xxxx年汽車售后年終總結(jié)及xxx年工作計(jì)劃

年終總結(jié)及開年計(jì)劃

服務(wù)在現(xiàn)代企業(yè)管理理念中也稱之為產(chǎn)品，是企業(yè)提高市場競爭力的有力武器�？蛻魸M

意是檢驗(yàn)產(chǎn)品質(zhì)量的市場標(biāo)準(zhǔn)。我公司對售后服務(wù)的一貫注重和支持，使得售后服務(wù)部的工作開展有了可靠保障。結(jié)合10年售后維修總體運(yùn)行情況來看，售后部基本實(shí)現(xiàn)了開業(yè)以定的工作計(jì)劃。客戶的承認(rèn)是對我們工作的鼓舞，批評和建議則是工作改進(jìn)的方向。為了更好地完成工作，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，揚(yáng)長避短現(xiàn)對售后服務(wù)部工作總結(jié)如下：

一、服務(wù)溝通與協(xié)調(diào)

建立通暢的信息平臺是做好服務(wù)的必要條件。及時全面地掌握客戶信息，實(shí)現(xiàn)了服務(wù)聯(lián)系和協(xié)調(diào)的及時性。

二、服務(wù)的提供

為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)是售后服務(wù)部的責(zé)任。售后服務(wù)部涉及的工作主要有保修服務(wù)、維修服務(wù)和配件服務(wù)。

三、服務(wù)和改進(jìn)

視服務(wù)為一個過程，產(chǎn)品購買者、公司領(lǐng)導(dǎo)、協(xié)作部門、內(nèi)部人員、都可以看成售后服務(wù)部的客戶，以客戶為焦點(diǎn)開展工作是售后服務(wù)部的責(zé)任。

四、工作回顧

新的日歷即將啟用，10年留下的思考是沉重的，10年售后服務(wù)部主要工作規(guī)劃如下：

1、服務(wù)理念與方式上的變革，加大主動服務(wù)力度。

2、認(rèn)真貫徹執(zhí)行公司方針，是11工作的必須，對10年的成果要加以保持，在服務(wù)體系運(yùn)作過程中發(fā)現(xiàn)的矛盾以公司目標(biāo)為準(zhǔn)。

3、服務(wù)體系素質(zhì)建設(shè)，堅(jiān)決推行服務(wù)有關(guān)管理制度，為內(nèi)外部服務(wù)人員的工作建立細(xì)化的指標(biāo)，除現(xiàn)有考核內(nèi)容外，增補(bǔ)月度工作總結(jié)、服務(wù)過程記錄等，實(shí)施內(nèi)部培訓(xùn)。

4、完善配件管理。售后部提供24小時全天候救援；通過改善售后維修現(xiàn)場硬件、軟件環(huán)境，為客戶提供全面、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，從而提高了客戶的滿足度。全年售后維修接車xx臺次，其中三菱獵豹保養(yǎng)30臺、索賠12臺。東風(fēng)悅達(dá)起亞保養(yǎng)14臺、索賠一臺。比亞迪保養(yǎng)6臺、索賠3臺。東風(fēng)小康保養(yǎng)41臺、東風(fēng)小康索賠車輛12臺、救援5次�？偟膩碇v，新的一年是富有挑戰(zhàn)的一年。為努力實(shí)現(xiàn)公司質(zhì)量目標(biāo)，售后服務(wù)部已經(jīng)做好了迎接挑戰(zhàn)的準(zhǔn)備，也有信心把服務(wù)做得更好！

五、不足之處

售后服務(wù)部成立時間較短，新成員較多，制度不夠完善，現(xiàn)場實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)較為欠缺，我們必須堅(jiān)持加強(qiáng)現(xiàn)場實(shí)踐的力度，在實(shí)踐中培養(yǎng)增強(qiáng)各種業(yè)務(wù)水平，同時要爭取工作的主動性，提高責(zé)任心、專業(yè)心，加強(qiáng)工作效率、提高工作質(zhì)量。

