KTV201*年年終工作總結

KTV201*年年終工作總結

隨著時間的流逝，201*年的工作馬上結束了，回望這一年來的各項工作，我感到很慚愧!原因是今年的預算任務我們沒有能如期完成，給公司的整體經(jīng)營拉了后腿，在此我表示抱歉，針對一年來的工作，我做一下總結：

經(jīng)營上在圣誕節(jié)和二月份春節(jié)期間籌備了豐富的促銷活動，留住了一部分新客戶！四月份每周六周日消費有獎贈手機，自行車活動，汽車靠墊，紅酒等，六月份又以消費一定數(shù)額回饋并進一步穩(wěn)定了老客戶。中秋節(jié)期間為每一包顧客送去了月餅，十月份開始上調了下午場的消費標準，增加了下午場的收入，十一月份以消費贈送酒水的形式給予顧客最大的實惠！同時為了滿足顧客需要，新添加了長白山和黃鶴樓香煙，新添了海蜇絲番，茄雞塊，椒鹽土豆等商品！在經(jīng)營過程中，上半年我們圓滿完成了預算任務，很有信心，但在7.8.12月份我們經(jīng)歷了嚴打，使得我部遭受了很大的損失，致使那三個月的營業(yè)收入急劇下滑，后半年的預算任務沒能如期完成，影響了全年的整體經(jīng)營！

部門管理中：1員工的思想教育，針對80.90后的員工比較多，思想教育是不可少的，每進一名新員工，首先了解其思想狀況，慢慢讓其有強者留弱者走的競爭意識！

2員工培訓上，對每一名新進員工都進行親自培訓，從基礎的酒店意識到各項工作程序的操作和標準以及設施設備的保護方法；，從顧客進入我部的接待到各項規(guī)范細節(jié)服務一直在到顧客結賬離去！親自把好考核關，同時對各組的人員進行跟蹤服務指導，發(fā)現(xiàn)問題，立即糾正！組織員工參加了總辦以及消防知識，消毒知識和其它相關業(yè)務培訓！

3員工工作紀律上，針對員工工作時間崗上紀律加強了巡視力度，不光要求自覺，凡違反紀律的員工，根據(jù)情況不進行警告，或是是直接處罰，使員工有意識嚴格要求自己，將酒店規(guī)章制度當做一張電網(wǎng)，以作為警示！對于上班帶手機的員工給予嚴厲處罰！

4環(huán)境衛(wèi)生上，加強了衛(wèi)生死角的清理和檢查力度，尤其是沙發(fā)底部，門后，地腳線，以及設備柜內部和后部，同時嚴格做衛(wèi)生的方法，每日進行抽查!

5設備設施的更新和保護，首先，更換了中小包的沙發(fā)套，檢修了大豪包的沙發(fā)墊以及沙發(fā)套，新夠了大豪包的無線話筒，對部分中小包的問題功放進行更換，更換了五把吧椅，對大豪包的吧臺玻璃進行了更換，拆除了休息室的舊地板！強調了客用品的使用和刷洗，防止員工不小心打碎，衛(wèi)生用具的節(jié)省使用，為防止人為操作損壞音響設備，嚴格了音響設備的正確開關程序，對不按程序執(zhí)行的給予嚴重警告！做衛(wèi)生時禁止用濕毛巾擦拭木制品，壁紙，電氣設備，以及地腳線！每周給不銹鋼，鍍鉻設施打油，每三個月給木地板打蠟，每周清理投影機鏡頭，給包房各主機除塵，以便延長設備設施的使用壽命！

6節(jié)能降耗上，我部主要是電，和音響設備的更新和維護，隨時檢查客走包房音響設備，空調的及時關閉，，以及走廊效果燈的按時更換。為了節(jié)約支出，從康樂宮大庫調換了部分投影機以及舊的音箱，功放以及話筒燈具，！同時將庫存的舊吧椅，杯具以及客用品出庫使用，對出問題的觸摸屏能更換成舊的使用的，絕不買新的。凡是自己或工程部能維修的，也不用外工修理！

7上半年學習了自主加歌的程序，自行加歌，但由于許多新歌需要收費下載，而且網(wǎng)絡免費下載的存在病毒，怕?lián)p壞原有主服務器曲庫，致使不能滿足顧客的及時需要，后申請付費由專業(yè)人員操作，歌曲得到了及時更新，得到了顧客的認可！

