201*年度賓館酒店總臺工作總結(jié)

201*年度賓館酒店總臺工作總結(jié)

二○○六年已經(jīng)過去，在這一年里，xx大酒店在xx公司和xx公司的共同經(jīng)營下有了較大的變化，兩家股東投入大量的資金對酒店部分設(shè)備設(shè)施進(jìn)行了更新和改造，荒廢多年的三樓經(jīng)過裝修營業(yè)，彌補(bǔ)了酒店娛樂項(xiàng)目的空缺，使酒店的服務(wù)項(xiàng)目更加完善，針對客房異味的問題，通過打開窗戶通風(fēng)得到了根本的解決，同時對客房舊電視進(jìn)行了更新，所有的這些給酒店帶來了生機(jī)和希望。酒店設(shè)備的更新、服務(wù)項(xiàng)目的完善、員工服務(wù)水準(zhǔn)的進(jìn)一步提高，使xx大酒店在201*年的星評復(fù)核中取得有史以來的最好成績第二名，使xx大酒店在酒店業(yè)有了較高的聲譽(yù)。所有的這些都是店級領(lǐng)導(dǎo)的有效管理和酒店各部門員工的努力是分不開的。所以酒店較注重員工的精神文明建設(shè)，給員工創(chuàng)造了良好的生活空間，將酒店的洗衣房改造成一個寬敞的員工餐廳和員工活動的兩用室，并添置了桌球、乒乓球桌、棋牌等娛樂項(xiàng)目，并多次開展各項(xiàng)比賽，即增強(qiáng)了員工的體質(zhì)又豐富了員工的業(yè)余生活，酒店還將太陽能熱水安裝到了員工宿舍，解決了員工冬天洗澡的問題。所有的這些員工只能通過認(rèn)真工作來回報(bào)酒店。今年來前廳部在人員不斷更換的情況下，所有的員工仍然能夠克服困難、團(tuán)結(jié)進(jìn)取，圓滿的完成酒店交給的各項(xiàng)接待任務(wù)，全年共接待了VIP團(tuán)四個，會議無數(shù)次，在整個接待過程中受到客人的好評，一年來前廳部做好了以下幾項(xiàng)工作：一、加強(qiáng)業(yè)務(wù)培訓(xùn)，提高員工素質(zhì)前廳部作為酒店的門面，每個員工都要直接的面對客人，員工的工作態(tài)度和服務(wù)質(zhì)量反映出一個酒店的服務(wù)水準(zhǔn)和管理水平，因此對員工的培訓(xùn)是我們的工作重點(diǎn)，今年來針對五個分部制定了詳細(xì)的培訓(xùn)計(jì)劃：針對總機(jī)，我們進(jìn)行接聽電話語言技巧培訓(xùn)；針對行李處的行李運(yùn)送和寄存服務(wù)進(jìn)行培訓(xùn)；接待員的禮節(jié)禮貌和售房技巧培訓(xùn)；特別是今年七月份對前廳部所有員工進(jìn)行了長達(dá)一個月的外語培訓(xùn)，為今年的星評復(fù)核打下一定的基礎(chǔ)，只有通過培訓(xùn)才能讓員工在業(yè)務(wù)知識和服務(wù)技能上有進(jìn)一步的提高，才能更好的為客人提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

二、給員工灌輸“開源節(jié)流、增收節(jié)支”意識，控制好成本

“開源節(jié)流、增收節(jié)支”是每個企業(yè)不矢的追求，前廳部員工積極響應(yīng)酒店的號召，開展節(jié)約、節(jié)支活動，控制好成本。為節(jié)約費(fèi)用，前廳部自己購買塑料籃子來裝團(tuán)隊(duì)的鑰匙，減少了鑰匙袋和房卡的使用量，給酒店節(jié)約了費(fèi)用（原來不管是團(tuán)隊(duì)還是散客，每間房間都必須填寫房卡和使用鑰匙袋，通過團(tuán)隊(duì)房不使用房卡和鑰匙袋后，大大節(jié)省了費(fèi)用，房卡0.1xxxx/張，鑰匙袋0.1xxxx/個，每天團(tuán)隊(duì)房都100間以上，一年可節(jié)約一筆較大的費(fèi)用）；商務(wù)中心用過期報(bào)表來打印草稿紙；督促住宿的員工節(jié)約用水電；控制好辦公用品，用好每一張紙、每一支筆。通過這些控制，為酒店創(chuàng)收做出前廳部應(yīng)有的貢獻(xiàn)。

