內(nèi)三科201*優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)工作總結(jié)

內(nèi)三科201*年優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)工作總結(jié)

201*年我科在院領(lǐng)導正確領(lǐng)導及護理部的督促下繼續(xù)開展了優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)工作，制定了優(yōu)質(zhì)護理活動服務(wù)方案和工作計劃明確，創(chuàng)建指導思想和活動目標，認真開展優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)，豐富內(nèi)涵，夯實基礎(chǔ)護理，不斷滿足患者的需要，讓患者滿意�！耙圆∪藶橹行模�回歸護理本位”，的護理理念已深深植入醫(yī)護人員的心，并使其進一步融入到患者服務(wù)中，在這服務(wù)中取得了一定的成績，現(xiàn)將工作情況匯報如下：(一)．活動內(nèi)容：1.認真學習文件精神，改變服務(wù)理念�？剖医M織護理人員反復學習院內(nèi)制定的《優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)手冊》以及醫(yī)院的各項規(guī)章制度，及本科室的《優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)手冊》。2.繼續(xù)責任制護理。將責任護士分為了A、B兩個小組，分別由盧曉梅和李虹擔任組長。A1、B1為組長A2、B2為責任護士。責任護士提供全面的、連續(xù)、全程的護理服務(wù)我們病區(qū)按護齡、職稱、工作能力的強弱,合理排班,實行責任制護理。結(jié)合護士分層管理，組長將病情輕重、護理難度和技術(shù)要求不同的患者分配給責任護士，并擬訂護理計劃，實施監(jiān)督管理。責任護士在日常工作中落實好整體護理,把生活護理、病情的觀察、病人的診治、康復指導融位一體,為病人提供全面的、連續(xù)、全程的護理服務(wù)。每組的高年資護士除了負責自己的病人所承擔責任護士工作外,還要負責所在組的護理質(zhì)量的檢查和對年輕護士工作的指導。全面落實了責任護士的護理職責，為患者提供連續(xù)、全程的護理服務(wù)。病區(qū)責任護士的姓名掛在每個病房的墻壁上，護士長的姓名貼于病室墻上,便于病人知道。3.排班形式：實行了三個8的排班模式，并靈活安排二線班，以備在緊急情況立即投入病人護理工作。根據(jù)病人的數(shù)量、危重病人數(shù)及病人需求實行了護士8小時工作，24小時負責制的連續(xù)化整體護理。護士的工作時間延長了，護士在病房與病人的交流，護理時間增多了。我們還在病區(qū)創(chuàng)辦了“優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)十化”宣傳欄，并公示了基礎(chǔ)護

理服務(wù)項目和分級護理服務(wù)標準，創(chuàng)辦大幅健康教育宣傳欄。以使病人和家屬掌握更多的健康教育知識，同時讓病人和家屬及時了解我們的創(chuàng)優(yōu)活動的意義、目的和要達到的效果，使他們更好地監(jiān)督和配合我們的工作。護患關(guān)系融洽了，彼此距離縮短了，護患關(guān)系不再是我們的尷尬。4.健康教育：為患者提供健康教育、康復指導，心理護理。健康教育形式多樣：床旁的個別指導、形象直觀的圖片、墻報、幻燈片、健康教育手冊等。，5.開展了中醫(yī)特色護理：耳穴埋豆、艾條盒灸、中藥浴足、中藥離子導入，中藥熨燙，中醫(yī)治療月收入在一萬元左右。6.充分利用便民箱，為病人提供力所能及的幫助。7.加強環(huán)節(jié)質(zhì)量的控制，提高護理質(zhì)量。護士長每日兩次查房，每周一次夜查房。檢查工作中存在的問題并加以指導，參加危重病人的搶救護理。護士長每日深入病房,進行督促檢查,實施現(xiàn)場管理,發(fā)現(xiàn)問題,及時指出,要求及時更改。利用晨會時間,午餐時間,休息時間討論工作中遇到的情況,聽取大家的意見和建議,尤其在剛試點的初期大家經(jīng)驗不足，通過大家多次的交流經(jīng)驗,共同學習、查找不足。例如，每日入院的新病人、病危病人等都要進行其護理質(zhì)量的檢查。每日交班后晨間查房,晨間護理后的查房、晚間護理后查房、醫(yī)囑執(zhí)行的情況等進行全面的質(zhì)量監(jiān)控,早發(fā)現(xiàn),早預防,早解決問題。這一年下來，能有較好的推進我們的責任制護理。病人床旁護士的聲音更為親切了，高年制護士們的責任感更強了，年輕護士們也開始動起來了，每個人都把自己負責的病人護理質(zhì)量進行自查,大家把自己作為質(zhì)量控制一份子，更好地確保護理安全，提高護理質(zhì)量。8責任制與績效掛鉤,提高護士滿意度在責任制護理模式實施中,以工作能力,工作量,工作質(zhì)量,崗位風險,病人滿意度為考核指標,打破大鍋飯局面,體現(xiàn)多勞多得,高風

