個(gè)金柜員工作總結(jié)

201*年，我滿懷著對(duì)金融事業(yè)的向往與追求走進(jìn)了門頭溝支行，在這里我將釋放青春的能量，點(diǎn)燃事業(yè)的夢(mèng)想。時(shí)光飛逝，來(lái)門頭溝支行已經(jīng)一個(gè)年頭了，在這短短的一年中，我的人生經(jīng)歷了巨大的變化，無(wú)論是工作上，學(xué)習(xí)上，還是思想上都逐漸成熟起來(lái)。

在門頭溝支行，我從事著一份最平凡的工作柜員。也許有人會(huì)說(shuō)，普通的柜員何談事業(yè)，不，柜臺(tái)上一樣可以干出一番輝煌的事業(yè)。卓越始于平凡，完美源于認(rèn)真。我熱愛(ài)這份工作，把它作為我事業(yè)的一個(gè)起點(diǎn)。作為一名郵儲(chǔ)銀行員工，特別是一線員工，我深切感受到自己肩負(fù)的重任。柜臺(tái)服務(wù)是展示郵儲(chǔ)銀行系統(tǒng)良好服務(wù)的“文明窗口”，所以我每天都以飽滿的熱情，用心服務(wù)，真誠(chéng)服務(wù)，以自己積極的工作態(tài)度羸得顧客的信任。

是的，在郵儲(chǔ)銀行員工中，柜員是直接面對(duì)客戶的群體，柜臺(tái)是展示郵儲(chǔ)銀行形象的窗口，柜員的日常工作也許是繁忙而單調(diào)的，然而面對(duì)各類客戶，柜員要熟練操作、熱忱服務(wù)，日復(fù)一日，用點(diǎn)點(diǎn)滴滴的周到服務(wù)讓客戶真正體會(huì)到郵儲(chǔ)銀行人的真誠(chéng)，感受到在郵儲(chǔ)銀行辦業(yè)務(wù)的溫馨，這樣的工作就是不平凡的，我為自己的崗位而自豪!

參加工作以來(lái)，我立足本職崗位，踏實(shí)工作，努力學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)知識(shí)，向有經(jīng)驗(yàn)的同事請(qǐng)教，只有這樣，才能確確實(shí)實(shí)干出能經(jīng)得起時(shí)間考驗(yàn)的業(yè)績(jī)。點(diǎn)點(diǎn)滴滴的小事讓我深刻體會(huì)到，作為一名一線的員工，注定要平凡，因?yàn)樗�不能像沖鋒陷陣的戰(zhàn)士一樣用滿腔的熱血堵槍口，炸碉堡，留下英雄美名供世人傳揚(yáng)，甚至不能像農(nóng)民那樣冬播夏收，夏種秋收，總有固定的收獲。有的只是日復(fù)一日年復(fù)一年的重復(fù)那些諸如存款、取款，賬務(wù)錄入，收收放放，營(yíng)銷維護(hù)，迎來(lái)送往之類的枯燥運(yùn)作和繁雜事務(wù)。在這平凡的崗位上，讓我深刻體會(huì)到，偉大正寓于平凡之中，平凡的我們一樣能夠奉獻(xiàn)，奉獻(xiàn)我們的熱情，奉獻(xiàn)我們的真誠(chéng)，奉獻(xiàn)我們的青春。平凡的我們一樣能夠創(chuàng)造出一片精彩的天空，沒(méi)有根基哪來(lái)高樓，沒(méi)有平凡哪來(lái)偉大!人生的價(jià)值只有在平凡的奉獻(xiàn)中才能得到升華和完善。

青年時(shí)期是人生最寶貴的時(shí)光，因?yàn)檐P躇滿志，精力充沛，因?yàn)楦谊J敢干，活力四射，因?yàn)橛刑�多的�?mèng)想和希望!但在我看來(lái)，青年的寶貴還在包括不懈的追求與團(tuán)隊(duì)的融合，崇高的道德修養(yǎng)，以及堅(jiān)強(qiáng)的意志，更要耐得住平凡，立足于平凡,淡泊名利，勇于奉獻(xiàn)!

今天，我們正把如火的青春獻(xiàn)給平凡的，郵儲(chǔ)銀行崗位，郵儲(chǔ)銀行正是在這青春的交替中，一步一步向前發(fā)展。在她清晰的年輪上，也將深深的烙下我們青春的印記。富蘭克林有句名言：“推動(dòng)你的事業(yè)，不要讓你的事業(yè)來(lái)推動(dòng)你”。今天我正是為推動(dòng)我的事業(yè)而來(lái)，這源于我對(duì)人生價(jià)值的追求，對(duì)金融事業(yè)的一份熱情。

