離退休管理處09工作總結(jié)

平職學(xué)院離退休管理處09年

工作總結(jié)

２００９年以來，我們學(xué)院的離退休管理工作，在上級領(lǐng)導(dǎo)的親切關(guān)懷和院黨委的正確領(lǐng)導(dǎo)下，經(jīng)過全體工作人員的不懈努力，由于思想工作扎實，服務(wù)工作周到，管理工作到位，各項措施有力，又邁上了新的臺階，實現(xiàn)了又好又快的發(fā)展。受到了省教育廳和中平能化集團的一致稱贊。其主要做法如下：

一、認真落實科學(xué)發(fā)展觀和學(xué)院二屆三次教代會精神，在每月的月工作例會上組織離退休人員學(xué)習(xí)中央的有關(guān)文件會議精神，向老同志通報中平能化集團近段的生產(chǎn)經(jīng)營情況以及學(xué)院的工作開展情況，使老同志更好的關(guān)注集團公司和學(xué)院的發(fā)展。以建國六十周年為契機，大講六十年翻天腹地的變化，大講改革開放三十年取得的偉大成就，大講學(xué)院跨越式發(fā)展，創(chuàng)建示范院校的意義，增強了老同志們的凝聚力和向心力。再者，強化服務(wù)意識，創(chuàng)新工作思路和方法，從構(gòu)建和諧校園出發(fā)，全面做好離退休管理工作，連續(xù)十六年保持和鞏固了中平能化集團離退休管理先進單位的殊榮。四月份在中平能化集團召開的離退休表彰大會上我院做了《細微之處見真情，同心同德建和諧》的典型發(fā)言，獲得了與會領(lǐng)導(dǎo)和兄弟單位的好評。

二、認真落實離退休人員的“兩個待遇”。今年“雙節(jié)”期間按照公司的文件規(guī)定給離退休人員和困難戶發(fā)送慰問金13600元，給全體退休人員發(fā)福利53670元，為享受訂閱報刊人員報銷24000元，重陽節(jié)給每位老同志都發(fā)了慰問金共計60200元，學(xué)院的領(lǐng)導(dǎo)與我們退管處工作人員一起到離退休老干部和長期臥床不起的老病號家中走訪，為他們送去了慰問金和慰問品。讓老同志同享學(xué)院發(fā)展成果。

三、認真做好服務(wù)工作。退管處的工作人員同離退休人員之間的情況溝通，感情溝通是我們開展工作的重要環(huán)節(jié)，我們繼續(xù)堅持過去好的做法，堅持三定、三送、二問的工作內(nèi)容。凡行動不便者，工資及時送到家中，生病住院及時看望，家有困難者及時匯報解決。上半年以來，為加強離退休人員的管理，我們從兩方面進行了不懈的努力，一是對全院276名離退休人員作了詳細的調(diào)查摸底，通過家訪等多種渠道，搜集個人基本情況和聯(lián)系電話，建立了電子檔案以便及時溝通。二是根據(jù)居住地分片管理，繼續(xù)落實包保目標(biāo)責(zé)任制，將所有離退休人員劃分為五大片（1、南校區(qū)，2、勝利街礦大家屬院，3、建東小區(qū)和高壓3號樓小區(qū)，4、中興路以西，5、中興路以東），各片均指定了老同志聯(lián)系人，實現(xiàn)了“四個”結(jié)合。即：經(jīng)常性的服務(wù)和重點服務(wù)相結(jié)合；固定服務(wù)項目和臨時項目相結(jié)合；主動上門服務(wù)和隨叫隨到服務(wù)相結(jié)合；青年志愿者服務(wù)和社會化服務(wù)相結(jié)合。三是請老

同志對退管處開展的優(yōu)質(zhì)服務(wù)進行必要的監(jiān)督，讓老同志參加管理工作，這樣保證了優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作有條不紊的進行。四是我們加強了同離退休人員的感情溝通，除了平常的家訪談心頻繁的接觸之外，每月10日的月工作例會堅持和老同志實事求是的探討問題、既講道理、也講感情、達成共識、削除誤解，據(jù)不完全統(tǒng)計全年走訪座談320人次以上。通過一系列活動有力地推動了和諧校園建設(shè)。

