物業(yè)公司工作總結

廣東鴻基集團鴻基物業(yè)服務有限公司

二一一年十一月份工作總結

一、經營管理概況

1．物業(yè)管理服務：本月十八日進駐鴻園花園，正式開始接管鴻園花園，在管項目達到六個：鴻基花園二區(qū)（1224套，約19.74萬平方米）、鴻基花園三區(qū)（696套，約10.96萬平方米）、鴻基花園鴻園居（166套，2.07萬平方米）、城北花園（288套，約3.44萬平方米）、鴻基（120套，約1.51萬平方米）、鴻園花園（100套，約1.69萬平方米）。

累計在管物業(yè)面積達到388327.78平方米，共2594套住宅物業(yè)、約3331個車位（分別為：二區(qū)201*個，、鴻園居178個、城北333個）、雅筑163個、三區(qū)686個、鴻園80個）。

本月共有63套住房（二區(qū)0套、三區(qū)4套、鴻園59套）、4個停車位（二區(qū)3個、三區(qū)1個、鴻園未統(tǒng)計在內）辦理了收樓手續(xù)（以財務預收物業(yè)服務費數(shù)據或物業(yè)維修資金數(shù)據統(tǒng)計）。

本月新入住住房9套（以申辦裝修為準：二區(qū)0套、三區(qū)7套、鴻園居0套、城北花園0套、鴻基雅筑0套、鴻園花園2套）；累計已入住物業(yè)共2051套，含尚在裝修中的物業(yè)242套（未退裝修施工保證金）：其中，二區(qū)26套、三區(qū)167套、鴻園居40套、城北花園4套、鴻基雅筑3套、鴻園花園2套；合計入住率約為79.07%（以“套”為單位計算）。其中，鴻基花園二區(qū)入住率為95.23%、鴻基花園三區(qū)入住率為55.98%、鴻基花園鴻園區(qū)入住率為67.26%、城北花園入住率為96.53%、鴻基雅筑入住率為89.99%、鴻園花園入住率為2%。2．安防系統(tǒng)工程：本月無新承接工程業(yè)務。3．白蟻防治工程：本月無新承接業(yè)務。4．寫字樓（辦公樓）物業(yè)管理和后勤服務：本月無新拓業(yè)務，正在履行的合同為鴻基集團辦公樓管理和后勤服務合同。二、經營收支和預算管理（詳見會計報表）。三、行政人事

1．按年度定編計劃本月定編人數(shù)共106人（包含內部分包員工17人），本月新增定編1人（鴻園花園申請增編保潔員1人）。

本月實際在崗員工105人，男員工70人、女員工35人；其中，安防工程部9人、后勤部16人、二區(qū)服務處28人、三區(qū)服務處17人、城北雅筑服務處13人、鴻園居7人、鴻園服務處9人、公司辦公室4人、財務2人；缺編1人（辦公室主任1人）。

本月入職共7人：

本月離職共1人：梁建錳（辦公室主任）。

員工調動情況：①辦公室主任調任鴻園花園服務處經理；②辦公室文員調任鴻園花園管理員；③辦公室前臺客服員調任鴻園花園物業(yè)助理；④辦公室前臺客服員梁調往鴻園花園服務處；⑤二區(qū)管理員，三區(qū)管理員伍安調往鴻園花園服務處。

本月退休共1人：（后勤部綠化管理員）。

2．本月員工績效考核非行政管理員工的平均績效評分為分，行政管理人員平均績效評分為分。

本月獎勵員工1人/次（抓獲小偷），物質獎勵共30元；處罰員工2人/次（，經濟處罰共1200元。

3．本月公司安排29人次額外加班，參與二區(qū)首屆業(yè)主大會和業(yè)主委員會選舉工作。

4．其他主要事務辦理：

（1）辦理員工轉正手續(xù)及完成辦理社保和住房公積金增加人員手續(xù)社保及住房公

積金增加一個人：傅冠雄。

（2）完成招聘計劃（三區(qū)1人、二區(qū)2人、鴻園3人、綠化1人）。（3）完成物業(yè)資質變更法人代表工作及年審工作。

（4）協(xié)助房地產公司收集三區(qū)9-11#，12-16#、17-19#電費銀行托收資料。（5）辦理變更安防資質變更法人手續(xù)，資料已提交市公安局，等待回復。四、各部門重要事件和主要工作匯總（一）二區(qū)物業(yè)服務處

