201*物業(yè)售后工作總結(jié)

201*工作總結(jié)

一年又將過去，年歷又將翻開新的篇章。201*年在這個崗位上我體會到了少許的不安和極大的充實，得到了鍛煉和學(xué)習(xí)，應(yīng)當說取得了一定的提高和進步，但也發(fā)現(xiàn)和反思了一些不足之處。售后服務(wù)工作的好壞會影響到業(yè)主對房地產(chǎn)公司的滿意程度，從而影響到房地產(chǎn)公司的社會聲譽以及經(jīng)濟效益，做好售后服務(wù)工作，有利于公司的可持續(xù)發(fā)展。當前我們的工作總比較規(guī)范,但是還要更好的完成售后服務(wù)工作。首先在這里我要感謝領(lǐng)導(dǎo)的信任和同事們的支持，一年的工作行將結(jié)束，下面我對今年工作作出總結(jié)，并為來年的工作制定初步的計劃。

201*年是一個可以載入中國房地產(chǎn)發(fā)展史冊的年份�！罢�策調(diào)控”與“房價過快上漲”兩者之間互為因果，相輔相成，成為中國房地產(chǎn)行業(yè)發(fā)展過程中的一個奇觀。作為“十二五”開局之年的201*年將是中國房地產(chǎn)市場發(fā)展的最重要一年，為遏制高企的房價，中央連續(xù)出臺政策，進一步收緊了克服金融危機時出臺的寬松貨幣政策和一系列穩(wěn)定房價的政策，但土地價格仍處于高位，最近中央經(jīng)濟工作會議做出了新的布局，明年宏觀經(jīng)濟政策基調(diào)是寬松的財政政策和穩(wěn)健的貨幣政策；調(diào)控政策不會放松，限購貸款政策放松可能性不大；保障房建設(shè)力度繼續(xù)加大，公租房成新的著力點，住房保障真正進入實際運行和分配階段；房產(chǎn)稅試點改革加快推進，實質(zhì)性推出可能性很大。我們將面臨的房市十分嚴峻和復(fù)雜的情況，房地產(chǎn)市場在201*年依然是被調(diào)控的對象。

在此政策形勢下，明年房價將總體保持調(diào)整態(tài)勢，不可能出現(xiàn)201*年那樣的低迷，也難以重現(xiàn)201*年那樣的報復(fù)性反彈。我們必須看清形勢，審時度勢，在挑戰(zhàn)中尋找機遇，在機遇中迎接挑戰(zhàn)，既要正視困難，又要看到房地產(chǎn)市場發(fā)展廣闊前景，公司在資金實力和開發(fā)經(jīng)驗上已有一定的積累，在房地產(chǎn)市場仍可大有作為，要振奮精神、積極進取、轉(zhuǎn)型升級，努力使公司再邁上新的臺階，為公司十二五規(guī)劃奠定良好的開局。

一、201*年度具體工作總結(jié)

1、“明確大于合理”，需要設(shè)定清晰的組織結(jié)構(gòu)，確立明確的管理邊界。明確部門和項目部的職責(zé)劃分，處理好公司各職能部門和項目部之間的職責(zé)交叉、權(quán)責(zé)利不對等潛在可能。明確“服務(wù)、指導(dǎo)、監(jiān)控、管理”這些要素的真正內(nèi)涵以及其具體指向和落實�？茖W(xué)界定公司售后部和項目部在每一個業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)的權(quán)限，根據(jù)公司自身的特點和發(fā)展計劃，來制定公司在不同的業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)介入的深度和廣度。

2、實現(xiàn)行政權(quán)利和業(yè)務(wù)職責(zé)之間的平衡。達到平衡狀態(tài)是矩陣制管理體現(xiàn)的最佳狀態(tài)。我們將要著重處理好的幾對平衡關(guān)系包括：部門業(yè)務(wù)職責(zé)之間的平衡、任務(wù)的臨時性和公司專業(yè)能力培養(yǎng)的長期性之間的平衡、項目的目標導(dǎo)向和公司的過程控制之間的平衡、項目的一次性獨特性和公司房地產(chǎn)開發(fā)業(yè)務(wù)的連續(xù)性之間的平衡等。處理平衡問題的同時我們應(yīng)當客觀認識到平衡是一種動態(tài)的平衡，不能為了追求平衡而犧牲效率或發(fā)展。

