農(nóng)行分理處主任年終總結(jié)

187團(tuán)分理處主任年終工作總結(jié)

我是201*年8月初任187團(tuán)的分理處任主任期間，在支行的正確領(lǐng)導(dǎo)下，在支行各部室的支持、指導(dǎo)下，187團(tuán)分理處的各項(xiàng)工作緊緊圍繞支行年初制定的工作意見，團(tuán)結(jié)帶領(lǐng)一班人，艱苦創(chuàng)業(yè)，銳意開拓，為我行事業(yè)的發(fā)展鞠躬盡瘁。隨著我行改革創(chuàng)新步伐加快、發(fā)展管理要求更高、各項(xiàng)任務(wù)也非常繁重，作為一名基層網(wǎng)點(diǎn)的主任，我既深感責(zé)任重大，又有干好工作的強(qiáng)烈使命感。經(jīng)過不懈的努力，克服了接手時(shí)儲(chǔ)蓄存款負(fù)增長(zhǎng)xx萬元，余額僅為xxx萬元，公司企業(yè)存款余額僅為XX元的困難，帶領(lǐng)全處員工勇于開拓市場(chǎng)、積極營銷，短短x個(gè)月時(shí)間就實(shí)現(xiàn)了儲(chǔ)蓄存款凈增xxx萬元，公司企業(yè)存款凈增xxx萬元，全面完成了支行下達(dá)的全年任務(wù)數(shù)。一、截止年未各項(xiàng)任務(wù)完成情況

類型一

截止年末各項(xiàng)存款余額6419萬元，較年初增加837萬元；各項(xiàng)貸款余額5287萬元，較年初增加255萬元，其中累計(jì)放出為3455萬元，累計(jì)收回為3200萬元；實(shí)現(xiàn)各項(xiàng)收入188萬元，其中利息收入187萬元，較去年同期增長(zhǎng)89萬元，同比增長(zhǎng)率為110%；手續(xù)費(fèi)收入0.8萬元，較去年同期增長(zhǎng)0.6萬元，同比增長(zhǎng)率為333%；各項(xiàng)支出為62萬元，較去年同期上升7萬元。內(nèi)部管理水平顯著提高，服務(wù)質(zhì)量明顯提高，基本實(shí)現(xiàn)了內(nèi)控嚴(yán)謹(jǐn)，規(guī)范高效，合規(guī)經(jīng)營，穩(wěn)步發(fā)展的目標(biāo).類型二

1、儲(chǔ)蓄存款穩(wěn)步、協(xié)調(diào)、快速增長(zhǎng)。至201*年12月31日，我所儲(chǔ)蓄存款7915萬元，比年初增加536萬元。

2、代理保險(xiǎn)保費(fèi)收入，累積銷售各類保險(xiǎn)334.89萬元，完成任

務(wù)的114.23%

3、代理銷售基金，累積代理基金182.8萬元，完成任務(wù)的

114.25%。

4、個(gè)人自主理財(cái)產(chǎn)品，累積營銷本利豐、安心得利等理財(cái)產(chǎn)品

共完成606萬元完成任務(wù)的390.96%。

5、銀行卡有序發(fā)展，累積發(fā)卡量792張，完成任務(wù)的261%6、其它經(jīng)營指標(biāo)，基金定投73戶完成任務(wù)的304.16%，三方存

管35戶完成任務(wù)的194.44%，消息服務(wù)269戶完成任務(wù)的134.5%，網(wǎng)上銀行253戶完成任務(wù)的126.5%，手機(jī)銀行138戶完成任務(wù)的138%。

二、取得成績(jī)的工作思路

1、開拓營銷思路，積極搶占市場(chǎng)份額

1.我所處于城鄉(xiāng)結(jié)合部區(qū)，客戶群體較為分散。年初就統(tǒng)籌規(guī)劃好一年的任務(wù)目標(biāo)，將任務(wù)早落實(shí)。在年初，根據(jù)支行下達(dá)的各項(xiàng)經(jīng)營指標(biāo)，結(jié)合當(dāng)?shù)亟?jīng)濟(jì)活動(dòng)周期，將存款任務(wù)分解落實(shí)到每位員工。

