金岸世家201*年的物業(yè)保安年終工作總結(jié)

金岸世家201*年的物業(yè)保安年終工

作總結(jié)

201*年各項安全保衛(wèi)工作已圓滿落下帷幕，我們將滿懷信心、齊心協(xié)力地開創(chuàng)201*年的新篇章。我部肩負(fù)著金岸世家各區(qū)域的治安、消防、物業(yè)秩序維護(hù)管理及公司財產(chǎn)、人生安全等多項工作任務(wù)，在201*年3月1日我部進(jìn)駐金岸世家以來，在公司及項目各級領(lǐng)導(dǎo)的親切關(guān)懷、強(qiáng)有力的帶領(lǐng)及其各部門全體員工的幫助和大力支持下，通過我部全體保衛(wèi)人員團(tuán)結(jié)一致、共同努力，為項目順利實現(xiàn)各項經(jīng)營目標(biāo)提供了強(qiáng)有力的安全保障，圓滿完成了201*年度項目賦予我部門的各項工作任務(wù)。值此辭舊迎新之際，對我部進(jìn)駐金岸世家的工作進(jìn)行回顧，總結(jié)經(jīng)驗，查找不足，以利于在來年的工作中揚長避短，再創(chuàng)佳績，現(xiàn)將我部具體工作情況總結(jié)

一、11年區(qū)域安全保衛(wèi)狀況。

我部共有保安人員13名，在項目的正確領(lǐng)導(dǎo)下，認(rèn)真貫徹執(zhí)行公司有關(guān)規(guī)定和決策，緊緊圍繞"抓隊伍建設(shè)，樹公司形象"的服務(wù)理念，以確保"項目順利實現(xiàn)各項經(jīng)營目標(biāo)提供強(qiáng)有力的安全保障"為宗旨。從交戶以來制止散發(fā)小廣告19余起并將散發(fā)人員交到城管、平息斗毆事件3起，協(xié)助開發(fā)商交戶鬧事，為開發(fā)商、業(yè)主發(fā)現(xiàn)和消除各類不安全隱患上10余次，消防跑點演練5次，圓滿完成承擔(dān)大型活動安全保衛(wèi)任務(wù)1次；通過我部全體保安人員的共同努力，隊伍發(fā)展不斷壯大，為項目順利實現(xiàn)各項經(jīng)營目標(biāo)和物業(yè)安全作出了貢獻(xiàn)，為有效保障管理處的正常經(jīng)營秩序提供了有力的保障。二、堅持預(yù)防為主，狠抓安全防范。

我部全體安保人員在立足現(xiàn)有條件下，充分利用監(jiān)控系統(tǒng)與人防結(jié)合，加強(qiáng)各區(qū)域的安全監(jiān)測，發(fā)現(xiàn)問題及時派人察看，立即處理。

1、實行"重點目標(biāo)重點管理，可疑分子跟蹤監(jiān)控"的原則。堅持以預(yù)防為主、主動控制、措施有效、工作扎實，特別是加強(qiáng)了開發(fā)商辦公區(qū)域、管理處辦公區(qū)域及物業(yè)區(qū)域的安全工作，嚴(yán)格落實來訪客登記制度。

2、嚴(yán)格落實安全保衛(wèi)工作責(zé)任制。嚴(yán)格執(zhí)行逐級負(fù)責(zé)制，實行區(qū)域制管理，從而使各自職責(zé)更加明確、責(zé)任分明，發(fā)揮作用更加明顯。

3、建立防范體系。建立健全出入管理制度及施工管理制度，加強(qiáng)人員、車輛及物品的出入登記管理，加強(qiáng)機(jī)動車、非機(jī)動車出入管理等一系列措施，防止被盜等各類治安案件發(fā)生。

4、加大巡邏檢查力度。對重要目標(biāo)及各區(qū)域不定時不間斷巡邏檢查，及時有效排除各種安全隱患，盡最大努力減少犯罪分子的可乘之機(jī)。

5、加強(qiáng)消防安全工作。消防安全是我部常抓不懈的重要工作，落實專項檢查。定期對消防安全隱患及時檢查，及時發(fā)現(xiàn)，及時整改；定期對保安隊伍進(jìn)行消防安全知識及業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)，保證項目各區(qū)域無火災(zāi)隱患和事故的發(fā)生，確保管理處的正常經(jīng)營，保障公司財產(chǎn)、業(yè)主的安全。