三、加強(qiáng)員工的銷售意識和銷售技巧，提高入住率

前廳部根據(jù)市場情況，積極地推進(jìn)散客房銷售，今年來酒店推出了一系列的客房促銷方案如：球迷房、積分卡、代金券、千元卡等促銷活動，接待員在酒店優(yōu)惠政策的同時根據(jù)市場行情和當(dāng)日的入住情況靈活掌握房價，前臺的散客有了明顯的增加，入住率有所提高，強(qiáng)調(diào)接待員：“只要到前臺的客人，我們都要想盡辦法讓客人住下來”的宗旨，爭取更多的入住率。四、注重各部門之間的協(xié)調(diào)工作

酒店就像一個大家庭，部門與部門之間在工作中難免會發(fā)生磨擦，協(xié)調(diào)的好壞在工作中將受到極大的影響。前廳部是整個酒店的中樞部門，它同餐飲、銷售、客房等部門都有著緊密的工作關(guān)系，如出現(xiàn)問題，我們都能主動地和該部門進(jìn)行協(xié)調(diào)解決，避免事情的惡化，因?yàn)榇蠹业墓餐�目的都是為了酒店，不解決和處理好將對酒店帶來一定的負(fù)面影響。五、加強(qiáng)各類報(bào)表及報(bào)關(guān)數(shù)據(jù)的管理

前臺按照公安局的規(guī)定對每個入住的客人進(jìn)行入住登記，并輸入電腦，境外客人的資料通過酒店的報(bào)關(guān)系統(tǒng)及時的向國家安全局出入境管理科進(jìn)行報(bào)關(guān)，認(rèn)真執(zhí)行公安局下發(fā)的通知，對每位住客的貴重物品進(jìn)行提醒寄存。前廳部所有的報(bào)表和數(shù)據(jù)指定專人負(fù)責(zé)，對報(bào)表進(jìn)行分類存檔并每月統(tǒng)計(jì)上報(bào)。二○○五年客房收入與二○○六年客房收入進(jìn)行對比，住房率增加了9.4xxxx，但收入?yún)s減少了240223.0xxxx，主要原因是因?yàn)榫频陿I(yè)之間的惡性竟?fàn)帉?dǎo)致平均房價降低，入住率增加而收入減少的現(xiàn)象，客房簡況表附后。

成績是喜人的，但不是之處我們也深刻地意識和體會到：1、在服務(wù)上缺乏靈活性和主動性；

2、總機(jī)的設(shè)備老化造成線路不暢，時常引起客人投訴；3、個別新員工對本職工作操作不熟練；

4、商務(wù)中心復(fù)印機(jī)老化，復(fù)印機(jī)效果不好，影響到商務(wù)中心的收入，今年全年商務(wù)中心的復(fù)印現(xiàn)金收入只有2812.xxxx，附上商務(wù)中心二○○六年經(jīng)營簡況表：二○○六年商務(wù)中心經(jīng)營簡況表

項(xiàng)目現(xiàn)金總臺代收合計(jì)內(nèi)部簽免總計(jì)備注復(fù)印2812.96653477.9133490.9打字2549.510313580.5123592.5傳真3931.2668.8460010206.114806.1市話24662.82468.81.12469.9長話26483.42651.42.22653.6其它收入545454

合計(jì)14461.6237116832.610234.427067

根據(jù)酒店給營業(yè)部門制定了新的銷售指標(biāo)和任務(wù)，二○○六年對前廳部來說是一個重要年，為能配合銷售部完成任務(wù)，特制定出二○○七年工作計(jì)劃：1、繼續(xù)加強(qiáng)培訓(xùn)，提高員工的綜合素質(zhì)，提高服務(wù)質(zhì)量；2、穩(wěn)定員工隊(duì)伍，減少員工的流動性；

3、“硬件”老化“軟件”補(bǔ)，通過提高服務(wù)質(zhì)量來彌補(bǔ)設(shè)備老化的不足；

4、提高前臺員工的售房技巧，增加散客的入住率，力爭完成酒店下達(dá)的銷售任務(wù)。新的一年已開始，前廳部全體員工將以新的精神面貌和實(shí)際行動向賓客提供最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，貫徹“賓客至上，服務(wù)第一”的宗旨。

