客房部十二月工作總結(jié)

客房部十二月工作總結(jié)

Befullofexpect,thehotelreceivedinawaitingstartbusinessthatwander,guestroomministrycoachscorrectlyinwhatthehotelleads,ofdepartmentaldoorsupportthejointeffortsthatreachssectionalemployeetofallenergetically,overcamealotofdifficulty,sectionalWuthejobgoesbasicallynormal,nownearparagraphthejobsumsupasfollows:One,adjuststateofmind,correctegofixedpositionhasfavourtotransferintofromBeijingDiaoyutaiHuaTianeconomyhotelinnofmountainofliteracyofHuaTianzhistar.Asthehotelofanewstartbusiness,havealotofpressureandchallenge,cometonewenvironmentIshouldaminchargeoffromtheguestroompreviouslymanageabranchandknowledgeofafewprocessesthatshouldunderstandsciolisticPAandwashhouseandmainoperationnowindependently,andguestroomemployeealsoisdifferbrand-newlytoarrivebythegirlpreviously3,auntof40yearsoldpeople,wanttohaveacompletechangeonstateofmindreally,workingenvironmentandworkingstationarecompletelydifferentpostaletter,soastherealsoshouldbeanactivestateofmindforoneself,toourhoteldevelopmentisfullofself-confidence,becauseIbelieveitalldependsonhumaneffort,haveustheeffortofthisgroupoftrailblazer,ourpublichousewillbefiner.2,belowthecarethatleftandrightsidesofthemiddletendaysofamonthofOctoberofpreparatoryhotelstartbusinessleadsinthehotel,allgoodsandmaterialsofthebrancharedecidedreallyandpurchasethegoodfaiththatpurchasesaministrythroughregisteredofficetocooperate,finishedthosewhobeingoodsandmaterialssmoothlyinsideshorttimetopurchase,assuredthegreatstartbusinessofthehotel.Thetheorythatnumberhad6daystosectionalnewemployeebyOctobergroomsaChongthatthrewinsecurityin.TonevercontactinghotelindustrytoalsodonotunderstandhotelaspectbeforetheflooreldestsisterofanyknowledgeismixedauntpeoplegroundofwillinglybeartheburdenofhardworksalsoisduringopeningChongfrominthemorningeighttointheevening11,at2o’clock,althoughtheconditionisdifficult,alsopartialemployeewasovercometoleavehispostaheadofschedule,butdonotaffectemployeepeoplethetaxiisangry,becausehaveapublichouse,beparticipatedinoftheleaderjointlyandfacultyshovelscementtogether,pullthegroundtowait,teachemployeepersonallyhowclearawayaroomneatlyinsidesignificanttimeorderly.AlltheseisaeriforminitistosurpassanyOrpheanspeechtotheencouragementofemployee.3,strengthengroupconstruction,activeorganizationstudy,arouseeconomyofstaffjobenthusiasmhoteltousakindofbrand-newchallengeisforanybody,everybodyhascontactedeconomyhotel.Runningaside,wehavethegovernmentthatusesChinaweatherpattern,butbeinactualindiscoveryiscompletedisagreementisreal.Wemusttheemployeethatthemodelallsalonethepatternofonebushingmanagethatgiveshiswillmanageus,articlethatrunsus,hotelthatmanagesus.Employeeistheresourcewithhotelcreationthemostvaluablefortune,itistheexecutantthatthetargetsuchasqualityofcostcontrol,servicerealizes,butthepersonisprovidedstrictlyaftertheadministrativesystemthatifwhere,perfectscertainlytothecharacteristicofguestroomemployeewiththesystem,bybyhandleaffairs,beforethesystemeverybodytreatseacheldestsisterequallypeoplealsobetheplacethatadministratorfeelsbemused.Thestateofmindbecauseofthemandbeforetheheartattitudeofemployeeiscompletelydifferent,theacceptanceofprofessionaltothebranchknowledgeisgoodveryslowalso,culturequalityisverylowandmajoremployeejustcankeepsimplenumberandtime,alsocanbeforthisexcellenttobeofferredfortheguestforthemevenservicemixhardlengthyprocess,theyfeeltootiredtomixthetieistoomuchinabilitynotequaltoone’sambitionofthemetropolisonmentallyandworkingability,thisisaeriformalsoinalotofjobsthatgiveadepartmentareadvancedperiodbroughtpassivity.FM201*|PES201*|FIFA