3、落實每項工作任務(wù)的責(zé)任人。我們將售后工作過程細化為工作任務(wù)，每一項任務(wù)落實到唯一的責(zé)任人。制定嚴肅的項目計劃，劃定清晰

的工作流程，高效執(zhí)行計劃和流程。將項目組和職能部門確認的項目計劃分解為工作任務(wù)，設(shè)計開發(fā)流程，按照各個項目階段的主要任務(wù)，規(guī)范工作流程界定，明確流程中各個主體的責(zé)任。二、踐行人文地產(chǎn)，打造一流售后

目前，綠色地產(chǎn)、科技地產(chǎn)、人文地產(chǎn)，是整個房地產(chǎn)行業(yè)發(fā)展的方向之一。只有注重環(huán)保和科技創(chuàng)新，房地產(chǎn)行業(yè)才能實現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展。而作為城市的建設(shè)者，開發(fā)商不僅僅是簡單地蓋房子，而應(yīng)該傳承城市文明的角度，用人文精神去開發(fā)地產(chǎn)�，F(xiàn)代人文的核心就是“人”，以人為本，關(guān)心人，愛護人，尊重人。這就是我們常常說的人類關(guān)懷、生命關(guān)懷。年初我們制定201*年將繼續(xù)踐行人文地產(chǎn)，打造一流售后的規(guī)劃。始終以國內(nèi)一流公司為學(xué)習(xí)榜樣、工作目標，為此在201*年的工作上得到了長足發(fā)展。

“人文地產(chǎn)”應(yīng)當逐漸成為是我們的理念、原則和行動。蓋房子的目的就是為了人的居住，解決了居住問題之后，人們在居住后還希望得到一種與環(huán)境間更加相容和相惜的情懷和美感。實現(xiàn)“人文地產(chǎn)”，則是以人為本，以文帶理，以人文帶動地產(chǎn)。

在今天的房地產(chǎn)業(yè)，品質(zhì)已然是最基礎(chǔ)的條件，如果沒有品質(zhì)保障，根本無法生存，好我們將在品牌建設(shè)上的投入更多的精力，越來越重視品牌。品牌是房地產(chǎn)更深層的境界，有品格、有才華、有品位、講格調(diào)應(yīng)當是我們未來工作中力求實現(xiàn)的目標。未來的工作中，我們會在思索中謀發(fā)展，逐步將“以人為本”的理念全方位貫徹到將來的工作當中，悉心為業(yè)主生活的方方面面考慮和謀劃。三、組建優(yōu)秀物業(yè)團隊，構(gòu)建幸福和諧企業(yè)

1、物業(yè)建設(shè)。201*年，我們成立自己的物業(yè)公司，為提高的物業(yè)團隊的合作能力、執(zhí)行力，營造良好的團隊氛圍。

（1）要從制度層面確定部門、工作職位之間的明確分工，分工但并不意味著互不相關(guān)，所有的事都是公司的事，都是大家的事，職務(wù)分工僅僅是說工作程序是由誰來具體執(zhí)行的，如此才方能杜絕互相推諉、推卸責(zé)任等影響團隊氛圍和團結(jié)的情況發(fā)生。

（2）從企業(yè)文化建設(shè)著手，提高員工工作激情，營造一個相互幫、相互理解、相互激勵、相互關(guān)心的團隊氛圍。形成一個共同的工作價值觀，進而產(chǎn)生合力，達成組織目標。

（3）真誠、平等的內(nèi)部溝通是創(chuàng)造和諧的工作氛圍的基礎(chǔ)。企業(yè)內(nèi)部絕對不應(yīng)充許有官僚作風(fēng)的存在，職務(wù)只代表分工不同,只是對事的權(quán)責(zé)劃分，應(yīng)該鼓勵不同資歷、級別的員工之間的互相信任、互相幫助和互相尊重；每一個員工都有充分表達創(chuàng)意和建議的權(quán)利，能夠?qū)θ魏稳颂岢鏊�的想法，主動地進行溝通，被溝通方也應(yīng)該積極主動地予以配合、回答或解釋，但溝通的原則應(yīng)是就事論事，絕不可以牽扯到其它方面。

