4S店售后服務(wù)經(jīng)理工作總結(jié)

201*年是xx公司重要的戰(zhàn)略轉(zhuǎn)折期。國內(nèi)轎車市場的日益激烈的價格戰(zhàn)、國家宏觀調(diào)控的整體經(jīng)濟環(huán)境，給xx公司的日常經(jīng)營和發(fā)展造成很大的困難。在全體員工的共同努力下，xx公司取得了歷史性的突破，整車銷量、利潤等多項指標創(chuàng)歷史新高。作為xx分公司的總經(jīng)理，同時也很榮幸的被評為“杰出領(lǐng)導(dǎo)貢獻獎”。回顧全年的工作，我感到在以下幾個方面取得一點心得，愿意和業(yè)界同仁分享。

一、加強面對市場競爭不依靠價格戰(zhàn)細分用戶群體實行差異化營銷

針對今年公司總部下達的經(jīng)營指標，結(jié)合xx總經(jīng)理在201*年商務(wù)大會上的指示精神，分公司將全年銷售工作的重點立足在差異化營銷和提升營銷服務(wù)質(zhì)量兩個方面。面對市場愈演愈烈的價格競爭，我們漢陽分公司沒有一味地走入“價格戰(zhàn)”的誤區(qū)。我常說“價格是一把雙刃劍”，適度的價格促銷對銷售是有幫助的，可是無限制的價格戰(zhàn)卻無異于自殺。對于淡季的汽車銷售該采用什么樣的策略呢？我們摸索了一套對策：對策一：加強銷售隊伍的目標管理

1、服務(wù)流程標準化2、日常工作表格化3、檢查工作規(guī)律化4、銷售指標細分化5、晨會、培訓(xùn)例會化6、服務(wù)指標進考核

對策二：細分市場，建立差異化營銷

1.細致的市場分析。我們對以往的重點市場進行了進一步的細分，不同的細分市場，制定不同的銷售策略，形成差異化營銷；根據(jù)04年的銷售形勢，我們確定了出租車、集團用戶、高校市場、零散用戶等四大市場。對于這四大市場我們采取了相應(yīng)的營銷策略。對政府采購和出租車市場，我們加大了投入力度，專門成立了出租車銷售組和大宗用戶組，分公司更是成為了xx出租車協(xié)會理事單位，更多地利用行業(yè)協(xié)會的宣傳，來正確引導(dǎo)出租公司，宣傳xx品牌政策。平時我們采取主動上門，定期溝通反饋的方式，密切跟蹤市場動態(tài)。針對近兩年xx市場出租車更新的良好契機，我們與出租公司保持貫有的良好合作關(guān)系，主動上門，了解出租公司換車的需求，司機行為及思想動態(tài)；對出租車公司每周進行電話跟蹤，每月上門服務(wù)一次，了解新出租車的使用情況，并現(xiàn)場解決一些常見故障；與出租車公司協(xié)商，對出租司機的使用技巧與維護知識進行現(xiàn)場培訓(xùn)。針對高校消費群知識層面高的特點，我們重點開展畢加索的推薦銷售，同時輔以雪鐵龍的品牌介紹和文化宣傳，讓他們感受雪鐵龍的悠久歷史和豐富的企業(yè)文化內(nèi)涵。另外我們和xx市高校后勤集團強強聯(lián)手，先后和xx理工大后勤車隊聯(lián)合，成立校區(qū)xx維修服務(wù)點，將xx的服務(wù)帶入高校，并且定期在高校組織免費義診和保養(yǎng)檢查，在高校范圍內(nèi)樹立了良好的品牌形象，帶動了高校市場的銷售。對策三：注重信息收集做好科學(xué)預(yù)測