The“thatbeginsinthelightofhotelplaceiscontendedfordoactivityof”ofeligibleHuaTianren,thebranchundertakesextensiveconductpropagandatoemployee,“isbeguninfloor”madetheactivitythatIamfloorgoodeldestsistergroomtechnicallyplan,dailytogroomingcontentundertakespassabarriersignsselectivingexaminationmixing,dailymeetingisoppositesectionaladministratoreachflooreldestsisterpeopleundertakeworkingcommentingonmixingreporting,builtindividualarchivestojudgeactorbasisastheirs,andexecutemorepayformoreworkaftertheformthatpunishsbadwithawardactor,employeepeopleshowedgreaterworkingenthusiasm,have3stuff(YangXin,ChengXigong,DaiShugong)nomatterbein,alsowasverygreatprogressonwholesomequality.Actfactsays,greatlyincentivealsoemployee.4,theinadequacyinworkingatpresentandplanofjobleavingastage:1)atpresentoffloorgroomandwholesomequalitystillcannotreachcertainlevel,integraleffectstillisnotverygood,thisalsoisthechiefproblemthatshouldsolveinjobleavingastage.2)processofcarelesscollectionofthestoreroomarticleofeachfloor,clothisnotperfectedandconcise,andoneselfisoptionalwithoutworkingprogramthegenderisverybig,beinoriginallybelowthecasewithnothighworkefficiencyaeriforminthetimethatalsodelayedthem,bringaboutthemtoambulatefrequent,withoutfixity,lookforstoreroomadministratordifficultytoalsosendgoodsnotseasonable.3)employeeconsciousnessispoorer,responsibilitysexisnotstrong,withouttheconceptofthehotel.4)professionalskillmasterspoorer,doroomandmakethebedtoreturninexperiencetobebeingmixedbasically.5)employeeworkstohisverycoma,aimless,begonlyfinishdailyallocationthetaskcan.Themaintenanceproblemof6)floorstillcannotbesolvedassoonaspossible,cannotgiveaguestinherentqualityofarootassure,thequestionthatrepeatsstatistictogooutcannothaveanswer.Beaimedatcurrentinadequacy,thebranchisinnexttheplaninworkingmanagementperfectsthejobfromthefollowingrespect:1,thedutyofeachnumberstuffofthebranchandadministratorandcorrespondingsystemareclosefastperfect.2,adjustsomewhattoworkingway,haddonethecommunicationchimewithrelevantdoortomove.3,theexaminationstrengththatincreasesthejob,fallthejobtorealpoint.4,themanagementofcarelesstoPAandclothrespectandknowledgecanaccelerateunderstandingandstudy,improveoneselfqualityceaselessly.5,thejobofemployeedoesnotreachthedesignatedposition,themanagementthatalsoisusdoesnotreachthedesignatedposition,toemployeegroomthekindthatthemethodisponderingoverakindtosuitthemmostgoeshard.6,thefollow-upthatcandogoodfloortomaintainaproblem,haddoneintimewithengineeringdepartmentstaffharmonious.Thecharacteristichourofflooremployeeshouldremindadministratorpeoplethestateofmindthatplaceshimjustright,afterandbeinpassingoneparagraphtime,shouldchangepassivitytothinkforactive,society,solveaproblem.

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擴(kuò)展閱讀：201*前廳部工作總結(jié)12月15日

201*前廳部工作總結(jié)

轉(zhuǎn)眼之間已到201*年的12月份了，康城建國(guó)國(guó)際酒店開業(yè)快4年了，在這過(guò)去的一年的工作中，前廳部究竟做了哪些具體有益的工作，又有哪些不完善，為了201*年的工作做的有進(jìn)步，現(xiàn)將前廳部的工作做以總結(jié)。201*年客房完成營(yíng)業(yè)總額(截止11月30日)14087116.36元�？头科骄�出租率31%.平均房?jī)r(jià)390.14元。入住間夜36108（含免費(fèi)房），其中SK8占出租房數(shù)的41%，ST2占出租房數(shù)的47%。DK8占出租房數(shù)的1%，AK8占出租房數(shù)的4%，，EK8占出租房數(shù)的1%KK8占出租房數(shù)的3%，其他房型占出租房數(shù)的2%。

201*年前廳部工作總結(jié):

