醫(yī)院三好一滿意活動總結(jié)

開展“三好一滿意”活動總結(jié)

根據(jù)國家中醫(yī)藥管理局以及省衛(wèi)生廳、市衛(wèi)生局的安排部署，我院從201*年四月起在全院開展了以“服務(wù)好、質(zhì)量好、醫(yī)德好，群眾滿意”的“三好一滿意”活動�，F(xiàn)將主要工作情況匯報如下：

一、高度重視，加強宣傳教育，強化責(zé)任落實

開展“三好一滿意”活動。成立活動領(lǐng)導(dǎo)小組及辦公室，制定本院實施方案。為了加大宣傳力度，營造良好的活動氛圍，在院內(nèi)顯著位置懸掛開展活動的大幅宣傳標(biāo)語，召開全院動員大會，進行廣泛動員。開展活動以來，全體醫(yī)務(wù)人員嚴(yán)格遵守服務(wù)承諾、認(rèn)真執(zhí)行醫(yī)療質(zhì)量和醫(yī)療安全的核心制度，嚴(yán)格執(zhí)行醫(yī)療技術(shù)操作常規(guī)。把提高醫(yī)療質(zhì)量、保證醫(yī)療安全作為醫(yī)療工作的核心，努力為病人提供規(guī)范、安全、高效的醫(yī)療服務(wù)，始終把“以病人為中心，以質(zhì)量為核心”的服務(wù)理念，落實到醫(yī)院各項工作的始終，使我院順利通過了三級�？漆t(yī)院評審。

二、改善服務(wù)態(tài)度，優(yōu)化服務(wù)流程，不斷提升服務(wù)水平，努力做到“服務(wù)好”

1.積極開展優(yōu)質(zhì)護理工作，得到了患者及社會的廣泛好評。自活動開展以來，我院護理部多次召開優(yōu)質(zhì)護理培訓(xùn)，加強對護理人員進行服務(wù)意識教育，使護士從根本上轉(zhuǎn)變服務(wù)理念，由被動護理轉(zhuǎn)為主動護理，主動了解病人需求，改變護患關(guān)系。

2.優(yōu)化醫(yī)院環(huán)境和醫(yī)療服務(wù)流程，提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量。臨床一線堅持“以病人為中心”、行政后勤堅持以臨床一線為中心的服務(wù)理念，積極推進改善醫(yī)療服務(wù)的各項措施。一是重點抓好我院門診、收費、藥房等窗口的服務(wù)質(zhì)量，制定門診高峰時段削鋒措施，簡化就醫(yī)手續(xù)，縮短病人等候時間，在門診設(shè)置就診咨詢臺，為前來就診的病人提供免費飲用水、咨詢等工作；二是堅持輪休上班制，雙休、節(jié)假日也堅持醫(yī)生輪休坐診，對外公開急救電話，便于病人就診、咨詢及組織搶救等，更好地為群眾提供方便和優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，緩解群眾“看病難”的問題；三是積極倡導(dǎo)服務(wù)文明用語，堅決杜絕服務(wù)禁語，大力倡導(dǎo)人性化服務(wù)。

3.堅持院務(wù)公開制度，方便群眾就診。在門診、急診、住院部及各科室醒目位置設(shè)置緊急疏散及消防安全通道線路圖、殘疾人無障礙就診通道。

把惠民醫(yī)院及省市醫(yī)保有關(guān)政策及時向社會和患者公開。在各科室公示欄公開醫(yī)療服務(wù)項目及收費標(biāo)準(zhǔn)、人員組成等基本情況；公開節(jié)假日普通門診、急診、專家門診的開診時間及各項檢查治療項目；在收費、取藥等窗口科室公開老年人、殘疾人、軍烈屬等特殊人群服務(wù)優(yōu)先措施。各科室設(shè)置咨詢電話，免費為病人提供健康咨詢、用藥咨詢。

4.各項告知制度健全，尊重患者知情同意權(quán)。對全院醫(yī)務(wù)人員進行醫(yī)患溝通技巧的培訓(xùn)教育。在每個病房門前張貼責(zé)任醫(yī)師、責(zé)任護士名字，完善特殊檢查及治療的告知簽字制度，充分尊重病人的知情同意權(quán)。通過健康教育宣傳欄、

