淘寶培訓(xùn)總結(jié) 【電子商務(wù)模式】

淘寶培訓(xùn)總結(jié)【電子商務(wù)模式】

201*-09-1017:05:18來(lái)源：互聯(lián)網(wǎng)作者：i

淘寶培訓(xùn)總結(jié)網(wǎng)上賣東西：服務(wù)?物流(包裝/快遞…)?營(yíng)銷?個(gè)性?--------一定要找到自己的個(gè)性和特色，只要有一個(gè)特色和個(gè)性是自己的就賣這個(gè)

一、賣什么商品給誰(shuí)以什么價(jià)值?

賣什么?

1、網(wǎng)站和淘寶商城所展示的商品如果類別多而商品線清楚，會(huì)吸引更多買家連帶購(gòu)買，賣女裝連帶賣內(nèi)衣、男裝、鞋、包等，讓買家一站式購(gòu)買，在商城曾有買家問(wèn)若加上男裝該多好!就如同商場(chǎng)或是超市，但切忌商品線亂，會(huì)感覺(jué)什么都在賣，卻什么都賣得不專業(yè)。

2、需要打造明星商品，做出一款熱銷商品，這里需要物流派上用場(chǎng)：定期整理出哪款賣得好!就讓她賣得更好!賣得更熱!哪款賣得不好，不妨做為促銷商品或是做為其它高價(jià)商品的贈(zèng)品來(lái)給予客戶更多增值服務(wù)。

賣給誰(shuí)?

1、網(wǎng)站商品對(duì)象B、C類買家，淘寶商城商品對(duì)象C類買家，其中B類網(wǎng)店代理買家因?yàn)閱喂P交易數(shù)多，且我們的利潤(rùn)空間不大，服務(wù)成本付出多，增加人力、物力，帶來(lái)的利潤(rùn)卻是屈指可數(shù)。能不能舍棄?將資源專注定位于C類買家及實(shí)體B類買家。

2、讓目標(biāo)買家更方便找到你，除了關(guān)鍵字/詞、商品類目、更多地存在于試著做抵購(gòu)券、紅包之類的活動(dòng)鼓勵(lì)更多買家收藏你。

讓買家看到什么價(jià)值?

1、商品有一定價(jià)格優(yōu)勢(shì)、在店鋪裝修或是商品促銷、商品搭配上等需要充分顯示并強(qiáng)調(diào)網(wǎng)站/淘寶商場(chǎng)的特點(diǎn)(特色)，例：裝修店鋪招牌一定要讓客戶在10秒之內(nèi)看上你,知道你是賣什么的?是否專業(yè)等,技巧:需要滿足客戶視覺(jué)上享受,可以在招牌上加上自己的成就或榮譽(yù)，如是第一個(gè)******

2、多少買家看你的評(píng)價(jià)(將好評(píng)價(jià)做為買家能夠看到的價(jià)值)

二、促銷

客單價(jià)：每個(gè)買家單筆訂單交易額

回頭率：買家回頭再行購(gòu)買幾率

轉(zhuǎn)化率：由瀏覽到成功產(chǎn)生交易以上三個(gè)是網(wǎng)站/商城是否成功的三大要素。

如何?刺激購(gòu)買---刺激多買---刺激再買刺激購(gòu)買：

A、特價(jià)活動(dòng)：要體現(xiàn)活動(dòng)時(shí)間的緊迫性、展示特價(jià)商品的幅度(幅度太小等于沒(méi)有)。

B、秒殺：巨大價(jià)格落差(比如100元服裝賣1元，充分抓住買家愛(ài)占便宜的心理)、提前公布消息(讓買家翹首企盼)、多方宣傳消息(聚積買家，相當(dāng)于做廣告)

C、抽獎(jiǎng)：設(shè)立的大獎(jiǎng)要夠大(誘餌夠沉)、小獎(jiǎng)夠多(多方參與)、充分展示(讓買家一進(jìn)來(lái)就看得到活動(dòng)的氛圍)

刺激多買(讓買家一單多買)：

A、換購(gòu)：如買100元YY再加一元即可得到50元T恤(這里的50元T恤要物超所值，一元即可得到50元商品，且需在顯著位置顯示)

B、包郵：適合高利潤(rùn)YY。

C、贈(zèng)送：借此拉動(dòng)高價(jià)位商品的銷售。如買300元大衣送50元T恤(贈(zèng)品需要超值或新穎能吸引買家)

刺激再買：

A、紅包：促銷紅包，為回頭買家下魚(yú)餌，調(diào)動(dòng)消費(fèi)沖動(dòng)。

B、積分：相當(dāng)于返現(xiàn)，維護(hù)線下YY價(jià)格比線上價(jià)格低所做的降價(jià)手段。

C、會(huì)員卡：增強(qiáng)用戶粘性，培養(yǎng)買家一定榮譽(yù)感(批發(fā)卡)，因?yàn)榕�發(fā)卡會(huì)員太多，比例幾乎相當(dāng)于網(wǎng)站普通會(huì)員，對(duì)會(huì)員沒(méi)有突出個(gè)性服務(wù)。