險,高報酬,另一方面也充分體現(xiàn)高年資護士價值,體現(xiàn)工作能力強工作出色的護士的價值,并為年輕護士起到表率和榜樣的作用,增加職業(yè)的自豪感和價值感,而年輕護士有了學習目標和動力。責任制護理也打破了一些護士依賴的心態(tài),讓其意識到自己的不足和欠缺,調(diào)動起學習積極性,要有好的服務(wù)態(tài)度,熟練的操作技能,更要不斷更新和補充專業(yè)知識,為提供優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)打下基礎(chǔ)。建立護患溝記錄及不定期滿意度調(diào)查：將護患溝通記錄本掛在醒目處，并不定期進行滿意度調(diào)查，征詢病人的意見，以求真務(wù)實客觀的對我們的工作進行評判，發(fā)現(xiàn)問題并及時處理，及時將處理意見反饋給病人，以便改進我們的工作。9.加強交流溝通，改進服務(wù)：（1）每月進行一次工休座談，征求病人意見。（2）每周一次護理會議，討論在上周工作中的不足及下周的重點。（3）每月一次護理質(zhì)量小組會議：對各護理質(zhì)量考核進行分析總結(jié)，每季度一次醫(yī)護討論會，增加醫(yī)護之間的合作10．簡化了護理文書，取消了一般護理記錄單的書寫，建立和完善整體護理的各種護理表格并在臨床進行實施。如：入院評估單、護理記錄單、生活護理執(zhí)行單、導管風險評估單、各種交接轉(zhuǎn)運單等。大大減少了護士每天書寫護理文書的時間，把時間還給護士，把護士還給病人。11．制定，學習應(yīng)急預案，提高應(yīng)急能力，應(yīng)對病人驟增或突發(fā)公共事件，及各種應(yīng)急事件，確�；颊吆妥o理安全。通過演練，使護理人員充分了解應(yīng)急情況下應(yīng)該采取的處理程序，從而在護理工作中遇到各種突發(fā)事件時，能采取各種得力措施和有效辦法，熟練使用各種急救技術(shù)和裝備,做到規(guī)范處置，及時化解危機。12．為落實專項護理管理制度和護理安全管理措施，加強臨床護理，保證醫(yī)療安全，護理部制訂了一些安全標識，如防跌倒標識、藥物過敏標識等，減少和不良事件的發(fā)生。13.加強培訓，提高素質(zhì)：每月開展基礎(chǔ)護理操作技能培訓，使基礎(chǔ)護理操作更加規(guī)范、專業(yè)。每月開展科室護理業(yè)務(wù)講課，鼓勵年輕護士擔任主講，提高護士主動學習能動性，培養(yǎng)護士自信心。(二)、活動成果

1.護理人員理念改變：以病人為中心，滿足病人需求。2.通過這一年大家的不懈努力，病區(qū)病人滿意度一直都在97%左右。3.責任護士加強了病房巡視及積極翻身拍背，并大大減少了壓瘡及跌倒事故的發(fā)生。4.責任護士對病人病情全面了解，提高了治療水平，減少了醫(yī)療事故的發(fā)生，縮短了患者住院時間，減輕了患者的負擔。5.護士站呼叫鈴響頻率一直穩(wěn)在15次左右。6.充分發(fā)揮年輕護士的聰明才智，設(shè)計制作了放置砂輪的盒子。7.護士的上進心增強了，責任心增加了，更加細心了。并努力學習，發(fā)表論文。8、滿意度的改變：護士關(guān)心病人，病人理解護士，提高了護理服務(wù)滿意度。(三)、存在的問題1.有的年輕護士�？浦�識全欠缺，入院、出院時宣教內(nèi)容欠豐富，不到位。2.有的年輕護士未擺正心態(tài)，遇著不滿意的患者，竭力爭辯，導致誤會愈來愈深，引來不必要的麻煩。3.護士主動到病房服務(wù)意識不夠。4.護士的護理服務(wù)還不夠規(guī)范。5.在病人滿意度調(diào)查中，提出不滿意或較滿意的項目主要集中于護理服務(wù)不到位、主動性較差、溝通交流不及時等問題。6.在日常檢查中，病人大多數(shù)能接受護理人員的基礎(chǔ)護理和生活護理，卻有部分病人不愿意接受護理人員的服務(wù)？一方面是考慮到怕收費，另一方面是難于面對除家人外的私密生活護理。(四)、整改措施1.認真學習優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)的相關(guān)內(nèi)容，加深認識。2.加強對年輕的教育和情緒疏導，讓她們擺正心態(tài)，加強她們的主動服務(wù)意識，更

