創(chuàng)正售后服務(wù)年度工作總結(jié)(201*年)

201*年售后服務(wù)年度工作總結(jié)

售后服務(wù)工程師：張遠(yuǎn)亮

一、201*年工作內(nèi)容

轉(zhuǎn)眼201*年就要過去了�；仡欉@一年，售后服務(wù)在公司領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心及各部門同事的支持和幫助下，特別是企業(yè)實(shí)施ISO9001:201*標(biāo)準(zhǔn)和ISO14001：201*標(biāo)準(zhǔn)及OHSMS18001：1999規(guī)范以來，我部門進(jìn)一步認(rèn)識到使顧客得到滿意的需求是我們不斷追求的目標(biāo)，遵守環(huán)境和職業(yè)健康安全法規(guī)是我們應(yīng)盡的義務(wù)。圍繞“創(chuàng)真正品牌，讓顧客滿意”的企業(yè)質(zhì)量方針，按公司的要求很好的完成常規(guī)調(diào)試、售前，售中及有償?shù)母黜?xiàng)售后服務(wù)工作無大的客戶投訴和安全事故發(fā)生；主要的工作如下；

1.

規(guī)范售后服務(wù)程序，制定了《顧客滿意度評價程序》《退換貨、現(xiàn)場維護(hù)管理

制度》，并嚴(yán)格按制度執(zhí)行；

2.

在公司原有的的基礎(chǔ)上，組建了嶄新的售后服務(wù)隊(duì)伍，通過對新的售后服務(wù)人

員的技能培訓(xùn)和同事之間的經(jīng)驗(yàn)交流使得他們盡快的進(jìn)入角色完成售后服務(wù)工作，為了充分的利用人力資源便于更好的服務(wù)客戶進(jìn)行了區(qū)域劃分了華南區(qū)、中南區(qū)、西南區(qū)、西北區(qū)、東北區(qū)、華東區(qū)、華北區(qū)8個售后服務(wù)組；

3.

組織對售后服務(wù)人員的技能，規(guī)范的培訓(xùn)，通過交流心得進(jìn)一步提高服務(wù)人員

的專業(yè)技能和現(xiàn)場經(jīng)驗(yàn)；

4.

通過收集售后服務(wù)過程中的一些有價值的經(jīng)驗(yàn)，和對客戶的投訴，進(jìn)行分析和

匯總，將有價值的經(jīng)驗(yàn)進(jìn)行宣貫提高服務(wù)技能，對可以改進(jìn)的地方通告相關(guān)部門為我們產(chǎn)品的性能提升提供參考；

5.

嚴(yán)格按要求對售后服務(wù)材料的更換進(jìn)行控制，并對施工現(xiàn)場的所購買的材料進(jìn)

行評估，對價值較大的元器件的是進(jìn)行分析后通報(bào)相關(guān)責(zé)任部門，

6.

監(jiān)督、檢查售后服務(wù)工作、聯(lián)系客戶及時了解客戶的需求為公司產(chǎn)品的升級和

改型提供情報(bào)；

7.

評估公司銷售部和客戶的投訴、及時合理安排售后服務(wù)人員前往、并做好備品

備件，技術(shù)資料的準(zhǔn)備工作以保障售后服務(wù)工作的效果；

8.

處理重大的客戶投訴和公司重大項(xiàng)目的現(xiàn)場服務(wù)工作；采取各種不同形式，不

同方法度與顧客溝通，了解顧客現(xiàn)在的及潛在的需求，急顧客之急，想顧客之想，一切為顧客所需，收集顧客為本企業(yè)所用。

9.