8員工服務上，強調以微笑有聲服務為基礎，細致服務贏得顧客的認可，快捷周到為行動，進一步穩(wěn)定和吸引顧客！對于酒醉的顧客加以關注，特別是包房內的規(guī)范細節(jié)服務以及靈活多變的應急服務加以培訓，得到了顧客的好評！總之今年的經(jīng)營工作已經(jīng)結束，在明年的經(jīng)營和管理工作中，我們將繼續(xù)學習同行業(yè)的先進管理方法，加大個人以及公主的酒水促銷力度，不僅穩(wěn)定老顧客，同時積極舉行各種促銷活動吸引新客戶！同事招收新公主以便留住客人！望各層領導給予監(jiān)督和支持

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201*年度KTV工作總結報告(一)

201*-09-2316:18:25來源:JHTOUCH.COM作者:admin【大中小】瀏覽:5163

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條

各位員工：大家好!

伴隨著振奮的店歌，我們全體員工滿懷勝利的喜悅和奮進的豪情，迎來了新世紀的又一個新年。我謹代表KTV娛樂場所董事會向全體員工致以新年的問候和祝福!

下面，我將向各位作xxxx年度工作總結一、過去一年的工作總結

剛剛過去的一年，是我們xxx大KTV娛樂場所發(fā)展史上極重要的一年，是承上啟下、繼往開來的一年，也是我們KTV娛樂場所在開業(yè)伊始就制定了三步走戰(zhàn)略規(guī)劃：第一步，按四星級KTV娛樂場所的標準完善硬軟件設備的投資；第二步，進行員工隊伍的素質教育和培訓，從根本上提高各級員工的素質，以五星級的管理和服務創(chuàng)建真正的四星級KTV娛樂場所；第三步，從管理中要效益，立足xx，向外輻射，推出xxx品牌。在過去的一年，為了實現(xiàn)我們既定的第二步發(fā)展戰(zhàn)略目標，我們實施了“奔馬愛拼才能贏”的奔馬計劃，我們全體員工充分發(fā)揚敬崗愛業(yè)、團結奉獻的xxx精神，在競爭激烈的xxKTV娛樂場所市場，勇于創(chuàng)新，敢為人先，湊響著動人的奔馬交響曲，在同行中獨放異彩，與日爭輝!在奔馬計劃年中，我們全體員工思想統(tǒng)一、目標明確、工作扎實，以“平等、競爭、學習、進取”、頑強拼搏、永不言敗的xxx精神，勇于創(chuàng)新，積極開拓進取，在XX計劃年的基礎，各項工作都再上一個新臺階：

第一、在KTV娛樂場所全體員工的共同努力下，我們KTV娛樂場所超額完成

奔馬劃年的各項指標，同時全體員工的收入、福利待遇和整體素質得到大幅度的提高，實現(xiàn)KTV娛樂場所和員工的雙贏。第二、“三個為本”的指導思想真正落實到各項工作中，改善了員工的工作和生活環(huán)境，使員工的服務質量和服務技能得到保障。第三、在9月份，KTV娛樂場所舉行第三屆技能大賽，實行蒙眼擺臺、蒙眼鋪床，使我們的服務技能從簡單的層面記憶走進了用心、用情的科學記憶中來，充分展示了我們xxx大KTV娛樂場所員工技能和技藝的高超，在全國是首創(chuàng)，從而為創(chuàng)造xxx品牌打下了基礎；第四、在11月份，KTV娛樂場所成功地與XXKTV娛樂場所聯(lián)合舉辦首屆中國飯店金鑰匙服務xx研討會，對xx金鑰匙理念的推廣起了很大的促進作用；第五、12月份，KTV娛樂場所在浙江寧波如開的中國金鑰匙組織年會上獲得最高榮譽獎。說明自從KTV娛樂場所加入金鑰匙組織以來，我們金鑰匙服務的工作及其個性化服務理念推動了KTV娛樂場所的發(fā)展；第六、KTV娛樂場所刊物《員工之聲》被評為xxxx年度xx旅游飯店協(xié)會飯店優(yōu)秀刊物；第七、經(jīng)過大量的準備工作，KTV娛樂場所管理手冊和員工守則已出版，這是我們開業(yè)三年來工作經(jīng)驗的總結，是全體員工智慧的結晶；第八、經(jīng)過在奔馬年的一系列培訓，KTV娛樂場所員工得到很好的發(fā)展，一批專業(yè)知識過硬、綜合素質高的優(yōu)秀員工脫穎而出。以上優(yōu)異成績的取得來之不易，是與我們每一位員工勤勤懇懇地工作分不開的，其中凝聚著我們全體員工無數(shù)的心血和汗水。回顧開業(yè)的三年，我們走過的路很不平坦，從開業(yè)初的“不落的太陽工程”到“XX計劃”和“奔馬計劃”，

