卷煙營銷部201*年工作總結(jié)

卷煙營銷部201*年工作總結(jié)

201*年以來，在市局（公司）的正確領(lǐng)導(dǎo)下，我部緊緊圍繞年初工作會議制定的各項目標(biāo)，認真謀劃，積極落實，較好地完成了各項工作，現(xiàn)匯報如下：

一、201*年經(jīng)營指標(biāo)完成情況：

一是卷煙銷量穩(wěn)步提升。共銷售卷煙？？萬支，同比增長？？%，完成年計劃的？？%；二是銷售結(jié)構(gòu)持續(xù)優(yōu)化。共銷售一、二類煙？？萬支，同比增長？？%，占總銷售比重同比提高？？個百分點，單箱銷售收入？？萬元，同比增長？？%；三是經(jīng)濟效益大幅增長。共實現(xiàn)毛利？？萬元，同比增長？？%，在09年5月份稅改影響利潤的情況下，實現(xiàn)利潤？？萬元，同比增長？？%。

二、201*年的主要工作：

（一）、加強經(jīng)營調(diào)控，合理利用貨源，確保卷煙銷量穩(wěn)中有升。一是做好信息采集，密切關(guān)注市場變化，及時掌握消費走勢，根據(jù)月份、季節(jié)變化將全年計劃分解到每個訪銷日，每天監(jiān)控銷售進度，及時調(diào)整營銷策略，做到主動、有效調(diào)控。二是科學(xué)設(shè)置卷煙二級限量，堅持低檔煙向農(nóng)村傾斜的原則，滿足不同區(qū)域、不同客戶對不同品牌、不同規(guī)格的需求，切實利用好有效貨源，為實現(xiàn)銷量穩(wěn)步增長打下堅實基礎(chǔ)。

（二）、加大品牌培育力度，提升工商協(xié)同營銷水平。

一是通過市場調(diào)研，選取適合本地市場的全國重點骨干品牌進行重點培育，并將培育情況與培育中存在的問題及時向相關(guān)工業(yè)反饋，共同制定改進措施，促進重點骨干品牌快速發(fā)展；二是積極探索精準(zhǔn)

營銷工作，制定了中華煙精準(zhǔn)營銷實施方案，確定了中華煙信息采集客戶與潛在需求客戶，通過精準(zhǔn)營銷提高品牌培育能力，促進重點骨干品牌健康成長。三是積極與民政部門協(xié)調(diào)，掌握婚慶消費者信息，及時反饋給婚慶用煙重點客戶，并協(xié)同相關(guān)廠家定期召開婚慶用煙客戶懇談會，加大婚慶用煙推廣力度，挖掘婚慶市場內(nèi)在潛力，改變結(jié)婚用煙單一現(xiàn)狀，達到培育品牌目的。四是在相關(guān)工業(yè)公司配合下，聘請專業(yè)培訓(xùn)師，利用“婚慶用煙懇談會”、“工商協(xié)同會”、“新入網(wǎng)客戶培訓(xùn)會”、“優(yōu)秀客戶培訓(xùn)會”、“煙信通培訓(xùn)會”“手機訂貨培訓(xùn)會”進行分門別類的培訓(xùn)，不斷提高其經(jīng)營能力，最終達到以點帶面，培育品牌的目的。

201*年共銷售重點骨干品牌（不含四五類煙）？？萬支，同比增長？？%，占總銷量比重？？%，同比提高了？？個百分點。

（三）、拓展思路、創(chuàng)新方法，穩(wěn)步推進手機訂貨工作。一是領(lǐng)導(dǎo)重視，行動早。在市公司手機訂貨準(zhǔn)備會結(jié)束的當(dāng)天即召開班子會議，專題研究部署手機訂貨工作，會后，又召開了全體營銷人員手機訂貨專題培訓(xùn)會，要求營銷人員在與零售戶的接觸中有針對性地做好宣傳發(fā)動工作；二是多措并舉，效果好。為提高手機訂貨的成功率，我部采取“煙草e通”專題業(yè)務(wù)客戶培訓(xùn)會、與電信客戶經(jīng)理結(jié)組下鄉(xiāng)、電話營銷等多種行之有效的措施，取得了良好效果；三是后期跟蹤，服務(wù)好。建立了手機訂貨客戶檔案，提前提醒客戶訂貨時間，針對訂貨不成功的客戶，聯(lián)合電信部門及時做好電話指導(dǎo)和上門服務(wù)工作，針對扣款不成功的客戶，及時通知客戶交存貨款，確保訂貨成功率。

201*年共召開手機訂貨培訓(xùn)會？？場，培訓(xùn)客戶？？余人，占全部客戶的？？%，目前，我部共有“煙草e通”客戶？？戶，占入網(wǎng)供貨戶的？？%，此項工作得到了市公司的表彰，榮獲了二等獎。

（四）、結(jié)合實際，強化措施，積極推進優(yōu)秀基層創(chuàng)建活動。我部去年申報的優(yōu)秀營銷部創(chuàng)建工作已于今年7月份順利通過了省公司驗收，為將此項工作繼續(xù)推向深入，我部參照去年創(chuàng)優(yōu)標(biāo)準(zhǔn)，結(jié)合當(dāng)前實際，將今年的工作重點放在營銷隊伍建設(shè)上。

一是年初制定了營銷人員學(xué)習(xí)培訓(xùn)計劃，在培訓(xùn)中通過注重培訓(xùn)的實效性、多樣性與培訓(xùn)結(jié)果的運用，以增強培訓(xùn)效果，有計劃地做好培訓(xùn)工作；二是針對營銷師技能鑒定，制定了專門的培訓(xùn)計劃與學(xué)習(xí)時間表，利用休息時間組織培訓(xùn)，既保證了參訓(xùn)人員的培訓(xùn)課時，又做到了學(xué)習(xí)工作兩不誤；三是組織客戶經(jīng)理對“135”工作法進行了專項學(xué)習(xí)，學(xué)習(xí)結(jié)束后舉行了考試，每人撰寫了學(xué)習(xí)體會，為明年“135”工作法的全面推廣奠定了基礎(chǔ)。