完善顧客檔案并進(jìn)行了顧客滿意度的調(diào)查，對調(diào)查結(jié)果進(jìn)行數(shù)據(jù)分析、對提

出的建議認(rèn)真整改，贏得了顧客的滿意。

在過去的一年里個人覺得我的工作還是嚴(yán)格按崗位說明書上的工作職責(zé)來實(shí)施的，很

好的完成公司的售后服務(wù)的管理工作和上級交待其他任務(wù)。

二、201*年售后服務(wù)數(shù)據(jù)和存在的不足

客戶滿意度表

201*年全年分4個季度對市場的客戶的滿意度經(jīng)行調(diào)查。共發(fā)出客戶滿意度調(diào)查表發(fā)40份，收回34份、回收率85%。全年顧客滿意率為91.125%。

現(xiàn)場客訴維護(hù)申請表

201*年全年現(xiàn)場客訴維護(hù)申請表5次�？驮V退換貨申請表

201*年客訴退換貨申請1至8月95批次，9至12月82批次，合計(jì)177批次。從數(shù)據(jù)上看全年的退換貨批次與201*年相比有所減少，201*年下半年的退換貨批次比較多。退換貨的原因集中在溝通原因和客戶更改。

售后服務(wù)工作存在的不足：在今后的售后服務(wù)的過程中要嚴(yán)格按各種規(guī)范、制度的要求來實(shí)施；還需提高自身的專業(yè)技能，增強(qiáng)責(zé)任心及時與客戶交流，最大限度的保障客戶的利益；

三、對公司和部門的意見和建議

1.建議銷售部或業(yè)務(wù)人員需要現(xiàn)場維護(hù)應(yīng)該規(guī)范填寫《客訴現(xiàn)場維護(hù)申請表》如：維護(hù)維修產(chǎn)品的技術(shù)參數(shù)、銷售人員對客戶書面或口頭的承諾等，并下發(fā)之前需對服務(wù)現(xiàn)場進(jìn)行有效的評估和確認(rèn)，避免公司人力物力的浪費(fèi)；

2.希望公司可以組織一些技能培訓(xùn)，特別是工程方面的專業(yè)知識、施工規(guī)范等的培訓(xùn)；

3.產(chǎn)品在運(yùn)輸和搬運(yùn)過程中應(yīng)該注意防護(hù)措施并做好相應(yīng)的標(biāo)識，設(shè)備的說明書和隨機(jī)資料及合同約定的備品備件交付應(yīng)該有書面記錄并要客戶簽字確認(rèn)，已便出現(xiàn)問題是可以明確責(zé)任方；

4.產(chǎn)品質(zhì)量方面：201*年度產(chǎn)品的退更換最多的產(chǎn)品為信號燈。信號燈的質(zhì)量在慢慢影響我公司的聲譽(yù)。我建議采取以下措施；設(shè)備出廠時對信號燈進(jìn)行嚴(yán)格的老化處理，改進(jìn)芯片質(zhì)量，提高可靠性。

四、201*年工作計(jì)劃

1.通過不斷的學(xué)習(xí)提高自身的專業(yè)技能，適時組織幾次售后服務(wù)人員的集中培訓(xùn)或討論做

到言傳幫教整體提高售后服務(wù)的專業(yè)技能更好的完成公司的售后服務(wù)任務(wù)；2.做好公司售后服務(wù)的日常派遣和管理工作，及時處理客戶的投訴；

3.對售后服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行有效性評估，及時對客戶電話回訪，提高顧客滿意率。4.按流程控制售后服務(wù)材料的審批和現(xiàn)場施工材料購買的控制，做到合理利用。

201*年12月30日

擴(kuò)展閱讀：創(chuàng)就部年度總結(jié)

