酒店客房部半年工作總結(jié)

酒店客房部半年工作總結(jié)

1．每月完成兩個SOP流程de學習和考核，崗位同一組織員工進行培訓，各班組分管領班對班組員工進行強化考核，增強de員工de業(yè)務技能，提升了員工de素質(zhì)和專業(yè)度。

2．團體明查應知應會知識de培訓和考核，根據(jù)部分de要求制定了培訓計劃表，安排員工根據(jù)計劃表de進度進行學習，班組再進行考核。一培訓方面

3．天天早會進行案例de培訓，進步員工解決題目和處理題目de能力。將崗位發(fā)生de鮮活de案例對員工進行分析，避免該案例de再次發(fā)生，進步了服務質(zhì)量。4．針對工作中發(fā)現(xiàn)de不足，安排專題培訓。暗訪中發(fā)現(xiàn)de物品擺放不規(guī)范de情況，由領班組織員工進行現(xiàn)場培訓和指導；針對一段時間以來遺留物品較多de現(xiàn)狀，安排員工進行查房de培訓，指導員工發(fā)現(xiàn)查房中輕易忽略de盲點。二治理方面

5．房務和總機職員de交叉培訓，從四月份開始以進行了多批次，通過兩個崗位員工之間de交叉學習，進步了各自de業(yè)務水平和綜合素質(zhì)，同時也熟悉了各個崗位de工作流程和操縱技能，便于下階段兩個崗位de順利合并。

1．上半年以來住客率高，特別是在三、四月份，崗位克服職員de嚴重不足，全員加班加點，互幫互助，完成衛(wèi)生de清掃和各項對客服務工作。崗位領班缺編，導致分管區(qū)域過大，影響管控de質(zhì)量，從四月份開始，將7-9三個樓層劃分給柯林公司協(xié)助檢查和把控，減少了領班de工作量，配合以來衛(wèi)生質(zhì)量和個性化服務均較穩(wěn)定。

2．上半年總體服務質(zhì)量較穩(wěn)定，1-5月份de團體問卷均超出部分考核指標，并且各個月de賓調(diào)分數(shù)也較穩(wěn)定，沒有出現(xiàn)大起大落de情況；在密函和網(wǎng)評上均能體現(xiàn)我們優(yōu)秀de服務，初中作文網(wǎng)獲得了賓客一直好評。特別是在今年，網(wǎng)絡散客de進住量呈大幅上升，對我們來說有較大de壓力，特別是8#樓de整體硬件水平不足，我們通過各項個性化服務進步了賓客de滿足度，贏得了良好de口碑；在2月份和5月份，8#樓客房崗和8#樓房務接待崗分別獲得了酒店優(yōu)秀服務團隊de稱號，是對我們服務質(zhì)量de肯定。

4．崗位de銷售意識不斷增強，1-5月份崗位工完成了房餐貢獻元，逾額完成了部分de考核指標。崗位基層員工de銷售意識有較大進步，3．專項計劃衛(wèi)生de開展，對房間de衛(wèi)生de死角起補臺de作用。針對上半年以來de衛(wèi)生質(zhì)量下降及由于職員不足導致各項計劃衛(wèi)生無法開展de情況，崗位制定了專項計劃衛(wèi)生計劃，要求每位員工在完本錢身de工作量de同時還要完成一間de專項計劃，固然一開始碰到了一定de阻力，但是通過不斷de宣導，終極還是得到了各位員工de理解。

5．常態(tài)化個性案例de梳理、創(chuàng)新和執(zhí)行，對個性化服務不斷de創(chuàng)新和跟進，獲得了賓客de一致好評，對長住客和VIP客人配用專用de洗發(fā)沐浴，增加專門de鼠標墊，為各個樓層配了保鮮膜方便員工為客人提供個性服務，節(jié)假日為客人提供特殊de小禮物（旺仔小饅頭）等，通過我們de不斷努力，使之個性化服務成為了客房部工作de最大亮點和上

風。

1．順利完成各個黃金周de接待工作，各個崗位密切配合，根據(jù)預案做好跟進進，均完成了各項考核指標，基本實現(xiàn)了服務質(zhì)量“0”投訴，安全事故“0”發(fā)生，同時也積累了一定de黃金周接待經(jīng)驗；三接待服務方面

2．5月份以來福廈動車de開通，給我們帶來了較大de客流，通過一段時間de接待工作，崗位針對動車客戶梳理并制定了一份動車客戶接待小結(jié)和思路，為下階段de工作提供了指導；

4．崗位針對不同de接待工作均提前做好預案工作，以基本形成慣例，取得了良好效果；

3．政府管家服務de有效跟進，上半年以來崗位派出了多批次de管家對VIP客人及團組進行跟進，取得了良好de口碑，各位管家在做好接待工作de同時積極傾銷酒店de房餐和其小學生作文網(wǎng)他賣品，增加了收進；同時積極協(xié)助酒店會議管家做好會議助手管家de工作，完成各批次de會議接待工作。