健康教育處方及醫(yī)務(wù)人員講解等形式告知患者或家屬相關(guān)疾病健康知識及各種輔助檢查前的檢查須知、注意事項。

二、加強質(zhì)量管理，規(guī)范診療行為，努力做到“質(zhì)量好”我院始終把醫(yī)療質(zhì)量和醫(yī)療安全視為醫(yī)療服務(wù)的核心，把“三好一滿意”活動提出的“質(zhì)量好”與開展“醫(yī)療質(zhì)量萬里行”活動緊密結(jié)合起來，進一步加強醫(yī)院內(nèi)涵建設(shè)，發(fā)揮診治的特色優(yōu)勢，保證了“持續(xù)改進醫(yī)療質(zhì)量，保障醫(yī)療安全”的成效顯著。今年以來無重大醫(yī)患糾紛及醫(yī)療事故發(fā)生，確保了醫(yī)療質(zhì)量安全、醫(yī)患關(guān)系和諧。

1.認(rèn)真抓好醫(yī)療質(zhì)量和醫(yī)療安全，增強質(zhì)量安全責(zé)任意識，我院始終以醫(yī)療質(zhì)量為核心，強化醫(yī)務(wù)人員的“三基三嚴(yán)”培訓(xùn)，每半年對醫(yī)務(wù)人員進行一次“三基”考試，以鞏固和提高醫(yī)務(wù)人員的理論知識。

2.嚴(yán)格落實首診負(fù)責(zé)制、三級醫(yī)師查房制、疑難病例討論、危重病人搶救、會診、術(shù)前討論等核心制度。一是建立醫(yī)療質(zhì)量、醫(yī)療安全評價體系，加強醫(yī)療服務(wù)過程中重點環(huán)節(jié)管理。認(rèn)真落實《抗菌藥物臨床應(yīng)用指導(dǎo)原則》、《醫(yī)療技術(shù)臨床應(yīng)用辦法》等法規(guī)，堅持合理用藥、合理檢查、合理治療；二是嚴(yán)格落實醫(yī)療核心制度，強化醫(yī)療業(yè)務(wù)管理。加強“圍手術(shù)期”安全管理，建立并落實手術(shù)資格準(zhǔn)入、分級管理制度，認(rèn)真執(zhí)行手術(shù)安全核查制度。

3.根據(jù)《病歷書寫規(guī)范》及《處方管理辦法》的要求，為加強病歷及處方管理，平時經(jīng)常督查病歷的書寫質(zhì)量，每月開展一次病歷檢查和處方點評，將點評中發(fā)現(xiàn)的問題公布

在院內(nèi)刊物《杏林》上，對記錄不及時、未達到要求者給予一定的經(jīng)濟處罰，使得我院病歷質(zhì)量有了很大的提高，得到衛(wèi)生廳專家組的認(rèn)可。

三、加強醫(yī)德醫(yī)風(fēng)教育，大力弘揚高尚醫(yī)德，嚴(yán)肅行業(yè)紀(jì)律，努力做到“醫(yī)德好”

1.召開“加強職業(yè)道德教育，提高醫(yī)療質(zhì)量，保障醫(yī)療安全”的動員大會，要求全院職工嚴(yán)格執(zhí)行醫(yī)療核心制度和首診負(fù)責(zé)制，結(jié)合開展“三好一滿意”活動，認(rèn)真查找在醫(yī)療服務(wù)工作中存在的醫(yī)療質(zhì)量和醫(yī)療安全隱患，明確下一步工作打算。各科室認(rèn)真組織討論，將學(xué)習(xí)體會交院黨委。

2.繼續(xù)實行“一日清單”及住院費用查詢制度；落實惠民醫(yī)院有關(guān)政策，認(rèn)真規(guī)范醫(yī)療服務(wù)收費行為。今年110月共接診惠民醫(yī)院及醫(yī)療救助患者101人次，共減免醫(yī)療費用8.9萬元。

