淘寶客服一周總結(jié)

總結(jié)

一、產(chǎn)品信息：（必須熟記）1：衣服的大�。阂路�的尺碼。

3：衣服的特點(diǎn)：例：衣服好在哪里，面料構(gòu)成，彈性。

4：相對其它店鋪產(chǎn)品我們的產(chǎn)品優(yōu)勢：本店承諾都是實(shí)物拍攝，不用擔(dān)心與實(shí)物不符合。

二、回答要點(diǎn)：

1：回答買家問題必須保證一定速度，不能讓買家久等2：針對買家問的問題去回答，必須回答買家想知道的信息

3：通過簡單的交談就能了解買家的心理，根據(jù)他的對產(chǎn)品的需求去推薦4：語氣柔和，親和力要強(qiáng)，多用語言氣詞，對買家的尊稱都用“您”5：買家在咨詢某件產(chǎn)的時候我們應(yīng)該對該產(chǎn)品的特點(diǎn)多做介紹，引起買家的興趣，增加他的購買欲望。

6：態(tài)度：保持最良好的狀態(tài)，絕不可對買家冷嘲熱諷，更不可對罵。買家處于不良狀態(tài)，客服人員應(yīng)盡量安慰、站在買家立場盡量去幫助解決問題。

7：不要用中肯的語氣或者生硬的語氣給客戶推薦，可以給顧客一些尺寸表或者客戶的好評供參考。

8：關(guān)于優(yōu)惠或者少郵費(fèi)，商城已經(jīng)是優(yōu)惠的了，親和的語氣與客戶交談，請客戶諒解。

三、買家擔(dān)心我們的發(fā)貨問題

到貨速度：每天6點(diǎn)前購買都可當(dāng)天發(fā)貨，只要快遞在運(yùn)送的過程中不發(fā)生意外，再遠(yuǎn)的地方在三天左右都可以到達(dá)的。

四、物流問題查件：

1：主動客氣，先安慰買家不要著急，馬上給予查詢。2：買家下線后，把查詢到的結(jié)果直接在旺旺上留言給買家3：有問必答，很忙的情況下可以讓買家稍等，但不能不理會買家少貨：

1；和買家說明，是丟了，或是少發(fā)了，我們一定會補(bǔ)發(fā)，不要擔(dān)心2；讓買家把收到的發(fā)貨單拍下圖片給我們

3：如果發(fā)貨單上確實(shí)沒有該產(chǎn)品或數(shù)量不對，我們當(dāng)天可以補(bǔ)發(fā)給買家4；如果在網(wǎng)上交流不能解決一定要打電話給買家，在電話里解釋質(zhì)量問題

1：安撫買家：和買家說明，我們很少有遇到產(chǎn)品質(zhì)量發(fā)生問題的事件，當(dāng)然，一但我們遇到，我們會給予及時和正確的解決，不會讓買家在任何方面有所損失。

四、退貨或調(diào)換問題

1：如果是買家原因退貨，由買家自行承擔(dān)退貨費(fèi)用。如果是商品質(zhì)量問題、描述不符而導(dǎo)致的退貨，退貨費(fèi)用則應(yīng)由店鋪承擔(dān)。

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