（1）成功召開首屆業(yè)主大會，成立了鴻基花園二區(qū)業(yè)主委員會：從11月5日至11日組織人員上門發(fā)放回收選票，13日在新怡居9幢首層公開投票結果，選出業(yè)主委員會委員共9人。

（2）11月9日，35幢某業(yè)主的手機不慎掉進人工湖。管理員**接報后使工具將手機撈起歸還業(yè)主。

（3）23日早上6：45分，在門崗當值時，雙方互開玩笑過度、未能克制情緒而打架。

（4）繼續(xù)催繳第二季度物業(yè)管理費，截止11月30日，收繳率為97.46%。（二）三區(qū)物業(yè)服務處

（1）11月23日10：25分左右，三區(qū)2幢停車場發(fā)生摩托車自燃事件，當值人員及時、有效處理了火警事故。

（2）11月27日，停放在B區(qū)59號車位的汽車某部位被撞凹。經查看現(xiàn)場和回放視頻錄像，確定為停放在對面的奧迪小車碰撞所致。車主報案后在相關部門協(xié)調下，事件于當天下午得到妥善解決。

（3）落實了15#側東圍墻防盜網安裝工作。（三）城北物業(yè)服務處

（1）鴻基雅筑的一間商鋪未經允許朝小區(qū)內開窗戶，多戶業(yè)主聯(lián)名向公司提出抗議、要求公司妥善處理。按公司領導指示，服務處與小區(qū)業(yè)主協(xié)商后達成口頭協(xié)議，協(xié)助其通過合法途徑到相關部門投訴。

（2）城北花園2#2A主人房出現(xiàn)滲水，已聯(lián)系3A住戶進行處理。（四）鴻園居物業(yè)服務處

（1）出現(xiàn)7個單元違規(guī)安裝防盜網，經跟蹤處理1-8G進行了整改。（2）鴻園居第三季度物業(yè)管理費收繳率達到100%。（五）鴻園花園物業(yè)服務處

（1）鴻園花園3幢于11月20日交付業(yè)主。20日當天收樓46戶，截止月末共59套住房辦理了收樓手續(xù)。

（2）近60套住宅的購房者在驗樓時提出了100多條問題，包含有設計問題、房屋質量問題和配套設備設施問題。

①設計問題主要有：北面戶型的前陽臺太窄（僅80CM）、北面戶型客廳太窄而入戶花園過大（兩者相比較）、E戶型大門外開使用不便（其他單元均為內開）、預定空調位置使用不便、規(guī)劃地下車庫人行通道通行不夠便捷等。

②房屋質量問題主要有：墻面、邊線不夠平整或存在垂直度偏差，貼磚不整齊；

入戶大門出現(xiàn)較多碰凹、劃花、色調不均勻（補漆部位）等。

③配套設備設施問題主要有：強、弱電箱均未預留輸出線管；地下停車場人行通道旁的停車位應增設護欄，防止行人從停車位通過碰損車輛。（六）安防系統(tǒng)工程部

（1）5日完成鴻基建筑公司機械部監(jiān)控系統(tǒng)安裝工作。（2）7日完成鴻基龍山酒店增加攝像槍工作。（3）10日完成鴻基大酒店監(jiān)控室改造工作。（七）后勤服務部

（1）20日完成集團辦公樓空中花園護欄翻新工作。（2）耗時半個月，修裁二區(qū)23幢至32幢前的大榕樹。（3）對三區(qū)30幢地基進行了一次白蟻防治噴藥作業(yè)。（八）財務部