三、狠抓保安服務(wù)質(zhì)量，樹立企業(yè)形象"窗口"。

始終把樹立企業(yè)形象放在首位，依法開展安全防范工作，抓隊伍自身建設(shè)，以服務(wù)質(zhì)量提升工作標(biāo)準(zhǔn)。以最大限度地適應(yīng)保安服務(wù)行業(yè)對安全防范方面"多層次、多形式"的需求，牢固樹立以項目為家、不計個人得失的觀念，全心全意為項目、業(yè)主服務(wù)；抓保安員主動服務(wù)、熱情服務(wù)、愛崗敬業(yè)、忠于職守的工作道德，樹立公司良好的形象"窗口"。

四、工作中存在不足：在這一年里，我部工作取得了一定成績，但在很多方面仍有不足之處，離項目要求還差一定距離，部分保安隊員工作責(zé)任心不強(qiáng)，服務(wù)意識差，我部門對部分違規(guī)違紀(jì)較重、累教不改的保安人員進(jìn)行了辭退處理。

1、部門管理工作有待進(jìn)一步提高。由于管理工作不到位，對員工工作的領(lǐng)導(dǎo)不力，缺乏監(jiān)督檢查，在出現(xiàn)問題后加大了管理力度，通過思想教育，組織培訓(xùn)，人員、崗位調(diào)整，使部門工作得到了較大改觀。

2、提升業(yè)務(wù)能力，培訓(xùn)仍需加強(qiáng)。外保公司現(xiàn)狀不容樂觀，整體素質(zhì)參差不齊，這些需要我們在以后的工作中加強(qiáng)保安人員的治安防范意識，加大業(yè)務(wù)知識的培訓(xùn)，把安全意識深入到每個隊員思想中，落實到日常工作、生活中去。

3、服務(wù)質(zhì)量需提高。在日常的工作中，還需提高服務(wù)質(zhì)量，不斷提升服務(wù)水平，嚴(yán)格要求保安人員履行崗位職責(zé)，加強(qiáng)保安人員的禮儀培訓(xùn)，提高服務(wù)意識，注重禮節(jié)禮貌等細(xì)節(jié)。

五、201*年工作計劃

201*年已經(jīng)來臨，為了確保管理處各項安保工作高效、有序的開展，為項目順利實現(xiàn)各項經(jīng)營目標(biāo)提供堅強(qiáng)的安全保障，我們將著重抓好以下幾個方面的工作

1、加大管理力度，調(diào)動人員工作積極性、主動性，進(jìn)一步完善安全保衛(wèi)工作。2、加強(qiáng)部門員工學(xué)習(xí)、訓(xùn)練，不斷提高隊伍個人素質(zhì)，提高部門整體工作水平。定期進(jìn)行安全、消防知識培訓(xùn)，不斷提升業(yè)務(wù)技能，適應(yīng)處理各類突發(fā)性公共安全事件，提高全體保安人員防范、處置事故的能力。

3、加強(qiáng)監(jiān)督檢查，落實工作責(zé)任制。加大安全檢查力度，在日常安全巡查、設(shè)施設(shè)備檢查中，發(fā)現(xiàn)隱患及時告知相關(guān)部門，立即整改并做好整改復(fù)查，杜絕安全隱患。

4、在管理處的協(xié)助下盡快與開發(fā)商對中控室的設(shè)施設(shè)備進(jìn)行系統(tǒng)移交，并做一次消防聯(lián)動測試。

5、完成消防器材的年度檢驗工作。6、完成上級領(lǐng)導(dǎo)下達(dá)的各項任務(wù)。

今后的工作要求將會更高，難度將會更大，這就對我們的工作提出嚴(yán)峻的考驗，我們一定正視現(xiàn)實，不畏困難。我們將迎難而上，做好工作。在思想觀念上不斷改進(jìn)，在工作質(zhì)量不斷提升，在工作方法不斷創(chuàng)新，全體保安部人員為樹立公司良好形象盡職盡責(zé)，最后達(dá)到公司領(lǐng)導(dǎo)的要求，把金岸世家做成鐵桶一個。

以上是我們保安部進(jìn)駐金岸世家的工作總結(jié)，有認(rèn)識不到、做得不妥之外，懇請領(lǐng)導(dǎo)批評指正。

凡金偉

蘇潤物業(yè)管理有限公司《金岸世家保安部》201*年1月10日

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鐵西支行201*年個人條線工作總結(jié)