四、認真做好穩(wěn)定工作。按照年初制定的包保辦法進行了落實，全年據(jù)不完全統(tǒng)計下訪談心近300人次，召開穩(wěn)定會議15次，化解矛盾12起。尤其對工貿(mào)校區(qū)上訪人員實行全方位跟蹤服務(wù)，化解了矛盾，實現(xiàn)了有序領(lǐng)訪。另外、工作推行分片管理，責(zé)任到人的辦法，既提高了工作效率，又使穩(wěn)定工作落到了實處。

五、積極開展豐富多彩的文體活動。四月份參加了中平能化集團退管中心舉辦的第十三屆離退休人員運動會，在強手如林的賽場上，經(jīng)過艱苦鏖戰(zhàn)，取得了女子乒乓球單打第五名的好成績，舉辦了慶祝建國六十周年的系列活動，開展了歌詠、黨史、棋類、麻將、套圈、猜謎等比賽。邀請第一人民醫(yī)院原副院長張明安舉辦了三期老年保健知識和H1N1防控知識講座。每月退休干部范繼欣同志積極收集資料撰寫講稿，給大家宣講健康保健知識。實現(xiàn)了自己教育自己、自己管理自己、自己服務(wù)自己。四月十八日組織32名退休人

員到井岡山、韶山參觀，擴大了老同志的視野，加深了對改革成果的認識，許多老同志情不自禁地說：這些年學(xué)院發(fā)展快，我們都是受益者，感謝組織的關(guān)懷和學(xué)院領(lǐng)導(dǎo)的照顧，才使我們的晚年生活更加豐富多彩。

六、全年處理病亡退休人員８起，件件做到快速、及時、穩(wěn)妥。由于自上而下的重視，優(yōu)質(zhì)貼心的服務(wù)，受到了病亡人員家屬的好評，實現(xiàn)了學(xué)院和家屬的“兩滿意”。

七、日常管理工作井然有序。日常管理在原有的基礎(chǔ)上實現(xiàn)了新發(fā)展。步入了制度化、規(guī)范化、科學(xué)化發(fā)展的軌道各項工作有條不紊。再者，拓展工作新思路，加強對老干部工作的管理。在建立健全老干部工作管理檔案的同時，做到對老干部的情況“五清楚”，即清楚其家庭住址、清楚其家庭通訊情況、清楚其身體狀況、清楚其家庭成員的工作單位、清楚其家庭成員的聯(lián)系方式，從而及時掌握老干部的有關(guān)情況，做到心中有數(shù)，管理工作邁上了新臺階。

八、存在問題。在總結(jié)工作成績的同時，我們應(yīng)看到工作中存在的不足：一是工作人員的思想觀念和服務(wù)水平、紀律觀念有待進一步提高。二是對異地安置人員存在管理不到位的現(xiàn)象。三黨員教育需進一步提高和加強。四是不穩(wěn)定因素依然存在，思想工作有待加強。

我們決心以黨的十七屆四中全會精神為指針，認真貫策執(zhí)行好上級有關(guān)離退休的政策，以創(chuàng)建全國示范院校為動

力，增強責(zé)任意識，大局意識、服務(wù)意識。努力探索新形勢下做好離退休管理工作的新途徑、新方法。在認真反思總結(jié)經(jīng)驗的同時，全面做好學(xué)院的離退休管理工作，為構(gòu)建和諧校園，實現(xiàn)學(xué)院又好又快發(fā)展，做出我們的貢獻。

201*年12月

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XXX物業(yè)管理處201*年度工作總結(jié)

XXX物業(yè)管理處二OO九年度工作總結(jié)

201*年度工作在XXX管理處全體員工的忙碌中匆匆而過。年前，公司提出“緊抓目標(biāo)、緊盯利潤、想方設(shè)法經(jīng)營創(chuàng)收，千方百計服務(wù)客戶”的工作要求，使管理處充分認識到了在市場經(jīng)濟體制下竟?fàn)幍臍埧嵝砸约芭�力做好物業(yè)管理服務(wù)工作的重要性。201*年底，XXX管理處制訂了“管理有序，服務(wù)規(guī)范，創(chuàng)建品牌，提高效益”的工作目標(biāo)，管理處全體員工認真遵循這一原則，同心協(xié)力，不懈努力地在自己的崗位上付出艱辛和勞累，這一年對景灣管理處來說，實在是困難與艱辛并存的一年。

為了總結(jié)經(jīng)驗，規(guī)劃前景，促進201*年工作上一個新臺階，現(xiàn)將201*年度的物業(yè)管理服務(wù)工作總結(jié)如下：