3.按照市醫(yī)保政策，對闌尾炎、膽囊結(jié)石（腹腔鏡）、腹股溝疝、股疝、混合痔手術(shù)病人實行單病種費用管理，今年110月開展上述手術(shù)117例（市醫(yī)保），降低費用總金額為48.6萬元。

4.為了進一步加強對抗菌藥物臨床應(yīng)用管理，提高抗菌藥物臨床合理應(yīng)用水平，從而保證患者的用藥安全，規(guī)范醫(yī)療服務(wù)行為，制定了《醫(yī)院抗菌藥物臨床應(yīng)用管理實施方案》，明確抗菌藥物臨床應(yīng)用管理領(lǐng)導(dǎo)小組，召開抗菌藥物臨床應(yīng)用專項治理動員大會。各科室認(rèn)真執(zhí)行合理使用抗菌藥物的相關(guān)法律法規(guī)及規(guī)章制度，并加強對醫(yī)務(wù)人員進行培

訓(xùn)和考核，對使用抗菌藥物不規(guī)范的醫(yī)務(wù)人員，及時打招呼，禁止出現(xiàn)受利益驅(qū)使而濫用抗菌藥物的行為。為了對本院醫(yī)務(wù)人員合理用藥情況進行監(jiān)控，醫(yī)院投資1.2萬元，安裝了藥品管理監(jiān)控系統(tǒng)，此軟件所監(jiān)控數(shù)據(jù)的查閱權(quán)利僅限于醫(yī)院院長，相關(guān)人員因工作需要查詢用藥情況，須經(jīng)院長授權(quán)委托方可查詢。該系統(tǒng)投入使用以來，運行情況良好，經(jīng)查詢尚未發(fā)現(xiàn)藥品異常走勢。

5.繼續(xù)實行“一日清單”及住院費用查詢制度；落實惠民醫(yī)院有關(guān)政策，認(rèn)真規(guī)范醫(yī)療服務(wù)收費行為。今年110月共接診惠民醫(yī)院及醫(yī)療救助患者101人次，共減免醫(yī)療費用8.9萬元。

6.按照市醫(yī)保政策，對闌尾炎、膽囊結(jié)石（腹腔鏡）、腹股溝疝、股疝、混合痔手術(shù)病人實行單病種費用管理，今年110月開展上述手術(shù)117例（市醫(yī)保），降低費用總金額為48.6萬元。

四、開展患者滿意度問卷調(diào)查，積極主動接受社會監(jiān)督，努力做到“群眾滿意”

1.堅持每月進行門診及住院病人的滿意度調(diào)查，針對患者的意見和建議逐一整改、落實；在醫(yī)院門診及住院部顯著位置設(shè)置意見箱4個、各科室設(shè)意見簿，公開投訴地點和投訴電話。在院內(nèi)公布服務(wù)承諾和醫(yī)德規(guī)范進行警示，樹立了風(fēng)清氣正的良好氛圍。

2.建立健全首訴負(fù)責(zé)制和醫(yī)患溝通制度，熱情接待并受理群眾投訴，對患者或家屬反映的問題詳細(xì)記錄，認(rèn)真調(diào)

查核實，及時反饋處理結(jié)果。今年1-10月共接待患者（家屬）投訴2件，處理2件，處理率達100%。

3.醫(yī)院通過問卷調(diào)查、健全投訴處理機制、加強醫(yī)德醫(yī)風(fēng)教育等活動，切實維護了醫(yī)患雙方的合法權(quán)益，也為醫(yī)院贏得了良好的社會信譽。今年1-10月共收到病人感謝信5封，錦旗13面，拒收紅包14人次，拒收金額為10700元，病人綜合滿意度為95.5%。

