餐飲部實(shí)習(xí)總結(jié)

餐飲部實(shí)習(xí)總結(jié)

本周我實(shí)習(xí)的部門是餐飲部，餐飲部的實(shí)習(xí)班次是：

6月30日：8∶201*∶0016：3021：00訂餐，接聽電話預(yù)定程序、各房間的標(biāo)準(zhǔn)要求及營業(yè)時間，了解各區(qū)域的相關(guān)電話號碼及客史檔案。

7月01日：8∶201*∶0016：3021：00傳菜部，認(rèn)識、熟悉各房間號碼，了解菜品，掌握托盤的規(guī)范使用。

7月02日：8∶201*∶0016：3021：00零點(diǎn)，為客人點(diǎn)菜與酒水、服務(wù)程序以及操作規(guī)范。

7月03、04日：8∶201*∶0016：3021：00宴會，宴會服務(wù)程序，服務(wù)細(xì)節(jié)要求，菜品與器皿的搭配。

7月05日：8∶201*∶0016：3021：00西餐廳，西餐廳服務(wù)程序，送餐服務(wù)程序，結(jié)賬方式。

餐飲部是酒店的第一大部門、第一大營業(yè)營收部門，餐飲部的員工也是最辛苦的，工作時間最長、工作強(qiáng)度最大、繁瑣事務(wù)最多。她們的工作除了迎賓、擺臺、折口布、傳菜、上菜、撤臺外，也得兼職勤雜工，扛桌子椅子、洗杯子等一些臟活、重活，但是這一周我是最充實(shí)的一周。

實(shí)習(xí)體會

一、服務(wù)質(zhì)量注重細(xì)節(jié)與案例。

餐飲業(yè)是一個情感型的行業(yè)，它以人的服務(wù)為精髓和特質(zhì)，人性化服務(wù)是其主體產(chǎn)品和靈魂產(chǎn)品。餐飲業(yè)已經(jīng)度過了它的暴利時期，呈現(xiàn)出供過于求的現(xiàn)狀，硬件上的競爭已經(jīng)不是主要競爭方面，各家酒店都把著眼點(diǎn)放在服務(wù)質(zhì)量的競爭上，我們同樣也是注重服務(wù)質(zhì)量的提高。

我們酒店的餐飲員工的服務(wù)態(tài)度好，是毋庸質(zhì)疑的。但是僅僅是服務(wù)態(tài)度好還不能代表服務(wù)質(zhì)量高，當(dāng)客人爆滿，生意火紅的時候，廚房的生產(chǎn)能力，速度是有限的，有些客人就會因上菜慢而不滿意了，尤其是有宴會、有零點(diǎn)的時候。這其實(shí)就是服務(wù)效率。在服務(wù)中，我們的服務(wù)員經(jīng)常會進(jìn)入兩個誤區(qū)。一是認(rèn)為區(qū)區(qū)小事，不足為奇，在實(shí)踐中忽略對細(xì)節(jié)的重視。什么是優(yōu)質(zhì)服務(wù)？實(shí)際上就是服務(wù)不能過頭，提供及時、優(yōu)雅、恰到好處的服務(wù)才是最優(yōu)質(zhì)服務(wù)。再一個就是餐飲部每天的班前會很好，既是一個總結(jié)、安排任務(wù)的會議，又是一個案例培訓(xùn)課堂，這些案例就是發(fā)生在員工身上的活生生的事例，很有說服力和警示意義。

二、人力資源管理注重人性化管理。

現(xiàn)在飯店業(yè)的競爭愈演愈烈，人們越發(fā)地感到市場競爭歸根結(jié)底是智力之爭，人才之爭，一切管理工作均應(yīng)以調(diào)動人的積極性，作好人的工作為根本。這就要求所有從業(yè)的管理人員必須“以人為本”，必須注重“人性化管理”。

人力資源最重要的是培訓(xùn)工作，培訓(xùn)工作既可以提高員工的專業(yè)技術(shù)素質(zhì)，進(jìn)而提高服務(wù)質(zhì)量，可以增強(qiáng)員工的紀(jì)律性，提高團(tuán)體工作協(xié)調(diào)能力，進(jìn)而增強(qiáng)團(tuán)體凝聚力，我覺得其實(shí)更重要的是對員工的一種福利，也是給予員工最大的福利，一種最大的激勵機(jī)制。餐飲部每天都會有大大小小的培訓(xùn)，既有事例，有又有實(shí)操，同時借助服務(wù)技能大賽、市、省旅游行業(yè)服務(wù)技能大賽來促進(jìn)員工的熱情，提高員工的積極性，培養(yǎng)集體榮譽(yù)感�？冃Э己斯べY體系是人力資源開發(fā)與管理的重要內(nèi)容，考核必須堅(jiān)持多勞多得、客觀準(zhǔn)確、公平公正的原則，堅(jiān)持平時考核重于定期考核的原則。所有的員工都應(yīng)該這樣，傳菜員也不例外。雖然物質(zhì)酬勞直接涉及到飯店的費(fèi)用支出，但是直接影響到員工工作積極性的調(diào)動與發(fā)揮。