從開業(yè)時的打基礎到第二年的起步走和奔馬年的大發(fā)展，我們一步一個腳印，一年上一個新臺階。雖然是短短的三個春秋，卻滿載著我們xxx人風雨同舟共同的奮斗史，涌現(xiàn)出一批愛崗敬業(yè)、團結奉獻的勞動模范、優(yōu)秀管理人員和優(yōu)秀員工。今天我們向其中的45名優(yōu)秀員工。但是我們不會忘記其他默默無聞地奮斗在各個工作崗位上的xxx人，正因為有了你們，xxx才有今天的好成績；正因為有了你們，xxx這株幼苗才能有今日的茁壯成長!

誠然，成績是屬于過去的，屬于昨天所取得的成績沾沾自喜，我們更不應被昨日的輝煌沖昏頭腦。當新的一年來臨，歷史又翻開了嶄新的一頁，我們又站在了新的起點，開始新的征程，明天，我們還要面臨更加殘酷的市場竟爭，迎接各種困難和挑戰(zhàn)。在前進的道路上，我們xxx人永不言失敗，也永不言成功，對于xxx人而言，成功，永遠存在于明天!

今天，我們在此召開總結大會，更應反思我們自己工作上的不足和缺點，居安思危，未雨綢繆，為新的一年做好準備�？偨Y過去的一年，在我們的工作中還存在以下有待加強和改進的幾個方面：

1、加強部門之間以及部門內部之間的溝通與協(xié)調這個問題已經(jīng)是個頑疾，是個老問題，去年開總結會的時候，曾經(jīng)強調過，但是到時目前為止，并沒有多大的改善，現(xiàn)在KTV娛樂場所往往存在這樣一種現(xiàn)象：一個部門發(fā)生的事，與其相關的部門卻不知道；部門內領班、主管知道的事，部門經(jīng)理卻不清楚。整個KTV娛樂場所是一具相互聯(lián)系的有機整體，各個部門的運作構成了整個KTV娛樂場所的運行機制，在工用上，任何一信息環(huán)節(jié)的不通暢，都會導致工作上的脫節(jié)，都有會影響到KTV娛樂場所的其它部門的正常運轉，我們前段時間出現(xiàn)的結帳漏單現(xiàn)象，引起客人的不滿，客觀上就是由于工作人員工