一、回顧全年工作及主要工作內(nèi)容

1、培訓(xùn)提高員工素質(zhì)。在經(jīng)營(yíng)狀態(tài)日益趨于平穩(wěn)的情況下，就對(duì)前廳部3個(gè)崗點(diǎn)進(jìn)行了專人管理。并對(duì)所負(fù)責(zé)部門制定了詳細(xì)的培訓(xùn)計(jì)劃，以便快速讓員工在短時(shí)間內(nèi)能夠上崗。符合工作要求。10月份針對(duì)服務(wù)技能進(jìn)行了培訓(xùn)。10月份參加了自治區(qū)旅游局舉辦的酒店業(yè)服務(wù)技能大賽，在眾多的競(jìng)爭(zhēng)者中，代表酒店參賽的前臺(tái)服務(wù)員以16名的優(yōu)異成績(jī)圓滿的完成了比賽。為了提高員工的服務(wù)技能，體現(xiàn)一專多能達(dá)到降低人員成本的目的，將服務(wù)中心前臺(tái)進(jìn)行交叉培訓(xùn)。11月針對(duì)服務(wù)技能大賽存在的一些問(wèn)題進(jìn)行培訓(xùn)。前臺(tái)的英語(yǔ)接待、客房銷售技巧、疑難問(wèn)題的解決方式。禮賓部的對(duì)客服務(wù)技巧及禮節(jié)禮貌�？倷C(jī)的英語(yǔ)水平和疑難問(wèn)題解答。提高員工的應(yīng)變能力，努力提高英語(yǔ)表達(dá)能力及突發(fā)事件的解決能力。

2、為了提高工作效率，讓員工快速掌握業(yè)務(wù)知識(shí)，制定出了操作流程。制定出各個(gè)崗點(diǎn)的SOP及完成例行工作表并實(shí)施。3、10月份重新制定了部門的獎(jiǎng)懲制度。

4、4月接待巴州總工會(huì)大型會(huì)議（用房130間），7月接待巴州工商局大型會(huì)議（用房113間），9月接待國(guó)際老爺車自駕游旅行團(tuán)隊(duì)，博湖科研所會(huì)議、巴州知識(shí)產(chǎn)權(quán)會(huì)議等重要會(huì)議，10月接待巴州海外國(guó)際旅行社會(huì)議（119間用房）以及全疆衛(wèi)生系統(tǒng)會(huì)議（150間用房）。除此之外，全年還成功接待塔指研究院、英格瓷紅柱石、天河集團(tuán)、西部管道、華譽(yù)建工集團(tuán)等數(shù)十次大小會(huì)議。

5、10月份接待庫(kù)爾勒康暉大自然陳輝一行（VIP），11月9日-11月11日成功

接待上市公司湯臣倍健董事長(zhǎng)一行（VIP）。6、及時(shí)整理前臺(tái)S帳并報(bào)財(cái)務(wù)、市場(chǎng)銷售部。

7、對(duì)前廳所有崗位進(jìn)行大堂補(bǔ)充標(biāo)準(zhǔn)培訓(xùn)并考核,制定大堂值班經(jīng)理交叉培訓(xùn)計(jì)劃并實(shí)施。

8、完成“評(píng)星”自檢工作及安排前廳各崗點(diǎn)接待工作.

9、努力提高前臺(tái)員工的售房技巧，增加散客的入住率，力爭(zhēng)留下每一位到前臺(tái)的客人。實(shí)施客房獎(jiǎng)勵(lì)制度，調(diào)動(dòng)員工的工作熱情。

10、堅(jiān)持做好部門衛(wèi)生質(zhì)量、儀表儀容、禮節(jié)禮貌的檢查工作，為酒店復(fù)評(píng)“五星”打好扎實(shí)的基礎(chǔ)。

13、定期召開與財(cái)務(wù)部、銷售部的協(xié)調(diào)會(huì)，針對(duì)提出的問(wèn)題會(huì)后下發(fā)至相關(guān)部日后以制度執(zhí)行。

14、每月對(duì)客人的投訴情況進(jìn)行總結(jié)、分析、討論。找到可以解決的辦法，避

免同樣的錯(cuò)誤再次發(fā)生。

15、做好客史統(tǒng)計(jì)，主要是常住客，收集客人喜好，提高服務(wù)質(zhì)量。16、10月起認(rèn)真推行“五常法”（常整理、常整頓、常清掃、常清潔、常自律）管理

