酒店P(guān)A年度總結(jié)報告

201*年度總結(jié)報告

尊敬的各位領(lǐng)導(dǎo)以及親愛的同事們大家好！

隨著冬天一步步的悄然走來，一年馬上就要過去了，我們公司也進(jìn)駐酒店已經(jīng)10個月了，回顧過去的10個月，PA部的整體工作在上級領(lǐng)導(dǎo)和客房部況經(jīng)理的指導(dǎo)下,各項工作任務(wù)都有條不紊的展開著,各項工作要求和各項管理制度都順利的建立.在過去的10個月里我們對酒店的公區(qū)地毯進(jìn)行了清洗，對酒店的公區(qū)石材進(jìn)行了晶面保養(yǎng)處理，對酒店公共區(qū)域的玻璃、衛(wèi)生間、消防設(shè)施以及停車場等各區(qū)域進(jìn)行了徹底的大清及維護(hù)工作，根據(jù)劉總經(jīng)理對酒店201*年的工作部署要求，凸顯酒店的客衛(wèi)亮點服務(wù)，我們安排了專職的服務(wù)人員對客服務(wù)，贏得了不少賓客的好評和一些寶貴的意見，整體來說，PA部這一年的工作任務(wù)基本按照酒店的要求順利的完成了。在過去的一年里，我們始終堅持以劉總經(jīng)理對201*年的工作部署為指導(dǎo)，認(rèn)真貫徹“35510”工程的重要思想，全面執(zhí)行酒店的基本路線和基本綱領(lǐng)，我們對全體員工提出以下要求：

1.強(qiáng)化員工素質(zhì)，提高服務(wù)質(zhì)量；2.加強(qiáng)培訓(xùn)力度，提高培訓(xùn)效果；3.調(diào)整管理思路，實施有效督導(dǎo)；4.完善服務(wù)規(guī)范，凸顯品牌特色；5.堅守各項制度，提高服務(wù)意識；6.合理控制成本，節(jié)約財務(wù)支出。

除此之外，我們對運營管理及服務(wù)品質(zhì)的提升采取了一下舉措：（1）、對員工從3月份至11月份每月進(jìn)行專業(yè)及實操、服務(wù)意識、

緩解員工壓力以及如何提升員工自我價值進(jìn)行了培訓(xùn)，使部門對員工有較好的激勵性及動力性；

（2）、對員工進(jìn)行了服務(wù)規(guī)范化、操作標(biāo)準(zhǔn)化，對禮節(jié)禮儀進(jìn)行了強(qiáng)

化，使員工能隨時掌握及使用；

（3）、對管理方面也進(jìn)行了整頓及規(guī)范，讓部門領(lǐng)班知道如何帶領(lǐng)員

工積極投入工作，如何對員工進(jìn)行簡易的培訓(xùn)，使領(lǐng)班的管理、技能專業(yè)及實操方面更上一層臺階；

（4）、客衛(wèi)亮點服務(wù)的專職人員外出其他星級酒店，進(jìn)行了實地考察，

使員工得到了更專業(yè)的系統(tǒng)學(xué)習(xí)，促進(jìn)了員工對客衛(wèi)亮點服務(wù)的專業(yè)知識與服務(wù)意識的認(rèn)知和提高。

為了能更好的提高服務(wù)質(zhì)量，我們會對每位員工進(jìn)行系統(tǒng)化的定期培訓(xùn)，不斷的提高專業(yè)技術(shù)的水平；對員工的思想品德、職業(yè)理念和安全意識等方面進(jìn)行了針對性的教育培訓(xùn)。教育員工：既是保潔員又是安全員，安全無小事，在日常工作中要多留意崗位區(qū)域有無異常情況，做好安全工作；注意防火、防盜等安全隱患，避免不安全因素的產(chǎn)生；經(jīng)常清理工作場所，增大安全系數(shù)，發(fā)現(xiàn)問題要及時上報。倡導(dǎo)員工發(fā)揚特別能吃苦、特別能奉獻(xiàn)的公司精神，走在問題前面，盡職盡責(zé)的完成好自己的本職工作。

在這過去的10個月里，經(jīng)過我們不斷的努力、一次又一次的改善服務(wù)模式，實現(xiàn)了酒店特色品牌的衛(wèi)生間服務(wù)亮點，做到了服務(wù)人員笑迎顧客，善待來賓，提供及時、準(zhǔn)確、周到的特色服務(wù)，同樣也受到了顧客的歡迎和表揚。