2.在“春天行動(dòng)”中抓住當(dāng)?shù)亟?jīng)濟(jì)活動(dòng)淡季，閑置資金較大，及春節(jié)外出務(wù)工人員回鄉(xiāng)，糧油購銷等“黃金時(shí)機(jī)”，組織安排人員到企事業(yè)單位、個(gè)體商戶進(jìn)行業(yè)務(wù)宣傳，截止三月份各項(xiàng)存款較年初增長(zhǎng)720萬元,辦理電子產(chǎn)品xx，辦卡xx，理財(cái)基金XX，出色的完成了支行的各項(xiàng)指標(biāo)。

3.為了積極響應(yīng)支行年末的任務(wù)安排，我所全力推銷理財(cái)產(chǎn)品，通過各種途徑積極營銷理財(cái)產(chǎn)品，我們利用晨會(huì)時(shí)間柜員互相交流營銷經(jīng)驗(yàn)，溝通營銷技巧，要求大家熟知各種產(chǎn)品的優(yōu)勢(shì)和賣點(diǎn)，提升理財(cái)能力。讓更多的客戶了解和認(rèn)識(shí)了我行的理財(cái)產(chǎn)品，并做了詳盡的安全提示，化解了客戶的疑慮。到年底完成理財(cái)產(chǎn)品銷售XX萬元，為明年的春天行動(dòng)做了充足的準(zhǔn)備。2、強(qiáng)化服務(wù)理念，提高柜臺(tái)服務(wù)質(zhì)量

大力改進(jìn)柜臺(tái)服務(wù)。柜臺(tái)服務(wù)是面對(duì)顧客的第一線，更是樹

立信合形象的重要環(huán)節(jié)。為此，我所在柜臺(tái)服務(wù)中，要求將顧客的利益放在第一位，從思想上樹立“顧客至上、始終如一”觀念，從個(gè)人的一言一行表現(xiàn)出對(duì)顧客的尊重，從而使我所柜臺(tái)服務(wù)質(zhì)量有了較大的提高。同時(shí)，保持營業(yè)室內(nèi)外的整潔，并耐心熱情地回答顧客提出的各種咨詢，熱情地為顧客兌換鈔幣，不故意拒絕，盡力滿足顧客需要，贏得了顧客好評(píng)。一年來，通過全所員工的不懈努力，存款較年初增長(zhǎng)XX萬元，完成了全年計(jì)劃的XX%，為我所業(yè)務(wù)進(jìn)一步拓展奠定了資金基礎(chǔ)。3、積極采取措施，圓滿完成收貸任務(wù)

不良貸款下降是信貸管理中的重點(diǎn)更是難點(diǎn)。一年來，我所一是認(rèn)真按照年初支行落實(shí)的清收目標(biāo)任務(wù)，制定了不良貸款清收辦法和措施，具體責(zé)任人包戶，堅(jiān)持常年清收和重點(diǎn)清收相結(jié)合的方式著力清收不良貸款。二是在清非大隊(duì)協(xié)助下，盤活不良貸款。

我所于十至十二月份在所轄范圍內(nèi)全面組織清收不良貸款。工作過程中，我所因戶施策，選準(zhǔn)突破口，運(yùn)用行政的、法律的、經(jīng)濟(jì)的手段大力清收不良貸款，化解貸款風(fēng)險(xiǎn)。首先，我所主動(dòng)和司法部門配合，對(duì)那些惡意逃脫債務(wù)的借款人采取了催收，仍無法收回的，依法進(jìn)行了起訴，責(zé)成其限期歸還貸款本息。截止年底，共依法起訴XX戶，涉及金額XX萬元。其中在訴訟過程中，有XX戶貸戶主動(dòng)歸還了貸款，共計(jì)XX萬元，這一措施對(duì)大部分不良貸戶起到了警示作用，對(duì)我們的清收工作有了很大的幫助。其次，我所還采取了通過團(tuán)、連干部協(xié)助清收等方式進(jìn)行催收，暫時(shí)還款有困難的也與積極和連里干部協(xié)商解決辦法。再次，積極清收責(zé)任貸款，至年底我所累計(jì)收回不良貸款xx萬元，不良貸款占比下降x個(gè)百分點(diǎn)，占比為xx%，資產(chǎn)質(zhì)量進(jìn)一步提高。三、今后的工作設(shè)想