10月創(chuàng)業(yè)就業(yè)促進(jìn)部工作總結(jié)單位:四川師范大學(xué)經(jīng)濟(jì)與管理學(xué)院前言創(chuàng)業(yè)就業(yè)促進(jìn)部是四川師范大學(xué)團(tuán)委為提高同學(xué)的綜合創(chuàng)業(yè)就業(yè)素質(zhì)、增強(qiáng)同學(xué)創(chuàng)業(yè)就業(yè)能力和提高同學(xué)創(chuàng)業(yè)就業(yè)意識而成立的一個部門。主要負(fù)責(zé)龍泉驛區(qū)大學(xué)生創(chuàng)業(yè)孵化園四川師范大學(xué)項(xiàng)目、四川師范大學(xué)大學(xué)生創(chuàng)業(yè)就業(yè)導(dǎo)航站、四川師范大學(xué)大學(xué)生創(chuàng)業(yè)就業(yè)宣傳等工作。在開學(xué)的第一個月里，雖然面臨著各種困難，但是我院創(chuàng)就部秉承著自己的信念，積極努力地開展工作，力求在有限的力量里為同學(xué)謀求更大的創(chuàng)業(yè)與就業(yè)的機(jī)會。_____________________________________________目錄一.常規(guī)工作..............................................................................................................................4二.特色活動..............................................................................................................................51．OPPORealMe成都校際歌手大賽（啟動儀式與地面宣傳）..................................52．你的形象價值百萬.........................................................................................................73．成長成功學(xué)講座.............................................................................................................9總結(jié).....................................................................................................................................13_____________________________________________一.常規(guī)工作1．學(xué)校宣傳部例會的參加與記者團(tuán)團(tuán)長、編輯部主編積極準(zhǔn)時參加校宣傳部每周一次的例會，聽取工作方向及相關(guān)部署。2.學(xué)院兩委例會的參加準(zhǔn)時參加學(xué)院每周一次的兩委例會，匯報(bào)工作，同時聽取其他各部門的工作近況，以做好相關(guān)宣傳工作。3.每周二中午的準(zhǔn)時值班每周二中午的12：3013：30準(zhǔn)時到學(xué)院兩委辦公室值班。_____________________________________________二.特色活動1．OPPORealMe成都校際歌手大賽（啟動儀式與地面宣傳）活動時間：201*年10月20日中午11點(diǎn)40分21日活動地點(diǎn)：西苑食堂前參與人員：成龍校區(qū)所有同學(xué)活動內(nèi)容：201*年10月20日中午11點(diǎn)許，OPPOREALME成都校際歌手大賽啟動儀式于西苑食堂門口舉行。該活動由四川師范大學(xué)經(jīng)濟(jì)與管理學(xué)院信聯(lián)部、創(chuàng)業(yè)就業(yè)部、社團(tuán)部、女生部、宣傳部等所聯(lián)合舉辦。此次活動以育人為宗旨，通過比賽引導(dǎo)學(xué)生演唱反映校園生活和當(dāng)代青年學(xué)生積極向上精神風(fēng)貌的歌曲，豐富校園文化生活，陶冶情操，提高藝術(shù)修養(yǎng)，推動校園精神文明建設(shè)，促進(jìn)學(xué)生全面發(fā)展。