（1）整理各部門201*年預算，擬定物業(yè)公司201*年預算初稿。（2）申報、繳交“殘疾人就業(yè)保障金”。（3）申報、繳交“附城堤圍防護費”。（九）辦公室前臺客服及其他

1、客戶投訴：

本月前臺客服登記受理業(yè)主（住戶）的投訴和建議66宗、其他顧客的投訴0宗（涉及二區(qū)27宗、三區(qū)38宗、鴻園區(qū)1宗）。其中：

（1）房屋質量問題16宗（二區(qū)3宗、三區(qū)13宗）；

（2）設備設施故障報修27宗（二區(qū)13宗、三區(qū)13宗、鴻園區(qū)1宗）；（3）環(huán)境保潔問題0宗（二區(qū)0宗，三區(qū)0宗）；（4）綠化管理問題2宗（二區(qū)2宗、三區(qū)0宗）；（5）員工服務態(tài)度和禮儀、禮貌問題二區(qū)1宗；（6）服務收費問題1宗（二區(qū)1宗、三區(qū)0宗）；（7）相關業(yè)務問題咨詢0宗（二區(qū)0宗、三區(qū)0宗）；（8）其他問題18宗（二區(qū)7宗、三區(qū)11宗）。

據責任部門回復，本月有效處理投訴和建議65宗（二區(qū)27宗、三區(qū)38宗）；出現(xiàn)重復投訴0宗（二區(qū)0宗、三區(qū)0宗）。

重復投訴內容：無。

本月客服部回訪顧客投訴0宗（二區(qū)0宗、三區(qū)0宗）；顧客對處理結果不滿意的，有0宗（二區(qū)0宗、三區(qū)0宗）。

不滿意內容：無。2、房地產公司、物業(yè)公司聯(lián)檢小組于11月16日、29日對物業(yè)公司進行綜合檢查。

3、21、25日集團監(jiān)察室對物業(yè)公司進行綜合檢查，11月30日反饋了檢查結果：物業(yè)公司綜合得分82.6分（部門最高得分84.5分財務部，最低得分80分辦公室）。

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最新物業(yè)公司年終總結范文

***物業(yè)進駐**前湖校區(qū)，這一學年來，我全體員工團結一心，艱苦奮斗，勇于拼搏，不斷創(chuàng)新，進一步完善和改進了公司的管理和服務質量，取得了可喜的成績：組建了一支優(yōu)秀的物業(yè)管理團隊，創(chuàng)建了一種科學的管理模式和先進的管理理念、管理方法，以及嚴格的質量標準和工作程序;形成了服務與管理相結合的專業(yè)分工體系。一年以來，我們緊緊圍繞戰(zhàn)略規(guī)劃、品牌建設、內部管理、信息溝通、服務績效來展開一系列的工作。

一、戰(zhàn)略規(guī)劃對物業(yè)管理的理念進行戰(zhàn)略性的轉變。

天健物業(yè)自成立以來，管理理念經歷了從“管理型”到“服務型”的深刻轉變，拋棄了過去以管理者自居的姿態(tài)，倡導了“服務育人，業(yè)主至上”的全新服務理念。天健物業(yè)在發(fā)展過程中即使遭遇到了內外環(huán)境的嚴重挑戰(zhàn)，但為業(yè)主、使用人服務的理念也一直在沿伸，同時也得到了廣泛的好評。但公司管理層并沒有滿足可喜成績的取得，而是以積極的態(tài)度正視在服務過程中存在的服務專業(yè)性不強，服務內涵不深，員工待遇過低以及成本過高等問題。今年開始，公司便審時度勢，著手狠抓安全防范、環(huán)境衛(wèi)生和維修事宜，勁拼品牌建設，提高公司的運作效率和競爭力。二、品牌建設