好的為患者服務(wù)。3.對年輕護士進行培訓，指導年輕護士如何溝通，并制訂了健康教育手冊。4.加強�？浦�識學習，整理了常見病種的出院指導，病人出院前向病人講解。5.加強對責任護士的考核和監(jiān)督。6.充分考慮年輕護士的優(yōu)點，取其利，避其弊。7.加強環(huán)節(jié)質(zhì)量的控制，提高護理質(zhì)量，及時進行質(zhì)量跟蹤，使護理質(zhì)量得到持續(xù)改進。把人人作為質(zhì)量控制點，監(jiān)督檢查，職責落實，完善了護理質(zhì)量管理體系：實行責任組長→護士長→護理部監(jiān)督機制，責任組長對本組其他低年資護士分管的病人承擔具體落實指導,督促檢查等質(zhì)量控制責任,充分發(fā)揮高年資護士的作用,低年資及工作責任心不強和技術(shù)水平較低的護理人員為重點監(jiān)督對象,提高質(zhì)量管理的效率和效果。形成人人參與質(zhì)量管理,各司其職,各負其責的局面。8.以病人滿意為標準，告知溝通，滿足需求，建立了和諧的醫(yī)患關(guān)系：護士為了使自己工作得到較好評價，必須與病人有效溝通和開展優(yōu)質(zhì)服務(wù)，變被動為主動，切實提供對病人全過程、全方位、個性化的最佳服務(wù)，最終達到病人滿意，社會信賴的目標。9.規(guī)范護理服務(wù)：要求護士主動熱情，微笑服務(wù)，接待患者做到“五主動”主動起立、接物、問候、自我介紹、健康宣教。耐心解釋做到“四個不”：不直呼床號、對詢問不說不知道、對難辦的不說不行、對患者主訴不說沒事。工作雖取得了一點成績，但仍存在許多不適之處，我們清醒的認識到:優(yōu)質(zhì)服務(wù)僅僅停留在“門好進，臉好看，話好聽”這種表面的層次是遠遠不夠的,要強調(diào)相互之間良好的護患溝通，要關(guān)注服務(wù)對象的感受，要通過具體的行為舉止把你的“歡迎之意，尊敬之意，熱情之意”傳遞給病人，才能讓病人真正感受到我們的醫(yī)護服務(wù)。我們將遵循護理質(zhì)量、優(yōu)質(zhì)服務(wù)的科學管理原則，堅持“以病人為中心”的服務(wù)理念，以“夯實基礎(chǔ)護理、提供滿意服務(wù)”為工作目標，升華我們的護理服務(wù)，提高護士的整體素質(zhì)。我相信，我們優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)工作會做的越來越好!201*年12月23日

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阿拉善盟中心醫(yī)院201*年優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)工作總結(jié)

阿拉善盟中心醫(yī)院作為自治區(qū)衛(wèi)生廳“創(chuàng)建全區(qū)優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)示范醫(yī)院”中唯一一個二級甲等醫(yī)院，根據(jù)《阿盟衛(wèi)生局關(guān)于轉(zhuǎn)發(fā)內(nèi)蒙古自治區(qū)201*年推廣優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)工作實施方案的通知》精神，以爭創(chuàng)三級醫(yī)院為契機，結(jié)合《三級綜合醫(yī)院評審標準實施細則》要求，遵循“改模式、重臨床、建機制”的工作原則；在總結(jié)201*年優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)工作開展情況的基礎(chǔ)上，進一步推廣了優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)，一年來通過大家的不懈努力，優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)試點病房的工作取得了明顯成效，現(xiàn)將工作總結(jié)如下：

一、醫(yī)院領(lǐng)導高度重視，“優(yōu)質(zhì)護理示范工程活動”任納入“一把手”工程來抓，由院長任組長的活動領(lǐng)導小組，護理部制定了201*年的工作實施方案，根據(jù)其方案在總結(jié)首批試點病房工作經(jīng)驗的基礎(chǔ)上擴大了試點病房，將優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)推廣到了內(nèi)三科、外三科，試點病房的覆蓋率達到了60%。

二、醫(yī)院結(jié)合實際，通過面向社會公開招錄的形式擇優(yōu)招聘20名合同制護士補充到臨床一線工作，進一步充實了臨床一線護士隊伍，緩解了臨床護士短缺的現(xiàn)象，實現(xiàn)了醫(yī)院護理人力資源的可持續(xù)發(fā)展。

