201*年度總結(jié)及201*年工作計劃(食堂)

201*年度工作總結(jié)及201*年工作計劃

在繁忙的工作中不知不覺又即將迎來新的一年，201*年是有意義、有價值、有收獲的一年�；仡欉@一年在公司三定、三力、三落實(shí)管理方針指導(dǎo)下，在總務(wù)部領(lǐng)導(dǎo)給予我極大的信任和支持下，我在力神餐廳這個平臺上得以充分發(fā)揮業(yè)務(wù)專長、提升了管理能力。這是我的幸運(yùn)和榮耀，同時這份信任和支持也使我深感壓力之沉重；責(zé)任之重大。回顧和總結(jié)在過去一年的工作，是對明年工作的改進(jìn)和提高，也是做好明年工作的起點(diǎn)，為了總結(jié)經(jīng)驗，發(fā)揚(yáng)成績，克服不足，現(xiàn)將201*年的工作做如下簡要回顧和總結(jié)。

1.保障員工飲食安全、不斷提升滿意就是我工作的目標(biāo)和任務(wù)。

201*年我公司各餐廳每天開餐達(dá)5次之多，平均日用餐人數(shù)合計達(dá)到1.3萬人次，一年就是470多萬人次，這還不包括各類接待活動用餐的就餐人員。如此之大的用餐人數(shù)、如此之集中的用餐場所，食品安全是頭等大事是重中之重，保證每一位員工的飲食安全是我首要的目標(biāo)和任務(wù)。作為企業(yè)“要抓住員工的心先要抓住員工的胃”，年初公司下達(dá)了201*年度餐廳服務(wù)滿意度要到達(dá)75%的部門管理指標(biāo)，身為餐廳管理員這就是我工作的目標(biāo)和責(zé)無旁貸的任務(wù)。2.從源頭抓起、從細(xì)節(jié)入手，制定食品安全保障措施。

為提高餐廳承包商的食品安全意識，在領(lǐng)導(dǎo)的指導(dǎo)下我結(jié)合在"食品安全員"培訓(xùn)中所學(xué)的知識和平時所積累的經(jīng)驗，制作了食品安全相關(guān)培訓(xùn)課件，對五期餐廳承包商有關(guān)人員進(jìn)行了多次培訓(xùn)。并建立了五期餐廳承包商資質(zhì)檔案、承包商所屬員工健康證檔案、承包商材料

供應(yīng)商資質(zhì)檔案和承包商索證索票檔案備案。對所建立的檔案、備案定期進(jìn)行更新核查。發(fā)現(xiàn)違規(guī)現(xiàn)象立即進(jìn)行糾正。同時將所建立的檔案分門別類，制作成電子版，以方便對餐廳的日常管理和公司相關(guān)方審核提供依據(jù)。對承包商庫房、儲藏間、冰箱冰柜進(jìn)行不定期抽檢，發(fā)現(xiàn)存在違禁添加劑或過期、腐敗、違規(guī)等商品及生熟混放等現(xiàn)象立即勒令銷毀，并督促承包商定期對餐廳相關(guān)區(qū)域進(jìn)行蟲、鼠消殺工作，幫助指導(dǎo)供應(yīng)商制定了采購、儲藏環(huán)節(jié)的標(biāo)準(zhǔn)化作業(yè)流程和作業(yè)指導(dǎo)書制成看板上墻，并對相關(guān)人員進(jìn)行培訓(xùn)、督促貫徹執(zhí)行。對承包商庫房、儲藏間的環(huán)境衛(wèi)生；冰箱、冰柜的儲藏溫度、衛(wèi)生狀況進(jìn)行不定期的檢查，發(fā)現(xiàn)問題立即糾正。為了提升餐廳各個環(huán)節(jié)的管理水平，建立了承包商服務(wù)人員晨會晨檢制度、異常員工不允許上崗制度、建立、健全衛(wèi)生管理制度、制定衛(wèi)生區(qū)域責(zé)任圖實(shí)行分塊責(zé)管理制度、制定各加工工序作業(yè)指導(dǎo)書和作業(yè)流程，制定各工序重要節(jié)點(diǎn)點(diǎn)檢表、通過制定一系列管理制度、制定了每日對洗碗間、熱力消毒庫、餐具消毒記錄；空氣消毒記錄；餐品留樣和留樣記錄檢查制度。使餐廳各個環(huán)節(jié)能夠按照制度監(jiān)督檢查，大大提升了食品安全、環(huán)境衛(wèi)生等方面的管理力度。