五、存在問題及下步打算

開展“三好一滿意”活動以來，我院的醫(yī)德醫(yī)風(fēng)有了明顯改進，醫(yī)療質(zhì)量穩(wěn)步提升，服務(wù)水平不斷提高，群眾滿意率不斷上升，取得了一定的成績。同時，也存在一些問題，醫(yī)院業(yè)務(wù)用房嚴(yán)重缺乏，醫(yī)療設(shè)施及住院條件有待改善。一是極少數(shù)醫(yī)護人員對開展“三好一滿意”活動的重要性認(rèn)識不夠充分，主要表現(xiàn)為服務(wù)態(tài)度冷淡、病歷書寫潦草、不夠及時；二是活動開展不夠深入，臨床用藥監(jiān)控措施落實不到位，仍然存在不合理用藥現(xiàn)象，部分科室藥品收入比例超標(biāo)，影響了“三好一滿意”活動開展的效果。因此，我院將繼續(xù)堅持以人為本的服務(wù)理念，在加強醫(yī)院內(nèi)涵建設(shè)、實施規(guī)范化管理的過程中，嚴(yán)格落實醫(yī)療核心制度，持續(xù)改進醫(yī)療質(zhì)量，加強行業(yè)作風(fēng)建設(shè)，不斷提高醫(yī)療質(zhì)量和服務(wù)水平，在“三好一滿意”活動中，以持續(xù)開展醫(yī)療質(zhì)量萬里行活動為載體，充分發(fā)揮�？漆t(yī)院的特色優(yōu)勢，逐步實現(xiàn)“三好一滿意”活動目標(biāo)，真正使活動成果惠及廣大人民群眾，為促進我市經(jīng)濟社會和衛(wèi)生事業(yè)發(fā)展作出積極的貢獻。

擴展閱讀：醫(yī)院三好一滿意活動總結(jié)201*

南充市第五人民醫(yī)院

201*年“三好一滿意”活動階段總結(jié)報告

我院根據(jù)衛(wèi)生部、省及區(qū)衛(wèi)生局文件要求，結(jié)合我院當(dāng)前工作實際，研究制定了“三好一滿意”活動的實施方案，組織召開了全院職工動員大會，以“三好一滿意”為核心，竭力塑造醫(yī)院新形象。

一、改善服務(wù)態(tài)度，優(yōu)化服務(wù)流程，不斷提升服務(wù)水平，努力做到“服務(wù)好”。

（一）改進服務(wù)態(tài)度，加強醫(yī)患溝通。繼續(xù)堅持“以病人為中心”的服務(wù)理念，把用心、溫馨、優(yōu)質(zhì)服務(wù)貫穿于醫(yī)療服務(wù)的全過程，改善窗口服務(wù)，積極倡導(dǎo)服務(wù)文明用語，杜絕生、冷、硬、頂、推現(xiàn)象。全院醫(yī)務(wù)人員增強人文關(guān)懷意識，倡導(dǎo)人性化服務(wù)，處處體現(xiàn)人文關(guān)懷，提高服務(wù)技巧。充分尊重和維護患者的知情權(quán)、選擇權(quán)，對患者和家屬關(guān)心的診斷、治療、手術(shù)、用藥等問題耐心詳細(xì)解釋，尊重患者需求，減少患者顧慮，努力構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系。

（二）優(yōu)化門急診流程，方便群眾看病就醫(yī)。重點抓掛號、收費、藥房等門診窗口，制訂方便群眾就醫(yī)的業(yè)務(wù)流程，符合病人需求的工作制度，合理排班，病員多時多安排人員上班，門急診設(shè)置導(dǎo)診咨詢點，改善服務(wù)設(shè)施，美化服務(wù)環(huán)境，方便患者就醫(yī)，縮短患者候診時間。

（三）開展預(yù)約診療服務(wù)。通過網(wǎng)上預(yù)約、電話預(yù)約、現(xiàn)場預(yù)約等方式掛號，科學(xué)提供門、急診服務(wù)，進一步簡化服務(wù)流程。

（四）開設(shè)“無假日門診”。積極開展雙休日和節(jié)假日、夜間門診服務(wù)，充實門診力量，延長門診時間。各科副高職稱以上醫(yī)師每周至少要到門診坐診兩次，鼓勵其參與節(jié)假日專家

門診服務(wù)。門診檢查和手術(shù)全天、全年開放。根據(jù)病人的多少，門診、醫(yī)技各科室實行彈性排班，延長門診就診和檢查時間。

（五）提高醫(yī)技科室工作效率，縮短檢查、報告時間。放射科、檢驗科（包括血庫）、超聲醫(yī)學(xué)科、藥劑科等必須做到每天24小時連續(xù)服務(wù)。急診報告在30分鐘內(nèi)完成，普通報告在檢查結(jié)束后2小時內(nèi)完成，特殊、疑難病例應(yīng)在2448小時內(nèi)出具診斷意見及建議。