要樹立真正的“主人翁”思想，心往一處想，勁往一處使，積極主動共同服務(wù)于公司的各項(xiàng)工作中。為公司更好的發(fā)展，為更好地服務(wù)服務(wù)汽車貢獻(xiàn)自己的微薄之力。

總的來講，新的一年是富有挑戰(zhàn)的一年。為努力實(shí)現(xiàn)公司質(zhì)量目標(biāo)，售后服務(wù)部已經(jīng)做好了迎接挑戰(zhàn)的準(zhǔn)備，也有信心把服務(wù)做得更好！

201*年售後服務(wù)工作計(jì)劃確定并重點(diǎn)服務(wù)忠誠客戶，隨著轄區(qū)保有量的增加，將服務(wù)做細(xì)、做精，提高客戶滿意度，減少客戶流失特別是忠誠客戶的流失顯得由為重要。為確保我公司更好、更快、更強(qiáng)的發(fā)展，現(xiàn)將售后維修服務(wù)部工作展開計(jì)劃如下：

一、客戶管理細(xì)化

1、根據(jù)客戶回廠次數(shù)、客戶的品質(zhì)作為客戶的忠誠度的評價指標(biāo)，找出我們的忠誠

客戶，作為我們的重點(diǎn)維護(hù)對象；

2、通過對流失客戶回訪及分析，找出客戶流失的內(nèi)在原因及改進(jìn)措施；

3、對于我們的忠誠客戶在公司舉辦的各種活動時優(yōu)先通知，讓客戶受到特殊待遇，

增加客戶對專營店的依賴感和歸屬感。

二、續(xù)保率和預(yù)約率

入廠臺次的增加導(dǎo)致維修高峰期時客戶等待時間長和車間超負(fù)荷工作，需通過預(yù)約工作合理調(diào)配，減少客戶等待時間。

三、資源共享、良性競爭

在客戶、索賠、備件方面同其他店進(jìn)行資源共享，促進(jìn)良性競爭，減少客戶的流失及資源浪費(fèi)；形成備件、技術(shù)互動的信息平臺，提高整體的戰(zhàn)斗力；

四、人員培訓(xùn)

隨著車用新技術(shù)不斷應(yīng)用，更新?lián)Q代周期縮短及客戶期望值的提高，人員素質(zhì)及戰(zhàn)斗力須相應(yīng)提高一個臺階，對培訓(xùn)工作提出了更高的要求。為此做出如下工作計(jì)劃：

1、加大培訓(xùn)工作的頻次，分為定期和不定期的培訓(xùn)考核；

2、注重理論與實(shí)際工作相結(jié)合的培訓(xùn)，對接待注重產(chǎn)品基本知識和實(shí)實(shí)踐操作相結(jié)合，特別是實(shí)際接待能力的考核。維修技師注重操作技能和常規(guī)故障排除能力的培訓(xùn)，提高員工的整體戰(zhàn)斗力。

五、增加維修人員

隨著保有量增加和回廠頻次的增加，在加強(qiáng)管理提高工作效率考核人均產(chǎn)值的同時，適當(dāng)增加維修人員數(shù)量。

六、團(tuán)隊(duì)建設(shè)

1、目標(biāo)和表現(xiàn)形式以公平、公正、公開為原則，堅(jiān)持只有團(tuán)隊(duì)利益最大化，才能確保個人利益最大化本售后維修組織培訓(xùn)及考核，營造學(xué)習(xí)氛圍，提升員工服務(wù)理念及個人技能；進(jìn)行職業(yè)道德、服務(wù)理念、主人翁意識培訓(xùn)；塑造員工服務(wù)的工作態(tài)度，注重細(xì)節(jié)問題的發(fā)掘，促使員工主動提高自身素質(zhì)。

2、實(shí)施手段及措施采用將所有培訓(xùn)及考核資料納入員工個人檔案、團(tuán)隊(duì)意識直接與員工個人收入掛鉤、團(tuán)隊(duì)意識強(qiáng)者優(yōu)先考慮外出培訓(xùn)、職稱晉升、福利等優(yōu)惠。