當(dāng)今的市場機遇轉(zhuǎn)瞬即逝，殘酷而激烈的競爭無時不在，科學(xué)的市場預(yù)測成為了階段性銷售目標制定的指導(dǎo)和依據(jù)。在市場淡季來臨之際，每一條銷售信息都如至寶，從某種程度上來講，需求信息就是銷售額的代名詞。結(jié)合這個特點，我們確定了人人收集、及時溝通、專人負責(zé)的制度，通過每天上班前的銷售晨會上銷售人員反饋的資料和信息，制定以往同期銷售對比分析報表，確定下一步銷售任務(wù)的細化和具體銷售方式、方法的制定，一有需求立即做反應(yīng)。同時和品牌部相關(guān)部門保持密切溝通，積極組織車源。增加工作的計劃性，避免了工作的盲目性；在注重銷售的絕對數(shù)量的同時，我們強化對市場占有率。我們把分公司在xx市場的占有率作為銷售部門主要考核目標。今年完成XX任務(wù)，順利完成總部下達的全年銷售目標。

對于備件銷售，我們重點清理了因為歷史原因積壓下來的部分滯銷件，最大限度減少分公司資金的積壓。由于今年備件商務(wù)政策的變化，經(jīng)銷商的利潤空間進一步縮小，對于新的市場形勢，分公司領(lǐng)導(dǎo)多次與備件業(yè)務(wù)部門開專題會討論，在積極開拓周邊的備件市場，尤其是大客戶市場的同時，結(jié)合新的商務(wù)政策，出臺了一系列備件促銷活動，取得了較好的效果。備件銷售營業(yè)額xx萬元，在門市銷售受到市場低價傾銷沖擊影響較大的情況下，利用售后服務(wù)帶動車間備件銷售，不僅扭轉(zhuǎn)了不利局面，也帶動了車間的工時銷售。

售后服務(wù)是窗口，是我們整車銷售的后盾和保障，今年分公司又迎來了自96年成立以來的售后維修高峰。為此，我們對售后服務(wù)部門，提出了更高的要求，在售后全員中，展開了廣泛的服務(wù)意識宣傳活動，以及各班組之間的自查互查工作；建立了每周五由各部門經(jīng)理參加的的車間現(xiàn)場巡檢制度，對于售后維修現(xiàn)場發(fā)現(xiàn)的問題，現(xiàn)場提出整改意見和時間進度表；用戶進站專人接待，接車、試車、交車等重要環(huán)節(jié)強調(diào)語言行為規(guī)范；在維修過程中，強調(diào)使用“三墊一罩”，規(guī)范行為和用語，做到尊重用戶和愛護車輛；在車間推行看板管理，接待和管理人員照片、姓名上墻，接受用戶監(jiān)督。為了進一步提高用戶滿意度，縮短用戶排隊等待時間，從6月份起，售后每晚延長服務(wù)時間至凌晨1:00，售后俱樂部提供24小時全天候救援；通過改善售后維修現(xiàn)場硬件、軟件環(huán)境，為客戶提供全面、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，從而提高了客戶的滿意度。全年售后維修接車xx臺次，工時凈收入xx萬元。二、強化服務(wù)意識，提升營銷服務(wù)質(zhì)量

