XX超市公司XX店201*年度工作總結(jié)

保真超市公司高公島店201*年年度工作總結(jié)

盡管今年的冬天海風(fēng)刺骨，但賣場卻人潮如織、熱鬧非凡，高公島店全體員工個(gè)個(gè)激情高昂，在大家的努力下，完成了最后一個(gè)沖刺。功夫不負(fù)有心人，高島店全體員工奮勇拼搏，還是沒有改寫高島店的歷史紀(jì)錄，未圓滿地完成全年銷售任務(wù)。現(xiàn)將201*年的營運(yùn)工作開展情況總結(jié)如下：一、銷售工作總結(jié)：

201*年，我店共計(jì)實(shí)現(xiàn)434.9225萬元的銷售業(yè)績，未完成銷售任務(wù)，（未完成金額105348萬元）較去年同期跌幅3.34%；日均客流量238178人，較去年同期減少7.97%，日均客單價(jià)18元，較去年同期持平。全年中，10月份11和12月份銷售表現(xiàn)突出，占全年銷售份額的30%；生鮮組銷售達(dá)成最好，超額0.514%完成任務(wù)，銷售業(yè)績占門店業(yè)績的18.6%。

本年度，銷售的亮點(diǎn)主要來源于以下幾個(gè)方面：

1、進(jìn)入四季度，是銷售提升的關(guān)鍵。無論是從銷售額增長幅度還是人流量增長幅度都位居榜首。從整體上來看，2、下半年，超市公司組織了大量的驚爆促銷活動(dòng)，對銷售和人氣的拉動(dòng)起著很重要的作用。在公司組織開展了多次超大力度的促銷活動(dòng)，其力度和頻率可謂空前，效果空前，也取得了一些較好的業(yè)績。

2、對生鮮的調(diào)整和改造，特別是生鮮區(qū)賣場調(diào)整，擴(kuò)大了生鮮的面積，增加了特價(jià)柜使我店賣場形象得到了極大的提升。同時(shí)，生鮮處形象的提升和銷售的增長對門店也產(chǎn)生了最為重要的影響和推動(dòng)作用。

本年度，銷售缺失的原因主要來源于以下幾個(gè)方面：

首先201*年較201*年銷售額和人流量有所減少，而且人流減少的幅度非常大，主要依靠客單價(jià)的增長來帶動(dòng)了整體業(yè)績的增長。而物價(jià)指數(shù)的增長是促使客單價(jià)上漲的一個(gè)重要因素。因此，如果物價(jià)不漲，那么，201*年的銷售業(yè)績一定會(huì)呈現(xiàn)負(fù)增長的局面。全年，只有2月和3月客流量較去年同期有大幅下降，其余各月要么持平，要么就是小幅度下降。因此可見，我店的顧客流失很嚴(yán)重。

1、

團(tuán)購客戶及單位固定采購流失嚴(yán)重。近年來，企事業(yè)單位的團(tuán)購行為越來

越與經(jīng)銷商靠近。在中秋節(jié)月餅銷售方面，我店今年只做了一些零星的小團(tuán)購，而且送

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貨上門做的不是很理想，原因是：沒有好的交通工具等等，，因此可見，目前的團(tuán)購客戶流失是非常嚴(yán)重的。

2、

單位DM促銷活動(dòng)未能充分運(yùn)用。公司開展的DM促銷活動(dòng)對銷售的提升

是有很大幫助。但活動(dòng)中存在活動(dòng)時(shí)間倉促，商品選項(xiàng)處于應(yīng)付，門店陳列不夠重視等問題，嚴(yán)重影響了活動(dòng)效果，浪費(fèi)了促銷資源。

在耗材及損耗方面，我店嚴(yán)格控制耗材的申領(lǐng)和使用，和對商品管理及防盜盡量做到最低標(biāo)準(zhǔn)，減少耗材及損耗的費(fèi)用。但由于今年對人員的管理不善，導(dǎo)致費(fèi)用超支嚴(yán)重。四、工作中存在的主要問題及教訓(xùn)

1、商品陳列技巧和排面維護(hù)不力，陳列效果欠佳。我店需繼續(xù)加強(qiáng)對理貨員、促銷員商品陳列技能的培訓(xùn)，需要加大排面檢查要求和力度，提高門店的陳列水平。

2、DM促銷力度不夠，不能有效聚集人氣，對銷售的推動(dòng)作用不大。201*年，整個(gè)DM促銷活動(dòng)對門店的銷售貢獻(xiàn)度不大。門店人氣和業(yè)績的提升主要來源于各大型驚爆價(jià)商品促銷。DM由于存在價(jià)格高、品項(xiàng)無新意，連續(xù)多檔重復(fù)促銷某些單品，造成了DM促銷無吸引力。

