銀行作業(yè)中心201*上半年工作總結(jié)

銀行作業(yè)中心201*上半年工作總結(jié)

作業(yè)中心上半年主要工作情況匯報

201*年上半年，作業(yè)中心在分行行長室、運營管理部以及分行各相關(guān)管理部室的正確領(lǐng)導(dǎo)、關(guān)心和支持下，嚴格按照總、分行各級運營工作要求，認真貫徹落實分行各項戰(zhàn)略部署，以提高運營質(zhì)量、提升服務(wù)效率、規(guī)范內(nèi)部操作、控制業(yè)務(wù)風(fēng)險、強化人員培訓(xùn)等基礎(chǔ)工作為中心，進一步加強制度建設(shè)，完善內(nèi)控管理，加大檢查力度，防范和化解各類運營風(fēng)險，在全體員工的共同努力下，上半年的各項運營工作進展順利。下面，我把部門上半年的主要工作情況向各位領(lǐng)導(dǎo)做如下總結(jié)匯報：一、上半年的主要工作情況

作業(yè)中心上半年主要是圍繞質(zhì)量、培訓(xùn)、服務(wù)、考核和案防等五方面內(nèi)容來開展各項工作的。

第一方面是業(yè)務(wù)量及核算質(zhì)量方面。1、部門指標完成情況。201*年上半年，作業(yè)中心共完成實際核心業(yè)務(wù)量約40.51萬筆，人均業(yè)務(wù)量約3.38萬筆，在業(yè)務(wù)總量及人均業(yè)務(wù)量均高于分行平均水平且在集中業(yè)務(wù)量同比增幅25%的情況下，部門的各項業(yè)務(wù)核算質(zhì)量及運營指標基本能夠滿足管理要求。主要體現(xiàn)在：一是作業(yè)中心上半年集中打回率控制在0.31%，分行排名第一位；二是上半年實現(xiàn)前臺業(yè)務(wù)發(fā)起零差錯；三是上半年的自助設(shè)備綜合開機率達到了99.10%；四是上半年的分行事后監(jiān)督也始終保持著零差錯。五是支付系統(tǒng)查復(fù)率、內(nèi)控系統(tǒng)預(yù)警處理率和查證率以及集中軋帳率均為100%。上半年未出現(xiàn)一筆結(jié)算事故、員工未發(fā)生任何重大違規(guī)違紀行為。2、分行集中相關(guān)指標完成情況。從總行通報的分行一季度運營狀況集中數(shù)據(jù)來看：一是集中業(yè)務(wù)量情況。一季度分行共發(fā)生集中業(yè)務(wù)84532筆，其中網(wǎng)點集中業(yè)務(wù)量45640筆，分中心38892筆，在總行排名第27位；二是前臺發(fā)起不合格情況。一季度分行共發(fā)生前臺業(yè)務(wù)發(fā)起不合格筆試47筆，不合格率萬分之6.74，總行平均水平是萬分之8.8，低于總行平均水平，總行排名第10位；三是集中業(yè)務(wù)軋帳率情況。一季度，分行軋帳總成功次數(shù)是704次，應(yīng)軋帳也是704次，軋帳執(zhí)行率和成功率均為100%，總行排名第2位；四是集中業(yè)務(wù)平均處理時長情況。一季度，分行集中業(yè)務(wù)處理時長情況為：出售憑證359秒，低于總行平均434及標桿值480水平；本轉(zhuǎn)業(yè)務(wù)223秒，低于總行平均水平312；對公取現(xiàn)58秒，低于總行平均水平96，也低于總行標桿值240秒，一季度分行的集中業(yè)務(wù)時長在總行排名第11位；五是分中心人工驗印平均時長情況�？傂幸彩翘崛×怂念悩I(yè)務(wù)品種，匯兌匯出分行平均92秒，低于總行平均水平126；本轉(zhuǎn)業(yè)務(wù)91秒，也是低于總行季度平均水平117秒；本匯票簽發(fā)業(yè)務(wù)，咱們平均水平是49秒，低于總行平均112秒；對公取現(xiàn)業(yè)務(wù)62秒，也是低于總行平均68秒，在總行排名第14位。六是集中業(yè)務(wù)線上處理率情況。一季度，總行在剔除特殊因素情況下，分行平均上線率98.69%，在總行排名第4位；七是自助設(shè)備開機率情況。分行設(shè)備開機率98.86%，高于總行平均水平98.59%；設(shè)備利用率78.33%，也是高于總行平均水平74.75%，在總行排名第15位。這是總行通報咱們?nèi)�行一季度相關(guān)指標的質(zhì)量情況。分行各相關(guān)指標除業(yè)務(wù)量排名較落后外，其他集中指標均處系統(tǒng)內(nèi)較好水平。第二方面是員工培訓(xùn)方面。