三、推廣

第一步：發(fā)布廣告：廣告所針對(duì)的瀏覽者必須是目錄買家、廣告設(shè)計(jì)要具足夠誘惑、接客比拉客更重要。

第二步：廣告做完了，緊接著配合促銷

活動(dòng)：關(guān)鍵詞、商品標(biāo)題切合主題、簡(jiǎn)潔一目了然、商品圖片具震憾力、商品描述詳細(xì)到極致、優(yōu)勢(shì)突出

第三步：買家進(jìn)來(lái)后，及時(shí)提高接客力量(發(fā)貨速度跟上，貨源跟上，服務(wù)跟上)

總結(jié)：用奸臣的手段，做忠誠(chéng)的服務(wù)(推廣手段可以盡量夸張、趣味、“不走正道”，引來(lái)交易后用心地服務(wù)留住買家)

四、客戶體驗(yàn)

提升客戶體驗(yàn)的幾大要素：

(一)、進(jìn)入店鋪體驗(yàn)

1、商品須優(yōu)質(zhì)豐富：

買家體驗(yàn)點(diǎn)：是否為品牌正品?品質(zhì)是否好?是否有售后服務(wù)?

我們策略：

需要優(yōu)化貨源(目前的缺貨是導(dǎo)致大部分客戶抱怨及沒(méi)有翻單的主要因素)

需要優(yōu)化描述：

A、商品展示：須從色彩、細(xì)節(jié)、優(yōu)點(diǎn)、賣點(diǎn)、包裝、搭配、效果上來(lái)完善，(目前狀況我們的產(chǎn)品描述要素還不齊全，買家體驗(yàn)不能順暢，需要大量客服人力來(lái)解答買家疑問(wèn))

B、實(shí)力展示：品牌、榮譽(yù)、資質(zhì)、銷量、生產(chǎn)、倉(cāng)儲(chǔ)。(大部分缺少描述)

C、吸引購(gòu)買：賣點(diǎn)打動(dòng)、情感打動(dòng)、買家評(píng)價(jià)、熱銷盛況(我們產(chǎn)品描述上這些都缺少)

D、促銷：促銷商品、搭配商品、促銷活動(dòng)、優(yōu)惠方式

以上在商品描述中我們目前“商品展示”部分在做，其余未完善。例：MR.ING公司商品描述包括視頻等商品描述，整整有9米長(zhǎng)，相當(dāng)于45屏之多，解答了買家對(duì)商品的所有疑問(wèn)，且讓買家看了有為他的“認(rèn)真、對(duì)買家負(fù)責(zé)的態(tài)度”而深深感動(dòng)。

2、價(jià)格優(yōu)勢(shì)明顯：

買家體驗(yàn)點(diǎn)：與實(shí)體比較是否偏高?與其他賣家比較是否偏高?是否會(huì)降價(jià)?

我們策略：同步公布線下實(shí)體價(jià)!對(duì)其他賣家相同產(chǎn)品差異化命名并定價(jià)!通過(guò)抵價(jià)券進(jìn)行有期限保價(jià)，表面未降價(jià)，保持住品牌面子，實(shí)際上在以降價(jià)形式滿足買家愛(ài)占便宜心理!

2、網(wǎng)站/商城易用美觀：

買家體驗(yàn)點(diǎn)：商品是否方便易找?信息是否快速獲取?形象是否專業(yè)美觀?

我們策略：商品目錄須清晰!所有頁(yè)面須合理布局!裝修須精心設(shè)計(jì)!3、網(wǎng)站/商城值得信賴：

買家體驗(yàn)點(diǎn)：信譽(yù)度是否高?是否有實(shí)力?專業(yè)性是否強(qiáng)?

我們策略：展示我們的經(jīng)營(yíng)資質(zhì)!體現(xiàn)我們的專業(yè)服務(wù)!

4、網(wǎng)站/商城富有魅力

(二)、交易流程體驗(yàn)

1、購(gòu)買流程順心

買家體驗(yàn)點(diǎn)：操作是否專業(yè)?是否善于幫買家?是否熱情服務(wù)?

我們策略：客服熟練操作!整理購(gòu)物指南(買家?guī)椭?!記住老客戶(后期增加逢節(jié)假日短信問(wèn)候)

2、發(fā)貨流程放心

買家體驗(yàn)點(diǎn)：包裝是否規(guī)范美觀?貨品是否清晰完整?避免退換折騰

我們策略：規(guī)范包裝、附帶發(fā)貨清單、發(fā)貨校驗(yàn)、防破損標(biāo)識(shí)

注：尤其是C類買家包裝需精美，目前網(wǎng)站的包裝也太過(guò)于簡(jiǎn)單，對(duì)于大包用薄的塑料袋包裝不穩(wěn)固，容易破損，需考慮用堅(jiān)固、美觀的包裝;為了避免退換折騰避免發(fā)錯(cuò)貨，物流人員建議三人分工合作：配貨、打清單、校驗(yàn)分別不同人且需要蓋章或簽名落實(shí)到責(zé)任人;為了避免買家收到少貨：

A、建議制作物流防損標(biāo)識(shí)貼于包裝封口處，并印有SJQLOGO，在上面注明“為了保證收貨一致，避免您有售后煩惱，請(qǐng)您核對(duì)貨品數(shù)量核實(shí)后再行簽收!如此防損標(biāo)識(shí)已被拆或是有被撕痕跡當(dāng)即請(qǐng)快遞人員簽字證明!”