201*年是汽車市場競爭白熱化的一年，面對嚴峻的形勢，在年初我們確定了全年為“服務(wù)管理年”，提出“以服務(wù)帶動銷售靠管理創(chuàng)造效益”的經(jīng)營方針。我們挑選了從事多年服務(wù)工作的員工成立了客戶服務(wù)部，建立了分公司自身的客戶回訪制度和用戶投訴受理制度。每周各業(yè)務(wù)部門召開服務(wù)例會，每季度結(jié)合商務(wù)代表處的服務(wù)要求和服務(wù)評分的反饋，召開部門經(jīng)理級的服務(wù)例會，在管理層強化服務(wù)意識，將服務(wù)工作視為重中之重。同時在內(nèi)部管理上建立和完善了一線業(yè)務(wù)部門服務(wù)于客戶，管理部門服務(wù)一線的管理服務(wù)體系；在業(yè)務(wù)部門中重點強調(diào)樹立服務(wù)于客戶，客戶就是上帝的原則；在管理部門中，重點強調(diào)服務(wù)銷售售后一線的意識。形成二線為一線服務(wù)，一線為客戶服務(wù)這樣層層服務(wù)的管理機制。積極響應(yīng)總部要求，進行服務(wù)質(zhì)量改進，強化員工的服務(wù)意識，每周召開一次服務(wù)質(zhì)量例會，對上周服務(wù)質(zhì)量改進行動進行總結(jié)，制訂本周計劃，為用戶提供高質(zhì)量、高品質(zhì)的服務(wù)。并設(shè)立服務(wù)質(zhì)量角對服務(wù)質(zhì)量進行跟蹤及時發(fā)現(xiàn)存在的不足，提出下一步改進計劃。分公司在商務(wù)代表處轄區(qū)的各網(wǎng)點中一直居于服務(wù)評分的前列，售后服務(wù)更是數(shù)次榮獲全國網(wǎng)點第一名。在加強軟件健身的同時，我們先后對分公司的硬件設(shè)施進行了一系列的整改，陸續(xù)建立了保養(yǎng)用戶休息區(qū)，率先在保養(yǎng)實施了“交鑰匙”工程；針對出租車銷量激增的局面，及時地成立了出租車銷售服務(wù)小組，建立了專門的出租車銷售辦公室，完善了用戶休息區(qū)。根據(jù)當(dāng)期市場特點和品牌部要求，我們開展了“三月微笑服務(wù)”、“五一微笑送大禮”、“夏季送清涼”、“金秋高校校區(qū)免費檢查”、小區(qū)免費義診、“冬季送溫暖”等一系列活動，在客戶中取得很大的反響，分公司的服務(wù)意識和服務(wù)質(zhì)量也有了明顯的提高。

三、追蹤對手動態(tài)加強自身競爭實力

對于內(nèi)部管理，作到請進來，走出去。固步自封和閉門造車，已早已不能適應(yīng)目前激烈的轎車市場競爭。我們通過委托相關(guān)專業(yè)公司，對分公司的展廳現(xiàn)場布局和管理提出全新的方案和建議；組織綜合部和相關(guān)業(yè)務(wù)部門，利用業(yè)余時間，對xx市內(nèi)具有一定規(guī)模的服務(wù)站，尤其是競爭對手的4S站，進行實地摸底調(diào)查。從中學(xué)習(xí)、利用對方的長處，為日后工作的開展和商務(wù)政策的制定積累了第一手的資料。

四、注重團隊建設(shè)

分公司是個整體，只有充分發(fā)揮每個成員的積極性，才能。年初以來，我們建立健全了每周經(jīng)理例會，每月的經(jīng)營分析會等一系列例會制度。營銷管理方面出現(xiàn)的問題，大家在例會上廣泛討論，既統(tǒng)一了認識，又明確了目標。

在加強自身管理的同時，我們也借助外界的專業(yè)培訓(xùn)，提升團隊的凝聚力和專業(yè)素質(zhì)。通過聘請國際專業(yè)的企業(yè)管理顧問咨詢公司（xx）對員工進行了如何提高團隊精神的培訓(xùn)，進一步強化了全體員工的服務(wù)意識和理念。

201*年是不平凡的一年，通過全體員工的共同努力，分公司經(jīng)營工作取得了全面勝利，各項經(jīng)營指標屢創(chuàng)歷史新高。在面對成績歡欣鼓舞的同時，我們也清醒地看到我們在營銷工作及售后服務(wù)工作中的諸多不足，尤其在市場開拓的創(chuàng)造性，精品服務(wù)理念的創(chuàng)新上，還大有潛力可挖。還要提高我們對市場變化的快速反應(yīng)能力。為此，面對即將到來的201*年，分公司領(lǐng)導(dǎo)團體，一定會充分發(fā)揮團隊合作精神，群策群力，緊緊圍繞“服務(wù)管理”這個主旨，將“品牌營銷”、“服務(wù)營銷”和“文化營銷”三者緊密結(jié)合，確保分公司201*年經(jīng)營工作的順利完成。

擴展閱讀：汽車4S店售后服務(wù)部工作總結(jié)

