店長(zhǎng)總結(jié)
201*年店長(zhǎng)年終總結(jié)報(bào)告
李金芳
回首201*年，是播種希望的一年，也是收獲碩果的一年，在上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的正確指導(dǎo)下，在公司各部門的全力配合下，在我們天天順全體同仁的共同努力下，取得了可觀的成績(jī)。
作為一名店長(zhǎng)我深感責(zé)任的重大，多年來(lái)的工作經(jīng)驗(yàn)，讓我明白了這樣一個(gè)道理：對(duì)于一個(gè)經(jīng)濟(jì)效益好的零售店來(lái)說(shuō)，一是要有一個(gè)專業(yè)的管理者;二是要有良好的專業(yè)知識(shí)做后盾;三是要有一套良好先進(jìn)的管理制度。用心去觀察，用心去與顧客交流，你就可以做的更好。在這一年的工作里就我個(gè)人的情況作一個(gè)總結(jié)。
具體歸納為以下幾點(diǎn)：
1、認(rèn)真貫徹公司的經(jīng)營(yíng)方針，同時(shí)將公司的經(jīng)營(yíng)策略正確并及
時(shí)的傳達(dá)給每個(gè)員工，起好承上啟下的橋梁作用。
2、做好員工的思想工作，團(tuán)結(jié)好店內(nèi)員工，充分調(diào)動(dòng)和發(fā)揮員工的積極性，了解每一位員工的優(yōu)點(diǎn)所在，并發(fā)揮其特長(zhǎng)，做到量才適用。增強(qiáng)本店的凝聚力，使之成為一個(gè)團(tuán)結(jié)的集體。3、通過(guò)各種渠道了解同業(yè)信息，了解顧客的購(gòu)物心理，做到知己知彼，心中有數(shù)，有的放矢，使我們的工作更具針對(duì)性，從而避免因此而帶來(lái)的不必要的損失。
4、以身作則，做員工的表帥。不斷的向員工灌輸企業(yè)文化，教育員工有全局意識(shí)，做事情要從公司整體利益出發(fā)。
5、靠周到而細(xì)致的服務(wù)去吸引顧客。發(fā)揮所有員工的主動(dòng)性和創(chuàng)作性，使員工從被動(dòng)的“讓我干”到積極的“我要干”。為了給顧客創(chuàng)造一個(gè)良好的購(gòu)物環(huán)境，為公司創(chuàng)作更多的銷售業(yè)績(jī)，帶領(lǐng)員工在以下幾方面做好本職工作。
首先，做好每天的清潔工作，為顧客營(yíng)造一個(gè)舒心的購(gòu)物環(huán)境;其次，積極主動(dòng)的為顧客服務(wù)，盡可能的滿足消費(fèi)者需求;要不斷強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)，并以發(fā)自內(nèi)心的微笑和禮貌的文明用語(yǔ)，使顧客滿意而歸。
6、處理好部門間的合作、上下級(jí)之間的工作協(xié)作，少一些牢騷，多一些熱情，客觀的去看待工作中的問(wèn)題，并以積極的態(tài)度去解決。
現(xiàn)在，門店的管理正在逐步走向數(shù)據(jù)化、科學(xué)化，管理手段的提升，對(duì)店長(zhǎng)提出了新的工作要求，熟練的業(yè)務(wù)將幫助我們實(shí)現(xiàn)各項(xiàng)營(yíng)運(yùn)指標(biāo)。新的一年開始了，成績(jī)只能代表過(guò)去。我將以更精湛熟練的業(yè)務(wù)治理好我們鞋店。面對(duì)201*年的工作，我深感責(zé)任重大。要隨時(shí)保持清醒的頭腦，理清201*年的工作思路，重點(diǎn)要在以下幾個(gè)方面狠下功夫：
1.加強(qiáng)日常工作管理，特別是抓好基礎(chǔ)工作的管理;2.對(duì)內(nèi)加大員工的培訓(xùn)力度，全面提高員工的整體素質(zhì);3.樹立對(duì)公司高度忠誠(chéng)，愛崗敬業(yè)，顧全大局，一切為公司著想，為公司全面提升經(jīng)濟(jì)效益增磚添瓦。
4.加強(qiáng)和各部門的團(tuán)結(jié)協(xié)作，創(chuàng)造最良好、無(wú)間的工作環(huán)境，去掉不和諧的音符，引導(dǎo)發(fā)揮員工最大的工作熱情，逐步成為一個(gè)最優(yōu)秀的團(tuán)隊(duì)，一個(gè)有集體感的團(tuán)隊(duì)。201*年店長(zhǎng)年度總結(jié)報(bào)告
李金芳