1、采取有力措施，加強(qiáng)服務(wù)使存款穩(wěn)步增長(zhǎng)。優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作要做到常抓不懈，不滑坡，不動(dòng)搖，除必須制訂和落實(shí)各項(xiàng)制度外，還必須強(qiáng)化監(jiān)督檢查機(jī)制。優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)永無止境，重在堅(jiān)持，貴在落實(shí)。小小窗口反映出的是銀行的整體面貌和信譽(yù)，廣泛征求客戶意見和建議，解決服務(wù)工作中存在的問題，確保規(guī)范化服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)落實(shí)到每一個(gè)工作環(huán)節(jié)，樹立銀行優(yōu)質(zhì)、高效、快捷、安全服務(wù)的良好形象。一是充分發(fā)揮窗口作用，強(qiáng)化柜臺(tái)服務(wù)，監(jiān)督指導(dǎo)柜員適時(shí)運(yùn)用營銷術(shù)語，開展“三多”服務(wù)，讓顧客感覺到我所辦理業(yè)務(wù)是一種享受。二是充分發(fā)揮與客戶經(jīng)理聯(lián)系合作的作用，依托優(yōu)質(zhì)客戶系統(tǒng)，結(jié)合柜面服務(wù)，在維護(hù)好現(xiàn)有優(yōu)質(zhì)客戶的同時(shí)大力拓展新的優(yōu)質(zhì)客戶，進(jìn)一步提升營銷層次，提高營銷效率，以多樣化的金融產(chǎn)品帶動(dòng)存款增長(zhǎng)。三是抓住兩節(jié)期間個(gè)人業(yè)務(wù)綜合營銷的有利時(shí)機(jī)，加大營銷力度，促進(jìn)儲(chǔ)蓄存款再上新臺(tái)階。

2、進(jìn)一步落實(shí)“贏在大堂”策略，大力發(fā)展中間業(yè)務(wù)。大堂副理要做到對(duì)每一位客戶都要詢問業(yè)務(wù)需求，做好業(yè)務(wù)分流與指導(dǎo)，加大自助設(shè)備的使用率，減少柜面業(yè)務(wù)壓力，按標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)營銷流程填寫《客戶推薦表》引導(dǎo)給客戶經(jīng)理。營銷人員與柜員協(xié)調(diào)配合，在做好優(yōu)質(zhì)客戶現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)的同時(shí)，發(fā)現(xiàn)、挖掘潛在的高價(jià)值客戶，并做好跟蹤服務(wù)，要有一種鍥而不舍的精神，綜合營銷我們的中間業(yè)務(wù)產(chǎn)品，加強(qiáng)對(duì)員工中間業(yè)務(wù)知識(shí)和操作技能的培訓(xùn)，提高營銷效率。

3、加強(qiáng)優(yōu)質(zhì)客戶的維護(hù)與營銷。網(wǎng)點(diǎn)功能轉(zhuǎn)型，核心在于實(shí)現(xiàn)客戶分層、業(yè)務(wù)分流、功能分區(qū)，讓20％以上的中高端客戶享受到農(nóng)行最好的服務(wù)，以此提升優(yōu)質(zhì)客戶的忠誠度，進(jìn)而增進(jìn)產(chǎn)品、服務(wù)的銷售機(jī)會(huì)，建立農(nóng)行自己的品牌。針對(duì)優(yōu)質(zhì)客戶在優(yōu)化客戶結(jié)構(gòu)、提升業(yè)務(wù)發(fā)展質(zhì)量方面進(jìn)一步加強(qiáng)對(duì)優(yōu)質(zhì)客戶的服務(wù)和拓展。在加強(qiáng)網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)規(guī)范柜面服務(wù)的基礎(chǔ)上，結(jié)合優(yōu)質(zhì)客戶信息管理系統(tǒng)和貴賓窗口的開設(shè)，通過自助設(shè)施、網(wǎng)上銀行何電話銀行為優(yōu)質(zhì)客戶提供多渠道、全方位、多樣化的服務(wù)。加大優(yōu)質(zhì)客戶資產(chǎn)、中間業(yè)務(wù)產(chǎn)品的創(chuàng)新力度，促使優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)逐步由單一產(chǎn)品向多功能產(chǎn)品服務(wù)轉(zhuǎn)變，讓其使用我行產(chǎn)品的種類和比例不斷提高。充分挖掘個(gè)人VIP客戶的價(jià)值。實(shí)現(xiàn)各項(xiàng)業(yè)務(wù)全面、協(xié)調(diào)、可持續(xù)發(fā)展，提高個(gè)人VIP客戶的綜合回報(bào)率。加強(qiáng)營業(yè)主任的業(yè)務(wù)和服務(wù)技能培訓(xùn)，提高整體素質(zhì)，通過電話、短信、聯(lián)誼、節(jié)日、生日問候、慶典、子女升學(xué)等形式進(jìn)行情感溝通，做好對(duì)優(yōu)質(zhì)客戶特別是二星級(jí)以上客戶的維護(hù)拓展、發(fā)卡、簽約綜合服務(wù)和各類產(chǎn)品綜合營銷工作。完善優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)考評(píng)機(jī)制，針對(duì)優(yōu)質(zhì)客戶對(duì)我行價(jià)值綜合回報(bào)率、發(fā)卡簽約率、新業(yè)務(wù)的拓展方面，對(duì)營銷人員進(jìn)行工作職責(zé)履行和工作業(yè)績(jī)考核，實(shí)行嚴(yán)格的績(jī)效掛鉤分配。