一、加強員工業(yè)務(wù)培訓(xùn)，提高服務(wù)質(zhì)量。

根據(jù)201*年度制定精細的管理戰(zhàn)略目標(biāo)，管理處嚴格要求全體員工認真執(zhí)行，為營造一個安全、舒適、文明、便捷、溫馨的物業(yè)環(huán)境，我們堅持按計劃對員工進行培訓(xùn)，每月每周分科目內(nèi)容有《員工手冊》、《工作手冊》、現(xiàn)行條例法規(guī)、經(jīng)典案例分析、企業(yè)理念、崗位職責(zé)、工作流程、業(yè)務(wù)技能、操作要領(lǐng)、禮儀禮節(jié)、車場管理、安全消防、應(yīng)急事件處理、前臺文員、庫房管理、環(huán)境綠化等。

對各個崗位員工組織培訓(xùn)累計達216課時，培養(yǎng)員工樹立愛崗敬業(yè)的精神及專業(yè)的業(yè)務(wù)技能，并要求員工設(shè)身處地為業(yè)主著想，讓員工在崗位上體現(xiàn)親情，在崗位上體現(xiàn)感恩、在崗位上體現(xiàn)價值，努力為業(yè)主提供滿意的服務(wù)。對各部門員工采取嚴格的績效考核，并通過夜查、周檢等形式獎優(yōu)罰劣，以激發(fā)員工的工作積極性，實現(xiàn)“質(zhì)量年”的管理目標(biāo)。

另外，管理處每周召開一次管理處工作例會，在總結(jié)工作的同時，積極充分的聽取基層員工的呼聲、意見或合理化建議及批評，充分發(fā)揮管理處的團結(jié)協(xié)作精神，調(diào)動員工的主觀能動性和增強主人翁意識，形成了較好的工作氛圍。

附：XXX物業(yè)管理處201*年度培訓(xùn)指標(biāo)完成情況一覽簡表

XXX物業(yè)管理處201*年度工作總結(jié)

XXX物業(yè)管理處201*年度培訓(xùn)指標(biāo)完成情況一覽簡表培訓(xùn)部門計劃培培訓(xùn)內(nèi)容訓(xùn)時間條例法規(guī)、經(jīng)典案例分析、各部門作業(yè)指導(dǎo)等。禮儀禮節(jié)、案例分析、《員工手冊》、《工作手冊》、工作流程、消防、安全知識等。崗位責(zé)任、業(yè)務(wù)技能、工作流程、操作要領(lǐng)、消防、安全、禮儀禮節(jié)、《員工手冊》等。行為規(guī)范、語言規(guī)范、禮貌常識、業(yè)務(wù)技能、工作要求、《員工手冊》、消防安全知識等。軍事培訓(xùn)四次/月秩序維護一次/月隊一次/月統(tǒng)計:各部門主管制表:周波日期:201*-01-17

2

培訓(xùn)人實際完成課時(小時)管理處一次/月周波12客服部一次/月慕飛/張玲12維修組二次/月胡豪杰24環(huán)境組二次/月陳君/張先芳24黃斌體能訓(xùn)練48四次/月行為規(guī)范、禮儀禮節(jié)、工作要求/要領(lǐng)、《工作手冊》、《員工手冊》、消防安全知識等。黃斌48二次/月崗位責(zé)任、業(yè)務(wù)技能、工作流程、消防安全、谷虎/毛世貴/操作要領(lǐng)、應(yīng)知應(yīng)會、職業(yè)思想等。監(jiān)控：崗位職責(zé)、工作流程、操作要領(lǐng)、消防安全、禮儀禮節(jié)、《員工手冊》等。車管：崗位職責(zé)、操作要領(lǐng)、《員工手冊》、業(yè)務(wù)技能、防火、防盜、防意外傷害等。鄭東/花傳標(biāo)黃斌2412黃斌XXX物業(yè)管理處201*年度工作總結(jié)

二、費用收取服務(wù)工作

201*年工作全面展開之后，費用收取工作因諸多原因進展非常困難，管理處為尋求更大的效益增長點，及時召集員工，在公司目標(biāo)和經(jīng)營思路的框架下，根據(jù)景灣小區(qū)實際情況，針對欠繳戶的類型、特點及欠費原因等情況進行梳理和分析，制訂切實可行的收費服務(wù)措施，強化費用催收力度。為保證費用收取服務(wù)工作的順利開展，管理處很多員工不計得失，利用休息時間加班、加點來進行各項費用催收工作。

