營運部上半年工作總結

營運部上半年工作總結

上半年工作總結

201*年是公司經營戰(zhàn)略快速發(fā)展的一年，也是營運部職能完善、細化的關鍵時期。目前，上半年的工作已結束，為全面檢查部門業(yè)務的開展情況，總結執(zhí)行過程中自身存在的不足，找到有效改善措施加以改進與完善，以便于梳理好下半年工作的工作計劃與重點，特對本部門上半年的工作版塊總結如下：一、目標管理

1、目標與績效考評管理

根據(jù)公司的201*年的整體發(fā)展規(guī)劃，擬定了201*年度門店分級管理以及會員管理草案，經與公司部門主管溝通與協(xié)調，組織了公司內部關于兩大草案執(zhí)行可行性的討論。

根據(jù)公司團隊經營目標管理的需求，推行了MBO目標管理表格的試運行，目前正按照績效管理辦法對各地區(qū)月度及管理職季度工作業(yè)績作出公平、公正的評價。2、經營分析

為更全面的獲取公司門店經營過程的信息，完善了各部門月度業(yè)績匯報模板，督導各部門按照要求及時完成經營分析，準時向營運部與公司領導提交了相關的分析報告和報表；組織地區(qū)首席負責人定期召開月度經營分析會，全面揭示公司經營狀況，以便于地區(qū)經理提前做好月度銷售預算。

目前，經營分析的分析方法還不夠全面、分析層面還不夠深入、分析工具還有待加強，信息的獲取亦非常有限，對地區(qū)工作的指導性還遠遠不夠，故分析報告可完善與提升的空間很大。

整改劣質店，優(yōu)化門店結構，對上半年虧損門店做經營分析，針對虧損門店的輕重對地區(qū)提出指導性操作建議，對嚴重虧損門店指導地區(qū)進行撤店。

上半年經營分析：詳見經營分析報告PPT。

3、物流管理

通過ERP系統(tǒng)功能實現(xiàn)了部分物流報表，上半年部分地區(qū)有效的提升了物流管理的效率；但目前的工作中，主要存在貨品調撥及辦事處貨品管理流程不規(guī)范、信息溝通不及時、單據(jù)保管不完善及需求跟進滯后等現(xiàn)象，后期將對此類問題跟進改善。

二、標準化信息化建設

信息化建設是公司對內部管理信息傳遞、對外宣傳等工作的基礎，能有效實現(xiàn)管理水平與效率的提升。201*年上半年，營運部在保證現(xiàn)有系統(tǒng)正常運行的前提下，重點圍繞建設制度化、標準化、系統(tǒng)化開展了相關工作。具體情況如下：1、品牌推廣建設

VI規(guī)范統(tǒng)一：制定公司LOGO的標準，擬定LOGO的使用及應用的規(guī)范，編寫《莎茜LOGO的應用規(guī)范》，SI莎茜終端形象統(tǒng)一。

宣傳品設計規(guī)劃及管理標準：擬定了《201*年常規(guī)宣傳品規(guī)劃》，201*主要宣傳畫面的規(guī)范。

門店形象規(guī)劃設計及管理標準：201*年全面提升專柜形象及莎茜門店主形象面，并根據(jù)11年的裝修費用，擬定了12年各地裝修費用預算管理，有計劃的控制地區(qū)裝修費用的支出。

品牌宣傳：產品策劃設計，自有產品成功上市2個新系列，代理品牌Jessica系列上市前的推廣宣傳已完成，全國門店規(guī)范宣傳品統(tǒng)一陳列布置。

2、制度建設與流程規(guī)范

201*年是公司信息化工作走向規(guī)范的一年。在過去的半年時間里，我們針對現(xiàn)有業(yè)務情況，先后制定了《周巡檢報表制度》、《MBO報表管理制度》、《月簡報制度》、《物資使用登記制度》等，同時對各地區(qū)業(yè)務辦理流程進行了規(guī)范。通過規(guī)范各種流程提高工作效率，最大程度地為公司經營管理服務。3、ERP軟件功能及網站改版宣傳的完善

上半年根據(jù)門店及部門的管理需求在ERP軟件中增加了日零售動貨盤點功能、門店月盤功能、辦事處區(qū)域主管銷售查詢、商品貨位庫存查詢、地區(qū)經理銷售查詢、門店銷售查詢、出入庫查詢、地區(qū)會員消費及信息查詢、積分修改功能、會員消費提醒、會員換卡統(tǒng)計、會員消費排名、會員數(shù)查詢和門店客單價查詢等一系列功能，并同時解決了負庫存攔截的漏洞處理。