3、散稱食品單品過多，新品上架時(shí)未及時(shí)對滯銷商品進(jìn)行清理，導(dǎo)致只進(jìn)不出，陳列緊張�，F(xiàn)門店已著手對組散裝食品進(jìn)行滯銷商品的清理，計(jì)劃在201*年1月30日前完成。

4、生鮮服務(wù)水平普遍較差。自201*年以來，我店根據(jù)公司要求，加大了服務(wù)的監(jiān)督和服務(wù)水平的提升。目前，生鮮服務(wù)水平雖有所提高，但仍然有個(gè)別人員仍缺乏服務(wù)技巧，回答顧客詢問時(shí)，語言過于生硬，偶有引起顧客投訴的現(xiàn)象。

5、員工流動(dòng)性較大。今年我店的員工離職率較高，隨著老員工的調(diào)

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離，門店新進(jìn)員工占比較大，尤其是收銀組及生鮮組，造成前臺收銀服務(wù)水平普遍較低，和生鮮損耗嚴(yán)重等后果。需進(jìn)一步加強(qiáng)員工業(yè)務(wù)技能的培訓(xùn)和提升。

6、自營商品通常一次處理不完，要進(jìn)行很多次整理、拖表上報(bào)，甚至多次將商品抱到公司采購部，要反復(fù)折騰很多次，才能將問題商品處理完。這還僅僅是一部分，還有不少供應(yīng)商的商品不能及時(shí)做退貨處理，造成堆積和丟失，體力勞動(dòng)只是很小的一個(gè)問題，更重要的是我們的顧客對我們商品的新鮮度將會(huì)越來越不信任。因此，減少問題商品的處理，提升門店商品形象，迫在眉睫。

7、門店的照明和空調(diào)頻繁的出現(xiàn)問題，對門店經(jīng)營工作帶來較大的影響。

五、201*年工作計(jì)劃

根據(jù)201*及201*年的銷售情況分析得出，我店201*年全年銷售任務(wù)預(yù)計(jì)XXXX萬元，而且門店考核“毛利”、“費(fèi)用”等經(jīng)營指標(biāo)。這無疑對門店是一個(gè)新的挑戰(zhàn)。作為店長，我們勇于接受一切挑戰(zhàn)。同時(shí)，為了能夠圓滿完成銷售任務(wù)，201*年，我店的工作主要從以下幾個(gè)方面開展：

1、全力做好自營蔬菜、豬肉的銷售管理。優(yōu)秀的生鮮經(jīng)營管理是門店人氣和業(yè)績的必然保障。我們要抓好蔬菜和豬肉自營的契機(jī)，一方面要通過自營商品來推動(dòng)門店的人氣，另一方面要強(qiáng)化管理，從優(yōu)秀的管理中向自營商品要利潤，以此推動(dòng)自營蔬菜、豬肉的長足發(fā)展，確保門店業(yè)績的正常增長。

2、做好商品結(jié)構(gòu)的優(yōu)化工作，向商品要銷售、要費(fèi)用、要利潤。商品結(jié)構(gòu)的優(yōu)化要從三個(gè)方面進(jìn)行，一是品項(xiàng)優(yōu)化、二是陳列優(yōu)化、三是促

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銷優(yōu)化。我們要及時(shí)洞察市場信息，根據(jù)消費(fèi)者的需求變化及時(shí)調(diào)整品項(xiàng)結(jié)構(gòu)。我們要及時(shí)根據(jù)商品的銷售情況對商品的庫存結(jié)構(gòu)、陳列位置不斷地進(jìn)行調(diào)整，讓商品發(fā)揮出最大的銷售潛力。我們要充分挖掘供應(yīng)商資源，把握競爭對手的銷售動(dòng)向，主動(dòng)出擊，把促銷資源運(yùn)用好。

3、確保商品質(zhì)量，全面提升服務(wù)水平。通過加強(qiáng)對預(yù)包裝商品的三期檢查，對低溫奶、泡鹵制品等易脹袋、漏氣、變質(zhì)的商品每日排查，加強(qiáng)對生鮮食品的日常檢查和試吃，確保商品質(zhì)量。加強(qiáng)對員工服務(wù)意識的灌疏和服務(wù)技能的培訓(xùn)，全面提升員工的服務(wù)水平。

4、加強(qiáng)費(fèi)用的控制，開源節(jié)流，降低營運(yùn)成本。一方面要?jiǎng)?lì)行節(jié)約，做好耗材、水電費(fèi)用的控制，另一方面，要充分利用賣場空間和促銷資源，為門店增加額外創(chuàng)收。