附：XXX物業(yè)管理處201*年度經(jīng)濟指標(biāo)完成情況一覽簡表

XXX物業(yè)管理處201*年度各項收費指標(biāo)完成情況一覽簡表項目本體物業(yè)服務(wù)費商鋪物業(yè)服務(wù)費車位管理費會所物業(yè)費幼兒園物業(yè)費自行車/摩托車停車費維修有償服務(wù)費收入臨時停車費保安保潔服務(wù)費收入其他收入08年收回以前年度物業(yè)費小計統(tǒng)計:張玲制表:周波日期:201*-01-173

目標(biāo)收入（元）實際完成（元）完成率93.76%107.41%96.93%100%100%81.99%95.85%133.17%61.85%106.32%備注已取消XXX物業(yè)管理處201*年度工作總結(jié)

三、搞好環(huán)境衛(wèi)生，進行綠化養(yǎng)護、補植，定期開展消殺工作。環(huán)境衛(wèi)生是小區(qū)常規(guī)的重要服務(wù)項目之一，管理處的綠化、保潔工作一直嚴格堅持執(zhí)行國優(yōu)標(biāo)準(zhǔn)，每日自檢，管理處周檢，公司月檢，層層把關(guān)。

我們采取日檢查考核督促每位保潔人員工作情況，每日對景觀進行噴水循環(huán)，定時清洗景觀水池。樓層、樓道、電梯、路面，要求每日清掃或擦拭兩次并保潔，定期擦玻璃、清蜘蛛網(wǎng)、粉塵以及開展消殺工作。雖然隨著社區(qū)建設(shè)的日臻成熟，業(yè)戶也不斷增加，但我們在所有的保潔區(qū)域，保潔的及時率都能保證達到100%。

綠化養(yǎng)護方面，年初，管理處即分別針對喬木、草坪、灌木等制訂了詳細的年度養(yǎng)護計劃，按照計劃，科學(xué)、及時地對綠化植物進行全面的養(yǎng)護、松土、打草、施肥、補植、修枝、造型、滅蟲害等工藝，日常管理工作中，更是注意加強考核及管理以提高效率。常用消殺農(nóng)藥有綠色風(fēng)暴、多菌靈、二甲四氯鈉、根萎停等，根據(jù)植物的生長情況消殺不同蟲害，確保了全區(qū)綠化無病蟲害。規(guī)范嚴謹?shù)木G化植物養(yǎng)護操作流程，確保綠化完好率達97%以上，達到小區(qū)處處樹木蒼翠，綠草如茵的目標(biāo)效果。

附：XXX物業(yè)管理處201*年度環(huán)衛(wèi)綠化工作量化統(tǒng)計一覽簡表

XXX物業(yè)管理處201*年度環(huán)衛(wèi)綠化工作量化統(tǒng)計一覽簡表項目集中實施消殺生活垃圾清運裝飾垃圾清運移植綠化補植草坪大型節(jié)日擺放布置花盆年度量化統(tǒng)計11(次)約5400(車)約1400(車)1000()2500()201*(盆)統(tǒng)計:張先芳制表:周波日期:201*-01-17XXX物業(yè)管理處201*年度工作總結(jié)

四、設(shè)備設(shè)施維護、保養(yǎng)及工程維修

201*年是XXX維修組學(xué)習(xí)的一年，整頓的一年，逐漸穩(wěn)固的一年。為了不斷提高和加強維修組各員的整體工作績效，管理處在經(jīng)營方針、專業(yè)技能，儀容形象，內(nèi)部紀律，人員調(diào)整，制度規(guī)章等方面加強了管理，使其逐步得到提升，主要工作匯報如下:

(1)逸湖居22#樓收樓工作:

201*年下半年逸湖居22#樓驗樓、收樓工作是年度的重點工作。工程維修組由此在有限的人手中組成了專門的驗樓、收樓小組。積極配合客服中心及房產(chǎn)工程部開展驗樓工作。維修組在現(xiàn)有人員資源不變的情況下，適時調(diào)整，由十月份前期工程驗收介入開始著手，在不斷發(fā)現(xiàn)問題，不斷進行修正的過程中，維修組全體員工齊心合力，順利完成了公司下達的收樓任務(wù)。特別是XXX201*-10-23日突發(fā)的XXX4#樓燃氣爆炸事件又剛好與驗樓收樓工作發(fā)生在同一時間，維修組全體員工經(jīng)常因為工作需要，加班加點都從無怨言，做了大量的工作。