上半年重點關注ERP數(shù)據(jù)的準確率，到目前全國ERP數(shù)據(jù)差異率維持在10%，武漢、長沙、昆明和深圳地區(qū)差異率在1%以內。全國的差異率呈下降趨勢，準確性逐步在提升，下半年任然需要持續(xù)關注。

莎茜網站改版工作目前已完成網站首頁的設計和每頁的編制，改版后的網站受眾面更廣，使登陸網站的顧客對莎茜的服務和產品一目了然，網站增加了莎茜會員的網站積分查詢功能以及會員交流平臺，讓每一位莎茜會員均能在這個交流平臺上發(fā)表自己的意見和建議。二、經營革新

信息技術革新管理因人員未到位還未進行管理創(chuàng)新課題的開展，目前主要進行了流程優(yōu)化與制度建設等工作。1、流程優(yōu)化與制度建設

參照公司及其他成熟公司的管理手冊，與各部門進行了充分的溝通，制定了月度管理文件的推進計劃。目前正按照計劃督進進行文件的編制、管理事宜；

在過程推進中，主要體現(xiàn)出對該項工作的長遠意義重視不夠，造成管理業(yè)務銜接不連貫，內容存在交叉、盲區(qū)等管理缺陷，為流程優(yōu)化帶來障礙。