七、考核激勵制度

激勵制度是售后維修對于員工優(yōu)良行為或者突出業(yè)績的正面反饋，本質(zhì)目的是為了能夠通過激勵強(qiáng)化員工對此類行為的認(rèn)同并堅(jiān)持下去，同時，也樹立了一個其他員工學(xué)習(xí)的典范，潛在的號召所有員工去做出類似的行為。所以，在激勵的過程中，關(guān)鍵的一項(xiàng)就是要保證考核標(biāo)準(zhǔn)的公平性和合理性，避免激勵引發(fā)員工的不滿行為，保證激勵的行為是值得保持和提倡的。具體的激勵辦法，可以根據(jù)實(shí)際情況在物質(zhì)和精神方面有選擇的實(shí)施。1、物質(zhì)激勵（1）目標(biāo)設(shè)定（2）考核標(biāo)準(zhǔn)（3）實(shí)施計(jì)劃物質(zhì)激勵的特點(diǎn)：見效快，明確但持續(xù)的時間比較短。2.非物質(zhì)激勵計(jì)劃（1）目標(biāo)設(shè)定（2）考核標(biāo)準(zhǔn)（3）實(shí)施計(jì)劃非物質(zhì)激勵的特點(diǎn)：實(shí)施起來比較麻煩，但對行為的強(qiáng)化持續(xù)時間較長。

八、崗位職責(zé)

1、崗位職責(zé)編制與優(yōu)化關(guān)鍵崗位職責(zé)按照廣汽長豐標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行，各部門根據(jù)實(shí)際情況進(jìn)行員工崗位職責(zé)的再確定。崗位與崗位之間職責(zé)銜接流暢、融洽；層次分明、貫穿各個部門，有利于部門的穩(wěn)定，人員變動時的交接明確、清晰，做到責(zé)任到人。

2、崗位說明書崗位說明書作為崗位職責(zé)編制與優(yōu)化的結(jié)果，包括兩個方面的內(nèi)容：崗位具體工作任務(wù)描述崗位任職資格及能力評估崗位說明書的編制是一項(xiàng)龐大、耗時的工程，但對于專營店經(jīng)營過程中人員的變動、人員的招聘、人員的考核等人力資源管理工作有重要的意義。從持續(xù)發(fā)展的角度看，專營店有必要制定崗位說明書，指導(dǎo)專營店的人力資源管理，保證專營店能夠得到合適的人、分配合適的崗位并通過合適的獎勵和培訓(xùn)保留優(yōu)秀的人才！

3、能力提升計(jì)劃（1）每周進(jìn)行兩個小時的崗位專業(yè)知識培訓(xùn)，不定期考試，并將考試成績納入月底績效考核當(dāng)中；（2）各部門針對日常工作中出現(xiàn)的問題、漏洞等進(jìn)行總結(jié)，形成備忘錄；（3）必要時分批組織人員到其他專營店參觀學(xué)習(xí)，相互交流，共同提高；（4）利用周一的晨會，全體人員共同學(xué)習(xí)總公司的各項(xiàng)管理制度、經(jīng)營理念、計(jì)劃方針，進(jìn)一步明確崗位職責(zé)，進(jìn)一步加強(qiáng)工作效率。

九、業(yè)務(wù)流程

1、業(yè)務(wù)流程現(xiàn)狀目前的正常工作均按照各項(xiàng)業(yè)務(wù)流程的標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行。存在的不足有售后維修中的交車流程和服務(wù)接待流程以及派工工作流程。交車流程中出現(xiàn)簡化交車步驟的情況，比如操作講解；服務(wù)接待流程中出現(xiàn)接待不及時的現(xiàn)象；派工工作流程中，接待員不了解車間可利用工作時間，致使交車時間的拖延造成客戶不滿。