5、落實(shí)安全責(zé)任制，時(shí)刻繃緊安全的弦，加強(qiáng)日常檢查，及時(shí)整改安全隱患，確保門店經(jīng)營安全。

雖然我店未完成201*年的銷售任務(wù)，但是顧客大幅度的流失是我們201*年?duì)I運(yùn)工作的一個(gè)重大首要工作。扳倒家得福是一個(gè)非常好的奮斗目標(biāo)，俗話說“瑞雪兆豐年”，這寒冷的冬天預(yù)示著201*年必將是一個(gè)豐收的大好年。201*年，高公島店全體員工將以提升賣場人氣為核心，發(fā)揚(yáng)XX人敢拼敢闖、無私奉獻(xiàn)的精神，用精細(xì)化的管理思維，不斷地提升和完善自已的工作能力，努力完成公司下達(dá)的各項(xiàng)營運(yùn)指標(biāo)。

保真超市有限公司高公島店

201*-12-29

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XX超市公司XX店201*年年度工作總結(jié)

盡管今年的冬天寒風(fēng)刺骨，但賣場卻人潮如織、熱鬧非凡，XX店全體員工個(gè)個(gè)激情高昂，摩拳擦掌，完成了最后一次沖刺。功夫不負(fù)有心人，XX店全體員工奮勇拼搏，再次改寫了XX店的歷史紀(jì)錄，圓滿地完成了全年銷售任務(wù)。現(xiàn)將201*年的營運(yùn)工作開展情況總結(jié)如下：一、銷售工作總結(jié)：

201*年，我店共計(jì)實(shí)現(xiàn)XXXX萬元的銷售業(yè)績，超額1.14%完成銷售任務(wù)，較去年同期增長3.46%；日均客流量XXXX人，較去年同期增長0.45%，日均客單價(jià)XX元，較去年同期增長3.02%。全年中，2月份和8月份銷售表現(xiàn)突出，占全年銷售份額的22.26%；生鮮組銷售達(dá)成最好，超額11.70%完成任務(wù)，銷售業(yè)績占門店業(yè)績的29.06%。

本年度，銷售的亮點(diǎn)主要來源于以下幾個(gè)方面：

1、春節(jié)銷售對全年銷售影響深遠(yuǎn)。春節(jié)無論是從銷售額增長幅度還是人流量增長幅度都位居榜首。從整體上來看，雖然201*年較201*年銷售額和人流量有所增長，但實(shí)際上人流量的增長幅度很小，只有0.45%，主要依靠客單價(jià)的增長來帶動(dòng)了整體業(yè)績的增長。而物價(jià)指數(shù)的增長是促使客單價(jià)上漲的一個(gè)重要因素。因此，如果物價(jià)不漲，那么，201*年的銷售業(yè)績一定會(huì)呈現(xiàn)負(fù)增長的局面。全年，只有2月和3月客流量較去年同期有很大增長，其余各月要么持平，要么就是大幅度下降。因此可見，我店的顧客流失很嚴(yán)重。

2、上半年，超市公司組織了大量的驚爆促銷活動(dòng)，對銷售和人氣的拉動(dòng)起著很重要的作用。在公司組織開展了多次超大力度的促銷活動(dòng)，其力度和頻率可謂空前，效果空前，也取得了一些較好的業(yè)績。

3、XX月份“十周年慶”活動(dòng)力度大，對銷售貢獻(xiàn)顯著。整個(gè)十周年慶是全年銷售中繼春節(jié)后最大的，無論是從促銷商品選項(xiàng)，還是商品貨源組織，商品質(zhì)價(jià)格定位都是表現(xiàn)最優(yōu)秀的，因此取得了最好的成績。

4、對生鮮的調(diào)整和改造，特別是熟食區(qū)賣場調(diào)整，完成了散糖、蜜餞、熟食和水果的調(diào)整工作；完成了袁朝輝油醪糟和匯金炒貨的裝修改造工作。使我店賣場形象得到了極大的提升。同時(shí)，生鮮處形象的提升和銷售的增長對門店也產(chǎn)生了最為重要的影響和推動(dòng)作用。