創(chuàng)優(yōu)活動的開展，使我部營銷隊伍素質(zhì)不斷提高，客戶服務(wù)能力不斷增強。今年共有五名營銷人員通過了營銷師職業(yè)技能鑒定，其中高級兩名，中級三名，并在市公司舉辦的營銷崗位技能大練兵活動中取得了優(yōu)異成績，獲得了優(yōu)秀營銷團隊稱號。

（五）、積極探索，推進山區(qū)客戶服務(wù)成果轉(zhuǎn)化工作。

一是做好山區(qū)客戶培訓(xùn)。先后協(xié)同福建中煙與川渝中煙召開了三場山區(qū)客戶培訓(xùn)會，通過培訓(xùn)提高山區(qū)客戶經(jīng)營能力，加深山區(qū)客戶對煙草行業(yè)的了解和認知度，增進彼此友誼；二是發(fā)放“客戶明白紙”。利用二次配貨，將“五一”、“十一”等節(jié)假日期間的訪銷安排、品牌

供應(yīng)、卷煙價格等重要信息印成“客戶明白紙”，隨貨送到客戶手中，使客戶及時了解我部近期工作重點、工作內(nèi)容以及相關(guān)信息，加強與客戶溝通，確保節(jié)前平穩(wěn)銷售；三是優(yōu)化送貨線路。在做好送貨時間與送貨里程登記的同時，召開了兩次線路優(yōu)化會議，組織送貨人員對

送貨線路進行了認真討論，重點征求了山區(qū)送貨人員對送貨線路的意見，及時對送貨線路進行了調(diào)整；四是完善定點取貨。每季度堅

持對取貨點與取貨戶進行逐一拜訪，尤其針對新辦證戶，對定點取貨單的填寫，定點取貨協(xié)議的內(nèi)容及要求進行重點講解，以規(guī)范定點取貨程序，確保定點取貨工作規(guī)范運轉(zhuǎn)。

（六）、加強物流精細化管理，促進傳統(tǒng)倉儲向現(xiàn)代物流轉(zhuǎn)變。一是狠抓“成本、服務(wù)、效率、管理、安全”五個關(guān)鍵，積極探索推進6S現(xiàn)場管理和ISO9000貫標(biāo)工作，促進卷煙流通現(xiàn)代化。二是定期召開線路優(yōu)化會議，根據(jù)客戶地理分布、要貨數(shù)量與交通路況，對送貨線路進行優(yōu)化，以節(jié)約送貨時間與配送成本；三是司機與送貨員克服種種困難，按時完成了對送貨戶的衛(wèi)星定位，為打破區(qū)域送貨提供了保障。

（七）統(tǒng)籌安排，做好電子結(jié)算三方協(xié)議完善工作。

一是送貨員在送貨過程中做好三方協(xié)議簽訂的宣傳工作，讓客戶提前準(zhǔn)備好所需資料；二是采用客戶經(jīng)理日常拜訪簽訂與通知客戶到單位集中簽訂相結(jié)合的方式，以節(jié)省簽約時間，提高簽約效率；三是在簽約過程中，認真核實簽訂人身份，保證簽約信息的真實性、準(zhǔn)確性與簽約的嚴(yán)肅性，并對痕跡化資料整理歸檔；四是密切關(guān)注簽約中出現(xiàn)的問題，及時與市公司聯(lián)系，確保簽約工作順利進行。

（八）、強化溝通，確保四員聯(lián)動工作順利運行。

一是運行規(guī)范。要求“四員”嚴(yán)格按照“四員聯(lián)動”工作要求按時發(fā)送、接收、處理聯(lián)動信息；二是專銷結(jié)合緊密。利用四員聯(lián)席會議，使四員明白當(dāng)前各部門的重點工作，使之有的放矢地管理市場、服務(wù)客戶；三是異常情況及時處理�？蛻艚�(jīng)理與送貨員在服務(wù)客戶時，發(fā)現(xiàn)異常營情況，及時反饋，稽查員及時查處，將違規(guī)行為消滅在萌芽狀態(tài)，充分發(fā)揮為銷售保駕護航的作用。

201*年通過“四員聯(lián)動”模塊處理聯(lián)動信息？？條，有力地保障了規(guī)范經(jīng)營。

（九）、全員參與，積極開展企業(yè)文化建設(shè)活動。

一是開展企業(yè)文化故事征集和“如何打造石家莊煙草現(xiàn)代流通企業(yè)”論文征集活動，用身邊的故事激勵員工奮發(fā)向上、無私奉獻，用論文描繪美好藍圖，促使?fàn)I銷人員以飽滿的工作熱情、嶄新的精神面貌投身到行業(yè)改革建設(shè)中，不斷推進企業(yè)文化深植工作；二是按照“做我所寫，講我所做”的指導(dǎo)思想，開展“崗位在我心中”為主題的新聞稿件投放活動，形成人人參予的良好氛圍，通過形式多樣的投稿形式，真實地反映實際工作。三是將工作成績和企業(yè)文化有機結(jié)合起來，轉(zhuǎn)化為企業(yè)的行為規(guī)范，使之內(nèi)化于心、外化于行、固化于制，使文化宣貫成為全體營銷人員的自覺行動，從而增強員工的凝聚力與創(chuàng)造力，提升企業(yè)文化軟實力。

201*年，我部共發(fā)表政務(wù)信息？？條，其中省公司采納？？條，共發(fā)表稿件？？篇，其中的兩篇論文分獲市公司二等獎與三等獎，并已推薦到省局，參加省局評選，其中的企業(yè)文化故事獲市公司三等獎

兩篇，獲優(yōu)秀獎兩篇，在市公司組織的“崗位在我心中”演講比賽中，取得了個人三等獎的優(yōu)異成績。

（十）、做好安保工作，確保企業(yè)經(jīng)營工作的正常運轉(zhuǎn)。一是嚴(yán)格執(zhí)行安全管理制度，始終堅持“安全第一，預(yù)防為主”的工作方針，定期對客戶經(jīng)理、送貨員、倉庫保管員及送貨司機等從業(yè)人員進行安全教育，做好安全知識培訓(xùn)；二是定期對微機、空調(diào)、送貨車等重點部位與關(guān)鍵環(huán)節(jié)進行安全檢查，堵塞安全漏洞，消除安全隱患，做到安全管理流程到位、檢查到位、制度到位、督導(dǎo)到位、整改到位，不斷提高從業(yè)人員的安全防范意識，為企業(yè)發(fā)展提供安全的基礎(chǔ)保障；三是利用“安全生產(chǎn)月”宣傳教育活動，大力宣傳安全生產(chǎn)法律法規(guī)和行業(yè)制定的各項安全管理規(guī)章制度，狠抓落實，將安全文化建設(shè)工作推向深入。