（4）重視部門內(nèi)團隊的建設(shè)，努力嘗試構(gòu)建學(xué)習(xí)型組織，營造寬松的工作氛圍。

2、提高企業(yè)情商，構(gòu)建和諧幸福企業(yè)。我們應(yīng)當注重公司“幸福文化”的營造。鼓勵員工實現(xiàn)人生的最好價值，盡可能多為員工提供展現(xiàn)才華和學(xué)習(xí)培訓(xùn)的機會，進一步健全完整富有競爭性和鼓勵性的獎勵制度。提高員工工作的積極性和自覺性，忠誠度和歸屬感。

201*年已經(jīng)在期待中到來，公司上下將會齊心合力，學(xué)習(xí)新政策，領(lǐng)會新精神，團結(jié)一致的為公司發(fā)展贏得新收獲，取得新成績。堅持與時俱進、開拓創(chuàng)新，促進和實現(xiàn)公司的踏實建設(shè)與協(xié)調(diào)發(fā)展。

***201*年12月

擴展閱讀：物業(yè)維修部201*年經(jīng)典工作總結(jié)

公司LOGO

工程部201*年工作總結(jié)

及201*年工作計劃*****編制人員：

年1月4日編制日期：20回望過去總結(jié)經(jīng)驗

合理謀劃確保龍年目標實現(xiàn)

201*年工作總結(jié)及201*年工作計劃

各位領(lǐng)導(dǎo)、各位同事：

大家好！

在緊張忙碌中201*年已將過去，龍飛鳳舞的一年即將開始，站在歲末年初，心中感觸頗多�；仡櫲�年來工程部在總經(jīng)辦領(lǐng)導(dǎo)的正確指導(dǎo)下，在其他部門、管理處的積極配合和大力支持下，通過部門和各管理處全體維修人員的共同努力，圓滿完成了物業(yè)公司工程部的各項工作和領(lǐng)導(dǎo)交辦的各項臨時任務(wù)，確保了公司各管理處設(shè)備安全正常地運行，保證了各管理處水電能源的正常供給，同時在節(jié)能降耗工作中做出了一定的成績。為總結(jié)經(jīng)驗，查找不足，推動明年工作再上新臺階，借此機會向各位領(lǐng)導(dǎo)及同仁匯報一下工程部201*年工作總結(jié)和201*年工作思路，請給予幫助和指導(dǎo)。

第一部分201*年工作總結(jié)

一、本部門管理工作

根據(jù)物業(yè)公司的規(guī)章制度和工程部各崗的崗位職責(zé)為導(dǎo)向，加強對部門及各管理處維修人員的管理、監(jiān)督、培訓(xùn)、考核。認真組織工程維修人員學(xué)習(xí)公司下發(fā)的文件和辦公例會會議紀要，讓員工充分理解其精神。部門經(jīng)理和主管自身帶頭遵守公司的各項規(guī)章制度，要求員工做到的必須自己先做到。在日常行為中，按公司的規(guī)章制度、員工日常行為規(guī)范約束每一位員工。定期組織召開維修人員技能培訓(xùn)及會議，檢查工作完成情況。在日常工作中，落實崗位職責(zé)，要求管理人員多作現(xiàn)場巡查，抓工作的落實，如檢查計劃工作準備情況，檢查安全操作情況，督導(dǎo)計劃維修工作的實施;

巡視檢查設(shè)備運行情況、設(shè)施完好情況、節(jié)能情況;抓工作進度、工作質(zhì)量和任務(wù)完成情況;抽查設(shè)備運行記錄和工作記錄。在制度管人的模式下，加強了各級人員的責(zé)任心，部門的工作效率、勞動紀律、文明施工情況都有了較大的改進和提高。

二、完成的主要任務(wù)

