201*年終總結

工作總結

時光飛逝，201*年已經悄然離我們遠去，從2月中旬至今，我已經加入**公司這個大家庭10個多月了，作為一名應屆畢業(yè)生，我很慶幸自己在剛剛走出校門就能有這樣的機會。

**市場專員是我從事的第一份工作，是我職業(yè)生涯的一個新起點，我對此也十分珍惜，盡最大努力去適應這一工作。經過近一年來的不斷學習，在同事、領導的幫助下，我已經融入到了愛信諾這個大家庭中，個人的工作技能也有了明顯的提高，雖然工作中還存在這樣那樣的不足之處，但應該說這一年付出了不少，也收獲了很多，感到自己成長了。

一．回顧201*

201*年對于我來說是特殊的一年，從學校學生，到公司實習生，最后試用轉正身份發(fā)生了很大的改變。經過這大半年的學習以及公司全面的培訓，讓我對ERP產品有了較為深入的了解，并順利通過了產品認證考試初步具備上崗能力。同時在同事和領導的幫助下，尤其是感謝**經理和**經理，是你們細致、不厭其煩的指導，每一次的工作分析會議都讓我獲益匪淺，讓我的工作能力有了較大的進步。其中單獨成功銷售和實施**公司軟件并完成收款，收取**公司軟件服務費。但同時我也知道與其他同事的差距和不足還是存在的，比如拜訪客戶的過程做的不是很細膩，有些重要的信息沒有掌握，不能很好的挖掘出客戶的需求信息，拜訪效率還有待提升，導致半年來也沒有取

得良好的業(yè)績，辜負了領導的期望，這些都是值得反思的。

二．展望201*

對于新的一年全新的開始，同時根據公司的業(yè)務發(fā)展規(guī)劃，對201*年的工作有了大體方向和計劃。首先由于業(yè)務范圍的擴展，繼續(xù)不斷的進行產品知識學習與操作，這是開展后續(xù)業(yè)務的基石。同時結合對當地市場的一個認識以及自身目前的工作能力，就我個人理解對201*年的業(yè)務開展制定了初步的計劃。還存在不足之處需要慢慢調整。

第一：財務軟件是我們的基礎這個不能放松，關注于中小型企業(yè)，繼續(xù)加大市場開拓力度，這也是對提升自己打單能力的很好的鍛煉；

第二：接口產品，相對于易飛等大型產品自身可能還欠缺打單的能力，所以把接口產品放在第二位，這是我們的優(yōu)勢，前期對一些大型企業(yè)也進行過初步拜訪，今年重點關注他們的接口信息；

第三：紡織織造方案，這個信息是從劉華平那邊得到的，雖然公司還沒有明確提出這個產品，但我覺得這個應該會是201*年的關注產品。同時我所在的市場，紡織行業(yè)發(fā)展良好，在前期的拜訪中，很少紡織公司有完整的信息系統(tǒng)，這是個良好的機會；

第四：鼎捷產品。雖然放的比較靠后，但不代表不關注，我很清楚了解做這些大項目現在能力還不足，必須進過前期不斷的鍛煉，但是這絕對是以后的職業(yè)發(fā)展方向；

最后就是公司的其他一些產品，比如培訓產業(yè)，耗材等在開展上述工作的過程中都是可以平行開展的業(yè)務。總之業(yè)務只是手段，賺錢

才是最后的目標。

總體而言，我對201*年充滿了期望，新年新氣象，希望在201*年里，大家互相勉勵，同公司一起成長。

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客房部201*年年終工作總結

201*年在酒店業(yè)競爭激烈的背景下，客房部根據酒店總體大目標，大方針思想指導下，結合自身條

件，優(yōu)化內部，順利完成了全年重要VIP接待，衛(wèi)生清潔、人員管理等各項工作任務，未出現重大系列投訴。歲末年終，為了總結經驗，發(fā)揚成績，克服不足，下面對201*年的工作做如下總結;一、人力資源管理