今年上半年，作業(yè)中心重點做了以下幾方面的業(yè)務(wù)培訓(xùn)：一個是按照總行要求，部門在一季度組織學(xué)習(xí)了集中業(yè)務(wù)運行管理辦法和暫行實施細則，對照文件對現(xiàn)有崗位進行梳理，進一步明確職責(zé)，同時結(jié)合總行的質(zhì)量管理指標，分析部門目前存在的問題，制定措施，提高業(yè)務(wù)處理質(zhì)量。由于該文件細致、全面，僅靠一次或幾次集中學(xué)習(xí)并不能完全消化、掌握，因此，部門還多次利用晨會、例會以及專題培訓(xùn)等形式進行分次實施培訓(xùn)活動，以鞏固學(xué)習(xí)效果。第二個重點內(nèi)容培訓(xùn)就是結(jié)合新版票據(jù)的啟用開展了新版票據(jù)防偽鑒別知識的培訓(xùn)；再就是，針對業(yè)務(wù)操作實際及工作需要，“按照缺什么補什么”的原則，還有針對性的制定培訓(xùn)計劃，陸續(xù)開展了票據(jù)反假、反洗錢、案防以及后臺銀聯(lián)清算等方面的專題業(yè)務(wù)培訓(xùn)；還有，就是在日常工作中，還定期不定期的針對操作實際，組織對相關(guān)規(guī)章制度以及最新操作文件的學(xué)習(xí)和培訓(xùn)。并采取講師授課、經(jīng)驗交流、業(yè)務(wù)研討等形式，以確保員工的培訓(xùn)效果。

第三方面就是加強服務(wù)支撐方面。

今年以來，作業(yè)中心除了按旬、按月持續(xù)做好業(yè)務(wù)通報外，還主要在提高業(yè)務(wù)時效方面下功夫。一是強化服務(wù)支撐力度，積極落實“一切為了網(wǎng)點，一切為了服務(wù)”的管理理念；二是在部門人員一直相對緊張、業(yè)務(wù)量卻持續(xù)增長的情況下，內(nèi)部考慮通過崗位和人員調(diào)整、組合以及合理搭配等手段，嘗試和摸索最大化發(fā)揮人員及工作潛能，把合適的人放在合適的崗，把相沖突業(yè)務(wù)進行重新梳理和分工，使集中專崗處理人員更能及時有效處理業(yè)務(wù)，并將專崗處理人員的時效和質(zhì)量均納入差錯管理，以期達到提高工作效率的目的；三是要求各業(yè)務(wù)人員在受理網(wǎng)點咨詢時，堅持首問責(zé)任制原則，對疑問和難點業(yè)務(wù)做到電話咨詢回復(fù)、業(yè)務(wù)實時跟蹤等多渠道、全方位的服務(wù)支撐，使網(wǎng)點達到少走彎路，提高效率，防范風(fēng)險的目的；四是在確保合規(guī)運營的基礎(chǔ)上倡導(dǎo)服務(wù)優(yōu)先，公開服務(wù)標準；深化考核部門員工對前臺的服務(wù)支撐效率；持續(xù)優(yōu)化集中作業(yè)人員配置、效率和質(zhì)量，提高服務(wù)滿意度和上線率；五是針對不同的集中業(yè)務(wù)建立內(nèi)容、質(zhì)量、時限等標準化的服務(wù)要求，定期監(jiān)測服務(wù)滿意度和質(zhì)量。

第四方面就是加強內(nèi)部考核管理。

為促進“小前臺、大前臺”作業(yè)模式的轉(zhuǎn)變，根據(jù)分行考核導(dǎo)向以及管理要求，自年初起，就細化考核內(nèi)容，強化崗位考核，將不同崗位不同區(qū)域員工考核分別對待，制定詳細考核指標，發(fā)揮考核導(dǎo)向作用。這樣以來，既充分體現(xiàn)員工的工作績效成果，又適度增加員工的擔(dān)當(dāng)感和責(zé)任感，促進團隊整體水平的提升。從一季度考核兌現(xiàn)情況來看，考核辦法基本發(fā)揮了全面、客觀、合理、持續(xù)的評價作用，“指揮棒”的效果逐步顯現(xiàn)。

第五方面就是做好案防管理，迎接各類業(yè)務(wù)檢查以及持續(xù)做好后續(xù)規(guī)范和整改工作。一方面認真貫徹總、分行案件防范會議精神，高度重視此項工作，加強學(xué)習(xí)、提高認識，制定可行的案防計劃，并落實執(zhí)行；另一方面加強溝通和協(xié)調(diào)，將可能發(fā)生的風(fēng)險控制化解在事前，達到“防患于未然”，為業(yè)務(wù)發(fā)展“保駕護航”的目的。