物業(yè)公司已成立運作很多年，各管理處設(shè)備設(shè)施自投入運行至今未曾開荒和標準保養(yǎng)，如****花園的水泵底閥已到了更換期，消防水泵抽不了水等。因此，設(shè)備設(shè)施的維修保養(yǎng)任務(wù)越發(fā)艱巨。在人員不足的情況下，通過加強內(nèi)部管理，充分發(fā)揮部門領(lǐng)班的作用，發(fā)揮每個員工的特長和積極性，部門合理安排日常工作，保質(zhì)、保量完成了公司領(lǐng)導(dǎo)下達的任務(wù)。

201*年工程部完成主要工作項目：

1.完成維修了以****花園為主、****花園、****花園、****花園、****花園為輔的業(yè)戶單元95套、公共過道樓板31處、天花、衛(wèi)生間等裂縫、滲漏的修復(fù)工作，共創(chuàng)收有償維修費49413元。

2.配合****花園、****花園、****花園等完成商戶增容7戶，創(chuàng)收有償維修費6千余元，增容費28500元。

3.配合總經(jīng)辦、協(xié)助****花園、****花園管理處順利完成美景、富豪、****大廈等物業(yè)退出公共設(shè)施設(shè)備及公共用水用電的過戶工作。

4.根據(jù)物業(yè)行規(guī)嚴格完成了各管理處業(yè)戶單元裝修審批251戶，（****花園商戶10戶，住宅160戶、****花園商戶13戶，住宅21戶、****花園5戶、****花園商戶13戶，住宅21戶、****花園2戶、永發(fā)大廈22戶），并按要求進行裝修監(jiān)管巡查、驗收，對存在違規(guī)裝修的及時要求整改、協(xié)調(diào)，協(xié)商有困難的及時反饋給總經(jīng)辦協(xié)調(diào)處理。

5.按總經(jīng)辦要求，安排協(xié)助督促各管理處維修人員完成****花園一二期、****花園、****花園、****花園、永發(fā)大廈、****花園等高低壓配電房15間、配電柜15組近153套、變壓器房17間、發(fā)電機7臺等大型重要設(shè)備開荒、除塵以及母排螺栓緊固、年度檢修維護等深度保養(yǎng)一次，確保設(shè)備良好經(jīng)濟運行。

6.完成對****花園、****花園、****花園、****花園、永發(fā)大廈等發(fā)電機房、變壓器房、配電房、電梯機房的地面平整修復(fù)和地面油漆工作，進一步提升優(yōu)化了設(shè)備的運行環(huán)境。

7.依據(jù)電梯維保合同，對各管理處電梯保養(yǎng)情況及時多次進行嚴格監(jiān)督檢查，對保養(yǎng)不到位的要求其整改并扣除相應(yīng)費用等。對各管理處共82臺電梯其中****8臺電梯更換曳引輪、2臺更換鋼絲繩、****花園、****花園、****花園共25臺電梯整改安裝三方通話等維修整改工程進行及時跟進監(jiān)督，參與跟蹤每臺電梯年檢情況，確保了電梯安全可靠運行。

8.跟據(jù)節(jié)能降耗要求，針對****花園每年清潔綠化用水情況，認真進行用水核算統(tǒng)計對比，并依據(jù)****花園地理位現(xiàn)狀進行清潔綠化澆花管網(wǎng)整改。目前清潔綠化澆花管網(wǎng)工程已運行經(jīng)濟穩(wěn)定，為****管理處減去每月清潔綠化用水費用約2500元的費用負擔。

9.針對節(jié)能降耗工作和節(jié)約用水用電，對****花園管理處自用水和****花園管理處自用水，對管理處自用水每方減少近0.21元的差額費用。****花園7至114號商鋪用水進行了管網(wǎng)調(diào)節(jié)改造工作，對****管理處商業(yè)用水每方將多賺取近0.41元的差額費用。

10.定期對各管理處水、電、管線的檢查，對公司各管理處配電井接線端子定期進行了全面檢查、緊固，防止事故發(fā)生。

11.定期對各管理處用水用電收支情況進行分析對比，對存在濫接濫用、滲漏情況及時進行核查維修。如測出****花園管網(wǎng)滲漏約每月201*方左右并及時進行維修，****花園商業(yè)管網(wǎng)滲漏每月5000方左右并進行及時維修，長埔市場電費收支異常（最大差額9000多度）進行及時更換計量表等，從技術(shù)上控制了用水用電的浪費存在。