第1頁，共10頁本年度，銷售缺失的原因主要來源于以下幾個(gè)方面：1、

周年慶后，競爭對手頻頻出擊，促銷活動(dòng)不斷，我店人流量急劇下降，以

致9至11月份銷售較去年同期有大幅度的下降。

2、

團(tuán)購客戶流失嚴(yán)重。近年來，企事業(yè)單位的團(tuán)購行為越來越與經(jīng)銷商靠近。

在中秋節(jié)月餅銷售方面，我店今年只做了一些零星的小團(tuán)購，團(tuán)購總額基本上都在5000元以下，而且筆數(shù)屈指可數(shù)。更多的大企業(yè)、大單位則向月餅生產(chǎn)企業(yè)直接購買，以降低采購成本，如：XX麻餅今年有100余萬元的團(tuán)購訂單。其次，在五一、國慶等法定假日中的團(tuán)購，我店的團(tuán)購份額也越來越小。今年XXXX公司向我店采購了5萬余元的大米，但其發(fā)放福利的金龍魚調(diào)和油卻是從重慶經(jīng)銷商手中采購的。因此可見，目前的團(tuán)購客戶流失是非常嚴(yán)重的。

3、

DM活動(dòng)效果總體較差。由于我司DM促銷活動(dòng)仍處于收費(fèi)狀態(tài)，故而大

部分DM商品價(jià)格較高。價(jià)格高導(dǎo)致了商品銷售效果不明顯，供應(yīng)商不愿出費(fèi)用上DM，從而導(dǎo)致DM促銷品項(xiàng)受到費(fèi)用的牽制。有的商品長期連續(xù)多檔做DM促銷，從而使DM失去了人氣提升和業(yè)績提升的作用。

4、

周末驚爆價(jià)未能充分運(yùn)用。上半年，公司開展的周末驚爆價(jià)活動(dòng)對銷售的

提升有很大幫助。但下半年開展的周末驚爆價(jià)活動(dòng)中存在活動(dòng)時(shí)間倉促，商品選項(xiàng)處于應(yīng)付，門店陳列不夠重視等問題，嚴(yán)重影響了活動(dòng)效果，浪費(fèi)了促銷資源。附：銷售數(shù)據(jù)分析表1、2、3

附表1月份銷售分析表：

月份1月2月3月4月5月6月7月8月9月10月11月12月合計(jì)銷售計(jì)劃實(shí)際達(dá)成達(dá)成率月份占比201*年實(shí)際增長率第2頁，共10頁附表2柜組銷售分析表：

組別11組12組13組16組21組31組32組生鮮處合計(jì)計(jì)劃實(shí)際達(dá)成率銷售占比去年同期增長率00.00#DIV/0!#DIV/0!0.00#DIV/0!附表3客流量、客單價(jià)分析表：

項(xiàng)目月份1月2月3月4月5月6月7月8月9月10月11月12月合計(jì)201*年客流量201*年增長率201*年客單價(jià)201*年增長率00#DIV/0!32.2631.323.02%二、201*年年度促銷活動(dòng)總結(jié)：

在企劃部、商品部、營運(yùn)部的組織指導(dǎo)下，我店積極配合公司決策，全年的促銷活動(dòng)主要以買贈(zèng)主題促銷、商品驚爆價(jià)促銷、類別折扣促銷、大型節(jié)假日返利促銷等活動(dòng)為主，輔以店促和市調(diào)跟價(jià)開展。在商品價(jià)格促銷中，主要以“十周年慶”驚爆價(jià)活動(dòng)為最優(yōu)秀�！笆�周年慶”期間，我店共計(jì)達(dá)成XXXX萬元的銷售業(yè)績，實(shí)現(xiàn)了較去年同期117.27%的增長。整個(gè)周年慶活動(dòng)分為個(gè)六個(gè)板塊，所有促銷商品共計(jì)銷售XXX萬元，占周年慶銷售業(yè)績的52.91%�！暗陸c10周年，折扣超值省”活動(dòng)共計(jì)銷XX萬元，占周年慶銷售業(yè)績的6.60%�！暗陸c10周年，生鮮震撼出擊”活動(dòng)，生鮮驚爆價(jià)商品共計(jì)銷售XXX萬元，占周年慶期間銷售的9.44%�！暗陸c10周年，驚爆瘋狂搶”活動(dòng)，兩波驚爆價(jià)商品共計(jì)銷售XXXX萬元，占周年慶期間銷售額的26.23%，其中第一波銷售XX萬元，第二波銷售XX萬元�！暗陸c十周年，均一價(jià)任你選”活動(dòng)，均一價(jià)商品

第3頁，共10頁截止8月22日共計(jì)銷售XX萬元，占周年慶期間銷售額的7.70%。正常DM商品促銷活動(dòng)，截止8月22日共計(jì)銷售XX萬元，占周年慶期間銷售額的2.93%�？v觀整個(gè)周年慶促銷活動(dòng)，門店創(chuàng)下了XXX萬元的日銷售歷史新高，而且實(shí)現(xiàn)了連續(xù)三天銷售突破XXX萬元的佳績。