三、存在的問題:

1、對市場把握能力與經(jīng)營調(diào)控能力不強，導(dǎo)致了利潤指標(biāo)完成過早，銷量指標(biāo)差距較大，對可持續(xù)發(fā)展產(chǎn)生了不利影響。

2、營銷人員的素質(zhì)在今年得到全面提升，但距打造石家莊煙草現(xiàn)代流通企業(yè)的要求仍有較大差距，部分定性工作完成質(zhì)量較低。

3、對6S現(xiàn)場管理了解不夠，此項工作進展緩慢。四、201*年工作安排：

1、繼續(xù)做好營銷隊伍建設(shè)，提高營銷人員業(yè)務(wù)素質(zhì)，進而提升業(yè)務(wù)工作質(zhì)量，力爭201*年底實現(xiàn)所有營銷人員持證上崗。

2、積極向兄弟縣學(xué)習(xí)，全面推進6S現(xiàn)場管理。

3、加強財務(wù)知識學(xué)習(xí)，按照市公司要求，做好物流二級核算工作。

擴展閱讀：卷煙營銷中心201*年工作總結(jié)及201*年工作

卷煙營銷中心201*年工作總結(jié)及201*年工作計劃201*年，在市局黨組的正確領(lǐng)導(dǎo)下，我部門緊緊圍繞“卷煙上水平，稅利保增長”這一目標(biāo)，著眼大局，深入基層，致力于打牢市場基礎(chǔ)、網(wǎng)建基礎(chǔ)、人才基礎(chǔ)，卷煙營銷工作嚴(yán)格、規(guī)范、有序地開展，各項經(jīng)濟運行指標(biāo)基本完成進度要求；工商協(xié)同品牌培育工作進一步深入展開；重點品牌的市場競爭力增強，進一步提高市場占有率和控制力；終端建設(shè)取得了階段性的成績。

201*年工作情況回顧

一、以“卷煙上水平”為工作重心，實現(xiàn)科學(xué)購進、科學(xué)銷售。

（一）卷煙各項指標(biāo)完成情況1、總體銷售情況

201*年，我市共計銷售卷煙112200箱，與去年同期的110053箱相比增加了2147箱，增幅1.95%，完成省公司下達的112065箱的年度銷售計劃的100.12%。

其中，銷售一類煙5870箱，同比去年的4848箱增加1022箱，增幅21.08%；二類煙銷售9163箱，同比去年的7312箱增加1851箱，增幅25.32%；三類煙銷售20983箱，同比去年的19199箱增加1784箱，增幅9.3%；四類煙銷售50892箱，同比去年的47829箱增加3063箱，增幅6.4%；五類煙銷售25292箱，同比去年的30864箱減少5572箱，減幅18%。省產(chǎn)煙銷售70819箱，同比去年的71684箱減少865箱，減幅1.21%；省外煙銷售40586箱，同比去年的37603箱增加2983箱，增幅7.9%。

其中，省產(chǎn)一類煙（舊口徑）銷售3610箱，同比去年的2793箱增加816箱，增幅29.23%，完成省公司下達的3520箱的確保任務(wù)數(shù)的102.55%；省產(chǎn)二類煙（舊口徑）銷售5718箱，同比去年的4766箱增加952箱，增幅19.98%，完成省公司下達的5500箱的確保任務(wù)數(shù)的103.97%。

2、條均價情況

201*年我市卷煙條均價為60.01元，同比去年的56.2元增加3.81元，增幅6.8%。

從以上情況來看，我市卷煙銷售總體結(jié)構(gòu)正逐步提升，同時，一年來的品牌培育卓有成效，實現(xiàn)了卷煙銷售，特別是全國重點品牌“七匹狼”的銷售呈跨越式增長的即定目標(biāo)。

（二）組織有效貨源，滿足市場需求

卷煙營銷中心按照市場的需求，科學(xué)合理地安排卷煙購進，為市場有效供應(yīng)和提高資金運作效率提供保障。

一是加強貨源銜接，提供有效貨源。每月與各工業(yè)企業(yè)進行月度貨源溝通和銜接，根據(jù)我市的實際銷售趨勢、庫存、運輸在途時間等因素，對月度計劃進行批次分解和調(diào)撥，確保常銷品牌的充足供應(yīng)，緊俏品牌的節(jié)奏供應(yīng)。

二是嚴(yán)格控制庫存，確保成本與效率的統(tǒng)一。年末庫存39箱，低于省局下發(fā)的庫存控制數(shù)。其中預(yù)計一類煙庫存324箱，二類煙庫存為220箱。

（三）完善預(yù)測模型，延伸消費需求分析。

認真貫徹落實國家局的預(yù)測規(guī)范，堅持以市場為導(dǎo)向，從市場實際出發(fā)，努力克服需求預(yù)測的非市場因素，每月由客戶經(jīng)理提報形成各個分公司的預(yù)測結(jié)果，匯同渠道部、訂單部、品牌部的預(yù)測值，運用數(shù)學(xué)模型得出月度卷煙需求預(yù)測值。根據(jù)月度預(yù)測結(jié)果與工業(yè)企業(yè)協(xié)商，分析品牌的發(fā)展態(tài)勢，安排次月的貨源購進工作。同時，應(yīng)用“面向消費者營銷體系系統(tǒng)”并行開展卷煙需求預(yù)測工作，充分考慮到卷煙消費者在預(yù)測工作的作用，增加了消費市場預(yù)測的影響因素，使預(yù)測工作更加貼近消費市場。年度銷售預(yù)測準(zhǔn)確率達98%。

