餐飲部年終工作總結(jié)及計劃201*1216

餐飲部年終工作總結(jié)及計劃

從錦江酒店管理公司在重慶的第一家五星級酒店重慶歐瑞錦江大酒店誕生，至今已兩年，歐瑞錦江人力挽狂瀾，在經(jīng)濟低迷期頂住了市場壓力和周邊新老酒店的強力競爭，取得了長足的進步，贏得了自己生存的權(quán)利，同時也實現(xiàn)營業(yè)額的較快增長。201*年是值得欣慰和總結(jié)的一年，作為酒店的重要組成部分，餐飲部也在這一年中也取得了一些成績和發(fā)展。以下將201*年的一些工作情況作出總結(jié)匯報。

一、201*年餐飲部結(jié)合實際，主要開展了以下工作：

（一）經(jīng)營方面

1、至201*年11月底，餐飲部全年實現(xiàn)營收2600萬左右，超額完成本年

預算，更在11月完成營收296萬，創(chuàng)下新高。

2、對餐飲部產(chǎn)品進行了設(shè)計與完善，從今年二月的團年宴到年底年會接

待相關(guān)方案的設(shè)計，從中餐廳菜單到送餐菜單設(shè)計印刷，從婚宴宣傳活動到圣誕節(jié)活動的策劃，更進一步完善了餐飲部相關(guān)產(chǎn)品。3、全年接待會議169起，接待婚宴1084桌，零點散客人數(shù)近二萬人。4、在201*年開年即迎來了重慶市人大會議的高規(guī)格接待，當時酒店開業(yè)

不久，各項工作還處在磨合期。如此高規(guī)格的會議接待是對餐飲部全體員工的挑戰(zhàn)和考驗。同時對餐飲部員工平時的培訓進行檢驗。根據(jù)接待議程，餐飲部各部及時調(diào)整方針策略，最后出色完成了對人大代表及市領(lǐng)導的接待，取得了各位人大代表對我們出色服務(wù)的一致認可和贊揚。

5、開展一系列宣傳活動，除每季推出特色菜外，在6-9月酒店與民生銀行合作在西餐廳推出“買一送一”活動，大大提高了酒店知名度。6、在中秋來臨之際推出四款月餅，在提高酒店知名度的同時也實現(xiàn)營收

89.7萬元（二）事務(wù)方面

1、員工培訓方面，各部門多次開展員工培訓，同時參加人力資源部組織的相關(guān)培訓，在服務(wù)細節(jié)上更加注意，服務(wù)質(zhì)量有所提高，特別是中，西餐及宴會的變化得到了客人的多次表揚。

2、在4月份時，派遣餐飲部四位員工到上海支援世博會餐飲服務(wù)，她們在圓滿完成任務(wù)的同時得到了世博會主辦方的大力贊賞，為酒店爭得了榮譽。

3、員工方面人員流動較大，特別在年底，補充人員較為困難。餐飲部配合人力資源部到合作學校招聘大學實習生，現(xiàn)在已開始著手培訓。但因服務(wù)新手較多，會給服務(wù)接待水平帶來波動。解決這些問題只有加大培訓力度，提高新進員工的服務(wù)接待能力，保證服務(wù)質(zhì)量。

4、在物資管理方面，，物資丟失量較大，瓷器破損率較高，主要是因為員工的不規(guī)范操作導致和沒有細化財物管理保管制度。明年要加大管理力度，建立更完善的財物管理制度，減少無謂的浪費。

二、201*年計劃

（一）、經(jīng)營方面

1、明年餐飲部的預算是2千七百萬元。圍繞明年預算，餐飲部根據(jù)重慶市場需求，將進一步完善酒店餐飲產(chǎn)品，包括用餐、會議及康樂等一系列產(chǎn)品。具體內(nèi)容如下；中餐方面；1.全方位的開展婚，壽宴的促銷活動，調(diào)整婚，壽宴菜單品種，推出靈活的市場價格促銷方法，計劃力爭201*年婚，壽宴的接待量比201*年有較大的提高�；檠绲谋壤龔�201*年的34.55%提升到42%左右。為完成201*年全年的預算打下良好的基礎(chǔ)。在此同時餐飲部將聯(lián)合大型婚慶公司，加大婚宴的宣傳面。豐富婚宴產(chǎn)品的結(jié)構(gòu)。為今后創(chuàng)立婚宴品牌做一些有益的嘗試。

