運營管理部201*年工作總結(jié)及計劃

運營管理部

201*年總結(jié)及下半年工作安排

201*年以來，運營管理部在各級領(lǐng)導(dǎo)的正確領(lǐng)導(dǎo)下，在各部門的大力配合支持下，充分發(fā)揮部門職責(zé)，結(jié)合年初簽訂的責(zé)任目標(biāo)，突出管理重點，完善內(nèi)部操作，防范操作風(fēng)險，較好地完成了柜面業(yè)務(wù)、重要空白憑證、資金清算、現(xiàn)金供應(yīng)、支付結(jié)算、反洗錢等各項工作任務(wù)。有關(guān)情況如下：

一、上半年工作開展情況（一）嚴(yán)格重要空白憑證管理

為避免空白重要憑證領(lǐng)取差錯的發(fā)生，一是根據(jù)設(shè)計的《空白重要憑證領(lǐng)取申請表》，嚴(yán)格了重要空白憑證的領(lǐng)取審查，要求領(lǐng)取網(wǎng)點不僅要認(rèn)真填寫申請表有關(guān)事項，還要求會計主管和單位負(fù)責(zé)人簽字、加蓋營業(yè)網(wǎng)點業(yè)務(wù)印章。二是完成了各營業(yè)機構(gòu)的各種帳表憑證的購領(lǐng)、帳表室的管理及重要空白憑證的下發(fā)工作，工作中無差錯事故發(fā)生。

（二)加強柜面業(yè)務(wù)的管理

為規(guī)范柜面業(yè)務(wù)操作，防范操作風(fēng)險。2月份對前臺業(yè)務(wù)操作流程操作情況、授權(quán)制度執(zhí)行情況、密碼更改情況、印章保管情況、重要空白憑證使用情況等業(yè)務(wù)進(jìn)行了檢查。通過檢查規(guī)范了前臺的業(yè)務(wù)操作，防范了操作風(fēng)險。

（三）搞好現(xiàn)金調(diào)撥，保證現(xiàn)金供應(yīng)

在現(xiàn)金管理方面要按照現(xiàn)金管理的有關(guān)規(guī)定，繼續(xù)做好現(xiàn)金

管理工作。一是做好現(xiàn)金計劃管理，合理核定支行的現(xiàn)金庫存，在保證支付前提下，嚴(yán)格執(zhí)行庫存現(xiàn)金限額制度，防止過多的不生息資金積壓。二是做好大額現(xiàn)金支付的內(nèi)部審批工作，繼續(xù)嚴(yán)格執(zhí)行大額現(xiàn)金支付審批制度，提高執(zhí)行現(xiàn)金管理政策的正確性。并結(jié)合當(dāng)前反洗錢的工作要求，做好反洗錢有關(guān)工作。三是嚴(yán)格執(zhí)行庫存現(xiàn)金查庫制度。要求各支行嚴(yán)格查庫制度，并對其查庫情況進(jìn)行檢查，其次，對中心現(xiàn)金庫存我部每月不低于一次查庫，對各支行現(xiàn)金庫存采取定期不定期的查庫方式進(jìn)行查庫，避免現(xiàn)金庫存過大和空庫現(xiàn)象的發(fā)生。四是充分運用清分設(shè)備，對支行、營業(yè)部上繳的現(xiàn)金及時整點，提高了付出現(xiàn)金的準(zhǔn)確性和安全性。

（四）做好銀企對賬管理

在工作中我部始終把銀企對賬工作作為一項重點工作來抓，一是每月通過“發(fā)出、收回、確認(rèn)”等環(huán)節(jié)，確保各支行不折不扣地執(zhí)行銀企對賬制度；二是根據(jù)各支行提供的對公賬戶負(fù)責(zé)人和會計人員的手機號碼利用發(fā)短信、打電話的方式跟企業(yè)對賬或明確專人上門去企業(yè)對賬，保證企業(yè)資金的安全性；三是逐月由支行、營業(yè)部上報回收的對賬單，并逐一核對、計算對賬率和回函率，將上述兩項指標(biāo)納入績效考核。