不知不覺間，來(lái)到天天順已經(jīng)一年多的時(shí)間了，在一線的工作當(dāng)中，經(jīng)歷了很多的酸甜苦辣，認(rèn)識(shí)了很多良師益友，獲得了很多經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，感謝領(lǐng)導(dǎo)給了我成長(zhǎng)的空間、勇氣和信心。在這一年的時(shí)間里，通過(guò)自身的不懈努力，在工作上取得了一定的成果，但也存在了諸多不足�；仡欉^(guò)去的一年，現(xiàn)將工作總結(jié)一、工作總結(jié)
在從來(lái)到鞋店到現(xiàn)在的時(shí)間里，先從一名導(dǎo)購(gòu)慢慢成長(zhǎng)為店長(zhǎng)，從一名小員工升為領(lǐng)導(dǎo)層，思想上都發(fā)生了絕對(duì)性的變化。已不再是站在自己的位置上思考問(wèn)題，而是要站在鞋店的立場(chǎng)上和手下員工的立場(chǎng)上思考問(wèn)題，想的更全面一些了，會(huì)替他人著想了。二、工作中存在的問(wèn)題：
在工作初期，對(duì)工作的認(rèn)知程度不夠，缺乏全局觀念，缺乏自信心，對(duì)工作定位認(rèn)知不足，邏輯能力欠缺，結(jié)構(gòu)性思維缺乏，不過(guò)我相信在以后的工作中，我會(huì)不斷的學(xué)習(xí)和思考，從而加強(qiáng)對(duì)工作的認(rèn)知能力從而做出工作的最優(yōu)流程。
對(duì)人員的管理能力欠缺，對(duì)市場(chǎng)的調(diào)查不夠，對(duì)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的了解不全面，從而未能做出最好的針對(duì)所在市場(chǎng)的政策方案，以后在工作中還需不斷學(xué)習(xí)總結(jié)改進(jìn)，從而使遇到問(wèn)題都能得到很好的解決。三、工作心得：
在這一年多的工作與實(shí)踐當(dāng)中，我參與了許多集體完成的工作，和同事的相處非常緊密和睦，在這個(gè)過(guò)程中我強(qiáng)化了最珍貴也是最重要的團(tuán)隊(duì)意識(shí)。在信任他人和自己的基礎(chǔ)上，思想統(tǒng)一，行動(dòng)一致，這樣的團(tuán)隊(duì)一定會(huì)攻無(wú)不克，戰(zhàn)無(wú)不勝。
這年的工作中，所有的工作都是一線二線一起完成的，在這個(gè)過(guò)程中大家互相提醒和補(bǔ)充，大大提高了工作效率，所有的工作中溝通是最重要的，一定要把信息處理的及時(shí)、清晰。
領(lǐng)導(dǎo)要求工作的每一步都要精準(zhǔn)細(xì)致，力求精細(xì)化，在這種心態(tài)的指導(dǎo)下，能夠積極自信的行動(dòng)起來(lái)是后半年我在心態(tài)方面最大的進(jìn)步。
現(xiàn)在的我經(jīng)常冷靜的分析自己，認(rèn)清自己的位置，問(wèn)問(wèn)自己付出了多少；時(shí)刻記住工作內(nèi)容要精細(xì)化精確化，個(gè)人得失要模糊計(jì)算：出了風(fēng)險(xiǎn)要及時(shí)規(guī)避，出了問(wèn)題要勇于擔(dān)當(dāng)。
三人行，必有我?guī)�，與身邊同事的合作更加的默契，感謝他們對(duì)新上任的我莫大的支持與鼓勵(lì)，感謝他們的不離不棄，他們都是我的師傅，從他們身上學(xué)到了很多知識(shí)技能和做人的道理，也非常慶幸在剛上路的時(shí)候有他們?cè)谏磉�。我一定�?huì)跟她們凝聚成一個(gè)優(yōu)秀的團(tuán)隊(duì)，做出更好的成績(jī)。四、工作教訓(xùn)：
經(jīng)過(guò)這半年的工作學(xué)習(xí)，我發(fā)現(xiàn)了自己離一名合格的店長(zhǎng)還有差距，主要體現(xiàn)在工作技能、工作習(xí)慣和工作思維的不成熟，也是我以后在工作中不斷提高和磨練自己的地方。仔細(xì)總結(jié)一下，自己在店長(zhǎng)工作中，主要有以下幾方面做的不夠好：
缺少對(duì)平時(shí)工作業(yè)績(jī)狀況的總結(jié)。跟員工的關(guān)系好是應(yīng)該的，但缺少領(lǐng)導(dǎo)的氣勢(shì)，“尊重自己就是尊重別人，別拿自己不當(dāng)干糧”跟員工好的前提下，也要讓員工聽你的，尊重你還是他們的領(lǐng)導(dǎo)。有什么對(duì)公司不滿的可以直接向你反映，再著重考慮怎么安撫、怎么匯
