瑞祥方志酒店201*年度前廳部年度工作總結(jié)

瑞祥方志酒店201*年度前廳部年度工作總結(jié)及201*年工作

計(jì)劃

13年是酒店不平凡的一年，201*年7月25日原前廳部經(jīng)理離職，由于酒店領(lǐng)導(dǎo)的信任，給予我一次鍛煉的機(jī)會(huì)，決定暫由我代為管理前廳部，上任期間正處于酒店特殊時(shí)期。前廳部大部分員工情緒較為不穩(wěn)定，并且前廳部經(jīng)理，一名在酒店工作兩年的大堂副理以及數(shù)名員工離職，前廳部工作進(jìn)入緊急狀態(tài)。為穩(wěn)定前廳部員工及滿(mǎn)足酒店以員工為本的企業(yè)精神，前廳部對(duì)原有工作制度進(jìn)行了調(diào)整。在面對(duì)大量管理層缺失的情況，前廳部采用競(jìng)爭(zhēng)上崗的機(jī)制。一方面穩(wěn)定員工情緒，另一方面提高了員工的工作積極性。在人手不足的情況下，如何滿(mǎn)足正常運(yùn)營(yíng)班次需要重新成為了對(duì)于剛?cè)�面管理前廳部的我面前的一道坎。通過(guò)側(cè)面、正面的調(diào)查詢(xún)問(wèn)，將原禮賓部領(lǐng)班升職為大堂副理（試用期2個(gè)月），將在酒店工作兩年半原禮賓部禮賓員升職為禮賓部領(lǐng)班以填補(bǔ)大堂副理的缺編。雖目前大堂副理一職暫由人力資源部管理，相信待酒店走上常態(tài)大堂副理應(yīng)會(huì)由前廳部統(tǒng)一管理，便于大堂副理配合前廳部處理大堂區(qū)域及前臺(tái)出現(xiàn)的問(wèn)題。

自從酒店改制以來(lái)前廳部積極配合營(yíng)銷(xiāo)部接待了各種不同類(lèi)型和規(guī)模的會(huì)議，最為顯著的如第十五屆老教授網(wǎng)球比賽的接待，會(huì)議的成功接待得到了清華大學(xué)老教授的一致認(rèn)可，付出總有回報(bào)員工的辛勤汗水終究換來(lái)了成功的結(jié)果，然而從會(huì)議接待中我們雖然取得了一定的接待經(jīng)驗(yàn)，但是還存有一定的不足，服務(wù)的被動(dòng)性，一切的工作沒(méi)有想在客人之前去完成，也看出了我們的不足。鑒于此情況在今后的工作接待中我們將總結(jié)過(guò)去豐富的經(jīng)驗(yàn)，取長(zhǎng)補(bǔ)短，將今后的接待工作做的更好更規(guī)范，并打造出自己的品牌。以下匯報(bào)截止201*年12月份酒店的經(jīng)營(yíng)情況：

截止201*年12月份前廳部共接待境內(nèi)外賓客人31445次。其中境內(nèi)賓客人27876次，境外賓客3569人次，大小會(huì)議30個(gè)，團(tuán)隊(duì)110個(gè)，航班延誤23個(gè)，平均日接待量達(dá)103人次。眾所周知，前廳部歷來(lái)都是賓客第一印象和最后印象的發(fā)生地，賓客致電酒店時(shí)聽(tīng)到的第一句問(wèn)候是從總機(jī)接線(xiàn)員那里傳來(lái)的；賓客抵達(dá)酒店時(shí)第一個(gè)來(lái)迎接的是禮賓班組行李員；而無(wú)論是登記房間還是退房結(jié)帳，客人得到的都是來(lái)自于總臺(tái)員工的服務(wù)。所以前廳部員工服務(wù)質(zhì)量的好壞對(duì)整個(gè)酒店的口碑是有著很大影響的。而只有員工綜合素質(zhì)達(dá)到一定水準(zhǔn)才能夠?yàn)橘e客提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。那就要求我們要從禮節(jié)禮貌、儀容儀表、溝通技巧、外語(yǔ)水平等等許多方面整體提高。下面我就對(duì)前廳各分部門(mén)201*年的工作做總結(jié)。

總臺(tái)