5．對蜜月房de布置進行創(chuàng)新，增加酒店產(chǎn)品de賣點。

1．關愛員工計劃de推行，短信祝福、為生日員工唱生日歌并贈予禮品等多項員工關愛活動，獲得了員工de一致認可，進步了員工de滿足度；四團隊和職員方面

2．組織多批次de戶外團隊活動，為各位員工增加了溝通交流de機會，在工作de同時讓身心得到了放松，增強了團隊了凝聚力；3．每月召開月度質(zhì)檢分析會，分析崗位上個月存在de題目并對各班組de工作進行考核獎勵，起到了一定de激勵作用；

4．在班組團體問卷考核de基礎上，逐步推行領班KPI考核獎罰制度，使之各項考核指標分解到班組，獎罰分明，以利于高效達成各項考核指標；

5．人才培養(yǎng)機制de建立，根據(jù)職業(yè)定向計劃表，上半年已培養(yǎng)了四位員工，兩位領班后備人才和兩位接待后備人才。

1．崗位職員不足，員工工作量大，使之各位員工存在一定de怨言和誤解，在工作量安排上存在一定壓力，同時也影響了衛(wèi)生質(zhì)量和對客服務質(zhì)量以及其他各項工作de開展，是上半年以來主要面對de一個嚴重考驗；

2．培訓效果不盡人意，二級SOP流程考核成績不穩(wěn)定，員工接受度不高，同時也存在班組跟進不到位，培訓過后就忘記了。其他各項常規(guī)培訓還存在員工積極性不高，覺得小學六年級作文是多余de不樂意參加de情況。同時崗位de培訓工作創(chuàng)新不足，形式仍然比較單一；

3．衛(wèi)生質(zhì)量下降，存在OK房不OK，住客房衛(wèi)生也不能保證de情況。員工操縱馬虎，同時領班檢查控制不到位，導致了整體衛(wèi)生質(zhì)量de下降，在部分de二級質(zhì)檢和崗位de三級質(zhì)檢中低于95分de房間出現(xiàn)頻率較高；不足

3．專業(yè)度不高，規(guī)范操縱屢次被部分質(zhì)檢，班組執(zhí)行力有待加強，治理者現(xiàn)場督導不夠，員工不按流程操縱時常發(fā)生，總是存在自以為是de思想，導致了多起de客人投訴；

4．員工de個性化服務還是處于被動狀態(tài)，需要治理者de督導和檢查，檢查時發(fā)現(xiàn)沒有做de情況屢次發(fā)生；由于個別員工不識字以及有些員工怕麻煩，還存在留言條不提供de情況，；

5．員工公道化建議創(chuàng)新不足，大家參與de積極性不高，目前還沒有員工提de公道化建議被采納；

6．明查工作仍然預備不足，預見性不強，安排不到位，存在較多題目，將我們de題目暴露在了團體層面，影響了酒店de聲譽；

7．個別員工團隊意識不強，影響了崗位工作de開展，對其他員工也造成了惡劣de影響。

在下半年，我崗位仍然會繼續(xù)牢牢圍繞酒店和部分de要求開展各項工作，針對上半年存在de題目進行以下思路de調(diào)整：1．著重加強質(zhì)檢de賞罰力度，針對天天de質(zhì)檢情況進行張榜公示，做到有獎有罰，形成每個班組和每位員工de競爭意識，讓大家有一定de壓力，化壓力為動力；

2．每月開展專項de衛(wèi)生統(tǒng)計和評選，對做de好de員工進行獎勵，以此進步衛(wèi)生質(zhì)量；同時也對班組衛(wèi)生質(zhì)量進行評選，對于每月質(zhì)量穩(wěn)定de班組給予獎勵，獎勵到領班個人；

3．繼續(xù)做好專項計劃衛(wèi)生de跟進檢查，進步專項計劃衛(wèi)生de質(zhì)量；4．做好職員de補充和培訓，后備人才de提拔和培養(yǎng)，化解職員壓力；5．開展員工和領班de業(yè)務技能競賽，進步服務技能；

6．對新員工de培訓和考核繼續(xù)跟進，除了一對一de“師徒制”以外還要對他們進行階段性de專題培訓，如解決題目de能力，服務意識de提升等，起到檢驗跟班效果和增進溝通和了解de機會；

7．設立崗位教練，對適合de職員進行考核，由人力部或部分頒發(fā)證書，對熟練員工起到激勵作用de同時也能進步他們帶新員工de能力；

8．對明查知識de學習分解到每周，做到定期消化，能夠化解一定de壓力；9．繼續(xù)做好500問和案例de培訓，通過不同de機會和形式進步培訓de質(zhì)量和效果，進步員工de意識和能力；

10．繼續(xù)做好關愛員工計劃de執(zhí)行，進步員工de滿足度，針對崗位不同年齡層次de員工分別召開座談，了解他們de心聲；同時在各項團隊活動上做到創(chuàng)新，做到吸引員工。

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酒店客房部上半年工作總結(jié)