2、規(guī)范化改善進(jìn)程（各部門在優(yōu)化中應(yīng)扮演的角色，尤其是跨部門流程）（1）部門要根據(jù)售后維修實(shí)際情況合理制定執(zhí)行業(yè)務(wù)流程的標(biāo)準(zhǔn)和考核機(jī)制；（2）要求崗位員工找出各個流程的執(zhí)行要點(diǎn)，通過剖析和自身總結(jié)細(xì)化相關(guān)流程；（3）關(guān)聯(lián)密切的部門員工實(shí)行輪崗式實(shí)習(xí)，時間設(shè)定為1個月左右，增加崗位了解；（4）進(jìn)行關(guān)聯(lián)部門業(yè)務(wù)培訓(xùn)，比如服務(wù)部對銷售顧問進(jìn)行相關(guān)保險索賠知識的培訓(xùn)等。

十、后勤服務(wù)

1、服務(wù)內(nèi)容（1）保證基礎(chǔ)設(shè)備良好運(yùn)轉(zhuǎn)；（2）衛(wèi)生保潔的有效監(jiān)控；辦公設(shè)備的維護(hù)及耗材；（3）工裝統(tǒng)一、考勤、工資福利發(fā)放、車輛油品管理。

2、達(dá)標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)（1）基礎(chǔ)設(shè)備，運(yùn)轉(zhuǎn)正常，并達(dá)到安全生產(chǎn)標(biāo)準(zhǔn)；（2）員工形象統(tǒng)一，工資準(zhǔn)確按時發(fā)放無異議，車輛派用手續(xù)齊全，費(fèi)用經(jīng)濟(jì)合理。

十一、業(yè)務(wù)執(zhí)行監(jiān)控

1、監(jiān)控具體事項(xiàng)（1）完善各項(xiàng)規(guī)章制度，保證各項(xiàng)業(yè)務(wù)順利開展，并有章可循；（2）監(jiān)督、督促各項(xiàng)規(guī)章制度的落實(shí)度；（3）行政部始終以宏觀調(diào)控的身份出現(xiàn)，做好售后經(jīng)理與各業(yè)務(wù)部門的橋梁，保證業(yè)務(wù)的開展不偏離大的方向，但不干預(yù)業(yè)務(wù)工作的具體開展；（4）有利于部門與部門之間的協(xié)調(diào)，避免出現(xiàn)運(yùn)營與管理上的傾斜。

2、檢核辦法與標(biāo)準(zhǔn)及措施（1）必須有綱領(lǐng)性的計(jì)劃和總結(jié)；（2）實(shí)行數(shù)據(jù)監(jiān)控、建立完善的反饋表格；（3）開展批評與自我批評、互評。

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XXX年工作總結(jié)和XXX年工作思路

XXXX年是XXX的形象建設(shè)年。我委緊緊圍繞區(qū)委、區(qū)政府年初下達(dá)的目標(biāo)管理任務(wù)，以推進(jìn)XXXX建設(shè)和服務(wù)XXXX社會建設(shè)為工作重點(diǎn)，攻堅(jiān)克難，搶抓進(jìn)度，力爭完成各項(xiàng)經(jīng)濟(jì)指標(biāo)任務(wù)。預(yù)計(jì)到12月份，XXXXX可完成稅收任務(wù)XXX萬元，可實(shí)現(xiàn)全社會固定資產(chǎn)投資任務(wù)XXX億元，可完成社會消費(fèi)品零售總額任務(wù)XXXX億元，可引進(jìn)省外境內(nèi)資金XXX億元，到位外資XXX萬美元，年度目標(biāo)管理考核任務(wù)可按期完成；特別是今年我們實(shí)現(xiàn)了XXXXX盤活，順利引進(jìn)了XXXX公司，建立了XXXX示范基地，被批準(zhǔn)為XXXXX示范區(qū)、XXXX示范區(qū)，XXX經(jīng)省相關(guān)部門批準(zhǔn)為XXXXX示范鎮(zhèn)；鐵路護(hù)路、食品安全、森林防火、社會治安、招商引資、黨風(fēng)廉政等工作均得到了上級好評。

一、XXXX年工作總結(jié)