雖然我們這一年的工作做的很努力，但在日常的工作中，況經(jīng)理對我們的工作嚴(yán)格規(guī)范要求，必然在工作中直截了當(dāng)?shù)闹赋隽宋覀兊牟蛔�，我們由衷的感謝她。因為她是從大局出發(fā)，為集體的利益考慮，她在生活上，對我們無微不至的關(guān)懷，平易近人，想想這些都是一種收獲。作為一年的工作回顧，我們深刻的體會到了我們的不足之處，為了能夠更好的順利地開展工作，我們吸取教訓(xùn)、總結(jié)經(jīng)驗、檢討自己以往的不足，歸納了以下幾點改善措施：

（1）、對基層管理人員嚴(yán)格要求，在工作中要善于理解別人，讓自

己有一顆進(jìn)取之心，注重培養(yǎng)自己多方面的能力素質(zhì)，取長補(bǔ)短，在員工面前做好表率，爭取在本職工作方面成為專家；

（2）、在工作上要有高度的責(zé)任心，從大局出發(fā)，以酒店的利益為

重，對自己從事的工作要永遠(yuǎn)保持熱情，要經(jīng)常性的站在別人的立場觀察自己，實事求是對待自己，敢于尋找自己的弱點，敢于承認(rèn)自己工作中的不足；

（3）、工作態(tài)度要主動，爭取做到要自己眼中有活，去發(fā)現(xiàn)問題，

并合理的解決問題，在工作范圍內(nèi)，領(lǐng)導(dǎo)要求的、別人沒做到的，我們都要做完干好；

（4）、加強(qiáng)走動式管理，希望在領(lǐng)導(dǎo)、同事的共同努力下，能把我

們的公共區(qū)域，變的更加溫馨、整潔。為此，我們對201*年的工作制定了新的計劃和目標(biāo)：201*年我們將繼續(xù)堅持以劉總經(jīng)理對201*年的工作部署為指導(dǎo)，認(rèn)真貫徹“35510”工程的重要思想，全面執(zhí)行酒店的基本路線和基本綱領(lǐng)；努力提高基層隊伍的管理水平和廣大員工的自身素質(zhì)，逐步完善管理制度；緊緊抓住“以人為本、善待員工”的中心思想，制定“公平、公正、公開”的管理制度。

結(jié)合各部門經(jīng)營實際，制定和完善各項服務(wù)操作規(guī)程，服務(wù)質(zhì)量控制標(biāo)準(zhǔn)。實現(xiàn)服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化和程序化；強(qiáng)化內(nèi)控制度的貫徹執(zhí)行，提高內(nèi)控制度的嚴(yán)肅性和權(quán)威性；嚴(yán)格執(zhí)行酒店的服務(wù)環(huán)境質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，并把服務(wù)區(qū)域劃分到崗位和個人，納入崗位責(zé)任制；做到有章必循，違章必究，獎罰嚴(yán)明。

加強(qiáng)培訓(xùn)員工的節(jié)約意識、服務(wù)意識、服從意識等；改善以往工作中的缺陷，不斷提高對客服務(wù)的質(zhì)量；大家齊心協(xié)力，發(fā)揚團(tuán)隊精神，團(tuán)結(jié)一致；不斷提高個人素質(zhì)、工作技能、增強(qiáng)服務(wù)意識，牢記全心全意為賓客服務(wù)的宗旨；及時、準(zhǔn)確、周到的完成酒店下達(dá)的各項任務(wù)，盡職盡責(zé)的完成好自己的本職工作。

我們的成就來之不易。這些成就，是大家齊心協(xié)力、艱苦奮斗的結(jié)果；在今后的工作中，我們會再接再厲、創(chuàng)新管理、扎實工作，全面完成酒店下達(dá)的各項任務(wù)，為酒店實現(xiàn)跨越式發(fā)展做出新的貢獻(xiàn)。

最后，希望上級領(lǐng)導(dǎo)繼續(xù)對我們今后的工作進(jìn)行監(jiān)督，督導(dǎo)我們工作中的不足，提出寶貴的意見；在這里，我表示崇高的敬意！向您們對我們的信任、關(guān)心和支持，表示衷心的感謝！向所有為酒店的發(fā)展做出努力的同事們，表示誠摯的謝意！

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新港國際大酒店P(guān)A年終總結(jié)報告

新的一年即將來臨，緊張忙碌的一年馬上就要過去�；仡�201*年，我們的工作有得有失，無論得失，我們將迎來新的一頁。

展望201*年，“吃一塹，長一智”，我們將從前面的經(jīng)驗中吸取教訓(xùn)，逐步完善我們的工作制度和管理制度。使我們員工的專業(yè)水平更上一層臺階。確保201*年公區(qū)衛(wèi)生環(huán)境平穩(wěn)，正常，良性有序的發(fā)展。一、加強(qiáng)員工素質(zhì)教育培養(yǎng)酒店專業(yè)人才