當(dāng)日歷一頁(yè)頁(yè)撕落得只剩下最后一頁(yè)，一年就這樣不知不覺(jué)，悄無(wú)聲息地度過(guò)。這一年里，我們用計(jì)算機(jī)鍵盤繪出了滿天霞光，用算盤珠拔落了萬(wàn)顆

星辰；我們守著一份愉悅，一份執(zhí)著，一份收獲。每天記賬，結(jié)賬，做傳票，寫賬簿。雖然沒(méi)有赫赫顯目的業(yè)績(jī)和驚天動(dòng)地的事業(yè)，但我們盡心盡力，忠于職守。我們用這平平淡淡的生活，平平淡淡的工作勾畫出生活的軌跡，收獲著豐收的喜悅。

回顧檢查自身存在的問(wèn)題，我認(rèn)為：一是學(xué)習(xí)不夠。當(dāng)前，以信息技術(shù)為基礎(chǔ)的新經(jīng)濟(jì)蓬勃發(fā)展，新情況新問(wèn)題層出不窮，新知識(shí)新科學(xué)不斷問(wèn)世。面對(duì)嚴(yán)峻的挑戰(zhàn)，缺乏學(xué)習(xí)的緊迫感和自覺(jué)性。二是在工作較累的時(shí)候，有過(guò)松弛思想，這是自己政治素質(zhì)不高。針對(duì)以上問(wèn)題，今后的努力方向是：一是加強(qiáng)學(xué)習(xí)，進(jìn)一步提高自身素質(zhì)。轉(zhuǎn)變工作作風(fēng)，努力克服自己的消極情緒，提高工作質(zhì)量和效率，積極配合領(lǐng)導(dǎo)和同事們把工作做得更好�？偨Y(jié)過(guò)去，是為了吸取過(guò)去的經(jīng)驗(yàn)和教訓(xùn)，更好地干好今后的工作。工作中的不足和欠缺，請(qǐng)各位領(lǐng)導(dǎo)和同事批評(píng)、指正。

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鐵西支行201*年個(gè)人條線工作總結(jié)

一、201*年各項(xiàng)指標(biāo)完成情況

201*年我行個(gè)人存款時(shí)點(diǎn)新增91468萬(wàn)元，同比多增27061萬(wàn)元，地區(qū)排名第2位。日均存款新增87625萬(wàn)元，完成全年計(jì)劃的79.91％，存款增速11.89%，網(wǎng)均新增4691萬(wàn)元。中間業(yè)務(wù)收入完成2983.48萬(wàn)元，地區(qū)排名第2位，同比增速27.18％；截至8月末借記卡新增發(fā)卡13.44萬(wàn)張，完成全年計(jì)劃的85.99％，累計(jì)發(fā)卡73.73萬(wàn)張，其中結(jié)算通發(fā)卡464張。實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品銷售58182.27萬(wàn)元，其中：實(shí)物黃金銷售98622克，地區(qū)排名第二位，實(shí)現(xiàn)中收69.04萬(wàn)元，完成全年計(jì)劃的106.61％；帳戶金銷售985816克，銷售額32316.81萬(wàn)元，地區(qū)排名第一位�；�金銷售新增14232萬(wàn)元，地區(qū)排名第六位；理財(cái)產(chǎn)品銷售14528.6萬(wàn)元，地區(qū)排名第6位。保險(xiǎn)銷售新增7743.85萬(wàn)元，實(shí)現(xiàn)中收440.42萬(wàn)，地區(qū)排名第二位。信用卡新增13932戶，計(jì)劃完成率100%，地區(qū)排名第2位，信用卡中收1121萬(wàn)，其中分期800萬(wàn)，卡收入321萬(wàn)，地區(qū)排名第一。網(wǎng)銀新增客戶31939戶，地區(qū)排名第三位。手機(jī)銀行新增44574戶，地區(qū)排名第三位。短信新增82136戶，地區(qū)排名第一位。電子銀行業(yè)務(wù)收入476萬(wàn)，地區(qū)排名第一位。自助設(shè)備交易占比65.12%（去年50.33%），開(kāi)機(jī)率98.50%，柜面交易量321079筆，自助設(shè)備

交易量5993962筆。

二、201*年的主要工作情況1．個(gè)人負(fù)債業(yè)務(wù)快速增長(zhǎng)

今年個(gè)人條線的存款指標(biāo)很重，全年日均計(jì)劃11億，完成壓力很大。支行領(lǐng)導(dǎo)從年初開(kāi)始就非常重視存款的發(fā)展，在人員、資源、機(jī)制等方面加大對(duì)個(gè)金業(yè)務(wù)的支持力度。早部署、早入手、政策給力，為全年工作奠定了良好基礎(chǔ)。

（1）加大對(duì)借記卡的開(kāi)戶工作，以代發(fā)工資為切入口，積極尋找有價(jià)值的批量客戶，有效營(yíng)銷代發(fā)工資201*多戶，吸收存款600多萬(wàn)元。