Hillockof8#guestroomismixedaroundtheoutlineofthehotelcloselysincefirsthalfoftheyearsectionalrequirement,theguidancethatbilksamanagerinbellsummationcompletedeachworkbelowthehelp,alsoexistingatthesametimeintheprogresswithobtainedcertainafewinadequacy:Theplaceofwindow?Groomrespect1.CompletethestudyoftwoSOPflowandassessmenteverymonths,postunitesconstituentemployeetoundertakegrooming,foremanofbeassignedpersonalresponsibilityforofeachteamandgroupundertakestoemployeeofteamandgroupaggrandizementisassessed,thebusinesstechnicalabilityofbuildupemployee,thequalitythatpromotedemployeeandmajorarespent.2.Groupbrightcheckshouldknowtoshouldbemetofknowledgegroomandassess,sectionalrequirementmadethebasisgroomschedule,arrangementemployeeundertakesstudyaccordingtotheplanofschedule,teamandgroupundertakesassessingagain.3.Meetthosewhohavecaseearlygroomeveryday,raiseemployeetosolveproblemandtheabilitythathandleanissue.Havethefreshcaseofposthappeningtheanalysistoemployee,shunthiscasehappenagain,improvedservicequality.4.Beaimedattheinadequacythatdiscoversinthejob,arrangementspecialsubjectgrooms.Darkthearticlethatinvisitting,discoversputsnon-standardcase,byforemanconstituentemployeeisundertakenthespotgroomswithguidance;Sincebeaimedatperiodoftime,carry-overtastesmorecurrentsituation,arrangewhatemployeeundertakesmaketheroundsofthewardstogroom,instructionalstaffdiscoversthescotomaofeasyoversightinmaketheroundsofthewards.5.TheacrossofroomWuandtelephoneexchangepersonnelgrooms,beginfromAprilinordertoundertookmuchbatch,passthealternatestudybetweentwostationstaff,improvedrespectiveprofessionalskillandintegratedquality,alsowasfamiliarwiththeworkingflowofeachpostandoperationskillatthesametime,facilitatenextphaseoftwopostincorporatesmoothly.?2managementfield1.Theguestlivessincefirsthalfoftheyearrateishigh,beinespecially3,April,postovercomestheseriousinadequacyofpersonnel,completememberworkovertime,eachothersidehelpseachother,finishhealthfulsweepandeachworktocustomerserviceWu.Postforemanisshortofmakeup,bringaboutareaofbeassignedpersonalresponsibilityfortoobig,theinfluenceprovidesthequalitythataccuse,beginfromApril,7-93floordifferentiatetoColincompanyassistanceischeckedandaccuse,reducedtheworkloadofforeman,sincecooperating,wholesomequalityandindividuationserveallstabler.2.Qualityofoverallfirsthalfoftheyearserviceisstabler,thegroupquestionnaireof1-5monthallexceedsabranchtoassessindex,andtheguestofeachmonthsmovesamarkstableralso,didnotappeartohavethecasethatfallsgreatlygreatly;Judgeinintimateletterandnetgouptoallcanreflectourfirst-classservice,obtainedguestallthetimereputably.Beinespeciallythisyear,thenetworkcomeslooseoftheguestenteraquantitytoshowriseconsiderably,havegreaterpressuretous,especiallytheintegralhardwarelevelof8#buildingisinsufficient,weraisedthesatisfactionofguesttospendthrougheachpersonalizedservice,wongoodpublicpraise;MixedFeburaryMay,hillockof8#buildingguestroomand8#buildingWurecievedhillocktoacquireahotelrespectivelythetitleoffirst-classservicegroup,itistheaffirmationthatservesqualitytous.3.Specialplanishealthfulbegin,havetheeffectoffillingstagetothehealthfulblindangleoftheroom.Dropinthelightofthewholesomequalitysincefirsthalfoftheyearasaresultof,reachundermannedtheconditionthatcauseseachplansanitationtocannotbebegun,postmadespecialplansanitationplan,whileeveryemployeeisfinishingtheworkloadofitself,therequirementcompletesspecialplaneven,althoughencounteredcertainresistanceatthebeginning,butguidethroughceaselessannounce,stillgottheFM201*|PES201*|FIFA

understandingofeachemployeefinally.4.Thesaleconsciousnessofpostincreasesceaselessly,classof1-5monthpostfinishedroomeattocontributeyuan,overfulfiledassessmentindexofthebranch.Thesaleconsciousnessofemployeeofpostbasiclevelhasgreaterprogress,5.Normalizeindividualcharactercasecomb,innovateandcarryout,serveceaselessinnovationandfollow-uptoindividuation,theaccordthatobtainedguestreputably,sendbathtogrowingguestandVIPguesttodeservetobewashedwithappropriative,addspecialmousepad,deservedtolastforeachfloorfilmisconvenientemployeeprovidesindividualcharacterservicefortheguest,holidayoffersspeciallittlegiftfortheguest(flourishingyoungsmallsteamedbread)etc,passourceaselesseffort,madepersonalizedservicebecamethelargestwindowofworkofguestroomdepartmentanddominantposition.

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