2.繼續(xù)每季時令菜的推出，積極調(diào)整菜肴的口味，更好的滿足本地市場的口味需求。同時抓住各種民俗節(jié)日，推出民俗食品，滿足大眾的需求。3.爭取在201*年內(nèi)搞二次大型的食品展示節(jié)活動。進一步提高酒店菜肴的知名度。

西餐方面；1.在今年的基礎(chǔ)上，積極調(diào)整西餐自助餐的品種，特別是要豐富海鮮食品的品種和質(zhì)量，變化自助中餐品種的品種和口味，打出歐瑞錦江自助餐的影響和聲譽。

2.聯(lián)合銀行等機構(gòu)，繼續(xù)進行一些促銷活動。

3.在合適的時間推出西點的外賣。擴大酒店的輻射能力。

做好明年人大會的接待方案，爭取比今年能完成得更好。

2、外資酒店無論設(shè)施還是服務(wù)，都是當前領(lǐng)先于我們的。我們的產(chǎn)品只

有得到賓客的認可，使賓客成了酒店的義務(wù)廣告員，以至這種高品質(zhì)的產(chǎn)品作用能經(jīng)久不衰，并又成為產(chǎn)品質(zhì)量規(guī)范和穩(wěn)定性的推動力，從而在社會公眾面前展現(xiàn)酒店實力。特色產(chǎn)品要重視，但同時創(chuàng)新也是經(jīng)營工作中的一件大事，學習、研究創(chuàng)新一些有較強生命力的產(chǎn)品，以適合賓客新的需求欲望，給賓客以新品的“活力”和“動感”。3、在接待客人時積極與客人保持溝通，根據(jù)酒店的各部門運作方式，最大程度完成客人的接待工作，超越客人期望值，盡量不流失一個客人，建立自己的忠實客戶。

4、做好明年人大會的接待方案，爭取比今年能完成得更好。

5、201*年的月餅生產(chǎn)同樣是餐飲部業(yè)績的重要組成部分，明年的月餅生產(chǎn)將在月餅的品種和包裝上有全新的演繹。希望經(jīng)過調(diào)整明年的月餅銷售會有一個較大的提高。

（二）、事務(wù)方面

1、首先，開展強有力的新員工培訓，對老員工通過每日班前會等措施向他們灌輸服務(wù)理念，要緊抓服務(wù)質(zhì)量，總結(jié)賓客的反饋意見，指導我們的服務(wù)，使之精益求精。我們的著重點是依靠提高出品的質(zhì)量和優(yōu)質(zhì)的服務(wù)來吸引更多的賓客光顧。只有服務(wù)質(zhì)量上去了才能為酒店更好的創(chuàng)收，讓酒店的發(fā)展更高更遠。

2、建立嚴密的符合錦江五星級服務(wù)質(zhì)量管理規(guī)章制度。制度是服務(wù)質(zhì)量管理的核心準則，是保障良好運營，給客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的法典。要造就一批有高度質(zhì)量意識、服務(wù)意識，對質(zhì)量工作高度負責的員工隊伍，這是保證服務(wù)質(zhì)量優(yōu)質(zhì)的靈魂。

3、根據(jù)部門特性，在人員不足情況下合理調(diào)配人力資源，在部門內(nèi)部能夠協(xié)調(diào)的前提下，不加重部門人力支出的壓力，各部門相互協(xié)調(diào)（并合理控制好員工的O/T時間），早做計劃方案，合理調(diào)配忙閑時間段人力資源的安排。4、為提高我們的會議及餐飲服務(wù)水準及高檔會議的Setup標準，使我們的產(chǎn)品在同行更具競爭力；希望酒店能提供更多到其他外資酒店學習、交流、借鑒的機會。