一、201*年各項指標(biāo)完成情況

201*年我行個人存款時點新增91468萬元，同比多增27061萬元，地區(qū)排名第2位。日均存款新增87625萬元，完成全年計劃的79.91％，存款增速11.89%，網(wǎng)均新增4691萬元。中間業(yè)務(wù)收入完成2983.48萬元，地區(qū)排名第2位，同比增速27.18％；截至8月末借記卡新增發(fā)卡13.44萬張，完成全年計劃的85.99％，累計發(fā)卡73.73萬張，其中結(jié)算通發(fā)卡464張。實現(xiàn)產(chǎn)品銷售58182.27萬元，其中：實物黃金銷售98622克，地區(qū)排名第二位，實現(xiàn)中收69.04萬元，完成全年計劃的106.61％；帳戶金銷售985816克，銷售額32316.81萬元，地區(qū)排名第一位。基金銷售新增14232萬元，地區(qū)排名第六位；理財產(chǎn)品銷售14528.6萬元，地區(qū)排名第6位。保險銷售新增7743.85萬元，實現(xiàn)中收440.42萬，地區(qū)排名第二位。信用卡新增13932戶，計劃完成率100%，地區(qū)排名第2位，信用卡中收1121萬，其中分期800萬，卡收入321萬，地區(qū)排名第一。網(wǎng)銀新增客戶31939戶，地區(qū)排名第三位。手機(jī)銀行新增44574戶，地區(qū)排名第三位。短信新增82136戶，地區(qū)排名第一位。電子銀行業(yè)務(wù)收入476萬，地區(qū)排名第一位。自助設(shè)備交易占比65.12%（去年50.33%），開機(jī)率98.50%，柜面交易量321079筆，自助設(shè)備

交易量5993962筆。

二、201*年的主要工作情況1．個人負(fù)債業(yè)務(wù)快速增長

今年個人條線的存款指標(biāo)很重，全年日均計劃11億，完成壓力很大。支行領(lǐng)導(dǎo)從年初開始就非常重視存款的發(fā)展，在人員、資源、機(jī)制等方面加大對個金業(yè)務(wù)的支持力度。早部署、早入手、政策給力，為全年工作奠定了良好基礎(chǔ)。

（1）加大對借記卡的開戶工作，以代發(fā)工資為切入口，積極尋找有價值的批量客戶，有效營銷代發(fā)工資201*多戶，吸收存款600多萬元。

（2）對于新開戶的客戶堅持服務(wù)為先，用快捷周到的服務(wù)吸引客戶，對于轉(zhuǎn)款外流客戶，想方設(shè)法挽留，用真情服務(wù)留住客戶。

（3）注意高端客戶升級工作，深挖客戶的潛力，通過理財產(chǎn)品銷售為手段，吸引客戶將它行存款逐漸存入我行。

（4）開展“進(jìn)社區(qū)”系列活動，組織新湖、富海云天、詩波特等高檔小區(qū)居民，開展建行理財系列講座，讓客戶了解我行的產(chǎn)品、服務(wù)，通過客戶的體驗和口碑，使我行提高地區(qū)的影響力。

（5）開展“進(jìn)商場”活動，利用大連友誼商場會員日活動，對使用我行借記卡消費的客戶贈禮，促進(jìn)我行借記卡發(fā)卡，起到一定的宣傳效果。

（6）加強(qiáng)存款調(diào)度，每周確定一次存款計劃，及時通報。同時對于大額通兌情況每日監(jiān)控，隨時掌握大額客戶的進(jìn)出情況，發(fā)現(xiàn)變化立即通知相應(yīng)網(wǎng)點跟進(jìn)。

（7）為解決柜面人員不足的問題，前七個月支行兩次組織黨員奉獻(xiàn)日活動，動員全體黨員到一線充當(dāng)大堂經(jīng)理，緩解柜面壓力。

（8）加強(qiáng)公私聯(lián)動，公司條線在季末、月末關(guān)鍵時點，組織全行客戶經(jīng)理吸存?zhèn)�人存款，為鞏固時點份額做出重要貢獻(xiàn)。

通過一系列的有效作法，今年我行在個人存款上取得了很大的進(jìn)步，無論是增量、增速還是地區(qū)排名均取得了快速發(fā)展，多次超越皇姑行，地區(qū)排名靠前。存款增長已經(jīng)成為我行客戶增長、業(yè)務(wù)覆蓋，價值創(chuàng)造強(qiáng)有力的基礎(chǔ)。