3.增活力、挖潛力、根據(jù)員工的需求調(diào)整餐品結(jié)構(gòu)，不斷提升員工滿意度。

隨著我國GDP的不斷提高和人工費(fèi)用的不斷增長，食品原材料價格不斷上漲，給餐廳供餐質(zhì)量帶來巨大的困難。我在工作中發(fā)揮自身“二級公共營養(yǎng)師”的優(yōu)勢，每周對承包商上報的菜譜認(rèn)真推敲盡量做到營養(yǎng)均衡、葷素搭配合理、口味多樣化，由于我司員工以北方人

占絕大多數(shù)的特點(diǎn)，我就以面食和蒸制餐品為突破口，增加面食風(fēng)味品種、改善原有面食配方。五期餐廳為現(xiàn)場制作方式，設(shè)備情況比較好我?guī)椭�承包商制定改良菜品�?biāo)準(zhǔn)化配方，根據(jù)季節(jié)更迭和就餐人員的變化不斷推出新餐品，豐富員工餐桌的同時也作為其他餐廳餐品品種的實(shí)踐基地，為其他餐廳不斷輸出新餐品的制作配方。四期餐廳為配送方式且現(xiàn)場制作設(shè)備老化嚴(yán)重，雖增添了兩臺新設(shè)備，但餐品制作仍受局限比較大，在領(lǐng)導(dǎo)的指導(dǎo)下我對四期餐廳和宿舍餐廳的加工設(shè)備進(jìn)行了整合，目前基本達(dá)到了預(yù)期目的，推出了一系列的新品種深受廣大員工歡迎。公寓餐廳就餐員工絕大多數(shù)是20歲左右的年輕人，他們的消費(fèi)心態(tài)是求新、求快、求變愿意接受新鮮事物，而餐廳經(jīng)營模式陳舊無法吸引員工在此消費(fèi)。針對此情況對公寓餐廳早餐進(jìn)行調(diào)整，圍繞“勤、快、新、”三字做文章把餐品配成套餐配備包裝；增加便攜裝粥品開辟獨(dú)立窗口進(jìn)行銷售最大限度的提高銷售速度，使上班的員工不在買早餐上浪費(fèi)時間。宿舍餐廳晚餐方面圍繞“全”字做文章引入美食廣場經(jīng)營理念大量增加休閑食品和地方小吃，從就餐員工的反饋來看效果良好。為了保證餐品能夠達(dá)到規(guī)定的入口食材標(biāo)準(zhǔn)，首先采取了食材市場供應(yīng)價格的調(diào)研，并根據(jù)市場價格隨機(jī)抽取餐廳供餐餐品進(jìn)行入口成本的核算，盡量使餐品做到物有所值達(dá)到規(guī)定的入口食材標(biāo)準(zhǔn)。其次在服務(wù)上努力做到標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范化服務(wù)，專門制作了“餐廳服務(wù)人員服務(wù)意識基礎(chǔ)培訓(xùn)”的課件，對餐廳相關(guān)人員進(jìn)行了多次培訓(xùn)。員工餐廳就餐環(huán)境的優(yōu)劣是餐廳管理水平的具體體現(xiàn)，會直接影響員工的就餐心情，是影響員工對五期餐廳服務(wù)滿意度的重要因素之一。另按照總務(wù)部領(lǐng)導(dǎo)的指示，要求餐廳承包商必須做到餐