12.針對****花園2、3樓業(yè)戶單元水壓低的長期投訴，進行了水壓測試、管網(wǎng)調(diào)節(jié)，最終進行了2、3樓業(yè)戶用水改為****中壓供水方案，解決了****2、3樓業(yè)戶一直以來用水壓力偏低甚至無水的困擾。

13.針對****花園消防設(shè)備運行異常情況和管道滲漏情況進行全面檢查維修和更換全部抽水底閥，并對備用抽水泵進水管進行整改優(yōu)化，水池進行清洗，確保****花園業(yè)戶用水潔凈正常和維修備用供水充足。

14.尤其是長埔市場工廠用電負荷大，設(shè)備開關(guān)運行時間長，經(jīng)常存在超負荷運行，電能表老化、計量誤差大。經(jīng)集團總裁辦允許對長埔部分電能表、配電箱及用戶開關(guān)進行整改更換，確保安全用電。

15.協(xié)助長埔市場對消防系統(tǒng)電路、管網(wǎng)、水池及馬路進行多次維修和廠區(qū)路燈改造工作。

16.協(xié)助****花園對各棟大堂墻磚空鼓（約200多平米）情況進行檢查并拆除、進出口道閘進行優(yōu)化改造、監(jiān)控智能化、消防系統(tǒng)線路維修、管路滲漏檢查和廣播電視設(shè)備用電規(guī)范及費用（每月150元左右）追討等工作。

17.增創(chuàng)了公司二次裝修消防排水費、模塊增容費、業(yè)戶用電增容費，為公司創(chuàng)收近6萬余元。

18.協(xié)助永發(fā)大廈、****花園地下室清潔用水管道整改工作和****花園給水穩(wěn)壓泵更換安裝調(diào)試運行檢查工作。

19.按集團行政部要求對****花園19棟外廣場進行改造利用開發(fā)為收費停車場等工程。

20.協(xié)助****花園、****花園、****花園、****花園、****花園等停車場系統(tǒng)網(wǎng)絡(luò)調(diào)整、門禁系統(tǒng)整改、取消密碼開門改為刷卡開門等優(yōu)化創(chuàng)收近5000多元利潤。

21.協(xié)助****花園、****花園、****花園、****花園、****花園的安全巡防工作進行公共樓層增加防盜窗、固定原有窗戶、小區(qū)出入口增加圍欄門禁系統(tǒng)等工作。

三、能源管理

通過全年來的節(jié)能工作，基本上將水電能耗降低到最低的數(shù)值，但更需要將節(jié)能工作常抓不懈。結(jié)合公司的具體情況，工程部把進一步加強節(jié)能管理工作作為一件大事來抓，尋找新的節(jié)能途徑，把節(jié)能減排貫穿于全年的管理之中，如調(diào)整公共衛(wèi)生間面盆進水三角閥的水量，避免了洗手用水過大造成浪費水的現(xiàn)象。在日常的工作中，隨時檢查用水器具，杜絕跑冒滴漏現(xiàn)象。在光線充足的情況下，檢查公共區(qū)域有無用電浪費現(xiàn)象。晚上值班時巡視檢查小區(qū)路燈耗電設(shè)施關(guān)閉情況。

清點各管理處設(shè)施設(shè)備情況，合理調(diào)配利用各管理處資源，如****花園40瓦燈管多調(diào)至其他管理處維修用，****花園舊電容柜閑配件調(diào)至****花園、****花園電容柜維修用，預(yù)計節(jié)省維修費用2千余元。資源綜合利用可以減少日常采購和維修成本。

四、安全管理

操作安全：由于部門工作的特殊性，本部門員工經(jīng)常要接觸用電器具，動電焊，用明火、攀高等作業(yè)。為了確保操作者的人身安全，安排工作前會對員工時常進行安全教育，加強部門員工的安全操作意識。在動電、攀

高等危險作業(yè)時，確保有人在場監(jiān)護，全年部門人員無安全事故發(fā)生。對公司其他部門員工進行了消防安全使用常識的培訓(xùn)，提高了全體員工安全的意識。