2．中間業(yè)務(wù)收入發(fā)展迅速

全行中間業(yè)務(wù)收入發(fā)展迅速，借記卡、收單、貸記卡、基金、保險成為我行中收的主要貢獻(xiàn)來源。

（1）一季度我行理財產(chǎn)品銷售并不理想，在沈陽地區(qū)排名靠后。從五月份起，支行出臺了理財產(chǎn)品銷售激勵方案，加大對基金、保險業(yè)務(wù)的二次激勵，通過政策導(dǎo)向，引導(dǎo)大家的關(guān)注點，恢復(fù)了正常的銷售狀態(tài)。

（2）在基金調(diào)度上采用網(wǎng)點分組賽、客戶經(jīng)理分組賽、基金定投“3.4.6”活動，對網(wǎng)點正負(fù)激勵，利用省行政策，

重點銷售中收益高的產(chǎn)品，連續(xù)三個月基金銷售地區(qū)第一。

（3）抓住黃金抗通脹、保值增值的特點，通過黃金推廣會，大客戶見面會，重點推廣黃金產(chǎn)品，取得良好效果，實現(xiàn)全年銷售黃金產(chǎn)品2.2億，沈陽地區(qū)排名第一，成為理財產(chǎn)品的亮點。

3．戰(zhàn)略業(yè)務(wù)快速發(fā)展

今年年初，支行領(lǐng)導(dǎo)非常重視信用卡業(yè)務(wù)的發(fā)展，把信用卡發(fā)卡、電子銀行簽約和分期業(yè)務(wù)推進(jìn)放在工作首位。

（1）信用卡發(fā)卡網(wǎng)點充分利用預(yù)審批資源,通過柜員推薦，客戶經(jīng)理講解，大大提高了我行預(yù)審批客戶的營銷成功率和實際發(fā)卡率。全年共新增發(fā)卡13936戶，地區(qū)排名第2位，較去年同期提升116%。尤其是滑翔支行、公積金中心今年優(yōu)化內(nèi)外聯(lián)動機(jī)制，提升發(fā)卡效率，業(yè)績較去年同期大幅提升，成為我行發(fā)卡的主力網(wǎng)點。

（2）電子銀行今年省行改變考核口徑，將簽約與活動賬戶掛鉤。支行總結(jié)去年成功經(jīng)驗，加大網(wǎng)點推薦，目前只要是開卡或開戶，基本保證簽約三個電子銀行。通過調(diào)度，今年我行電子銀行業(yè)務(wù)發(fā)展迅速，手機(jī)銀行、短信、電話銀行均名列前茅。電子銀行渠道占比44.98%，提升值達(dá)9.91%，提升值地區(qū)排名第五位。

（3）加大汽車分期業(yè)務(wù)推進(jìn)。深入拓展4S店資源，簽約經(jīng)銷商增長1倍，與22家汽車經(jīng)銷商，13個品牌簽署了

分期協(xié)議。同時分期業(yè)務(wù)開拓新的經(jīng)營品種，家裝分期已經(jīng)成功開辦業(yè)務(wù)。分期業(yè)務(wù)多策并舉，一是加大駐點走訪營銷，二是在全行開展“一月一點一車”推薦活動，三是開展賞車試駕現(xiàn)場推薦活動。今年汽車分期累計交易1382筆，交易額9054萬元，中間業(yè)務(wù)收入達(dá)到800萬元，實現(xiàn)超常發(fā)展。

4．重視高端客戶，提高貢獻(xiàn)度

（1）深入貫徹省行網(wǎng)點二代轉(zhuǎn)型的相關(guān)工作精神，對高端客戶加強(qiáng)維護(hù)，實現(xiàn)責(zé)任到人、客戶分層管理�？蛻艄芾沓浞掷�用4個系統(tǒng)，逐步充實完善信息，密切與客戶的聯(lián)系，開展精準(zhǔn)營銷。

（2）策劃多場維護(hù)活動。春節(jié)舉辦高端客戶聯(lián)誼會、三八女性健康、美容講座、五月份玉石賞鑒講座、六一親子蛋糕活動、七月份客戶戶外采摘活動，尤其是年末的高端客戶見面會取得了良好的效果，拉近了與高端客戶間的距離，鞏固的客戶關(guān)系。通過一系列活動進(jìn)一步加深與客戶的感情溝通，固化與客戶的關(guān)系。