OPPORealMe成都校際歌手大賽是由四川師范大學(xué)經(jīng)濟(jì)與管理學(xué)院打造_____________________________________________的公益性音樂大型品牌賽事，將為成都地區(qū)無數(shù)大學(xué)生打開了一扇通往音樂世界的大門，提供展示自己的機(jī)會。OPPORealMe成都校際歌手大賽將在西南地區(qū)3個大學(xué)同期啟動，將在大學(xué)掀起音樂熱潮。在地面宣傳的當(dāng)天在食堂門口引起了一陣小小的轟動，各院校同學(xué)對此次活動表現(xiàn)出了相當(dāng)積極的興趣。在引導(dǎo)員的引導(dǎo)下，在短短幾十分鐘內(nèi)數(shù)十人進(jìn)行了報(bào)名活動并詳細(xì)詢問了活動詳細(xì)內(nèi)容。在各成員的努力下，在兩天時間內(nèi)讓同學(xué)們了解了此次活動的詳細(xì)內(nèi)容并在同學(xué)中推廣了以積極向上歌曲推動精神風(fēng)貌昂揚(yáng)向上的風(fēng)氣，豐富了各同學(xué)的課余生活，推動了校園精神文明風(fēng)貌的建設(shè)。_____________________________________________2．你的形象價值百萬活動時間:201*年10月21日18點(diǎn)半21點(diǎn)半活動地點(diǎn):C401參與人員:成龍校區(qū)全校學(xué)生活動內(nèi)容:201*年10月22日18:30，一場名為“你的形象價值百萬”的活動在成龍校區(qū)一教C401教室舉行。該活動由四川師范大學(xué)經(jīng)濟(jì)與管理學(xué)院創(chuàng)業(yè)就業(yè)促進(jìn)步、教育科學(xué)學(xué)院創(chuàng)業(yè)就業(yè)促進(jìn)部、商學(xué)院創(chuàng)業(yè)就業(yè)促進(jìn)部、社會實(shí)踐部、體育學(xué)院創(chuàng)業(yè)就業(yè)促進(jìn)部聯(lián)合舉行，意在通過本次大型活動，給同學(xué)們提供一次了解求職心態(tài)、禮儀形象、職業(yè)規(guī)劃的機(jī)會。_____________________________________________活動于18:40在主講人胡紅玫對于學(xué)生在求職現(xiàn)場上對于禮儀、儀容儀表的介紹下開幕。同學(xué)們在演講中對于求職中禮儀形象的禮教逐步深入，在部分同學(xué)起初的不在意、不在乎的心態(tài)下慢慢轉(zhuǎn)化為有意識的想去改變形象，在言行上做到與求職人員相符的要求。之后，玫琳凱公司職員為在場同學(xué)帶來了精彩的舞蹈表演，讓全場氣氛更加熱烈，在主講人的深入話題后引入在求職和就職后對于形象要求的重要性，從而在講說求職心態(tài)的同時交給了在場女同學(xué)們許多的美容美化知識，讓全場女同學(xué)激動不已。最后，在精美的禮品贈送與現(xiàn)場試用中結(jié)束了本次的演講會，很多同學(xué)在會后積極的詢問了主辦方關(guān)于求職的注意點(diǎn)同時也深入了解了不少化妝的知識�？梢哉f本次活動在提升同學(xué)們的求職禮儀標(biāo)準(zhǔn)的同時豐富了女生關(guān)于化妝等技巧水平，可謂一舉兩得。_____________________________________________3．成長成功學(xué)講座活動時間：201*年10月23日14點(diǎn)10分16點(diǎn)30活動地點(diǎn)：成龍校區(qū)一教C302參與人員：成龍校區(qū)全校學(xué)生活動內(nèi)容：本次講座很榮幸的邀請到了中國杰出青年代表，多次受到黨和國家領(lǐng)導(dǎo)人接見，榮獲“杰出青年企業(yè)家”、“五四青年獎?wù)隆�、“蒙代爾世界�?jīng)理人成就獎”等榮譽(yù)稱號。擔(dān)任眾多社會職務(wù)，致力于大學(xué)生就業(yè)創(chuàng)業(yè)工作，被中央電視臺、新華社、鳳凰衛(wèi)視等眾多媒體譽(yù)為“青年創(chuàng)業(yè)教父”�！