通過以上的措施使銀企對賬制度得到了全面、嚴(yán)格、有效地執(zhí)行，從而提高操作風(fēng)險控制能力。

（五）完善結(jié)算管理，搞好服務(wù)，確保我行匯路暢通我部作為商業(yè)銀行的結(jié)算樞紐，服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)效率致關(guān)重要。為此，在上半年工作中，我們突出服務(wù)這一主題，在完善服

務(wù)手段、提高服務(wù)質(zhì)量上下工夫，力爭實現(xiàn)服務(wù)質(zhì)量上新的臺階。一是疏通結(jié)算渠道，不分節(jié)假日、雙休日，確保我行大、小額支付業(yè)務(wù)暢通；二是為規(guī)范資金清算業(yè)務(wù)操作，提高工作效率，對同城清算，異地資金匯劃、來賬業(yè)務(wù)手續(xù)辦理都作了明確規(guī)定，確保結(jié)算業(yè)務(wù)準(zhǔn)確、及時、快捷、安全。全年共辦理同城清算及異地通匯業(yè)務(wù)萬筆，金額億元，日均業(yè)務(wù)量達(dá)萬元。三是做好現(xiàn)金管理工作，樹立服務(wù)第一的思想，安全及時地做好各支行現(xiàn)金送達(dá)工作。全年共辦理現(xiàn)金收入萬筆，金額億元，現(xiàn)金收入日均業(yè)務(wù)量達(dá)萬元；現(xiàn)金支出萬筆，金額億元，現(xiàn)金日均業(yè)務(wù)量達(dá)萬元。

（六）、搞好員工培訓(xùn)，提高員工服務(wù)效能

根據(jù)崗位分工和職責(zé)分配等情況，分類組織了崗位培訓(xùn)班。一是4月份組織會計主管、高級柜員進(jìn)行了柜面監(jiān)督業(yè)務(wù)培訓(xùn)班，重點對業(yè)務(wù)前臺監(jiān)督中存在的問題進(jìn)行了講解；二是5月份組織開展了核心業(yè)務(wù)系統(tǒng)涉及的存款、貸款、支付結(jié)算、大小額支付、同城票據(jù)清算、結(jié)賬、憑證管理以及出納業(yè)務(wù)的專項培訓(xùn)班，全行共260余人參加。(七)修訂下發(fā)了業(yè)務(wù)操作制度

上半年修訂下發(fā)了《反洗錢業(yè)務(wù)管理辦法》、《大額交易和可疑交易報告實施辦法》和《客戶身份識別和客戶身份資料及交易記錄保存制度》。同時，根據(jù)合規(guī)風(fēng)險部對制度審核要求，我部組織人員對《濮陽市商業(yè)銀行股份有限公司會計崗位工作規(guī)范》等9項制度及管理辦法進(jìn)行了修訂。

（八）發(fā)揮職能作用，全方位做好日常工作

運營管理部作為總部的一個職能科室，積極行使著自己的職責(zé)，充分發(fā)揮橋梁作用是我們的責(zé)任。同時，本部人員團結(jié)協(xié)作，開拓進(jìn)取，牢固樹立服務(wù)思想，較好的完成了日常工作事項。

二、下半年工作計劃（一）會計結(jié)算、資金清算管理

1、根據(jù)人民銀行會計結(jié)算、資金清算管理規(guī)定，做好大小額、同城票據(jù)清算系統(tǒng)的運行管理。

2、12月份組織人員對各支行、營業(yè)部會計結(jié)算業(yè)務(wù)檢查。3、做好資金調(diào)撥、匯劃以及客戶和同業(yè)存款賬戶的對賬工作。

4、根據(jù)業(yè)務(wù)管理提出的業(yè)務(wù)需求和新產(chǎn)品開發(fā)需要，包括銀行卡業(yè)務(wù)，及時制定新產(chǎn)品業(yè)務(wù)開發(fā)需求及操作流程。

（二）會計、儲蓄、出納等柜面業(yè)務(wù)的管理

1、10月份組織高級柜員、會計主管柜面業(yè)務(wù)監(jiān)督培訓(xùn)。2、做好柜員角色審批、調(diào)整及授權(quán)管理工作。3、做好反洗錢系統(tǒng)的運行、數(shù)據(jù)核對及上報工作。（三）現(xiàn)金管理

