湖南省海韻琴行有限公司201*年度總結(jié)報(bào)告

湖南省海韻琴行有限公司201*年度總結(jié)報(bào)告

執(zhí)行經(jīng)理熊輝

海韻琴行全體員工同志們：

日月如梭，今天我們又在健達(dá)賓館舉行迎新年會(huì)暨201*年度總結(jié)表彰大會(huì)，受公司委托，由我代表公司對(duì)201*年全年進(jìn)行回顧和總結(jié)。由于時(shí)間和水平有限，不盡全面的地方請大家諒解。201*年我們海韻琴行在公司領(lǐng)導(dǎo)班子的領(lǐng)導(dǎo)下，在社會(huì)各界朋友的關(guān)心與支持下，通過大家的共同努力，取得了豐碩成果和良好的經(jīng)營業(yè)績。具體有以下幾個(gè)方面：

一、經(jīng)濟(jì)效益方面：201*年全年，公司總部銷售收入與201*年相比基本持平，

略有增長；但因201*年是公司總部高速增長的一年，而201*年是競爭非常激烈的一年，在樂器市場普遍下滑的情況下海韻琴行能取得這樣的業(yè)績，是來之不易的，而湘潭分部和衡陽分部銷售業(yè)績與201*年相比，分別增長30%和40%。所以公司總體的效益還是增長的。

二、社會(huì)效益方面：201*年元月，公司與省音協(xié)成功舉辦“韓國三益鋼琴展示

會(huì)”；201*年5月，公司與省音協(xié)管樂專業(yè)委員會(huì)聯(lián)合舉辦了湖南省“海韻琴行杯”管樂大賽；7月份與省教委聯(lián)合舉辦了“海韻琴行杯”中小學(xué)生獨(dú)唱、獨(dú)奏、獨(dú)舞大賽。201*年8月9日，我們東塘海韻精品樂器城隆重開張，標(biāo)志著海韻公司在經(jīng)營產(chǎn)品的品質(zhì)和經(jīng)營服務(wù)上更上了一個(gè)臺(tái)階；銷售服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)更加合理和完善，特別是公司在湖南桑植縣資助的“英雄硬六連希望小學(xué)”于201*年9月16日落成開學(xué)，在社會(huì)各界引起了強(qiáng)烈的反響，中央電視臺(tái)軍事頻道、湖南衛(wèi)視、湖南經(jīng)視、湖南都市頻道、長沙政法頻道以及解放軍報(bào)、湖南日報(bào)、長沙晚報(bào)、當(dāng)代商報(bào)、瀟湘晨報(bào)等媒體紛紛進(jìn)行了報(bào)道，它是全國第一所以解放軍英模連隊(duì)命名的希望小

學(xué)，意義非比尋常，已記入軍事史冊，對(duì)海韻品牌形象的提升起到了良好的促進(jìn)作用。

三、社會(huì)認(rèn)可方面：201*年，公司再次榮獲“湖南省消費(fèi)者信得過單位”和“湖

南省重合同、守信用單位”，并被省工商局作為優(yōu)秀企業(yè)典型進(jìn)行宣傳，海韻還被長沙市工商局授予“長沙市光彩之星”稱號(hào)，企業(yè)信用等級(jí)評(píng)定為“AAA”等級(jí)。

四、企業(yè)管理方面：在201*年加強(qiáng)了企業(yè)內(nèi)部管理，逐步完善了獎(jiǎng)懲制度，

員工主人翁責(zé)任感加強(qiáng)了，以企業(yè)興旺為榮，積極為公司發(fā)展獻(xiàn)計(jì)獻(xiàn)策，幫助企業(yè)排憂解難。201*年底，公司為完成各廠家銷售任務(wù)，資金出現(xiàn)了暫時(shí)緊缺的困難，而我們員工得知后很多人主動(dòng)把平時(shí)積累下的錢你一萬他兩萬送到公司，幫助公司度過難關(guān)，終于在12月31日前很好地完成了各廠家的任務(wù)，使各供應(yīng)商對(duì)海韻有了更好地認(rèn)可和信任。