（六）實行急救患者“先診療后結(jié)算”。建立“簡便易行、及時有效、便民利民”的急救患者“先診療后結(jié)算”服務(wù)管理模式，最大限度爭取時機救治患者，提高救治效率。

（七）完善門診“一站式”服務(wù)。預(yù)約分診、導(dǎo)醫(yī)、用藥指導(dǎo)、政策解答和便民服務(wù)等，為初診病人分診，指導(dǎo)選擇�？漆t(yī)生、指引就診路線，指導(dǎo)合理用藥，解答有關(guān)醫(yī)保、農(nóng)保的政策，接待處理患者投訴，實施健康教育，免費提供輪椅，辦理病情證明等。

（八）推廣優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)，緊緊圍繞“改革護理模式、履行護理職責(zé)、提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)、提高護理水平”的工作宗旨，充分調(diào)動廣大護士的工作積極性。實現(xiàn)優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)組織領(lǐng)導(dǎo)常態(tài)化、人員配置科學(xué)化、責(zé)任護理整體化、分級護理標(biāo)準(zhǔn)化、技術(shù)服務(wù)規(guī)范化、護患溝通親情化、護士排班彈性化、保障措施制度化、醫(yī)療安全最大化、服務(wù)效果最優(yōu)化，實現(xiàn)優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)全覆蓋，年底開展優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)病房數(shù)達30%以上。

（九）實行公開透明服務(wù)，尊重群眾看病就醫(yī)知情權(quán)。加強醫(yī)院信息化建設(shè)，通過多種渠道提供科室布局、科室特色、專家信息、出診時間、診療流程等醫(yī)療服務(wù)信息，方便群眾就醫(yī)選擇。定期向社會公開醫(yī)藥費用信息，提高收費透明度，使人民群眾明白就醫(yī)。

（十）深入開展“平安醫(yī)院”創(chuàng)建活動。配合上級部門重點加大對醫(yī)托、醫(yī)鬧等擾亂醫(yī)療機構(gòu)正常秩序違法行為的打擊

力度，優(yōu)化醫(yī)療環(huán)境，確保人民群眾就醫(yī)安全。認(rèn)真落實《醫(yī)院投訴管理辦法（試行）》，暢通投訴渠道，加強醫(yī)患溝通和投訴管理，及時、客觀處理患者投訴，構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系。

（十一）加強患者回訪工作，建立完善“醫(yī)后服務(wù)”體系。各科室高度重視患者回訪工作，回訪率大于70%。醫(yī)務(wù)科建立和完善醫(yī)患溝通制度，認(rèn)真落實醫(yī)療投訴處理辦法，及時受理和處理病人投訴，定期收集病人對醫(yī)院服務(wù)中的意見，及時改進。

二、加強質(zhì)量管理，持續(xù)改進醫(yī)療質(zhì)量，努力做到“質(zhì)量好”。

（一）落實醫(yī)療質(zhì)量和醫(yī)療安全的核心制度。嚴(yán)格落實《四川省醫(yī)療、護理核心制度》，即首診負(fù)責(zé)、三級醫(yī)師查房、疑難病例討論、危重患者搶救、會診、術(shù)前討論、死亡病例討論、交接班、手術(shù)分級管理、查對、新技術(shù)準(zhǔn)入、病歷管理等醫(yī)療核心制度和護理質(zhì)量管理、病房管理、搶救工作、分級護理、護理交接班、查對、給藥、護理查房、患者健康教育、護理會診、病房一般消毒隔離管理、護理安全管理、術(shù)前患者訪視、護理差錯、事故報告等十四項護理核心制度。嚴(yán)格落實衛(wèi)生部《病歷書寫基本規(guī)范實施細(xì)則》，規(guī)范病歷書寫和手術(shù)安全核對工作，保障醫(yī)療質(zhì)量和醫(yī)療安全。