1、按照現(xiàn)金管理規(guī)定，做好前臺現(xiàn)金業(yè)務(wù)操作的監(jiān)督和管理。

2、會同保衛(wèi)部，做好交取款工作，保證現(xiàn)金及時供應(yīng)。3、做好現(xiàn)金清點、配送及離行式ATM機現(xiàn)金配送、裝箱工作。

（四）其他業(yè)務(wù)管理

1、做好資產(chǎn)管理部不良資產(chǎn)賬務(wù)處理工作。2、配合財務(wù)管理系統(tǒng)，做好后續(xù)賬務(wù)處理。3、做好網(wǎng)點的簽到、簽退管理工作。（五）做好領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他事項。

運營管理部

二一二年六月十五日

擴展閱讀：201*年工作總結(jié)暨201*年工作計劃

營運部201*年工作總結(jié)暨201*年工作計劃

201*年是公司生產(chǎn)經(jīng)營快速發(fā)展的一年，也是營運部各項職能完善、細(xì)化的關(guān)鍵時期。目前，全年的工作已結(jié)束，為全面檢查部門業(yè)務(wù)的開展情況，總結(jié)執(zhí)行過程中自身存在的不足，找到有效改善措施并加以改進(jìn)與完善，以便于梳理好201*年工作的工作計劃與重點。

本文共分為二個部分，第一個部分為201*的工作總結(jié)，第二個部分為201*年的工作計劃：

第一部分：回顧201*年一、

部門業(yè)績完成情況

根據(jù)營運部201*年度經(jīng)營目標(biāo)責(zé)任書，201*年度部門業(yè)績?yōu)?100萬，以下為全年設(shè)備乘坐人次、人流數(shù)據(jù)、年度業(yè)績數(shù)據(jù)圖：

25000000201*0000150000001000000050000000乘坐人次圖標(biāo)分析：

A.201*年度與201*年度相比較，不管是在設(shè)備乘坐人次和入園流量和整體業(yè)績上，都有較大幅度增長；在201*年初，部門緊跟公司的整體發(fā)展戰(zhàn)略，實行績效改革調(diào)整，優(yōu)化原有的工資體系結(jié)構(gòu)，明顯提高了員工的工作主動性，業(yè)績有較明顯提升；

B.根據(jù)市場需求，為滿足游客的游樂需求；在今年5月份，部門引進(jìn)了水世界項目，通過在實際運營，對于部門的整個業(yè)績的達(dá)成有促進(jìn)的作用，在一定程度上，帶動了現(xiàn)場人流量，增加了游玩度；

C.在夏季7、8月份旅游旺季，我們實行了月度管理提升月，強化了現(xiàn)場管理的力度，優(yōu)化了片區(qū)長的崗位職責(zé)，提升一線人員的業(yè)務(wù)技能；通過對7、8月份的周末夜場運營，來

1928000016900000201*年度201*年度3925086305497017787242028133人流量業(yè)績頁培養(yǎng)游客的游玩習(xí)慣和消費習(xí)慣，對于整個運營都起到了一定的促進(jìn)作用。

D.在旅游淡季我們實行了11、12月及時激勵月，通過對每個機組在11、12月中的業(yè)績達(dá)成率給予一定的及時激勵，來激發(fā)員工對于現(xiàn)場工作的主動性和積極性。E.

針對年卡游客，目前已積累了相當(dāng)部分忠實客戶群體，主要以本地化客戶群為主，201*

年我們不斷的調(diào)整和優(yōu)化年卡制度，在原有的基礎(chǔ)上，我們優(yōu)化年卡種類數(shù)量及提升年卡單價，實現(xiàn)年卡游客定量與定向這兩方面的穩(wěn)步發(fā)展。二、

安全、優(yōu)質(zhì)服務(wù)