另一方面積極應(yīng)對各類業(yè)務(wù)檢查，總行層面的審計檢查，飛行檢查以及運營條線綜合檢查；分行層面的內(nèi)控風(fēng)險檢查；十大重點領(lǐng)域檢查；以及合規(guī)部、運營部等聯(lián)合檢查；監(jiān)管部門國庫檢查；銀行業(yè)協(xié)會組織的季度安全及環(huán)境檢查；除以之外，部門還自行組織了各類常規(guī)以及非常規(guī)專項檢查。通過檢查，發(fā)現(xiàn)和暴露出部門在細節(jié)業(yè)務(wù)管理方面仍存在明顯不足，員工在合規(guī)認識以及操作風(fēng)險意識方面水平也參差不齊，部門針對檢查問題，組織專題學(xué)習(xí)、討論，問責(zé)，并對照問題舉一反三提出規(guī)范和整改要求，目前員工的操作風(fēng)險防范意識、合規(guī)意識正在逐漸增強，各類問題也均已整改到位。二、上半年工作中存在的問題

1、部門存款任務(wù)完成極不理想。部門營銷進度緩慢，離分行既定目標差距較大。今年上半年，部門內(nèi)部雖然多次開展專項營銷活動，采取營銷費用政策傾斜以及納入季度考核兌現(xiàn)等多種措施，以此調(diào)動員工營銷積極性，但執(zhí)行效果仍不樂觀。部門將進一步加大攬存力度，爭取在下半年的工作中有所突破。

2、差錯管理仍需改善。由于今年以來，分行將人為發(fā)生抹帳以及各類監(jiān)管、內(nèi)外檢查等情況也都納入了差錯統(tǒng)計范疇，從上半年的管理情況來看，作業(yè)中心一共發(fā)生了3筆人為抹帳差錯，另外，在上半年的總行審計以及運營綜合檢查中，也暴露出個別員工在個別業(yè)務(wù)的操作方面出現(xiàn)執(zhí)行不到位、操作不盡人意的地方。在下半年的工作中，部門將進一步加強差錯考核和管理力度，提高員工對操作的合規(guī)性以及對制度的執(zhí)行力的理解和認識。

3、內(nèi)部應(yīng)急能力尚需加強。由于作業(yè)中心所涉后臺業(yè)務(wù)多為專業(yè)性強、時效性高、突發(fā)性頻的高風(fēng)險業(yè)務(wù)。一直以來，雖然部門內(nèi)部比較重視人員和業(yè)務(wù)的應(yīng)急管理，先后制定相應(yīng)應(yīng)急機制，出臺多種管理舉措，也達到了一定成效，但離分行持續(xù)業(yè)務(wù)發(fā)展需要仍有較大差距。部門將在現(xiàn)有人力情況下，最大限度的發(fā)揮應(yīng)急管理水平，滿足各項業(yè)務(wù)持續(xù)、穩(wěn)定、長遠的發(fā)展需要。

總結(jié)上半年的工作，既有成績，也有不足，我們將在后續(xù)工作中取長補短，繼續(xù)發(fā)揮“小前臺、大后臺”的服務(wù)支撐作用，為分行業(yè)務(wù)發(fā)展做出持續(xù)的努力和貢獻！

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201*年銀行個人工作總結(jié)

201*年各項工作基本告一段落了，一年來我能始終如一的嚴格要

求自己，嚴格按照行里制定的各項規(guī)章制度來進行實際操作。在我的努力下，201*年我個人沒有發(fā)生一次責(zé)任事故。完成了各項工作任務(wù)，業(yè)余攬儲179萬元，營銷基金150萬元，營銷國債110萬元，營銷保險5萬元，營銷外匯理財產(chǎn)品匯財通22萬元。營銷理財金帳戶25個。在這里我總結(jié)一下我在這一年中的工作情況。一、加強學(xué)習(xí)，提高自身素質(zhì)。