三、廚房生產(chǎn)注重安全、衛(wèi)生。

廚房是餐飲產(chǎn)品的生產(chǎn)場地，廚房管理是餐飲管理的重要環(huán)節(jié)。廚房管理的成功與否對菜肴質(zhì)量、食品成本、餐廳服務(wù)質(zhì)量及客人和酒店的利益都有著舉足輕重的影響。廚房生產(chǎn)控制就是通過對廚房進(jìn)行科學(xué)化管理，有效地控制廚房生產(chǎn)過程中的浪費(fèi)，吸引更多的顧客光顧，獲得最佳效益、長期效益。采購時要進(jìn)行質(zhì)量控制、數(shù)量控制、價格控制，要建立科學(xué)合理的驗(yàn)收體系。再一個消除傳統(tǒng)意義上的廚師師徒壁壘的弊端，也是創(chuàng)新菜品、改良菜品的關(guān)鍵。

四、宴會管理突出主題、特色鮮明。

宴會往往集飲食、社交、娛樂于一體。由于它規(guī)格高、影響大、服務(wù)講究，利潤頗豐,一直以來受到酒店經(jīng)營者的重視。一個高標(biāo)準(zhǔn)的宴會在一定程度上代表了一個酒店餐飲服務(wù)的烹調(diào)技術(shù)的最高水平，同時透過某個酒店的宴會，也折射也一個酒店的餐飲服務(wù)管理水平，對提高整個酒店的經(jīng)濟(jì)效益和社會效益都有著十分重要的意義。我們酒店舉辦的宴會特別多,主要有婚宴、壽宴、機(jī)關(guān)團(tuán)體宴。宴會設(shè)計(jì)是根據(jù)賓客的要求和承辦單位的物質(zhì)條件和技術(shù)條件等因素對宴會環(huán)境、臺面、菜單及服務(wù)程序等進(jìn)行統(tǒng)籌規(guī)劃，并擬出實(shí)施方案和細(xì)則的創(chuàng)作過程。宴會設(shè)計(jì)要根據(jù)人、物、境、時、事，對宴會場境、宴會臺面、宴會酒水、宴會服務(wù)及程序的來設(shè)計(jì)，我們的宴會設(shè)計(jì)主題突出，特色鮮明，安全舒適，美觀和諧，科學(xué)合算。對于酒店來說，宴會統(tǒng)一制作菜肴，對原料浪費(fèi)較少，能給酒店帶來豐厚的利潤。同時，宴會還有一定的宣傳效果。幾點(diǎn)建議1、

餐飲毛利率需要進(jìn)一步降低。目前酒店的餐飲毛利率一直處于50%以上，從短期來看，酒店的利潤、效益會有大幅度的提高，但是從長遠(yuǎn)來考慮，目前整個德州可以說是沒有一家與貴都相抗衡的酒店，假如德州再有一家高星級酒店或者說美麗華的菜品質(zhì)量稍微再提高一點(diǎn)，就會對我們造成一定的影響，我們的弊端也會日益凸現(xiàn)，餐飲毛利率應(yīng)該降低在38%45%之間效果或許會更好。

2、

廚師隊(duì)伍應(yīng)該削弱、消除師徒壁壘。從餐飲的實(shí)習(xí)一周的時間總感覺，菜單就是那幾種菜品，高檔菜就是海參、鮑魚、佛跳墻再加上貴都第一缸，高檔菜很難有突破，這幾種菜品高檔客人幾乎來店就會出現(xiàn)這幾個菜品，應(yīng)該找出替代品，在菜品上尋求創(chuàng)新、突破；�？汀⒁恢軄砩先�五次的客人，在菜品的搭配上，盡量避免、減少重復(fù)出現(xiàn)同樣菜品的頻率。