4、完善機(jī)制，嚴(yán)格考核，公開標(biāo)準(zhǔn)，獎(jiǎng)罰兌現(xiàn)。不斷完善規(guī)章制度，使服務(wù)行為規(guī)范化、制度化。要結(jié)合本所實(shí)際，建立嚴(yán)格的獎(jiǎng)勵(lì)和懲罰制度，進(jìn)一步完善各崗位規(guī)范、各項(xiàng)業(yè)務(wù)的具體服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和業(yè)務(wù)操作規(guī)程，并要求全體員工對(duì)本職崗位每項(xiàng)操作規(guī)程熟記會(huì)背，熟練規(guī)范運(yùn)用。做到每天從接待第一位顧客到送走最后一位顧客，工作的各個(gè)環(huán)節(jié)都要有統(tǒng)一、詳細(xì)、明確的標(biāo)準(zhǔn)，使每位員工接待顧客有禮、有節(jié)、有度，處理業(yè)務(wù)規(guī)范、快速、準(zhǔn)確，讓顧客感到和諧、友愛、溫馨。

我再一次擔(dān)任營業(yè)所主任崗位時(shí)隔5年時(shí)間了，時(shí)代在變、環(huán)境在變，銀行的工作也時(shí)時(shí)變化著，天天都有新的東西出現(xiàn)、新的情況發(fā)生，這都需要我跟著形勢(shì)而改變。學(xué)習(xí)新的知識(shí)，把握新的技巧，適應(yīng)四周環(huán)境的變化，提高自己的履職能力，把自己培養(yǎng)成為一個(gè)業(yè)務(wù)全面、思想合格的營業(yè)主任。

擴(kuò)展閱讀：在農(nóng)行雙鳳分理處

在農(nóng)行雙鳳分理處，我從事著一份最平凡的工作柜員。也許有人會(huì)說，普通的柜員何談事業(yè)，不，柜臺(tái)上一樣可以干出一番輝煌的事業(yè)。卓越始于平凡，完美源于認(rèn)真，我熱愛這份工作，把它作為我事業(yè)的一個(gè)起點(diǎn)。作為一名農(nóng)行員工，特別是一線員工，我深切感受到自己肩負(fù)的重任。柜臺(tái)服務(wù)是展示農(nóng)行系統(tǒng)良好服務(wù)的“文明窗口”，所以我每天都以飽滿的熱情，用心服務(wù)，真誠服務(wù)，以自己積極的工作態(tài)度羸得顧客的信任。

轉(zhuǎn)眼間從進(jìn)入農(nóng)行那時(shí)算起已經(jīng)滿了第二年。兩年時(shí)間說長(zhǎng)不長(zhǎng)，說短也不短。時(shí)間讓我對(duì)于農(nóng)行有了更加深入的了解，也讓我通過自身的學(xué)習(xí)、領(lǐng)導(dǎo)和同事的教育幫助，不斷提