下半年工作計劃

基于部門上半年業(yè)務推進中發(fā)現(xiàn)的問題與不足，我部門制定下半年的業(yè)務推進計劃，及相關的實施措施，確保各項業(yè)務得到有效開展。如下：業(yè)務業(yè)務內容計劃與措施版塊1、根據(jù)上半年公司整體的經營情況，以及公司團隊績效指標評估的結果，修訂各部門經營指標的考評值，使其與公司下半年目標整體經營保持同步；與績效考評2、根據(jù)上半年績效考評中，存在指標設置不合理、不可控指標的修訂/等現(xiàn)象，重新對各部門的考評指標績效評估定義，避免不必營銷政策的要的爭議，充分起到績效考評的公平性；擬定3、根據(jù)201*年營銷政策的實施情況擬定下一年度的營銷政策。1、在現(xiàn)有基礎上，學習其他更先進的分析工具與方法，深營運入對公司經營狀況進行系統(tǒng)分析；管理2、下半年在以財務為主的分析模式下，積極配合財務做好經營分析公司總體分析報告，做好各項成本費用的監(jiān)控；3、關注行業(yè)變化，尋找與競品同行的差距，完善分析的內涵。1、培養(yǎng)、提撥或外招運營主管，加強人員招聘和培訓力度，有效把控運營管理工作，降低人員流失率，使其良性發(fā)展；2、技術組人員調整，輸入新的組員改善目前的團隊風氣，團隊建設提升小組工作效率，刺激現(xiàn)有工作人員的工作惰性，開發(fā)并完善系統(tǒng)功能。3、策劃組人員維持現(xiàn)狀，儲備并培養(yǎng)小組人才，加強品牌市場策劃會員管理店面分級管理簡化報表優(yōu)化流程信息化建設辦事處對門店的ERP軟件監(jiān)管信息化投入引入預算機制文化及產品營銷方面的宣傳力度。1、下半年節(jié)假日活動的創(chuàng)新策劃實施，店慶活動、圣誕活動、春節(jié)活動的策劃執(zhí)行，把控節(jié)日最佳銷售增長高峰點；2、店面軟裝修的標準建立，編寫《軟裝飾配置規(guī)范》，督促地區(qū)按規(guī)范推進該項工作，提升店面統(tǒng)一形象。3、專柜陳列標準及宣傳物擺放規(guī)范，編寫《VI應用規(guī)范》，提升專柜的美觀度和實用性。4、根據(jù)201*年的裝修費用及店門分級，擬定201*年各地裝修費用預算，根據(jù)預算審核各地專柜制作報價，有計劃的控制地區(qū)裝修費用的支出。5、宣傳物品的推廣設計，莎茜推廣手冊更新設計【以至尊店形象為中心提升宣傳形象】，完善促銷活動管理規(guī)范，擬定促銷品信息庫，根據(jù)營銷政策主推活動進行活動主題的宣傳設計。1、擬定會員管理執(zhí)行案，下半年推行此制度，有效利用ERP系統(tǒng)，完善會員信息，使會員管理操作標準化、規(guī)范化；2、擬定門店分級管理辦法（診斷及評估地區(qū)門店管理和運營水平，有效實施單店分級統(tǒng)一配置管理，不斷促進各類門店的銷售能力。門店資源優(yōu)質優(yōu)配，培育核心店；扶持績差店，挖掘潛力，不斷提升其業(yè)績。使后期物流配貨、裝修管理、資源配置有據(jù)可依。1、對現(xiàn)有門店管理表格的簡化，減輕門店事務性工作的負擔，促使門店能夠全身心投入銷售工作；2、對公司現(xiàn)有流程管理環(huán)節(jié)進行分析并優(yōu)化，盡量縮短流程周轉時間，使公司從上到下提高工作效率。1、引導和培養(yǎng)地區(qū)經理對ERP管理工作的重視，區(qū)域主管必須認真運用ERP軟件分析地區(qū)銷售數(shù)據(jù)，使ERP管理軟件有效幫助地區(qū)提升運營水平，實現(xiàn)高效管理；2、加強技術監(jiān)管，提升地區(qū)銷售數(shù)據(jù)錄入的準確率，做好物流部和營運部在江蘇、上海和京津遼地區(qū)的報表簡化工作。3、系統(tǒng)流程銜接，按照信息流轉流程，將信息流劃分為小的環(huán)節(jié)，依據(jù)不同的對象，不同的事務，分門別類地將各個環(huán)節(jié)的操作落實到人，避免出現(xiàn)多個部門的管理重合區(qū)域，理順關系，合理分配權限。1、制定下年度在信息建設方面公司預計實施的項目及相關費用預算情況；2、為保證各類信息化建設項目的順利實施，制定相應的配網站改版管理創(chuàng)新課題制度建設與流程優(yōu)化經營革新技改項目推進套管理制度；3、完善會員管理功能，使軟件加強對會員消費的分析；4、分析人事部的管理需求，開發(fā)人事部管理需求的軟件。網站改版后具備會員積分查詢功能和會員交流平臺兩大功能。會員積分查詢功能，能使會員查詢積分的方式多一種渠道，可以在查積分的同時瀏覽近期公司的新品、當季熱推服務等信息。交流平臺是會員與會員之間以及會員與公司之間，相互溝通的橋梁。能夠拉近品牌與消費者之間的距離，提高品牌知名度的同時，加深會員對品牌的信賴程度，公司將有效利用網站的會員功能提升服務質量。1、擬制下半年公司創(chuàng)新管理規(guī)劃與實施方案；2、組織各部門申報創(chuàng)新管理課題；3、制定管理創(chuàng)新相關的管理辦法，為該項工作的開展提供有力的支撐與指導；4、及時對各部門開展的課題進行跟蹤，定期檢查、總結、評價課題開展的情況與效果。1、按計劃推進公司營銷手冊中戰(zhàn)略政策的完成進度，對各部門推行過程進行跟蹤與監(jiān)督；2、對跨部門、業(yè)務流程存在爭議的管理文件，及時組織相關部門進行溝通，解決文件內容存在的交叉、盲區(qū)等問題；1、固定資產投資的監(jiān)管力度，包括地區(qū)購置物品、費用支付等，以便于更全面的對公司固定資產的投資與資金進行監(jiān)控；2、根據(jù)相關規(guī)定，組織地區(qū)行政主管進行學習，規(guī)范流程與各類表格的填寫；3、加強對項目監(jiān)管過程中重復、預算差異過大（除以請示領導外）等狀況的考核力度，減少差異次數(shù)；4、高度關注店面裝修的排期時間進度把控，及時組織相關部門進行監(jiān)督跟蹤，并進行全面總結；5、新業(yè)務開展思路思考：產品分銷、莎茜門店加盟。201*年上半年部門整體工作開展面還不夠全面，業(yè)務滲透力還需在下半年持續(xù)加強，這就需要部門所有成員在加強自身學習的同時，隨時總結工作的得與失，通過實際工作的歷練，促進個人業(yè)務能力的提升，共同推動部門工作的不斷進步，為公司下半年經營業(yè)績的達成作出應有的貢獻！