B、發(fā)貨前精確到克稱重，如果反映少收，請(qǐng)客戶稱重并核對(duì)發(fā)前重量是否相差甚遠(yuǎn)，可作為參考依據(jù)。

C、遇到無(wú)法鑒別的少貨、少附件從優(yōu)秀服務(wù)意識(shí)及長(zhǎng)遠(yuǎn)利益看：對(duì)于價(jià)值買家寧愿虧著賠也要留住他(淘寶大學(xué)講師及淘寶小二全力提倡)

3、送貨流程規(guī)范：

買家體驗(yàn)點(diǎn)：是否及時(shí)送達(dá)?快遞是否態(tài)度好?貨品是否完好無(wú)損?

我們策略：監(jiān)控配送時(shí)間(及時(shí)做回訪，跟進(jìn)到貨情況)!物流這塊是網(wǎng)購(gòu)必經(jīng)的也是買家發(fā)生異常問(wèn)題最多的環(huán)節(jié)，可考慮與快遞公司合作改進(jìn)服務(wù)(一般許多合作商會(huì)向快遞公司壓價(jià)，我們可否考慮向快遞公司商談如加一元錢加上一些個(gè)性服務(wù)，如最晚來(lái)收貨，次日最早發(fā)貨并保證發(fā)貨完損及簽署責(zé)任賠償協(xié)議，便于物流運(yùn)輸異常發(fā)生于給買家補(bǔ)償)，制作延遲收貨、貨品被損賠償規(guī)定，或做運(yùn)輸承諾給買家增加信任。4、售后流程順心：

買家體驗(yàn)點(diǎn)：是否信守承諾?是否及時(shí)解決問(wèn)題?過(guò)程是否順利?

我們策略：已制定售后問(wèn)題處理標(biāo)準(zhǔn)，建立客戶滿意度調(diào)查(非公開(kāi)式)

5、客戶關(guān)懷暖心：

買家體驗(yàn)點(diǎn)：讓不滿有反映機(jī)會(huì)，提醒了買家我們的存在。

我們策略：售后回訪跟蹤、對(duì)會(huì)員客戶新品及時(shí)通知預(yù)告、節(jié)假日發(fā)送客戶問(wèn)候

注：商場(chǎng)有“錢掌柜”客戶關(guān)懷模塊，網(wǎng)站建議在客戶檔案里設(shè)置一欄客戶生日填寫(xiě)，并能搜索按日期排序以便跟進(jìn)。

(三)、客服服務(wù)體驗(yàn)

1、響應(yīng)及時(shí)迅捷

巧用旺旺快捷回復(fù)、分組、自動(dòng)回復(fù)。

2、交流禮貌親切

注：對(duì)于淘寶親切用語(yǔ)“親”，為了表示禮貌，買家用于我們才用，買家不用時(shí)我們要慎用，以避免部分“嚴(yán)肅買家”的反感。善用表情圖標(biāo)。

3、服務(wù)專業(yè)可信

注：客服對(duì)行業(yè)知識(shí)、商品知識(shí)、使用維護(hù)知識(shí)、常見(jiàn)問(wèn)答了如指掌。培訓(xùn)好再上網(wǎng)。勿操之過(guò)急。

4、商談靈活融通

注：買家講價(jià)時(shí)要的是成就感，我們要轉(zhuǎn)移講價(jià)焦點(diǎn)，可以轉(zhuǎn)到買就送活動(dòng)，而非正面回答。靈活處理糾紛，切忌生硬、自我。

5、在線客服推薦

在線客服做好銷售推薦工作，讓買家在一個(gè)商品咨詢上推薦買家買更多商品，如推薦搭配商品、推薦促銷活動(dòng)、推薦優(yōu)惠方式。

5、處事設(shè)身處地

真正為買家考慮，誠(chéng)心解決問(wèn)題，信守承諾。6、心存真誠(chéng)感恩

交易后對(duì)買家的感謝、年慶對(duì)買家的感謝，買家為你付出了，有付出體驗(yàn)，感謝他，能讓他更加忘不了你。

擴(kuò)展閱讀：淺析淘寶電子商務(wù)模式

學(xué)專年學(xué)姓指導(dǎo)成政治與公共管理學(xué)院期末論文

《管理信息系統(tǒng)》

院政治與公共管理學(xué)院業(yè)行政管理級(jí)201*級(jí)號(hào)22201*301230051名李勇老師王斌績(jī)