（二）健全醫(yī)療質(zhì)量管理與控制體系。提高醫(yī)療質(zhì)量管理與控制水平，建立醫(yī)療質(zhì)量、醫(yī)療安全評價體系，啟動醫(yī)院質(zhì)量評價工作。切實加強醫(yī)院內(nèi)部管理和基礎(chǔ)醫(yī)療質(zhì)量管理，強化臨床�？颇芰�建設(shè)和醫(yī)務(wù)人員培訓(xùn)，加強醫(yī)療服務(wù)過程中重點環(huán)節(jié)、重點區(qū)域、重點人員管理，持續(xù)改進醫(yī)療質(zhì)量。

（三）嚴(yán)格規(guī)范診療服務(wù)行為，推進“三合理”，即合理檢查、合理用藥、合理治療。認(rèn)真落實《臨床技術(shù)操作規(guī)范》、《臨床診療指南》、《醫(yī)療機構(gòu)藥事管理規(guī)定》、《處方管理辦法》、《抗菌藥物臨床應(yīng)用指導(dǎo)原則》等規(guī)章、規(guī)范。

⑴按照省衛(wèi)生廳、市、區(qū)衛(wèi)生局指導(dǎo)要求，全面開展抗菌藥物臨床應(yīng)用專項治理行動，建立健全藥事管理組織，落實合理用藥監(jiān)管制度，為提高合理用藥水平提供保障。

⑵加強合理用藥監(jiān)督考核，實施責(zé)任目標(biāo)管理及責(zé)任追究制度，規(guī)范醫(yī)師處方行為，促進“合理檢查、合理用藥、合理治療”。

⑶全面推進臨床路徑管理模式。通過試行“臨床路徑”管理模式的實施，促進醫(yī)療管理模式創(chuàng)新，促進醫(yī)療質(zhì)量管理向科學(xué)化、規(guī)范化、專業(yè)化、精細(xì)化發(fā)展。進一步規(guī)范診療行為，控制醫(yī)療費用不合理增長。

（四）加強醫(yī)療技術(shù)和大型設(shè)備臨床應(yīng)用管理，保證醫(yī)療質(zhì)量安全和患者權(quán)益。做好血液透析等管理工作。建立嚴(yán)格的醫(yī)療技術(shù)準(zhǔn)入和管理制度，加強監(jiān)管。切實加強醫(yī)療技術(shù)臨床應(yīng)用管理，按照《醫(yī)療技術(shù)臨床應(yīng)用管理辦法》要求，建立嚴(yán)格的醫(yī)療技術(shù)準(zhǔn)入和管理制度，嚴(yán)格執(zhí)行手術(shù)分級管理制度。符合規(guī)定進行的臨床試驗、藥品試驗、醫(yī)療器械試驗等應(yīng)按規(guī)定開展倫理學(xué)評價、履行患者告知率達到100％，并簽訂書面知情同意書。并在療效、安全性及成本效益等方面進行監(jiān)管。

（五）強化“三基三嚴(yán)”訓(xùn)練。在全院深入開展醫(yī)務(wù)人員臨床業(yè)務(wù)基本技能、急救技能、病歷書寫培訓(xùn)及比賽活動，不斷提高醫(yī)療隊伍業(yè)務(wù)素質(zhì)及基本技能，強化醫(yī)務(wù)人員基礎(chǔ)知識、基本理論。

三、加強醫(yī)德醫(yī)風(fēng)教育，大力弘揚高尚醫(yī)德，嚴(yán)肅行業(yè)紀(jì)律，努力做到“醫(yī)德好”。

（一）加大醫(yī)德醫(yī)風(fēng)教育力度。深入開展職業(yè)道德和法制教育，引導(dǎo)廣大醫(yī)務(wù)人員樹立良好的醫(yī)德醫(yī)風(fēng)，通過培養(yǎng)和樹立先進典型，加大對醫(yī)德高尚、醫(yī)術(shù)精湛、敬業(yè)奉獻先進典型的宣傳表彰力度，樹立醫(yī)務(wù)人員良好形象，贏得社會各界對醫(yī)務(wù)工作的尊重，營造良好的工作氛圍。