品牌，以高質量為堅實的基礎，本公司把如何提高物業(yè)管理服務的質量作為公司經營的首選目標。

（一）、貫徹按ISO體系的有效動作

公司成立之初便做好了質量的策劃，明確公司的質量目標、要求，以及所想達到的目標，以最合適的服務質量去滿足業(yè)主及使用人的需要。一年來，公司始終把通過ISO9000和ISO14000的審核為奮斗目標，同時也進一步向業(yè)主及使用人展示了公司相關方面優(yōu)質服務的形象。

（二）、形成以客戶滿意為中心的質量體系

自公司進駐開始，一直把“客戶滿意，業(yè)主至上”作為工作的中心，進一步確定了公司以業(yè)主為中心的經營服務理念，今后公司將繼續(xù)貫徹實施和改進服務質量，提高服務績效。

（三）、建立天健物業(yè)零缺陷的目標公司成立之后，經過反復討論和研討，認為要想做的獨特，就須把工作做到零缺陷：服務零缺陷;操作零缺陷;設備零故障;安全零隱患的四零缺陷。明確了業(yè)主不總是對的，但永遠是最重要的客戶需求，充分做好達到需求的各種準備，積極預防可能發(fā)生的問題。三、內部管理（一）、人力資源

人力資源是公司發(fā)展的重要保證。進駐之初，因處地特殊，故人員素質偏低。但今年年初，為了提高公司的競爭力，我公司積極開展員工知識培訓，使員工成為“一專多能”且達到了顯著的效果。員工培訓包括：企業(yè)文化培訓，專業(yè)技術培訓等，特別是對管理層進行的物業(yè)管理員資格考評培訓和保安隊伍的消防知識培訓以及專業(yè)知識培訓。通過培訓，提高了員工的綜合素質，改善了員工的工作態(tài)度，激發(fā)員工團結合作，大大提高了服務質量。

目前，公司內部已經建成了較為完善的人力資源儲備，專業(yè)能力，綜合能力出眾的專業(yè)人才;能出謀劃策的企業(yè)策劃人員等，給公司的發(fā)展提供了廣闊的空間。（二）、規(guī)章制度

入駐之初，因公司剛建立，一系列的制度及考核都是空白的，這給員工的工作帶來了很大的不便。按照“以法為據，有約可依”的原則，我公司迅速出臺了一系列規(guī)章制度。包括：各崗位人員職責，管理制度及各崗位工作人員考核辦法。制度的出臺明確了職責，分清了權限，也給公司員工的日常工作指明了方向，提供了依據。（三）、維修方面

去年學生入住之初，因趕工期，四棟學生公寓可謂是以超常規(guī)的速度建成的，而快速度建成的房子卻導致了接管后艱難的維修工作。從去年至今，我技術維修部共計收到師生報修單4200多份，。可因去年維修力量過弱，且設備設施還在保修期內，故多數(shù)單子未能修好。直至今年初，我公司一口氣增加了三倍的維修人員，不分日夜的維修，同時又加大對廠家的催修力度，迅速的解決了原有的存在的問題�，F(xiàn)我處已承諾做到“小修不過夜，大修不過三”的服務承諾，可因各種設施仍然在保修期，致使好多維修事項我公司仍無法完成。但我公司還是竭盡所能去維修，特別是公寓內寢室之間電線錯亂的問題，在催修廠家無效的情況下，我公司維修人員用六天六夜時間全部調好，用實際行動解決了師生的怨言。近日，我公司又一口氣換下了四棟公寓201*多盞燈炮以及300多個水龍頭和幾十個沖水閥，使公寓內的配套設施的維修完好率達到了98%以上。（四）、保安方面1、201*年，在全體保安人員的共同努力下，圓滿完成了師生入住的安全防范工作，但隨著工作的逐步加深，漸漸暴露出了我公司保安的不足與缺陷：配套設施過差，人員素質過低，專業(yè)知識不足等。為此我公司于今年年初進行了一場保安大革新。首先，實行淘汰制，淘汰了十多位原有的保安。其次增加配套設施，購置保安服裝。工作的革新使我保安的外在形象上了一個新臺階。