附：逸湖居22#樓住宅交驗工作量化明細簡表

逸湖居22#樓住宅交驗工作量化明細簡表項目接收明細接收面積接收戶數(shù)移交交房面積交房戶數(shù)紗門紗窗水電驗房待整改維修項目土建入戶門弱電維修已整改22477.62()178(戶)14379.9()116(戶)178(項)170(項)178(項)169(項)60(項)275(項)275(項)755(項)116(戶)/14379.9()小計178(戶)/22477.62()統(tǒng)計:張玲制表:周波日期:201*-01-17XXX物業(yè)管理處201*年度工作總結(jié)

(2)裝修審核、監(jiān)管工作復(fù)雜之中求和諧:裝修審核、監(jiān)管工作是物業(yè)公司與整個小區(qū)業(yè)主的焦點所在。直接影響業(yè)主與物業(yè)管理之間的融洽關(guān)系，也是維修組日常工作中的主要內(nèi)容。201*年度管理處共審核了124個項目的裝修申請，對26處住戶的違規(guī)裝修提出了整改意見。(3)日常維修工作的開展;XXX物業(yè)管理處201*年度設(shè)備設(shè)施維護、保養(yǎng)及工程維修工作量化統(tǒng)計一覽簡表受理維修次數(shù)(6843)維修處理及時率維修回訪率公共設(shè)施完好率房屋完好率組織供水管網(wǎng)聽漏查找并修復(fù)供水管網(wǎng)漏水點公共設(shè)施維修住戶維修98.56%100%100%100%4(次)10(起)3061(起)3782(起)統(tǒng)計:張玲制表:周波日期:201*-01-17所有的這些維修工程雖然因為多方面原因或多或少的存有暇癖，但大多數(shù)都得到了業(yè)主贊同。五、社區(qū)文化方面為了活躍社區(qū)文化活動，管理處根據(jù)年度制定的工作計劃，由公司安排和管理處自行組織以及引進單位聯(lián)辦各類社區(qū)文化活動共7場，舉辦有羽毛球比賽、乒乓球友誼賽、母親節(jié)送花、露天電影專場、“灣灣鳥兒知多少”科普宣傳、圣誕節(jié)送禮品、“我為小亭起名字”亭名征集活動等，為小區(qū)的精神文明建設(shè)提供良好氛圍，同時也贏得了廣大業(yè)戶的一致好評。這些豐富多彩的社區(qū)文化活動，拉近了物業(yè)公司與業(yè)主之間的距離，增加

XXX物業(yè)管理處201*年度工作總結(jié)

業(yè)主與物業(yè)公司的感情和友誼，也為業(yè)主與業(yè)主之間搭建了一道溝通和友誼的橋梁。

六、秩序維護工作、消防及車輛管理

小區(qū)的安全是物業(yè)服務(wù)工作的重中之重，公司的管理質(zhì)量方針始終將安全工作放在首位，為此管理處在年初制訂了嚴格的安防管理考核制度，加強監(jiān)控周界等設(shè)施進行設(shè)防，嚴格執(zhí)行各崗位夜間0:00后報崗和探頭晃動制度，加強外來人員的管控，定期對消防設(shè)施設(shè)備進行保養(yǎng)維護。為減少不法分子的可乘之機，秩序維護隊整合資源，對重點部位增設(shè)巡邏簽到點、固定崗簽到點、班長簽到點和定崗蹲點，設(shè)立18:00~22:00強化巡邏崗，所有崗位聯(lián)動，日常進行秩序維護工作的同時更是注意加強對業(yè)戶的安全提示和宣導(dǎo)。

為了加強小區(qū)的車輛管理工作，我們堅持實行車輛進出小區(qū)收發(fā)卡以及控制車輛駛?cè)胄�區(qū)的工作，在公司要求的“人車分流”管理模式上起到了良好的效果。目前，還有相當(dāng)部分車主不理解，圖方便，難配合。出入小區(qū)不要卡、不交卡，甚至強行駛?cè)�，給車輛管理工作增加了難度。同時個別業(yè)主、住戶大宗物品出門不開出門條和強行出門，甚至辱罵、毆打我秩序維護人員，給我們的秩序維護工作造成了人為疏漏。為了廣大業(yè)主的安全、小區(qū)秩序的穩(wěn)定，我們的秩序維護員雖然承受了不少委屈，但還是堅持執(zhí)行制度，只要能起到規(guī)范管理作用的各種方法，我們都堅持要求秩序維護員執(zhí)行，相信廣大業(yè)主總會理解我們的苦心。