總臺(tái)這一年來(lái)的工作，從人員上來(lái)說(shuō)來(lái)來(lái)去去而且新手較多，從開(kāi)業(yè)到現(xiàn)在人員就幾乎沒(méi)有滿(mǎn)編過(guò)，雖然工作還算基本開(kāi)展了下去，但不盡如人意的地方還是很多，表現(xiàn)在對(duì)客服務(wù)方面有這么幾點(diǎn)，一是缺乏主動(dòng)熱情服務(wù)意識(shí)，態(tài)度生硬，二是責(zé)任感差，比如對(duì)于賓客的訴求只是簡(jiǎn)單的告之責(zé)任點(diǎn)，很少去了解和督促事件的結(jié)果，往往因怠慢客人而遭到投訴，體現(xiàn)在工作上就是不細(xì)心，如對(duì)賬目的處理就比較粗心大意，因?yàn)榇笠庑扌薷母�，三是團(tuán)結(jié)協(xié)作不夠，尤其在于其他部門(mén)的工作配合還不到位，甚至還發(fā)生過(guò)言詞激烈的爭(zhēng)。造成這些問(wèn)題的出現(xiàn)，客觀上看可能因?yàn)槿耸志o，上班時(shí)間長(zhǎng)，福利待遇，長(zhǎng)期會(huì)造成情緒上的不穩(wěn)定，這種情況下為穩(wěn)定隊(duì)伍有些制度也沒(méi)有嚴(yán)格執(zhí)行。主觀上還是存在疏于思想管教，過(guò)分袒護(hù)其不符合規(guī)范的行為，總臺(tái)服務(wù)要求的謙恭;耐心;微笑;周到和迅速的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)做的也沒(méi)有預(yù)計(jì)的好，所以這一塊需要提升的空間還很大。

前廳員工流動(dòng)頻繁，很大程度上影響了服務(wù)質(zhì)量，一個(gè)新員工從入職后，要經(jīng)過(guò)三個(gè)月的試用，才能完全熟練掌握本崗位的各項(xiàng)工作，但是有些員工在剛熟練本職工作的后，便由于薪酬提出離職，造成了人員的流失。個(gè)人覺(jué)得酒店的薪酬體制不能激勵(lì)員工的積極性，員工每個(gè)月都是拿的固定工資，以前臺(tái)為例，假如銷(xiāo)售部完成本月銷(xiāo)售額將有相應(yīng)的獎(jiǎng)金，但是前臺(tái)同樣做了大量的接待工作，也經(jīng)常加班，但是卻沒(méi)有獎(jiǎng)金，接待員久而久之會(huì)有做多做少一個(gè)樣，做不做都是一個(gè)樣的感覺(jué)，從而影響酒店的營(yíng)收。鑒于其他酒店經(jīng)驗(yàn)，前廳部的收入也需要和營(yíng)業(yè)指標(biāo)掛鉤，從而激勵(lì)員工提高開(kāi)房率。另外也需要完善人事薪酬制度，酒店的工資應(yīng)該是呈階梯狀分布，員工試用期多少錢(qián)，工作半年表現(xiàn)優(yōu)秀升一級(jí)工資又多少錢(qián)，工作一年后又多少錢(qián)，酒店要讓員工看到希望，充滿(mǎn)激情去工作，從而為酒店創(chuàng)造更多的營(yíng)業(yè)收入。

總臺(tái)是整個(gè)酒店最為重要的崗位之一，整個(gè)總臺(tái)的工作按內(nèi)容大概可以劃分成四個(gè)方面接待、服務(wù)、結(jié)帳、銷(xiāo)售和安全。安全的重要性是不言而喻的，就算你的經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)?nèi)绾魏�，服�?wù)質(zhì)量如何上乘，而在安全上出了點(diǎn)差錯(cuò)那后果都是難以想象的，安全事故無(wú)小事。對(duì)于總臺(tái)員工來(lái)講填寫(xiě)賓客住宿登記單，查驗(yàn)證件以及將住店賓客的信息及時(shí)向上級(jí)主管部門(mén)傳輸，這些工作都肩負(fù)著酒店的安全使命。前廳部在平時(shí)的培訓(xùn)課上也將“如何識(shí)別身份證件的真假和護(hù)照常識(shí)”作為了重點(diǎn)培訓(xùn)內(nèi)容，更為重要的要求總臺(tái)的員工們?cè)诠ぷ髦幸欢ㄒ�警鐘長(zhǎng)鳴，千萬(wàn)不可掉以輕心，正是由于他們的努力201*年全年酒店沒(méi)有發(fā)生一起刑事案件，還因?yàn)榈怯洔?zhǔn)確、傳輸及時(shí)協(xié)助公安部門(mén)跟蹤到了數(shù)名有前科的人員。