201*年6月15日

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淺析淘寶電子商務(wù)模式

西南大學(xué)政治與公共管理學(xué)院，重慶400715

摘要：電子商務(wù)對(duì)人類社會(huì)經(jīng)濟(jì)產(chǎn)生了重大影響，在創(chuàng)造巨大經(jīng)濟(jì)效益的同時(shí)，也從根本上改變了整個(gè)社會(huì)商務(wù)活動(dòng)發(fā)展進(jìn)程。我國(guó)電子商務(wù)在曲折進(jìn)程中，已有很大程度的發(fā)展，越來(lái)越多的人開(kāi)始參與網(wǎng)上購(gòu)物。我國(guó)C2C電子商務(wù)模式的產(chǎn)生以1998年易趣成立為標(biāo)志，目前采用C2C模式的主要有eBay易趣、淘寶等公司。C2C電子商務(wù)模式是一種個(gè)人對(duì)個(gè)人的網(wǎng)上交易行為，目前C2C電子商務(wù)企業(yè)采用的運(yùn)作模式是通過(guò)為買賣雙方搭建拍賣平臺(tái)，按比例收取交易費(fèi)用，或者提供平臺(tái)方便個(gè)人在上面開(kāi)店鋪，以會(huì)員制的方式收費(fèi)。我國(guó)網(wǎng)民已經(jīng)突破了1億，市場(chǎng)規(guī)模巨大。目前，淘寶網(wǎng)作為國(guó)內(nèi)C2C市場(chǎng)上的領(lǐng)軍人物，其電子商務(wù)模式將會(huì)對(duì)我國(guó)電子商務(wù)的發(fā)展起到巨大的推動(dòng)作用。關(guān)鍵詞：淘寶電子商務(wù)模式

1淘寶網(wǎng)的電子商務(wù)模式

1.1電子商務(wù)的主要模式

1.1.1企業(yè)對(duì)企業(yè)的電子商務(wù)（BtoB或B2B）

提供商務(wù)信息平臺(tái)，供買賣雙方的企業(yè)在平臺(tái)上發(fā)布供求信息、尋找合作伙伴、在線交易、跟蹤服務(wù)等。其特點(diǎn)類似于現(xiàn)實(shí)商務(wù)世界中的批發(fā)。可以在企業(yè)內(nèi)部（內(nèi)部結(jié)算平臺(tái)），也可以是企業(yè)之間進(jìn)行。國(guó)內(nèi)代表：阿里巴巴

1.1.2企業(yè)對(duì)顧客的電子商務(wù)（BtoC或B2C）

主要是企業(yè)開(kāi)設(shè)產(chǎn)品專賣電子商店，在互聯(lián)網(wǎng)上向顧客出售企業(yè)產(chǎn)品，提高物流速度，節(jié)約無(wú)力商店的成本、管理、人員等費(fèi)用。其特點(diǎn)類似于現(xiàn)實(shí)商務(wù)世界中的零售。國(guó)內(nèi)代表：天貓、京東商城、蘇寧易購(gòu)等

1.1.3顧客對(duì)顧客的電子商務(wù)（CtoC或C2C）

它是消費(fèi)者對(duì)消費(fèi)者的交易模式，CtoC電子商務(wù)平臺(tái)就是通過(guò)為買賣雙方提供一個(gè)在線交易平臺(tái)，使賣方可以主動(dòng)提供商品上網(wǎng)拍賣，而買方可以自行選擇商品進(jìn)行競(jìng)價(jià)。其特點(diǎn)類似于現(xiàn)實(shí)商務(wù)世界中的跳蚤市場(chǎng)。國(guó)內(nèi)代表：易趣、淘寶、亞馬遜等。

1.2淘寶網(wǎng)C2C電子商務(wù)模式

淘寶網(wǎng)（）是由阿里巴巴（中國(guó)）網(wǎng)絡(luò)技術(shù)有限公司投資4.5億元?jiǎng)?chuàng)辦，于201*年9月4日通過(guò)注冊(cè)審核，屬浙江淘寶網(wǎng)絡(luò)有限公司所有。目前，淘寶網(wǎng)絡(luò)有限公司設(shè)有北京、杭州、香港三個(gè)分部。淘寶網(wǎng)，顧名思義沒(méi)有淘不到的寶貝，沒(méi)有賣不出的寶貝。自201*年5月10日成立以來(lái)，淘寶網(wǎng)基于誠(chéng)信為本的準(zhǔn)則，從零做起，迅速占領(lǐng)了國(guó)內(nèi)個(gè)人交易市場(chǎng)的領(lǐng)先位置，創(chuàng)造了互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)的一個(gè)發(fā)展奇跡，真正成為有志于網(wǎng)上交易的個(gè)人最佳網(wǎng)絡(luò)創(chuàng)業(yè)平臺(tái)。

淘寶網(wǎng)所提供的是用戶對(duì)用戶的交易模式,其特點(diǎn)類似于現(xiàn)實(shí)商務(wù)世界中的跳蚤市場(chǎng)。其構(gòu)成要素,除了買賣雙方外,還包括淘寶網(wǎng)所提供的交易平臺(tái),也即類似于現(xiàn)實(shí)中的跳蚤市場(chǎng)場(chǎng)地提供者和管理員。在這個(gè)C2C模式中,淘寶網(wǎng)扮演著舉足輕重的作用。

2淘寶網(wǎng)的電子商務(wù)模式分析

2.1淘寶網(wǎng)的業(yè)務(wù)模式分析交易流程

淘寶網(wǎng)是典型的C2C電子商務(wù)模式，實(shí)行用戶對(duì)用戶的的交易模式。淘寶網(wǎng)的業(yè)務(wù)模式分析主要體現(xiàn)在其交易流程上。（圖1-1）