附表4促銷活動(dòng)分析表：

活動(dòng)主題活動(dòng)起止時(shí)間活動(dòng)內(nèi)容活動(dòng)開展情況活動(dòng)期間，共達(dá)成銷售XXX萬元，比去年同期下降7.29%；總來客數(shù)達(dá)到XX萬人，比去年同期上漲5.78%；平均客單價(jià)46.41元，比去年同期下降11.37%。累計(jì)參與活動(dòng)為數(shù)為9440人，占總來客數(shù)的12.26%；累計(jì)參與活動(dòng)收銀條總金額為XXX萬元，占總銷售額的42.39%；送出各級禮品總數(shù)達(dá)XXXX份。此次買贈(zèng)活動(dòng)比較成功，顧客的參與激情較高，認(rèn)同感較強(qiáng)，大部份顧客表示支持與贊揚(yáng)�；顒�(dòng)期間，共計(jì)送出XXX份，后加滿28元送稻花香后，送出稻花香XXXX份�；顒�(dòng)總參與人次達(dá)到XXXX人，占總來客數(shù)的17.69%，參與活動(dòng)金額為XXXXXX元，占總銷售的39.96%。金虎迎新春，1月29日至2滿88元起送5級好喜辦過年貨，月5日禮愛家賀禮滿50元、100元、非常5+1，滿4月23日至5150元、200元、月3日額送好禮250元送2選1禮品端午濃情，冰爽有禮金秋蔬果節(jié)XX紅九月，歡樂滿額送中秋食品節(jié)滿額送好禮舉國同慶，積標(biāo)換禮狂歡圣誕迎新年滿48元+2元換購價(jià)6月10日至6值5.80元端午香粽1該活動(dòng)贏得了顧客的好評，顧客參與活動(dòng)的積極性較高月16日個(gè)，滿68元+4元送。但端午節(jié)期間因缺乏團(tuán)購支撐，銷售無明顯沖剌。山公主啤酒1桶此次蔬果節(jié)活動(dòng)是繼十周年慶以來效果最明顯的一次驚購物滿50元送109月1日至9爆價(jià)促銷活動(dòng)。生鮮的低價(jià)和贈(zèng)券幾乎無大的限制，顧元，滿100元送20月5日客的參與情緒較高。受十周年慶影響，使得蔬果節(jié)成為….九月份銷售的一個(gè)核心動(dòng)力，其余柜組相比表現(xiàn)較差�；顒�(dòng)期間，我店共送出月餅券XXXX張，價(jià)值XXXX9月18日至9滿50元送10元月餅元，參與活動(dòng)收銀條總額為XX萬元，占正常銷售的月22日券24.64%。月餅券贈(zèng)送活動(dòng)對月餅銷售及門店來客數(shù)提升有較大的推動(dòng)作用。由于積標(biāo)活動(dòng)的門檻較低，時(shí)間跨度大，該活動(dòng)對我店客單價(jià)、來客數(shù)提升不大；活動(dòng)前期基本上是購買后再滿20元積標(biāo)一枚，參加活動(dòng)，加之活動(dòng)禮品隨意性較大，顧客對目標(biāo)禮品9月30日至滿5枚起換五級好沒有信心，故而沒有起到業(yè)績提升的作用。活動(dòng)期間實(shí)10月31日現(xiàn)銷售XXXX萬元，參與活動(dòng)收銀總額為XXX萬元，禮占銷售額的43.93%，來客數(shù)為XXXXX人，共發(fā)出徽標(biāo)XXXX枚，兌換禮品XXX份。家居百貨、護(hù)膚品由于該活動(dòng)受家居百貨和護(hù)膚品類的返券限制，對業(yè)績12月24日至類正價(jià)商品滿50元的提升無大的推動(dòng)。同時(shí)受競爭對手推出的年終返利促1月3日送10元全場通用券銷活動(dòng)的影響，該活動(dòng)效果表現(xiàn)極不理想。三、營運(yùn)工作開展情況總結(jié)：

1、商品陳列優(yōu)化及調(diào)整情況

全年，我店除根據(jù)季節(jié)變換作出相應(yīng)的應(yīng)季商品陳列調(diào)整外，還根據(jù)消費(fèi)者需求的變化、商品展示特性的需要，進(jìn)行了多項(xiàng)商品陳列調(diào)整和優(yōu)

第4頁，共10頁化，具體情況如下：

A、應(yīng)“長壽花”油脂的上架，我店對瓶裝調(diào)味醬進(jìn)行了陳列壓縮，并增加烹調(diào)油一組貨架。

B、對袋裝糖果進(jìn)行壓縮，將旺旺系列產(chǎn)品移至糖果區(qū)，解決了袋裝糖果缺乏量感和突破糕點(diǎn)類陳列空間的問題。

C、對31組針織區(qū)進(jìn)行壓縮調(diào)整，解決了32組內(nèi)衣無陳列空間的的問題，并增加了床上用品的堆頭位置，提高了內(nèi)衣和床上用品的展示效果。