在安全服務(wù)質(zhì)量管理中，安全是部門每位員工每天必須的功課，設(shè)備的安全操作、維修維護(hù)是為了設(shè)備的安全運行，而設(shè)備安全運行的最終目的是為游客提供安全、快捷、舒適的游玩服務(wù)；所以部門全年對現(xiàn)場服務(wù)、設(shè)備操作、安全檢查從未松懈過；尤其自實行新的《現(xiàn)場督導(dǎo)考評管理制度》以來，凡違反規(guī)定或制度就扣分并對優(yōu)秀的行為進(jìn)行及時激勵表揚，以增加和培養(yǎng)員工的安全意識與工作積極性，在7、8月份的管理質(zhì)量月也是這一年部門的重大舉措，在實際工作中也取得了非常良好的效果。全年下來，現(xiàn)場無一例游客的有效投訴事件發(fā)生，在提高工作效率的同時我們保證了工作質(zhì)量，以服務(wù)促業(yè)績的工作方法，對整個部門業(yè)績有著非常積極的促進(jìn)作用。

對于201*年全園意外安全事故事件處理中，發(fā)生安全事故共11起，但無一例重大安全事故發(fā)生；在安全意外事故總比率上，相比去年有所增加；其中商家類設(shè)備發(fā)生安全事故率明顯上升，而且多為比較嚴(yán)重安全事件，如：嬉戲谷牙齒斷裂事件、園區(qū)觀光小火車撞傷游客事件、老爺車撞傷游客事件等；自營類設(shè)備安全意外事故則主要集中在瘋狂迪斯科，相比201*年事故率有較明顯下降。三、

人員情況

通過夢幻島三年多來的運營，部門人員逐漸地沉淀，不管是部門的骨干員工還是和公司一起風(fēng)雨的老員工；在年初，部門整合了現(xiàn)有片區(qū)長和運營專員崗位職責(zé)，把原來運營專員取消，減少并優(yōu)化片區(qū)長職責(zé)，通過調(diào)整，對員工個人的能力有了較大的提升，減少部門管理的中間環(huán)節(jié)，部門在扁平化的管理中，更利于部門信息、公司信息的上傳下達(dá)，同時部門也有效的掌握了員工基本的動態(tài)。培訓(xùn)工作方面：一方面我們提升現(xiàn)場一線人員的操作流程規(guī)范；另一方面，讓員工之間相互分享學(xué)習(xí)現(xiàn)場投訴、意外事件；更利于應(yīng)急事件的處理能力；部門員工基本已成型，在大假期間大量使用兼職人員，全職人員固定在50人以下，減少部門成本支出，在全職人員和兼職人員使用上合理利用，相互相成。四、

團隊文化打造

頁1.加強片區(qū)長的管理。一方面部門思考通過片區(qū)長榜樣的力量灌輸給團隊成員同樣的品

質(zhì)；讓整個團隊共同進(jìn)步；另一方面部門根據(jù)每個片區(qū)的薄弱環(huán)節(jié)進(jìn)行補差，團隊需要幫助時，部門就根據(jù)片區(qū)情況專人協(xié)助片區(qū)管理，提供團隊管理能力；使片區(qū)的團隊資源進(jìn)行有效激發(fā)；我們還為每位員工提供發(fā)揮才智的空間，培訓(xùn)員工的促銷與現(xiàn)場事件的處理能力。開園以來，部門組織結(jié)構(gòu)的扁平化，注重去培養(yǎng)員工的綜合能力，鼓勵和支持員工承擔(dān)更為艱巨的任務(wù)。2.

加大對片區(qū)長的授權(quán)。在年初部門重新組織了片區(qū)長的崗位職責(zé)，加大了對于片區(qū)長的

授權(quán)環(huán)節(jié)，旨在提升片區(qū)長的管理職能，現(xiàn)場處理更加及時有效。在片區(qū)長的工作安排上，充分發(fā)揮片區(qū)長的主觀能動性，合理安排片區(qū)的工作，讓團隊充滿活力與激情，使團隊成員在一個互相尊重互相學(xué)習(xí)的良好環(huán)境中，不斷提升。3.

部門在整個團隊風(fēng)氣上，能夠容忍不同的觀點，支持在可接受范圍內(nèi)進(jìn)行不同的試驗；

在成員的忠誠程度上，我們倡導(dǎo)員工共同擁有價值觀，并愿意為此付出努力；在成員合作方式上，培養(yǎng)員工之間能夠坦誠交流，互通信息。4.