（2）對(duì)于新開(kāi)戶的客戶堅(jiān)持服務(wù)為先，用快捷周到的服務(wù)吸引客戶，對(duì)于轉(zhuǎn)款外流客戶，想方設(shè)法挽留，用真情服務(wù)留住客戶。

（3）注意高端客戶升級(jí)工作，深挖客戶的潛力，通過(guò)理財(cái)產(chǎn)品銷售為手段，吸引客戶將它行存款逐漸存入我行。

（4）開(kāi)展“進(jìn)社區(qū)”系列活動(dòng)，組織新湖、富海云天、詩(shī)波特等高檔小區(qū)居民，開(kāi)展建行理財(cái)系列講座，讓客戶了解我行的產(chǎn)品、服務(wù)，通過(guò)客戶的體驗(yàn)和口碑，使我行提高地區(qū)的影響力。

（5）開(kāi)展“進(jìn)商場(chǎng)”活動(dòng)，利用大連友誼商場(chǎng)會(huì)員日活動(dòng)，對(duì)使用我行借記卡消費(fèi)的客戶贈(zèng)禮，促進(jìn)我行借記卡發(fā)卡，起到一定的宣傳效果。

（6）加強(qiáng)存款調(diào)度，每周確定一次存款計(jì)劃，及時(shí)通報(bào)。同時(shí)對(duì)于大額通兌情況每日監(jiān)控，隨時(shí)掌握大額客戶的進(jìn)出情況，發(fā)現(xiàn)變化立即通知相應(yīng)網(wǎng)點(diǎn)跟進(jìn)。

（7）為解決柜面人員不足的問(wèn)題，前七個(gè)月支行兩次組織黨員奉獻(xiàn)日活動(dòng)，動(dòng)員全體黨員到一線充當(dāng)大堂經(jīng)理，緩解柜面壓力。

（8）加強(qiáng)公私聯(lián)動(dòng)，公司條線在季末、月末關(guān)鍵時(shí)點(diǎn)，組織全行客戶經(jīng)理吸存?zhèn)�人存款，為鞏固時(shí)點(diǎn)份額做出重要貢獻(xiàn)。

通過(guò)一系列的有效作法，今年我行在個(gè)人存款上取得了很大的進(jìn)步，無(wú)論是增量、增速還是地區(qū)排名均取得了快速發(fā)展，多次超越皇姑行，地區(qū)排名靠前。存款增長(zhǎng)已經(jīng)成為我行客戶增長(zhǎng)、業(yè)務(wù)覆蓋，價(jià)值創(chuàng)造強(qiáng)有力的基礎(chǔ)。

2．中間業(yè)務(wù)收入發(fā)展迅速

全行中間業(yè)務(wù)收入發(fā)展迅速，借記卡、收單、貸記卡、基金、保險(xiǎn)成為我行中收的主要貢獻(xiàn)來(lái)源。

（1）一季度我行理財(cái)產(chǎn)品銷售并不理想，在沈陽(yáng)地區(qū)排名靠后。從五月份起，支行出臺(tái)了理財(cái)產(chǎn)品銷售激勵(lì)方案，加大對(duì)基金、保險(xiǎn)業(yè)務(wù)的二次激勵(lì)，通過(guò)政策導(dǎo)向，引導(dǎo)大家的關(guān)注點(diǎn)，恢復(fù)了正常的銷售狀態(tài)。

（2）在基金調(diào)度上采用網(wǎng)點(diǎn)分組賽、客戶經(jīng)理分組賽、基金定投“3.4.6”活動(dòng)，對(duì)網(wǎng)點(diǎn)正負(fù)激勵(lì)，利用省行政策，

重點(diǎn)銷售中收益高的產(chǎn)品，連續(xù)三個(gè)月基金銷售地區(qū)第一。

（3）抓住黃金抗通脹、保值增值的特點(diǎn)，通過(guò)黃金推廣會(huì)，大客戶見(jiàn)面會(huì)，重點(diǎn)推廣黃金產(chǎn)品，取得良好效果，實(shí)現(xiàn)全年銷售黃金產(chǎn)品2.2億，沈陽(yáng)地區(qū)排名第一，成為理財(cái)產(chǎn)品的亮點(diǎn)。

3．戰(zhàn)略業(yè)務(wù)快速發(fā)展

今年年初，支行領(lǐng)導(dǎo)非常重視信用卡業(yè)務(wù)的發(fā)展，把信用卡發(fā)卡、電子銀行簽約和分期業(yè)務(wù)推進(jìn)放在工作首位。