201*.7.16營運部

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營運部201*年上半年工作總結

上半年，營運部圍繞無錫郵政201*年“保增長、保增效”的發(fā)展主題，結合部門年初提出的“夯實基礎管理，加強支撐理念，創(chuàng)造管理效益”的工作指導思想，開展了提高網絡運行質量、效率和效益，優(yōu)化生產作業(yè)流程，加強車輛管理，狠抓業(yè)務通信質量管理，提高服務水平等工作�，F(xiàn)就信息網、郵運網、營投網、車輛管理、視檢等工作總結如下：一、信息網方面

（1）加強綜合網、信息網運行維護管理，確保兩網安全運行1、兩網運行情況。兩網系統(tǒng)運行基本正常，各應用系統(tǒng)運行正常，機房空調、UPS、路由器、交換機工作正常，省市、市縣間骨干網絡運行穩(wěn)定，未發(fā)生重特大事故。中心側設備修復及時率99.35%（指標≥99%）、網點側設備修復及時率96.30%（指標≥95%）、網點設備維護合格率95.30%（指標≥90%）、機房生產系統(tǒng)維護合格率95%（指標≥90%）、機房附屬設備維護合格率95%（指標≥90%）。系統(tǒng)升級28次，其中金融網系統(tǒng)17次，綜合網系統(tǒng)11次，均按時保質完成升級，升級合格率100%。

2、基礎維護工作。（1）完成了對中心機房一次全面的防雷接地檢測；（2）完成了機房的機架、機柜、設備及金屬構件等安全性能的檢查工作；（3）完成了機房空調全面維護保養(yǎng)工作。（4）開展了點鈔機的專項巡檢工作，完成古鰲、貝斯特、信達等品牌點鈔機的升級工作，對不能升級的康藝點鈔機進行了更新，有效保證了生產作業(yè)的正常開展。（5）6月18日、19日組織相關人

員對江陰、宜興兩個縣局進行了信息網設備巡檢工作，重點加大縣局匯接點機房的檢查力度，網點設備進行了抽查，對檢查中的存在問題進行通報，限期整改。

（二）抓好系統(tǒng)應用、工程建設和軟件開發(fā)工作，提高效率和效益。

1、系統(tǒng)應用工作。完成了電子商務平臺報刊訂閱卡上線、江蘇郵政信息網運維管理系統(tǒng)上線運行和基層單位損益核算系統(tǒng)在無錫區(qū)投入運行的系統(tǒng)應用工作。

2、工程建設工作。完成了郵儲綠卡通中間業(yè)務平臺改造、第二批省撥市局的11臺ATM的安裝與開通及新增ATM監(jiān)控系統(tǒng)的安裝、ATM終端側廣告畫面的新增、高清視頻會議系統(tǒng)的建設、儲蓄系統(tǒng)2.0版本升級工程、郵政投遞信息系統(tǒng)的上線運行“郵運車輛GPS定位系統(tǒng)”的實施、上海世博會門票銷售讀寫器的設備安裝、網絡調試與接入測試、郵區(qū)中心局監(jiān)控系統(tǒng)的升級改造等九項工程。

3、軟件開發(fā)工作。1、完成郵儲銀行“代扣無錫廣電有線電視收視費”系統(tǒng)的開發(fā)與上線，對繳費寶加辦、撤辦等相關程序同步進行了修改優(yōu)化，及系統(tǒng)的測試與移植工作。2、完成郵儲銀行“太保保費代收代付系統(tǒng)”的開發(fā)、測試，系統(tǒng)正式上線運行。3、完成重要客戶函件（個性化）投遞管理系統(tǒng)的開發(fā)，投入試運行。4、完成郵區(qū)中心局二級核算郵件處理統(tǒng)計系統(tǒng)的開發(fā)、測試，投入試運行。5、完成“人工成本審核系統(tǒng)”的開發(fā)、

測試，進行操作文檔的編寫，投入試運行。

（三）加強技術人員隊伍建設，提高技術人員技術水平和安全意識。

為進一步提高技術人員的技術水平，加強技術人員的隊伍建設，組織了技術人員進行防火墻防病毒、ORACLE10G數(shù)據(jù)庫、機房專用空調/UPS、四通打印機的送培工作，有效保障了設備的正常運行，為全局的業(yè)務發(fā)展提供了技術支撐。