5、建立和完善有效地餐飲部物品的管理制度。細化管理的細節(jié)。做到責任明確，管理到位。力爭將201*年的物品消耗維持在0.4%左右。總之在新一年里餐飲部全體員工將以新起點新形象新工作作風在酒店正確領(lǐng)導下，與各部門緊密配合、團結(jié)一心為酒店發(fā)展與騰飛而努力奮斗！

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餐飲部總監(jiān)xxx

【前言】

回首那些揮灑汗水的日子，回顧過去這一年的艱辛，歷史在9月29日這天被見證。酒

店從籌備到經(jīng)營，無處不凝聚著集團及酒店高層的關(guān)心與正確領(lǐng)導，餐飲部員工也在其它各部門的支持與配合下團結(jié)一致，圓滿地完成了上級交待的各項工作任務(wù)。思考以往，放眼未來，如今的我們正茁壯的成長，面對201*的挑戰(zhàn)，我們無畏向前。

第一部分全年小結(jié)備忘錄

一、質(zhì)量管理情況分析（一）服務(wù)質(zhì)量分析

1．嚴格按照SOP要求，規(guī)范服務(wù)流程，明確各崗位職責，加強員工基礎(chǔ)技能和服務(wù)意識；

2．嚴格執(zhí)行集團下發(fā)的質(zhì)量標準，發(fā)現(xiàn)質(zhì)量問題的立即處理、并找出原因并成立質(zhì)量管理小組進行每周巡查。（二）出品質(zhì)量分析

1．廚房收貨方面，完全按照酒管集團文件的標準進行采購與驗收，對質(zhì)量標準不合格的一律給予退貨；

2．按照FSMS和HACCP食品衛(wèi)生及操作進行加工、儲存、烹飪并記錄存檔；3．對每道出品都認真檢查，一旦發(fā)現(xiàn)不合格立即進行培訓整改，確保出品質(zhì)量。

（三）環(huán)境工程質(zhì)量分析

1．跟進沒有完善的工程質(zhì)量問題，如掉漆、變形、起泡、發(fā)霉等；2．每月及時上報工程質(zhì)量問題匯總表；3．廚房完成滅“四害”工作；

4．加快整改及安裝西廚房的門窗、門鎖及窗簾。

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二、營銷策劃情況分析（一）總體營收

截止到11月份，餐飲部共完成營業(yè)收入為6,807,563萬元,其中品粵國宴營業(yè)收入為1,012,319萬元，毛家飯店營業(yè)收入為419,201萬元，美食街收入為334,560萬元，火鍋收入為621,206萬元，宴會廳、桃園廳營業(yè)收入1,825,598萬元，養(yǎng)生食府收入為1,030,666萬元，西餐廳收入為1,564,013萬元。具體數(shù)據(jù)分析如下：

品粵國宴收入毛家飯店收入美食街收入四季火鍋收入宴會廳/桃園廳收入養(yǎng)生食府收入西餐廳收入合計座位數(shù)8月人均收入座位數(shù)9月人均收入座位數(shù)10月人均收入座位數(shù)11月人均收入備注：

11月數(shù)據(jù)中餐截止至11月6日，西餐截止11月4日。

（二）主要推廣活動

1．“十一”黃金周期間推出的大江南北美食街《盤山燒烤美食街德國啤酒之夜》、西餐廳推出“意大利美食節(jié)”順利開展并得到客人好評；

2．11月份品粵國宴、大江南北美食街、天地元養(yǎng)生食府同時推出當月特價菜；

3．11、12月份沸騰四季火鍋推出3款秋冬季位上小火鍋88元/位套餐《溫補雙冬羊腩鍋》《大補五香狗肉鍋》《保健椒麻野兔鍋》,西餐廳推出周末海鮮燒烤自助，12月份將推出圣誕節(jié)套餐；

4．推出除夕夜團圓套餐。

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三、管理制度的建立與執(zhí)行（一）管理制度的建立與完善

為進一步加強對部門員工的管理，明確責任，實現(xiàn)餐飲工作的規(guī)范化及制度化，提高餐飲工作的整體管理水平及服務(wù)水平，加強員工賓客至上的服務(wù)意識與自身修養(yǎng)，從而建立并完善了餐飲部各項管理制度。