報(bào)，平穩(wěn)軍心。此項(xiàng)也作為重點(diǎn)來(lái)提高自己。在以后的工作中，我一定時(shí)時(shí)刻刻注意修正自己不足的地方，一定會(huì)養(yǎng)成良好的工作習(xí)慣，成為一名優(yōu)秀的職業(yè)的店長(zhǎng)。
五、201*年工作計(jì)劃：
鞋店在日益壯大，不斷占領(lǐng)新的市場(chǎng)，開拓新的領(lǐng)域，競(jìng)爭(zhēng)會(huì)比較大，壓力也會(huì)比較大。要吃苦耐勞，勤勤懇懇，踏踏實(shí)實(shí)地做好每一項(xiàng)工作，處理好每一個(gè)細(xì)節(jié)，努力提高自己的專業(yè)技能和執(zhí)行力，盡快的成長(zhǎng)和進(jìn)步。其中以下幾點(diǎn)是我下年重點(diǎn)要提高的地方：1、要提高業(yè)績(jī)，除了努力完成規(guī)定的任務(wù)額還要超任務(wù)額，結(jié)果證明一切。
2、要提高大局觀，是否能讓能讓其他人的工作更順暢作為衡量工作的標(biāo)尺。
3、提高工作的主動(dòng)性，做事干脆果斷，不拖泥帶水。
4、工作要注重實(shí)效、注重結(jié)果，一切工作要圍繞著目標(biāo)的完成。5、明年不但做銷售還要做好服務(wù)，精細(xì)化工作方式的思考和實(shí)踐。
我相信：天道酬勤。把自己所有的精力都投入到工作當(dāng)中，認(rèn)認(rèn)真真沉下心去工作，就是鞋店所提倡的企業(yè)精神：職業(yè)做事，誠(chéng)信待人。
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店長(zhǎng)經(jīng)驗(yàn)總結(jié)
指導(dǎo)職員進(jìn)行微笑訓(xùn)練
試在深夜點(diǎn)燃蠟燭，獨(dú)自對(duì)著鏡子露齒而笑。你將會(huì)看見一張令人生厭的臉．并嘆道：“難道這就是我的臉孔嗎？”，嘗試在同樣情況下，露出一張怒氣沖沖的臉。你一定將看到一張令無(wú)論心胸多么寬闊的人都會(huì)倉(cāng)皇逃離的惡魔般的丑陋臉孔。俗話說(shuō)：“人笑福準(zhǔn)到�！蓖ǔ�，人們總被愛笑的人所吸引，聚集在她周圍。如果有兩個(gè)人忍俊不禁，笑得喘不過(guò)氣來(lái)，那么，周圍的人立即會(huì)懷著好奇心理圍上前去湊熱鬧，并問(wèn)“有什么好笑的事情嗎”。這正如寒冷的冬日里熊熊烈火一樣。冬天，當(dāng)人們走在路上兩手凍僵，面頰冷得像針扎，腳趾已麻木，失去知覺時(shí)，突然眼前出現(xiàn)一堆熱火，那么任何人都會(huì)奔向熱火取暖。在人們內(nèi)心深處，常有一個(gè)冰凍的世界，隨時(shí)在尋求能給予自己溫暖、關(guān)懷、庇護(hù)的人。
笑容便是醫(yī)治這種心態(tài)的良藥，是使生意興隆的妙方，請(qǐng)你指導(dǎo)職員們進(jìn)行微笑的訓(xùn)練。2、進(jìn)行講話藝術(shù)的訓(xùn)練
美發(fā)師讀高中時(shí)，說(shuō)話仍然口吃，所以不敢在人前說(shuō)話。為了矯正口吃，她每天進(jìn)行4小時(shí)~~6小時(shí)的講話訓(xùn)練，訓(xùn)練自己嘴型正確，一字一句準(zhǔn)確地發(fā)音。說(shuō)話無(wú)障礙的人不會(huì)下意識(shí)地進(jìn)行發(fā)音、講話的練習(xí)。她每天堅(jiān)持不懈地練習(xí)發(fā)音、說(shuō)話，一年、五年、十年皇天不負(fù)苦心人，她終于取得了語(yǔ)言流暢自如的可喜成績(jī)，有了較強(qiáng)的語(yǔ)言運(yùn)用能力�，F(xiàn)在的她可以從容不迫地在美發(fā)師、顧客面前侃侃而談，并擔(dān)任主持人，得心應(yīng)手，游刃有余。
從“歡迎光臨”到“謝謝您的惠顧”的發(fā)廊營(yíng)業(yè)用語(yǔ)，若字句發(fā)音不清晰，那么就很難博得顧客的好感。如果顧客聽不清你說(shuō)的話，每句都得重復(fù)問(wèn)一遍，那么將使雙方失去交流對(duì)話的興趣。但是，現(xiàn)今還有許多人不懂得正確的說(shuō)話藝術(shù)。她們沒有接受過(guò)說(shuō)話的訓(xùn)練，說(shuō)話時(shí)沒有停頓，語(yǔ)音語(yǔ)調(diào)也缺乏抑揚(yáng)頓挫的美感。身為美發(fā)店店長(zhǎng)，必須首先從自已做起，進(jìn)行正確、優(yōu)美、動(dòng)聽的講話訓(xùn)練。否則，在職工大會(huì)等會(huì)議上發(fā)言，闡述自己的意見時(shí)，會(huì)由于表達(dá)不善而收不到預(yù)期的效果。現(xiàn)在的錄音機(jī)十分普及，請(qǐng)充分利用錄音機(jī)進(jìn)行講話訓(xùn)練吧。經(jīng)過(guò)訓(xùn)練后，你的講話藝術(shù)將大為提高。
