售后服務(wù)工作總結(jié)

售后服務(wù)工作總結(jié)

由于自201*.10接手工作，此次工作總結(jié)時(shí)間期限為：201*.11.01至201*.12.31。一．售后服務(wù)部人員與機(jī)構(gòu)：

1．現(xiàn)有人員構(gòu)成：售后服務(wù)部現(xiàn)有全職人員五人：張東林、陳紅旗、閆保中、李江濤、

張宇昂；其他部門人員另有劉保華、莊文予、劉培軍、任強(qiáng)、姚志民、李立、鄭新民等7人不同程度地涉及售后服務(wù)工作；公司領(lǐng)導(dǎo)海小平、唐新成、王衛(wèi)國等亦有涉及。

2．機(jī)構(gòu)：售后服務(wù)主管一名，工作人員4人。在福建羅源、福建水頭、廣東南海共設(shè)

置3個(gè)售后服務(wù)點(diǎn)，另外在湖北鄂州聘陳志紅負(fù)責(zé)，廣東云浮聘原海良、潘文華負(fù)責(zé)。三個(gè)維修點(diǎn)和外聘人員對于公司的售后服務(wù)工作貢獻(xiàn)巨大。

二．售后服務(wù)工作具體內(nèi)容：

1．設(shè)備安裝調(diào)試：設(shè)備數(shù)量未統(tǒng)計(jì)。

2．設(shè)備維修：由于售后服務(wù)管理體系制訂和實(shí)施不足三個(gè)月，三個(gè)售后服務(wù)點(diǎn)和外聘

人員對于設(shè)備維修的記錄和統(tǒng)計(jì)工作還沒有統(tǒng)一，因此設(shè)備維修的統(tǒng)計(jì)結(jié)果僅以公司本部的記錄為依據(jù)（見圖1），存在較大遺漏，時(shí)間自201*.11.01至201*.1.4。

圖1、設(shè)備維修工作量表

25201*1050123456789由圖1可以看出，12月初，設(shè)備維修量增大；平均每周15次左右。詳見附件1：《售后服務(wù)周報(bào)》。

3．設(shè)備維修問題點(diǎn)分析：總數(shù)130件，其中部件問題76件，占58.5%；使用問題27

件，占20.8%。詳見附件2：《售后服務(wù)問題點(diǎn)匯總》部件問題前三位是：紅外傳感器（13件），壓力傳感器（7件），銅電極（7件）。1）紅外傳感器：北京中自三博控制工程公司（何建國）6件，北京華新瑞光科技

發(fā)展有限公司（劉豐）4件，自制紅外3件。

2）油缸漏油：共發(fā)生5件，均為SMVC60（SM98V）型，原因可能是硬顆粒劃傷活塞桿所致。

3）其余問題：銅板、屏幕、比例閥仍然發(fā)生較多，屬于長期無法解決的問題。4）使用問題中，比例閥零點(diǎn)調(diào)整、設(shè)備除塵等維護(hù)工作較為突出。

5）石家莊金鋒、丹陽鋒泰、長沙金瑞、青島新韓、石家莊博深工具所購熱壓燒結(jié)

爐在調(diào)試和使用過程中均出現(xiàn)了各種問題，顯示熱壓燒結(jié)爐在設(shè)計(jì)、安裝調(diào)試工作中存在較多問題。6）真空壓機(jī)排煙問題日益突出，必須引起高度重視。

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三．資金狀況：

1．配件資金占用：自10月份以來，零配件占用資金近20萬元（以零配件售出價(jià)格計(jì)

算）。見附件3：《售后服務(wù)零配件匯總》。2．后服務(wù)收費(fèi)狀況：見附件4：《售后服務(wù)收費(fèi)匯總》。應(yīng)收總計(jì)：37473.40元，實(shí)收

總計(jì)：34973.40元，欠款：2500元。收款比例：93.3%。3．欠款單位如下：桂林創(chuàng)源：300元（購混料桶），蘇州浩基：混料機(jī)配件1160元，