D、對食品處已出租的端架位進(jìn)行調(diào)整，將出租端架集中靠收銀臺前的端架，一則樹立了良好的品牌形象，二則提高了主通道端架的利用率。

E、對生鮮區(qū)進(jìn)行調(diào)整，擴(kuò)大了凍貨陳列區(qū)域，業(yè)績提升顯著。F、對調(diào)味品、休閑食品、飲料、護(hù)膚品、洗發(fā)水、居家用品等都進(jìn)行了局部的商品陳列優(yōu)化，保持了門店商品陳列整齊規(guī)范的形象，提升了員工商品陳列技能。

此外，在商品部的組織下，我店完成了一次商品結(jié)構(gòu)優(yōu)化工作。目前，我店的商品結(jié)構(gòu)仍存在一些問題，不斷地根據(jù)市場的變化優(yōu)化商品結(jié)構(gòu)是營運(yùn)工作的一項(xiàng)基本的、重要的工作，在201*年的工作中，我們將繼續(xù)圍繞消費(fèi)者需求，把握市場脈動(dòng)，不斷優(yōu)化商品結(jié)構(gòu)。

2、服務(wù)工作開展情況

強(qiáng)化和提升優(yōu)質(zhì)服務(wù)是201*年公司的一項(xiàng)重點(diǎn)工作，我店積極貫徹落實(shí)公司的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和要求，努力提升門店的服務(wù)水平�；厥�201*年，我店主要從以下幾個(gè)方面狠抓服務(wù)水平的提升：

A、加強(qiáng)員工服務(wù)意識的灌疏，落實(shí)考評機(jī)制。要提升服務(wù)水平，必須要提高員工熱心服務(wù)的意識。一方面，我店積極組織員工學(xué)習(xí)顧客投訴

第5頁，共10頁案例，認(rèn)識自已的職業(yè)性質(zhì)，不斷地提高和強(qiáng)化員工主動(dòng)服務(wù)、熱心服務(wù)的意識；另一方面，我店建立以店長為組長、處長、收銀組長、防損組長、促銷班長為成員的服務(wù)稽查小組，對全體員工進(jìn)行服務(wù)的督促和考評，及時(shí)對違反服務(wù)準(zhǔn)則的員工進(jìn)行處罰，對每月服務(wù)考評不達(dá)標(biāo)的員工集中學(xué)習(xí)。在考評機(jī)制下的鞭策下，全體員工的服務(wù)意識從被動(dòng)逐漸轉(zhuǎn)變化主動(dòng)。

B、狠抓業(yè)務(wù)流程，落實(shí)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的執(zhí)行。我們的業(yè)務(wù)流程，可以說就是一個(gè)完善的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。因此嚴(yán)格遵守業(yè)務(wù)流程，就會(huì)使服務(wù)有明顯的提升。我店對電子秤稱重人進(jìn)行了定人定崗，對各通道的導(dǎo)購人員進(jìn)行定員定崗，以此確保能及時(shí)為顧客提供方便快捷的服務(wù)。在收銀員方面，我們合理安排收銀臺開放數(shù)量，并要求收銀員嚴(yán)格遵守“三唱一單、微笑服務(wù)”，并及時(shí)為顧客提供打包、送貨服務(wù)，以此讓顧客真正高興而來，滿意而歸。

C、倡導(dǎo)精神文明，彰顯人性化服務(wù)。幫扶弱小、拾金不昧、拾物歸還是我店倡導(dǎo)的精神文明。目前，我店全體員工都能做到以上幾點(diǎn)，其中還有不少員工表現(xiàn)突出。他們是：（此處為好人好事案例）

D、讓客訴變財(cái)富。作業(yè)零售服務(wù)行業(yè)，必然會(huì)有形形色色的客訴。多年的客訴經(jīng)驗(yàn)讓我們養(yǎng)成了冷靜、細(xì)心、周到處理的思維。客訴就是一面鏡子，他能讓我們看清自自已的不足，不斷的完善和提高我們的營運(yùn)水平和服務(wù)質(zhì)量。正確的對待客訴，妥善地、巧妙地處理客訴不但能讓我們改進(jìn)工作，更能恢復(fù)消費(fèi)者對我們的信任，獲得消費(fèi)者的認(rèn)可，維護(hù)公司形象和聲譽(yù)。