在某郊外，有一家餐館因服務(wù)小姐低頭致意的姿勢(shì)很優(yōu)雅，便以服務(wù)小姐的訓(xùn)練有素而遠(yuǎn)近聞名。有一美發(fā)店長(zhǎng)曾慕名而去，果然名不虛傳。當(dāng)客人剛進(jìn)大門時(shí)，服務(wù)小姐即緩緩地九十度鞠躬，說(shuō)：“歡迎光臨”�？腿瞬妥狼叭胱螅⻊�(wù)小姐走上前來(lái)，先行大禮，然后遞上毛巾、水和菜單，再行大禮退下、離去。當(dāng)客人選定菜肴，招呼服務(wù)小姐時(shí)，服務(wù)小姐又一次九十度，詢問(wèn)：“您選好菜了嗎？”客人點(diǎn)菜后，服務(wù)小姐說(shuō)：“明白了�！痹俅涡写蠖Y。幾乎每次都是這些禮儀的重復(fù)。
但是，她無(wú)意間發(fā)現(xiàn)了一個(gè)有趣的現(xiàn)象。這些小姐的彬彬有禮，也并不是從兒童時(shí)代就在生活中養(yǎng)成的習(xí)慣，而是進(jìn)這家餐館工作后培訓(xùn)的，故給人一種動(dòng)作笨拙、僵硬、不自然的感覺。無(wú)止盡地重復(fù)這些禮儀，已使服務(wù)小姐們產(chǎn)生了膩味、反感的心理，動(dòng)作中也流露出“我做夠了”的潛意識(shí)。自然嫻熟的九十度鞠躬即使不低頭也能顯得非常的優(yōu)雅，而這里的服務(wù)小姐的鞠躬?jiǎng)t不然。因此，這位店長(zhǎng)再也不想上那家餐館了。
美發(fā)店的鞠躬要領(lǐng)也同樣如此，動(dòng)作不能機(jī)械、僵硬、不自然。每天，全體職員反復(fù)進(jìn)行帶著感激心情的低頭致意的練習(xí)，熟能生巧，習(xí)慣成自然。
3、如何選擇閱讀書刊的最佳位置？
做是等待顧客光臨的生意，如果顧客絡(luò)繹不絕，源源不斷，職員就沒有時(shí)間讀雜志、看漫畫。但是，當(dāng)?shù)陜?nèi)無(wú)顧客時(shí)，在等候客人的這段時(shí)間，職員們?cè)撛鯓哟虬l(fā)這空閑的時(shí)光呢？請(qǐng)你目不轉(zhuǎn)睛地直視前方，眼球不要轉(zhuǎn)動(dòng)，然后雙臂向前伸，將食指指向前方，其余的手指握成拳。這是指人的姿勢(shì)。接著，請(qǐng)將前伸的雙臂緩緩地左右張開，眼球不要轉(zhuǎn)動(dòng)。雙臂左右張開時(shí)，也能看見手指嗎？隨著手臂逐漸向左右移動(dòng)，最后，你看不見伸出的手指了。
你看不見地方，便是所謂的視野極限。言歸正傳，顧客未上門的這段時(shí)間，職員們是可以閱讀雜志的。這時(shí)，需要運(yùn)用上述的視野極限的原理。店內(nèi)一定有一個(gè)地方，從外面看不見你，而在那里看書的你卻能將顧客進(jìn)門的情景一覽無(wú)遺。首先，請(qǐng)你在店內(nèi)找到這個(gè)最佳位置，然后，發(fā)布命令：“今后你們看書時(shí)，坐在這里，面朝這個(gè)方向�！边@樣，你就是一個(gè)合格的美發(fā)店店長(zhǎng)。
不要禁止職員看書，而應(yīng)教她們選擇看書的最佳位置，并且向她們推薦有益的好書。為了達(dá)到這個(gè)目的，你要不斷地學(xué)習(xí)，充實(shí)自己。
4、怎樣給顧客端茶遞水？
本，即使是上等極品茶，為了表示恭謙，主人請(qǐng)客人飲茶時(shí)，也要說(shuō)：“粗茶怠慢，請(qǐng)用”這就是遞茶的禮節(jié)。因?yàn)榘l(fā)廊的工作繁忙，有的職員為省事而為客人送上滿滿一杯茶。獨(dú)身者自斟自飲，為了省事，一次性地注滿一杯茶水，這是可以理解的。但是，向客人敬茶時(shí)，應(yīng)注入茶杯六成的茶水，這是禮節(jié)。如果注得太滿，茶水容易溢到茶幾上，茶杯底附帶的茶水會(huì)濺到客人衣服上；如果茶水太少，則顯得寒酸，所以六成茶水最為合適。