（四）加大品牌培育力度，實現(xiàn)工商協(xié)同營銷

1、進一步加大培育品牌的力度，營造公平、公正的市場環(huán)境。

在結(jié)合國家局、省局各項文件精神的基礎(chǔ)上，在年初形成《卷煙品牌規(guī)劃》，并在此基礎(chǔ)上執(zhí)行《卷煙品類管理方案》，明確主導(dǎo)品牌、輔助品牌、補充品牌，對主導(dǎo)品牌進一步做大做強，輔助品牌、補充品牌形成品牌成長梯隊。在同品類卷煙規(guī)格中，可替代品牌不少于2個，使緊俏品牌不能完全滿足市場時，消費者可選擇替代品牌。

2、重點加大對“七匹狼”品牌的培育工作，有效提升了品牌的形象和價值。

從201*年初，南平市公司就把“七匹狼”一、二類卷煙的品牌培育作為營銷工作的重點來抓，公司領(lǐng)導(dǎo)在數(shù)次卷煙營銷網(wǎng)建例會中多次強調(diào)和部署了“七匹狼”一、二類卷煙的銷售工作。

一是開展延伸考核。為了能夠做到品牌培育工作有措施、有落實，市公司卷煙營銷中心特別出臺了延伸考核的相關(guān)文件，針對各項任務(wù)指標(biāo)結(jié)合本地市場情況，將任務(wù)細分到分公司、細分到客戶經(jīng)理、細分到零售客戶。要求客戶經(jīng)理積極向零售終端推薦“七匹狼”一、二類卷煙品牌規(guī)格，幫助客戶做好一系列品牌進店后的陳列、品牌知識的培訓(xùn)、卷煙推薦的技巧，積極進行專業(yè)經(jīng)營指導(dǎo)。通過延伸考核的嚴(yán)格執(zhí)行，上至公司領(lǐng)導(dǎo)，下至一線員工，延伸至零售客戶，都形成了“七匹狼”品牌培育的思想共識，在卷煙市場中形成了良好的培育氛圍。

二是加強與福建省工業(yè)公司的協(xié)作。在08年開發(fā)并成功運行“福建工商協(xié)同系統(tǒng)”的基礎(chǔ)上，加強對自動配貨模塊的運用，提高了配貨的準(zhǔn)確率。同時，對“七匹狼”一類煙的重點規(guī)格軟盒七匹狼（灰）開展全市范圍內(nèi)的入店促銷活動，極大地促進了零售客戶的銷售積極性。

三是拓展渠道，從品牌影響力上加強“七匹狼”一、二類卷煙的培育力度。

（1）進行政府用煙的渠道拓展。各縣市分公司積極進行了政府（鄉(xiāng)鎮(zhèn)）招待用煙的公關(guān)活動，如邵武對全市十九家鄉(xiāng)鎮(zhèn)、街道進行走訪，通過協(xié)商計劃將與各鄉(xiāng)鎮(zhèn)、街道、財政局簽訂“卷煙購銷三方協(xié)議”，為各鄉(xiāng)鎮(zhèn)、街道食堂辦理零售許可證；浦城分公司與福建省中煙公司共同召開了“尚品狼、灰狼推介會”，對各種煙鄉(xiāng)鎮(zhèn)進行重點拜訪，通過設(shè)立政府接待用煙定點戶，簽訂卷煙購銷協(xié)議，為鄉(xiāng)鎮(zhèn)辦理零售許可證等方法提高“七匹狼”一、二類煙在一、二類煙市場的占有率；松溪通過拜訪縣直機關(guān)領(lǐng)導(dǎo)，通過發(fā)放七匹狼家族宣傳單頁、與各單位一把手的直接交談等形式，引導(dǎo)單位接待用煙使用省產(chǎn)一類狼系列品牌。

（2）通過百合形象店這一陣地加強七匹狼品牌影響力。開展對百合形象店的裝修。全市對占零售客戶總數(shù)5‰的零售店進行具有統(tǒng)一百合形象的裝修，目前各分公司已完成形象店的改造。在形象店改造中，在店堂內(nèi)部裝飾上均采用“七匹狼”菲林片、“七匹狼”的柜臺突出擺放。通過七匹狼品牌的視覺刺激，一定程度上加強了七匹狼品牌的影響力。

（3）以樓堂館所作為切入點，引導(dǎo)消費。

樓堂館所作為特殊的卷煙消費場所，它的消費水準(zhǔn)普遍較高，接受新事物能力較好，消費領(lǐng)導(dǎo)能力強，對我公司的高端品牌培育能夠有積極的影響。我公司做到加強對該類場所的走訪、檢查和監(jiān)控，杜絕假、非、私煙。同時，將品牌培育的陣地延伸至此，引導(dǎo)高消費人群吸食省產(chǎn)一、二類卷煙。二、以終端建設(shè)為網(wǎng)建工作的重中之重，深化渠道變革，建立“四個共同體”。

加強終端建設(shè)是實現(xiàn)持續(xù)穩(wěn)定發(fā)展的重要保障。高素質(zhì)的客戶群體是企業(yè)保持穩(wěn)定健康發(fā)展的重要支撐，通過加強終端建設(shè)，提高零售客戶經(jīng)營能力，能夠使煙草企業(yè)與零售客戶構(gòu)建合作共贏的新型關(guān)系，增強對銷售渠道的影響力和控制力，有利于國內(nèi)煙草零售市場的成熟發(fā)展和迎接日益臨近的國際競爭，成為促進煙草企業(yè)實現(xiàn)持續(xù)穩(wěn)定發(fā)展的重要保障。

（一）服務(wù)終端，不斷提高服務(wù)水平1、研究業(yè)態(tài)變化，提高服務(wù)效率

通過每半年對客戶業(yè)態(tài)分布存在的合理性進行一次調(diào)查摸底，并針對不同零售業(yè)態(tài)的特點和發(fā)展趨勢，采取不同營銷策略，強化客戶關(guān)系管理，研究客戶、應(yīng)對市場，以持續(xù)保持煙草商業(yè)企業(yè)對零售終端的市場控制力。逐步完善以星級評價為導(dǎo)向的零售客戶評價系統(tǒng)，執(zhí)行零售客戶的星級測評新標(biāo)準(zhǔn)，從不同層次深入研究卷煙零售和消費環(huán)節(jié)的情況，為提升卷煙營銷和服務(wù)提供依據(jù)，進一步提高服務(wù)效率。