（3）利用有限資源維護(hù)高端客戶。為高端客戶配備了生日蛋糕卡，充分利用基金公司的外部資源，舉辦客戶聯(lián)誼和禮品贈送，將客戶服務(wù)與產(chǎn)品銷售良好的結(jié)合起來，增加了與客戶面對面的機(jī)會，穩(wěn)固了維護(hù)客戶、提高客戶滿意度的工作。

5．加強(qiáng)公私聯(lián)動營銷

（1）今年支行加強(qiáng)公私聯(lián)動，5月份出臺了個人條線跟進(jìn)公司業(yè)務(wù)聯(lián)動方案，7月份召開明確了責(zé)任人，建立了通報機(jī)制，與公司、房貸、小企業(yè)建立了例會制度。成功營銷了4家代發(fā)工資，新開個人賬戶2375戶，聯(lián)動營銷貸記卡1386張，聯(lián)動營銷借記卡3490張，聯(lián)動營銷電子銀行8536戶。

（2）從三季度開始，針對存量對公客戶開展一次摸底工作，以代發(fā)工資、卓越卡、電子銀行為主要產(chǎn)品，全面提高個金產(chǎn)品覆蓋度。

（3）優(yōu)化公私聯(lián)動流程，針對增量客戶提高營銷效率。設(shè)計聯(lián)動作業(yè)書，根據(jù)客戶特點，制定聯(lián)動方案，評估聯(lián)動效果，明確價值分配。

（4）加強(qiáng)通報，每周將各聯(lián)動部門的聯(lián)動情況，全行通報，加強(qiáng)調(diào)度，在全行形成聯(lián)動氛圍。

6.將績效管理引入日常工作

10月份起支行開始推進(jìn)績效管理工作，在此次工作中，個金條線重新梳理了從部門負(fù)責(zé)人到一線柜員的崗位職責(zé)，將之前模糊管理及交叉負(fù)責(zé)的工作重新安排部署，將一貫的指派工作改為談話確定職責(zé)，科學(xué)的安排員工工作職責(zé)，增強(qiáng)了員工的工作熱情和責(zé)任心，充分調(diào)動了工作積極性。

三、存在的主要問題1．電子銀行可疑虛假交易

去年和今年連續(xù)10多個月時間，我行累計被通報發(fā)現(xiàn)電子銀行可疑虛假交易16萬筆，我行多個網(wǎng)點名列其中。部分網(wǎng)點為了完成電子銀行渠道占比指標(biāo)，去年通過個別員工的賬戶進(jìn)行多筆頻繁小額轉(zhuǎn)賬交易，被省行查出來后，又利用親屬同學(xué)賬戶進(jìn)行虛假交易�？偸⌒胁閷嵑螅�痛下狠手，已經(jīng)對支行進(jìn)行KPI扣減1分的處罰。

2、汽車分期市場搶拼不足

由于省行的政策導(dǎo)向，全省各行都高度重視汽車分期這項厚利性業(yè)務(wù)，各想招法，發(fā)力做汽車分期業(yè)務(wù)，北二路汽車4S店產(chǎn)業(yè)帶資源也遭到了過度挖掘，對我行前期建立起來的一家獨大的局面形成很大沖擊，地區(qū)占比大幅下降。目前鐵嶺、和平行已經(jīng)大舉發(fā)力，大有追上我行的勢頭。另外工行、金融公司現(xiàn)在也大舉搶占市場份額。

3、客戶經(jīng)理隊伍實力有待提高

支行個金條線客戶經(jīng)理隊伍發(fā)展了多年，但整體水平還偏下。加強(qiáng)培訓(xùn)，提高素質(zhì)，加強(qiáng)外聯(lián)能力均有待提高。另外具體客戶經(jīng)理考核方式及客戶經(jīng)理工作動能的調(diào)動還亟待加強(qiáng)。

4、網(wǎng)點建設(shè)、自助設(shè)備布局亟待調(diào)整

（1）支行這幾年雖然在網(wǎng)點建設(shè)上做了很多工作，但遠(yuǎn)沒有達(dá)到發(fā)展的需求，鐵西區(qū)現(xiàn)在經(jīng)濟(jì)發(fā)展很快，尤其是北部地區(qū)大量的高端居民小區(qū)形成，給我行個人業(yè)務(wù)創(chuàng)造了