201*年酒店提出提高工作效率，優(yōu)化內部流程為目標，客房部根據總體布局對現有各崗點職能進行重新梳理，合理化的對各崗點職能進行調整優(yōu)化。其中PA組采取合并崗位、跳班、崗點工作分攤任務�？头恐行牟扇『喜�崗位，加班小時制。樓層組采取兼職學生制度。制服房組采取優(yōu)化內部流程，重新分攤崗位等措施。使客房部總編制從201*年114人調整至201*年80人。在對各崗點職能進行調整的過程中遇到很多阻力，個別班組負責人不理解，員工層罷工等一系列問題影響了團隊的健康發(fā)展，客房部因時而動，緊急召開各班組會議，向員工說明原因，酒店政策初衷和績效對個人的發(fā)展等，有效的溝通使大家開始理解，也漸漸開始支持酒店各項政策的落實。

客房部201*年人力資源管理分析月份1月份2月份3月份4月份5月份6月份7月份8月份9月份10月份11月份12月份總數內部外部工傷病假事假曠工入職離職無1人無3人1人3人9人10人3人5人7人8人3人6天晉升無無無無無無無無無調動無無無無無無無無無黃單黃單3442121315026121100102026253人/12天1人/7天2人/32天2人/24天1人/31天無1人/2天10人/70天2人/4天無無無無1人/1天1人/1天1人/1天1人/1天2人/3天13無1人/2天無2人/14天無無無無無無861人/11天2人/4天無無無1人/3天無無無無1人/3天1人/5天4人/51天4人/50天1人11人7人無5人302人5人2人60無1人1人1人121人/14天1人/11天103155201*年客房部黃單率占總編制人數的64%，其中因工傷、病假休息較高，特別是9、10兩個月病假天數達到頂峰，主要原因是PA人員到樓層幫忙后身體不適調休導致。其中工傷假期偏高，員工對自我安全索求及維權意識增強，這就要求管理層在日常工作中加強對員工安全操作教育，分配工作時要更加考慮存在的安全風險，做好應對工作。

另曠工、人員流失率都超出指標正常范圍值，流失率主要原因是工作強度大，部分員工產生出對工作的厭倦。我們對年初離開酒店的人員做跟蹤調查后，了解有大部分人員轉行或不再從事客房服務居多。年中出現離職人員主要受到黃山本地其他酒店為了競爭人力，提高薪資標準而離職。今年推高離職率另一個原因是新員工入職后沒有多久就離職，離職原因也同上述兩項有關。

根據不同人力組織機構調查預測，201*年人力資源將成為僅次于銷售業(yè)績對酒店影響的第二個主要因素，同時酒店還將面臨中層管理的缺乏，主要是現在年輕人越來越少從事酒店基礎工作，員工層就缺乏這方面人力資源，才會導致中層危機的出現。如何留住好員工，招募到優(yōu)秀的員工是部門接下去面對最大困境，因為人力資源是酒店所有工作之根本，沒有綜合素質較高的人力資源，很難提高服務質量，同時管理層危機也愈發(fā)嚴重。

新的一年客房部人力管理計劃以打招職業(yè)化團隊為目標，配合人力資源部新的培訓體系，提供現有人員綜合素質，選拔招聘儲備干部，建立一個全能高效的團隊。二、培訓工作

我們一直重視培訓工作，我們明白沒有好的培訓就沒有好的員工，也產生不出優(yōu)質的服務，客房部通過201*-201*年所做的相關培訓基礎工作，在201*年獲得了收獲。年初在面對突然大批量樓層員工離職，前期其他班組交叉培訓人員在最緊急時刻進行了替補，在客房爆滿的情況下順利完成了房間清潔工作。部門培訓員的工作讓我們在新員工入職的時候不再擔心誰能做她的“師傅”。專職管家培訓工作讓我們今年一個會議同時需要6名專職管家的時候，我們從容不迫的提供了6名專職管家服務�？头坎砍浞猪憫�酒店領導的要求“一人多能，一專多能”戰(zhàn)略安排。對內部職能的劃分培訓，保證了客房部服務架構接待人員完整性，也為客房部更好、更優(yōu)的開展各項工作提供了條件。