淘寶采用會(huì)員制，只對(duì)注冊(cè)的會(huì)員提供服務(wù)，另外淘寶提供第三方支付工具“支付寶”，幫助交易雙方完成交易，提高網(wǎng)上交易的信用度。此外，淘寶還有實(shí)名認(rèn)證制度，這極大的保證了網(wǎng)上交易的安全。

圖1-1淘寶網(wǎng)交易流程圖

2.1.1淘寶的用戶權(quán)限

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淘寶網(wǎng)采用會(huì)員制，只對(duì)注冊(cè)會(huì)員提供交易服務(wù)，對(duì)交易的物品稱“寶貝”。另外淘寶提供第三方支付工具“支付寶”，幫助交易雙方完成交易，提高網(wǎng)上交易的信用度。有類似QQ的即時(shí)交易溝通工具“淘寶旺旺”，目地是讓交易雙方更加方便快捷的進(jìn)行網(wǎng)上交易。淘寶還提供留言管理、站內(nèi)信件、淘寶社區(qū)等非實(shí)時(shí)的會(huì)員交流、協(xié)商方式。淘寶社區(qū)作為一個(gè)反饋論壇，有專人管理，回應(yīng)“淘寶人”的發(fā)貼，仁者見(jiàn)仁，智者見(jiàn)智，促進(jìn)了淘寶自律機(jī)制的動(dòng)態(tài)發(fā)展。其他人進(jìn)入淘寶網(wǎng)只可以瀏覽淘寶用戶的電子店鋪和商品，也可使用淘寶網(wǎng)的搜索工具進(jìn)行搜索。

2.1.2淘寶的注冊(cè)認(rèn)證機(jī)制

用戶通過(guò)虛擬的會(huì)員名、e-mail進(jìn)行注冊(cè)：填寫(xiě)信息→激活賬號(hào)→注冊(cè)成功。為了防止惡意注冊(cè)設(shè)定校驗(yàn)碼程序，激活程序有兩種方法：email和手機(jī)（一個(gè)手機(jī)號(hào)只能激活一個(gè)用戶賬號(hào)）。用激活的用戶賬號(hào)登錄集買家、賣家管理和交易工具于一體的“我的淘寶”網(wǎng)頁(yè)，就可以選擇購(gòu)買寶貝了，還可以發(fā)布求購(gòu)信息讓賣家找上門來(lái)。賣家發(fā)布商品，可以根據(jù)其信用情況采用“一口價(jià)”、單件拍賣、“荷蘭拍”等方式。

2.1.3淘寶的實(shí)名認(rèn)證

登陸淘寶網(wǎng)，在我的淘寶點(diǎn)擊“實(shí)名認(rèn)證”，進(jìn)入認(rèn)證申請(qǐng)頁(yè)面。填寫(xiě)所需資料，并提供在有效期內(nèi)證件（有效期3個(gè)月內(nèi)的證件不予受理）和固定電話登記。未滿18周歲不可以成為淘寶的認(rèn)證會(huì)員。通過(guò)認(rèn)證的會(huì)員不允許修改真實(shí)姓名和身份證號(hào)碼。提交證件有兩種方式：電子版本身份證照片；傳統(tǒng)模式傳真和信件方式。商家認(rèn)證需提供：有效身份證件、公司營(yíng)業(yè)執(zhí)照、授權(quán)委托書(shū)（視情況，需要時(shí)提交）。必須保證在淘寶上出售的商品與營(yíng)業(yè)執(zhí)照中經(jīng)營(yíng)范圍相一致，否則淘寶有權(quán)追究責(zé)任。

201*年12月，淘寶網(wǎng)與全國(guó)公安部“全國(guó)公民身份證號(hào)碼查詢服務(wù)中心”合作，將會(huì)員認(rèn)證資料交由該中心進(jìn)行核對(duì)認(rèn)證，并進(jìn)行固定電話審核。驗(yàn)證需三個(gè)工作日，并以站內(nèi)信件、電子郵件或者電話通知結(jié)果。淘寶承諾不會(huì)將您的信息泄露給第三方用作商業(yè)用途。一旦淘寶發(fā)現(xiàn)用戶注冊(cè)資料中主要內(nèi)容是虛假的，淘寶可以隨時(shí)終止與該用戶的服務(wù)協(xié)議。2.2淘寶網(wǎng)的盈利模式分析

創(chuàng)立于201*年的淘寶網(wǎng)，目標(biāo)顧客定位非常精準(zhǔn)，即是一些有上網(wǎng)能力，并且追求便利的消費(fèi)者。從互聯(lián)網(wǎng)公司起家的淘寶，起初進(jìn)入市場(chǎng)時(shí)的目的和定位很單純：開(kāi)辟新的領(lǐng)域幫助母公司阿里巴巴盈利，并且力爭(zhēng)打敗易趣。而當(dāng)時(shí)的易趣網(wǎng)已經(jīng)4歲了。在充分競(jìng)爭(zhēng)的市場(chǎng)環(huán)

境下，淘寶網(wǎng)是通過(guò)什么樣的模式化方法來(lái)有效地經(jīng)營(yíng)管理和組織生產(chǎn)要素，并且為社會(huì)提供適合其需求的產(chǎn)品或服務(wù)的，它的盈利模式有何獨(dú)特之處？