間就餐區(qū)地面、餐桌椅、售餐臺臺面有專人清理保持清潔餐后進(jìn)行刷洗消毒。對承包商所屬服務(wù)人員進(jìn)行了保潔流程和操作技能的培訓(xùn)。在201*年度歷次員工滿意度調(diào)查均達(dá)到或超過年初指定的餐廳服務(wù)滿意度75%的管理目標(biāo)。過去的一年里餐廳曾出現(xiàn)過服務(wù)員衛(wèi)生護(hù)具佩戴不規(guī)范、餐具不潔、餐品中存在異物等情況，也曾經(jīng)發(fā)生過我司員工在五期餐廳滑倒摔傷的情況，雖未造成嚴(yán)重傷害但也說明五期餐廳餐間保潔仍存在著問題。餐廳所屬的化油池、污水井也多次發(fā)生跑冒這也是我日常管理工作中的不足，在來年的工作中也是我監(jiān)管的重點(diǎn)。

4.根據(jù)不同客人需求，不斷變化供餐品種，提升服務(wù)水平

五期餐廳客飯接待是公司對外服務(wù)的一個窗口，是餐廳整體水平的具體體現(xiàn)。五期餐廳客飯管理上我先從服務(wù)流程上入手，幫助指導(dǎo)承包商按酒店化服務(wù)模式制定客飯宴會服務(wù)程序和規(guī)范，對承包商所屬服務(wù)人員進(jìn)行規(guī)范化服務(wù)流程的培訓(xùn)包括站姿、服務(wù)用語、擺臺、上菜、席間服務(wù)等，使五期餐廳服務(wù)水平上一個檔次。從菜品上按客飯的不同規(guī)格在客飯申請單上細(xì)化即規(guī)范了五期餐廳菜品質(zhì)量又使用餐部門訂餐有的放矢，使客飯服務(wù)模式化。爭取給用餐人員留下良好的印象，通過客飯的服務(wù)給公司爭光添彩。

感謝一年來總務(wù)部領(lǐng)導(dǎo)和我的主管領(lǐng)導(dǎo)的信任、指教，感謝同事們在工作中的積極配合和幫助。由于本人管理水平有限，有許多工作做的不足，我要認(rèn)真總結(jié)、虛心學(xué)習(xí)盡快改正存在的不足，在今后的工作中我一定要提高自身素質(zhì)，進(jìn)一步加大管理力度。不辜負(fù)領(lǐng)導(dǎo)的期望竭盡所能爭取使五期餐廳的各項工作上一個新臺階。

馬強(qiáng)201*-12-1

201*年工作計劃

201*年餐廳管理工作的重心仍集中在食品安全和供餐質(zhì)量上，結(jié)合五期餐廳的實(shí)際情況作工作計劃如下：

一、堅持貫徹總務(wù)部領(lǐng)導(dǎo)提出的“反復(fù)抓、抓反復(fù)”指示精神，結(jié)合上年已取得的成功經(jīng)驗和存在的不足，繼續(xù)加大餐廳管理力度，重點(diǎn)盯住制作現(xiàn)場主葷類投料量和輔助食材的投入比例，確保餐品質(zhì)量。不定期的抽查入口食材成本，確保達(dá)到合同規(guī)定的“入口食材標(biāo)準(zhǔn)”。狠抓餐廳承包商食品原材料的進(jìn)貨關(guān)，不符合有關(guān)法律法規(guī)要求的原材料堅決擋在門外。認(rèn)真落實(shí)各環(huán)節(jié)標(biāo)準(zhǔn)化作業(yè)流程，特別是餐具清洗、消毒、使用環(huán)節(jié)衛(wèi)生不達(dá)標(biāo)的必須返工，材料和完好程度不符合要求的堅決報廢，確保員工的用餐安全。對餐廳的環(huán)境衛(wèi)生加強(qiáng)巡查，嚴(yán)格檢查前廳、后廚、庫房的衛(wèi)生狀況。對餐廳服務(wù)人員加大培訓(xùn)力度，對服務(wù)態(tài)度不好、服務(wù)技能不過關(guān)的服務(wù)人員堅決辭退。定期對所使用的設(shè)備進(jìn)行檢修，對不能正常使用的設(shè)備進(jìn)行更換，保證最大程度發(fā)揮餐廳的服務(wù)功能。力爭使員工的滿意度保持在75%以上。督促承包商定期進(jìn)行蚊蠅蟲鼠消殺工作，定期進(jìn)行下水道、化油池清理預(yù)防跑冒。定期對灶具、排煙罩、抽排油煙機(jī)、大型用電器等重點(diǎn)部位進(jìn)行檢查預(yù)防火災(zāi)發(fā)生。

