201*年工作總結暨201*年工作計劃

營運部201*年工作總結暨201*年工作計劃

201*年是公司生產(chǎn)經(jīng)營快速發(fā)展的一年，也是營運部各項職能完善、細化的關鍵時期。目前，全年的工作已結束，為全面檢查部門業(yè)務的開展情況，總結執(zhí)行過程中自身存在的不足，找到有效改善措施并加以改進與完善，以便于梳理好201*年工作的工作計劃與重點。

本文共分為二個部分，第一個部分為201*的工作總結，第二個部分為201*年的工作計劃：

第一部分：回顧201*年一、

部門業(yè)績完成情況

根據(jù)營運部201*年度經(jīng)營目標責任書，201*年度部門業(yè)績?yōu)?100萬，以下為全年設備乘坐人次、人流數(shù)據(jù)、年度業(yè)績數(shù)據(jù)圖：

25000000201*0000150000001000000050000000乘坐人次圖標分析：

A.201*年度與201*年度相比較，不管是在設備乘坐人次和入園流量和整體業(yè)績上，都有較大幅度增長；在201*年初，部門緊跟公司的整體發(fā)展戰(zhàn)略，實行績效改革調(diào)整，優(yōu)化原有的工資體系結構，明顯提高了員工的工作主動性，業(yè)績有較明顯提升；

B.根據(jù)市場需求，為滿足游客的游樂需求；在今年5月份，部門引進了水世界項目，通過在實際運營，對于部門的整個業(yè)績的達成有促進的作用，在一定程度上，帶動了現(xiàn)場人流量，增加了游玩度；

C.在夏季7、8月份旅游旺季，我們實行了月度管理提升月，強化了現(xiàn)場管理的力度，優(yōu)化了片區(qū)長的崗位職責，提升一線人員的業(yè)務技能；通過對7、8月份的周末夜場運營，來

1928000016900000201*年度201*年度3925086305497017787242028133人流量業(yè)績頁培養(yǎng)游客的游玩習慣和消費習慣，對于整個運營都起到了一定的促進作用。

D.在旅游淡季我們實行了11、12月及時激勵月，通過對每個機組在11、12月中的業(yè)績達成率給予一定的及時激勵，來激發(fā)員工對于現(xiàn)場工作的主動性和積極性。E.

針對年卡游客，目前已積累了相當部分忠實客戶群體，主要以本地化客戶群為主，201*

年我們不斷的調(diào)整和優(yōu)化年卡制度，在原有的基礎上，我們優(yōu)化年卡種類數(shù)量及提升年卡單價，實現(xiàn)年卡游客定量與定向這兩方面的穩(wěn)步發(fā)展。二、

安全、優(yōu)質(zhì)服務

在安全服務質(zhì)量管理中，安全是部門每位員工每天必須的功課，設備的安全操作、維修維護是為了設備的安全運行，而設備安全運行的最終目的是為游客提供安全、快捷、舒適的游玩服務；所以部門全年對現(xiàn)場服務、設備操作、安全檢查從未松懈過；尤其自實行新的《現(xiàn)場督導考評管理制度》以來，凡違反規(guī)定或制度就扣分并對優(yōu)秀的行為進行及時激勵表揚，以增加和培養(yǎng)員工的安全意識與工作積極性，在7、8月份的管理質(zhì)量月也是這一年部門的重大舉措，在實際工作中也取得了非常良好的效果。全年下來，現(xiàn)場無一例游客的有效投訴事件發(fā)生，在提高工作效率的同時我們保證了工作質(zhì)量，以服務促業(yè)績的工作方法，對整個部門業(yè)績有著非常積極的促進作用。

對于201*年全園意外安全事故事件處理中，發(fā)生安全事故共11起，但無一例重大安全事故發(fā)生；在安全意外事故總比率上，相比去年有所增加；其中商家類設備發(fā)生安全事故率明顯上升，而且多為比較嚴重安全事件，如：嬉戲谷牙齒斷裂事件、園區(qū)觀光小火車撞傷游客事件、老爺車撞傷游客事件等；自營類設備安全意外事故則主要集中在瘋狂迪斯科，相比201*年事故率有較明顯下降。三、

人員情況

通過夢幻島三年多來的運營，部門人員逐漸地沉淀，不管是部門的骨干員工還是和公司一起風雨的老員工；在年初，部門整合了現(xiàn)有片區(qū)長和運營專員崗位職責，把原來運營專員取消，減少并優(yōu)化片區(qū)長職責，通過調(diào)整，對員工個人的能力有了較大的提升，減少部門管理的中間環(huán)節(jié)，部門在扁平化的管理中，更利于部門信息、公司信息的上傳下達，同時部門也有效的掌握了員工基本的動態(tài)。培訓工作方面：一方面我們提升現(xiàn)場一線人員的操作流程規(guī)范；另一方面，讓員工之間相互分享學習現(xiàn)場投訴、意外事件；更利于應急事件的處理能力；部門員工基本已成型，在大假期間大量使用兼職人員，全職人員固定在50人以下，減少部門成本支出，在全職人員和兼職人員使用上合理利用，相互相成。四、

