以高度的責(zé)任心，來(lái)贏得更多的回頭客。

酒店從業(yè)人員更換頻繁，總不時(shí)有新鮮的血液補(bǔ)充進(jìn)來(lái)，今年前臺(tái)接待員新增人員較多，培訓(xùn)后的新員工業(yè)務(wù)知識(shí)和自身素質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)不一，在此情況下根據(jù)工作需要對(duì)前臺(tái)接待，行李生等進(jìn)行一次面的業(yè)務(wù)知識(shí)與技能操作的培訓(xùn)與大比武。其目的是牢固樹(shù)立員工工作，深化業(yè)務(wù)知識(shí)，更好的開(kāi)展工作。

酒店大堂副理是收集客人意見(jiàn)、處理客人投訴的中樞環(huán)節(jié)，是題的協(xié)調(diào)者，為更好的了解和收集客人的有利信息。大堂副理每天不定時(shí)的對(duì)住客房進(jìn)行拜，形式以電話拜和登門(mén)拜為主，對(duì)客人反饋的一些意見(jiàn)和建議積極予以采納和解決，為酒店以后的良好發(fā)展奠定了基礎(chǔ)。

金鑰匙服務(wù)學(xué)習(xí)歸來(lái)后，由于自己對(duì)金鑰匙專(zhuān)業(yè)知識(shí)的缺乏，在工作中沒(méi)能充分的發(fā)揮金鑰匙的個(gè)性化服務(wù)，在本酒店也沒(méi)能很好的發(fā)展金鑰匙隊(duì)伍。在來(lái)年的工作中作為重點(diǎn)將其發(fā)揮到最大化。

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