1．完成廚房的HACCP\\FSMS\\5S等制度規(guī)范上墻2．完成廚房HACCP\\FSMS的各類檢查表格3．完成中餐樓面的各項規(guī)章制度各類檢查表格4．完善酒店各項規(guī)章制度細則

5．完成中西廚房食品安全管理制度并進行相關(guān)培訓及考核6．制定二級倉庫管理制度并對員工進行相關(guān)培訓7．制定各營業(yè)區(qū)域節(jié)能降耗方案并形成相關(guān)管理制度8．建立各餐廳低值易耗品管理制度，嚴格控制成本，降低破損9．根據(jù)酒店實際情況，制定五常法管理制度并上墻

（二）加強培訓，提高服務(wù)品質(zhì)嚴抓人員之個性化服務(wù)培訓

著重培訓服務(wù)員的禮貌禮儀、肢體語言運用，提高對客人菜式、酒水等介紹以及客訴的應(yīng)對、處理能力，使每一位服務(wù)人員能夠獨擋一面。在人員少、工作重的情況下能夠保持良好的服務(wù)技能與水平。努力保持廚師技術(shù)水平的穩(wěn)定和創(chuàng)新能力的提高

對廚師進行調(diào)整，并且在人少、餐多時合理配人員需求，加強相互合作，保證出品的品質(zhì)。保持一定的菜品出新率，滿足一定時期客人的求新需要。加強管事部員工的組織紀律、操作技能等培訓

在大型用餐接待時，不但要全面對清洗出的餐具進行檢查，是否干凈無污漬，光亮，并且在每次大餐前要與各餐廳緊密合作準備好各種所需的餐具，使各項工作能夠順利開展。

加強餐飲部全體成員的食品衛(wèi)生及節(jié)能降耗意識的培訓

（三）加強部門內(nèi)部管理工作

1．根據(jù)部門所制訂的《內(nèi)部管理制度》及每月工作安排，制訂了相應(yīng)的推廣計劃和培訓計劃，并且每月定期對部門員工進行培訓。在鞏固操作技能基礎(chǔ)的

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同時，還加強了對理論知識的培訓，提升了員工對服務(wù)意識重要性的認識，近而提高員工的綜合素質(zhì)；

2．在成本控制方面，堅持“先進先出，后進后用”的規(guī)范使用原則。要求員工提高物品使用意識。經(jīng)過具體的工作落實，責任到人，基本能夠使得餐飲部年度食物成本預先控制在酒店所規(guī)定的預算范圍以內(nèi)；

3．在能源控制方面，按照部門所制訂的節(jié)能計劃，要求所有員工做到“人離閘關(guān)”，各項能源節(jié)約措施具體落實至各個崗位，使得餐飲部廚房年度各項能源費用基本控制在酒店所規(guī)定的預算范圍以內(nèi)。

四、人力資源情況分析

編制與實際對比情況分析

部門編制人數(shù)餐飲部辦公室飲食中心廳面飲食中心廚房西餐廳西廚房酒水部會議中心管事部已入職待入職缺編人數(shù)缺編率缺編人員明細經(jīng)理級主管級領(lǐng)班級員工級備注：以上數(shù)據(jù)截止于11月9日。

五．不斷創(chuàng)新，贏得口碑

1．建立菜式意見反饋表，定期與廚房溝通，提高出品質(zhì)量；2．建立客戶資料，定期宣傳酒店優(yōu)惠活動；

3．西餐廳引入OperationObservation管理方式，提高服務(wù)質(zhì)量；4．早餐服務(wù)中引進歡迎飲品概念，得到客人好評，出品上，推出每日概念早餐；

5．制定全新的廚房管理理念；

6．結(jié)合國際餐飲HACCP食品衛(wèi)生要求程序進行相關(guān)操作；

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7．品粵國宴全新派的粵菜加上獨立四季養(yǎng)生食府，采用當?shù)卦�材料結(jié)合養(yǎng)生理念按季節(jié)推出新菜式；