二、為了更好地貫徹總務(wù)部領(lǐng)導(dǎo)提出的“安全是第一要務(wù)”指示精神，確保餐廳供餐的食品安全，計劃在五期餐廳推行“HACCP（危害分析與關(guān)鍵控制點(diǎn)）食品安全控制系統(tǒng)”，該系統(tǒng)是目前團(tuán)膳行業(yè)最先

進(jìn)的管理系統(tǒng)。計劃用一個月的時間編寫完成HACCP（危害分析與關(guān)鍵控制點(diǎn)）食品安全控制系統(tǒng)”并完成對五期餐廳承包商相關(guān)人員的培訓(xùn)，用一個月時間完成HA(危害分析)相關(guān)步驟目的是為CCP（關(guān)鍵控制點(diǎn)）及其所控制程度提供依據(jù)。用一個月時間完成HACCP管理系統(tǒng)的建立和完善的記錄檔案文件內(nèi)容包括CCP的確認(rèn)文件，控制標(biāo)準(zhǔn)、監(jiān)測結(jié)果、糾編記錄、驗證記錄等。用三個月時間驗證HACCP系統(tǒng)是否被正確實(shí)施，驗證內(nèi)容包括：核查溫度、濃度、時間等標(biāo)準(zhǔn)的記錄;觀察CCP操作；矯正監(jiān)測準(zhǔn)確性；詢問操作人員對監(jiān)測的掌握程度；隨機(jī)采樣分析，觀察控制效果。

三、在201*年要著重體現(xiàn)創(chuàng)新，改變餐廳供餐工作中的一些陳舊模式，深入探究員工的需求，調(diào)研員工的飲食習(xí)慣，挖掘?qū)μ岣卟蛷d服務(wù)水平有益的信息，在五期餐廳的運(yùn)營模式上進(jìn)行創(chuàng)新。按季節(jié)安排、按地域、年齡層次等細(xì)分消費(fèi)群，針對不同需求開發(fā)餐品品種，在五期餐廳的供餐品種上進(jìn)行創(chuàng)新。

四、建立餐廳供餐餐品的檔案。用一到兩月時間收集餐廳每餐銷售量超過200份的餐品品種，將該菜品的標(biāo)準(zhǔn)配方及菜品照片以電子檔案的形式進(jìn)行記錄存檔。供餐餐品的檔案既可以對承包商判定菜品質(zhì)量提供依據(jù)同時又可以為每周菜譜的確定提供參考。

五、加強(qiáng)對餐廳用水，用氣情況的檢查每月查表記錄，對“常流水”、“常明燈”、“常燃火”的情況堅決進(jìn)行處罰，最大程度降低能源消耗。

201*、12.17

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餐飲部總監(jiān)xxx

【前言】

回首那些揮灑汗水的日子，回顧過去這一年的艱辛，歷史在9月29日這天被見證。酒

店從籌備到經(jīng)營，無處不凝聚著集團(tuán)及酒店高層的關(guān)心與正確領(lǐng)導(dǎo)，餐飲部員工也在其它各部門的支持與配合下團(tuán)結(jié)一致，圓滿地完成了上級交待的各項工作任務(wù)。思考以往，放眼未來，如今的我們正茁壯的成長，面對201*的挑戰(zhàn)，我們無畏向前。

第一部分全年小結(jié)備忘錄

一、質(zhì)量管理情況分析（一）服務(wù)質(zhì)量分析

1．嚴(yán)格按照SOP要求，規(guī)范服務(wù)流程，明確各崗位職責(zé)，加強(qiáng)員工基礎(chǔ)技能和服務(wù)意識；

2．嚴(yán)格執(zhí)行集團(tuán)下發(fā)的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，發(fā)現(xiàn)質(zhì)量問題的立即處理、并找出原因并成立質(zhì)量管理小組進(jìn)行每周巡查。（二）出品質(zhì)量分析

1．廚房收貨方面，完全按照酒管集團(tuán)文件的標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行采購與驗收，對質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)不合格的一律給予退貨；