三、建立完善相關(guān)規(guī)章制度，明確崗位職責。根據(jù)衛(wèi)生部《住院患者基礎(chǔ)護理服務(wù)項目》、《基礎(chǔ)護理服務(wù)工作規(guī)范》、《常用臨床護理技術(shù)服務(wù)規(guī)范》的通知精神，結(jié)合分級醫(yī)院評審標準及實施細則，制定了阿拉善盟中心醫(yī)院《護理質(zhì)量與安全管理分冊》、《護士長工作手冊》、《護理質(zhì)量考核手冊》，進一步修訂完善健全疾病護理常規(guī)，制定了護士崗位工作標準、臨床護理服務(wù)標準、明確了崗位職責、規(guī)范了臨床護士執(zhí)業(yè)行為、細化了分級護理服務(wù)項目、服務(wù)內(nèi)容、工作標準，并在病區(qū)醒目的地方進行公示，接受廣大患者和社會的監(jiān)督。

四、試點病房遵循“以人為本、以病人為中心”的服務(wù)理念，為了方便

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患者，導診臺提供輪椅、拐杖等方便患者使用的工具。提供了便民服務(wù)，制訂了科室護理服務(wù)指南，設(shè)立便民服務(wù)盒（內(nèi)有針線包、指甲剪刀、水杯、紙巾等），為婦產(chǎn)科、兒科病人提供尿布架，在各護理單元病房衛(wèi)生間安裝防滑扶手、安全警示標識、應(yīng)急呼救系統(tǒng)等。在病房配置夏涼被、小暖壺，并為患者提供病號服。在病區(qū)放置安全警示標識，以警示患者提高防范意識。在醫(yī)院進行的大型體檢活動中，安排護士為體檢者提供導診服務(wù)。為了加強護理文化建設(shè)，統(tǒng)一訂閱現(xiàn)代護理報。根據(jù)病人需求，護士為患者提供合理地生活護理，如買飯、洗頭、剪指甲等。護理部外派護士長進行優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)相關(guān)培訓，不斷更新新知識、新技術(shù)，并增加試點病房護理人員配置。大力營造了關(guān)心病人、愛護病人、尊重病人、幫助病人的氛圍，進一步提高了護理人員的服務(wù)意識，改善了服務(wù)態(tài)度，轉(zhuǎn)變了工作作風，試點病房優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)滿意度調(diào)查結(jié)果由94.7%提高到97.5%，使護理工作更貼近病人、貼近臨床、貼近社會。

五、為了提高護理人員專業(yè)素質(zhì)、營造良好的學習積極性和工作氛圍，于“5.12國際護士節(jié)”在全院范圍內(nèi)舉辦了以“熱愛事業(yè)、熱愛生活、崇尚榮譽、爭創(chuàng)三級醫(yī)院”為主題的“天使杯”護理知識競賽，門診代表隊獲得第一名的好成績，婦產(chǎn)科、內(nèi)二科取得了第二名，血透室、手麻科、兒科取得第三名的成績，吳淑英、陳雪云、錢麗琴三人獲得“最佳答題選手”獎，手麻科楊梅獲得“最佳形象護士”獎；并開展了“文明護士站”評選活動，評選出外一科和內(nèi)三科為“文明護士站”。

六、根據(jù)護理人員職稱、學歷及工作能力，結(jié)合病區(qū)住院患者病情、數(shù)量，合理調(diào)配了病房護士人數(shù)。改變原有護士一人三班制的排班為雙人兩班制的彈性排班；實行病區(qū)分組，病房責任包干的責任制整體護理管理模式；探索試行護理人員分層級使用管理（在優(yōu)質(zhì)護理試點病房內(nèi)3科），今年醫(yī)院加大信息化系統(tǒng)建設(shè)，安裝了以HIS為基礎(chǔ)的醫(yī)院信息化管理系統(tǒng)，實現(xiàn)了以電子病歷為核心的醫(yī)院信息化管理，同時取消、簡化護理文件書寫等。

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七、以《臨床護理實踐指南》、《優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)規(guī)范操作與考評指導》為標準，對低年資的護理人員進行了護理基本理論、基本技能的分層培訓。對院內(nèi)在崗護士長和新上崗護士長進行了規(guī)范化培訓。對新上崗護士實行了崗前培訓和崗位規(guī)范化的培訓制度，全面提高了護理管理人員的綜合能力及護士的業(yè)務(wù)技術(shù)水平。

八、以崗位職責為基礎(chǔ)，日常工作和表現(xiàn)為重點，對在崗護士定期進行了考核，并探索試行護士崗位管理和績效考核分配機制。逐步試行考核結(jié)果與護士的收入分配、獎勵、評先評優(yōu)、職稱評聘等掛鉤，體現(xiàn)多勞多得，優(yōu)績優(yōu)酬，充分調(diào)動了廣大護士的工作積極性和主動性。

護理部

二零一二年十月二十八日

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