1、財(cái)稅融資工作穩(wěn)中有進(jìn)，園區(qū)運(yùn)轉(zhuǎn)確保順暢

一是積極籌措資金，1-10月共調(diào)度資金XXXX萬元，其中融資貸款XXXX萬元（預(yù)計(jì)到12月份共可到位XXXX萬元），借入資金XXXX萬元，爭取上級政策性返還資金XXXX萬元，專項(xiàng)調(diào)度資金XXXX萬；二是加強(qiáng)稅收征管力度，今年區(qū)政府下達(dá)我委稅收任務(wù)XXXX萬元，其中國稅XXXX萬元、地稅XXX萬元，預(yù)計(jì)到年底可圓滿完成任務(wù)。

2、基礎(chǔ)建設(shè)全力推進(jìn)，新城建設(shè)提質(zhì)提速

一是路網(wǎng)建設(shè)。XXXX已通過市建委驗(yàn)收；做好了XXXXX的國土、規(guī)劃及建委各項(xiàng)手續(xù)辦理工作，目前項(xiàng)目正在拆遷。二是城

市功能進(jìn)一步完善。做好了重點(diǎn)考核項(xiàng)目XXXX和XXXX小學(xué)、XXXX公園項(xiàng)目的各項(xiàng)工作。XXXX屬于區(qū)重點(diǎn)工程，地塊于XXX年XX月底完成了教育用地的規(guī)劃調(diào)整及公示后上報(bào)市政府，至XXXX年X月XX日XXXX市政府完成審批，隨后歷時XXX個多月辦理出讓手續(xù)調(diào)整為辦理劃撥手續(xù)，節(jié)約大量資金，現(xiàn)在辦理用地紅線；XXXX項(xiàng)目的國土、規(guī)劃及建委各項(xiàng)手續(xù)辦理進(jìn)展順利；XXXX列入了省、市XXX重點(diǎn)產(chǎn)業(yè)項(xiàng)目，目前項(xiàng)目設(shè)計(jì)方案已經(jīng)定稿，XXX公寓、辦公樓的單體設(shè)計(jì)已報(bào)批，計(jì)劃12月底開工；XXXX正在申報(bào)，預(yù)計(jì)年底批復(fù)；按省市統(tǒng)一部署做好了XXX及XXXX項(xiàng)目方案和用地規(guī)劃的調(diào)整工作。三是城市基礎(chǔ)配套進(jìn)一步完善。嚴(yán)格園區(qū)雨污分流工作管理，順接了XXX與XXXX的雨污管網(wǎng)；通過了污水處理站調(diào)試，基本達(dá)到國家標(biāo)準(zhǔn)；完成了XXXX的燃?xì)�、電力、公交車的開通工作。四是八件實(shí)事工程進(jìn)展順利。XXX、XXXX除險保安工程已按要求完成建設(shè)計(jì)劃；XXX

農(nóng)貿(mào)市場、XX文化站已完成主體建設(shè)。

3、支柱產(chǎn)業(yè)蓬勃發(fā)展，城市名片相繼推出。

XXXX產(chǎn)業(yè)與高中端地產(chǎn)、現(xiàn)代物流、體育休閑、公司總部經(jīng)濟(jì)共同成為園區(qū)新的五大支柱產(chǎn)業(yè)。一是XXXX領(lǐng)頭發(fā)展。XXX中心、XXXX于6月進(jìn)駐并正式運(yùn)營，學(xué)員和員工近XXXX人入駐，XXXX公司即將進(jìn)行場地裝修。XXXX將與XXXX合作建立實(shí)訓(xùn)基地，并計(jì)劃在此基礎(chǔ)上打造XXXXX職業(yè)學(xué)院，合作意向及細(xì)節(jié)正在進(jìn)行洽談。二是高端地產(chǎn)勢頭迅猛。XXXX項(xiàng)目至今房建和團(tuán)購選房工作已全部完成，XXXX北片遺留問題已得到解決；XXXX項(xiàng)目、XXX項(xiàng)目正在進(jìn)行積極建設(shè)。三是現(xiàn)代物流發(fā)展平穩(wěn)。