（1）信用卡發(fā)卡網(wǎng)點(diǎn)充分利用預(yù)審批資源,通過(guò)柜員推薦，客戶經(jīng)理講解，大大提高了我行預(yù)審批客戶的營(yíng)銷成功率和實(shí)際發(fā)卡率。全年共新增發(fā)卡13936戶，地區(qū)排名第2位，較去年同期提升116%。尤其是滑翔支行、公積金中心今年優(yōu)化內(nèi)外聯(lián)動(dòng)機(jī)制，提升發(fā)卡效率，業(yè)績(jī)較去年同期大幅提升，成為我行發(fā)卡的主力網(wǎng)點(diǎn)。

（2）電子銀行今年省行改變考核口徑，將簽約與活動(dòng)賬戶掛鉤。支行總結(jié)去年成功經(jīng)驗(yàn)，加大網(wǎng)點(diǎn)推薦，目前只要是開(kāi)卡或開(kāi)戶，基本保證簽約三個(gè)電子銀行。通過(guò)調(diào)度，今年我行電子銀行業(yè)務(wù)發(fā)展迅速，手機(jī)銀行、短信、電話銀行均名列前茅。電子銀行渠道占比44.98%，提升值達(dá)9.91%，提升值地區(qū)排名第五位。

（3）加大汽車分期業(yè)務(wù)推進(jìn)。深入拓展4S店資源，簽約經(jīng)銷商增長(zhǎng)1倍，與22家汽車經(jīng)銷商，13個(gè)品牌簽署了

分期協(xié)議。同時(shí)分期業(yè)務(wù)開(kāi)拓新的經(jīng)營(yíng)品種，家裝分期已經(jīng)成功開(kāi)辦業(yè)務(wù)。分期業(yè)務(wù)多策并舉，一是加大駐點(diǎn)走訪營(yíng)銷，二是在全行開(kāi)展“一月一點(diǎn)一車”推薦活動(dòng)，三是開(kāi)展賞車試駕現(xiàn)場(chǎng)推薦活動(dòng)。今年汽車分期累計(jì)交易1382筆，交易額9054萬(wàn)元，中間業(yè)務(wù)收入達(dá)到800萬(wàn)元，實(shí)現(xiàn)超常發(fā)展。

4．重視高端客戶，提高貢獻(xiàn)度

（1）深入貫徹省行網(wǎng)點(diǎn)二代轉(zhuǎn)型的相關(guān)工作精神，對(duì)高端客戶加強(qiáng)維護(hù)，實(shí)現(xiàn)責(zé)任到人、客戶分層管理�？蛻艄芾沓浞掷�用4個(gè)系統(tǒng)，逐步充實(shí)完善信息，密切與客戶的聯(lián)系，開(kāi)展精準(zhǔn)營(yíng)銷。

（2）策劃多場(chǎng)維護(hù)活動(dòng)。春節(jié)舉辦高端客戶聯(lián)誼會(huì)、三八女性健康、美容講座、五月份玉石賞鑒講座、六一親子蛋糕活動(dòng)、七月份客戶戶外采摘活動(dòng)，尤其是年末的高端客戶見(jiàn)面會(huì)取得了良好的效果，拉近了與高端客戶間的距離，鞏固的客戶關(guān)系。通過(guò)一系列活動(dòng)進(jìn)一步加深與客戶的感情溝通，固化與客戶的關(guān)系。

（3）利用有限資源維護(hù)高端客戶。為高端客戶配備了生日蛋糕卡，充分利用基金公司的外部資源，舉辦客戶聯(lián)誼和禮品贈(zèng)送，將客戶服務(wù)與產(chǎn)品銷售良好的結(jié)合起來(lái)，增加了與客戶面對(duì)面的機(jī)會(huì)，穩(wěn)固了維護(hù)客戶、提高客戶滿意度的工作。

5．加強(qiáng)公私聯(lián)動(dòng)營(yíng)銷

（1）今年支行加強(qiáng)公私聯(lián)動(dòng)，5月份出臺(tái)了個(gè)人條線跟進(jìn)公司業(yè)務(wù)聯(lián)動(dòng)方案，7月份召開(kāi)明確了責(zé)任人，建立了通報(bào)機(jī)制，與公司、房貸、小企業(yè)建立了例會(huì)制度。成功營(yíng)銷了4家代發(fā)工資，新開(kāi)個(gè)人賬戶2375戶，聯(lián)動(dòng)營(yíng)銷貸記卡1386張，聯(lián)動(dòng)營(yíng)銷借記卡3490張，聯(lián)動(dòng)營(yíng)銷電子銀行8536戶。

（2）從三季度開(kāi)始，針對(duì)存量對(duì)公客戶開(kāi)展一次摸底工作，以代發(fā)工資、卓越卡、電子銀行為主要產(chǎn)品，全面提高個(gè)金產(chǎn)品覆蓋度。

（3）優(yōu)化公私聯(lián)動(dòng)流程，針對(duì)增量客戶提高營(yíng)銷效率。設(shè)計(jì)聯(lián)動(dòng)作業(yè)書，根據(jù)客戶特點(diǎn)，制定聯(lián)動(dòng)方案，評(píng)估聯(lián)動(dòng)效果，明確價(jià)值分配。