客房部201*年培訓分析表月份1月份2月份3月份4月份5月份6月份7月份8月份管理層培訓員工層培訓內部培訓外部培訓操作類培訓服務類培訓其他類培訓2次1次1次3次5次2次1次3次4次5次6次3次3次4次4次1次1次1次4次3次2次4次4次5次4次5次5次4次2次1次9月份10月份11月份12月份總培訓總數1次1次17次5次5次6次6次54次1次2次71次4次2次3次4次34次1次1次1次3次1次3次2次32次全年客房部共組織培訓工作71次，主要以操作類培訓為主。管理層的培訓次數在合理值范圍內，而服務理念類培訓工作全年占有量較少，偏少的原因受客房清潔工作繁重及管理層缺乏相關服務知識培訓經驗有關。從以上數據可以看出，實操培訓目還在一個較高的值，對部分流程修訂及增加流程，是推高操作類培訓主要原因，同時還存在一些流程反復培訓的情況，證明流程類變更速度較快，需要管理層制定各項流程時考慮周全及政策的延續(xù)性，減少因流程變更較快給員工造成的困惑。

新的一年客房部將一如既往的做好“忙時打仗，閑時練兵”政策，做好梯隊隊伍的建設培訓，其中在理念性培訓方面?zhèn)戎丶訌�，杜絕因為培訓所以培訓的工作敷衍，減少反復培訓的培訓，注重對培訓效果的抽查考核，落實責任到班組負責人，經理辦進行抽查督促。三、衛(wèi)生管理

客房部衛(wèi)生管理工作雖然遇到人力減少，隊伍不穩(wěn)定等諸多因素影響，衛(wèi)生質量曾一度出現快速下滑，在酒店領導的正確指導帶領下，客房部改變思路，合理調配，逐項狠抓整改衛(wèi)生質量，使衛(wèi)生質量沒有繼續(xù)下滑，保持較高的衛(wèi)生質量水準。其中樓層樓長在今年衛(wèi)生質量管理方面起到了基石作用，黃山學院學生兼職工基本都由樓長帶領，一對一帶領清潔房間，減少了兼職學生帶來的各項風險，在督導層不足的時候，樓長的房間基本執(zhí)行免查房政策，通過對免查房間衛(wèi)生進行抽查，總體衛(wèi)生情況優(yōu)佳，未出現因衛(wèi)生問題重大投訴。

在遇到人力減少困境時，我們積極協(xié)調各班組，本著“不推卸責任，不找借口”原則下，共組織PA制服到樓層協(xié)助清潔房間衛(wèi)生工作974次，PA、制服組在大量人員到樓層協(xié)助清潔衛(wèi)生時，本班組也有很多自身的工作要完成，PA、制服積極采取各種人力資源管理措施，如忙時加班，空時調休。衛(wèi)生以預防為主，如PA組對樓層的地毯不是被動等待地毯臟才去清洗，而是主動安排人員到樓層對客房地毯逐層去漬，從而減少了房間地毯清洗工作，節(jié)約了成本，又不會影響出租房間。

201*年樓層免查房數據分析表免查數月份主（間）1月份2144副（間）172月份3月份4月份5月份6月份7月份8月份9月份10月份11月份12月份總數1265103364161988347715692199151382501522965648448731411933201*2932238632492455025018按照領班標準60間/人查房量計算，201*年客房部共有40247間客房未有領班層進行衛(wèi)生檢查。在客房部全體員工共同努力順利完成衛(wèi)生清潔工作之外，也存在一些影響衛(wèi)生質量的不利因素，如PA、制服長時間脫離本職崗位到樓層協(xié)助清潔衛(wèi)生，容易導致員工對本職工作的懈怠，同時PA、制服為了合理調整人員到樓層出勤，取消PA夜班保養(yǎng)組，內部定崗崗位每天換人，不能專人專崗，因而影響到公共區(qū)域衛(wèi)生質量下滑。樓層長時間大批量的執(zhí)行免查房政策，存在風險不容易控制�？头坎啃l(wèi)生質量包涵公共區(qū)域及布草管理，樓層房間清潔三大塊，三者保持平衡互相支持監(jiān)督。如果過度傾斜一方，都會導致衛(wèi)生質量下降的連鎖反應。