在過去的一年里，公司涌現(xiàn)了一批優(yōu)秀員工和先進(jìn)集體。特別值得表揚(yáng)

的是我們儲(chǔ)運(yùn)部搬運(yùn)隊(duì)工作強(qiáng)度大服務(wù)任務(wù)重，經(jīng)常送貨超過夜里十二點(diǎn)，有時(shí)還通宵工作，很多同志帶病帶傷，但沒有一個(gè)人叫苦叫累，圓滿的完成售后儲(chǔ)運(yùn)任務(wù)，得到消費(fèi)者高度評(píng)價(jià)。公司總部業(yè)務(wù)員胡燦輝、劉群英他們工作熱情高、責(zé)任心強(qiáng)，肯學(xué)肯干，很快成為公司銷售骨干。劉群英還被公司任命為銷售部經(jīng)理。收銀員喻智輝除完成本職工作外，還主動(dòng)搞好商品衛(wèi)生、貨物管理等；管理部負(fù)責(zé)人李自力來公司工作十多年，一直兢兢業(yè)業(yè)，特別是近年來身體一直不好，但從沒因此影響工作，并且主動(dòng)做好員工的思想工作，真正起到了一個(gè)老員工的骨干帶頭作用；我們衡陽分部負(fù)責(zé)人管維泉來公司前可以說對(duì)樂器行業(yè)一竅不通，但他肯鉆肯想，吃苦耐勞，終于在兩年多的時(shí)間內(nèi)把衡陽分部辦成在當(dāng)?shù)仡H具有影響力的琴行，經(jīng)營效益大幅度提高。還有很多優(yōu)秀

員工和優(yōu)秀事例由于時(shí)間關(guān)系我就不一一列舉，在此我代表公司對(duì)全體員工一年來的辛勤勞動(dòng)和努力表示最誠摯的謝意。

當(dāng)然，在看到成績的同時(shí)，我們應(yīng)清楚認(rèn)識(shí)到201*年還存在著不少問題和不足，比如個(gè)別人工作責(zé)任心不強(qiáng)，拖拖拉拉；公司部門與部門之間相互協(xié)調(diào)性差，相互推委，為顧客服務(wù)的思想薄弱不細(xì)致，對(duì)商品的愛護(hù)和管理不到位，造成一定的損耗，這些都是在新的一年里要解決和克服的。

同志們，201*年海韻琴行面臨的形勢仍然嚴(yán)峻，市場殘酷的競爭不可避免，但有競爭才有發(fā)展。困難與希望并存。只要我們不斷轉(zhuǎn)變觀念，挖掘潛力，與時(shí)俱進(jìn)，勤奮努力，堅(jiān)持海韻的“講誠信、守商得、保質(zhì)量、重服務(wù)”的經(jīng)營宗旨，在公司總經(jīng)理陳榮的正確領(lǐng)導(dǎo)及全體員工的不斷努力下，201*年我們將會(huì)取得更輝煌的業(yè)績！謝謝！

201*年2月12日

擴(kuò)展閱讀：201*年度售后總結(jié)報(bào)告

201*年度售后工作總結(jié)

報(bào)告

陳總、各位同事：

收獲的201*、奮斗的201*，已經(jīng)離我們而去，對(duì)于我們大地人來說又是收獲的年月。201*年度，在我們陳總、易總英明的決策領(lǐng)導(dǎo)下、在售后部全體員工的不懈努力以及各位同事的配合下，我售后服務(wù)中心在本年度做到了，是不于滿足的，但我堅(jiān)信能將這壓力轉(zhuǎn)化為動(dòng)力、戰(zhàn)斗力，同時(shí)也感到肩上的責(zé)任更加的重大，201*已向我們走來，為我們完成更加宏偉的目標(biāo)發(fā)起更兇猛的進(jìn)攻，下面我對(duì)201*年度售后的工作及不足以及201*年度的工作目標(biāo)做個(gè)總結(jié)介紹。

一、201*年度工作總結(jié)

1、售后網(wǎng)絡(luò)：

在售后網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)方面，基于去年的基礎(chǔ)上，貫徹公司的“售后服務(wù)于銷售”的原則，但旺季維修上門不及時(shí)，沒有開發(fā)鄉(xiāng)鎮(zhèn)網(wǎng)點(diǎn)。2、信息處理