（4）加強(qiáng)通報(bào)，每周將各聯(lián)動(dòng)部門的聯(lián)動(dòng)情況，全行通報(bào)，加強(qiáng)調(diào)度，在全行形成聯(lián)動(dòng)氛圍。

6.將績(jī)效管理引入日常工作

10月份起支行開(kāi)始推進(jìn)績(jī)效管理工作，在此次工作中，個(gè)金條線重新梳理了從部門負(fù)責(zé)人到一線柜員的崗位職責(zé)，將之前模糊管理及交叉負(fù)責(zé)的工作重新安排部署，將一貫的指派工作改為談話確定職責(zé)，科學(xué)的安排員工工作職責(zé)，增強(qiáng)了員工的工作熱情和責(zé)任心，充分調(diào)動(dòng)了工作積極性。

三、存在的主要問(wèn)題1．電子銀行可疑虛假交易

去年和今年連續(xù)10多個(gè)月時(shí)間，我行累計(jì)被通報(bào)發(fā)現(xiàn)電子銀行可疑虛假交易16萬(wàn)筆，我行多個(gè)網(wǎng)點(diǎn)名列其中。部分網(wǎng)點(diǎn)為了完成電子銀行渠道占比指標(biāo)，去年通過(guò)個(gè)別員工的賬戶進(jìn)行多筆頻繁小額轉(zhuǎn)賬交易，被省行查出來(lái)后，又利用親屬同學(xué)賬戶進(jìn)行虛假交易。總省行查實(shí)后，痛下狠手，已經(jīng)對(duì)支行進(jìn)行KPI扣減1分的處罰。

2、汽車分期市場(chǎng)搶拼不足

由于省行的政策導(dǎo)向，全省各行都高度重視汽車分期這項(xiàng)厚利性業(yè)務(wù)，各想招法，發(fā)力做汽車分期業(yè)務(wù)，北二路汽車4S店產(chǎn)業(yè)帶資源也遭到了過(guò)度挖掘，對(duì)我行前期建立起來(lái)的一家獨(dú)大的局面形成很大沖擊，地區(qū)占比大幅下降。目前鐵嶺、和平行已經(jīng)大舉發(fā)力，大有追上我行的勢(shì)頭。另外工行、金融公司現(xiàn)在也大舉搶占市場(chǎng)份額。

3、客戶經(jīng)理隊(duì)伍實(shí)力有待提高

支行個(gè)金條線客戶經(jīng)理隊(duì)伍發(fā)展了多年，但整體水平還偏下。加強(qiáng)培訓(xùn)，提高素質(zhì)，加強(qiáng)外聯(lián)能力均有待提高。另外具體客戶經(jīng)理考核方式及客戶經(jīng)理工作動(dòng)能的調(diào)動(dòng)還亟待加強(qiáng)。

4、網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)、自助設(shè)備布局亟待調(diào)整

（1）支行這幾年雖然在網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)上做了很多工作，但遠(yuǎn)沒(méi)有達(dá)到發(fā)展的需求，鐵西區(qū)現(xiàn)在經(jīng)濟(jì)發(fā)展很快，尤其是北部地區(qū)大量的高端居民小區(qū)形成，給我行個(gè)人業(yè)務(wù)創(chuàng)造了

良好的發(fā)展機(jī)遇，個(gè)人業(yè)務(wù)渠道為王。試看我行近幾年像北部遷移的網(wǎng)點(diǎn)都取得了令人滿意的效果。因此加快網(wǎng)點(diǎn)布局調(diào)整是我行個(gè)人業(yè)務(wù)發(fā)展的硬條件。總省行近期頻頻召開(kāi)網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)會(huì)議，重點(diǎn)強(qiáng)調(diào)增加網(wǎng)點(diǎn)、調(diào)整布局。這對(duì)我行來(lái)說(shuō)是一個(gè)很好的發(fā)展機(jī)遇。根據(jù)省行5年規(guī)劃，我行必須增加到25個(gè)網(wǎng)點(diǎn)，從北部的發(fā)展來(lái)看，目前購(gòu)置網(wǎng)點(diǎn)的難度非常大。因此加大網(wǎng)點(diǎn)購(gòu)置，調(diào)整低端無(wú)效網(wǎng)點(diǎn)布局，是鐵西行今后業(yè)務(wù)發(fā)展做大做強(qiáng)的有力保障。