1、我們PA保潔員工大多來自農(nóng)村，而且年齡大，文化素質(zhì)低。但思想純樸，性情耿直。做事一不怕苦，二不怕臟。為了提高保潔員文化素質(zhì)，我們必須擬定一定的培訓(xùn)計劃和切實可行的指導(dǎo)方針，正確的引導(dǎo)他們使之成為酒店一名合格的服務(wù)人員。我們不僅需要一套完備的管理制度來約束她們，更要一套可行的方案有計劃的培訓(xùn)她們。對性格特別古怪的員工要加以疏導(dǎo)，堅決杜絕把家中養(yǎng)成的陋習(xí)帶入酒店。通過不斷的指導(dǎo)和教育，使她們在思想和個人修養(yǎng)方面得到有效的提高。為酒店高質(zhì)量服務(wù)打下基礎(chǔ)。

2、絕大多數(shù)新員工對PA這項工作并不了解，“酒店衛(wèi)生好不好，全在PA搞不搞”。PA部門歷來是星級酒店中的重中之重，看似平凡的工作，卻在評星過程中起到很關(guān)鍵的作用，衛(wèi)生環(huán)境的好壞可以直接影響顧客對酒店的印象。PA員工是酒店里的美容師，是一線中的領(lǐng)頭羊。責(zé)任之大，任務(wù)之艱。不僅只是為顧客提供舒適、優(yōu)雅、整潔、干凈的生活環(huán)境，也為酒店職工營造良好的工作環(huán)境。

3、做為美容師和領(lǐng)頭羊，就應(yīng)該從我們自己做起。首先要求員工能夠熟練、靈活的運用各種不同的工具，對各類材質(zhì)的地面、墻面、家私進(jìn)行合理專業(yè)的保養(yǎng)。合理專業(yè)的保養(yǎng)可以增加材質(zhì)的光潔度和延長材質(zhì)的使用壽命，同時也降低酒店更換材質(zhì)的成本。為了使每位員工成為又紅又專的技術(shù)人才，通常對員工采取理論結(jié)合實際的培訓(xùn)方法，在偏僻死角的地方進(jìn)行演練和指導(dǎo)。定期安排一些技能比武，給予優(yōu)秀者獎勵。同時，加大交流，吸收可行便攜實用的方案，提高操作過程中的速度和質(zhì)量。

二、因才而用合理安排據(jù)才而理確保質(zhì)量1、目前，保潔部門屬于前廳部管理，共計9人。主管：1名技工：1名PA服務(wù)員：7名

主要負(fù)責(zé)區(qū)域：外圍停車場、綠化帶、車道、大堂區(qū)域、衛(wèi)生間、電梯、電梯廳及后區(qū)通道、連廊。人員配備表如下：早班中班大堂外圍后區(qū)2F-5F公區(qū)1人大堂、外圍車道1人2F-5F公區(qū)、外圍停車場1人1人1人備注：技工1人主要負(fù)責(zé)大堂清洗，地毯清洗，外圍水池清洗，高空作業(yè)等。還有1名PA服務(wù)員作機(jī)動安排。

2、PA服務(wù)員都是本地人，但性格各有不同。大致可分為以下三類：急性子、慢性子、惰性子。慢性子的人一般固定在某個區(qū)域，因為這類員工做事細(xì)心，有條不紊，情緒穩(wěn)定，能很好的遵守酒店的規(guī)章制度。不會給酒店帶來負(fù)面影響。急性子的人機(jī)動性、靈活性較強(qiáng)。一般會勝任計劃中的任務(wù)。包括突發(fā)中的事情。惰性子的員工應(yīng)該加強(qiáng)教育、監(jiān)督、引導(dǎo)，給她們更多成長、適應(yīng)、發(fā)展的機(jī)會，逐步培養(yǎng)她在工作中的興趣，提高她在工作中的速度。

3、目前傳統(tǒng)的高壓政策已經(jīng)失去作用，人性化的管理結(jié)合個性化的管理才能挽留的住老員工。老員工歷來都是單位穩(wěn)定發(fā)展的一部分，老員工的好壞直接影響新員工的思想。我們酒店老員工思想方面比較純善，所以很容易和新員工打成一片并協(xié)助新員工更快的適應(yīng)、上手、投入工作。主管應(yīng)該加強(qiáng)對員工的溝通、了解、關(guān)懷。包括她們的衣、行、住、食都應(yīng)該給予關(guān)注。勞保、福利一定要及時落實，該申請的應(yīng)該立即申請。平時例行會，多征求她們的意見。因病或因事申請，可以靈活調(diào)動班次，盡量將她們的休息放在一起。員工遇到問題，應(yīng)該及時給予解決。穩(wěn)定部門員工，防止人員流動，確保工作正常開展。在工作操作中，確保一切安全。