2．按照FSMS和HACCP食品衛(wèi)生及操作進(jìn)行加工、儲存、烹飪并記錄存檔；3．對每道出品都認(rèn)真檢查，一旦發(fā)現(xiàn)不合格立即進(jìn)行培訓(xùn)整改，確保出品質(zhì)量。

（三）環(huán)境工程質(zhì)量分析

1．跟進(jìn)沒有完善的工程質(zhì)量問題，如掉漆、變形、起泡、發(fā)霉等；2．每月及時上報工程質(zhì)量問題匯總表；3．廚房完成滅“四害”工作；

4．加快整改及安裝西廚房的門窗、門鎖及窗簾。

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二、營銷策劃情況分析（一）總體營收

截止到11月份，餐飲部共完成營業(yè)收入為6,807,563萬元,其中品粵國宴營業(yè)收入為1,012,319萬元，毛家飯店營業(yè)收入為419,201萬元，美食街收入為334,560萬元，火鍋收入為621,206萬元，宴會廳、桃園廳營業(yè)收入1,825,598萬元，養(yǎng)生食府收入為1,030,666萬元，西餐廳收入為1,564,013萬元。具體數(shù)據(jù)分析如下：

品粵國宴收入毛家飯店收入美食街收入四季火鍋收入宴會廳/桃園廳收入養(yǎng)生食府收入西餐廳收入合計座位數(shù)8月人均收入座位數(shù)9月人均收入座位數(shù)10月人均收入座位數(shù)11月人均收入備注：

11月數(shù)據(jù)中餐截止至11月6日，西餐截止11月4日。

（二）主要推廣活動

1．“十一”黃金周期間推出的大江南北美食街《盤山燒烤美食街德國啤酒之夜》、西餐廳推出“意大利美食節(jié)”順利開展并得到客人好評；

2．11月份品粵國宴、大江南北美食街、天地元養(yǎng)生食府同時推出當(dāng)月特價菜；

3．11、12月份沸騰四季火鍋推出3款秋冬季位上小火鍋88元/位套餐《溫補(bǔ)雙冬羊腩鍋》《大補(bǔ)五香狗肉鍋》《保健椒麻野兔鍋》,西餐廳推出周末海鮮燒烤自助，12月份將推出圣誕節(jié)套餐；

4．推出除夕夜團(tuán)圓套餐。

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三、管理制度的建立與執(zhí)行（一）管理制度的建立與完善

為進(jìn)一步加強(qiáng)對部門員工的管理，明確責(zé)任，實(shí)現(xiàn)餐飲工作的規(guī)范化及制度化，提高餐飲工作的整體管理水平及服務(wù)水平，加強(qiáng)員工賓客至上的服務(wù)意識與自身修養(yǎng)，從而建立并完善了餐飲部各項管理制度。

1．完成廚房的HACCP\\FSMS\\5S等制度規(guī)范上墻2．完成廚房HACCP\\FSMS的各類檢查表格3．完成中餐樓面的各項規(guī)章制度各類檢查表格4．完善酒店各項規(guī)章制度細(xì)則

5．完成中西廚房食品安全管理制度并進(jìn)行相關(guān)培訓(xùn)及考核6．制定二級倉庫管理制度并對員工進(jìn)行相關(guān)培訓(xùn)7．制定各營業(yè)區(qū)域節(jié)能降耗方案并形成相關(guān)管理制度8．建立各餐廳低值易耗品管理制度，嚴(yán)格控制成本，降低破損9．根據(jù)酒店實(shí)際情況，制定五常法管理制度并上墻

（二）加強(qiáng)培訓(xùn)，提高服務(wù)品質(zhì)嚴(yán)抓人員之個性化服務(wù)培訓(xùn)

著重培訓(xùn)服務(wù)員的禮貌禮儀、肢體語言運(yùn)用，提高對客人菜式、酒水等介紹以及客訴的應(yīng)對、處理能力，使每一位服務(wù)人員能夠獨(dú)擋一面。在人員少、工作重的情況下能夠保持良好的服務(wù)技能與水平。努力保持廚師技術(shù)水平的穩(wěn)定和創(chuàng)新能力的提高