設(shè)備設(shè)施安全：定期對各管理處設(shè)備專項安全檢查，每月對各小區(qū)配電井、管道井設(shè)備進行安全檢查;雨季前對各小區(qū)、地下室等排水排污等管道、雨水井、污水井等進行檢查清理工作。每逢節(jié)假日前都要通知各管理處維修領(lǐng)班對設(shè)施設(shè)備進行安全檢查。另在行政部的協(xié)助下對員工宿舍私拉亂接、電源插板和燈開關(guān)損壞等現(xiàn)象進行了清理和維修，對不符合安全規(guī)范的線路進行了整改。

五、存在的問題

1.部門內(nèi)部協(xié)調(diào)不夠，存在維修不夠及時。管理人員對員工的激勵較少，不利于發(fā)揮員工工作的積極性。部門維修人員的文化及專業(yè)技術(shù)水平有待提高。部門員工的禮貌禮節(jié)意識有待加強。

2.公司設(shè)施設(shè)備由于多年未投入資源對設(shè)備設(shè)施進行改造和維護，導(dǎo)致設(shè)備保養(yǎng)情況滯后，部分管理處設(shè)施陳舊現(xiàn)象較嚴重。

3.部分設(shè)施設(shè)備管理制度、責(zé)任、操作流程未明確，導(dǎo)致****花園消防水池跑水（500方左右）淹沒設(shè)備房一次，氣體滅火系統(tǒng)人為誤操作導(dǎo)致氣體被誤放浪費近3萬元。

4.在節(jié)能降耗工作方面，單靠工程部一個部門來管理是不夠的，需要各部門的管理人員加強管理，需要公司的全體人員都具有節(jié)能意識。少數(shù)部門還沒有足夠的節(jié)能意識，如用水龍頭敞放;下班后，設(shè)備電源未關(guān);辦公室人走未關(guān)空調(diào)電腦或照明燈等現(xiàn)象時有發(fā)生。有待進一步加強管理和提高每個員工的節(jié)能意識。

第二部分201*年主要工作計劃

在新的一年里，工程部將更進一步大挖潛力，提高員工的積極性，把工程部的工作做細、流程化；讓部門的每一個員工工作有條不紊，我們會從以下幾個方面著手規(guī)劃：

一、完善設(shè)施設(shè)備檔案資料，主抓設(shè)施設(shè)備保養(yǎng)

1.完善各管理處設(shè)施設(shè)備清單、檔案質(zhì)量、管理制度、操作流程、責(zé)任標示等軟件管理。

2.制定完整的設(shè)施設(shè)備保養(yǎng)計劃，嚴格按計劃對各管理處配電房、變壓器、發(fā)電機、水泵房等進行季度、年度維護保養(yǎng)工作。

3.依據(jù)電梯保養(yǎng)合同嚴格落實電梯保養(yǎng)情況及時進行監(jiān)督檢查控制。4.實行維修保養(yǎng)崗位責(zé)任制度，各種設(shè)備設(shè)施維修保養(yǎng)責(zé)任到人，實行主管監(jiān)督機制，根據(jù)員工的實際能力選擇合適的崗位。二、持續(xù)提倡節(jié)能降耗，加強維修人員管理培訓(xùn)

1.根據(jù)各小區(qū)各種設(shè)備設(shè)施的運行費用、維修保養(yǎng)成本，提出合理的節(jié)能降耗方案，經(jīng)與總經(jīng)辦商討后實施。

2.加強節(jié)能降耗管理與控制，各部門聯(lián)手監(jiān)督控制，挖掘潛力，力求公共用水用電消耗比201*年更低。

4.加強維修人員服務(wù)、技能、操作、安全等方面繼續(xù)組織理論與現(xiàn)場設(shè)備相結(jié)合的培訓(xùn)，加以電工操作柜實操講解，促進員工素質(zhì)、技能的提高。5.跟進監(jiān)督各管理處維修人員的日常維修和計劃維修情況，確保安排的每一件工作都落實到位。

6.加強與各部門之間的配合，分清各部門之間的工作范圍，合理地提高本部門的工作效率。

東莞****物業(yè)管理有限公司工程部：日期：年月日

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