將杯中注入六成茶水后，端到客人面前，并熱情說(shuō)：“歡迎光臨！”然后將茶遞給客人，再將茶水遞給自己的老板。不能因?yàn)閷?duì)方是常來(lái)往的熟客，便省去禮儀，亂了規(guī)矩。應(yīng)將茶點(diǎn)放在客人的右側(cè)，茶放在客人的左側(cè)。如果位置放顛倒了，則客人取茶點(diǎn)時(shí)，容易將茶杯碰翻。茶水點(diǎn)心的位置擺放準(zhǔn)確后，再行一禮，退去。如果發(fā)現(xiàn)煙灰缸里有煙蒂，應(yīng)輕聲說(shuō)：“失禮了！”然后換上一個(gè)干凈的煙灰缸。
不要忘記，這時(shí)你代表的是發(fā)廊。5、如何接好每一個(gè)電話？
話對(duì)方面對(duì)面說(shuō)話時(shí)，若稍不注意措辭或自己的講話方式不妥便會(huì)使對(duì)方不快�！八麨槭裁匆鷼饽兀俊币贿吜粜挠^察對(duì)方的表情，一邊進(jìn)行交流，便可避免更大的分歧。也就是說(shuō)，這樣面對(duì)面地交流，所使用的言辭方能自然而然地變得很客氣。但是，打電話時(shí)，因看不見對(duì)方的表情，較難察覺對(duì)方的心情，因而說(shuō)話就比較隨便，不講究措辭，也不考慮對(duì)方是否能接受自己的觀點(diǎn)，容易導(dǎo)致言辭激烈，造成不可挽回的后果。
就以“謝謝’”這句話為例，如果面對(duì)面，笑容可掬，低著頭說(shuō)，那么對(duì)方就會(huì)認(rèn)為你是真心地感激她。而在電話中，因你看不見對(duì)方，你的謝意也大打折扣了。接電話是很有學(xué)問(wèn)的，因此，你身為店長(zhǎng)，應(yīng)對(duì)職員進(jìn)行接電話的方法的培訓(xùn)。（1）訓(xùn)練職員練習(xí)大聲說(shuō)話
輕聲細(xì)語(yǔ)地接電話，則表明你們發(fā)廊缺乏活力，從而影響發(fā)廊的聲譽(yù)。
（2）讓職員學(xué)會(huì)復(fù)述打電話時(shí)，人們心里總是擔(dān)心電話那端的對(duì)方是否真正理解自己的想法、意圖。因此必須訓(xùn)練職員們養(yǎng)成接電話時(shí)復(fù)述對(duì)方所說(shuō)的內(nèi)容的習(xí)慣�！爸懒�，您將于一月十日光臨本店，我將轉(zhuǎn)告主管××�！边@樣，對(duì)方知道自己的想法已正確地傳遞過(guò)去，便覺得放心了。
（3）對(duì)本店的人不要稱“先生、小姐”或“老板、老師”“請(qǐng)問(wèn)貴店的老板在嗎？”
“對(duì)不起，××去××?xí)^參加講習(xí)會(huì)了，她現(xiàn)在不在�！边@樣回答，主客分明。但是，為了表現(xiàn)自己對(duì)老板的尊敬，而說(shuō)：“不在，老板去××?xí)^參加講習(xí)會(huì)了。
這種回答，會(huì)令客人感到受輕視。所以，對(duì)自己發(fā)廊的客人過(guò)分恭敬，反而得罪客人。
（4）必須準(zhǔn)備好記錄簿，記錄重要的事項(xiàng)，并記下聯(lián)絡(luò)方式一定要問(wèn)清楚打電話來(lái)的人的尊姓大名、有什么事情、她的電話號(hào)碼是多少，并記錄來(lái)電話的時(shí)間。接電話時(shí)，應(yīng)復(fù)述一遍。（5）若要找的人不在，應(yīng)問(wèn)清楚有什么事情
如果只說(shuō)“某某人不在”，那么她究竟是出去玩還是出去辦事情，令人無(wú)法知曉。如果碰巧發(fā)廊的老板外出，那么很可能引起“那家發(fā)廊的老板經(jīng)常不在，怎么搞的”之類不利于發(fā)廊聲譽(yù)的猜測(cè)和評(píng)價(jià)。
（6）把電話機(jī)當(dāng)作是打電話的人有人因接電話時(shí)必恭必敬地不停點(diǎn)頭而遇到她人的嘲笑，但是，正是該用此種方式接電話。接電話時(shí)，請(qǐng)把電話機(jī)當(dāng)作打電話的人�！爸x謝您”、“對(duì)不起”，邊說(shuō)邊低頭致意。這種誠(chéng)摯的心情一定能通過(guò)話筒傳遞給對(duì)方。（7）不要讓打電話的人等過(guò)5秒鐘以上“我馬上去叫××，請(qǐng)稍等�！�
如果來(lái)電話的人在等候30秒種、l分鐘后仍沒有人來(lái)聽電話，那么，毫無(wú)疑問(wèn)，她會(huì)生氣的！就像看電視一樣，如果光有影像而沒有伴音，等不到10秒鐘你就會(huì)更換頻道、如果畫面消失，則等不到5秒鐘。打電話等候也不能超過(guò)5秒鐘。若要打的人較長(zhǎng)時(shí)間來(lái)聽電話，那么接電話的人應(yīng)再次道歉：“請(qǐng)您再等一會(huì)兒�！边@種情況下，如果對(duì)方是急性子，就會(huì)說(shuō)：“那么我把事情告訴你，請(qǐng)轉(zhuǎn)告�！被蛘哒f(shuō)：“請(qǐng)讓她給我回電�！币虼耍f(shuō)完“請(qǐng)您再等一會(huì)兒”后，不變立即放下話筒，確定對(duì)方是否有吩咐交待之后，再放下話筒。