升自己的業(yè)務(wù)技能，以便更加勝任自己從事過和正在從事的工作崗位。最近這一年，我作為一名農(nóng)行員工，親身感受了農(nóng)行股改給我們的日常工作、生活帶來各方面的巨大變化如經(jīng)濟(jì)增加值、要害績(jī)效考核指標(biāo)等概念的引入，使經(jīng)營部門的經(jīng)營理念真正從過去只注重量的擴(kuò)張轉(zhuǎn)變?yōu)樽⒅刭|(zhì)的提升，以及由此帶來的崗位分工和收入分配的顯著變化。各種規(guī)章制度的出臺(tái)，對(duì)于我們農(nóng)行“規(guī)范經(jīng)營”提出了許多更為明確和細(xì)化的要求，工作中注重細(xì)節(jié)治理、精細(xì)化治理，針對(duì)違法違規(guī)行為，也有了的預(yù)防和懲戒措施，行內(nèi)開展的“違法違規(guī)行為專項(xiàng)整治活動(dòng)”向我們一次次地敲響了警鐘工作不僅要做得“好”、“快”還要“合法”、“合規(guī)”，不僅要懂得“亡羊補(bǔ)牢”，重要的還在于“未雨綢繆”。

時(shí)代在變、環(huán)境在變，銀行的工作也時(shí)時(shí)變化著，天天都有新的東西出現(xiàn)、新的情況發(fā)生，這都需要我跟著形勢(shì)而改變。學(xué)習(xí)新的知識(shí)，把握新的技巧，適應(yīng)四周環(huán)境的變化，提高自己的履崗能力，把自己培養(yǎng)成為一個(gè)業(yè)務(wù)全面的農(nóng)行員工，更好地規(guī)劃自己的職業(yè)生涯，使我所努力的目標(biāo)。當(dāng)然，在一些細(xì)節(jié)的處理和操作上我還存在一定的欠缺，我會(huì)在今后的工作、學(xué)習(xí)中磨練自己，在領(lǐng)導(dǎo)和同事的指導(dǎo)幫助中提高自己，發(fā)揚(yáng)優(yōu)點(diǎn)，彌補(bǔ)不足提出以下建議：

提高員工的綜合業(yè)務(wù)能力。前臺(tái)工作雖然并不高端，并不需要太多技術(shù)，但卻要求每位員工必須具有：很好的交流、傾聽、溝通能力，恰當(dāng)準(zhǔn)確的表達(dá)能力以及融洽的與人相處的能力,我想這也是我所學(xué)習(xí)的金融學(xué)所應(yīng)該掌握的基本素養(yǎng)，這也是一個(gè)人在社會(huì)上生存所需要終生學(xué)習(xí)提高的方面。

思想決定心態(tài)，心態(tài)決定行動(dòng)，行動(dòng)決定效果。優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)是一個(gè)老生常談的問題，認(rèn)識(shí)的提升，習(xí)慣做法的轉(zhuǎn)變，從被動(dòng)應(yīng)付到主動(dòng)接受，實(shí)現(xiàn)服務(wù)的系統(tǒng)化、規(guī)范化、日�；�，不能一蹴而就，是一個(gè)循序漸進(jìn)的過程，同時(shí)也是一項(xiàng)長(zhǎng)期的系統(tǒng)工程。在優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)工作開展中，緊抓轉(zhuǎn)變思想認(rèn)識(shí)這一關(guān)鍵環(huán)節(jié)不放松，將提高思想認(rèn)識(shí)穿插于工作、學(xué)習(xí)中，此外，組織網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人和相關(guān)人員到網(wǎng)點(diǎn)標(biāo)桿單位觀摩學(xué)習(xí)，回來后寫出心得體會(huì)并及時(shí)研究討論,通過比較發(fā)現(xiàn)自身存在的差距和不足并加以整改、完善，對(duì)做得好的方面繼續(xù)保持并力求做到更好。

每個(gè)季度召開一次全行優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)工作現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)驗(yàn)交流會(huì)，讓規(guī)范化服務(wù)完善得好的營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)作分層服務(wù)客戶，促進(jìn)業(yè)務(wù)快速發(fā)展的先進(jìn)做法和成功經(jīng)驗(yàn)介紹。與會(huì)網(wǎng)點(diǎn)主任在認(rèn)真聽取經(jīng)驗(yàn)介紹的基礎(chǔ)上，座談各自負(fù)責(zé)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)工作情況以及改進(jìn)服務(wù)工作的努力方向，以便更好的借助網(wǎng)點(diǎn)硬件優(yōu)勢(shì)，在服務(wù)軟件上下功夫，把網(wǎng)點(diǎn)各項(xiàng)工作做的更好、更出色。交流會(huì)議的召開，能使?fàn)I業(yè)網(wǎng)點(diǎn)之間取長(zhǎng)補(bǔ)短，相互促進(jìn)，相互學(xué)習(xí)，促進(jìn)員工服務(wù)觀念的進(jìn)一步轉(zhuǎn)變，網(wǎng)點(diǎn)主任責(zé)任意識(shí)的進(jìn)一步增強(qiáng)，同時(shí)可發(fā)揮典型引路作用，把全行服務(wù)工作推向新的高度。

