201*新員工培訓(xùn)總結(jié)

營業(yè)廳實(shí)習(xí)及暗訪總結(jié)

7月11號(hào)開始我們?cè)陂T店運(yùn)營中心開始為期三個(gè)多禮拜的營業(yè)廳實(shí)習(xí)及暗訪。門店屬于我們的實(shí)體渠道，這是直接面對(duì)個(gè)人和家庭用戶的渠道。我們分為兩組，輪流進(jìn)行暗訪和營業(yè)廳的實(shí)習(xí)。我們這一組是先進(jìn)行暗訪。我們這群沒有營業(yè)廳實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)的人，憑著對(duì)營業(yè)廳管理及服務(wù)的理解，在暗訪過程中發(fā)現(xiàn)很多問題，包括廳內(nèi)外環(huán)境方面、服務(wù)規(guī)范執(zhí)行方面、宣傳方面、營銷口徑方面等等。

在環(huán)境方面主要是以下一些問題：門外有煙蒂；新裝修環(huán)境，設(shè)施較好，但廳內(nèi)整潔度一般；宣傳單排放散亂；廳內(nèi)背景色調(diào)各個(gè)廳不統(tǒng)一，讓人有不規(guī)范的感覺；有些廳位置處在超市里空間狹小，有些廳兼賣火車票或者彩票等問題。

在服務(wù)規(guī)范執(zhí)行方面存在以下一些問題：無“三聲”服務(wù)；不主動(dòng)，不熱情；存在讓用戶查看海報(bào)自行解決問題的做法；T恤衫不整潔；新進(jìn)員工無工號(hào)牌等等。

宣傳方面的問題有：海報(bào)不全，擺放位置不合適；宣傳服務(wù)具有多樣性，但是不醒目，無亮點(diǎn)；沒有對(duì)家庭上網(wǎng)套餐做合適的小單頁，讓客戶無法正常了解套餐等問題。

在營銷口徑方面的問題有：針對(duì)用戶需求采取適當(dāng)營銷服務(wù)的能力較差；新進(jìn)員工業(yè)務(wù)不熟練；營銷口徑不統(tǒng)一，存在各個(gè)營業(yè)廳各說各話，各自理解套餐內(nèi)容的情況。

在七天的暗訪結(jié)束后，我們感覺電信營業(yè)廳的服務(wù)和管理還是有很大的提升空間的，我們只有做好服務(wù)才能贏得客戶。

在為期七天的暗訪后，我們進(jìn)行了為期十天的營業(yè)廳實(shí)戰(zhàn)演練，剛開始我們站一個(gè)小時(shí)就覺得很累，而用戶們的各自細(xì)小復(fù)雜的問題都需要我們?nèi)ツ托奶幚�，�?dāng)我們給用戶介紹套餐時(shí)，又有嫌價(jià)格貴、捆綁手機(jī)等各自問題而抱怨這個(gè)套餐，在這個(gè)時(shí)候我們才感覺到營業(yè)廳工作的辛苦，之前暗訪時(shí)我們總是站在挑毛病的角度看到各種問題，而現(xiàn)在，我們站在營業(yè)廳的角度親自去體驗(yàn)營業(yè)員的工作時(shí)才感覺到這個(gè)工作確實(shí)是辛苦的，而營業(yè)員們的工資又少的可憐，在沒有完成指標(biāo)任務(wù)時(shí)還需要扣工資。在我看來營業(yè)員素質(zhì)的提高可以從兩個(gè)方面入手，一是培訓(xùn)機(jī)制，二是獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)制，定期的員工培訓(xùn)給予員工個(gè)人能力提升的平臺(tái)，而獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)制又能讓員工有歸屬感和努力的動(dòng)力。

由此，我們同時(shí)可以站在營業(yè)員和電信的角度去考慮這個(gè)問題了，我們?cè)谶@段時(shí)間里熟悉了各自電信套餐及客戶需求心理，了解到哪些套餐是客戶需求的，我們需要怎樣做宣傳才能讓客戶愿意買單，哪些宣傳是有實(shí)際效益的等等，這段時(shí)間的培訓(xùn)雖然短暫，但是我們?cè)诨鶎�，在電信前線的學(xué)習(xí)讓我們更深入地了解電信。對(duì)我們個(gè)人的職業(yè)發(fā)展而言確實(shí)有很大的幫助。