在發(fā)廊里，發(fā)生過(guò)多起因職員迅速放下話筒而得罪客戶，最后失去客戶的事件。
（8）電話鈴響后，應(yīng)在3秒鐘內(nèi)拿起話筒
因?yàn)檎χ噪娫掆忢懸仓弥焕�。這時(shí)對(duì)方的“她們很忙嗎”的猜想逐漸轉(zhuǎn)變?yōu)椴粷M，“怎么沒人接電話．搞什么名堂�！睉�(yīng)做到不管在忙什么，電話鈴響后，必須在3秒鐘內(nèi)拿起話筒。（9）來(lái)長(zhǎng)途電話時(shí)，在要找的人未接電話之前，不要離開話筒長(zhǎng)途電話指每秒鐘計(jì)時(shí)收費(fèi)，對(duì)方在等待期間，費(fèi)用也不斷地增加。如果要找的員工姍姍來(lái)遲，那么對(duì)方很可能想掛斷電話。過(guò)一會(huì)兒再打來(lái)。這時(shí)，如果接電話的人放下話筒，她可能采取相應(yīng)的措施：“我一會(huì)兒再打來(lái)”或“請(qǐng)她給××回電”。若你放下了電話筒，她無(wú)法表達(dá)她的想法，便會(huì)焦躁不安地默默等待。正是這一時(shí)刻，最能體現(xiàn)該發(fā)廊員工的教養(yǎng)是否良好。（10）逐字逐句緩慢清楚地講話
正因?yàn)榭床灰妼?duì)方才容易產(chǎn)生言辭的偏差，造成誤會(huì)，所以應(yīng)逐字逐句沉著冷靜的講話，否則，將令對(duì)方不快。（1l）使用敬語(yǔ)
因?yàn)榭床灰妼?duì)方，更應(yīng)該使用敬語(yǔ)。下面舉一個(gè)例子。電話鈴響后，員工首先拿起話筒。
“早安這里是××發(fā)廊，謝謝您每次惠顧本店�！薄罢�(qǐng)問(wèn)老板在嗎？”
“您找××嗎？她在，我就去叫她，請(qǐng)問(wèn)您貴姓？”“喂．你們發(fā)廊幾點(diǎn)鐘開始營(yíng)業(yè)？”“我們從早上九點(diǎn)鐘開始營(yíng)業(yè)�！薄拔�，現(xiàn)在客人多嗎？”
“是的，客人有點(diǎn)多，不過(guò)十分鐘后客人就少了�！安�，現(xiàn)在客人不多，如果您現(xiàn)在來(lái)，我們馬上為您服務(wù)�！啊痢僚吭趩�？”
“是的，她在。不過(guò)，她正在為客人洗頭，離不開。如果方便，請(qǐng)您將事情告訴我”
（12）再忙也不能出現(xiàn)不接電話的失誤
因正忙著，空不出手來(lái)接電話，將令對(duì)方惱怒。我的發(fā)廊因此而失去的顧客不計(jì)其數(shù)，吃盡了苦頭。越忙越要迅速地拿起話筒，而且要不慌不忙地講。
6、以其吃睡的狀況判斷其為人
吃、睡是動(dòng)物的本能，所以，吃相、睡相是最能反映人的本質(zhì)。呼嚕呼嚕地吃飯的人，行為也必定粗魯。如果不對(duì)這類職員進(jìn)行言談舉止、禮儀禮節(jié)的全面培訓(xùn)，那么，發(fā)廊將難以博得顧客的好評(píng)。兒童時(shí)代，父母做好飯菜后，她吃現(xiàn)成的。也就是說(shuō)，那時(shí)吃的是父母的辛勞和愛心。她將食物塞進(jìn)嘴里呼嚕呼嚕地狼吞虎咽，表明父母并未教她應(yīng)有的修養(yǎng)，也表明她不會(huì)尊重父母的辛勤勞動(dòng)。如果沒有一個(gè)導(dǎo)師對(duì)這類缺乏教養(yǎng)的人進(jìn)行培訓(xùn)教育，那么她們進(jìn)入社會(huì)后將很難立足于社會(huì)，而這個(gè)導(dǎo)師的角色應(yīng)由店長(zhǎng)的你來(lái)扮演。
相反，吃相斯文的人，她的性格不會(huì)情緒化。也就是說(shuō)，她在按自己的意愿做事前，首先想到的是她人�？梢哉f(shuō)這類人很擅長(zhǎng)接待顧客。但是，由于其性格謹(jǐn)小慎微，優(yōu)柔寡斷，故做事不干脆果斷，欠爽快利落。有時(shí)，辦事過(guò)于慎重，反而令人著急。不過(guò)，這種人一旦掌握了要領(lǐng)，便能很快地發(fā)揮出色的才能，她的性格是非�？少F的。
吃飯時(shí)不安靜的孩子，性格也同樣易變，不穩(wěn)定，常常剛才還悶悶不樂(lè)，滿臉烏云，轉(zhuǎn)眼云開霧散，嬉笑顏開。因此，若不時(shí)常鼓勵(lì)她、開導(dǎo)她，使她的情緒穩(wěn)定，則她會(huì)很快與同事疏遠(yuǎn)。7、以其打掃方式觀其人