良好的發(fā)展機(jī)遇，個人業(yè)務(wù)渠道為王。試看我行近幾年像北部遷移的網(wǎng)點都取得了令人滿意的效果。因此加快網(wǎng)點布局調(diào)整是我行個人業(yè)務(wù)發(fā)展的硬條件�？偸⌒薪�期頻頻召開網(wǎng)點建設(shè)會議，重點強(qiáng)調(diào)增加網(wǎng)點、調(diào)整布局。這對我行來說是一個很好的發(fā)展機(jī)遇。根據(jù)省行5年規(guī)劃，我行必須增加到25個網(wǎng)點，從北部的發(fā)展來看，目前購置網(wǎng)點的難度非常大。因此加大網(wǎng)點購置，調(diào)整低端無效網(wǎng)點布局，是鐵西行今后業(yè)務(wù)發(fā)展做大做強(qiáng)的有力保障。

（2）從全行的網(wǎng)點裝修來看，存在的問題也比較多，主要表現(xiàn)裝修時間太長，從申請、審批、預(yù)算到施工、決算幾個環(huán)節(jié)，周期過長。這里有省行的原因，施工方的原因，也有支行相關(guān)部門的原因。支行建設(shè)領(lǐng)導(dǎo)小組成員辦公室、個金、保衛(wèi)、計財應(yīng)該密切配合、科學(xué)決策、加強(qiáng)聯(lián)動，保證工期的正常完成，保證工程質(zhì)量。

四、下一步的工作思路

（一）201*年全行個人條線的經(jīng)營思路與策略結(jié)合201*年的形勢，特別是按照省行黨委確定的“明年整體經(jīng)營工作一是同業(yè)新增和余額已經(jīng)取得第一的指標(biāo)要鞏固住，同時在系統(tǒng)內(nèi)的排位不能后移”的目標(biāo)要求，全行個人條線的經(jīng)營思路確定為：積極應(yīng)對市場變化，以提升個人業(yè)務(wù)綜合競爭能力為目標(biāo)，以深化網(wǎng)點轉(zhuǎn)型、精細(xì)化管理為保障，夯實和完善“渠道、銷售、客戶”三大基礎(chǔ)平臺，創(chuàng)新營銷策略，加快戰(zhàn)略性業(yè)務(wù)發(fā)展，加強(qiáng)重點產(chǎn)品銷售，

努力拓展個人類客戶，促進(jìn)個人業(yè)務(wù)全面、協(xié)調(diào)、可持續(xù)發(fā)展。

201*年的發(fā)展思路是從兩條線來要求：一個是我們?nèi)绾伪３肿∧壳暗陌l(fā)展態(tài)勢，進(jìn)一步縮小與工行的差距，為全行進(jìn)一步實現(xiàn)全口徑存款規(guī)模第一做出貢獻(xiàn)。另一個是通過網(wǎng)點轉(zhuǎn)型，如何把先發(fā)優(yōu)勢打造成個人條線的核心競爭力。初步想法，全行個人條線要在渠道、銷售、客戶這三個基礎(chǔ)平臺的搭建方面，做好三篇文章。

第一，要盡快搭建一體化的渠道平臺，積極實施渠道拓展。四大渠道主要是網(wǎng)點、電話銀行、電子銀行、自助銀行，4個渠道如何盡快成為我行“海陸空”立體交叉，全方位、全天候面對營銷服務(wù)的平臺，需要我們盡快完善。

第二，要盡快搭建精準(zhǔn)化的銷售平臺，充分發(fā)揮系統(tǒng)工具作用，實現(xiàn)精準(zhǔn)營銷。個人條線特別是個金部門要著力做實經(jīng)營管理的關(guān)鍵點。近兩年，建行加大科技投入，特別是在個人業(yè)務(wù)條線，增加了許多系統(tǒng)工具，如：低柜銷售系統(tǒng)、理財產(chǎn)品綜合支持系統(tǒng)、個人金融產(chǎn)品營銷服務(wù)系統(tǒng)、客戶關(guān)系管理系統(tǒng)、信用卡預(yù)審批系統(tǒng)、E動終端開卡系統(tǒng)、網(wǎng)點考核評價系統(tǒng)、渠道管理信息系統(tǒng)、信息發(fā)布系統(tǒng)、智能排隊系統(tǒng)等，這些都是個人業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型之后的核心競爭力的體現(xiàn)。網(wǎng)點轉(zhuǎn)型外在的東西同業(yè)可以復(fù)制，但是這些營銷系統(tǒng)的應(yīng)用，有效整合了現(xiàn)有營銷渠道，為個人金融產(chǎn)品營銷策劃、營銷執(zhí)行、渠道銷售、進(jìn)度監(jiān)控和結(jié)果評估，提供了集成化、系統(tǒng)化的支持和服務(wù)，同業(yè)無法復(fù)制。所以，怎么能