此外，在集體活動上，今年部門組織了幾次全部門的集體活動，如：部門集體組織到合

江摘草莓、聚餐；味道江湖聚餐、羊肉湯聚餐等，通過聚餐的方式，拉近與員工之間的距離感，增加團隊凝聚力和協(xié)作力。第二部分：201*年工作重點與計劃

201*年公司整體戰(zhàn)略是在經(jīng)營上突破，管理上回歸；為與公司經(jīng)營戰(zhàn)略相統(tǒng)一，穩(wěn)步提升部門業(yè)績，力爭完成我們201*年業(yè)績目標(biāo)任務(wù)，部門提出五點明年工作核心點：一、

開源

在今年部門運營業(yè)績目標(biāo)為1400萬，在園區(qū)總體游樂項目逐漸增加，商家設(shè)備已達(dá)到41項，票務(wù)體系改制，在面對自營類項目不斷減少，市場競爭環(huán)境壓力比較大的情況下，業(yè)績相比去年增長10%，通過對全年旅游結(jié)構(gòu)的分析，從中可以找出可實際操作的辦法，重點放在全年中的117天假日和周末，來達(dá)成我們業(yè)績2/3，在剩下的時間里，我們還將把重點放在員工服務(wù)技能上，以服務(wù)品質(zhì)促進(jìn)業(yè)績的持續(xù)增長；相對于201*年里，部門主要是針對員工的業(yè)務(wù)流程上，來開展一系列的培訓(xùn)工作，在201*年除了提升員工的服務(wù)技能以外，部門還將提升員工的現(xiàn)場促銷能力，不做啞巴生意；通過優(yōu)化《游客須知》服務(wù)用語和現(xiàn)場互動有效率，來拉動設(shè)備點位綜合競爭力；通過改善點位上的服務(wù)設(shè)施為游客帶來更舒服的體驗。二、

節(jié)流

頁明年部門的利潤值為597萬，在人力節(jié)流上，重點控制在人力成本支出，部門的人力成本支出占部門的支出的70%，在201*年我們部門將大量使用兼職人員來協(xié)助全職人員的日常工作，特別是在節(jié)假日、暑期相對比較繁忙的時間，如：檢票、打掃衛(wèi)生、安全提示、指引游客購票、乘坐設(shè)備等，在全職人員上，我們將固定全職人員數(shù)量，數(shù)量控制在50人以內(nèi)；對于營業(yè)成本控制方面，將減少低易耗品損耗，如：雨衣、辦公用品、運營用品等。并將各設(shè)備點位固定資產(chǎn)落實到責(zé)任人，實行到點位管理，以提升物品使用效率和使用壽命。三、

營運效率

201*年我們部門主抓業(yè)務(wù)流程與業(yè)務(wù)技能，在201*年我們部門重點通過減少和優(yōu)化運營流程，提升員工現(xiàn)場工作熟練程度，加大員工對現(xiàn)場服務(wù)的優(yōu)質(zhì)運作和促銷意識的加強，來提升設(shè)備的綜合競爭力。在片區(qū)長的工作職責(zé)方面，強化片區(qū)長的崗位職責(zé)，增強片區(qū)長的責(zé)任心；片區(qū)將會分配固定的專員和主管，以協(xié)助片區(qū)管理片區(qū)工作；在硬件設(shè)施改造上，結(jié)合園區(qū)大量新增商家設(shè)備，自營類現(xiàn)有硬件設(shè)備稍顯陳舊，將對其進(jìn)行重新著色美化以增加色彩對比度，優(yōu)化設(shè)備排隊區(qū)和設(shè)備燈光亮度增加，加強對各設(shè)備音響設(shè)施的改進(jìn)和完善等，如：碰碰車點位，預(yù)計將進(jìn)行加大設(shè)備區(qū)域內(nèi)的燈光亮度或霓虹燈等。四、

服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化工作

由于園區(qū)商家設(shè)備逐漸增多，部門運營壓力也逐漸加大，我們也在不斷的思考，如何與之競爭？201*年將會是市場競爭最激烈的一年，也是對我們營運部嚴(yán)峻考驗的一年，為此，我們計劃在工作標(biāo)準(zhǔn)化上建立嚴(yán)格的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化工作制度，無論是在我們的服務(wù)流程上還是在我們的接待操作流程上，都嚴(yán)格要求，讓游客真切的感到我們是標(biāo)準(zhǔn)、統(tǒng)一、專業(yè)的優(yōu)質(zhì)服務(wù)人員，并不會因為員工或點位的改變而改變。我們將固化我們的操作、服務(wù)、用語等使用規(guī)范。強化運營現(xiàn)場的細(xì)節(jié)管理，履行部門督導(dǎo)管理制度，以達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)的提升。五、1.