2.2.1即時(shí)溝通方面

有效的溝通是淘寶網(wǎng)的一大法寶。中國(guó)人做生意是講感覺(jué)的，談成了朋友也就談成了生意。在網(wǎng)上做買賣，相互是摸不著的，溝通顯得更加重要。商品的外觀、價(jià)格等等都必須通過(guò)交流進(jìn)行必要的了解。許多購(gòu)物網(wǎng)站、拍賣網(wǎng)站一直是以論壇的方式進(jìn)行溝通的。買家賣家并不能及時(shí)地就商品買賣進(jìn)行答復(fù)，這給網(wǎng)購(gòu)者帶來(lái)了不便。淘寶網(wǎng)通過(guò)特有的溝通方式“淘寶旺旺”一種類似QQ的聊天工具，解決了這一問(wèn)題。正如淘寶網(wǎng)孫彤宇說(shuō)的，“淘寶是一個(gè)做生意和交朋友的地方”，“中國(guó)人做生意并不僅僅在意錢的多少，他們也很在意感覺(jué)”。可以說(shuō)淘寶網(wǎng)既是“淘寶族”們聊感情的場(chǎng)所，又是談生意的好地方。

從創(chuàng)辦時(shí)起，淘寶網(wǎng)就一直對(duì)買賣雙方都免費(fèi)。所以從開(kāi)始就不限制買賣雙方互留聯(lián)系方式。于是后來(lái)才會(huì)出現(xiàn)屬于它自己的即時(shí)通訊軟件淘寶旺旺。使客戶端與用戶個(gè)人信息緊密結(jié)合在一起，極大地提高了交流效率。據(jù)統(tǒng)計(jì)，淘寶旺旺目前已成為僅次于QQ和MSN的國(guó)內(nèi)第三大即時(shí)通訊軟件。得民心者得天下，在把握用戶方面，顯然淘寶網(wǎng)做得很出色。在激烈的競(jìng)爭(zhēng)條件下，淘寶網(wǎng)已經(jīng)通過(guò)這種即時(shí)溝通的方式，把交易透明化、溝通便利化，在買賣雙方、上下游企業(yè)之間建立了良好的盈利模式。

2.2.2支付方式方面

安全贏得青睞。安全問(wèn)題一直是眾多消費(fèi)者質(zhì)疑網(wǎng)上購(gòu)物的主要原因。淘寶網(wǎng)的安全支付系統(tǒng)“支付寶”在這方面獲得了淘寶族的認(rèn)可。目前，VISA驗(yàn)證服務(wù)已正式應(yīng)用于支付寶在線支付系統(tǒng)，國(guó)內(nèi)外任何一張帶有VISA標(biāo)識(shí)的銀行卡都可以使用支付寶。直接交易變?yōu)橹薪榻灰祝�賣家的個(gè)人信用與支付寶的企業(yè)信用緊密地捆在了一起，從而使騙子的活動(dòng)空間幾乎被壓縮為零。隨著支付寶規(guī)則的不斷改進(jìn)，現(xiàn)在已經(jīng)成為國(guó)內(nèi)事實(shí)上的網(wǎng)絡(luò)支付標(biāo)準(zhǔn)，幾乎所有的跳蚤論壇都提供有支付寶交易的接口。

目前，支付寶的盛行也形成了淘寶網(wǎng)實(shí)現(xiàn)盈利的一個(gè)新亮點(diǎn)。支付寶和淘寶的結(jié)合形成了淘寶的一個(gè)融資機(jī)構(gòu)，基本類似銀行，但比銀行的操作模式簡(jiǎn)單。我們不斷交易的過(guò)程中，有一個(gè)匯近快匯出慢的時(shí)間差，同時(shí)還有付款和收到貨物再支付的時(shí)間差，這當(dāng)中就有一大筆資金和時(shí)間可以進(jìn)行操作了。而且淘寶的交易量是相對(duì)穩(wěn)定的。如果交易量少，可以通過(guò)淘寶的優(yōu)惠提高交易量，以保證資金的常量，那么這筆常量資金就可以進(jìn)行投資生利了。（圖1-2）

圖1-2支付寶付款流程圖

可以說(shuō)，支付寶的誕生不僅僅是淘寶網(wǎng)的一個(gè)里程碑，也是中國(guó)電子商務(wù)的里程碑，它解決了困擾電子商務(wù)的一個(gè)最大的障礙支付。淘寶網(wǎng)首先在技術(shù)開(kāi)發(fā)，市場(chǎng)和銷售、服務(wù)，信譽(yù)等等這些互不相同但又相互關(guān)聯(lián)的經(jīng)營(yíng)活動(dòng)，構(gòu)成了一個(gè)創(chuàng)造價(jià)值的動(dòng)態(tài)過(guò)程，為其最終獲利打下基礎(chǔ)。

2.2.3技術(shù)與物流方面

⑴技術(shù)：淘寶網(wǎng)在201*年底重新構(gòu)架了網(wǎng)站。此后，也在不斷做底層優(yōu)化，一方面開(kāi)發(fā)新的功能；一方面不斷地根據(jù)實(shí)際情況修改架構(gòu)。并且技術(shù)穩(wěn)定的淘寶吸引了大量從EBay易趣逃離的用戶，市場(chǎng)部門也適時(shí)推出了“螞蟻搬家”的活動(dòng)。在價(jià)值鏈的技術(shù)這個(gè)環(huán)節(jié)中，淘寶網(wǎng)無(wú)疑也為其最終盈利打下了良好基礎(chǔ)。