3、

杜絕“二次”，尤其是二次污染、二次浪費(fèi)。比如：有的部門在刷防火涂料的時候會無意當(dāng)中刷在門把手上，這就給其他部門增加了工作量，服務(wù)員打蠟時將塑料手套或者其它很輕的物品放在高梯上，高梯一挪動，這些東西就會掉了，還要再一次清理；再如，在維修打印機(jī)時，電腦程序又出現(xiàn)問題等，這就要求無論做什么事情都要本著恢復(fù)原狀、善始善終的原則。

4、

飲料、酒水價格普遍較高，客人自帶酒水的普遍較多，造成利潤降低。這些方面雖然沒有、也不能夠明文規(guī)定，但是我們在營銷的時候、預(yù)定的時候盡量給客人講明白，或者增加服務(wù)費(fèi)等，減少這種情況。

5、

接聽電話禮儀、規(guī)范，還應(yīng)進(jìn)一步規(guī)定。最為突出的就是訂餐處，在接聽客人電話的同時，詢問有關(guān)部門的相關(guān)信息時，應(yīng)用手捂住傳話筒或者將電話放下，待清楚后再作回答；預(yù)定時，尤其是現(xiàn)場預(yù)定最好問清楚是轉(zhuǎn)帳還是現(xiàn)付，避免服務(wù)員出現(xiàn)不必要的麻煩。（6月30日晚上，一住客現(xiàn)場預(yù)定也沒有留電話，也沒有說明是哪個房間，簽名潦草，消費(fèi)大概是1000多元，事后服務(wù)員通過前臺查出是景津的客人，避免了壞賬、漏賬的發(fā)生）。

6、

加強(qiáng)員工規(guī)范行走的檢查力度、規(guī)范力度。目前很多員工在南樓、大堂圓幾沙發(fā)處、總臺存在逗留的現(xiàn)象，更有甚者使用南樓總臺電話詢問員工下班情況或者坐在沙發(fā)上等比較要好的員工一起下班等。

7、

對大事的敏感度需進(jìn)一步加強(qiáng)。作為一家高星級涉外酒店，在奧運(yùn)臨近的日子，在餐廳、大堂、房間幾乎無一涉及奧運(yùn)，看不到一點(diǎn)奧運(yùn)氣氛，還有全運(yùn)會。大堂二樓回廊處福娃、五環(huán)應(yīng)結(jié)合放置；四季大廳營造奧運(yùn)氣氛，電視直播火炬?zhèn)鬟f、轉(zhuǎn)播奧運(yùn)節(jié)目等；客房部長住客贈送福娃等與奧運(yùn)有關(guān)的飾品等。

質(zhì)檢部：王煥成

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餐飲部實(shí)習(xí)總結(jié)

餐飲部是度假村的第一大部門、第一大營業(yè)營收部門，餐飲部的員工也是最辛苦的，工作時間最長、工作強(qiáng)度最大、繁瑣事務(wù)最多。她們的工作除了迎賓、擺臺、折口布、傳菜、上菜、撤臺外，也得兼職勤雜工，扛桌子椅子、洗杯子等一些臟活、重活，但是這兩周我過的非常充實(shí)。在這兩周期間，我分別在宴會廳、咖啡廳、淮揚(yáng)廳和豐華樓二層進(jìn)行實(shí)習(xí)。

一.我實(shí)習(xí)的主要內(nèi)容：

1.了解餐飲部公共設(shè)施、營業(yè)場所的分布及其功能。

2.了解餐飲部所能提供的主要服務(wù)項(xiàng)目、特色服務(wù)及各服務(wù)項(xiàng)目的分布。餐飲部服務(wù)項(xiàng)目的具體服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)時限、服務(wù)部門及聯(lián)系方式。

3.了解各個營業(yè)廳各個崗位的工作流程。4了解員工的思想動態(tài)。

宴會廳位于老區(qū)盛華樓，大廳30桌可接待300人，沒有雅間。在職人數(shù)17人�？Х葟d位于新區(qū)祥華樓，大廳27桌可接待100人，沒有雅間。在職人數(shù)17人�；磽P(yáng)廳位于老區(qū)盛華樓，大廳10桌可接待100人，雅間12桌可接待120人，在職人數(shù)19人。豐華樓二層，大廳20桌可接待200人，一品天下可接待20人，在職人數(shù)19人。