三、兵之利器設(shè)備保養(yǎng)店之精明耗材管控

1、“巧婦難為無米之炊”，工具保養(yǎng)和設(shè)備保養(yǎng)是PA員工必須學(xué)會而且經(jīng)常要做的工作。工具是PA員工手中的大米，機(jī)器設(shè)備是PA技工的手中兵器。沒有大米怎么去滿足日常的維護(hù)，沒有機(jī)器怎么能與臟、污做斗爭。合理的保養(yǎng)可以延長工具和機(jī)器的使用壽命，從而降低成本且不影響日常的正常維護(hù)。由于前期機(jī)器保養(yǎng)較差，甚至沒有聯(lián)系廠家定期來維修，嚴(yán)重的消弱了機(jī)器的最佳功能和使用壽命。通過后期精心保養(yǎng)，對部分機(jī)器傳動抽加以潤油和清障后，逐漸運行正常。目前在操作中沒有出現(xiàn)太大的故障。PA服務(wù)員在正確的使用工具后，工具基本都要清洗干凈而后歸庫。包括平常操作的抹布和水桶，現(xiàn)在也出現(xiàn)了很好的改觀。

2、耗材在以前的基礎(chǔ)上(三聯(lián)領(lǐng)料單和申購單)增設(shè)了記錄本，藥水定期盤點表，擦手紙、卷紙日常消耗等記錄，及時掌控耗材品消耗的動向。日常藥水用量大的主要是中性藥水、84消毒液、空氣清洗劑、洗衣粉。日用品主要是垃圾袋和衛(wèi)生紙張�；�于我們酒店員工衛(wèi)生間尚在改建中，根據(jù)酒店規(guī)定在無會議的情況下，5F暫時劃給員工上廁所。但員工素質(zhì)較低，經(jīng)常不愛惜紙張，導(dǎo)致紙張耗材用量之大。為了控制耗材，在沒有會議的情況下，我們將5F的擦手紙撤掉，剩余殘留1/3的卷紙一律放在5F繼續(xù)使用。為了管控耗材，一定要杜絕浪費，嚴(yán)防盜竊，合理利用材料。

四、團(tuán)結(jié)向上維護(hù)家園共同努力爭創(chuàng)潔凈

1、團(tuán)結(jié)、求實、主動、負(fù)責(zé)、高效，這是我們201*年的行為標(biāo)準(zhǔn)。我們PA還有很多不足的地方，需要加強(qiáng)改進(jìn)和完善。前期，酒店無主管且PA服務(wù)員人手也不足。在沒有主管和人手的情況下，衛(wèi)生狀況非常不好。PA服務(wù)員做衛(wèi)生欠缺技巧，甚至把在家中的一些陋習(xí)拿來酒店里操作。PA服務(wù)員也很懶散，沒有主動面對工作的熱情，漫無目的，不懂正常操作的程序，不懂各類藥水的應(yīng)用。2、衛(wèi)生情況極差的區(qū)域是大堂返堿現(xiàn)象嚴(yán)重，墻面還有建筑遺留積灰，踢腳線還殘留著建筑垃圾，衛(wèi)生間異味較重且潔具水垢污垢較多等，給顧客留下了環(huán)境較差的印象。通過PA員工的共同努力，經(jīng)過3--4個月的艱苦奮戰(zhàn)，終于有了很大轉(zhuǎn)變。但有些細(xì)節(jié)我們還做的不夠，日常維護(hù)流程需要完善，計劃沒有很好的執(zhí)行。所以需要加強(qiáng)監(jiān)督、巡視力度，增加循環(huán)維護(hù)的頻次。201*年我們PA部門爭取在201*年的基礎(chǔ)上更上一層臺階。

美好家園的營造需要你我他(她)的共同愛護(hù)，需要協(xié)同酒店其他部門領(lǐng)導(dǎo)齊抓共管，需要相互尊重理解愛惜彼此間的勞動成果。讓我們一起牽手，為了美好的明天，為了新港大家園。我們每個員工應(yīng)該共同努力，把美麗、潔凈、舒適的環(huán)境留在顧客心間，讓顧客真正享受一次賓至如歸的旅行。

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