2、制定服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，建立服務(wù)體系。

通過201*年的ISO9000的貫標(biāo)工作，共制訂部門標(biāo)準(zhǔn)化控制程序8個，并制訂相應(yīng)的三級文件以及客戶服務(wù)中心的標(biāo)準(zhǔn)化客戶服務(wù)程序，將客戶服務(wù)體系標(biāo)準(zhǔn)化、流程化，建立起包括貨源保障、客戶投訴、客戶經(jīng)理職責(zé)、客戶滿意度、農(nóng)村客戶服務(wù)等內(nèi)容的完整的服務(wù)體系和標(biāo)準(zhǔn)，實現(xiàn)普通服務(wù)、粗放服務(wù)、經(jīng)驗服務(wù)向情感服務(wù)、精細服務(wù)、科學(xué)服務(wù)的提升。

3、強化信息建設(shè)，提升服務(wù)水平

一是運用現(xiàn)代數(shù)字終端工具，推行1+3的訂貨模式，即通過電話呼叫為主，輔以網(wǎng)上訂貨、語音訂貨、終端機訂貨三種輔助訂貨模式。目前全市使用輔助訂貨共計4805戶，其中網(wǎng)上訂貨951戶、語音訂貨2951戶、終端機訂貨903戶，使用輔助訂貨的戶數(shù)占零售戶總數(shù)的39%，基本達到預(yù)期的目標(biāo)數(shù)。

二是積極探索移動平臺的使用。與南平移動聯(lián)合開發(fā)集銷售、專賣、煙葉三個部門的移動平臺，為零售客戶、消費者、煙農(nóng)搭建一個兼具客戶訂貨服務(wù)、信息咨詢服務(wù)、信息告知服務(wù)的功能強大、信息海量、交流共享的信息平臺。

（4）比對先進標(biāo)準(zhǔn)，創(chuàng)優(yōu)秀基層單位

結(jié)合創(chuàng)建優(yōu)秀縣級煙草分公司活動，抓好基層服務(wù)部建設(shè)。借國家局創(chuàng)建優(yōu)秀縣級煙草分公司活動的契機，我公司再次整理了各分公司的主要生產(chǎn)、經(jīng)營情況，對各分公司的情況進行了建檔。通過與先進地市的先進指標(biāo)的比對差距，尋求突破后，我公司確定了3年內(nèi)穩(wěn)步推進，實現(xiàn)全面達標(biāo)的工作方案。方案要求，在創(chuàng)建活動中必須著眼基層，抓好基層服務(wù)部的指標(biāo)建設(shè)、隊伍素質(zhì)建設(shè)、文化建設(shè)、客戶服務(wù)等工作。

201*年，通過創(chuàng)優(yōu)工作的持續(xù)推進，武夷山分公司已基本完成創(chuàng)優(yōu)建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)，各項指標(biāo)達到或超出國家局要求，很好地為各分公司做出了表率，也帶動了各分公司在服務(wù)客戶方面不斷改進，不斷創(chuàng)新。201*年度，我公司的零售客戶綜合滿意率為89%，在客戶服務(wù)方面取得了一定成效。

（二）管理終端，規(guī)范市場經(jīng)營秩序

一是科學(xué)、有效的終端環(huán)境規(guī)范管理機制。根據(jù)《煙草專賣零售許可證合理布局規(guī)定》，針對實施終端建設(shè)進程中出現(xiàn)的具體問題，出臺《卷煙零售終端建設(shè)管理辦法》、《VIP消費者管理辦法》、《卷煙零售戶“六職責(zé)”工作管理規(guī)定》、《零售戶守法經(jīng)營保證書》等相關(guān)規(guī)定，對終端建設(shè)進程中卷煙專用煙柜、煙架、燈箱標(biāo)識等物料的發(fā)放、店堂改造、智能終端機配等一系列終端建設(shè)措施進行綜合管理，并詳細說明了終端建設(shè)工程監(jiān)督管理項目及違規(guī)處理辦法。

二是靈活、機動的零售戶評價激勵與進退機制。為提高零售客戶對終端形象建設(shè)的積極性，按照《卷煙零售戶積分制管理辦法》、《卷煙零售客戶分類管理辦法》、《零售客戶星級評定管理辦法》、《卷煙誠信守法零售戶評選管理辦法》等辦法，定期于百合會所或客戶服務(wù)中心召開客戶交流座談會，對客戶進行表彰激勵，獎懲分明，大大提高零售客戶的主動性。

三是規(guī)范、有序的卷煙經(jīng)營環(huán)境監(jiān)督機制。為營造規(guī)范的農(nóng)村市場經(jīng)營環(huán)境，確實維護消費者利益，我們先后在武夷山市黃土村、度假區(qū)公館村等依照“立足區(qū)域、動態(tài)監(jiān)控、誠信管理、科學(xué)評價”為內(nèi)容開展創(chuàng)建誠信經(jīng)營示范區(qū)。通過建立卷煙先行賠付社區(qū)活動，采取相應(yīng)的措施杜絕假煙生存空間，保障消費者權(quán)益，建立起以“零售戶自我管理、自我約束、自我完善”的卷煙經(jīng)營專賣管理運行機制，實現(xiàn)維護零售戶和消費者的合法權(quán)益，共同營造一個規(guī)范有序、公平誠信的卷煙市場經(jīng)營環(huán)境。有效提升零售客戶卷煙經(jīng)營素質(zhì)的同時，較好地維護消費者利益，在廣大農(nóng)村市場樹立了誠信煙草的良好企業(yè)形象。

（三）延伸終端，充分挖掘終端價值

1、建立兩個維度的信息采集點，建立完善的信息收集體系。（1）客戶經(jīng)理以及120戶零售客戶組成的省一級信息收集網(wǎng)。

客戶經(jīng)理以及120戶省公司確定的零售客戶信息點每周四向省公司提報價格信息，每月末向省公司提報庫存信息，很好地形成了信息監(jiān)測網(wǎng)絡(luò)，方便我公司比對其他地市的銷售、庫存情況，調(diào)整銷售策略。