懊纱鸂柺澜缃�(jīng)理人成就獎”獲得者、201*年“五四青年獎?wù)芦@得者”、YBC（中國青年創(chuàng)業(yè)國際計(jì)劃）評審導(dǎo)師、“挑戰(zhàn)杯”中國大學(xué)生創(chuàng)業(yè)大賽委員會評委、CCTV-2《學(xué)習(xí)創(chuàng)業(yè)》欄目特邀嘉賓、清華大學(xué)大學(xué)生創(chuàng)業(yè)導(dǎo)師中國創(chuàng)業(yè)智庫_____________________________________________專家組成員的張靜濤先生為同學(xué)們講述自己的成才道路與成長經(jīng)歷。本次演講由四川師范大學(xué)經(jīng)濟(jì)與管理學(xué)院創(chuàng)業(yè)就業(yè)促進(jìn)部主辦、校團(tuán)委創(chuàng)業(yè)就業(yè)促進(jìn)部協(xié)辦，意在讓同學(xué)們了解是什么造就了張靜濤先生身上的執(zhí)著創(chuàng)新與不斷追求的精神，激發(fā)自己心底那顆超越夢想、改變?nèi)松�、走向成功的種子�；顒佑谥芪�14：10分正式開始，在《我真的很不錯》的音樂中拉開了帷幕，張靜濤先生一進(jìn)場就引發(fā)了現(xiàn)場的熱烈歡迎，讓張靜濤先生感受到了來自川師同學(xué)的熱情。這位出生于浙江寧波畢業(yè)于澳門科技大學(xué)取得工商管理碩士學(xué)位在西部大開發(fā)時期只身來到成都白手起家常伴成都久益公司并取得成功的大老板不僅在商場上取得了重大的成功，在其成功的同時不忘社會責(zé)任，積極參與大學(xué)生就業(yè)創(chuàng)業(yè)活動，擔(dān)任眾多社會職務(wù)，與各領(lǐng)域高端人士交流并吸取各家長處四處進(jìn)行演講，讓傾聽者習(xí)得百家之長，好在創(chuàng)業(yè)大軍中脫穎而出，取得最后的勝利。同學(xué)們認(rèn)真聽取張靜濤先生的講座的同時也積極開動著思維，_____________________________________________在追尋其成才之路上不斷學(xué)習(xí)，在前人的講述中看到自己的不足，并加以重視，許多同學(xué)都表示在張靜濤先生的講述中感受到了自己蓬勃的超越平凡的夢想，明白了能夠改變?nèi)松�的方法，在不斷追索開啟成功大門的鑰匙的道路上又有了新發(fā)現(xiàn)。最后，在同學(xué)們經(jīng)久不息的掌聲中本次活動高于段落，張靜濤先生的個人魅力感染了現(xiàn)場的每一個人。通過本次活動，同學(xué)們在大學(xué)生成才問題上有了一次深刻的反思，同時也為同學(xué)在創(chuàng)業(yè)的道路上指出了正確的方向，豐富了同學(xué)們的見識也增長了同學(xué)們的知識底蘊(yùn)。_____________________________________________4．龍湖物業(yè)招聘會（地面宣傳）活動時間：201*年10月22日10月24日活動地點(diǎn)：西苑食堂、大四寢室參加人員：成龍校區(qū)全體學(xué)生活動內(nèi)容：本次活動有xxxx聯(lián)合舉辦，由龍湖集團(tuán)子公司龍湖物業(yè)向全校同學(xué)提供工作機(jī)會�；顒又荚跒橥瑢W(xué)創(chuàng)造合適的、持續(xù)的發(fā)展平臺和空間。營造一個充滿關(guān)愛、激情和挑戰(zhàn)的工作機(jī)遇，提供科學(xué)的職業(yè)發(fā)展規(guī)劃、指導(dǎo)與培訓(xùn)�；顒佑谛瞧谖逯形玳_始，各單位人員在食堂門口設(shè)立咨詢點(diǎn)為同學(xué)提供招聘信息，另外在大四的宿舍內(nèi)我們進(jìn)行了上門宣傳，各大四學(xué)長學(xué)姐很配合的完成了宣傳工作。此次招聘宣傳工作為大四同學(xué)提供了很好的就職機(jī)會，_____________________________________________總結(jié)10月的工作在辛勞與汗水中悄然而去，我們很高興的迎接了創(chuàng)業(yè)就業(yè)促進(jìn)部的新血液，在大家的統(tǒng)一配合和辛勤工作下，一個個切實(shí)契合同學(xué)需要的活動應(yīng)運(yùn)而生，為同學(xué)提供了許多自身所需要的信息與知識。我們在不斷的進(jìn)步中許多問題也出現(xiàn)甚至阻礙我們前進(jìn)的道路，不過我們會在一次次的失誤中總結(jié)教訓(xùn)，積極進(jìn)取，在下個月為同學(xué)奉獻(xiàn)出更多有用的活動。_____________________________________________

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