團隊文化打造

頁1.加強片區(qū)長的管理。一方面部門思考通過片區(qū)長榜樣的力量灌輸給團隊成員同樣的品

質(zhì)；讓整個團隊共同進步；另一方面部門根據(jù)每個片區(qū)的薄弱環(huán)節(jié)進行補差，團隊需要幫助時，部門就根據(jù)片區(qū)情況專人協(xié)助片區(qū)管理，提供團隊管理能力；使片區(qū)的團隊資源進行有效激發(fā)；我們還為每位員工提供發(fā)揮才智的空間，培訓員工的促銷與現(xiàn)場事件的處理能力。開園以來，部門組織結構的扁平化，注重去培養(yǎng)員工的綜合能力，鼓勵和支持員工承擔更為艱巨的任務。2.

加大對片區(qū)長的授權。在年初部門重新組織了片區(qū)長的崗位職責，加大了對于片區(qū)長的

授權環(huán)節(jié)，旨在提升片區(qū)長的管理職能，現(xiàn)場處理更加及時有效。在片區(qū)長的工作安排上，充分發(fā)揮片區(qū)長的主觀能動性，合理安排片區(qū)的工作，讓團隊充滿活力與激情，使團隊成員在一個互相尊重互相學習的良好環(huán)境中，不斷提升。3.

部門在整個團隊風氣上，能夠容忍不同的觀點，支持在可接受范圍內(nèi)進行不同的試驗；

在成員的忠誠程度上，我們倡導員工共同擁有價值觀，并愿意為此付出努力；在成員合作方式上，培養(yǎng)員工之間能夠坦誠交流，互通信息。4.

此外，在集體活動上，今年部門組織了幾次全部門的集體活動，如：部門集體組織到合

江摘草莓、聚餐；味道江湖聚餐、羊肉湯聚餐等，通過聚餐的方式，拉近與員工之間的距離感，增加團隊凝聚力和協(xié)作力。第二部分：201*年工作重點與計劃

201*年公司整體戰(zhàn)略是在經(jīng)營上突破，管理上回歸；為與公司經(jīng)營戰(zhàn)略相統(tǒng)一，穩(wěn)步提升部門業(yè)績，力爭完成我們201*年業(yè)績目標任務，部門提出五點明年工作核心點：一、

開源

在今年部門運營業(yè)績目標為1400萬，在園區(qū)總體游樂項目逐漸增加，商家設備已達到41項，票務體系改制，在面對自營類項目不斷減少，市場競爭環(huán)境壓力比較大的情況下，業(yè)績相比去年增長10%，通過對全年旅游結構的分析，從中可以找出可實際操作的辦法，重點放在全年中的117天假日和周末，來達成我們業(yè)績2/3，在剩下的時間里，我們還將把重點放在員工服務技能上，以服務品質(zhì)促進業(yè)績的持續(xù)增長；相對于201*年里，部門主要是針對員工的業(yè)務流程上，來開展一系列的培訓工作，在201*年除了提升員工的服務技能以外，部門還將提升員工的現(xiàn)場促銷能力，不做啞巴生意；通過優(yōu)化《游客須知》服務用語和現(xiàn)場互動有效率，來拉動設備點位綜合競爭力；通過改善點位上的服務設施為游客帶來更舒服的體驗。二、

節(jié)流

頁明年部門的利潤值為597萬，在人力節(jié)流上，重點控制在人力成本支出，部門的人力成本支出占部門的支出的70%，在201*年我們部門將大量使用兼職人員來協(xié)助全職人員的日常工作，特別是在節(jié)假日、暑期相對比較繁忙的時間，如：檢票、打掃衛(wèi)生、安全提示、指引游客購票、乘坐設備等，在全職人員上，我們將固定全職人員數(shù)量，數(shù)量控制在50人以內(nèi)；對于營業(yè)成本控制方面，將減少低易耗品損耗，如：雨衣、辦公用品、運營用品等。并將各設備點位固定資產(chǎn)落實到責任人，實行到點位管理，以提升物品使用效率和使用壽命。三、