⑵物流：原本快遞應(yīng)該是各個(gè)賣家自己去洽談的，這樣做由于規(guī)模原因，零散賣家更是一直全額支付。然而，淘寶網(wǎng)創(chuàng)始人馬云卻想到了以淘寶網(wǎng)的名義把大家聯(lián)合起來(lái)一起跟速遞公司談。面對(duì)如此大的蛋糕，哪家速遞不動(dòng)心呢？于是，全國(guó)速遞費(fèi)用就從當(dāng)初的15元一下跌到了8元，還免費(fèi)享受保價(jià)服務(wù)。和淘寶的主動(dòng)整合物流相比，易趣的物流只能說(shuō)是一盤散沙。這塊核心市場(chǎng)的缺失注定了易趣用戶的流失和遷移。

2.2.4收入來(lái)源與探索

淘寶網(wǎng)是典型的C2C模式，在成立之初對(duì)所有的商戶實(shí)行免費(fèi)，這樣更利于跑馬圈地。當(dāng)然，任何一家企業(yè)成立的最終目標(biāo)都是盈利。201*年7月26日，淘寶網(wǎng)對(duì)外宣稱進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷嘗試被認(rèn)為是贏利行動(dòng)的開(kāi)始。淘寶副總裁當(dāng)天也表示，網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷嘗試是淘寶盈利模式的探索，淘寶已經(jīng)從07年春節(jié)開(kāi)始在網(wǎng)絡(luò)廣告上與眾多品牌有所合作。

目前，淘寶網(wǎng)的主要收入還是來(lái)源于廣告收入。實(shí)際上，在探索盈利模式的路程上，淘寶也走過(guò)了一條崎嶇的道路。

201*年5月，淘寶宣布將一套名為“招財(cái)進(jìn)寶”的網(wǎng)絡(luò)競(jìng)價(jià)排名系統(tǒng)引入到電子商務(wù)的交易之中。然而事情并不像淘寶所預(yù)測(cè)的那般樂(lè)觀�！罢胸�(cái)進(jìn)寶”一經(jīng)推出，賣家用戶一片嘩然，用戶對(duì)淘寶“有變相收費(fèi)嫌疑”的指責(zé)，還有賣家利用交易成功才交費(fèi)的規(guī)則進(jìn)行不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)等。隨即，部分賣家公開(kāi)站出來(lái)對(duì)淘寶的這項(xiàng)服務(wù)表示反對(duì)，并有一些賣家成立了“罷市聯(lián)盟”，并決定與6月1日集體罷市。6月12日，經(jīng)過(guò)集體投票，淘寶這一僅實(shí)施了一個(gè)月的“招財(cái)進(jìn)寶”競(jìng)價(jià)排名服務(wù)悄然下線。

3淘寶現(xiàn)有模式的問(wèn)題與策略

3.1淘寶現(xiàn)有模式的問(wèn)題

網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物最大的問(wèn)題是信用問(wèn)題，淘寶通過(guò)支付寶、信用等級(jí)等手段打造了一個(gè)比較有效的信用體系，使得買家和賣家放心地交易，也推動(dòng)C2C市場(chǎng)以近100%的年增長(zhǎng)率的速度蓬勃發(fā)展。淘寶目前最大的問(wèn)題仍然是信用問(wèn)題。目前淘寶的信用機(jī)制、搜索機(jī)制造成了“兩級(jí)分化”、“信用炒作”和“低端市場(chǎng)”三大問(wèn)題。

3.1.1“兩極分化：老人笑，新人哭”

兩極分化是指淘寶目前的交易額過(guò)多的集中到信用等級(jí)高的“老店”，而信用等級(jí)低的“新店”交易額低得可憐。造成這種現(xiàn)象的原因在于淘寶采用累計(jì)的是信用等級(jí)制度：雖然有所謂的“扣分”的機(jī)制。先期來(lái)到淘寶開(kāi)店的賣家，逐漸積累了高信用等級(jí)，而目前淘寶的搜索制度是引導(dǎo)買家去高信用的賣家購(gòu)物。

兩極分化的結(jié)果是淘寶這個(gè)大賣場(chǎng)喪失了源頭活水，成交量絕大部分集中在信用等級(jí)高的老賣家，(據(jù)估計(jì)，皇冠賣家的成交量達(dá)70%以上)新賣家根本無(wú)法挑戰(zhàn)老賣家。眾所周知，當(dāng)一個(gè)市場(chǎng)沒(méi)有淘汰機(jī)制，缺乏對(duì)新賣家的吸引力，只有老人、沒(méi)有新人，這個(gè)市場(chǎng)就沒(méi)有了活力，會(huì)逐漸喪失競(jìng)爭(zhēng)力。

3.1.2“信用炒作：5000元買個(gè)皇冠”