結合省公司下發(fā)的相關規(guī)程，對可能產生安全隱患、病毒攻擊的環(huán)節(jié)進行不定期檢查，并根據(jù)檢查結果進行整改，強化各系統(tǒng)網絡的安全防范意識。每月定期做好賽門鐵克防病毒系統(tǒng)投入運行后的CPU利用率、磁盤空間利用率、物理內存使用率等的數(shù)據(jù)查看統(tǒng)計，并做好每月感染病毒數(shù)排名前十計算機的處理。二、郵運網方面

1、根據(jù)業(yè)務特點，調整市內轉趟郵路。一是整合了城區(qū)的早報早投郵路和一頻次轉趟郵路，兩趟郵路統(tǒng)一于5：30出班，投遞郵件交接完畢后，返回郵區(qū)中心局裝載鄉(xiāng)區(qū)網點郵件，6：30出班送達各鄉(xiāng)鎮(zhèn)支局所。區(qū)內轉趟郵路的整合不但有效節(jié)約了運輸成本，而且大幅提高了城鄉(xiāng)網點的交接時限。

2、實行郵路車輛套跑，提高車輛的利用率。一是對江陰一、三郵路，宜興一、三郵路，開箱郵路與取新民晚報郵車，城區(qū)一頻次與農村一頻次郵路，江陰二與常州郵路實行套跑。通過以上郵路的套跑，至6月份，已騰出車輛3輛，達到了提高車輛利用率和整合車輛資源的目的。

3、調整生產班組，優(yōu)化作業(yè)流程。為推進“全能工”制，

提高分揀分發(fā)人員的工作效率，整合了郵區(qū)中心局的作業(yè)流程，對掛號、平信、刷印、國際班進行了整合，整合后，由原來的掛號、平信、刷印、國際班四個班組調整為一個函件班，實現(xiàn)了分揀分發(fā)作業(yè)的扁平化。三、營投網方面

（一）擬定《201*年無錫郵政投遞網建設達標實施方案》，匯總江陰、宜興局投遞網建設方案，上報省公司并組織實施。

（二）根據(jù)今年投遞網建設要求及今年保增長、保增效目標，優(yōu)化調整投遞作業(yè)組織，對城區(qū)投遞局相關投遞段道的范圍進行了調整，3月底，完成水秀、北大街班組投遞段道范圍的調整，6月完成清揚班組段道調整,并對城區(qū)錫滬路投遞班組與錫山區(qū)東亭局交界地址進行了規(guī)范，明確雙方投遞范圍。

（三）積極組織開展投遞作業(yè)流程大討論，落實優(yōu)化作業(yè)流程措施。3月2日起，《新民晚報》實行城區(qū)三個班組下午直投，其余班組次日投遞，有效落實降本增效、提升效益。四、車輛管理方面

（一）為生產單位做好車輛方面的服務支撐工作。

上半年，全局（含速遞物流公司）應有二級維護、年檢車輛131臺，實檢131臺，完成計劃的100%，二級維護和年檢車輛都符合車輛安全運行的標準,按要求完成了車輛的二級維護和年檢計劃。（2）按計劃完成大修車輛2臺，滿足生產對車輛性能的要求。（3）完成了生產車輛上半年保險費的繳納工作。（二）進一步做好車輛的基礎管理工作。

一是完善生產車輛運行記錄表的登記制度，健全車輛原始數(shù)據(jù)，為加強車輛管理提供原始數(shù)據(jù)。二是做好部門車輛消耗的預算、統(tǒng)計、進度的測算和監(jiān)控工作。上半年沒有部門超出車輛消

耗預算計劃。三是做好單車百公里油料消耗和修理費消耗的統(tǒng)計和監(jiān)控工作。四是繼續(xù)做好了郵政生產車輛“通行費優(yōu)惠卡”的管理工作，至6月份，“通行費優(yōu)惠卡”使用無差錯。（三）推進了科技手段對車輛管理的應用工作。

一是完成了21臺郵運車輛加裝GPS定位系統(tǒng)的工作，并進行了設備的試運行，提高對郵運車輛運行情況的實時監(jiān)控能力。二是開展了網運車輛管理系統(tǒng)的培訓和應用工作。5月份完成了全區(qū)車輛管理人員操作網運車輛管理系統(tǒng)的培訓工作，6月完成了全區(qū)車輛基礎檔案和保險費等相關基礎信息以及駕駛員信息的錄入工作，為推進單車核算提供了基礎資料。五、視檢工作方面