（2）1160戶終端機零售客戶、1000位VIP消費者為公司提供社會庫存、社會價格信息。

終端機和VIP卡的使用，比較全面地采集了零售客戶銷售、社會庫存、市場零售價格、消費行為特征，掌握了從市場銷售到消費行為過程的所有信息，實現(xiàn)了信息采集手段由人工化向技術(shù)化的提升；應(yīng)用消費者分析系統(tǒng)，以及雷達圖等先進的工具，進行VIP分析、商圈分析、預(yù)測分析，提供了強大的分析查詢功能，初步實現(xiàn)了分析數(shù)據(jù)由零售戶向消費者的延伸。

2、建設(shè)卷煙營銷服務(wù)窗口，實現(xiàn)企業(yè)形象在消費者層面的延伸。

依托武夷山市興田工作站為展示載體，全面總結(jié)卷煙銷售網(wǎng)絡(luò)建設(shè)經(jīng)驗，推廣201*年福建省卷煙銷售網(wǎng)絡(luò)建設(shè)現(xiàn)場會成果，突出南平山區(qū)卷煙網(wǎng)絡(luò)建設(shè)特色，創(chuàng)建南平煙草卷煙營銷網(wǎng)建示范窗口。

（1）集成的LED展示屏。

與中軟海晟軟件公司合作，根據(jù)內(nèi)容分目錄、分模塊開發(fā)窗口，利用LED液晶顯示屏作為展示窗口，突出展示南平網(wǎng)建情況、網(wǎng)建運行指標(biāo)、面向消費者營銷體系、終端標(biāo)準(zhǔn)化體系建設(shè)、績效考核管理系統(tǒng)、站務(wù)管理等模塊，進一步溶縮近年來南平網(wǎng)建成果，努力做到窗口建設(shè)具有先進性、創(chuàng)新性、實用性、典型性，從而達到標(biāo)桿窗口的作用，展示南平卷煙銷售網(wǎng)絡(luò)建設(shè)與運行新水平。

（2）“三站合一”統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)建站。

按照《南平市基層工作站建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)》，以標(biāo)準(zhǔn)化抓好農(nóng)村工作站的基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)，做到形象建設(shè)上求高，在基礎(chǔ)建設(shè)上求質(zhì)，在配套措施上求全，為提升農(nóng)村卷煙市場服務(wù)、管理水平提供有力的后勤保障。

進一步挖掘工作站職能，充分利用“百合”會所四個功能區(qū)，讓客戶在“百合會所”享受到訂貨、信息查詢、真假煙識別等服務(wù)。

（3）“百合”形象一條街的建設(shè)

站點外的“百合”形象一條街不僅要作為經(jīng)營能力的示范標(biāo)桿、誠信經(jīng)營的示范標(biāo)桿，也要作為我們的形象終端、管理終端的標(biāo)桿。

一是根據(jù)省公司閩煙司銷【201*】28號文精神，開展終端品牌形象店建設(shè)。根據(jù)南平品牌形象店的建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)，突出柜臺陳列、燈箱標(biāo)識、門楣、店堂形象改造。

二是突出經(jīng)營指導(dǎo)，為零售客戶“量身訂做”適合自身的經(jīng)營指導(dǎo)方案，要求零售客戶星級穩(wěn)定、經(jīng)營業(yè)績穩(wěn)步提升、忠實消費者不流失。

3、建設(shè)工商協(xié)同辦公室，實現(xiàn)企業(yè)形象在工業(yè)層面的延伸。為工業(yè)企業(yè)專門開辟工商協(xié)同辦公室，配計算機等硬件設(shè)施，同時開設(shè)專門的信息系統(tǒng)帳號，方便工業(yè)企業(yè)的數(shù)據(jù)查詢、溝通交流，為工業(yè)企業(yè)營造“南平如家，百合一心”的南平煙草服務(wù)品牌形象。

（四）形象終端，提升終端經(jīng)營形象與能力提煉“百合”標(biāo)準(zhǔn)，提升終端環(huán)境形象。

一是打造“百合”服務(wù)品牌，援引南平市花“百合”文化內(nèi)涵，在終端建設(shè)中全力打造這一品牌；

二是突出終端陳列，建立并完善不同業(yè)態(tài)、不同店面情況的終端陳列指導(dǎo)意見，制定不同規(guī)模、業(yè)態(tài)適用的終端陳列標(biāo)準(zhǔn)，統(tǒng)一規(guī)范零售客戶陳列，推廣卷煙生動陳列；

三是優(yōu)選百合門店，在近年開展核心戶帶動相鄰戶的終端建設(shè)基礎(chǔ)上，穩(wěn)步推進以“地段好、門店好、能力好、誠信好”為四好標(biāo)準(zhǔn)精選百合零售客戶示范店活動，實施以“千店萬戶、千店萬人”為載體的雙千終端建設(shè)工程，繼續(xù)深入開展“我的精品街”，并做好零售客戶“我的店鋪、我的經(jīng)驗”的交流。201*年，我市客戶劉英在參加全省終端建設(shè)技能競賽的“我的店鋪、我的經(jīng)驗”演講比賽中獲得“最佳風(fēng)采獎”。

四是制作統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)，編制《南平煙草百合終端形象建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)》，規(guī)范VI統(tǒng)一標(biāo)識，提升百合形象店整體形象。并注重做到終端建設(shè)過程中權(quán)利與義務(wù)的有機結(jié)合，明確百合形象店的四個優(yōu)先，即享受店堂改造待遇、優(yōu)先作為新品牌推介窗口，優(yōu)先享受銷售策略、優(yōu)先得到政策幫扶，其門店可享受四個統(tǒng)一，即統(tǒng)一燈箱標(biāo)識、統(tǒng)一店堂形象、統(tǒng)一柜臺形象、統(tǒng)一數(shù)字營銷，同時規(guī)定零售客戶六個職責(zé)，即規(guī)定六項職責(zé)：培育品牌、引導(dǎo)消費，明碼標(biāo)價、合理得利，政策宣傳、正確主動，標(biāo)準(zhǔn)陳列、科學(xué)有序，反饋信息、及時準(zhǔn)確，電子交易，數(shù)字營銷，做到終端建設(shè)權(quán)力與義務(wù)的相結(jié)合，進一步規(guī)范終端建設(shè)。