（2）從全行的網(wǎng)點(diǎn)裝修來(lái)看，存在的問(wèn)題也比較多，主要表現(xiàn)裝修時(shí)間太長(zhǎng)，從申請(qǐng)、審批、預(yù)算到施工、決算幾個(gè)環(huán)節(jié)，周期過(guò)長(zhǎng)。這里有省行的原因，施工方的原因，也有支行相關(guān)部門的原因。支行建設(shè)領(lǐng)導(dǎo)小組成員辦公室、個(gè)金、保衛(wèi)、計(jì)財(cái)應(yīng)該密切配合、科學(xué)決策、加強(qiáng)聯(lián)動(dòng)，保證工期的正常完成，保證工程質(zhì)量。

四、下一步的工作思路

（一）201*年全行個(gè)人條線的經(jīng)營(yíng)思路與策略結(jié)合201*年的形勢(shì)，特別是按照省行黨委確定的“明年整體經(jīng)營(yíng)工作一是同業(yè)新增和余額已經(jīng)取得第一的指標(biāo)要鞏固住，同時(shí)在系統(tǒng)內(nèi)的排位不能后移”的目標(biāo)要求，全行個(gè)人條線的經(jīng)營(yíng)思路確定為：積極應(yīng)對(duì)市場(chǎng)變化，以提升個(gè)人業(yè)務(wù)綜合競(jìng)爭(zhēng)能力為目標(biāo)，以深化網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型、精細(xì)化管理為保障，夯實(shí)和完善“渠道、銷售、客戶”三大基礎(chǔ)平臺(tái)，創(chuàng)新?tīng)I(yíng)銷策略，加快戰(zhàn)略性業(yè)務(wù)發(fā)展，加強(qiáng)重點(diǎn)產(chǎn)品銷售，

努力拓展個(gè)人類客戶，促進(jìn)個(gè)人業(yè)務(wù)全面、協(xié)調(diào)、可持續(xù)發(fā)展。

201*年的發(fā)展思路是從兩條線來(lái)要求：一個(gè)是我們?nèi)绾伪３肿∧壳暗陌l(fā)展態(tài)勢(shì)，進(jìn)一步縮小與工行的差距，為全行進(jìn)一步實(shí)現(xiàn)全口徑存款規(guī)模第一做出貢獻(xiàn)。另一個(gè)是通過(guò)網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型，如何把先發(fā)優(yōu)勢(shì)打造成個(gè)人條線的核心競(jìng)爭(zhēng)力。初步想法，全行個(gè)人條線要在渠道、銷售、客戶這三個(gè)基礎(chǔ)平臺(tái)的搭建方面，做好三篇文章。

第一，要盡快搭建一體化的渠道平臺(tái)，積極實(shí)施渠道拓展。四大渠道主要是網(wǎng)點(diǎn)、電話銀行、電子銀行、自助銀行，4個(gè)渠道如何盡快成為我行“海陸空”立體交叉，全方位、全天候面對(duì)營(yíng)銷服務(wù)的平臺(tái)，需要我們盡快完善。

第二，要盡快搭建精準(zhǔn)化的銷售平臺(tái)，充分發(fā)揮系統(tǒng)工具作用，實(shí)現(xiàn)精準(zhǔn)營(yíng)銷。個(gè)人條線特別是個(gè)金部門要著力做實(shí)經(jīng)營(yíng)管理的關(guān)鍵點(diǎn)。近兩年，建行加大科技投入，特別是在個(gè)人業(yè)務(wù)條線，增加了許多系統(tǒng)工具，如：低柜銷售系統(tǒng)、理財(cái)產(chǎn)品綜合支持系統(tǒng)、個(gè)人金融產(chǎn)品營(yíng)銷服務(wù)系統(tǒng)、客戶關(guān)系管理系統(tǒng)、信用卡預(yù)審批系統(tǒng)、E動(dòng)終端開(kāi)卡系統(tǒng)、網(wǎng)點(diǎn)考核評(píng)價(jià)系統(tǒng)、渠道管理信息系統(tǒng)、信息發(fā)布系統(tǒng)、智能排隊(duì)系統(tǒng)等，這些都是個(gè)人業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型之后的核心競(jìng)爭(zhēng)力的體現(xiàn)。網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型外在的東西同業(yè)可以復(fù)制，但是這些營(yíng)銷系統(tǒng)的應(yīng)用，有效整合了現(xiàn)有營(yíng)銷渠道，為個(gè)人金融產(chǎn)品營(yíng)銷策劃、營(yíng)銷執(zhí)行、渠道銷售、進(jìn)度監(jiān)控和結(jié)果評(píng)估，提供了集成化、系統(tǒng)化的支持和服務(wù)，同業(yè)無(wú)法復(fù)制。所以，怎么能