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賓館前廳部總臺小組年度工作總結(jié)

Found(reexamine)201*yearjobsumsupcollective------TotalstageofministryofantechamberoflimitedcompanyofhotelofShanghaigoldenhillthisyearisgoldenhillguesthousechangesthefirstyearaftermaking,belowthecarethatleadsinvariouspartycard,theYouthLeagueorganizesguidebelow,totalstationgroupcombinesthereexaminejobplanofthebeginningoftheyear,reexamineactivityofbeforewasbeingsummedupafewyears,beganfollowingworkcontinuously,promotetheorderlydevelopmentofactivityof”ofdateofarea“theYouthLeagueintheround.One,takingservicedetailandservicequalityguesthouseseriouslyisserviceindustry,theserviceisthecorethatguesthouseworks,servehouseofperforativeYuBineverytotheguestworksegment.Astheimportantwindowofguesthouse,totalstationgroupknowsclearly,theguestisthefinalcommissionerthatservesquality.OneofregardingtheYouthLeagueof“ofgoldenhillareaasdate”atthesametime,totalstationgroupinsiststodogood“inroutine3meetings”,whenencounteringaguestnamely,greetingofmeetingsmile,meeting,meetingiscommunicated.Theserviceneedstosmile,casttotheguestfrombeginningtoendonlyinordertosmile,theservicejustfillsleaseoflife,theguestcanexperienceustodelivertheservicefromtheheart.Andenterhotelwhentheguestwhen,guestofappellationofactive,enthusiastic,affectionately,thecommunicationofgreetingandlanguagemorepullclosethedistanceofweandguest.Attentionofstaffoftotalinthejobstationiscollectedandbuildguesthistorymaterialatordinarytimes,satisfytherequirementofguestindividuation.Totalstationgroupisinahandasachild,fromdetailproceedwith,accomplishdetailservice,individuationservicetrulyintheservice.Whentheguestisregistered,nurturanceoftotalstationstaffisadvertentthehabitofguestbirthday,ifjustmeetguestasithappensspendsbirthdayduringguesthouselodges,totalstationstaffsignsupforabranchintime,preparebirthdayflowertowaitfortheguestbythebranch,giveaguestasurprise.Theonlineguesttobebeingenterednewly,totalstationstaffnotonlycenterofannouncementroomWuputsacustomer,returnkeepaneyeontheyareguestjoinreticle.Totalstationstaffcarriessuchlittledetailnamely,letaguestgainsatisfactoryexperienceingoldenhillguesthouse.2,itiswiththeguestthis,innovationisfirst“yoursatisfaction,mypursuit”,thisistotalstationgroupiswrittendowninthehead,engraveinawordintheheart.Everyemployeeoftenreceivestotalstationgrouppossiblyphoneofsuchanexteriorline,inquiry“howmuchistoday’syenlistprice?”,thepersonthatdoesnotknowstillmaythinkisonelivesinnguest,notbeactually.Totalstationstaffreceivesthistelephonecalleverytime,alwaysbenottireofitsaresolvedirritatedlytotheguest.Accordingtothelifecharacteristicofbusinessaffairsguestandhabit,totalstationgroupoffers“3fast”serve,registernamelyfast,theserviceisfast,balancethebooksisquick.Serviceskilloftenstillisdiscussedeachotherbetweentotalstationstaffandtrytopopularize,ifextendtheserviceofVIPguesttocommonguesttobeperfectedceaselessly,ceaselesssummary.Theservicedoesnothavefullstop,totalstationstaffholdsto“tobethis”withthepersoninservingaprocess,“3hearts”serves,namelyattentive,enthusiastic,patient”carriesout“toserveatpairoftrivialapersonengagedinsomeparticularpursuitsin.Thearticleofguestlosing,totalstationstaffcontactsaguestactivelyandarrangeexpresscompanytosendgoodsinguesthandassoonaspossible.Totalstationstaffdevelopshisintelligenceanwisdomadequatelystill,perfectpairofcustomerserviceWu.Once,aGermanguesttakestotalstandatrousers,pantsbagslidefastenerisbad,becausetheguestwantstowearthispants,hopeweassoonaspossiblerepair.WashhouseFM201*|PES201*|FIFA

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