夠切實學(xué)好、用好這些系統(tǒng)，向存量客戶挖掘潛在客戶需求，準(zhǔn)確捕捉商機(jī)、精準(zhǔn)分析、定位目標(biāo)客戶，這是個人業(yè)務(wù)銷售整體運作模式的一種變革，有可能使我們實現(xiàn)與國際先進(jìn)營銷手段的對接�，F(xiàn)在看，大家還需要適應(yīng)的過程，目前對系統(tǒng)的掌握程度和功能運用，還有很大差距。下一步，個金等部門要對系統(tǒng)的學(xué)習(xí)使用情況，單獨搞培訓(xùn)、競賽、考核，推進(jìn)系統(tǒng)的應(yīng)用。

第三，要搭建差別化的客戶服務(wù)平臺，提升客戶滿意度和價值貢獻(xiàn)度。目前看，零售網(wǎng)點轉(zhuǎn)型是靠標(biāo)準(zhǔn)化的網(wǎng)點轉(zhuǎn)型和相當(dāng)多的大眾客戶的認(rèn)可來實現(xiàn)的。但是，對中高端客戶，我們還不具備在行業(yè)內(nèi)的領(lǐng)先優(yōu)勢，無論和中小銀行還是四大行相比，我們的中高端財富業(yè)務(wù)還有差距。在系統(tǒng)內(nèi)，我們高端客戶的發(fā)展速度和質(zhì)量也和整體規(guī)模實力不相稱。下一步，省行要把對中高端客戶的差別化服務(wù)，特別是網(wǎng)點二代、三代轉(zhuǎn)型，理財中心、財富中心的建設(shè)等工作，拿到議事日程來，重點解決好這一經(jīng)營短板問題。

（二）適應(yīng)機(jī)制轉(zhuǎn)變，抓住工作重點

1.將抓客戶與抓營銷有機(jī)結(jié)合。

鐵西行個金業(yè)務(wù)如何體現(xiàn)價值創(chuàng)造，關(guān)鍵在于跟住市場變化、跟住省行政策的變化。個人客戶是個人業(yè)務(wù)發(fā)展的基礎(chǔ)，一方面，我們抓住客戶資金，強(qiáng)調(diào)要將個人客戶的全部金融資產(chǎn)封閉在我行進(jìn)行管理，金融同業(yè)爭奪客戶的實質(zhì)也是在爭奪客戶資金。另一方面，在客戶資金已經(jīng)歸集到我行的前提下，我們就積極引導(dǎo)資金高效率運作，創(chuàng)造更多的收

益貢獻(xiàn)。為更好的引導(dǎo)客戶資金，應(yīng)加強(qiáng)閉環(huán)管理：即將客戶資金進(jìn)行統(tǒng)籌安排，合理規(guī)劃投資產(chǎn)品的購買頻度與期限，以實現(xiàn)產(chǎn)品的滾動購買及產(chǎn)品與存款間的良性循環(huán)，嚴(yán)格避免出現(xiàn)客戶資金長時間閑滯，以此來保證把客戶資金封閉在我行管理。另外還應(yīng)逐步實現(xiàn)產(chǎn)品驅(qū)逐，就是對資本成本占用高，收入貢獻(xiàn)低的產(chǎn)品，限制發(fā)展，用高收益產(chǎn)品進(jìn)行替代，從規(guī)模上逐步減少�，F(xiàn)階段，對收益貢獻(xiàn)較低的七天通知存款及產(chǎn)品貢獻(xiàn)為負(fù)的二年期以上個人定期存款，應(yīng)有意識地主動限制銷售。其中對七天通知存款可用天天大豐收及周周大豐收產(chǎn)品進(jìn)行營銷替代，二年期以上個人定期存款可用利得盈、建行財富等個人理財產(chǎn)品及國債類產(chǎn)品進(jìn)行營銷替代。