用餐方式可以圍桌式也可以自助餐形式。早上一般都是自助餐，午餐和晚餐一般都是自助和圍桌相結(jié)合。

工作流程：接單廳房整理擺臺迎賓餐中服務(wù)結(jié)賬服務(wù)送客服務(wù)餐后整理。

服務(wù)員的崗位職責(zé)是：熟悉本崗位的業(yè)務(wù)知識，注重儀容儀表，按規(guī)定著裝，保持干凈整潔。做好餐廳的衛(wèi)生工作，完成領(lǐng)班交給的各項(xiàng)工作。做好餐前準(zhǔn)備工作，檢查備用餐具是否齊全，餐臺器皿是否整潔齊全，了解當(dāng)餐餐菜肴品種。開餐前10分鐘站立，準(zhǔn)備迎接賓客。餐中服務(wù)周到、禮貌，有耐心，工作時做到三輕（操作輕、說話輕、走路輕），四勤（口勤、眼勤、手勤、腳勤），了解賓客心態(tài)、需求。及時準(zhǔn)確地為客人結(jié)賬，主動拉椅子，道別：“歡迎再次光臨”。及時檢查有無客人遺留物品。遇有賓客提出不滿，耐心傾聽，虛心聽取，不予客人頂撞，在自己無法解決的情況下逐級匯報。

二.實(shí)習(xí)收獲

通過這次實(shí)習(xí)，我對餐飲部有了更深層次認(rèn)識。在餐飲部實(shí)習(xí)期間我不僅更加餐飲部的業(yè)務(wù)操作程序，在待人接物，與人交往方面學(xué)到了不少東西。

1.服務(wù)技能的提高

在這次實(shí)習(xí)中，我學(xué)會了各項(xiàng)服務(wù)技能，如：迎賓、擺臺、折口布、傳菜、上菜、撤臺等等，深入熟悉服務(wù)工作，對服務(wù)有了更加深入的了解，服務(wù)技能有了進(jìn)一步的提高。服務(wù)更加熟練，可以熟練地完成服務(wù)工作。并且隨著服務(wù)技能的提高成，以至于我回到人力資源部，我的工作效率也得到提高，還能減少工作中的失誤。

2.語言能力的提高

在為客人服務(wù)過程中，駕馭自如的語言能力是每個員工與客人建立良好關(guān)系、留下深刻印象的重要工具和途徑。語言不僅是交際、表達(dá)的工具，它本身還能折射出我們的企業(yè)文化和員工的精神狀態(tài)。我們要做到語氣自然流暢、和藹可親，任何時候都要心平氣和，禮貌有加。注意客人的身份及客人的心理，采用適當(dāng)?shù)皿w的語言。與客人交談時要注意句子成分的搭配是不是準(zhǔn)確，比如對客人的稱呼是不是被誤用等，說講話要有邏輯性，不能前言不搭后語，羅嗦不清等，這很容易造成客人的不滿。通過這些天直接與客人的溝通，大大提高了我的語言能力。

3.交際能力的提高

在人際交往中，第一印象對人際交往的建立和維持是非常重要的，給人記憶最深的常常是第一次接觸所留下的印象。因此儀表、儀態(tài)的優(yōu)美，真誠的微笑，無微不至的禮貌則是給客人留下美好第一印象的關(guān)鍵。真誠的對待每一位客人，客人第一次來到度假村對一切都是陌生的，而人對陌生的事物往往都是包郵戒備心理的，這時候我們就要依靠真誠的心來與客人交往，獲取客人的信任，向朋友一樣為客人提供對客人有力的選擇及服務(wù)，讓客人感覺到你是為他著想的，他自然會對你產(chǎn)生信任，從而為成為你的客戶進(jìn)了一步，人際關(guān)系的建立還應(yīng)當(dāng)有始有終，持之以恒。

4.觀察能力的提高

觀察能力的實(shí)質(zhì)就是想客人所想，將自己置身于客人的處境中，在客人開口言明之前將服務(wù)及時、妥帖地送到。既要使客人感到我們的服務(wù)無處不在，又要使客人感到輕松自如，還要注意通過客人的行為、動作、儀態(tài)等無聲的語言來揣度客人細(xì)微的心理。這就是觀察能力。

三．下面是我在餐飲部實(shí)習(xí)中發(fā)現(xiàn)的一些不足之處：

1.沒有凝聚力造成人員的流失，員工工作態(tài)度不積極。工作比較累，比較繁重，很多新入職的員工感覺到比較累，沒有發(fā)展的機(jī)會，就沒有動力堅(jiān)持下來，一些見撤下來的老員工，工作態(tài)度不是很積極，有時經(jīng)常需要領(lǐng)班主管的指揮。應(yīng)我個人覺得，主要應(yīng)該樹立一個具有凝聚力的精神拉住人心，一心向上。輔助一些表揚(yáng)和獎勵，激勵員工，多勞多得，或者效率高的可以提前休息等等。來減少流失率，提高工作效率。