（一）落實檢查工作，發(fā)揮視察功能

1、上半年共完成檢查報告書83份，檢查支局所120個，檢查郵路157條，訪問用戶484戶，不預告檢查81次，檢查信箱（筒）126個。

2、做好元旦、春節(jié)、五一期間的工作檢查安排。以各區(qū)域檢查員負責分管的區(qū)域為主，元旦、春節(jié)、五一期間要求檢查員各自下網點檢查網點資金及郵件的安全工作，并形成檢查報告書。另外在元旦期間與市場部、金融業(yè)務局等部門人員聯(lián)合進行了對西漳、藕塘、胡埭、錢橋等農村金融網點的抽查。春節(jié)期間對城區(qū)江海所、錫滬路營業(yè)、投遞、風順里投遞及農村網點等進行了抽查。

3、2月17日至20日組織安排了對人民路營業(yè)、投遞；錫滬路營業(yè)、投遞等城區(qū)30個網點，以及對東亭、東北塘、新區(qū)等13個農村網點的綜合大檢查活動，并對東亭局、梅村局繕發(fā)白色整改通知書。

4、落實了農村支局從今年起常規(guī)檢查實行“二八”檢查工作法。

5、為更好地推進窗口服務工作，遵照部門領導的工作安排，重點對城區(qū)的惠山支局、輕院所、梁溪支局、北大街支局、東林郵政所等網點進行了營業(yè)終了對滯留營業(yè)廳的用戶是否辦理業(yè)務的問題進行了調查和了解，并對北大街支局營業(yè)員的違規(guī)做法提出了批評教育和限期整改意見。

6、對江陰、宜興局八個網點及專業(yè)局進行了業(yè)務檢查，并與江陰、宜興局分管領導就目前網點存在的問題進行探討和溝通，如何進一步做好基礎管理工作、提高窗口服務工作進行了交流。

7、對投遞網點銀企帳單的回收率、處理率重點進行了落實，并與函件部門就如何做好此項工作進行了溝通，采取了OA網上定期發(fā)布信息及考核措施。目前銀企帳單的投遞回收率及處理率都達到了預期的效果。

8、針對“麥德龍”郵報的投遞質量問題，依據(jù)“麥德龍”公司提供的用戶清單，組織各檢查員上門逐戶確認，對投遞質量較差的、投送不到位的投遞網點提出了口頭整改意見。

9、配合人事教育部做好錫山區(qū)、新區(qū)等儲匯人員離崗稽查審計工作。

10、做好農村支局的日常管理工作，編制了農村支局管理檢查規(guī)范，內容涉及支局綜合管理、基礎管理、營業(yè)現(xiàn)場管理、投遞現(xiàn)場管理、服務規(guī)范等。并將此內容下發(fā)給江陰、宜興局，要求各局遵照內容認真執(zhí)行。

11、為使班組（支局）基礎管理、業(yè)務管理綜合能力進一步加強，依據(jù)郵政營業(yè)、投遞規(guī)范服務標準和農村局所管理檢查標

準，對營業(yè)局、投遞局、各區(qū)分局和江陰、宜興局將近149個對外服務窗口和投遞班組進行了一次自查和不預告檢查。

12、201*年上半年全局通信服務質量得到了全面的完成，全局沒有發(fā)生資金案件，機要失密延誤等重大通信事故，沒有發(fā)生違章收寄等現(xiàn)象，各項通信指標都控制在上級下達的指標范圍以內。

（二）、提升服務質量，強化服務質量意識

1、201*年上半年對外服務窗口檢查318個/次，走訪用戶65戶，召開用戶座談會2次，發(fā)征詢意見函1500份。其中C專業(yè)200份、E專業(yè)100份、F專業(yè)150份、D專業(yè)120份，截止5月上旬共回收有效函504份，回收率33.6%，綜合服務加各專業(yè)滿意度96.05分。