06年度用戶在公司總投訴量為8362件，已基本完成任務(wù)，針對(duì)于配件管理、系統(tǒng)管理、前臺(tái)銷售獲得了可喜的成績；

3、費(fèi)用結(jié)算①

3.1、投訴：在06年度共計(jì)維修總數(shù)7275件（不含網(wǎng)點(diǎn)1087件），共計(jì)支出維修費(fèi)117966元，單臺(tái)維修費(fèi)為16.2元（不含配件），遠(yuǎn)遠(yuǎn)超出公司控制的維修費(fèi)目標(biāo)。

3.2、在06年度共計(jì)安裝總數(shù)臺(tái)，共支出安裝費(fèi)

元（不含銷售的優(yōu)惠政策）；

用戶報(bào)修的一次性維修率不高，經(jīng)常多次上門維修，至造成空調(diào)退換才解決問題。4、內(nèi)部管理

在本人3月接管售后部時(shí)，在售后全體工作人員積極配合下，取得了可喜的成績，06年度簽定了6大家廠家指定維修點(diǎn)，工作量與去年同比增長10%，都為公司付出了辛勤的汗水，在這里我代表公司向您表示感謝（動(dòng)作：向全員敬禮），從而于10月份改變售后人員的考核機(jī)制（以“十要十不要”為考核標(biāo)準(zhǔn)），以及員工激勵(lì)模式，但是我們還有做的不夠的地方，就像對(duì)公司理念還了解不夠，造成與公司目標(biāo)脫軌；主動(dòng)服務(wù)意識(shí)、服務(wù)意識(shí)不強(qiáng)、形象包裝不夠、溝通能力欠缺、技術(shù)力量不強(qiáng)等等這些都是因?yàn)槿狈ε嘤?xùn)。

5、技術(shù)方面②

在技術(shù)方面，06年度售后部擴(kuò)展對(duì)外接修的范圍（如：電磁爐、豆?jié){機(jī)、冰箱等），這都是我們以前沒有的，在小件區(qū)的生活類產(chǎn)品對(duì)技術(shù)員去廠家做了針對(duì)性的培訓(xùn)，但這遠(yuǎn)遠(yuǎn)還不夠，我們還有很多做得不夠的地方，我沒有給技術(shù)員提供學(xué)習(xí)、培訓(xùn)的平臺(tái)，就像我們維修技術(shù)不精通，不主動(dòng)學(xué)習(xí)專業(yè)知識(shí)，對(duì)維修案例沒有進(jìn)行分析和討論并存檔，對(duì)一樣的機(jī)器故障還要進(jìn)行反復(fù)檢查，可能還一次處理不了，（舉例：1、新河橋的奧克斯空調(diào)缺氟，2、陳總家的太陽能等）。

二、201*年度售后工作規(guī)劃

2.1、用戶反映的投訴信息、維修單、安裝卡等100%進(jìn)行回訪，提高用戶對(duì)我品牌的美譽(yù)度，真正做到用戶在我心中，服務(wù)在我手中。2.2、擴(kuò)大配件庫庫房面積，由原來的120平方米增加到260平方米。

1、信息接收

1.1、接受信息后，分支3種：安裝、投訴、系統(tǒng)管理；1.2、接收信息時(shí)，詳細(xì)登記客戶檔案，做到單據(jù)和電腦檔案相符，不漏單；

1.3、接到信息后，30分鐘內(nèi)填寫好安裝維修服務(wù)單，與用戶聯(lián)系并預(yù)約上門時(shí)間；2、信息處理

2.1、信息員及時(shí)派工給安裝或維修人員，技術(shù)員應(yīng)在接收信

息后10分鐘內(nèi)，與用戶聯(lián)系。并要求安裝或維修人員按市區(qū)24小時(shí)，20公里以內(nèi)48小時(shí)，20公里以上72小時(shí)的原則，或與用戶約定的時(shí)間準(zhǔn)時(shí)上門服務(wù)；