3、團(tuán)隊(duì)建設(shè)情況：

零售業(yè)以人為本，是否合理的開發(fā)和運(yùn)用人力資源，是一個(gè)門店經(jīng)營

第6頁，共10頁管理水平的重要體現(xiàn)。為了增加門店的凝聚力和團(tuán)結(jié)協(xié)作能力，一方面，我店加強(qiáng)門店主管與員工、員工與員工的溝通交流，另一方面加強(qiáng)對員工職業(yè)生涯的引導(dǎo)，培養(yǎng)員工的集體榮譽(yù)感。

4、安全工作落實(shí)情況

安全保障是門店?duì)I運(yùn)工作的一個(gè)重要環(huán)節(jié)。全年，我店加強(qiáng)員工對消防安全、資金安全、商品質(zhì)量安全、防盜安全、公共環(huán)境安全的意識灌疏，堅(jiān)持認(rèn)真做好防火每日巡查工作、收銀錢款交接工作、鑰匙存取交接工作、商品質(zhì)量安全工作、敏感商品專人看護(hù)工作，及時(shí)處理賣場公共安全隱患，全年未出現(xiàn)大的安全事故。201*年，我店商品盤點(diǎn)3次，盤點(diǎn)損失約X萬元，綜合損失率約為1.04‰，除3月29日盤存超免賠率外，其余2次均在免賠率以內(nèi)。從盤點(diǎn)情況可以看出，我店商品庫存管理較好。

5、

開源節(jié)流，節(jié)能降耗情況

我店嚴(yán)格按照公司制定的照明開關(guān)流程，控制照明。此外，9月份隨著天氣的轉(zhuǎn)涼，我店陸續(xù)拆除了收銀臺前排端架的四臺飲料冰柜，有效的降低了電費(fèi)。在招商部的支持下，我店將收銀臺至依蝶的樓梯處冰柜拆除，增加了外租收益。我店還將原出售的主通道端架全部遷移至收銀臺前排端架，將主通道端架全部用于DM商品陳列，有效的提高了端架的產(chǎn)出率。因此，冰箱的拆除不僅降低了電費(fèi)，而且還將貨架資源充分的利用起來，提高了端架的銷售。

在耗材方面，我店嚴(yán)格控制耗材的申領(lǐng)和使用，盡量做到物盡其用，減少耗材的費(fèi)用。但由于今年對兩臺空調(diào)機(jī)組進(jìn)行了維修，而且賣場多處燈具老化，更換較為頻繁，導(dǎo)致維修費(fèi)用超支嚴(yán)重。四、工作中存在的主要問題及教訓(xùn)

第7頁，共10頁1、商品陳列技巧和排面維護(hù)不力，陳列效果欠佳。我店需繼續(xù)加強(qiáng)對理貨員、促銷員商品陳列技能的培訓(xùn)，需要加大排面檢查要求和力度，提高門店的陳列水平。

2、DM促銷力度不夠，不能有效聚集人氣，對銷售的推動(dòng)作用不大。201*年，整個(gè)DM促銷活動(dòng)對門店的銷售貢獻(xiàn)度不大。門店人氣和業(yè)績的提升主要來源于各大型驚爆價(jià)商品促銷。DM由于存在價(jià)格高、品項(xiàng)無新意，連續(xù)多檔重復(fù)促銷某些單品，造成了DM促銷無吸引力。

3、12組散裝食品單品過多，新品上架時(shí)未及時(shí)對滯銷商品進(jìn)行清理，導(dǎo)致只進(jìn)不出，陳列緊張�，F(xiàn)門店已著手對12組散裝食品進(jìn)行滯銷商品的清理，計(jì)劃在201*年1月15日前完成。

4、生鮮服務(wù)水平普遍較差。201*年8月份以來，我店根據(jù)公司要求，加大了服務(wù)的監(jiān)督和服務(wù)水平的提升。目前，生鮮服務(wù)水平雖有所提高，但分割肉柜促銷員仍缺乏服務(wù)技巧，回答顧客詢問時(shí)，語言過于生硬，偶有引起顧客投訴的現(xiàn)象。

5、員工流動(dòng)性較大。今年我店的員工離職率雖然較低，但門店調(diào)出的頻率仍較高。隨著老員工的調(diào)離，門店新進(jìn)員工占比較大，尤其是收銀組，造成前臺收銀服務(wù)水平普遍較低，需進(jìn)一步加強(qiáng)員工業(yè)務(wù)技能的培訓(xùn)和提升。

6、贈(zèng)品出門未及時(shí)得到有效的處理。雖然每周都在清理，但贈(zèng)品出門條處理卻常有不及時(shí)的情況存在。現(xiàn)門店要求各組別，每周清理一次出門條，對借作贈(zèng)品的，在規(guī)定的還貨期限內(nèi)未歸還的，一律打返廠單注銷出門條。