制度，嚴(yán)格執(zhí)行，徹底落實(shí)，大力清整前廳物品及工作流程，從而改善了員工的工作環(huán)境，使員工養(yǎng)成了良好的工作習(xí)慣。

二、管理要素的實(shí)施情況

1、基礎(chǔ)設(shè)施的管理，在工作中要求前廳部員工對(duì)何物品都要認(rèn)真使用，POS機(jī)，打印機(jī)，電腦刷卡器，復(fù)印機(jī)，出現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)與工程部聯(lián)系，進(jìn)行維修，為客人提供快速便捷的服務(wù)。

2、針對(duì)大堂所有標(biāo)牌標(biāo)識(shí)進(jìn)行核對(duì)，更新錯(cuò)誤能夠正確引導(dǎo)客人。

3、物資物料的管理，在前廳須取物品時(shí)，對(duì)于印刷品有專人管理，及辦公用嚴(yán)格控制，以舊換新，每星期一由專人領(lǐng)取。

4、工作方法，制定各崗位工作標(biāo)準(zhǔn)及流程，經(jīng)常更新例行工作表，確保正確工作方法來(lái)指導(dǎo)員工，讓員工作處于受控狀態(tài)。

5、內(nèi)部溝通管理：確保內(nèi)部溝通渠道暢通無(wú)阻，利用早會(huì)、交班會(huì)保證所有崗點(diǎn)信息暢通。

6、顧客滿意度，客房配備《賓客意見書》AM每天堅(jiān)持與顧客溝通，以便能及時(shí)解決客人的意見和建議，提高服務(wù)質(zhì)量。

7、過(guò)程監(jiān)督及持續(xù)改進(jìn)，加強(qiáng)監(jiān)督管理，確保優(yōu)質(zhì)服務(wù)，發(fā)現(xiàn)不合格及時(shí)整改，

檢查下屬例行工作完成情況，針對(duì)出現(xiàn)的問(wèn)題予以解決，避免同類事情再次發(fā)生。

三、加強(qiáng)人力資源管理，獎(jiǎng)懲分明

1、對(duì)員工進(jìn)行不同層次的培訓(xùn)，提供各種學(xué)習(xí)信息。為員工制定工作目標(biāo)，鼓勵(lì)自我學(xué)習(xí)和自我發(fā)展，努力提高業(yè)務(wù)知識(shí)。

2、不定期由部門經(jīng)理與員工進(jìn)行聯(lián)歡加強(qiáng)溝通，關(guān)心員工生活增強(qiáng)凝聚力穩(wěn)定員工隊(duì)伍。

3、每天開交班會(huì)通過(guò)各種渠道聽取員工意見和建議，給員工創(chuàng)造升職機(jī)會(huì)。4、實(shí)施住房獎(jiǎng)勵(lì)政策，調(diào)動(dòng)員工工作積極性。11月執(zhí)行DK8特價(jià)房260元，以提高淡季入住率。

5、穩(wěn)定員工隊(duì)伍，減少員工的流動(dòng)率。經(jīng)常與員工溝通交流,并定期舉行活動(dòng)讓每位員工參加.增加團(tuán)隊(duì)凝聚力。四、201*年首旅暗訪康城建國(guó)酒店

在9月13日首旅建國(guó)總部安排暗訪人員（思緯特公司）對(duì)建國(guó)成員酒共計(jì)31家進(jìn)行了暗訪，前廳得355分，與上期585分相比有較大幅度的下降。

其中在辦理入住、退房結(jié)賬環(huán)節(jié)都有較大幅度下降，禮賓部服務(wù)缺失成為了新的需要關(guān)注的問(wèn)題。五、前廳部存在的問(wèn)題和解決方案：

1.培訓(xùn)工作不夠細(xì)致，前廳各崗點(diǎn)普遍存在的是流程的程序基本能做到但是通過(guò)暗訪和星評(píng)發(fā)現(xiàn)上的是不關(guān)注細(xì)節(jié)。A.房間叫早的標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范程序：

解決方案：已將VIP叫早程序重新制定，已加入英文內(nèi)容：(早上好，XX先

生…現(xiàn)在是早上XX點(diǎn)鐘，您的叫早時(shí)間已到，祝您一天愉快Goodmorning,Morningcallservice,ItisXX(XXo’clock),Haveaniceday.)已給服務(wù)中心的人員培訓(xùn)并實(shí)施。已列入VIP接待程序中。