在淘寶既有的“信用等級(jí)促成交易”高度相關(guān)的體制下，新賣家很難快速積累，獲得

盈利，就會(huì)采取非正規(guī)的手段積累信用，這就造成了第二個(gè)大問(wèn)題：信用炒作。目前在淘寶上存在著大量買賣信用的商家，每天通過(guò)旺旺消息、站內(nèi)信、店鋪留言大發(fā)廣告來(lái)炒作信用。信用炒作的泛濫會(huì)導(dǎo)致淘寶整個(gè)品牌受損，久而久之會(huì)對(duì)淘寶的發(fā)展帶來(lái)很大的負(fù)面影響。目前淘寶也認(rèn)識(shí)到了這個(gè)問(wèn)題，但是似乎還沒(méi)有找到很好的辦法。3.1.3“低端市場(chǎng)：高端顧客繞道走”

目前，淘寶網(wǎng)C2C買家的主流是22歲以下、月收入1500元以下的學(xué)生族和打工族，約占到70%以上，這類買家到網(wǎng)上購(gòu)物的一個(gè)很重要的原因也就是為了找到比實(shí)體店便宜的商品。淘寶的各項(xiàng)功能開(kāi)發(fā)也是圍繞著這群買家來(lái)開(kāi)發(fā)的，使得重視質(zhì)量、性能、服務(wù)的高端顧客很難利用淘寶目前的搜索工具找到滿意的商品，造成高端顧客在淘寶上購(gòu)物的意愿偏低。高端顧客是市場(chǎng)上最寶貴的客戶資源，缺少高端顧客的青睞，淘寶的發(fā)展前景堪憂。3.2淘寶現(xiàn)有模式問(wèn)題的解決策略

3.2.1積極吸引新賣家，做好增量市場(chǎng)

C2C市場(chǎng)是一個(gè)“井噴”的市場(chǎng)，潛力很大。目前，網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物在中國(guó)的普及率為26.2%，而在美國(guó)這個(gè)數(shù)字高達(dá)67.8%。因此，在淘寶對(duì)新賣家缺乏吸引力的情況下，做好增量市場(chǎng)，是淘寶網(wǎng)今后的一個(gè)重要努力方向。3.2.2創(chuàng)新信用體系，杜絕信用炒作

如前所述，淘寶網(wǎng)的信用體系在取得巨大成功的同時(shí)，也面臨巨大的問(wèn)題，淘寶網(wǎng)必須針對(duì)這些問(wèn)題，開(kāi)發(fā)創(chuàng)新的解決方案�？梢园唇痤~而不是按交易筆數(shù)統(tǒng)計(jì)信用積分。在客戶評(píng)價(jià)的內(nèi)容里加進(jìn)服務(wù)態(tài)度、售后服務(wù)等內(nèi)容，全方位評(píng)價(jià)交易質(zhì)量。強(qiáng)化近期信用，弱化遠(yuǎn)期信用，進(jìn)行技術(shù)創(chuàng)新，加強(qiáng)監(jiān)管，高效識(shí)別信用炒作，防范信用炒作帶來(lái)的危害。

3.2.3優(yōu)化搜索技術(shù)，吸引高端顧客

目前，C2C已經(jīng)進(jìn)入普及階段，搜索機(jī)制的設(shè)計(jì)必須要考慮各類不同顧客的不同需求。淘寶網(wǎng)可以充分根據(jù)自己的客戶資源發(fā)育出一套專業(yè)化的C2C搜索機(jī)制，可以滿足不同種類客戶，特別是高端客戶的專業(yè)化需求。另外，搜索技術(shù)的創(chuàng)新也是需要的，比如圖片搜索、音頻搜索、視頻搜索，這些技術(shù)也已經(jīng)在逐步成熟中，淘寶網(wǎng)可以考慮運(yùn)用最新的技術(shù)，提升搜索的效率。

問(wèn)題和對(duì)策是一個(gè)硬幣的兩面，提出淘寶的問(wèn)題，希望淘寶能夠針對(duì)自己的弱點(diǎn)進(jìn)行針對(duì)性的改進(jìn)，為中國(guó)的C2C發(fā)展，共創(chuàng)繁榮。

4我國(guó)C2C的發(fā)展前景

綜上所述,淘寶網(wǎng)目前作為國(guó)內(nèi)最大的C2C電子商務(wù)網(wǎng)站，現(xiàn)在已經(jīng)具備了良好的先天條件，商家可以利用網(wǎng)上折價(jià)促銷、網(wǎng)上贈(zèng)品促銷、網(wǎng)絡(luò)廣告、信息發(fā)布等方式，在淘寶網(wǎng)這個(gè)第三方電子商務(wù)平臺(tái)上進(jìn)行營(yíng)銷銷售，從而盈利。這也對(duì)我國(guó)C2C電子商務(wù)的發(fā)展產(chǎn)生了很好的借鑒和促進(jìn)意義。

C2C電子商務(wù)的應(yīng)用,對(duì)于擴(kuò)大交易機(jī)會(huì),提高交易效率,降低交易成本,增加C2C電子商務(wù)網(wǎng)站的競(jìng)爭(zhēng)力有著不可估量的作用。我國(guó)的C2C電子商務(wù)將來(lái)一定不僅能夠發(fā)揮其網(wǎng)絡(luò)優(yōu)勢(shì),降低交易成本,而且可以提高用戶的信賴度,杜絕網(wǎng)絡(luò)詐騙,并最終走上快速、健康的發(fā)展道路。

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