夠切實(shí)學(xué)好、用好這些系統(tǒng)，向存量客戶挖掘潛在客戶需求，準(zhǔn)確捕捉商機(jī)、精準(zhǔn)分析、定位目標(biāo)客戶，這是個(gè)人業(yè)務(wù)銷售整體運(yùn)作模式的一種變革，有可能使我們實(shí)現(xiàn)與國(guó)際先進(jìn)營(yíng)銷手段的對(duì)接。現(xiàn)在看，大家還需要適應(yīng)的過(guò)程，目前對(duì)系統(tǒng)的掌握程度和功能運(yùn)用，還有很大差距。下一步，個(gè)金等部門要對(duì)系統(tǒng)的學(xué)習(xí)使用情況，單獨(dú)搞培訓(xùn)、競(jìng)賽、考核，推進(jìn)系統(tǒng)的應(yīng)用。

第三，要搭建差別化的客戶服務(wù)平臺(tái)，提升客戶滿意度和價(jià)值貢獻(xiàn)度。目前看，零售網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型是靠標(biāo)準(zhǔn)化的網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型和相當(dāng)多的大眾客戶的認(rèn)可來(lái)實(shí)現(xiàn)的。但是，對(duì)中高端客戶，我們還不具備在行業(yè)內(nèi)的領(lǐng)先優(yōu)勢(shì)，無(wú)論和中小銀行還是四大行相比，我們的中高端財(cái)富業(yè)務(wù)還有差距。在系統(tǒng)內(nèi)，我們高端客戶的發(fā)展速度和質(zhì)量也和整體規(guī)模實(shí)力不相稱。下一步，省行要把對(duì)中高端客戶的差別化服務(wù)，特別是網(wǎng)點(diǎn)二代、三代轉(zhuǎn)型，理財(cái)中心、財(cái)富中心的建設(shè)等工作，拿到議事日程來(lái)，重點(diǎn)解決好這一經(jīng)營(yíng)短板問(wèn)題。

（二）適應(yīng)機(jī)制轉(zhuǎn)變，抓住工作重點(diǎn)

1.將抓客戶與抓營(yíng)銷有機(jī)結(jié)合。

鐵西行個(gè)金業(yè)務(wù)如何體現(xiàn)價(jià)值創(chuàng)造，關(guān)鍵在于跟住市場(chǎng)變化、跟住省行政策的變化。個(gè)人客戶是個(gè)人業(yè)務(wù)發(fā)展的基礎(chǔ)，一方面，我們抓住客戶資金，強(qiáng)調(diào)要將個(gè)人客戶的全部金融資產(chǎn)封閉在我行進(jìn)行管理，金融同業(yè)爭(zhēng)奪客戶的實(shí)質(zhì)也是在爭(zhēng)奪客戶資金。另一方面，在客戶資金已經(jīng)歸集到我行的前提下，我們就積極引導(dǎo)資金高效率運(yùn)作，創(chuàng)造更多的收

益貢獻(xiàn)。為更好的引導(dǎo)客戶資金，應(yīng)加強(qiáng)閉環(huán)管理：即將客戶資金進(jìn)行統(tǒng)籌安排，合理規(guī)劃投資產(chǎn)品的購(gòu)買頻度與期限，以實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品的滾動(dòng)購(gòu)買及產(chǎn)品與存款間的良性循環(huán)，嚴(yán)格避免出現(xiàn)客戶資金長(zhǎng)時(shí)間閑滯，以此來(lái)保證把客戶資金封閉在我行管理。另外還應(yīng)逐步實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品驅(qū)逐，就是對(duì)資本成本占用高，收入貢獻(xiàn)低的產(chǎn)品，限制發(fā)展，用高收益產(chǎn)品進(jìn)行替代，從規(guī)模上逐步減少。現(xiàn)階段，對(duì)收益貢獻(xiàn)較低的七天通知存款及產(chǎn)品貢獻(xiàn)為負(fù)的二年期以上個(gè)人定期存款，應(yīng)有意識(shí)地主動(dòng)限制銷售。其中對(duì)七天通知存款可用天天大豐收及周周大豐收產(chǎn)品進(jìn)行營(yíng)銷替代，二年期以上個(gè)人定期存款可用利得盈、建行財(cái)富等個(gè)人理財(cái)產(chǎn)品及國(guó)債類產(chǎn)品進(jìn)行營(yíng)銷替代。

2.加強(qiáng)理財(cái)產(chǎn)品銷售，提高中間收入

從201*年來(lái)看，很多銀行大打理財(cái)牌，吸引高端客戶轉(zhuǎn)款買理財(cái)產(chǎn)品，造成我行高端客戶流失。目前資本市場(chǎng)正處于弱市震蕩調(diào)整階段，老基金的風(fēng)險(xiǎn)遠(yuǎn)大于新基金，所以我們要將基金銷售重點(diǎn)放在首發(fā)基金上。對(duì)于保險(xiǎn)業(yè)務(wù)，目前市場(chǎng)正進(jìn)入全面規(guī)范的階段，全國(guó)都面臨著份額下降的趨勢(shì)，近期省行個(gè)金完成了保險(xiǎn)業(yè)務(wù)的相關(guān)管理職責(zé)接收，產(chǎn)省行個(gè)金部強(qiáng)調(diào)“繼承、發(fā)揚(yáng)、光大”的宗旨，要求合規(guī)銷售，做強(qiáng)保險(xiǎn)業(yè)務(wù)，增加保險(xiǎn)收入，目前我行已經(jīng)實(shí)現(xiàn)保險(xiǎn)業(yè)務(wù)增速的扭正，但還未實(shí)現(xiàn)全面恢復(fù)，因此要加強(qiáng)銷售，

