201*年工作總結報告及201*年工作計劃

201*年工作總結報告及201*年工作計劃

光陰荏苒，歲月如梭，201*年的各項工作也已到了階段性、關鍵性的收尾和總結時期。作為一名店長，站在企業(yè)戰(zhàn)略遠景、經(jīng)營管理和社會經(jīng)濟環(huán)境的交叉點上，回顧一年來的工作和成長經(jīng)歷，有很多工作事例、管理方法、實施程序、工作觀念等，值得我反思、總結和學習。

反思即“其進銳者，其退速”，是為了吸取過去的經(jīng)驗教訓，做得更穩(wěn)��；總結即“往者不可諫，來者猶可追”，是為了發(fā)揚以往的優(yōu)勢長處，做得更熟練；學習即“博觀而約取，厚積而薄發(fā)”，是為了豐富自己的知識技能，做得更專業(yè)。

遵循以上原則，綜觀全年工作，有以下總結、分析、收獲和展望：

一、201*年工作完成情況：

（一）員工心態(tài)和團隊建設：

1..因相關人事工作的調整，我與8月4日進入靖邊店，進店時面臨最大的挑戰(zhàn)就是技師數(shù)量問題上班技師不足10人，后通過朋友介紹、網(wǎng)絡招聘、兄弟店面幫扶在半月內使技師團隊數(shù)量達到19人，最高峰期達到31人，后經(jīng)過優(yōu)化和幫扶兄弟店面現(xiàn)技師團隊精化到22人，

2..員工心態(tài)：現(xiàn)靖邊店已經(jīng)形成管理授課，員工寫聽課感想的良好風氣，從制度方面規(guī)定員工的授課每月不得少于兩次，通過近5個月的團隊打造可以做到認真傾聽員工心聲，常開批許于自我批評搞好中層與基層的工作心態(tài)，做到上下一心，共同前進。（二）人力資源工作：

1..今年8～11月共組織專門招聘4次，使最初的上班人數(shù)不足十人發(fā)展到現(xiàn)在22人，最高峰31人，

2..現(xiàn)人事架構為：店總1名，代理店長1名，大堂經(jīng)理1名，客服經(jīng)理2名，服務生2名收銀員1名，技師22名，公衛(wèi)1名，廚師1名，修腳師1名，合計33人（三）營業(yè)收入薪資比例以及指出比例：

月份1234567現(xiàn)金收入151577薪金薪金比例營業(yè)支出支出比例毛利潤毛利潤率81864359211081551135201*688014736713479954%47%62%55%52%53%52%1/3

3044117584193112544124522462402653520%23%11%12.5%11%17%10%3927222449477696589493461826259305026%30%27%32%38%30%36%75954175235204855244869276232260489101112合計

2789732432223244311904042426167139014118464172571117633129618850%49%53%61%53%3256636580203313111313%11%15%6%16%107393881781315294165834%38%36%41%22%310664813278二、201*年工作計劃及重點工作安排：

201*年工作計劃將從以下九個板塊入手（一）團隊建設與配合

我將以飽滿熱情的態(tài)度帶領我的團隊開始201*的工作，做到認真傾聽員工心聲，常開批許于自我批評搞好中層于基層的工作心態(tài)，做到上下一心，共同前進。（二）人力資源根據(jù)本店實際情況，預計201*年技師團隊穩(wěn)定在25人，全店所有人員原則上不高于38人的配置。

（三）細節(jié)服務

所謂細節(jié)方顯章華，細節(jié)工將貫穿于201*年全年工作中，為顧客洗襪子，免費為顧客進行皮鞋護理列為常規(guī)工作中，另從顧客接待，安排技師上鐘、下鐘、鐘后增值服務入手做到力求完美點滴打造特色與尊貴以迎合顧客的身體和面子需求。根據(jù)市場不同需求推出相應的細節(jié)服務。（四）任務分解，分組管理