特別是小區(qū)各出入口及小區(qū)主、支干道的車輛亂停放問題，為減少噪音對業(yè)戶的干擾以及消防通道的占堵，我們用盆景和石球增設(shè)了路障，雖被人為破壞多次，但我們依然堅持執(zhí)行管理。然而，個別業(yè)戶還不理解我們工作，不理解秩序維護隊員由于管理權(quán)限的限制以及承受的各種壓力，把怨氣發(fā)泄到我秩序維護隊員身上，使秩序維護員工作承受很大的壓力。,M6q+fh8?5~*`*}"X4

附：XXX物業(yè)管理處201*年度秩序維護工作量化統(tǒng)計一覽

XXX物業(yè)管理處201*年度工作總結(jié)

XXX物業(yè)管理處201*年度秩序維護工作量化統(tǒng)計一覽簡表項目電梯困梯解救拾到財、物主動并交還集中清理樓道非機動車輛亂停放阻止違章裝修及時監(jiān)護業(yè)主親戚來訪兒童迷路并找到家人認領(lǐng)糾正違章停車協(xié)助住戶因水浸清理家中溢水組織消防實戰(zhàn)演習(xí)住戶忘關(guān)燃氣引發(fā)灶具燃燒緊急避險年度量化統(tǒng)計8(起)4(起)26(起)2520(余起)2(起)3700(余起)3(起)1(起)2(起)統(tǒng)計:黃斌制表:周波日期:201*-01-17春節(jié)期間，當(dāng)業(yè)主們在歡度春節(jié)時，我秩序維護隊員堅守崗位，在燃放煙花高峰期，除在崗人員外，所有備勤人員待命在崗，時刻注意小區(qū)狀況，謹防可能發(fā)生的各種突發(fā)意外。

在公司領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心和指導(dǎo)下，由于管理處組織得力，制定相應(yīng)有效可行的安全防范管理措施并實施，加之大部分秩序維護隊員都能積極主動、盡職盡責(zé)地做好小區(qū)的秩序維護安全防范工作，全年時間內(nèi)，小區(qū)內(nèi)未發(fā)生一起交通事故或因車輛等問題的重大投訴。

七、在日常管理服務(wù)過程中，抓住重點，注重效率，講求質(zhì)量，完成典型事項，提高客戶滿意度。為了能夠隨時收集到各方面的意見和建議，密切聯(lián)系群眾，接受業(yè)主監(jiān)督，我們進行有針對性上門或電話回訪、分門別類、逐條逐項消化，如屬于物業(yè)服務(wù)范圍的，應(yīng)該做而沒有做到，就立即整改；如屬于有關(guān)水、電、煤氣部門的問題，客戶服務(wù)中心就及時與有關(guān)部門聯(lián)系，盡快解決；如屬于開發(fā)單位遺留下來的問題，能解決的也盡力解決，不能解決的及時與開發(fā)商溝通協(xié)商，以維護業(yè)主的合法權(quán)益。

每當(dāng)業(yè)主不理解的時候，我們既要堅持原則，又要冷靜耐心地解釋甚至承

XXX物業(yè)管理處201*年度工作總結(jié)

受無理辱罵，做好與業(yè)主間溝通和互相理解工作，去取得業(yè)主的諒解與配合。

但由于小區(qū)面積大，內(nèi)居住戶素質(zhì)良莠不齊且居住情況復(fù)雜，日常管理中存在較大的難度。面對困難，管理處全體員工知難而上，工作中堅信“辦法總比問題多”的信念，努力提高服務(wù)質(zhì)量。實操過程中，管理處對各主管統(tǒng)一指揮、督導(dǎo)，合理調(diào)配人員，盡最大可能發(fā)揮每一名員工的能力。嚴格制定各主管的工作規(guī)范和規(guī)程，主持每周的例會，總結(jié)本周工作，發(fā)現(xiàn)不足，及時改正，制定下步工作方向。對各主管的工作，加強檢查和落實，監(jiān)督各個主管的日檢，做好管理處的周檢，協(xié)助公司的月檢。對員工的工作做到獎罰分明，統(tǒng)一對待。對不合格服務(wù)進行檢查和糾正，及時追蹤。各項工作做到層層把關(guān)，杜絕管理漏洞。