-----年售后服務(wù)部工作總結(jié)

售后服務(wù)，是現(xiàn)代汽車維修企業(yè)服務(wù)的重要組成部分。售后服務(wù)是窗口，是公司整車銷售的后盾和保障，今年又迎來了自---年成立以來的售后維修高峰，為此，對售后服務(wù)部門提出了更高的要求。做好售后服務(wù)，不僅關(guān)系到產(chǎn)品的質(zhì)量、完整性，更關(guān)系到客戶能否得到真正的、完全的滿意。我公司對售后服務(wù)的一貫注重和支持，使得售后服務(wù)部的工作開展有了可靠保障。結(jié)合前幾年總體運行情況來看，今年我們售后部較前幾年都取得了可喜的成績。

售后部年終各項數(shù)據(jù)統(tǒng)計

08～10年維修產(chǎn)值對比圖80.00產(chǎn)值（萬元）60.0040.0020.000.0012345678910111208年21.4027.1733.2030.9928.3545.3338.9135.6132.3047.4232.9545.4709年35.4849.5848.9257.3943.3762.2657.0045.3252.8846.3556.4562.6510年56.3242.0957.1655.5855.6847.2657.8572.1374.30月份

一、進廠車輛臺次：

時間201*201*

一二三四月月月月346387639618667532644709進廠臺次五六七月月月685597626648702966八月565837九月623821十十一月月490659730804十二月7

臺次1201*000800600400201*一月三月五月七月九月十一月臺次

二、維修總產(chǎn)值：

產(chǎn)值（萬元）時間一二三四五六七八九十十一十二月月月月月月月月月月月月201*39.353.351.862.546.2364.5262.2849.755.8849.760.6471.16201*59.843.460.55959.748.776173.978.178.893三、PDI

PDI時間201*201*一月38166二三月月145144118130四五月月157198148128六月181七月110八月117九十月十一月月114102140175151204十二月185149401188

三、車間工時產(chǎn)值：

產(chǎn)值（萬元）時間一二三四五六七八九十月月月月月月月月月月201*12.116.114.716.513.619.417.813.314.814.2201*18.214.317十一月15.8十二月18.319.516.415.519.322.624.922.3422.26

四、CSI:

月份七月八月九月十月十一月目標計劃47.7475041.349實際完成量60.99937873.88086578.10712678.80737992.9778超額完成百分比28%57%56%90%90%在CSI調(diào)查中，“20項因子平均平均得分”從第一季度的81.95分到第四季度的93.01分，提高了13.5%。[F1].總的來看，對該特約維修點本次維修保養(yǎng)

考核項目服務(wù)的滿意程度第一季度第二季度第三季度第四季度94.0092.0090.0088.0086.0084.0082.001234系列187.0086.0093.0092.00

在TOP2（總體滿意度）的調(diào)查中，得分從第一季度的63.33分，提升到了第四季度的80分

考核項目第一季度第二季度第三季度第四季度

TOP2BOX(總體滿意度9~10分的比例)63.3363.3383.3380.

90.0080.0070.0060.0050.00系列140.0030.0020.0010.000.001234

在服務(wù)流程的平均落實度上，也由一季度的79.09分，提升到了第四季度的94.09分，提升了19%考核項目平均落實度(11項落實度因子)第一季度79.09第二季度85.46第三季度91.51第四季度94.09注：以上數(shù)據(jù)截至---年--月在公司各位領(lǐng)導(dǎo)的指導(dǎo)和正確領(lǐng)導(dǎo)下，以及公司各位員工的辛勤勞動和共同努力，售后工作取得了顯著的成果。特別是在六月份后，在新的領(lǐng)導(dǎo)班子的領(lǐng)導(dǎo)下，售后業(yè)績顯著。在完成公司下達的目標計劃方面，取得了飛躍的提升，尤其CSI成績的提高更是顯著，第三季度獲得了鄭州日產(chǎn)的提升獎勵。在這年里主要從以下方面開展了工作：