、抓服務(wù)品質(zhì),情感營銷

銀行網(wǎng)點(diǎn)如何從交易核算型向營銷服務(wù)型轉(zhuǎn)變

強(qiáng)化客戶分流，減輕柜面壓力。以雙鳳分理處為例，201*年第一季度ATM機(jī)遷移率達(dá)到81%，較201*年同期提高二十個(gè)百分點(diǎn)，理財(cái)產(chǎn)品較去年同期增幅超過百分之百，達(dá)到663萬，可見客戶分流對(duì)提高柜臺(tái)營銷能力有非常明顯的作用，這主要是由于客戶分流讓柜員有更多的時(shí)間去有效識(shí)別客戶，重點(diǎn)向有購買能力且有購買意向和可能性的客戶營銷我行的各種產(chǎn)品。同時(shí)，分流的結(jié)果是附加值低的客戶流向自助終端，更多高端客戶分流在了前臺(tái)辦理各種業(yè)務(wù)，減少了高端客戶的流失，增加了理財(cái)產(chǎn)品的購買概率。

一是增加自助終端的數(shù)量。就西充支行來講，農(nóng)村網(wǎng)點(diǎn)的自助終端只有一臺(tái)柜員機(jī)，客戶分流能力有限，時(shí)常排起長(zhǎng)隊(duì)因而很大客戶體會(huì)不到自助終端的方便快捷，更寧愿在柜臺(tái)排隊(duì)。

二是安排專職大堂經(jīng)理不時(shí)時(shí)機(jī)的向客戶營銷、推薦我行我各種電子銀行業(yè)務(wù)，實(shí)時(shí)演示電子銀行業(yè)務(wù)，當(dāng)然不是沒以為客戶都會(huì)使用電子銀行，這就要求大堂經(jīng)理識(shí)別客戶，重點(diǎn)向追求效率、有一定文化素質(zhì)的客戶營銷，在擴(kuò)大我行電子銀行覆蓋面得同時(shí)也給客戶帶來了方便，一舉兩得。

三是營造自助終端使用氛圍，普及自助設(shè)備使用常識(shí)，讓客戶更加主動(dòng)選擇自助終端辦理業(yè)務(wù)。雙鳳分理處作為一個(gè)農(nóng)村機(jī)構(gòu)，沒有專職的大堂經(jīng)理，但卻有專職的保安，為了“贏在大堂”，雙鳳分理處從保安大哥開始培訓(xùn)各種電子銀行的使用流程，使其具備大堂經(jīng)理的部分作用，針對(duì)客戶年齡結(jié)構(gòu)的不同，雙鳳分理處提出“向年輕人推薦網(wǎng)銀，向中年人演示網(wǎng)銀，向老年人介紹ATM”。經(jīng)過分理處全體職工的共同努力，“頭羊效應(yīng)”漸現(xiàn)（一個(gè)人學(xué)會(huì)了使用自助設(shè)備，他也會(huì)帶動(dòng)周圍的人使用），越來越多的老年人學(xué)會(huì)了使用柜員機(jī)，網(wǎng)銀使用數(shù)量也大幅上升，在柜臺(tái)取工資的老太爺少了，排隊(duì)的隊(duì)伍短了，效率高了，客戶的滿意度也增加了。

真正與客戶建立良好關(guān)系的客戶并不是我們送禮品最多的客戶，而是我們?cè)��?jīng)幫助他們解決問題的客戶，一些靈活的建議或解決辦法讓客戶覺得這里有一個(gè)“自己人”的感受，做一個(gè)客戶的“關(guān)鍵先生”。當(dāng)你與客戶的關(guān)系越好，產(chǎn)品的好壞對(duì)客戶的重要程度就會(huì)下降