三、以用工制度改革為契機，轉(zhuǎn)變服務(wù)觀念，改善服務(wù)意識，提升營銷隊伍素質(zhì)。

1、客戶經(jīng)理、市場經(jīng)理角色分明，基層員工有明確的晉升通道和發(fā)展空間。

一是通過各類培訓(xùn)給予客戶經(jīng)理和市場經(jīng)理提升自我的機會。201*年，全市共舉辦統(tǒng)一的培訓(xùn)班二期，培訓(xùn)學(xué)時達30學(xué)時，為客戶經(jīng)理的素質(zhì)提升打下了良好的基礎(chǔ)。201*年，在全省終端建設(shè)技能競賽中，我市取得了較好成績，其中，建甌的魏倩同志獲得個人三等獎。

二是積極打通基層員工的晉升通道。通過用工制度改革，我市共有17位員工被聘為市場經(jīng)理，還有3位客戶經(jīng)理走上了客戶服務(wù)中心副主任的崗位，極大地鼓舞了基層員工的士氣。

2、轉(zhuǎn)變服務(wù)觀念和經(jīng)營理念，樹立“以市場為主導(dǎo)、以客戶為中心、以滿足消費者需求為工作目標(biāo)”的經(jīng)營理念。集中客戶的合理需求，作好相關(guān)服務(wù)；多為零售戶的合法利益著想，通過一切可能的辦法，取得廣大零售戶和消費者的配合和支持。

201*年工作計劃安排

卷煙營銷工作要認真落實國家局“保牌、穩(wěn)價、規(guī)范、增效”的要求，不斷深化營銷網(wǎng)絡(luò)建設(shè)，努力實現(xiàn)“卷煙上水平”的目標(biāo)任務(wù)。

一、重視市場，重視品牌培育，確保卷煙銷售穩(wěn)步增長今年的任務(wù)指標(biāo)很艱巨，要完成總體的任務(wù)目標(biāo)是113350箱，省產(chǎn)一類煙2290箱，省產(chǎn)二類煙6250箱。其中省產(chǎn)一、二類煙分別要增長55%和9.7%，因此，我們要做好以下幾點工作：1、加強市場的研究和分析，合理安排卷煙的購進與投放。要重點研究市場的庫存、價格信息，研究消費者的消費特點和消費趨勢的變化，加強品牌市場監(jiān)測，科學(xué)把握投放節(jié)奏，努力保持市場供求稍緊平衡，把社會庫存保持在合理水平。

2、突出抓好軟灰狼的品牌培育，持續(xù)提升七匹狼品牌價值。福建省中煙和我們福建商業(yè)企業(yè)是同根同源的兄弟。抓好七匹狼的銷售，提升七匹狼的品牌價值，是我們義不容辭的責(zé)任。而做好七匹狼的銷售對商業(yè)企業(yè)自身而言，也有著重大的意義。它能夠讓我們在市場調(diào)控方面，在穩(wěn)定市場、提升市場占有率方面都占據(jù)主動權(quán)。要重點抓好軟灰狼的培育工作，將軟灰狼作為七匹狼系列的龍頭規(guī)格和支柱規(guī)格，帶動其他規(guī)格的全面發(fā)展。要采取多種營銷措施手段，拓展軟灰狼的目標(biāo)客戶群和目標(biāo)消費群，在提升銷售量的同時，也要提升品牌的美譽度和再購率。要加強營銷人員的考核與激勵，激發(fā)所有營銷人員的銷售積極性，主動、自覺地推薦軟灰狼。

3、加強工商協(xié)同營銷，建立穩(wěn)固的工商合作關(guān)系。要共享營銷信息，做好對全國性重點骨干品牌的市場需求、市場表現(xiàn)、發(fā)展趨勢進行定期分析，定期向各工業(yè)企業(yè)反饋。

二、提高認識，把握重點，全面建立終端客戶“四個共同體”

要持續(xù)抓好終端建設(shè)工作，重點從建立零售客戶“經(jīng)營共同體、利益共同體、文化共同體和發(fā)展共同體”著手，樹立卷煙營銷網(wǎng)建導(dǎo)向在終端、檢驗在終端、決勝在終端、實現(xiàn)在終端的思想觀念，積極推動終端建設(shè)工作深入開展。

1、充分認識終端建設(shè)的戰(zhàn)略意義。

終端建設(shè)對煙草企業(yè)的現(xiàn)實發(fā)展和長遠發(fā)展都具有重要意義。渠道終端是企業(yè)的立企之本，贏得了終端，在競爭中才能處于不敗之地。終端建設(shè)不僅是對企業(yè)的立企之本的鞏固和發(fā)展，也是鞏固專賣體制，維護國家利益和消費者利益的必要手段。

2、通過四個終端建設(shè)，打造四個共同體。

楊總在龍巖網(wǎng)建會上強調(diào)指出：終端建設(shè)的戰(zhàn)略目標(biāo)，就是最終要實現(xiàn)煙草企業(yè)與零售客戶共同構(gòu)筑四個共同體，即經(jīng)營共同體、利益共同體、文化共同體、發(fā)展共同體。

服務(wù)終端重在提升終端經(jīng)營效益。要研究不同零售業(yè)態(tài)的運行方式和發(fā)展趨勢，了解服務(wù)需求，加強服務(wù)需求分析，細分服務(wù)項目、優(yōu)化服務(wù)模式。要不斷完善標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)模式，繼續(xù)探索現(xiàn)代化服務(wù)模式。要規(guī)范服務(wù)流程，推進與ISO9000全面質(zhì)量管理體系相結(jié)合，不斷規(guī)范和完善流程標(biāo)準(zhǔn)。

作為山區(qū)，我們還要重視邊遠農(nóng)村網(wǎng)點服務(wù)工作，繼續(xù)完善“三站合一”、“兩站合一”管理模式，提升基層站所服務(wù)水平。加大營銷人員培訓(xùn)力度，提高營銷隊伍業(yè)務(wù)素質(zhì)與服務(wù)水平。