一、維修接待前臺：

1、客戶管理細化，確定并重點服務(wù)忠誠客戶。將保險與索賠交由專人負責(zé)，大大的提高了工作效率和客戶的滿意度。針對索賠件的保管，站上安排了專門的索賠件保管室，為索賠人員對

索賠件的保管提供了更大的方便。同時還為顧客提供“保姆式”的提醒服務(wù)，適時提醒顧客的保養(yǎng)、保險、年審時間，并提供代辦服務(wù)（只針對在我站購買保險車輛）。根據(jù)客戶檔案，按行業(yè)的分類，按一對一服務(wù)要求安排專門的服務(wù)顧問與顧客聯(lián)系，充分了解分析顧客的需求，適時的與顧客進行電話、信函聯(lián)系，開展全面跟蹤服務(wù)，確�？蛻魧ξ艺镜囊蕾嚫泻蜌w屬感。

2、實時進行專業(yè)培訓(xùn)。加大培訓(xùn)工作的頻次，進行定期和不定期的培訓(xùn)考核。加強車輛使用保養(yǎng)、維修的專業(yè)知識，使維修顧問能迅速、回答顧客在車輛使用維修保養(yǎng)方面的問題。利用NSSW服務(wù)方法教材對前臺接待員進行培訓(xùn)，通過講解、演練，結(jié)合前臺接待的具體情況，注重理論和實際工作相結(jié)合的培訓(xùn)，規(guī)范接待行為，增強接待能力，提高了接待效率。加強禮儀知識培訓(xùn)，使維修接待人員更具有親切和藹的態(tài)度對待前來維修車輛的每位顧客。為顧客提供“五個安心服務(wù)”服務(wù)。讓顧客體會到來我們4S店接受服務(wù)是最舒心的事情。

3、細節(jié)決定成敗，維修接待員對細節(jié)的重視和把握，不僅體現(xiàn)了對客戶的人性化關(guān)懷，而且一旦相關(guān)的事件發(fā)生，就會大大縮短處理事件的時間，因而也大大提高了效率。維修費用方面，我們提供的是全透明化的服務(wù)，為顧客提供價格明細看板，同時接待人員做到能詳盡的說明每項費用。由于我們的維修質(zhì)量好，價格公開透明，返修率低，贏得了廣大顧客朋友的一致好評。

二、維修車間：

1、新增了2臺舉升機，新增了一套日產(chǎn)電腦診斷儀（由專人保管），并且利用好輪流值日的制度每天對維修設(shè)備及消防安全設(shè)備進行安全檢查，了解各設(shè)備的運行狀況，對存在有安全隱患的設(shè)備及時進行檢修處理。在硬件上就大大的提高維修作業(yè)的進度，確保了維修質(zhì)量和人員安全，增強顧客的滿意度和忠誠度。

2、每周二和周五進行維修人員的培訓(xùn)，加強了對技師及學(xué)徒工的理論知識的學(xué)習(xí)，注重對維修技師操作技能和常規(guī)故障排除能力的培訓(xùn)，提高員工的維修能力。尤其是對新車型進行及時的學(xué)習(xí)，做到能盡快為新車型進行維修服務(wù)。同時加強了內(nèi)部人員技術(shù)方面的交流，使得維修技師能熟練掌握日產(chǎn)技術(shù)，能迅速地為顧客提供全方面的維修服務(wù)。同時，對在維修中出現(xiàn)的疑難雜癥及時進行分析總結(jié)，并作成維修案例供大家學(xué)習(xí)交流。

3、嚴肅勞動紀律，車間每日列隊朝會，責(zé)任落實到個人，使員

工的主動性大大地提高，車間的面貌得以很大的改觀，員工的自覺性不斷加強。為顧客檢測車輛時，維修技師唯“想顧客所想，急顧

客所急”，對車輛所出現(xiàn)的問題，提供不同的維修保養(yǎng)方案。真正的做到“為顧客節(jié)約每一分鐘，為顧客節(jié)省每一分錢”。

4、積極組織全體員工抓好對所在包干區(qū)域內(nèi)文明衛(wèi)生定制的管理，做到生產(chǎn)現(xiàn)場道路整潔暢通，設(shè)備干凈無油污無灰塵，地上無煙頭墻角地面無衛(wèi)生死角，做到“整理”“整頓”“清掃”的3S管理，嚴格執(zhí)行“油污”“配件”“工具”的三不落地工作體系，提高環(huán)保意識，努力維護我們的工作和生活環(huán)境。積極響