創(chuàng)國五金：240元，浙江萬利：800元（維修費(fèi)）。四．201*年售后服務(wù)工作計(jì)劃：1．加強(qiáng)售后服務(wù)人員培訓(xùn)：從而提高售后服務(wù)工作質(zhì)量，保證售后服務(wù)工作的同一性。

2．進(jìn)一步完善售后服務(wù)管理制度，在三個(gè)售后服務(wù)點(diǎn)建立起統(tǒng)一的管理制度。3．加強(qiáng)市場信息采集、記錄和分析。

4．加強(qiáng)品質(zhì)問題的記錄、追蹤工作，為開展品質(zhì)管理提供數(shù)據(jù)支持。5．進(jìn)一步完善零配件管理。

6．進(jìn)一步加強(qiáng)維修收費(fèi)管理：統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)，統(tǒng)一手續(xù)。7．加強(qiáng)售后服務(wù)費(fèi)用統(tǒng)計(jì)：包括出差費(fèi)用和零配件費(fèi)用。

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售后服務(wù)個(gè)人工作總結(jié)

這段時(shí)間的工作繁忙并充實(shí)，回憶過去的工作，有成功的喜悅也有失落的遺憾，但更多的是對今后工作的期望，現(xiàn)將工作總結(jié)如下：

一、堅(jiān)持全局觀念，做好本職工作

不論從事什么工作，堅(jiān)持全局認(rèn)識是首要的問題，現(xiàn)場技能服務(wù)也不破例。我以為售后服務(wù)工作的全局就是，“堅(jiān)持企業(yè)形象，使客戶對公司產(chǎn)物的稱心度和忠實(shí)度最大化�！弊畲笙拗频木S護(hù)客戶的好處，是提高我們公司產(chǎn)物的中心競爭力的一個(gè)主要構(gòu)成局部。做好售后服務(wù)工作，還也是對公司產(chǎn)物的宣傳，以及對公司產(chǎn)物功能的諜報(bào)搜集，以便作出實(shí)時(shí)改良，使產(chǎn)物更好的知足現(xiàn)場的運(yùn)用要求。

二、擅長溝通交流，強(qiáng)于協(xié)助協(xié)調(diào)

現(xiàn)場技能服務(wù)人員不只要有較強(qiáng)的專業(yè)技能常識，還應(yīng)該具有優(yōu)越的溝通交流才能，一種產(chǎn)物良多時(shí)分是因?yàn)檫\(yùn)用操作欠妥才呈現(xiàn)了問題，而往往不是如客戶反映的質(zhì)量不可，所以這個(gè)時(shí)分就需求我們找出癥結(jié)地點(diǎn)，和客戶進(jìn)行交流，規(guī)范操作，然后防止對產(chǎn)物的不信任甚至對企業(yè)形象的損害。在日常的工作中做做到較好跟客戶的溝通，做到令客戶稱心就是對公司品牌形象的有力宣傳。

三、精于專業(yè)技藝，勤于現(xiàn)場察看

隨著電子行業(yè)的不斷發(fā)展，競爭不斷增強(qiáng)，如何做好電腦銷后服務(wù)，也是增強(qiáng)公司品牌競爭的強(qiáng)力底牌。作為一個(gè)技能服務(wù)人員，要在現(xiàn)場勤于察看、自力考慮、多與同事交流,努力不斷提高本人的營業(yè)程度。每次優(yōu)異的售后服務(wù)，代表了客戶對本公司產(chǎn)物進(jìn)一步的信任。

四、技能常識程度與實(shí)踐操作純熟

在過去的工作中獲得了一些領(lǐng)會(huì)，在工作中間態(tài)很主要，工作要有熱情，堅(jiān)持陽光的淺笑，可以拉近人與人之間的間隔，便于與客戶的溝通。尤其是對售后服務(wù)的工作，積極的思想和平緩的心態(tài)才干促進(jìn)工作提高和工作的順利，在售后工作中要有好的辦法技能與判別力才干使工作順利。

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