營運效率

201*年我們部門主抓業(yè)務流程與業(yè)務技能，在201*年我們部門重點通過減少和優(yōu)化運營流程，提升員工現(xiàn)場工作熟練程度，加大員工對現(xiàn)場服務的優(yōu)質(zhì)運作和促銷意識的加強，來提升設備的綜合競爭力。在片區(qū)長的工作職責方面，強化片區(qū)長的崗位職責，增強片區(qū)長的責任心；片區(qū)將會分配固定的專員和主管，以協(xié)助片區(qū)管理片區(qū)工作；在硬件設施改造上，結合園區(qū)大量新增商家設備，自營類現(xiàn)有硬件設備稍顯陳舊，將對其進行重新著色美化以增加色彩對比度，優(yōu)化設備排隊區(qū)和設備燈光亮度增加，加強對各設備音響設施的改進和完善等，如：碰碰車點位，預計將進行加大設備區(qū)域內(nèi)的燈光亮度或霓虹燈等。四、

服務標準化工作

由于園區(qū)商家設備逐漸增多，部門運營壓力也逐漸加大，我們也在不斷的思考，如何與之競爭？201*年將會是市場競爭最激烈的一年，也是對我們營運部嚴峻考驗的一年，為此，我們計劃在工作標準化上建立嚴格的服務標準化工作制度，無論是在我們的服務流程上還是在我們的接待操作流程上，都嚴格要求，讓游客真切的感到我們是標準、統(tǒng)一、專業(yè)的優(yōu)質(zhì)服務人員，并不會因為員工或點位的改變而改變。我們將固化我們的操作、服務、用語等使用規(guī)范。強化運營現(xiàn)場的細節(jié)管理，履行部門督導管理制度，以達到標準的提升。五、1.

團隊、文化打造

在部門團隊文化打造上，重點加大對員工的戶外集體活動，增加團隊凝聚力和歸屬感，

特別是大假過后，部門將組織部門員工參與到團隊的活動中去，互相交流，增加彼此之間的默契感和團隊的歸屬感。在團隊培訓中，我們不光是對員工工作技能方面的培訓，由于部門一線員工多為年齡在20歲左右，或者是剛步入社會不久；部門將思考對一線員工后續(xù)擇業(yè)觀的整體性培訓，讓員工能在社會上有一技之長，為員工的長線發(fā)展做一系列的培訓工作。2.

在員工的積極性方面，我們讓員工由被動工作變?yōu)橹鲃庸ぷ�，否則，即使你未違反規(guī)定

或制度，但如果你沒努力或沒盡力將事情做好，那么你的綜合考評得分也會很低。并且月度績效考評得分不但和每個人每月的獎勵工資直接掛勾，而且在年底的優(yōu)秀員工考評中所占比

頁例也將根據(jù)員工的這些表現(xiàn)來考評。這就說明部門將更加注重每個人每時每刻實際表現(xiàn)出來的能力，而不是看重你的固有能力。3.

在培訓工作方面，將繼續(xù)加強《設備安全管理體系》、《服務標準》培訓，加強員工基本

功的訓練，使每位員工的動手能力和思維方式能夠得到長足進步。充分利用班前、班后會對每個片區(qū)的工作進行評價、改進，使每位員工的服務意識和理念達到一個新的高度。團隊賴以運行的組織文化是團隊是否成功的關鍵因素之一。部門在201*年將關注四個片區(qū)中團隊之間的信任度，一是對片區(qū)成員間相互的高度信任，讓員工彼此相信各自的正直、個性特點、工作能力。二是現(xiàn)場管理者包括主管、專員、片區(qū)長對片區(qū)成員的信任，通過在各項活動或組織過程中的透明度和公開性來加以實現(xiàn)和完善。為此，201*年部門將致力于創(chuàng)造一種支持團隊建設的、開放性的組織文化。支持員工積極開發(fā)自身技能，建立一種勇于承擔風險的自信心，又能接受來自基層對上級管理者制定的戰(zhàn)略方案、管理模式的種種質(zhì)疑，容許團隊成員工作中的失敗，進而達到團隊和成員創(chuàng)造性潛能的最大釋放。在201*年工作中，部門重點杜絕三種現(xiàn)象：1.2.3.