2、201*年上半年全局共受理投訴、咨詢65件，其中“11185”受理投訴、咨詢8件，網上投訴、咨詢30件，上門、來電、來信或其它投訴、咨詢26件，新聞媒體曝光1件。全局共收到表揚信22件，獎勵1150元。全局有理由投訴9件，考核4400元。對投訴的處理堅持“四不放過”原則，即不查明原因不放過、不落實責任不放過、不考核整改不放過、不答復用戶不放過，確保用戶投訴工作的閉環(huán)管理。實施用戶投訴按時回訪制度，根據(jù)投訴和意見提出整改措施，并對相關責任部門或個人予以處罰。

3、“兩會”及“3.15”期間的服務工作

（1）組織員工深入學習《中華人民共和國消費者權益保護法》和相關的法律法規(guī)，增強員工的法律意識，充分認識到保護消費者的合法權益不受侵犯，不僅是我們的工作重點，更是我們應盡的義務，在服務過程中要切實維護客戶的合法權益。廣泛征求用戶意見不斷改進服務，相繼對人大、政協(xié)、消協(xié)、新聞媒體、社

會監(jiān)督部門和郵政大客戶等用戶進行了走訪。無錫郵政在“兩會”和“3.15”期間共走訪客戶330戶，召開客戶座談會5次。

（2）暢通以郵政“11185”客服電話為主，服務監(jiān)督電話為輔的服務投訴渠道�！�11185”客服電話做到應答及時，用語規(guī)范，認真執(zhí)行首問負責制，按規(guī)定時限要求迅速、及時、準確地答復用戶各種問題。特別對用戶來信、來訪或建議等郵政服務質量問題嚴格按“四不放過”的原則，確保用戶投訴工作的閉環(huán)管理。實施按時回訪制度。確保用戶的投訴意見得到有效的處理和解決。

（3）“兩會”及“3.15"全區(qū)在三陽百盛、學園場廣場、華地廣場現(xiàn)場設攤開展郵政業(yè)務宣傳咨詢活動，重點推介金融、集郵、函件、發(fā)行和信息業(yè)務等郵政重點業(yè)務，擴大戶外宣傳力度，同時受理現(xiàn)場投訴，傾聽消費者的心聲，了解社會各方面對郵政服務工作的意見和建議。全區(qū)共12人參加，共受理業(yè)務咨詢60人次，無用戶投訴。發(fā)放業(yè)務宣傳資料8000多份。另外還分別對“兩岸全面開辦郵政寄遞業(yè)務”、“正確書寫郵政編碼的意義、構成及含義”、“11185服務熱線”等進行了業(yè)務宣傳。通過“兩會”和“3.15”期間郵政服務工作的系列活動，把郵政服務與社會公益活動結合起來，不僅宣傳了無錫郵政及郵政的各項業(yè)務，增強了社會對郵政服務質量和服務水平的監(jiān)督力度，為用戶進一步的了解郵政，認識郵政，正確合理地使用各項郵政業(yè)務起到了積極的促進作用。

（4）在走訪330戶用戶中，實際了解用戶需求，了解郵政服務水平，了解用戶意見建議，認真做好相關記錄，提出改進方法，教育引導廣大職工虛心聽取用戶意見，認真落實各類用戶反饋信息，各支局（班組）加強對職工的業(yè)務素養(yǎng)培訓，不斷提高職工

的規(guī)范服務意識，強化支局（班組）內外部生產作業(yè)環(huán)節(jié)的質量監(jiān)控，嚴格執(zhí)行各項規(guī)章制度，進一步完善規(guī)范各項操流程，不斷提高用戶滿意度。

（四）、推行以銀企對帳單投遞質量、營業(yè)窗口服務規(guī)范、加強支局基礎管理為內容的項目管理

1、推行以銀企對賬單投遞質量專項整治為內容的項目管理，加強對銀企對帳單等特殊業(yè)務的生產組織、監(jiān)督檢查和糾正考核工作。目前銀企對賬單綜合整治活動已見成效。

2、開展以“執(zhí)行、閉環(huán)、持續(xù)改進”為主題的郵政業(yè)務綜合管理大檢查活動在09年視察工作會議上就作了重點布置，明確了各專業(yè)、生產單位的檢查重點，尋找和篩選各專業(yè)重點中的薄弱環(huán)節(jié)，并要求結合貫標，用閉環(huán)管理和持續(xù)改進的原則落實整改。

3、開展以“我在你身邊，你在我心中”為主題的爭創(chuàng)郵政示范窗口項目管理活動，通過該項活動，樹立各區(qū)的示范窗口標桿，以點帶面，來共同達到服務質量的提升。

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