（二）完善醫(yī)德醫(yī)風(fēng)考評制度。貫徹落實省衛(wèi)生廳醫(yī)療機構(gòu)從業(yè)人員行為準(zhǔn)則和有關(guān)制度規(guī)范，強化醫(yī)務(wù)人員法律意識，加大醫(yī)療衛(wèi)生領(lǐng)域違法違紀(jì)行為懲戒處罰力度。認(rèn)真抓好醫(yī)德考評制度的落實，進一步細(xì)化考核標(biāo)準(zhǔn)，及時研究解決存在的共性問題，積極探索實踐，促進醫(yī)德考評標(biāo)準(zhǔn)更加科學(xué)、程序更加規(guī)范、方式更加有效、結(jié)果更加真實、運用更加廣泛，建立對醫(yī)務(wù)人員有效的激勵和約束機制。

（三）堅決查處醫(yī)藥購銷和醫(yī)療服務(wù)中的違規(guī)違紀(jì)案件，嚴(yán)肅行業(yè)紀(jì)律。嚴(yán)肅查處亂收費、收受或索要“紅包”、回扣、商業(yè)賄賂等典型案件。注意發(fā)揮查辦案件的治本功能，完善制度、堵塞漏洞，凈化醫(yī)藥體制改革的社會環(huán)境。

四、深入開展行風(fēng)評議，積極主動接受社會監(jiān)督，努力做到“群眾滿意”。

（一）落實“三免四減”惠民醫(yī)療服務(wù)。對未參加三項基本醫(yī)療保障制度的城鄉(xiāng)低保人員、殘疾人、烈軍屬和經(jīng)民政部門確認(rèn)的其他特困人員與醫(yī)療救助對象，實行“三免四減”，“三免”即門診免收掛號（含專家）費、普通門診診療費、院內(nèi)會診費；“四減”即門診化驗及其它輔助檢查費、住院床位費、治療費減免10％。

（二）實行藥品網(wǎng)上招標(biāo)采購。醫(yī)院所用藥物90%以上參加全省網(wǎng)上招標(biāo)采購，配備使用基本藥物的比例達到四川省要求，切實降低藥品比例。

（三）實行住院費用“一日清單制”。各病房隨時接受患者費用查詢，做到每天將病人住院期間產(chǎn)生的費用核算清楚，于次日晨將打印的“費用明細(xì)單”免費送到患者手中，使患者明明白白住院，清清楚楚消費。在門診、病房等公共區(qū)域設(shè)立觸摸式查詢系統(tǒng)，方便患者隨時查詢。

（四）開展“陽光收費工程”。采用多種形式公開醫(yī)療服務(wù)的項目編碼、項目名稱、計量單位、收費標(biāo)準(zhǔn)、收費依據(jù)、

監(jiān)督電話，提高醫(yī)療收費透明度，自覺接受社會、媒體和患者監(jiān)督。

（五）全面推行醫(yī)院院務(wù)、黨務(wù)公開。進一步擴大院務(wù)、黨務(wù)公開范圍，不斷創(chuàng)新向社會、服務(wù)對象、內(nèi)部職工公開的內(nèi)容和方式，推動醫(yī)院不斷優(yōu)化服務(wù)流程和加強內(nèi)部民主管理決策。

（六）開展患者滿意度調(diào)查。完善患者滿意度調(diào)查制度，繼續(xù)深入開展?jié)M意度調(diào)查工作，收集出院患者對醫(yī)療技術(shù)、服務(wù)態(tài)度、治療效果、康復(fù)指導(dǎo)、醫(yī)德醫(yī)風(fēng)等方面的評價意見和改進建議。

（七）建立健全醫(yī)療糾紛預(yù)防處置機制。認(rèn)真貫徹落實《醫(yī)療投訴處理辦法》，建立投訴處理制度，完善投訴處理程序，暢通投訴處理渠道，提高投訴糾紛調(diào)解有效率，減少或杜絕患方上訪率；積極參與建立醫(yī)患糾紛第三方調(diào)解機制，推動醫(yī)患糾紛處置工作的規(guī)范化、制度化進程。深入開展創(chuàng)建“平安醫(yī)院”活動，保證醫(yī)療及生產(chǎn)安全，構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系。

二O一一年十一月九日

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