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新員工培訓(xùn)心得

短短五天的通用類培訓(xùn)課程培訓(xùn)已經(jīng)結(jié)束，這五天的課程著實(shí)讓我收獲很多，真的很榮幸能有這樣的一個(gè)機(jī)會(huì)參加這次的培訓(xùn)，也很感謝幾位老師們的細(xì)心，悉心安排。本來以為公司的培訓(xùn)也就是草草地宣讀下公司的規(guī)章制度，沒想到這里的培訓(xùn)讓我倍感意外和驚喜。

通過這次培訓(xùn)我學(xué)到了很多，一方面是老師們的熱情和態(tài)度，他們帶著我深入了解了XX（公司名稱）的方方面面，從公司的歷史到公司的未來發(fā)展前景，從公司的概況到公司的產(chǎn)品，一件一件地詳解，一樣一樣地展示。老師們把工作中的經(jīng)驗(yàn)一點(diǎn)一滴地澆灌我們，他們也很用心地從我們這些剛從校園走出來的社會(huì)經(jīng)驗(yàn)欠缺的角度出發(fā)，為我們細(xì)細(xì)講述我們需要注意的問題和方法。另一方面是培訓(xùn)內(nèi)容的安排，這次培訓(xùn)本著了解XX（公司名稱），融入團(tuán)隊(duì)的主題，并以課堂集中講解和小組團(tuán)隊(duì)活動(dòng)相結(jié)合的方式，這樣收效很不錯(cuò)，至少我是這樣感覺的，能讓我們彼此熟悉，能鍛煉我們與人相處的能力和藝術(shù)。

通過這次培訓(xùn)我收獲的也有很多：

首先是對(duì)XX（公司名稱）的了解方面，培訓(xùn)中的內(nèi)容豐富，從公司的歷史概況、風(fēng)土人情、人事制度、財(cái)務(wù)知識(shí)、質(zhì)量管理、生產(chǎn)管理、供方關(guān)系到XX（公司名稱）的產(chǎn)品知識(shí)、運(yùn)營管理等幾乎涵蓋了公司各個(gè)部門的各個(gè)環(huán)節(jié)，把企業(yè)的整體和細(xì)節(jié)都充分展示在我們眼前，讓我們能更好，更快地融入公司的文化和工作。

其次是團(tuán)隊(duì)協(xié)助方面，企業(yè)相當(dāng)于一個(gè)組織，企業(yè)中的每一個(gè)員工就是組織中的一粒粒細(xì)胞，細(xì)胞雖小但起的作用卻至關(guān)重要。在企業(yè)中打造高績效的團(tuán)隊(duì)，必須從培養(yǎng)每一位員工做起。因?yàn)閳F(tuán)隊(duì)就是由一群不同背景，不同技能，不同知識(shí)的人所組成，只有大家同心協(xié)力，用群體的智慧結(jié)合成巨大的創(chuàng)造力，才能實(shí)現(xiàn)團(tuán)隊(duì)的共同目標(biāo)，從而組成高績效的團(tuán)隊(duì)。

最后是的安全知識(shí)方面。這次培訓(xùn)學(xué)習(xí)，三級(jí)安全占了很重要的部分，因?yàn)榘踩�是人們非常重視的東西，人們通常會(huì)把安全放在首位，也就是我們經(jīng)常說的安全第一。雖然平時(shí)我們也學(xué)習(xí)過一些安全方面的東西，并參加過一些安全演習(xí)等活動(dòng)，但并沒有這么系統(tǒng)的，并聯(lián)系我們以后的工作崗位進(jìn)行培訓(xùn)的。從這方面也能看出XX（公司名稱）對(duì)員工安全的關(guān)心程度，公司對(duì)員工人身安全的態(tài)度，這讓我覺得很有安全感，很有保障感。

雖然培訓(xùn)給我?guī)�來了居多收獲，但是事情要完美總是很難，這次培訓(xùn)我覺得還是有點(diǎn)欠缺的地方。一是培訓(xùn)的人員太多，有些老師帶領(lǐng)我們?nèi)�廠區(qū)參觀的時(shí)候顯得有些倉促，不能照顧到大多數(shù)培訓(xùn)人員，基本上在后面的人只能跟著跑或者被前面的人堵著；另一處是缺少與一線操作員，技術(shù)人員及相關(guān)領(lǐng)域?qū)＜业慕涣鳈C(jī)會(huì)。我想以后的培訓(xùn)中我們應(yīng)該會(huì)有這些機(jī)會(huì)的，我也在期待著。

XXX201*.3.

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