管理終端重在規(guī)范終端經(jīng)營行為。對不同類型客戶實施分類管理，提高客戶的配合度，營造公平競爭的市場環(huán)境。要加強與專賣管理的結(jié)合，重點抓好打擊假煙制售網(wǎng)絡(luò)，打擊走私煙和非渠道煙。要建立市場占有、市場管理、市場評價三大類管理指標(biāo)和零售客戶廣泛參與的終端管理機制。

延伸終端重在增強終端信息收集功能。大力推動終端信息化建設(shè)，完善與推廣面向消費者營銷信息系統(tǒng)，加強零售終端機推廣與管理，提高利用終端搜集市場信息的能力，把終端打造成連接工業(yè)企業(yè)和消費者的橋梁與紐帶。

形象終端重在改善終端經(jīng)營環(huán)境。加大終端硬件設(shè)施投入，探索建立店堂改造投入機制。推廣“百合”形象店建設(shè)模式，加強終端誠信建設(shè)，樹立優(yōu)質(zhì)經(jīng)營、誠信經(jīng)營的店堂形象。

通過多種措施的實施，確保零售客戶經(jīng)營有所得，利益有保障，文化能相通，發(fā)展求雙贏，真正實現(xiàn)“四個共同體”的戰(zhàn)略目標(biāo)。

三、狠抓創(chuàng)優(yōu)，打牢基礎(chǔ)，促進網(wǎng)絡(luò)建設(shè)水平全面提升要重視基層建設(shè)，強化基礎(chǔ)管理，做好優(yōu)秀縣級分公司的創(chuàng)建工作，通過樹立榜樣，尋找差距，學(xué)習(xí)先進，在工作中不斷找到網(wǎng)建工作的新突破，進一步夯實網(wǎng)建基礎(chǔ)，進而提升全市網(wǎng)建的工作水平，確保卷煙銷售網(wǎng)絡(luò)的不斷改良，不斷進步。

四、創(chuàng)新機制，優(yōu)化模式，加快推動營銷隊伍轉(zhuǎn)型。以職能專業(yè)化分工為主要內(nèi)容的營銷團隊建設(shè)的基本思路，形成“專業(yè)分工、團隊協(xié)同、分類培訓(xùn)、績能考評”的模式。按照客戶服務(wù)中心的工作分類，將客戶經(jīng)理職能分為品牌的培育管理，內(nèi)務(wù)和信息的收集分析反饋，客戶的服務(wù)與溝通，部門的綜合管理。通過實現(xiàn)專人專崗的專業(yè)化，加強營銷團隊的分工與協(xié)作，實現(xiàn)客戶經(jīng)理的工作任務(wù)從雷同化向?qū)�業(yè)化轉(zhuǎn)變，工作方式從單兵作戰(zhàn)向團隊合作轉(zhuǎn)變，考核方法從單純銷量為主向績能考評全面評價轉(zhuǎn)變，減少了重復(fù)勞動，完善了工作機制，客戶經(jīng)理工作的有效性和針對性將明顯提高。

五、完善預(yù)測模型，延伸需求分析，確保按訂單組織貨源工作提升。

要認真貫徹落實國家局的預(yù)測規(guī)范，堅持以市場為導(dǎo)向，從市場實際出發(fā)，努力克服需求預(yù)測的非市場因素，每月由客戶經(jīng)理提報形成各個分公司的預(yù)測結(jié)果，匯同渠道部、訂單部、品牌部的預(yù)測值，運用數(shù)學(xué)模型得出月度卷煙需求預(yù)測值。根據(jù)月度預(yù)測結(jié)果與工業(yè)企業(yè)協(xié)商，分析品牌的發(fā)展態(tài)勢，安排次月的貨源購進工作。同時，應(yīng)用“面向消費者營銷體系系統(tǒng)”并行開展卷煙需求預(yù)測工作，充分考慮到卷煙消費者在預(yù)測工作的作用，增加了消費市場預(yù)測的影響因素，使預(yù)測工作更加貼近消費市場。要求年度銷售預(yù)測準(zhǔn)確率達95%以上。

六、加強ISO貫標(biāo)工作，注重業(yè)務(wù)流程再造

要持續(xù)推進ISO貫標(biāo)工作，做好對各項工作的標(biāo)準(zhǔn)化管理，要重視對各項工作的檢查、檢視、改正，對不符合行業(yè)、公司發(fā)展的流程要積極進行再造。例如，要在201*年內(nèi)對我公司的策略制訂、制作、管理流程進行重點的梳理和再造，簡化、優(yōu)化流程，將原有的“二級策略”制訂權(quán)限收回，使策略制訂工作更加公正、公開，便于檢查與監(jiān)督。

七、貫徹《標(biāo)準(zhǔn)化工作手冊》，提升管理效率

嚴(yán)格按照閩煙司銷[201*]17號文下發(fā)的《福建省卷煙銷售網(wǎng)絡(luò)標(biāo)準(zhǔn)化工作手冊》，規(guī)范客戶服務(wù)中心的建設(shè)，規(guī)范客戶經(jīng)理、市場經(jīng)理及其他營銷人員的工作行為，規(guī)范客戶服務(wù)、品牌培育、終端建設(shè)等各項工作，實現(xiàn)痕跡化管理，切實提升營銷隊伍的工作效率、管理效率。

八、建設(shè)服務(wù)文明窗口，樹立企業(yè)形象

按照201*年的規(guī)劃方案，在武夷山興田建設(shè)現(xiàn)代化的LED展示平臺、現(xiàn)代化的“三站合一”工作站、標(biāo)準(zhǔn)化的百合形象一條街，將現(xiàn)代營銷理念與“百合”服務(wù)品牌結(jié)合在一起，將興田工作站建設(shè)成為具有先進性、創(chuàng)新性、實用性、典型性的站點，全面提升站點的軟、硬件建設(shè)水平，使武夷山興田工作站成為一個具有“三個層次、八大功能”的著眼于服務(wù)廣大零售戶、消費者、煙農(nóng)的現(xiàn)代煙草服務(wù)窗口，從而達到標(biāo)桿窗口的作用，展示南平現(xiàn)代卷煙銷售網(wǎng)絡(luò)建設(shè)與運行新水平，使煙草公司在鄉(xiāng)村基層的影響力大幅提高，樹立了企業(yè)的良好形象，成就“百合”服務(wù)品牌。

卷煙營銷中心二○○九年十二月十四日

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