對廚師進(jìn)行調(diào)整，并且在人少、餐多時合理配人員需求，加強(qiáng)相互合作，保證出品的品質(zhì)。保持一定的菜品出新率，滿足一定時期客人的求新需要。加強(qiáng)管事部員工的組織紀(jì)律、操作技能等培訓(xùn)

在大型用餐接待時，不但要全面對清洗出的餐具進(jìn)行檢查，是否干凈無污漬，光亮，并且在每次大餐前要與各餐廳緊密合作準(zhǔn)備好各種所需的餐具，使各項工作能夠順利開展。

加強(qiáng)餐飲部全體成員的食品衛(wèi)生及節(jié)能降耗意識的培訓(xùn)

（三）加強(qiáng)部門內(nèi)部管理工作

1．根據(jù)部門所制訂的《內(nèi)部管理制度》及每月工作安排，制訂了相應(yīng)的推廣計劃和培訓(xùn)計劃，并且每月定期對部門員工進(jìn)行培訓(xùn)。在鞏固操作技能基礎(chǔ)的

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同時，還加強(qiáng)了對理論知識的培訓(xùn)，提升了員工對服務(wù)意識重要性的認(rèn)識，近而提高員工的綜合素質(zhì)；

2．在成本控制方面，堅持“先進(jìn)先出，后進(jìn)后用”的規(guī)范使用原則。要求員工提高物品使用意識。經(jīng)過具體的工作落實(shí)，責(zé)任到人，基本能夠使得餐飲部年度食物成本預(yù)先控制在酒店所規(guī)定的預(yù)算范圍以內(nèi)；

3．在能源控制方面，按照部門所制訂的節(jié)能計劃，要求所有員工做到“人離閘關(guān)”，各項能源節(jié)約措施具體落實(shí)至各個崗位，使得餐飲部廚房年度各項能源費(fèi)用基本控制在酒店所規(guī)定的預(yù)算范圍以內(nèi)。

四、人力資源情況分析

編制與實(shí)際對比情況分析

部門編制人數(shù)餐飲部辦公室飲食中心廳面飲食中心廚房西餐廳西廚房酒水部會議中心管事部已入職待入職缺編人數(shù)缺編率缺編人員明細(xì)經(jīng)理級主管級領(lǐng)班級員工級備注：以上數(shù)據(jù)截止于11月9日。

五．不斷創(chuàng)新，贏得口碑

1．建立菜式意見反饋表，定期與廚房溝通，提高出品質(zhì)量；2．建立客戶資料，定期宣傳酒店優(yōu)惠活動；

3．西餐廳引入OperationObservation管理方式，提高服務(wù)質(zhì)量；4．早餐服務(wù)中引進(jìn)歡迎飲品概念，得到客人好評，出品上，推出每日概念早餐；

5．制定全新的廚房管理理念；

6．結(jié)合國際餐飲HACCP食品衛(wèi)生要求程序進(jìn)行相關(guān)操作；

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7．品粵國宴全新派的粵菜加上獨(dú)立四季養(yǎng)生食府，采用當(dāng)?shù)卦�材料結(jié)合養(yǎng)生理念按季節(jié)推出新菜式；

8．舉行模擬月度的烹飪比賽，激發(fā)員工工作熱情，提高出品質(zhì)量與出品創(chuàng)新。

六、重要活動之接待工作順利開展（一）、重要接待活動明細(xì)

1．天津恒大酒店盛大開業(yè)慶典2．許主席的接待3．北京相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)的接待4．天津及薊縣相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)的接待（二）、重大節(jié)日活動推廣情況

1．國慶節(jié)與中秋節(jié)的活動推廣2．萬圣節(jié)的活動推廣3．意大利美食節(jié)的推廣4．圣誕節(jié)的推廣

七、加強(qiáng)團(tuán)隊協(xié)作，深化全局觀念

1．每周一各部門負(fù)責(zé)人會議，協(xié)調(diào)部門之間發(fā)生的任何工作問題；2．每日廚房與樓面溝通會，分析當(dāng)天發(fā)生的問題，及時處理及改進(jìn)。

餐飲部全體成員時刻牢記酒店是一家的全局觀念，堅決服從酒店領(lǐng)導(dǎo)的安排，多次配合酒店各部門的各項工作，以人人為我，我為人人的服務(wù)信念，服務(wù)酒店，服務(wù)員工。