另外，管理處除了按照計劃定期舉辦豐富多彩的社區(qū)文化活動，更是堅持在小區(qū)各單元制作的宣傳欄以及小區(qū)五個主出、入口，定期張貼各類通知、溫馨提示、安民告示、生活常識等，全年共張貼各類通知、提示、安民告示等計:130次，這些點點滴滴細致入微的工作，使小區(qū)的業(yè)主和住戶真正理解到了我們確實是切切實實的在為業(yè)主做實事，贏得了小區(qū)廣大業(yè)主/住戶的認可。

附:XXX物業(yè)管理處201*年度客戶滿意度統(tǒng)計一覽

XXX物業(yè)管理處201*年度客戶滿意度統(tǒng)計一覽表項目總體工作服務(wù)態(tài)度工作效率安全服務(wù)環(huán)境服務(wù)維修服務(wù)社區(qū)文化全年綜合滿意率上半年滿意率98%98%98%96.7%96%95%94.9%下半年滿意率97.3%95.6%95.6%94.7%95.9%93.9%92．0%96.55%全年綜合滿意率97.65%96.80%96.80%95.70%95.95%94.45%93.45%統(tǒng)計:張玲制表:周波日期:201*-01-17XXX物業(yè)管理處201*年度工作總結(jié)

八、其他方面的工作

日常的管理與服務(wù)過程中，管理處要求各部門主管要經(jīng)常和員工談心交流，及時了解他們的想法，解決員工的實際困難，用真心換真心，讓員工真正感覺到信聯(lián)物業(yè)大家庭的溫暖。管理處還經(jīng)常組織員工談話，聽取員工的意見和建議，為員工解決困難。正是在這樣的溫暖環(huán)境下，加強了員工之間互相合作的凝聚力及向心力，極大地增強了員工的自律意識和團結(jié)意識，調(diào)動了各部門員工的工作積極性和責(zé)任心，提高了工作質(zhì)量，加強了管理處的團隊合作精神。

(1)頂住壓力，頻繁故障停電以后，犧牲小我因素，耐心做好解釋與銜接、協(xié)調(diào)工作。

201*年度6~9月份，由于供電線路維修或負載過大跳閘等原因，景灣小區(qū)頻繁出現(xiàn)停電高達23次，且多數(shù)停電時間較長，業(yè)主/住戶對此反映強烈。更有一些不了解供電常識或“居心不良”的住戶認為停電的原因是由于物業(yè)管理公司或房產(chǎn)公司的原因造成，所以但凡一停電，就會有人糾結(jié)一些無處發(fā)泄的住戶屯集客服中心無理取鬧，肆意發(fā)泄。為保證斷、送電以后設(shè)施設(shè)備的正常運行，更為了給業(yè)主/住戶做好解釋和應(yīng)答(其實從某種程度上來說，也就是給我們的上帝提供一個發(fā)泄的空間)，管理處按照公司的要求，每逢停電，管理處所有管理人員必須全部趕赴現(xiàn)場，接聽管理處各部門所有電話，跟進、盯督供電部門的維修進度，為業(yè)主/住戶做好解釋以及最新的供電情況信息。經(jīng)常突然的停電都發(fā)生在夜間，等到供電局恢復(fù)供電，待我們的維修人員檢查好設(shè)施設(shè)備正常運行，我們饑腸轆轆、汗流浹背的管理人員送走客服中心的住戶以后，時間都早已過了凌晨。而且每次口干舌燥的耐心解釋經(jīng)常還得不到住戶們的理解，她們總是能將情緒宣泄的歡暢淋漓，指責(zé)、謾罵、推搡曾經(jīng)在一次較短時間的停電過程中，就發(fā)生過一情緒激動的業(yè)主沖動砸壞客服中心玻璃門的荒唐事。其間，每次饑餓勞碌的無償加班加點，從停電到供電恢復(fù)，癱軟在椅子上的我們管理處那些可愛的員工們真的感覺就像打了一次輝煌的戰(zhàn)斗一樣。

所幸我們的這些工作都沒有白白付出，上帝們在發(fā)泄完了、供電也恢復(fù)正常以后，最終還是接受了供電部門供電故障停電的事實。到了“停電時期”的中、后階段，居然出現(xiàn)了不少業(yè)主加入了我們的解釋工作隊伍里來，而那位情緒激動砸壞客服中心玻璃門的仁兄，最后也對自己的行為進行了賠償。

XXX物業(yè)管理處201*年度工作總結(jié)