2.主管、領(lǐng)班和員工之間乏有效的溝通和交流。員工在工作當(dāng)中有些不滿，主管和員工溝通的不夠徹底。造成員工心理對主管領(lǐng)班有建議，對工作也會有抵觸心理。領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)該盡量決絕員工的困難，真正的關(guān)心員工，有些員工心理不平衡的事情，領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)該做好思想工作。從而提高員工的工作心情，也可以提高工作質(zhì)量。

3.員工服務(wù)質(zhì)量應(yīng)該注重細(xì)節(jié)

我們度假村的餐廳服務(wù)員的服務(wù)態(tài)度很好，但是僅僅是服務(wù)態(tài)度好還不能代表服務(wù)質(zhì)量高，當(dāng)客人爆滿時候，廚房的生產(chǎn)能力，速度是有限的，比如圍桌用餐有零點(diǎn)的時候、自助餐卷春餅的窗口，往往有些客人就會因上菜慢而不滿意。我所以我們不僅要有好的服務(wù)態(tài)度，還有高品質(zhì)的服務(wù)效率。注重細(xì)節(jié)，不要因?yàn)槭虑楹芪⑿【筒辉谝�，從而積小成大了。

宴會廳每天下午的班會我覺得很好，既是一個總結(jié)、安排任務(wù)的會議，又是一個案例培訓(xùn)課堂，把發(fā)生在員工身上的事例跟大家講解，很有說服力和警示意義。

4.在實(shí)習(xí)期我還發(fā)現(xiàn)一些小的問題。

宴會廳里面有一個斜坡，很多個人做到那里都會拌一下，提示的標(biāo)志不夠明顯，在不忙的情況下，員工還可以口頭提示，在客人多的時候，并且每天都有自助餐，客人來來回回，員工沒有時間進(jìn)行提示，給客人造成了不便�？梢栽黾犹崾緲�(biāo)牌的醒目程度，讓客人注意，還有就是把斜坡那一快地毯換個顏色，應(yīng)為都是同一個顏色就會給人們造成都是平地的視覺。所以很多人就會不注意。

自助餐中少取多次提示的也不明顯，有些客人會取得比較多，吃不了，造成浪費(fèi)。前臺再為客人寄存物品的時候，應(yīng)該有明確詳細(xì)的記錄單或記錄本，有的時候員工沒有問清客人的信息就幫客人存放，很容易發(fā)生丟失或錯領(lǐng)，為客人帶來不方便。

四.員工的思想動態(tài)

1.對餐飲部休息安排不滿意，餐飲部休息主要是沒有客人時候給員工安排休息。有時只有半天不忙客人不多，便給員工安排休息半天，員工覺得半天休息什么事情也干不了，員工意見很大。有時候員工沒有特殊的事情只是純粹的想休息，領(lǐng)導(dǎo)會不愿意給假。員工也有小小的意見。

2.餐飲部員工來回調(diào)用，很多員工不愿意，覺得自己的事情忙完了，還要幫助別的餐廳忙，自己心理不平衡。

3.有些員工相同的職位相同的工資，干的崗位不一樣，有的累有的比較輕松一些，員工心理會不平衡。

4.跟其他企業(yè)比較，工資比較少，管理比較嚴(yán)格，有點(diǎn)就是有保險。但是很多年輕人和外地員工對于保險不是很重視，大部分的歲數(shù)大的人回因?yàn)橛斜ｋU一直留在這。

以上這些就是我對餐飲部的認(rèn)識和一些個人的見解，在這些日子里自己確學(xué)到了不少的東西：除了了解到餐飲的服務(wù)程序和技巧，也學(xué)會了如何調(diào)整自己的心態(tài)，如何處理好同事之間的人際關(guān)系，如何與顧客打交道；同時，更讓我認(rèn)識到作為一個服務(wù)員應(yīng)該具有強(qiáng)烈的服務(wù)意識；更為重要的是，在兩個星期的工作中，我深刻地體會到了餐飲部門員工的艱辛，也看到了他們對云湖度的發(fā)展所出的貢獻(xiàn)。員工對我的友好，還有那些真負(fù)責(zé)的領(lǐng)導(dǎo)和員工。都深深讓我感動，在我以后工作中，我要以他們作為目標(biāo)，更加努力。

人力資源部

楊靈敏

201*-7-

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