7、我店接受的處理商品太多，管理負(fù)擔(dān)較重，降低了門店形象。201*

第8頁，共10頁年，公司大多數(shù)的自營問題商品均調(diào)往我店處理。我店在費(fèi)盡力氣處理完自已的問題商品后，還要幫助兄弟門店處理。自營商品通常一次處理不完，要進(jìn)行很多次整理、拖表上報(bào)，甚至多次將商品抱到公司商品部，要反復(fù)折騰很多次，才能將問題商品處理完。這還僅僅是一部分，還有不少供應(yīng)商也常將臨期商品調(diào)入我店處理，體力勞動(dòng)只是很小的一個(gè)問題，更重要的是我們的顧客對我們商品的新鮮度將會(huì)越來越不信任。因此，減少問題商品的處理，提升門店商品形象，迫在眉睫。

8、提升機(jī)和制冰機(jī)故障頻繁，對門店經(jīng)營工作帶來較大影響。五、201*年工作計(jì)劃

根據(jù)公司部署，我店201*年全年銷售任務(wù)XXXX萬元，而且門店將考核“毛利”、“費(fèi)用”等經(jīng)營指標(biāo)。這無疑對門店是一個(gè)新的挑戰(zhàn)。作為XXX人，我們勇于接受一切挑戰(zhàn)。同時(shí)，為了能夠圓滿完成銷售任務(wù)，201*年，我店的工作主要從以下幾個(gè)方面開展：

1、全力做好自營蔬菜、豬肉的銷售管理。優(yōu)秀的生鮮經(jīng)營管理是門店人氣和業(yè)績的必然保障。我們要抓好蔬菜和豬肉自營的契機(jī)，一方面要通過自營商品來推動(dòng)門店的人氣，另一方面要強(qiáng)化管理，從優(yōu)秀的管理中向自營商品要利潤，以此推動(dòng)自營蔬菜、豬肉的長足發(fā)展，確保門店業(yè)績的正常增長。

2、做好商品結(jié)構(gòu)的優(yōu)化工作，向商品要銷售、要費(fèi)用、要利潤。商品結(jié)構(gòu)的優(yōu)化要從三個(gè)方面進(jìn)行，一是品項(xiàng)優(yōu)化、二是陳列優(yōu)化、三是促銷優(yōu)化。我們要及時(shí)洞察市場信息，根據(jù)消費(fèi)者的需求變化及時(shí)調(diào)整品項(xiàng)結(jié)構(gòu)。我們要及時(shí)根據(jù)商品的銷售情況對商品的庫存結(jié)構(gòu)、陳列位置不斷地進(jìn)行調(diào)整，以期讓商品發(fā)揮出最大的銷售潛力。我們要充分挖掘供應(yīng)商

第9頁，共10頁資源，把握競爭對手的銷售動(dòng)向，主動(dòng)出擊，把促銷資源運(yùn)用好。

3、確保商品質(zhì)量，全面提升服務(wù)水平。通過加強(qiáng)對預(yù)包裝商品的三期檢查，對低溫奶、泡鹵制品等易脹袋、漏氣、變質(zhì)的商品每日排查，加強(qiáng)對生鮮食品的日常檢查和試吃，確保商品質(zhì)量。加強(qiáng)對員工服務(wù)意識的灌疏和服務(wù)技能的培訓(xùn)，全面提升員工的服務(wù)水平。

4、加強(qiáng)費(fèi)用的控制，開源節(jié)流，降低營運(yùn)成本。一方面要?jiǎng)?lì)行節(jié)約，做好耗材、水電費(fèi)用的控制，另一方面，要充分利用賣場空間和促銷資源，為門店增加收費(fèi)創(chuàng)收。

5、落實(shí)安全責(zé)任制，時(shí)刻繃緊安全的弦，加強(qiáng)日常檢查，及時(shí)整改安全隱患，確保門店經(jīng)營安全。

雖然我店完成了201*年的銷售任務(wù)，但是顧客大幅度的流失是我們201*年?duì)I運(yùn)工作的一個(gè)重大缺失。俗話說“瑞雪兆豐年”，這寒冷的冬天預(yù)示著201*年必將是一個(gè)豐收的大好年成。201*年，XX店全體員工將以提升賣場人氣為核心，發(fā)揚(yáng)XX人敢拼敢闖、無私奉獻(xiàn)的精神，用精細(xì)化的管理思維，不斷地提升和完善自已的工作能力，努力完成公司下達(dá)的各項(xiàng)營運(yùn)指標(biāo)。

XX公司XX店

XXX

201*年1月5日

第10頁，共10頁

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