在全體客房部員工的共同努力下，客房部201*年再次獲得A級衛(wèi)生單位的殊榮，為了獲得A級單位的檢查通過，酒店領導給予充分的重視，解決了副樓消毒間，布草間的整改裝修工作，給衛(wèi)生防疫站交了一份滿意的“答卷”。在面對新的一年兼職工使用的常態(tài)化，新的人員編制體系下，如何保證衛(wèi)生質量穩(wěn)定持續(xù)、提高，需要我們根據新的條件下，采取各類措施，制定相關流程，提高現有衛(wèi)生監(jiān)督體系，保證整個酒店衛(wèi)生保潔和保養(yǎng)質量。

四、內控成本措施

成本控制方面客房部采取了物品回收、修補、半成品插花，自洗工服等一系列節(jié)能措施，有效降低了運營成本，其中大堂鮮花一項從原先找花店插花費用每月3840元，現在購買鮮花自己插平均每月1786.2元。在9月份客房部對主樓夜床小點進行選樣更換，原來夜床小點酒店廚房制作，客房部包裝，一方面成本居高不下，同時面臨一定的食品安全（客房部沒有食品包裝間，缺乏一定的消毒措施）。更換了新的夜床小點后，從9月份房間量和夜床小點消耗數據來看，成本明顯下降。其他節(jié)能措施，如拖鞋回收、地巾縫補等，201*年客房部有效統(tǒng)計數據共節(jié)約費用總計：142874.23元�？头坎窟�針對會議、客房用花結束后，沒有凋謝的鮮花移至其他部門循環(huán)使用。不僅為酒店節(jié)約成本，還為其他部門美化了環(huán)境，為酒店實現了一定的創(chuàng)收。

月份客房客房部成本內控分析表拖鞋洗漱用品自洗工作服夜床小點地巾縫補前廳轉椅大堂鮮花28201*9.22907.621527.62919.24574.14414.4140.2411.7137.06191.1538054356120490582406705935569205680456544956780023101108.810013095.426952263.821562248.42602.51812.81678.822972.5871/32.818/603192357.21936178613321545141611453760195612231月份6542間2月份2710間34383月份4554間34234月份9544間65405月份7722間59856月份6643間59107月份7468間40898月份8108間26859月份6746間98110月份9457間310811月份7182間397212月份總數404135012.3428568.891080從以上數據可以看出洗漱用品回收方面在4月份達到最高值后，回收效率逐月下降，經過了解分析，主要是前期酒店在制定回收計劃時，通知說明回收易耗品的金額將按照對比節(jié)約出來的費用，發(fā)放成本節(jié)約獎，但一直都未實施，員工積極性不足導致回收率下降�？头坎肯逻_行政命令無法保證每個人都能去執(zhí)行，在客情較忙時員工更加容易把易耗品直接丟入垃圾桶不回收，處罰過重會導致員工情緒反彈，不利于服務工作開展�？煽紤]對回收易耗品月總金額的20%作為員工獎勵，激勵員工回收易耗品的積極性，通過該項措施相信回收率可以保證在一個較高的范圍內，對酒店和員工來說是雙贏局面。五、服務質量管理

客房部本年度完成重要會議接待28次，專職管家服務18次，專職管家接待總天數51次，接待期間未出現客人投訴。客人對管家服務進行了表揚與肯定。為了提高VIP接待的標準，客房部改變服務思路，積極創(chuàng)新，用布草折疊動物，房間配金魚增加活力等一系列舉措贏得了客人的肯定與贊揚。針對其他客人服務，在酒店領導的指導下，我們更換了意見信模板，并調整了擺放位置，客人意見信回收率明顯增加，為了讓客人感覺到服務的真實性，我們推崇在服務員做住客房的時侯主動幫助客人折疊睡衣放置在床上，讓客人感覺到細微服務。在住店客人提出的意見問題，第一時間給予書面或口頭回復，與客人通過意見信形式保持互動，真正的讓客人感覺到賓至如歸。

六、流程優(yōu)化管理

內部流程優(yōu)化方面，客房部本著一切以人為本的理念，減少一切不必要的低效率環(huán)節(jié)，為員工創(chuàng)造順暢的工作環(huán)節(jié)，提高工作效率。