作時不細心，檢查力度不夠造成的。在個別部門內，有些管理人員沒有堅持走“從員工中來，到員工中去”的群眾路線，沒有深入到員工當中，出現(xiàn)下級員工有情況也不愿向上級匯報，能應付就應付，不能應付就推脫的現(xiàn)象，從而引起客人的不滿，損害了KTV娛樂場所的形象。部門之間以及部門內部缺少有效的溝通與協(xié)調，在工作上沒有延續(xù)性，一但出現(xiàn)問題追究責任卻都是不關已，高高掛起。個別部門之間相互扯皮、推卸責任，甚至召開部門協(xié)調會也解決不了問題，要總經(jīng)理親自出面協(xié)調、溝通。這種現(xiàn)象是很不正常的，嚴重地影響了工作的質量和效益，最終必將損害KTV娛樂場所的利益，從而導致?lián)p害全體員工的利益。2、加強和改進各級管理人員的工作作風和領導作風我們某些管理人員在工作作風和領導作風上存在嚴重的官主義傾向，眼睛長在頭頂上，眼睛向上看，不好學、不好問、不好研究，單憑一點工作經(jīng)驗吃老本，在工作上喜歡做表面文章，擺官老爺架子，凡事發(fā)號施令，吩咐下面員工去完成，過后也沒有認真去檢查、監(jiān)督和落實，我們的實際工作中還存在著好人主義、好好先生，紀律不嚴明，該管的不管，該處理的不處理，在工作上過于感情用事。對本部門的人員和物資配備情況也是滿足于一知半解，沒有做到心中有數(shù)，了如指掌，沒有一套在工作上如何調動，支配本部門的人力和物資，從而實現(xiàn)利益最大化的有效可行方案。管理人員中個別經(jīng)理責任心不強，敬業(yè)精神欠缺，工作未做完就提前下班，對員工的培訓太過于草率，未有很好的把握培訓的方向和解決問題的培訓方法，也有個別管理人員在工作時間與私人聊天及蒙騙上級的行為，對工作監(jiān)督不力，走過場，亂批評，推卸責任，在管理上強調過的事情是犯重復錯誤，這種現(xiàn)象歸根到底是管理人員工作太過于輕率，對工作事業(yè)不忠誠，有機會就瞞天過海，這種行為既不忠誠于自己的事業(yè)，又是對自己的不負責；前廳人

員整體素質未有很好的提高，尤其是前廳收銀服務態(tài)度差，沒有笑容，處理問題的方法不當。大堂茶吧工作人員紀律松散，服務不主動。餐廳工作人員上菜、結帳的速度太慢，客房衛(wèi)生不及時清理，這都給客人留下不好的印象，影響了KTV娛樂場所的整體形象。某些管理人員的脾氣急躁，領導方法欠缺藝術性，執(zhí)行的是“大棒政策”，熱衷于發(fā)官威，亂批評，沒有真正地去關心我們的員工，體會我們員工的感受。其結果往往是管理人員逞一時之快，而員工心里受委屈，滋生不滿情緒，從而導致工作難以開展。各級管理人員應形成這種意識：每一位員工都是KTV娛樂場所的寶貴財富，沒有滿意的員工，就沒有滿意的服務。各級管理人員更應該認識到自己是為屬下員工服務的，只有管理人員為員工提供好的服務，員工才能為客人提供優(yōu)質的服務。3、進一步解放思想，提高創(chuàng)新能力

各級管理人員的思維普遍存在一種惰性，思路不靈活，創(chuàng)新活力嚴重欠缺，大多是憑經(jīng)驗辦事，小到一件裝飾品的擺設，某些管理人員都沒有去思考如何才完美�，F(xiàn)在市場競爭日益激烈，一本皇歷念到底的方法是行不通了。面對新形勢新任務的要求，各級管理人員要不斷學習新知識，積累新經(jīng)驗、增長新本領。江澤民同志在十六大報告說得好：創(chuàng)新沒有止境，我坐冷板凳突破前人，后人也必然突破我們。這是社會前進的規(guī)律。我們必須從目前市場競爭的現(xiàn)狀和未來著眼，進一步增強生存危機感，加強市場競爭意識，這樣，我們的事業(yè)才能不斷從勝利走向勝利。

二、xxxx年的工作思路和指導思想

經(jīng)過前三年的大發(fā)展，我們已經(jīng)勝利地實現(xiàn)了當初制定的第一次部署三年分三步走的戰(zhàn)略目標，第一年，打基礎；第二年，起步走；第三年，大發(fā)展。這為

我們實施第二次部署戰(zhàn)略計劃打下了很好的基礎。xxxx年是我們實施第二次部署戰(zhàn)略目標的第一年，是抓管理，樹品牌的一年，也是關鍵的一年，在這一年，如何加強、完善我們的管理，突破我們在服務工作中的盲點，如何打造我們的品牌，對能否實現(xiàn)我們的第二次部署戰(zhàn)略目標有著非常重要的意義。所以在面對新形勢、新任務的要求，xxx人要堅持與時俱進，堅持創(chuàng)新，時刻保持清醒的市場頭腦，既要繼承、發(fā)揚xxx人的優(yōu)良傳統(tǒng)，又要在服務上有創(chuàng)新，有突破，從而建立自己的服務品牌。全體員工務必立足本職工作，注重每個服務環(huán)節(jié)，在管理工作上要做到“三個加強”，在服務工作中要做到“三逐步形成突破”，在投資方向上要做到“三個有利于”。xxxx年的工作指導方針(一)加強管理