8．舉行模擬月度的烹飪比賽，激發(fā)員工工作熱情，提高出品質(zhì)量與出品創(chuàng)新。

六、重要活動之接待工作順利開展（一）、重要接待活動明細

1．天津恒大酒店盛大開業(yè)慶典2．許主席的接待3．北京相關(guān)領(lǐng)導的接待4．天津及薊縣相關(guān)領(lǐng)導的接待（二）、重大節(jié)日活動推廣情況

1．國慶節(jié)與中秋節(jié)的活動推廣2．萬圣節(jié)的活動推廣3．意大利美食節(jié)的推廣4．圣誕節(jié)的推廣

七、加強團隊協(xié)作，深化全局觀念

1．每周一各部門負責人會議，協(xié)調(diào)部門之間發(fā)生的任何工作問題；2．每日廚房與樓面溝通會，分析當天發(fā)生的問題，及時處理及改進。

餐飲部全體成員時刻牢記酒店是一家的全局觀念，堅決服從酒店領(lǐng)導的安排，多次配合酒店各部門的各項工作，以人人為我，我為人人的服務(wù)信念，服務(wù)酒店，服務(wù)員工。

辭舊迎新，我們吸取201*年的工作經(jīng)驗，展望201*年。將致力于為酒店創(chuàng)造更好的效益，為員工營造更新的工作環(huán)境，使酒店踏上一個新的臺階。

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第二部分201*年主旨工作計劃

【前言】

盡管我們成功地完成了酒店開業(yè)，十一黃金周及重要貴賓的接待工作，但仍然存在需要提高及改進的地方，比如團隊建設(shè)、日常管理，特色服務(wù)等方面。希望在新的一年里，我們以傳承恒大文化夯實管理基礎(chǔ)為方針，積極完成酒店各項日常工作，并加強兩化運動，全面提高酒店服務(wù)質(zhì)量，真正做到“完美每一個細節(jié)，驚喜每一位顧客”！

一、完善人力資源

（一）重新定崗定編，減低人力成本

經(jīng)過一段時間的運營，將對餐飲部各分部門人員的編制進行重新定崗定編，通過部分人員崗位調(diào)整，及部門人員編制重新規(guī)劃達到精簡編制，合理運用人才，減低人力成本的目的。（二）重點培訓項目

1．進一步加強廳面員工基礎(chǔ)服務(wù)技能和服務(wù)意識的培訓；2．加強樓面、傳菜部及廚房間工作溝通協(xié)調(diào)的培訓；3．根據(jù)集團下發(fā)的食品安全政策與程序，定期組織員工學習；4．根據(jù)市場需求實際情況重新制定菜牌后，對新菜牌內(nèi)容進行培訓；5．加強各區(qū)域消防安全意識培訓。（三）激勵制度

1．內(nèi)部施行訂餐提成方案，按照完成指標數(shù)考核；（主管或主管級以上參與考核）

2．內(nèi)部施行高售價海產(chǎn)品及干貨提成方案，激勵員工，提高營業(yè)指標。（四）加強團隊建設(shè)

1．進一步加強員工隊伍的工作紀律、組織紀律約束和教育；2．加強恒大企業(yè)文化、鐵軍隊伍建設(shè)、恒大酒店核心價值觀的學習；3．制定員工工作效積評估、激勵機制，有效地指導、鼓勵促進每位員工的工作；

4．制定員工關(guān)愛計劃，定期對各分部員工進行的輔導談話，積極為員工解決工作、學習、生活等問題，目的是使員工隊伍成為關(guān)愛、團結(jié)、融洽的部門團隊；

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5．制定實施優(yōu)秀廚師培養(yǎng)發(fā)展方案，激勵每位廚師的學習能力；制定實施優(yōu)秀服務(wù)員工的培養(yǎng)晉升方案，激勵每位服務(wù)員的學習能力；