是否認(rèn)真打掃便體現(xiàn)了一個(gè)人的個(gè)性，這樣說(shuō)一點(diǎn)也不過(guò)分。比如，去別人家拜訪時(shí)，特別去參觀一下她家的廚房，若煤氣爐滿是油污，抽風(fēng)機(jī)黑乎乎的，那么可以斷定這家的家庭生活一定不和諧。從你目睹的生活細(xì)節(jié)來(lái)分析，則是女主人未細(xì)心照顧孩子，未輔佐丈夫出人頭地，未盡到相夫教子的主婦職責(zé)。
“不能像你爸爸一樣沒出息喔，一定要成為有作為的人�！敝恢来蚝⒆悠ü傻膵寢尣皇窍喾蚪套�、善于持家的好主婦。請(qǐng)你仔細(xì)觀察每個(gè)職員。自己主動(dòng)打掃清潔，做事周到細(xì)密的職員，其家庭狀況穩(wěn)定和睦，工作認(rèn)真勤奮，可成為你的助手．可放心地將錢包交給她保管，可安排她做現(xiàn)金出納員。這種類型的人，將來(lái)一定事業(yè)成功，婚姻美滿。遺憾的是，現(xiàn)在這種年輕人越來(lái)越少了。因?yàn)楦改覆粚?duì)孩子言傳身教，孩子不可能無(wú)師自通，自然缺乏應(yīng)有的修養(yǎng)。
因此，你必須教她們做每件事的要領(lǐng)。抹布用過(guò)一次后，必須沖洗干凈才能用第二次如果用臟抹布擦桌子，則會(huì)將灰塵留在桌面上。諸如此類的基本常識(shí)你都必須教她們。抽風(fēng)扇的裝卸方法和清洗方法，擦地板時(shí)要搬開烘干機(jī)的椅子，裝毛刷、粉刺針、面膜棒的器具必須每天洗一次，煙灰缸只要有一根煙蒂就必須立刻倒掉、洗凈，掃地時(shí)如果不輕輕揮動(dòng)掃帚則塵土將滿天飛，要經(jīng)常用抹布擦拭玻璃窗，要經(jīng)常用洗滌劑洗滌發(fā)卷你要不厭其煩地逐一教她們。然后，細(xì)心觀察她們的具體行動(dòng)是否有所改進(jìn)。
全面學(xué)習(xí)后，仍不得要領(lǐng)的職員是“天生的邋遢鬼”，無(wú)論你對(duì)她抱有多大的希望，給予多大的關(guān)注，都無(wú)濟(jì)于事，朽木不可雕也。這種類型的年輕人將來(lái)結(jié)婚后一定不善于操持家務(wù)，家庭生活不和諧美滿。這種人只有推一下才動(dòng)一下，因此，不必對(duì)她寄予希望，并且，也不要和這類人結(jié)婚。
8、當(dāng)眾表?yè)P(yáng)，悄悄批評(píng)
“不要當(dāng)著大家的面斥責(zé)我，好嗎？”
多數(shù)情況下，當(dāng)事者已經(jīng)承認(rèn)了自己的過(guò)錯(cuò)，若再當(dāng)眾受譴責(zé)，挨批評(píng)，則可能使她產(chǎn)生怨恨的情緒。有人認(rèn)為，在眾人面前批評(píng)人，可以使犯錯(cuò)者得到教訓(xùn)，引以為戒，批評(píng)的效果更佳，而且也向其他人敲響了警鐘，可以收到一箭雙雕的效果。但是，批評(píng)的最終目的是要讓當(dāng)事人反省，若反而使當(dāng)事人怨恨，則你做的批評(píng)工作就失敗了。
當(dāng)眾指責(zé)人的危害極大，批評(píng)某人時(shí)，應(yīng)將她叫到無(wú)人之處，悄悄地對(duì)她進(jìn)行說(shuō)服教育，不要張揚(yáng)。這樣，被批評(píng)的人保住了面子，她的自尊心沒有受到傷害，就不會(huì)產(chǎn)生怨恨心里。但是，如果你的良苦用心不傳達(dá)給當(dāng)事人，那么你也枉費(fèi)心機(jī)了。你要明確地告訴她：“本來(lái)想當(dāng)著大家的面批評(píng)你，可是這樣會(huì)使你難堪，下不了臺(tái)，從而產(chǎn)生不滿情緒，所以，這件事我沒讓大家知道。請(qǐng)你仔細(xì)反省反省，不要再犯第二次�！�
由于當(dāng)事人保住了面子，自然口服心服。與此相反，表?yè)P(yáng)某人時(shí)應(yīng)該當(dāng)眾表?yè)P(yáng)稱贊。與暗地受人贊賞相比，當(dāng)眾受贊賞，不僅對(duì)當(dāng)事人的鼓勵(lì)，也激勵(lì)其他人為了得到表?yè)P(yáng)而努力工作。另外，與批評(píng)的方法截然不同，表?yè)P(yáng)時(shí)應(yīng)與其他人做比較�！敖裉�，你接待顧客的方式非常出色，客人滿意而歸。我的朋友向我發(fā)牢騷說(shuō)，她發(fā)廊里的職員接待顧客的方式糟糕透了，不得要領(lǐng)。還是我們發(fā)廊的職員能干，繼續(xù)努力吧！”