B.VIP接待未進(jìn)行正規(guī)的入住手續(xù)的辦理

解決方案：VIP抵店后由值班經(jīng)理去賓客房間為賓客辦理入住手續(xù)，操作程序

培訓(xùn)并考核。.已列入VIP接待程序中。已列入值班經(jīng)理早、中班例行工作中。

C.無(wú)總經(jīng)理的歡迎信

解決方案：.VIP抵店前值班經(jīng)理準(zhǔn)備一份有總經(jīng)理簽名的歡迎信（貴賓姓氏、

職務(wù)、內(nèi)容）.已列入VIP接待程序中。已列入值班經(jīng)理早、中班例行工作中。

D.對(duì)星評(píng)人員的住房檢查應(yīng)仔細(xì)（寫字臺(tái)上電話不能使用，還應(yīng)配有傳真機(jī)、插線板、電話�。�

解決方案：VIP抵店前值班經(jīng)理要檢查房間的電話是否可以撥打市話、長(zhǎng)話、

免打擾、叫醒、等功能。至少檢查三次。到店前一小時(shí)必須再次核查一次。并檢查房間設(shè)施是否齊全，物品是否擺放到位。（插線板、電話薄、報(bào)紙、店報(bào)）已列入VIP接待程序中，已列入值班經(jīng)理早、中班、夜班例行工作中。

E前臺(tái)辦理入住和離店手續(xù)時(shí)堅(jiān)持了3分鐘原則，但大堂補(bǔ)充標(biāo)準(zhǔn)的部分內(nèi)容沒(méi)有執(zhí)行，例如沒(méi)有將房卡給禮賓員，沒(méi)有向賓客介紹貴重物品保險(xiǎn)箱。沒(méi)有用姓氏稱呼賓客，禮賓員為叫出租車時(shí)沒(méi)有提醒賓客索要發(fā)票。

解決方案：對(duì)前廳部在12月份的培訓(xùn)計(jì)劃中反復(fù)培訓(xùn)并考核，已列入例行工作

中，每天有值班經(jīng)理負(fù)責(zé)檢查。

2.大堂值班經(jīng)理業(yè)務(wù)知識(shí)的欠缺和處理應(yīng)急事情的應(yīng)變能力。

解決方案：值班經(jīng)理由前臺(tái)領(lǐng)班提起兩名，經(jīng)驗(yàn)不足，針對(duì)實(shí)際情況進(jìn)行理論

知識(shí)的培訓(xùn)，讓先掌握賓客的心理及基本的業(yè)務(wù)知識(shí)，最主要的還是崗上培訓(xùn)，交給值班經(jīng)理具體的工作，指定完成時(shí)間和任務(wù)，等解決后讓其指出自己的不足和問(wèn)題，并對(duì)其行為做出正確的引導(dǎo)。因前臺(tái)人員不足，值班經(jīng)理必須精通前臺(tái)業(yè)務(wù)。對(duì)不熟悉前臺(tái)業(yè)務(wù)及電腦操作的人員進(jìn)行培訓(xùn)。

3.前臺(tái)大量的S帳的管理

解決方案：將所有的S賬由專人管理，并將S賬按照銷售經(jīng)理的名字分組歸類，

對(duì)S賬進(jìn)行編號(hào)，制定前臺(tái)S賬登記表，每班當(dāng)班人員將發(fā)生S賬數(shù)目及明細(xì)登記在交接本和S賬登記表上，前廳經(jīng)理每天根據(jù)報(bào)表和電腦核對(duì)并更新。每星期五出S賬報(bào)表。

4.新員工操作失誤，未核實(shí)身份造成賣重房。

解決方案：新員工未考核，不得對(duì)客服務(wù)，嚴(yán)禁操作電腦。有領(lǐng)班指定人員帶領(lǐng)，

達(dá)到業(yè)務(wù)合格后才可上崗。并經(jīng)過(guò)培訓(xùn)考核達(dá)到上崗要求后才可對(duì)客服務(wù)。

以上是前廳部201*年工作總結(jié)，只有善于計(jì)劃工作才能有條不紊的開

展，只有善于總結(jié)發(fā)現(xiàn)不足工作績(jī)效才能良性循環(huán)，前廳部相信在各位領(lǐng)導(dǎo)的正確帶領(lǐng)下，在全休員工的共同努力下，前廳部工作一定能再上新臺(tái)階。

前廳部：王志鵬201*年12月15日

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