網(wǎng)點(diǎn)的一線員工是影響客戶感知的決定性因素之一。要想班組網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型的人員需求，大號(hào)流程再造的人員基層，調(diào)動(dòng)全員插于轉(zhuǎn)型、推進(jìn)轉(zhuǎn)型的積極性和主動(dòng)性，就要首先對(duì)網(wǎng)點(diǎn)員工的勞動(dòng)組合進(jìn)行優(yōu)化。一是著眼挖掘網(wǎng)點(diǎn)潛力，調(diào)整柜員只能分工。打破傳統(tǒng)前臺(tái)和后臺(tái)、對(duì)公和對(duì)私崗位的分工限制，根據(jù)業(yè)務(wù)性質(zhì)和種類、員工能力和素質(zhì)把員工分別設(shè)置為綜合柜員、多項(xiàng)柜員和單項(xiàng)柜員。而是著眼挖掘組織潛力，調(diào)整柜員級(jí)別體系。摒棄把與客戶接觸的一線員工置于組織結(jié)構(gòu)底層的傳統(tǒng)做法，將一線員工視為“二階客戶”，形成一線員工直接為客戶服務(wù)，其他員工為一線員工提供服務(wù)和支持的組織結(jié)構(gòu)，使得客戶與員工交流著信息以最低的失真程度傳遞給管理決策層，提高決策效率。豐富柜員培訓(xùn)內(nèi)容，加大網(wǎng)點(diǎn)員工聆聽能力、營銷技巧、溝通技巧等的培訓(xùn)

思想決定心態(tài)，心態(tài)決定行動(dòng)，行動(dòng)決定效果。優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)是一個(gè)老生常談的問題，認(rèn)識(shí)的提升，習(xí)慣做法的轉(zhuǎn)變，從被動(dòng)應(yīng)付到主動(dòng)接受，實(shí)現(xiàn)服務(wù)的系統(tǒng)化、規(guī)范化、日常化，不能一蹴而就，是一個(gè)循序漸進(jìn)的過程，同時(shí)也是一項(xiàng)長(zhǎng)期的系統(tǒng)工程。在優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)工作開展中，緊抓轉(zhuǎn)變思想認(rèn)識(shí)這一關(guān)鍵環(huán)節(jié)不放松，將提高思想認(rèn)識(shí)穿插于工作、學(xué)習(xí)中，此外，組織網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人和相關(guān)人員到網(wǎng)點(diǎn)標(biāo)桿單位觀摩學(xué)習(xí)，回來后寫出心得體會(huì)并及時(shí)研究討論,通過比較發(fā)現(xiàn)自身存在的差距和不足并加以整改、完善，對(duì)做得好的方面繼續(xù)保持并力求做到更好。

每個(gè)季度召開一次全行優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)工作現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)驗(yàn)交流會(huì)，讓規(guī)范化服務(wù)完善得好的營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)作分層服務(wù)客戶，促進(jìn)業(yè)務(wù)快速發(fā)展的先進(jìn)做法和成功經(jīng)驗(yàn)介紹。與會(huì)網(wǎng)點(diǎn)主任在認(rèn)真聽取經(jīng)驗(yàn)介紹的基礎(chǔ)上，座談各自負(fù)責(zé)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)工作情況以及改進(jìn)服務(wù)工作的努力方向，以便更好的借助網(wǎng)點(diǎn)硬件優(yōu)勢(shì)，在服務(wù)軟件上下功夫，把網(wǎng)點(diǎn)各項(xiàng)工作做的更好、更出色。交流會(huì)議的召開，能使?fàn)I業(yè)網(wǎng)點(diǎn)之間取長(zhǎng)補(bǔ)短，相互促進(jìn)，相互學(xué)習(xí)，促進(jìn)員工服務(wù)觀念的進(jìn)一步轉(zhuǎn)變，網(wǎng)點(diǎn)主任責(zé)任意識(shí)的進(jìn)一步增強(qiáng)，同時(shí)可發(fā)揮典型引路作用，把全行服務(wù)工作推向新的高度。

在優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)工作開展中，緊抓轉(zhuǎn)變思想認(rèn)識(shí)這一關(guān)鍵環(huán)節(jié)不放松，將提高思想認(rèn)識(shí)穿插于工作、學(xué)習(xí)中，此外，組織網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人和相關(guān)人員到網(wǎng)點(diǎn)標(biāo)桿單位觀摩學(xué)習(xí)，回來后寫出心得體會(huì)并及時(shí)研究討論,通過比較發(fā)現(xiàn)自身存在的差距和不足并加以整改、完善，對(duì)做得好的方面繼續(xù)保持并力求做到更好。

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