團隊、文化打造

在部門團隊文化打造上，重點加大對員工的戶外集體活動，增加團隊凝聚力和歸屬感，

特別是大假過后，部門將組織部門員工參與到團隊的活動中去，互相交流，增加彼此之間的默契感和團隊的歸屬感。在團隊培訓(xùn)中，我們不光是對員工工作技能方面的培訓(xùn)，由于部門一線員工多為年齡在20歲左右，或者是剛步入社會不久；部門將思考對一線員工后續(xù)擇業(yè)觀的整體性培訓(xùn)，讓員工能在社會上有一技之長，為員工的長線發(fā)展做一系列的培訓(xùn)工作。2.

在員工的積極性方面，我們讓員工由被動工作變?yōu)橹鲃庸ぷ�，否則，即使你未違反規(guī)定

或制度，但如果你沒努力或沒盡力將事情做好，那么你的綜合考評得分也會很低。并且月度績效考評得分不但和每個人每月的獎勵工資直接掛勾，而且在年底的優(yōu)秀員工考評中所占比

頁例也將根據(jù)員工的這些表現(xiàn)來考評。這就說明部門將更加注重每個人每時每刻實際表現(xiàn)出來的能力，而不是看重你的固有能力。3.

在培訓(xùn)工作方面，將繼續(xù)加強《設(shè)備安全管理體系》、《服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》培訓(xùn)，加強員工基本

功的訓(xùn)練，使每位員工的動手能力和思維方式能夠得到長足進(jìn)步。充分利用班前、班后會對每個片區(qū)的工作進(jìn)行評價、改進(jìn)，使每位員工的服務(wù)意識和理念達(dá)到一個新的高度。團隊賴以運行的組織文化是團隊是否成功的關(guān)鍵因素之一。部門在201*年將關(guān)注四個片區(qū)中團隊之間的信任度，一是對片區(qū)成員間相互的高度信任，讓員工彼此相信各自的正直、個性特點、工作能力。二是現(xiàn)場管理者包括主管、專員、片區(qū)長對片區(qū)成員的信任，通過在各項活動或組織過程中的透明度和公開性來加以實現(xiàn)和完善。為此，201*年部門將致力于創(chuàng)造一種支持團隊建設(shè)的、開放性的組織文化。支持員工積極開發(fā)自身技能，建立一種勇于承擔(dān)風(fēng)險的自信心，又能接受來自基層對上級管理者制定的戰(zhàn)略方案、管理模式的種種質(zhì)疑，容許團隊成員工作中的失敗，進(jìn)而達(dá)到團隊和成員創(chuàng)造性潛能的最大釋放。在201*年工作中，部門重點杜絕三種現(xiàn)象：1.2.3.

人浮于事：工作要具體到實際工作中，不光停留在文字上，要有實際的可操作辦法；安排工作不落實：著重強化員工的執(zhí)行力，特別是專員、片區(qū)長層面；

安于現(xiàn)狀、不思進(jìn)取現(xiàn)象：讓員工更好在崗位上，通過部門培訓(xùn)以及在實際的工作生活

中，能有所進(jìn)步與提升；在淡季，培訓(xùn)員工的促銷意識和服務(wù)技能。

201*年部門整體工作開展面還不夠全面，現(xiàn)場運營業(yè)務(wù)滲透力還需在201*年持續(xù)加強，這就需要部門內(nèi)所有成員在加強自身學(xué)習(xí)的同時，隨時總結(jié)工作的得與失，通過實際工作的歷練，促進(jìn)個人業(yè)務(wù)能力的提升，共同推動整個部門工作的不斷進(jìn)步，為公司201*年經(jīng)營業(yè)績的達(dá)成做出應(yīng)有的貢獻(xiàn)！

營運部201*年元月

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