應(yīng)國家對環(huán)境保護的號召，站上加強了對廢舊材料的管理，廢舊材料采用集中堆放，專人看管，尤其對廢機油的管理更是嚴格，按照國家針對廢機油的相關(guān)規(guī)定，采取相應(yīng)的處理辦法，做的最大程度上的保護環(huán)境，同時新增了油類回收利用設(shè)備，對剩下的機油、齒輪油采取分類回收利用，從而也就維護了我們的環(huán)境。

5、加強各個班組對維修工具的管理，做到設(shè)備有專人看管、維護。并適時進行維修工具的清查，確保維修設(shè)備工具的齊備，從而保障維修的效率和維修質(zhì)量。

6、對保險車輛的管理將進一步加強，吸取“福盛”“宏遠”兩車的教訓(xùn)，采取專人專管，誰處理誰負責(zé)，將責(zé)任落實到人頭。提高相關(guān)人員的專業(yè)素質(zhì)、業(yè)務(wù)素質(zhì)，加強與保險公司和客戶的交流溝通，并通過和公司內(nèi)部的車間、配件倉庫、后勤等等的通力合作，避免發(fā)生一系列不必要的麻煩。

三、配件庫房：

1、加強對配件的管理力度，規(guī)范配件的訂購與運輸。做到所使用的配件全是日產(chǎn)的純正配件,在做到保質(zhì)保量的同時做到保修保換的承諾。真正的做到讓顧客買得放心，用得舒心。配件對車輛的維修工期有著至關(guān)重要的作用，這也就體現(xiàn)出了配件管理的重要性。

2、強化對精品的宣傳力度，將所有陳列樣品擺放整齊，清理干凈。按分類目錄實施系列化、模塊化的陳列，以便顧客直觀地確定精品的品種及價格，以方便客戶能更好的進行采購，從而

增加銷售量。

3、長期不懈地堅持把安全意識放到第一位，防患于未然。實時進行安全知識、消防條例的學(xué)習(xí)和教育，樹立安全第一的思想。每天對庫房保管的工具進行檢查清理，對沒有簽字、及時歸還、清潔的班組進行處罰，保證專用工具的正常使用。正常使用損壞的工具的及時進行補齊，從而保證維修工作的順利進行。

-----年是不平凡的一年，通過全體員工的共同努力，公司售后經(jīng)營工作取得了全面勝利，各項經(jīng)營指標屢創(chuàng)歷史新高，但還有許多地方仍需要提高，還有諸多的不足之處。在今后的工作中，我們一定要戒驕戒躁，盡力把工作做得更加盡善盡美。在社會高速發(fā)展的今天，市場的發(fā)展已經(jīng)不容許對顧客怠慢，跟蹤服務(wù)越來越不適應(yīng)行業(yè)主流。所以我們還要加大主動服務(wù)的力度。對顧客反映的信息進行重點關(guān)注，主動捕獲其信息并采取相應(yīng)的措施。在維修方面，我們應(yīng)把質(zhì)量問題解決在事發(fā)之前是最有利的，把在對顧客回訪中顧客反應(yīng)的問題當(dāng)成重點來抓。認真的做好公司下達的每項工作。

總的來講，面對即將到來的-----年，新的一年是富有挑戰(zhàn)的一年。為努力實現(xiàn)公司質(zhì)量目標，贏得顧客的滿意度和忠誠度，為公司創(chuàng)造更大的收益，售后服務(wù)部已經(jīng)做好了迎接挑戰(zhàn)的準備，也有信心把服務(wù)做得更好！

--------4S店售后服務(wù)部

年月日

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