一年來，我能夠認真學(xué)習(xí)各項金融法律法規(guī)，積極參加行里組織的各種學(xué)習(xí)活動，不斷提高自己的理論素質(zhì)和業(yè)務(wù)技能。特別是后來到了個人理財中心做客戶經(jīng)理后,多問、多學(xué)、多練，通過學(xué)習(xí)“優(yōu)質(zhì)客戶識別引導(dǎo)流程”能成功的識別優(yōu)質(zhì)客戶。如：10月21日，王先生來我行取款，在排隊等候和他的閑聊中了解到，他是我行的老客戶，每天都要來銀行辦理業(yè)務(wù)，并誠懇的請他為我行提意見，同時還建議他開理財金帳戶，可以享受工行優(yōu)質(zhì)客戶的服務(wù)，他很高興的接受了我的建議，并留下了聯(lián)系電話。我查詢了他的存款在80萬元左右。過了幾天我打電話約他來我行開了理財金帳戶。作為一名客戶經(jīng)理，我認為不但要善于學(xué)習(xí)，還要勤于思考。11月我做為客戶對交通銀行、建設(shè)銀行、招商銀行、中興實業(yè)銀行等4家商業(yè)銀行進行了走訪，看看他們的金融產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量，回來后深有感慨。從交通銀行醒目的基金牌價表和各種金融產(chǎn)品的宣傳資料、大堂經(jīng)理和客戶經(jīng)理的優(yōu)質(zhì)服務(wù)、中興實業(yè)銀行的人民幣理財產(chǎn)品、招商銀行為優(yōu)質(zhì)客戶設(shè)置的綠色通道，我看到了我們行的差距，還看到了我個人知識的欠缺，回來后制訂了系統(tǒng)的學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)知識和理論知識的計劃，同時提出了建議把基金牌價和放宣傳資料的架子盡快到位，既服務(wù)客戶又起到好的營銷效果。二、勤奮務(wù)實，為我行事業(yè)發(fā)展盡責(zé)盡職。

一年來，我先后從事儲蓄員，客戶經(jīng)理等不同的崗位，無論在哪一個崗位工作，我都能夠立足本職、敬業(yè)愛崗、無私奉獻，為我行事業(yè)發(fā)展鞠躬盡瘁。在做客戶經(jīng)理時能主動收集優(yōu)質(zhì)客戶資料，補登優(yōu)質(zhì)客戶信息記錄表90多份。做為客戶經(jīng)理，我的一言一行，都代表我行的形象。所以，我對自己高標準、嚴要求，積極為客戶著想，向客戶宣傳我行的新產(chǎn)品，新業(yè)務(wù)，新政策，擴大我行的知名度。在儲蓄所工作時，能積極協(xié)同所主任搞好所內(nèi)工作，利用自己所學(xué)掌握的知識，做好所內(nèi)機具的保養(yǎng)和維修，保障業(yè)務(wù)的正常進行，營業(yè)前全面打掃所內(nèi)衛(wèi)生。營業(yè)終了，逐項檢查好各項安全措施，關(guān)好水電等再離所。從沒受到過一次外面顧客的投訴。在平時有顧客對我們的工作有不同看法的時候，我也能把客戶不明白的事情解釋清楚，最終使顧客滿意而歸。所里經(jīng)常會有外地來的工人和學(xué)生辦理個人匯款，有的人連所需要的憑條都不會填寫，每次我都會十會細致的為他們講解填寫的方法，一字一句的教他們，直到他們學(xué)會為此。臨走時還要叮囑他們收好所寫的回單，以便下次再匯款時填寫。當(dāng)為他們每辦理完匯款業(yè)務(wù)的時候，他們都會不斷的向我表示感謝。

在我做好自己工作的同時，還用我多年來在儲蓄工作中的經(jīng)驗來幫助其他的同志，同志們有了什么樣的問題，只要問我，我都會細心的予以解答。當(dāng)我也有問題的時候，我會十分虛心的向老同志請教。對待業(yè)務(wù)技能，我心里有一條給自己規(guī)定的要求：三人行必有我?guī)�，要千方百計的把自己不會的學(xué)會。想在工作中幫助其他人，就要使自己的業(yè)務(wù)素質(zhì)提高。

三、開拓市場，尋找新的增長點。

只有不斷開發(fā)優(yōu)質(zhì)客戶，擴展業(yè)務(wù)，增加存款，才能提高效益。從朋友那里得知，王先生是大客戶，但公司帳戶卻開在建行，知道我們攬儲任務(wù)重，叫我去宣傳一下，看能否轉(zhuǎn)到我行來，我主動和王先生聯(lián)系，介紹我行的各項金融業(yè)務(wù)，還宣傳了理財金帳戶專享的服務(wù)，在我和朋友的催促下，第二天就來我行會計處開了一個一般帳戶，說等資金一到位就辦理理財金帳戶，以后慢慢把資金轉(zhuǎn)到我行來。為搞好營銷，擴大宣傳力度，我通過電話發(fā)短消息聯(lián)絡(luò)客戶，介紹我行的新產(chǎn)品,并上門送宣傳資料宣傳我行新產(chǎn)品的功能和特點。收到了好的效果。12月2號利用去兒子學(xué)校的機會，給他們老師介紹了匯財

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