提供便利的工作條件，客房部在主管辦公室增加了匯景系統(tǒng)盤，內部OA系統(tǒng)，便于主管、領班等其他人員查看匯景信息，原先鮮花、報紙存放在客房中心，2號樓員工取用時需要走較多的路。針對上述情況在2號樓3樓建立了鮮花、報紙、藥水周轉點，幫助員工解決了路途的時間耽擱，給予樓長更多時間從事衛(wèi)生清潔工作，也解決客房中心嘈雜問題，保證了客房中心的安靜，提高了客房中心對客服務質量。

減少不必要的中間環(huán)節(jié)，我們對原先收送客衣環(huán)節(jié)進行簡化，不再經過客房中心，由制服與樓層直接交接制服，客房中心登記信息即可，送回時直接送到客人房間，再通知客房中心消單，制服房客衣員制度的建設，充分說明環(huán)節(jié)減少帶來的優(yōu)越性，使樓層樓長可以抽出更多時間從事客房清潔工作。

201*年即將離去，新的一年即將到來，機遇與挑戰(zhàn)并存，客房部將繼續(xù)苦練內功，服從大局，積極完成部門經理交予的各項工作，下面對201*年相關工作進行展望如下；

1、督導層轉變思路在新形勢如何更好的開展員工管理工作。2、黃山學院兼職學生管理。

3、新編制人員數量下如何保證衛(wèi)生質量。4、如何提供個性化服務

PA工作小結

201*年PA組在客房經理的帶領下完成公共區(qū)域大理石保養(yǎng)，地毯維保，公共區(qū)域衛(wèi)生保潔等各項工作。完成如下各項工作保潔任務，餐飲部800把椅子清洗工作，協(xié)助會所地毯清洗、黃山門開荒、徽州茶苑地面清洗。

衛(wèi)生控制方面制定了PA公共區(qū)域巡查表，落實督導層每日巡查崗點，加強走到式管理要求，走出去發(fā)現問題，做好補臺、督導工作。

清潔設備保養(yǎng)方面，協(xié)助樓層做好清潔設備維保工作，建立機器維保檔案，為了節(jié)約機器維修成本，今年取消與機器供應商的維保合同，轉由酒店工程部負責維保，但是從全年維保效果來看，不是很理想，對于一些機器維修不能及時性，導致PA組一些清潔保養(yǎng)工作不能按照計劃進行。

為了做好成本控制工作，7月份對PA藥水備量進行了整理，縮減8大類不長用藥水的總倉備量，采取臨時采購辦法降低庫存，節(jié)約成本。副樓取消副樓垃圾桶放楊蘭。PA組全年清潔藥水、易耗品使用比201*年曾下降趨勢（詳見每月經營分析會數據），有效節(jié)約了成本。PA組消耗及全年完成重點任務見附表。201*年月份會議婚宴卷紙類1月份2月份3月份4月份5月份6月份7月份8月份9月份10月份11月份12月份總數

客房地毯客房大理石保清洗數量養(yǎng)數量樓層藥水33474055222277110222165279334550總額6294.063501.6631694115.2864934074.684078.324975.44676.524400.78346.642422517635912221986000000116176000地毯清洗面積37708M496M21350M2100M2205M825.07M01703M2KTV包廂40M22021M222大理石保養(yǎng)面積清潔用品類2265.5453.17951527228619291137.92147589.216634352329363336232336572724747511714418103694.562308.5623192366.2839302035.682718.422663.43808.322403.73444.201*年月份會議婚宴卷紙類1月份2月份3月份4月份5月份6月份7月份8月份9月份10月份11月份12月份總數3164.0402401247.76415.92831.84415.921247.76415.921671.841071.84清潔用品類2265.5155501710571644704725835114樓層藥水1216055550224387279110391336總額6645.5415552951473.76415.921112.842446.922230.761250.922897.841521.84客房地毯客房大理石保清洗數量養(yǎng)數量地毯清洗面積大理石保養(yǎng)面積698A3F-5FB3F-5F過道地毯清洗A5F.4F.3FB4F.3F

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