保證中收。從理財(cái)產(chǎn)品來(lái)看，總行目前的產(chǎn)品數(shù)量較多，各網(wǎng)點(diǎn)要從維護(hù)大客戶的角度上來(lái)看問(wèn)題，要事先做好預(yù)熱，與客戶做好溝通，優(yōu)先滿足我行大客戶的需求，保證我行客戶不流失。

3.關(guān)注網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型，調(diào)整業(yè)務(wù)結(jié)構(gòu)

我行的一代轉(zhuǎn)型過(guò)去的幾年為我行打造了先發(fā)優(yōu)勢(shì)，取得了良好業(yè)績(jī)，但隨著各行的競(jìng)相效仿，我行基本已經(jīng)失去了優(yōu)勢(shì)�？傂写藭r(shí)推出的二代轉(zhuǎn)型，正是解決當(dāng)前發(fā)展滯后的武器。二代轉(zhuǎn)型后，客戶經(jīng)理不再是盲目營(yíng)銷了，而是通過(guò)四大營(yíng)銷系統(tǒng)的使用，精準(zhǔn)化營(yíng)銷，注重為高端客戶打造良好的服務(wù)體驗(yàn)，真正抓住了客戶。同時(shí)為了解放柜面人員壓力，省行今年重點(diǎn)組織開(kāi)展以“調(diào)結(jié)構(gòu)、抓遷移、提量比”為主題的攻堅(jiān)活動(dòng)，攻堅(jiān)活動(dòng)將壓縮柜面賬務(wù)性交易和企業(yè)批量代發(fā)扣業(yè)務(wù)遷移作為主要攻堅(jiān)內(nèi)容。柜面交易壓縮的范圍有5000元以下卡取款、10000元以下的卡存款、轉(zhuǎn)賬匯款和繳費(fèi)交易，同時(shí)要減少柜面存折存取款業(yè)務(wù)，大力推進(jìn)存折換卡，存折逐漸退出柜面。省行本次活動(dòng)設(shè)立了紅旗、粉旗，下達(dá)了各網(wǎng)點(diǎn)的必保計(jì)劃，要求全行達(dá)標(biāo)率100%，這正是一次全新的轉(zhuǎn)型，通過(guò)壓縮柜面小額現(xiàn)金交易，加強(qiáng)渠道分流，發(fā)展網(wǎng)銀業(yè)務(wù)，釋放高柜人員，充實(shí)客戶經(jīng)理隊(duì)伍，推進(jìn)二代轉(zhuǎn)型。只有把低端客戶遷移出去，才會(huì)真正實(shí)現(xiàn)把高端客戶留住。

4.補(bǔ)短板，提占比，全面增加產(chǎn)品覆蓋度

201*年個(gè)人條線的短板指標(biāo)主要是產(chǎn)品覆蓋度太低，截止12月末我行產(chǎn)品覆蓋度2.66，沈陽(yáng)排名倒數(shù)第二。分析影響我行的主要原因是歷史基數(shù)太低，低端存量客戶太多，我行產(chǎn)品銷售乏力。按全年計(jì)劃來(lái)測(cè)算，我行月缺口3500個(gè)產(chǎn)品。針對(duì)這種情況，下一步各網(wǎng)點(diǎn)要加強(qiáng)產(chǎn)品營(yíng)銷，重點(diǎn)放在電子銀行簽約、基金開(kāi)戶（定投）、賬戶金開(kāi)戶方面，要力爭(zhēng)新開(kāi)戶的客戶產(chǎn)品覆蓋度要達(dá)到4個(gè)以上。電子銀行渠道我行發(fā)展較為落后，主要是由于我行柜面筆數(shù)高居不下，要想做好這項(xiàng)指標(biāo)，不但要增加分子，還得減分母。減分母就是要減少壓柜面小額交易，增分子要想辦法。至于如何增分子，不能再發(fā)生虛假交易，應(yīng)加大渠道分流，增加批量交易，力爭(zhēng)將代發(fā)系統(tǒng)中的代收付業(yè)務(wù)遷移到網(wǎng)銀上來(lái)，如何都能轉(zhuǎn)的話，預(yù)計(jì)每月分子至少增加4萬(wàn)多筆，全年電子銀行渠道占比提高10個(gè)百分點(diǎn)。

鐵西支行個(gè)人金融部201*-1-7

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