XXXX片區(qū)物流項(xiàng)目建設(shè)進(jìn)展順利XXXXX均按進(jìn)度建設(shè)。四是文化產(chǎn)業(yè)項(xiàng)目取得突破。XXXXX項(xiàng)目目前XXXX棟樓主體框架已基本完工，預(yù)計(jì)年底主體建設(shè)能基本完工。XXX項(xiàng)目已劃至XXX儲備中心名下，項(xiàng)目單位支付拆遷資金后將馬上啟動拆遷。

4、開放招商成效明顯，城區(qū)價值大幅提升。策劃包裝了XXX及二期用地等五個重點(diǎn)招商項(xiàng)目；組織并參與了多次投資招商推介會，成效顯著；落實(shí)市財(cái)政扶持資金XXX萬元；預(yù)計(jì)今年年內(nèi)還可獲得省財(cái)政XXX萬元、X科技局XXX萬元資金支持。

5、拆遷安置工作打開局面。做好了老政策下XXXX等項(xiàng)目的拆遷掃尾外，支援XXX路棚改拆遷工作取得突破性進(jìn)展；XXX西路項(xiàng)目正在進(jìn)行拆遷；XXX線、XX項(xiàng)目今年將拆遷完畢；XXX石油管道項(xiàng)目已完成拆遷調(diào)查，今年將動工建設(shè)。積極為已拆遷項(xiàng)目協(xié)調(diào)處理問題，提供良好的施工環(huán)境。同時，園區(qū)安置工作正按計(jì)劃實(shí)施，今年全鎮(zhèn)共完成安置房建設(shè)XXX棟，建筑面積XXX平方米，安置人口XX人，XXXX社區(qū)已完成分房任務(wù)，XX社區(qū)將于XXX月份完成分房。針對新政策拆遷安置，選址定點(diǎn)三處：即XX安置小區(qū)、XX安置小區(qū)、XX安置小區(qū)，已完成用地手續(xù)。

另外，社會事務(wù)性工作進(jìn)展順利，城市文明形象明顯提升，切實(shí)做好了計(jì)劃生育、社會治安、農(nóng)村合作醫(yī)療、勞動就業(yè)、民政、農(nóng)業(yè)生產(chǎn)等關(guān)系民生民利的工作，落實(shí)了黨風(fēng)廉政措施，營造了良好工作氛圍。按照XX政府的統(tǒng)一部署，XXX開展深入學(xué)習(xí)實(shí)踐科學(xué)發(fā)展觀活動確定了深入踐行科學(xué)發(fā)展，全面推動‘XX示范’和‘XXX示范’建設(shè)的總體思路，扎實(shí)開展各項(xiàng)活動，取得了活動實(shí)效。

二、201*年工作思路

201*年，我們的工作思路是：以科學(xué)發(fā)展觀為統(tǒng)領(lǐng)，繼續(xù)秉承XXX的發(fā)展理念，按照XXX的產(chǎn)業(yè)發(fā)展方向，以科學(xué)發(fā)展觀為統(tǒng)領(lǐng)，以XXX為龍頭，以高端地產(chǎn)、體育休閑、現(xiàn)代物流、公司總部經(jīng)濟(jì)等產(chǎn)業(yè)為支柱，全力打造XXXX示范區(qū)，著力推進(jìn)XXX示范鎮(zhèn)建設(shè)，促使XXXXX實(shí)現(xiàn)科學(xué)發(fā)展。

1、做好規(guī)劃升級。2、爭取政策扶持。

3、強(qiáng)化項(xiàng)目支撐。后期我們將繼續(xù)加大招商力度，引進(jìn)更多全國性的現(xiàn)代網(wǎng)絡(luò)技術(shù)、高層次人才企業(yè)，為XXX的發(fā)展提供項(xiàng)目支撐，鞏固發(fā)展實(shí)力。

4、完善服務(wù)平臺。1、編制總體規(guī)劃，2、完善實(shí)施方案3、爭取政策扶持。4、推動項(xiàng)目建設(shè)。一是自建項(xiàng)目。二是協(xié)建項(xiàng)目。三是規(guī)劃項(xiàng)目。四是配套項(xiàng)目。五是拆遷安置。5、推動體制機(jī)制創(chuàng)新。

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