人浮于事：工作要具體到實際工作中，不光停留在文字上，要有實際的可操作辦法；安排工作不落實：著重強化員工的執(zhí)行力，特別是專員、片區(qū)長層面；

安于現(xiàn)狀、不思進取現(xiàn)象：讓員工更好在崗位上，通過部門培訓以及在實際的工作生活

中，能有所進步與提升；在淡季，培訓員工的促銷意識和服務技能。

201*年部門整體工作開展面還不夠全面，現(xiàn)場運營業(yè)務滲透力還需在201*年持續(xù)加強，這就需要部門內(nèi)所有成員在加強自身學習的同時，隨時總結工作的得與失，通過實際工作的歷練，促進個人業(yè)務能力的提升，共同推動整個部門工作的不斷進步，為公司201*年經(jīng)營業(yè)績的達成做出應有的貢獻！

營運部201*年元月

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擴展閱讀：收費室201*年工作總結及201*年工作計劃

收費室201*年工作總結及201*年工作計劃

過去的一年中，在領導和全體同志的關懷、幫助、支持下，我科室全體收費員緊緊圍繞中心工作，充分發(fā)揮崗位職能，不斷改進工作方法，提高工作效率，以“服從領導、團結同志、認真學習、扎實工作”為準則，始終堅持高標準、嚴要求，較好地完成了各項工作任務。

201*年醫(yī)院持續(xù)去年的良好發(fā)展態(tài)勢，總體收入穩(wěn)步提升，不僅完成年終目標，且略有盈余。收費室作為醫(yī)院的服務窗口，為樹立醫(yī)院的總體服務形象，其重要性顯而易見。我們按照院領導的要求，“一切以病人為中心”，狠抓窗口服務態(tài)度，嚴格要求收費員使用文明禮貌用語，規(guī)范服務流程，注重儀容儀表，按照院里的相關規(guī)定進行收費，遇到問題多與相關執(zhí)行科室溝通，做到盡量讓病人少跑冤枉路。

居民門診今年改變了以往的返現(xiàn)金制度，改為門診統(tǒng)籌報銷，且把全市居民病人按地區(qū)劃分定點醫(yī)院。農(nóng)合統(tǒng)籌報銷限額從去年的20元提高為今年的70元。在種種原因下，農(nóng)合病人、職工病人和居民病人在門診病人中的比重不斷提高，原來一個窗口已明顯不能滿足病人繳費的需要。我科室克服人員不足的情況，減少休息時間，增加了一個農(nóng)合窗口，病人排隊時間已明顯下降。

住院方面，按照上級要求，我院從4月8日起在全市率先實行“先住院、后結算”服務模式。從實施“先住院、后付費”的服務模式以

來，醫(yī)院共收住患者4384人次，進入“先住院、后付費”程序的患者達2554人，占住院患者的58.26%，出院患者4355人次，其中“先住院、后付費”患者2499人次，占出院患者的57.38%。由于實施“先住院、后付費”服務模式，此類病人的結算方式較以前有非常大的改變，且“先住院、后付費”的各種數(shù)據(jù)需按周、按旬向醫(yī)務科匯報，我科室收費員克服工作方式上的不適應，以及每日繁雜的統(tǒng)計工作，認真細致的完成了上級下達的任務。另外，職工與居民病人在住院病人中的比重日益增加，原來的今日錄入昨日明細清單的工作方法已明顯不能滿足要求。病人出院當天，收費員需錄入今天以及前一天的明細清單，造成此類病人辦理出院手續(xù)時等待時間過長的情況。并且，因為收費員每日都要承擔繁重的錄入工作，為病人服務的時間就會明顯壓縮，讓病人誤解收費員對其不夠重視，服務態(tài)度不好。希望醫(yī)院可以考慮安裝醫(yī)保對接程序，從根本上解決問題。

過去的一年，雖然取得了一些小小成績，但也存在著諸多不足，個別收費員的工作態(tài)熱情還有待提高，有時會存在馬虎麻痹心理，造成收款錯誤，雖然自己賠償出差錯現(xiàn)金，但仍造成不好的影響。在服務方面，因工作壓力大、精神疲憊，造成個別時候對病人服務不是特別到位，與病人偶有口角發(fā)生。工作態(tài)度方面，在工作成倍增加，休息時間不足的情況下，收費室出現(xiàn)了個別工作懈怠，消極怠工的現(xiàn)象。

針對今年在工作中出現(xiàn)的問題，特擬201*年的工作計劃如下:1．加強政治理論學習，努力提高自身政治素養(yǎng)。

2.培養(yǎng)收費員的服務意識，嚴格要求使用文明禮貌用語，熱心服務，真誠待患。

3．加強業(yè)務技能掊訓，提高工作能力，完善工作方法，增強自身素質(zhì)。

4．按時上下班，合理安排班次，減少交接手續(xù)的時間。5．增強工作積極性，通過競爭激勵機制，獎勵先進，鞭策后進，進一步加強思想作風，更好的為醫(yī)院發(fā)展服務。

新的一年，我們將揚長避短，加強學習，以飽滿的精神狀態(tài)來迎接新時期的挑戰(zhàn)，向全年零投訴的目標而努力。

收費室

201*年12月13日

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