6．制定全年的培訓計劃，努力使員工隊伍的綜合服務(wù)素質(zhì)能持續(xù)的改善提高。

二、管理制度的建立與執(zhí)行

1．建立訂房及售賣海鮮產(chǎn)品、干貨提成方案，增強服務(wù)意識，提高營業(yè)收入；

2．建立酒水管理制度，強化內(nèi)部管理；

3．進一步完善各項工作流程，降低員工工作強度，杜絕重復工作現(xiàn)象；4．加強內(nèi)部建設(shè)管理，進一步完善管理機構(gòu)，落實崗位到人，責任到人的制度；

5．加強資產(chǎn)管理培訓，最大限度地減少物資破損，減低物資成本；6．進一步深化管理，全面推進節(jié)能降耗工作。要進一步增強全員的節(jié)能意識和參與意識；進一步完善節(jié)能降耗的考核與獎懲機制，將節(jié)能管理工作向縱深推進；

7．制定衛(wèi)生清潔和保養(yǎng)維護的周期計劃，定期的家設(shè)施場地等的衛(wèi)生清潔和保養(yǎng)維護；

8．進一步完善各分部門會議制度，會議包括年終總結(jié)會、每周例會、每日檢討會、班前班后會、季度全體員工會、衛(wèi)生安全檢查匯報會等，確保上級指令得到及時落實執(zhí)行。

三、不斷提升質(zhì)量管理，嚴格執(zhí)行質(zhì)量標準

（一）嚴格按照集團下發(fā)質(zhì)量標準，成立檢查小組，定期定時進行檢查，發(fā)現(xiàn)問題立即整改

1．各營業(yè)區(qū)域嚴格按照集團下發(fā)的清潔衛(wèi)生標準，進行自查和整改，如發(fā)現(xiàn)不及時整改的對相關(guān)區(qū)域責任人進行扣罰；

2．廚房成立出品質(zhì)量小組定期對廚房所有出品進行相關(guān)檢查，發(fā)現(xiàn)問題立即整改；

3．根據(jù)酒店儀容儀表，禮儀禮貌及應(yīng)知應(yīng)會標準對各區(qū)域員工進行檢查，對不符合員工進行相關(guān)扣罰。

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（二）定期收集賓客意見匯總，不斷提高廳面服務(wù)質(zhì)量及廚房出品標準

1．廳面每周收集本周賓客反饋意見，組織會議討論并形成服務(wù)規(guī)范，提高服務(wù)質(zhì)量；

2．廚房每周對招牌菜銷售情況進行統(tǒng)計，提高出品品質(zhì)，增加營業(yè)收入。（三）通過“友好微笑服務(wù)”及“細微化個性服務(wù)”，不斷提高顧客忠誠度，增強酒店的公眾形象，創(chuàng)造良好的口碑效應(yīng)，獲得更大的額外經(jīng)濟效益擬定周期服務(wù)投訴、細微化服務(wù)案例學習分享，進行員工服務(wù)態(tài)度、業(yè)務(wù)技能的不斷提升。

四、營銷策劃計劃

1．針對201*年顧客的反饋意見及新市場的需求制定，重新制定品粵國宴，美食街及毛家飯店菜牌；

2．根據(jù)當?shù)靥厣�及季�?jié)性食材制定創(chuàng)新菜品和飲料，吸引顧客刺激消費；3．根據(jù)201*年全節(jié)日，制定全年推廣計劃，具體計劃詳見附件一；4．利用本身的品牌效益及現(xiàn)有地產(chǎn)板塊良好的銷售模式，進行產(chǎn)品整合營銷，帶動酒店餐飲推廣；

5．每月手機發(fā)送客戶資料不少于100條，定期宣傳餐廳推廣；

6．改變營銷手段，嘗試推出網(wǎng)絡(luò)周末團購活動，進一步吸引更多客源。

五、工作創(chuàng)新

1．為每位來西餐用早餐的客人提供一份“喚醒之飲”；

2．西餐廳在處理客人投訴問題上采取DR3處理模式即”DefectRecordReportResolution”；

3．深入分析市場需求，定期制定營運方案；4．積極主動吸取顧客意見，及時完善出品質(zhì)量。

-201*工作計劃具體措施及時間節(jié)點-

詳見附件一

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