2.2、建立重點(diǎn)客戶檔案（例：機(jī)關(guān)單位、購上1萬元以上的

客戶等）；

3、信息反饋③3.1、服務(wù)人員必須在當(dāng)天內(nèi)向售后經(jīng)理反饋處理安裝維修的信息，制定效率表；

3.2、每周上交一份服務(wù)人員工作量的任務(wù)進(jìn)度表；

3.3、在安裝維修服務(wù)過程中，遇到缺配件，大修，用戶改約時(shí)間等延遲處理的情況，服務(wù)人員也應(yīng)及時(shí)向前臺(tái)反饋并做處理登記。服務(wù)人員在服務(wù)完成后12小時(shí)內(nèi)，將最終的處理結(jié)果填寫安裝維修服務(wù)單；

4、顧客滿意調(diào)查

顧客滿意調(diào)查每月需要上交，按照維修單和安裝單5比1的數(shù)量上交。每個(gè)月交單的時(shí)候一同上交。5、網(wǎng)點(diǎn)的建設(shè)與開發(fā)

5.1、城內(nèi)網(wǎng)點(diǎn)：建立4-6家；

5.2、鄉(xiāng)鎮(zhèn)網(wǎng)點(diǎn)：建立810個(gè)鄉(xiāng)鎮(zhèn)；（主要有：漆河、架橋、剪市、凌津?yàn)�、鄭驛、龍虎、三陽、浯漆河）5.3、工資模式：見公司工資激勵(lì)附表1、2；6、工資激勵(lì)模式（見附表1、2）

7、投訴、安裝維修考核細(xì)則：④7.1、網(wǎng)絡(luò)派工信息接收不及時(shí)，負(fù)激勵(lì)50元/次；

7.2、信息員未在規(guī)定日期內(nèi)上交顧客滿意調(diào)查，負(fù)激勵(lì)50元/次；

7.3、未在規(guī)定時(shí)間內(nèi)（常規(guī)投訴3天內(nèi),緊急投訴1天內(nèi)）處理或答復(fù)以及預(yù)約用戶投訴處理信息，負(fù)激勵(lì)50元/次；7.4、未在服務(wù)完成后12小時(shí)內(nèi)反饋投訴處理結(jié)果，負(fù)激勵(lì)50元/次；

7.5、反饋的投訴、安裝處理結(jié)果存在謊報(bào)或信息失實(shí)的，負(fù)激勵(lì)100元/次；

7.6、不能按照約定時(shí)間上門服務(wù),造成用戶投訴的，負(fù)激勵(lì)50元/次；

7.7、服務(wù)工作不規(guī)范，造成有用戶投訴至消協(xié)、新聞單位、國家職能部門的，負(fù)激勵(lì)500元/次，情節(jié)嚴(yán)重予以辭退；

7.8、對(duì)外公布的服務(wù)電話在工作期間無人接聽，負(fù)激勵(lì)50元/次；

7.9、上門服務(wù)時(shí)不穿著工作服的，負(fù)激勵(lì)50元/次；

7.10、服務(wù)態(tài)度惡劣，諷刺、欺騙、辱罵或與用戶發(fā)生爭吵而造成投訴的，負(fù)激勵(lì)100元/次；

7.11、沒有征求用戶同意,自己確定空調(diào)安裝位或安裝不合理造成用戶投訴引起退換機(jī).負(fù)激勵(lì)100元/次；

7.12、故意夸大質(zhì)量問題或做出有損公司形象的行為，負(fù)激勵(lì)100元/次；

7.13、安裝維修不符合國家及公司安裝維修規(guī)范導(dǎo)致重大安全事故的，承擔(dān)全部損失；⑤7.14、不按規(guī)定及時(shí)反饋外部質(zhì)量信息的，對(duì)案例不進(jìn)行分析討論，100元/次；7.15、出現(xiàn)重大產(chǎn)品質(zhì)量問題不積極及時(shí)配合處理的，100元/次7.16、不參加公司組織的培訓(xùn)活動(dòng)的，50元/次；7.17退換機(jī)缺配件、附件及包裝箱的，承擔(dān)全部損失7.18、因安裝維修技術(shù)原因造成用戶退換機(jī)的，100元/次7.19、兩米以上作業(yè)未系安全帶的，500元/次；