(2)突發(fā)事故以后，反應(yīng)迅速，積極協(xié)助政府部門積極做好災(zāi)后的維穩(wěn)工作。201*年10月23日凌晨5時許，樺景軒4#樓一聲震天動地的爆炸聲拉開了管理處為之忙碌長達三個月之久的序幕。爆炸事件發(fā)生以后，在公司領(lǐng)導(dǎo)的正確安排以及兄弟管理處的傾力幫扶下，管理處一方面要完成時間緊迫的逸湖居22#樓的交房驗樓工作，另一方面積極的投入到了協(xié)助政府部門的緊急搶險和救災(zāi)工作中。在進行陪同住戶進入危樓清點收拾衣物時，由于警方從安全角度出發(fā)，要求必須有管理處工作人員陪同，一戶一戶的進入取用，我們現(xiàn)場負責(zé)的管理人員在電梯不能使用的情況下，冒著危險一趟一趟的重復(fù)往返發(fā)生事故的住宅樓道間，更是在陪同的過程中，幫助業(yè)主盡可能的多拿些物件。一趟、二趟十趟、二十趟，顫微不停的汗水換來了業(yè)主們感謝和會心的微笑。

在進行爆炸以后緊急工程維護的工作過程中，管理處全體員工不計個人得失，全身心的撲在協(xié)助緊急救助的工作中，很多員工因此連續(xù)幾天沒有回家，吃、住、睡全部都安排在了管理處，為公司最終獲得業(yè)主們認可、贊賞的口碑付出了“信聯(lián)人”應(yīng)盡的義務(wù)。

(3)面對天災(zāi)，臨難含笑，齊心協(xié)力斗雪魔。

201*年11月份，合肥市早早降了201*年的第一場大雪，可是由于本次降雪量大，加上因為來的早一些，而植物上的落葉還來不及枯落，導(dǎo)致積雪在植物上過多的積聚，造成了小區(qū)里的植物被大量積雪覆蓋，更是有不少的喬木綠化不堪重負已經(jīng)出現(xiàn)斷裂和毀壞。戰(zhàn)雪魔、斗天災(zāi)，刻不容緩，為了將小區(qū)里因大雪可能發(fā)生的損失降到最低，管理處積極響應(yīng)公司號召，緊急調(diào)來鏟雪、清雪工具以及搗樹枝積雪使其從綠化上散落的木棍、長條，冒著漫天冰涼的雪花開始了熱火朝天的清理積雪工作。三天，整整忙活了有三天時間，經(jīng)過管理處全體員工的共同奮戰(zhàn)后，我們終于完成了小區(qū)所有植物綠化積雪的松散以及小區(qū)道路積雪的清理工作，將此次雪災(zāi)的損失降到了最低限度。

XXX小區(qū)是集團公司開發(fā)較早的一個項目，小區(qū)面積大，入住率高，住戶資源豐富，日常的工作事務(wù)繁多瑣碎，類似上述較典型的案例還有很多，但這一切，都在管理處全體員工默默無聞的奉獻中順利的完成了。

九、不足方面

201*年度，在公司領(lǐng)導(dǎo)的正確指引和幫助下，管理處的各方面工作取得了

XXX物業(yè)管理處201*年度工作總結(jié)

一定的成績，但我們也看到了在管理服務(wù)的工作過程中，我們還存在著許多的不足與瑕疵，需要正視和提高。

(1)秩序維護隊員人員流動快，從某種程度上來說，與我們對他們的關(guān)心、交流不到位有一定關(guān)系。

(2)費用收取工作還需強化。

(3)小區(qū)“人車分流”的管理尚待加強。(4)安全防盜工作存有疏漏。

以上問題，都是管理處在明年各項工作的開展過程中，需要認真思考并加以改正的。

總之，201*年在管理處各部門員工的無私奉獻和努力下忙碌的度過，我們雖然也取得了一些成績，但離我們的目標(biāo)還有很大差距。201*年，我們還有很多事情要做，我們的工作還需要不斷地改進。我們將在201*年再接再勵，爭取把我們的工作更進一步！

我們有信心在新的一年里不斷改進工作方法，不斷創(chuàng)新，做好各項管理工作，總結(jié)經(jīng)驗和教訓(xùn)，積極完成公司領(lǐng)導(dǎo)交辦的各項工作以及201*年工作計劃的各項任務(wù)指標(biāo)。

XX物業(yè)XXX管理處

二O一O年一月

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