辭舊迎新，我們吸取201*年的工作經(jīng)驗，展望201*年。將致力于為酒店創(chuàng)造更好的效益，為員工營造更新的工作環(huán)境，使酒店踏上一個新的臺階。

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第二部分201*年主旨工作計劃

【前言】

盡管我們成功地完成了酒店開業(yè)，十一黃金周及重要貴賓的接待工作，但仍然存在需要提高及改進(jìn)的地方，比如團(tuán)隊建設(shè)、日常管理，特色服務(wù)等方面。希望在新的一年里，我們以傳承恒大文化夯實(shí)管理基礎(chǔ)為方針，積極完成酒店各項日常工作，并加強(qiáng)兩化運(yùn)動，全面提高酒店服務(wù)質(zhì)量，真正做到“完美每一個細(xì)節(jié)，驚喜每一位顧客”！

一、完善人力資源

（一）重新定崗定編，減低人力成本

經(jīng)過一段時間的運(yùn)營，將對餐飲部各分部門人員的編制進(jìn)行重新定崗定編，通過部分人員崗位調(diào)整，及部門人員編制重新規(guī)劃達(dá)到精簡編制，合理運(yùn)用人才，減低人力成本的目的。（二）重點(diǎn)培訓(xùn)項目

1．進(jìn)一步加強(qiáng)廳面員工基礎(chǔ)服務(wù)技能和服務(wù)意識的培訓(xùn)；2．加強(qiáng)樓面、傳菜部及廚房間工作溝通協(xié)調(diào)的培訓(xùn)；3．根據(jù)集團(tuán)下發(fā)的食品安全政策與程序，定期組織員工學(xué)習(xí)；4．根據(jù)市場需求實(shí)際情況重新制定菜牌后，對新菜牌內(nèi)容進(jìn)行培訓(xùn)；5．加強(qiáng)各區(qū)域消防安全意識培訓(xùn)。（三）激勵制度

1．內(nèi)部施行訂餐提成方案，按照完成指標(biāo)數(shù)考核；（主管或主管級以上參與考核）

2．內(nèi)部施行高售價海產(chǎn)品及干貨提成方案，激勵員工，提高營業(yè)指標(biāo)。（四）加強(qiáng)團(tuán)隊建設(shè)

1．進(jìn)一步加強(qiáng)員工隊伍的工作紀(jì)律、組織紀(jì)律約束和教育；2．加強(qiáng)恒大企業(yè)文化、鐵軍隊伍建設(shè)、恒大酒店核心價值觀的學(xué)習(xí)；3．制定員工工作效積評估、激勵機(jī)制，有效地指導(dǎo)、鼓勵促進(jìn)每位員工的工作；

4．制定員工關(guān)愛計劃，定期對各分部員工進(jìn)行的輔導(dǎo)談話，積極為員工解決工作、學(xué)習(xí)、生活等問題，目的是使員工隊伍成為關(guān)愛、團(tuán)結(jié)、融洽的部門團(tuán)隊；

XXXXXX餐飲系統(tǒng)201*年度工作總結(jié)及201*年工作計劃

5．制定實(shí)施優(yōu)秀廚師培養(yǎng)發(fā)展方案，激勵每位廚師的學(xué)習(xí)能力；制定實(shí)施優(yōu)秀服務(wù)員工的培養(yǎng)晉升方案，激勵每位服務(wù)員的學(xué)習(xí)能力；

6．制定全年的培訓(xùn)計劃，努力使員工隊伍的綜合服務(wù)素質(zhì)能持續(xù)的改善提高。

二、管理制度的建立與執(zhí)行

1．建立訂房及售賣海鮮產(chǎn)品、干貨提成方案，增強(qiáng)服務(wù)意識，提高營業(yè)收入；

2．建立酒水管理制度，強(qiáng)化內(nèi)部管理；

3．進(jìn)一步完善各項工作流程，降低員工工作強(qiáng)度，杜絕重復(fù)工作現(xiàn)象；4．加強(qiáng)內(nèi)部建設(shè)管理，進(jìn)一步完善管理機(jī)構(gòu)，落實(shí)崗位到人，責(zé)任到人的制度；