2、保安工作始終貫徹校領導的外松內緊的方針。因學校處地的時間、環(huán)境比較特別。我公司嚴格實行來訪人員登記制以及憑證出入制。從去年至今，我公司共登記來訪人員50000多人次，確保了學生公寓的安全。

3、在自身管理方面，我公司保安堅持一天一小會，一周一大會，進行交流與檢討。同時，開展專業(yè)知識培訓。從去年至今，共進行了六次專業(yè)知識培訓，二次消防知識學習以及一個多月的軍事訓練。同時實行嚴格的保安考核辦法和工作流程，以及不計名的考評制。獎勵優(yōu)秀隊員，扣罰表現(xiàn)較差的隊員。

4、在外來人員管理方面，我保安部嚴格控制外來流動人員，一律實行來訪人員登記和扣押有效證件制，且進行不定期的巡邏，確保了公寓內學生生命財產的安全。同時因建設初期的施工較多，我們對違章搭建也進行了處理，規(guī)范和控制來訪車輛，創(chuàng)造了一個安全、安靜、優(yōu)雅的學生公寓環(huán)境。（五）、保潔方面

1、我公司保潔部基本上能完成公司交給的任務，認真遵守公司和管理處的各項規(guī)章制度，嚴格執(zhí)行清潔工作規(guī)程，全天候清掃公寓大廳、衛(wèi)生間、走廊等。全天候清擦垃圾箱、扶手、門等，及時清理垃圾，創(chuàng)造了一個干凈的居住環(huán)境。

2、我保潔部實行嚴格的考核辦法，采用師生監(jiān)督制和打分制，每月實行四次，確保工作的力度。同時實行互監(jiān)制，即保安人員監(jiān)督保潔人員的工作力度，保潔人員也監(jiān)督保安的工作狀態(tài)。使雙方得以互相制約，互相鼓勵。也取得了顯著的效果。（六）、其它方面

從去年至今，我處共撿到手機兩部，錢包9個，現(xiàn)金1000多元，校園卡200多張以及大量的衣服和鞋子。得到了師生的一致好評。同時，我公司又實行便民服務，提供打氣筒，免費讓學生打氣，免費開鎖，8次送生病的學生去醫(yī)院看病，10余次為學生爬窗戶開門等。四、信息溝通

一年來，我公司的信息溝通經歷了從空白到完善的大飛躍。我公司目前有以下渠道與師生進行有效的溝通：

1、在每棟設立意見箱，讓師生對我們工作或態(tài)度有意見可提。

2、發(fā)放意見征求表，我們給學校的有關機構發(fā)放意見征求表，讓他們對我們的工作進行監(jiān)督和指導。

3、召開學生座談會，從去年至今，我公司共計召開了六次學生座談會，從中我們得到了寶貴的意見和建議。今后，我公司還將繼續(xù)召開此種會議。

4、公布投訴電話，如果師生對我公司的員工有什么不滿意可以直接拔打電話向我管理處投訴，我們力求給師生一個滿意的答復。5、設立回訪制，堅決實行回訪時間不超過24小時。

6、建立面談投訴制，師生如有什么不滿意可直接向我管理部面談投訴，我管理部將會在第一時間給師生答復，且答復時間不超過12小時。五、服務績效

一直以來，我公司秉承“客戶是上帝”“業(yè)主至上”的原則，立足“一切為了您，為了您的一切”，實行微笑服務。力求您的事就是我們的事，您的小事就是我們的大事，您的滿意是我們永遠的追求。盡忠盡職，服務師生。六、結束語

我們知道，雖然在這一年里我們取得了顯著的成績，但我們也深刻的認識到我們的不足，公司專業(yè)性不強、單一的經營方式、過高的成本將是我公司致命的弱點和缺陷。但我們也明白，這也是我們奮斗的起點，在新的一學新里，我們將通過吸取教訓、總結經驗、借鑒學習的方法提高自己的專業(yè)水平，提升物業(yè)管理的品位，滿足業(yè)主及使用人的要求，實現(xiàn)天健物業(yè)的騰飛。

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