2.加強(qiáng)理財產(chǎn)品銷售，提高中間收入

從201*年來看，很多銀行大打理財牌，吸引高端客戶轉(zhuǎn)款買理財產(chǎn)品，造成我行高端客戶流失。目前資本市場正處于弱市震蕩調(diào)整階段，老基金的風(fēng)險遠(yuǎn)大于新基金，所以我們要將基金銷售重點放在首發(fā)基金上。對于保險業(yè)務(wù)，目前市場正進(jìn)入全面規(guī)范的階段，全國都面臨著份額下降的趨勢，近期省行個金完成了保險業(yè)務(wù)的相關(guān)管理職責(zé)接收，產(chǎn)省行個金部強(qiáng)調(diào)“繼承、發(fā)揚、光大”的宗旨，要求合規(guī)銷售，做強(qiáng)保險業(yè)務(wù)，增加保險收入，目前我行已經(jīng)實現(xiàn)保險業(yè)務(wù)增速的扭正，但還未實現(xiàn)全面恢復(fù)，因此要加強(qiáng)銷售，

保證中收。從理財產(chǎn)品來看，總行目前的產(chǎn)品數(shù)量較多，各網(wǎng)點要從維護(hù)大客戶的角度上來看問題，要事先做好預(yù)熱，與客戶做好溝通，優(yōu)先滿足我行大客戶的需求，保證我行客戶不流失。

3.關(guān)注網(wǎng)點轉(zhuǎn)型，調(diào)整業(yè)務(wù)結(jié)構(gòu)

我行的一代轉(zhuǎn)型過去的幾年為我行打造了先發(fā)優(yōu)勢，取得了良好業(yè)績，但隨著各行的競相效仿，我行基本已經(jīng)失去了優(yōu)勢�？傂写藭r推出的二代轉(zhuǎn)型，正是解決當(dāng)前發(fā)展滯后的武器。二代轉(zhuǎn)型后，客戶經(jīng)理不再是盲目營銷了，而是通過四大營銷系統(tǒng)的使用，精準(zhǔn)化營銷，注重為高端客戶打造良好的服務(wù)體驗，真正抓住了客戶。同時為了解放柜面人員壓力，省行今年重點組織開展以“調(diào)結(jié)構(gòu)、抓遷移、提量比”為主題的攻堅活動，攻堅活動將壓縮柜面賬務(wù)性交易和企業(yè)批量代發(fā)扣業(yè)務(wù)遷移作為主要攻堅內(nèi)容。柜面交易壓縮的范圍有5000元以下卡取款、10000元以下的卡存款、轉(zhuǎn)賬匯款和繳費交易，同時要減少柜面存折存取款業(yè)務(wù)，大力推進(jìn)存折換卡，存折逐漸退出柜面。省行本次活動設(shè)立了紅旗、粉旗，下達(dá)了各網(wǎng)點的必保計劃，要求全行達(dá)標(biāo)率100%，這正是一次全新的轉(zhuǎn)型，通過壓縮柜面小額現(xiàn)金交易，加強(qiáng)渠道分流，發(fā)展網(wǎng)銀業(yè)務(wù)，釋放高柜人員，充實客戶經(jīng)理隊伍，推進(jìn)二代轉(zhuǎn)型。只有把低端客戶遷移出去，才會真正實現(xiàn)把高端客戶留住。

4.補短板，提占比，全面增加產(chǎn)品覆蓋度

201*年個人條線的短板指標(biāo)主要是產(chǎn)品覆蓋度太低，截止12月末我行產(chǎn)品覆蓋度2.66，沈陽排名倒數(shù)第二。分析影響我行的主要原因是歷史基數(shù)太低，低端存量客戶太多，我行產(chǎn)品銷售乏力。按全年計劃來測算，我行月缺口3500個產(chǎn)品。針對這種情況，下一步各網(wǎng)點要加強(qiáng)產(chǎn)品營銷，重點放在電子銀行簽約、基金開戶（定投）、賬戶金開戶方面，要力爭新開戶的客戶產(chǎn)品覆蓋度要達(dá)到4個以上。電子銀行渠道我行發(fā)展較為落后，主要是由于我行柜面筆數(shù)高居不下，要想做好這項指標(biāo)，不但要增加分子，還得減分母。減分母就是要減少壓柜面小額交易，增分子要想辦法。至于如何增分子，不能再發(fā)生虛假交易，應(yīng)加大渠道分流，增加批量交易，力爭將代發(fā)系統(tǒng)中的代收付業(yè)務(wù)遷移到網(wǎng)銀上來，如何都能轉(zhuǎn)的話，預(yù)計每月分子至少增加4萬多筆，全年電子銀行渠道占比提高10個百分點。

鐵西支行個人金融部201*-1-7

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