5．加強(qiáng)資產(chǎn)管理培訓(xùn)，最大限度地減少物資破損，減低物資成本；6．進(jìn)一步深化管理，全面推進(jìn)節(jié)能降耗工作。要進(jìn)一步增強(qiáng)全員的節(jié)能意識和參與意識；進(jìn)一步完善節(jié)能降耗的考核與獎懲機(jī)制，將節(jié)能管理工作向縱深推進(jìn)；

7．制定衛(wèi)生清潔和保養(yǎng)維護(hù)的周期計劃，定期的家設(shè)施場地等的衛(wèi)生清潔和保養(yǎng)維護(hù)；

8．進(jìn)一步完善各分部門會議制度，會議包括年終總結(jié)會、每周例會、每日檢討會、班前班后會、季度全體員工會、衛(wèi)生安全檢查匯報會等，確保上級指令得到及時落實(shí)執(zhí)行。

三、不斷提升質(zhì)量管理，嚴(yán)格執(zhí)行質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)

（一）嚴(yán)格按照集團(tuán)下發(fā)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，成立檢查小組，定期定時進(jìn)行檢查，發(fā)現(xiàn)問題立即整改

1．各營業(yè)區(qū)域嚴(yán)格按照集團(tuán)下發(fā)的清潔衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)，進(jìn)行自查和整改，如發(fā)現(xiàn)不及時整改的對相關(guān)區(qū)域責(zé)任人進(jìn)行扣罰；

2．廚房成立出品質(zhì)量小組定期對廚房所有出品進(jìn)行相關(guān)檢查，發(fā)現(xiàn)問題立即整改；

3．根據(jù)酒店儀容儀表，禮儀禮貌及應(yīng)知應(yīng)會標(biāo)準(zhǔn)對各區(qū)域員工進(jìn)行檢查，對不符合員工進(jìn)行相關(guān)扣罰。

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（二）定期收集賓客意見匯總，不斷提高廳面服務(wù)質(zhì)量及廚房出品標(biāo)準(zhǔn)

1．廳面每周收集本周賓客反饋意見，組織會議討論并形成服務(wù)規(guī)范，提高服務(wù)質(zhì)量；

2．廚房每周對招牌菜銷售情況進(jìn)行統(tǒng)計，提高出品品質(zhì)，增加營業(yè)收入。（三）通過“友好微笑服務(wù)”及“細(xì)微化個性服務(wù)”，不斷提高顧客忠誠度，增強(qiáng)酒店的公眾形象，創(chuàng)造良好的口碑效應(yīng)，獲得更大的額外經(jīng)濟(jì)效益擬定周期服務(wù)投訴、細(xì)微化服務(wù)案例學(xué)習(xí)分享，進(jìn)行員工服務(wù)態(tài)度、業(yè)務(wù)技能的不斷提升。

四、營銷策劃計劃

1．針對201*年顧客的反饋意見及新市場的需求制定，重新制定品粵國宴，美食街及毛家飯店菜牌；

2．根據(jù)當(dāng)?shù)靥厣�及季�?jié)性食材制定創(chuàng)新菜品和飲料，吸引顧客刺激消費(fèi)；3．根據(jù)201*年全節(jié)日，制定全年推廣計劃，具體計劃詳見附件一；4．利用本身的品牌效益及現(xiàn)有地產(chǎn)板塊良好的銷售模式，進(jìn)行產(chǎn)品整合營銷，帶動酒店餐飲推廣；

5．每月手機(jī)發(fā)送客戶資料不少于100條，定期宣傳餐廳推廣；

6．改變營銷手段，嘗試推出網(wǎng)絡(luò)周末團(tuán)購活動，進(jìn)一步吸引更多客源。

五、工作創(chuàng)新

1．為每位來西餐用早餐的客人提供一份“喚醒之飲”；

2．西餐廳在處理客人投訴問題上采取DR3處理模式即”DefectRecordReportResolution”；

3．深入分析市場需求，定期制定營運(yùn)方案；4．積極主動吸取顧客意見，及時完善出品質(zhì)量。

-201*工作計劃具體措施及時間節(jié)點(diǎn)-

詳見附件一

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