繼續(xù)沿用分組式管理，并與時俱進推進新的任務分解方式（五）提高客流，提高人均消費>

要想完成該項任務需從內外兩方面入手

內a：整合優(yōu)秀技師資源b:提高服務品質c：增強增值服務外：做好口碑宣傳與商家出租車合作（六）成本控制

本店歷來重視成本控制工作，能源進行定點開關，采購進行“五重制”申購合計報價參考雙人采買會計電話核實店長核實。員工工資實行按比例多勞多得，少勞少得，堅決不發(fā)一分冤枉錢（七）精細化服務

將相關增值服務常態(tài)化，把好各項工作精華，做好做細實行高密度回訪上了服務質量跟蹤卡以后實行全方位回訪，并做好相關獎罰處理以達到理想效果（八）店鋪后勤工作

衛(wèi)生后勤實行領導責任制下的專人負責保障好店鋪營業(yè)區(qū)生活區(qū)及時根據(jù)情況不同做好后勤保障工作

（九）目標業(yè)績

201*年預計全年完成營業(yè)現(xiàn)金收入3000000元，預計指出薪金1600000元（54%）預計營業(yè)支出：300000元（10%），預計毛利潤：1100000元（37%）

三、201*戰(zhàn)略管理

記得一位管理學家曾經(jīng)說過：“戰(zhàn)略制定者要在所取信息的廣度和深度之間做出某種權衡。他就像一只在捉兔子的鷹，鷹必須飛得足夠高，才能以廣闊的視野發(fā)現(xiàn)獵物，同時它又必須飛

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得足夠低，以便看清細節(jié)，瞄準目標和進行攻擊。不斷地進行這種權衡正是戰(zhàn)略制定者的任務，一種不可由他人代理的任務”。因此，“戰(zhàn)略管理不是一個魔術盒，也不只是一套技術。戰(zhàn)略管理是分析式思維，是對資源的有效配置戰(zhàn)略管理中最為重要的問題是不能夠被量化的”。所以我覺得，企業(yè)的戰(zhàn)略和規(guī)劃可以分解為五個方面來推進、實現(xiàn)，即：

①人才戰(zhàn)略，關注人才的引進和培養(yǎng)；②財務戰(zhàn)略，關注資金的使用和流向；③文化戰(zhàn)略，關注個體的激勵和促進；④經(jīng)營戰(zhàn)略，關注合適的經(jīng)營模式；⑤品牌戰(zhàn)略，關注精確的市場定位

五方面戰(zhàn)略的共同推進，會創(chuàng)造更大的成功和奇跡！

以上是我201*年的工作總結和201*年的工作計劃，我相信自己會在201*年的工作中，在企業(yè)領導和同事的幫助下，力爭將自己的工作能力提高到一個新的層次，迎接新的機遇和挑戰(zhàn)。

201*.12.20

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酒店201*年工作總結及201*年工作計劃

201*年轉眼已逝，這一年在酒店全體員工的共同努力下，我們在順利完成各項工作任務的同時，不斷擴大酒店社會影響。值此辭舊迎新之際，有必要回顧總結過去一年的工作、成績、經(jīng)驗及不足，以利于揚長避短，奮發(fā)進取，在新一年里努力再創(chuàng)佳績。

一、經(jīng)營情況

201*年酒店主營業(yè)務收入共計xxx萬元，發(fā)生成本費用xxx萬元，盈利xxx萬元，實現(xiàn)年初制定的扭虧為盈的經(jīng)營目標。客房部實現(xiàn)收入xxx萬元，月均收入xxx萬元。其中:客房收入xxx萬元，占客房收入的xx%;客房部201*年初有客房xx間，5月份對酒店客房進行改造增加為xx間，10月份投入使用，本年共出租入住房xxx次，出租率為xx%。餐飲部實現(xiàn)收入xxx萬元，月平均收入xxx萬元。其中:主餐收入xx萬元，占餐飲總收入的xx%;婚宴收入(1月-12月統(tǒng)計數(shù)據(jù))xx萬元，占餐飲總收入的xx%;散客收入(1月-12月統(tǒng)計數(shù)據(jù))xx萬元，占餐飲總收入的xx%;協(xié)議單位(1月-12月統(tǒng)計數(shù)據(jù))xx萬元，占餐飲總收入的xx%。