7.20、為用戶服務(wù)時(shí)，不穿鞋套、不將工具放在自帶的墊布上、不按規(guī)定征詢用戶意見搬運(yùn)用戶家具，負(fù)激勵(lì)20元/次；

7.21、在用戶家吃、喝、拿、抽煙等。負(fù)激勵(lì)50元/次并將收受的財(cái)物退還給用戶；

7.22、不按公司標(biāo)準(zhǔn)收費(fèi)、私自在外承接維修業(yè)務(wù)的。負(fù)激勵(lì)維修費(fèi)10倍的處罰并上門道歉情節(jié)嚴(yán)重予以辭退；7.23、受用戶來信表揚(yáng)并經(jīng)核實(shí)，獎(jiǎng)100元/次；

7.24、提出關(guān)于技術(shù)、公司其它的合理化建議并全面應(yīng)用的，將200元/項(xiàng)；8、退換機(jī)管理

8.1、在發(fā)票開具之日7天內(nèi)，發(fā)生主要性能故障，可以選擇退換或修理。（必須先填寫退換機(jī)鑒定報(bào)告，退換下來的機(jī)器由安裝維修部自行修復(fù)處理或返廠）.

8.2、在發(fā)票開具之日起15天內(nèi)，發(fā)生主要性能故障，可以選擇換貨或修理。⑥8.3、在三包有效期內(nèi)，因生產(chǎn)者未提供零配件，自送修之日起超過90天未修好可以選擇換貨或者修理。8.4、因修理者原因超過30天的，由維修者免費(fèi)為用戶調(diào)換同型號(hào)的產(chǎn)品。

8.5、新開箱機(jī)器外觀嚴(yán)重變形，影響美觀的，而非用戶碰撞所致的，可以選擇換機(jī)或修理。

8.6、在三包有效期內(nèi)，符合換貨條件的，因無同型號(hào)，而消費(fèi)者又不愿意調(diào)換其他型號(hào)的產(chǎn)品，可以選擇退貨。有同型號(hào)的產(chǎn)品而用戶不愿意調(diào)換的，可以退貨，但應(yīng)收取折舊費(fèi)，折舊費(fèi)按發(fā)票開票價(jià)每天1‰收取，折舊費(fèi)計(jì)算自開票之日起至退換之日止，其中扣除修理占用和待修的時(shí)間。

8.7、退換的機(jī)器，必須附件齊全，機(jī)器上必須附有退換機(jī)鑒定報(bào)告單，如附件不全，或退換機(jī)報(bào)告單與實(shí)物故障原因不符，都不予退換。9、其它

9.1、售后裝修整改方案：

9.1.1、配件房擴(kuò)大，將現(xiàn)有的2間打通一個(gè)門；

9.1.2、制冷維修車間用木板隔斷，改為大件維修機(jī)、備用機(jī)倉庫（見附表3）；

9.1.3、前臺(tái)服務(wù)區(qū)裝修整改（見附表3）；9.1.4、須增加配一臺(tái)電腦。

最后,祝愿大家！身體健康!工作順利!!合家歡樂!!!⑦

劉芳

友情提示：本文中關(guān)于《湖南省海韻琴行有限公司201*年度總結(jié)報(bào)告》給出的范例僅供您參考拓展思維使用，湖南省海韻琴行有限公司201*年度總結(jié)報(bào)告：該篇文章建議您自主創(chuàng)作。

來源：網(wǎng)絡(luò)整理 免責(zé)聲明：本文僅限學(xué)習(xí)分享，如產(chǎn)生版權(quán)問題，請聯(lián)系我們及時(shí)刪除。

《湖南省海韻琴行有限公司201*年度總結(jié)報(bào)告》由互聯(lián)網(wǎng)用戶整理提供,轉(zhuǎn)載分享請保留原作者信息,謝謝!
鏈接地址：http://www.weilaioem.com/gongwen/457958.html

• 上一篇：高二(201*屆)生物教研組總結(jié)
• 下一篇：201*.9教師年度工作總結(jié)