表?yè)P(yáng)時(shí)大肆渲染，批評(píng)時(shí)輕描淡寫．這是秘訣。當(dāng)然，實(shí)際應(yīng)用起來(lái)難度很大，但是，應(yīng)盡量以此為準(zhǔn)則來(lái)做職員的管理工作，這是店長(zhǎng)的職責(zé)。
9、批評(píng)時(shí)不要與她人做比較
被批評(píng)時(shí)，最反感的是與她人相比較。
“×××做得多棒呀，和她相比，你太差勁了�！�
如果被如此指責(zé)，你不產(chǎn)生抵觸情緒嗎？每個(gè)人都在盡她的努力去理解和進(jìn)行工作，將她的能力與別人的能力放在同一基準(zhǔn)上，進(jìn)行比較、批評(píng)，這是不講究策略的行為。你身為店長(zhǎng)，必須要具備能判斷她人發(fā)揮自身才能程度的能力。
了解某人的全部才能后，應(yīng)該怎樣對(duì)她進(jìn)行批評(píng)幫助呢？首先，第一次失敗，誰(shuí)都不可避免，只要指出其中缺點(diǎn)錯(cuò)誤即可。例如，職員為顧客裹毛巾的方法有不當(dāng)時(shí)，你可以親自示范，傳授經(jīng)驗(yàn)。若她第二次犯同樣的錯(cuò)誤，那么可以斷定此人注意力不集中，心不在焉。此時(shí)，可指責(zé)道：“上次不是教過(guò)你了嗎？怎么還出錯(cuò)�！�
犯同樣的錯(cuò)誤，則可以斷定此人缺乏繼續(xù)做這項(xiàng)工作的能力，再怎么批評(píng)指責(zé)都無(wú)濟(jì)于事，重要的是應(yīng)反復(fù)訓(xùn)練她。也就是說(shuō)，批評(píng)的效果在第二次批評(píng)中體現(xiàn)。如果不明此理，一味地批評(píng)提醒，那么你的批評(píng)就會(huì)像催眠曲一樣毫無(wú)作用，左耳朵進(jìn)，右耳朵出。
10、召開工作會(huì)議讓員工發(fā)泄不滿情緒
俗話說(shuō)：“腹中揣一物，手上提重物�！比绻睦砗蜕眢w的壓力太重，就會(huì)導(dǎo)致心衰力竭，身心疲憊不堪。職員之間若心存芥蒂，將會(huì)破壞發(fā)廊愉快、和諧的氣氛。
有一個(gè)叫“出氣袋”的相聲節(jié)目，說(shuō)的是：有人為了使心中的忿恨不滿、憂愁煩惱不向她人發(fā)泄，特地做了一個(gè)很大的袋子，將不愉快的情緒統(tǒng)統(tǒng)裝入這個(gè)大袋子里。若心里不痛快時(shí)就打開袋子，沖里面大吼“混蛋”，然后關(guān)上袋子�！斑@個(gè)畜生啦，該死啦”袋子里充滿了怨恨不順的情緒．由于袋子里積聚的怨氣太多，最終袋子被撐破。于是，袋中所裝的混蛋啦、畜生之類的怨聲統(tǒng)統(tǒng)飛迸而出，造成大亂。這是一個(gè)令人捧腹而笑，發(fā)人深省的故事。
你身為店長(zhǎng)，不要制造“出氣袋”，而是應(yīng)充分利用晚上的工作會(huì)議，消除職員們的不滿。每天工作結(jié)束后，應(yīng)對(duì)當(dāng)天的工作進(jìn)行總結(jié)、這時(shí)，應(yīng)該讓每個(gè)職員發(fā)表對(duì)當(dāng)天工作中出現(xiàn)的各種問(wèn)題的看法和見解，讓大家暢所欲言�！敖裉�，師傅使喚人的態(tài)度太粗暴了”；“我又沒什么錯(cuò)事，為什么責(zé)怪我”；“總是不守諾言，說(shuō)話不算數(shù)”；“電話鈴不響了，電話故障了”；“梳子太少，不夠用”無(wú)論事情大小，都讓她們一吐為快，并讓大家思考、分析，當(dāng)場(chǎng)解決問(wèn)題，消除職員之間的隔閡。即使這樣，也可能在職員心中仍留有不滿情緒。因此，應(yīng)該讓包括新職員在內(nèi)的全體職員輪流主持晚間工作會(huì)議�！敖裉斓姆词�(huì)，請(qǐng)大家宣泄不滿，不要有所顧忌�！薄奥曇籼×�，聽不到，請(qǐng)大聲清楚地發(fā)言�！�
讓新職員擔(dān)任這類會(huì)議的主持者，通過(guò)自己的努力，可盡早建立人與人之間的和睦關(guān)系，并保持和睦相處的氣氛。
友情提示：本文中關(guān)于《店長(zhǎng)總結(jié)》給出的范例僅供您參考拓展思維使用，店長(zhǎng)總結(jié)：該篇文章建議您自主創(chuàng)作。
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