二、管理情況

（一）外聘經(jīng)理人，理清經(jīng)營思路。酒店3月份聘請xx賓館專業(yè)管理團隊入駐，在經(jīng)營方法和理念上對酒店上下做相應調整，成為酒店經(jīng)營業(yè)績轉好的關鍵點。

（二）引進本地從業(yè)人員，拓寬酒店影響力。通過本地從業(yè)人員的大力宣傳及多年工作經(jīng)驗，使酒店對外工作得到有力提升。

（三）內部人員整合，實現(xiàn)人盡其能。通過營銷經(jīng)理及餐廳經(jīng)理的兼任，有效提升營銷工作力度;工程部專人負責，確保工程問題得到及時解決;客房部經(jīng)理由具有專業(yè)知識管理人員擔任，提升客房服務質量、統(tǒng)一服務流程。

（四）順利完成三星級酒店市級評定工作。201*年酒店圍繞評三星開展了業(yè)務培訓、物品購置、制度完善等多項工作，在全體員工的辛勤工作下，使酒店基本達到三星級酒店標準并得到評定專家的認可。

三、其他方面

（一）提高產品質量。首先，推出廣受環(huán)縣人民喜愛的五碗席，并在其他菜品質量上狠下功夫，菜品質量較去年有所提升;其次，大量購置客房客用物品，滿足賓客需求，實現(xiàn)人性化服務。

（二）提升服務。培養(yǎng)員工開口意識，做到“來有問聲，走有送聲”合理采納賓客意見，針對性解決問題，使xx服務成為對外競爭的著力點。

（三）優(yōu)化采購方式，降低成本。本年多樣物品通過網(wǎng)上購物方式進行對比并購買，通過較低價格購得質量合格產品。

（四）提高員工待遇，增加員工福利。201*年人均工資較前一年增加xxx元左右;采用獎金、節(jié)日聚餐、發(fā)放小物品的方式提高員工福利，關心員工生活。

（五）開展培訓。培訓是酒店永恒的主題，本年度酒店組織開展酒店意識培訓、消防培訓、服務技能實操培訓等，采取上大課、分部門、外出學習等方式不斷強化各崗位員工工作技能。

四、不足之處（一）經(jīng)營方面

客源市場不科學，大型接待所占比例較低;服務管理不達標，服務意識不濃厚;各項優(yōu)惠活動未收到預期效果。

（二）管理方面

團隊缺乏凝聚力及執(zhí)行力;管理人員能力有待提高，管理方法欠佳;上傳下達工作不到位。

（三）員工隊伍建設

人員流動性較大;服務技能欠缺;員工隊伍文化建設缺失。五、201*年工作目標

（一）狠抓管理。中層人員執(zhí)行力決定酒店運轉能力，14年酒店將繼續(xù)選派部門中層人員外出交流、學習，從思想上斷絕工作惰性，強化執(zhí)行力度。

（二）經(jīng)營創(chuàng)收。14年將繼續(xù)在菜品質量及營銷工作上推陳出新，做到菜品的人無我有、人有我優(yōu);營銷部結合南區(qū)開發(fā)進度及現(xiàn)階段實際情況提出銷售方法，爭取營業(yè)額實現(xiàn)新突破。

（三）提高服務。以三星級酒店服務標準及流程為依據(jù)，對員工服務和流程進一步統(tǒng)一，同時加大力度吸納來自員工及賓客的可貴意見及建議，在人性化服務上狠下功夫。

（四）深化培訓。由行政部牽頭，由具有相關專業(yè)技能人員對各部門員工進行服務意識、服務技能培訓;通過集中學習的方式宣講酒

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