管理是任何一個企業(yè)的關鍵問題，KTV娛樂場所運行機制如何，能否在激烈的市場競爭中站穩(wěn)腳跟，歸根到底是管理是否有招。KTV娛樂場所正常經(jīng)營工作的開展，要求各部門各崗位的員工團結協(xié)作，嚴肅紀律，管理者更要抓住嚴格管理、嚴格紀律環(huán)節(jié)，開展全面分析制約管理工作中的各種不利因素，掃除服務工作中的盲點，向管理要效益。結合各部門的實際，加強管理關鍵是處理好三個關系：

①處理好管理與服務、服務與銷售的關系，增強對客的服務意識。在管理年，我們KTV娛樂場所各個部門都要加強自身的管理，找出工作上漏的環(huán)節(jié)，堵塞好效益流失的黑洞。KTV娛樂場所人事培訓部在管理年要做好以下幾個方面的工作：一是制定KTV娛樂場所紀律考核標準，對故意或非故意違紀人員劃分不同的處罰標準，做到有案可，有章可循，進一步完善KTV娛樂場所的考

核制度。二是制定好在新的一年員工的培訓計劃，對提高員工的業(yè)務素質有一套切實可行的方案。三是圍繞KTV娛樂場所的發(fā)展，密切留意市場的動態(tài)，注意為KTV娛樂場所的長遠規(guī)劃儲備人才，同時嚴格規(guī)范相關文件檔案，做好檔案，做好檔案的分類存檔，熟悉KTV娛樂場所政策及相關法律條文，財務部是KTV娛樂場所的管家，在管理年要監(jiān)督好物資流通環(huán)節(jié)，明確各崗位的責任，建立及保存財務相關檔案和單據(jù)，做到每貨有數(shù)可查，有單可核，同時強化收銀人員的業(yè)務訓練，注意服務態(tài)度和服務精神，餐飲部是KTV娛樂場所的一大支柱，餐飲經(jīng)營得如何在我們KTV娛樂場所有著舉足輕重的作用，因此我們不能滿足于過去的成績，餐飲經(jīng)營是一個動態(tài)的經(jīng)營，是隨著市場的變化而變化，在管理年要把餐飲服務提升到一門藝術性服務，研究和把握顧客服務的心態(tài)，創(chuàng)造出充滿魅力的服務產(chǎn)品，嚴格把關，做好餐具的衛(wèi)生和保存工作，在工作中形成嚴謹、學習、改善、創(chuàng)新的良性循環(huán)，最終在xx餐飲市場形成“滿園春色關不住，一枝紅杏出墻來”一枝獨秀的局面�？头坎渴荎TV娛樂場所的另一大支柱，自從加入金鑰匙組織，客房部就成立了金鑰匙班組，服務工作的效率和質量得到很大程度的提高。管理年，我們在服務質量方面要百尺竿頭，更進一步，注意服務的每一個細節(jié)，尤其是客人入住后房間的后續(xù)衛(wèi)生工作的服務過程，要做到嚴謹、細心、勤快和警惕幾個環(huán)節(jié)。目前，我們KTV娛樂場所各部門還有不少管理人員和員工認為，只要按部門還有不少管理人員和員工認為，只要按部就班地完成工作任務就問心無愧，至于自己的工作在多大程度上滿足客人的需求，適應市場形勢的變化，留住新老顧客，似乎不是自己考慮的問題，對顧客提出的問題，能應付就應付，不能應付就想盡一切辦法推脫，一些習慣生的錯誤反復出現(xiàn)，員工認為自己做得不好，只要主管領導認可就行。

上述問題的存在說明我們的管理、服務工作同銷售工作之間存在著嚴重的脫節(jié)現(xiàn)象。我們的管理和服務工作都應該著眼于滿足客人需求這一中心開展工作，管理人員要服務好員工，解決員工在對客服務中出現(xiàn)的各種困難和問題，無論是管理工作還是服務工作，都要為銷售工作創(chuàng)造良好的條件。同時在我們的各項工作創(chuàng)造良好

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