結(jié)帳的重要性在于，無(wú)論你是提供了安全的住宿場(chǎng)所還是優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，最終都是以經(jīng)營(yíng)為目的。如果結(jié)帳無(wú)法順利進(jìn)行，就算之前的一切都做的很出色也等于做了無(wú)用功。今年，部門(mén)針對(duì)結(jié)帳客人反應(yīng)強(qiáng)烈的情況，銷(xiāo)售是總臺(tái)工作的主體內(nèi)容，但作為酒店的每一份子都無(wú)法推脫銷(xiāo)售的責(zé)任。總臺(tái)自201*年1月份份起總共walk-in銷(xiāo)售房間26056間，銷(xiāo)售額1357952元；盡管從數(shù)據(jù)上看來(lái)這已經(jīng)是一份不錯(cuò)的答卷，但在來(lái)年前廳部總臺(tái)班組還會(huì)繼續(xù)發(fā)揮前臺(tái)銷(xiāo)售的優(yōu)勢(shì)；培訓(xùn)銷(xiāo)售工作中的技巧；憑借日益豐富的銷(xiāo)售經(jīng)驗(yàn)，爭(zhēng)取再創(chuàng)新高。禮賓

禮賓部的員工肩負(fù)著住店賓客迎來(lái)送往的工作，除了幫助客人運(yùn)送行李之外禮賓班組的服務(wù)項(xiàng)目還有郵件遞送；物品轉(zhuǎn)交和寄存；雨傘、輪椅車(chē)、自行車(chē)等物品租用。201*年禮賓部的培訓(xùn)工作是按照計(jì)劃的階段性培訓(xùn)目標(biāo)進(jìn)行。首先對(duì)于新員工的培訓(xùn)采取一帶一的培訓(xùn)方式。讓新員工在實(shí)操中熟悉業(yè)務(wù)技能，并且能在工作中得到全程的貼身指導(dǎo)與糾正。對(duì)于能夠熟練掌握工作技能的員工還要定期進(jìn)行工作程序標(biāo)準(zhǔn)及崗位職責(zé)的培訓(xùn)，以保證日常工作的規(guī)范性和準(zhǔn)確性。在培訓(xùn)期間穿插其他方面的培訓(xùn)，如前臺(tái)公安系統(tǒng)證件掃描的培訓(xùn)，以便在前臺(tái)遇到團(tuán)隊(duì)大量入住及協(xié)助前臺(tái)夜班登記掃描證件。此外，由于酒店經(jīng)常接待團(tuán)隊(duì)，這對(duì)于新來(lái)員工從來(lái)沒(méi)有接待大型團(tuán)隊(duì)，運(yùn)送行李經(jīng)驗(yàn)的禮賓班組員工是一個(gè)新的課題，部門(mén)及時(shí)發(fā)現(xiàn)了問(wèn)題并及時(shí)整理出了一套團(tuán)隊(duì)行李遞送的程序，在一次次理論與時(shí)間結(jié)合的操作中也基本上能夠順利完成遞送任務(wù)。但這一切也不能掩蓋禮賓班組存在的一些問(wèn)題，首先人員流動(dòng)速度過(guò)快就對(duì)穩(wěn)定的服務(wù)產(chǎn)生了不利的影響；其次因各方面客觀因素的存在而使人員素質(zhì)無(wú)法達(dá)到應(yīng)有的要求，譬如在與外賓的交流過(guò)程中，因大多數(shù)禮賓員基本沒(méi)有外語(yǔ)基礎(chǔ)所以造成了交流上很大的困難。在者因?yàn)橘F重物品無(wú)保險(xiǎn)室，也給我們的物品寄存保管造成了不必要的困難。商務(wù)中心、總機(jī)

自從七月份，由于總機(jī)、商務(wù)中心個(gè)別員工轉(zhuǎn)入預(yù)訂部填補(bǔ)預(yù)訂部人員空缺及總機(jī)商務(wù)中心人員辭職。部門(mén)的壓力也增加了許多，為了能合理、有效發(fā)揮在職人員的工作效率，采納多方建議于十二月份暫將總機(jī)工作地點(diǎn)與預(yù)訂部合并，如此就能暫時(shí)緩和預(yù)訂部及總機(jī)人員未滿(mǎn)編的情況，雖然自酒店開(kāi)業(yè)以來(lái)商務(wù)中心接待客人較少，但對(duì)于一個(gè)四、五星級(jí)酒店來(lái)說(shuō)商務(wù)中心是不可或缺的配套服務(wù)，提升酒店競(jìng)爭(zhēng)力的重要條件。計(jì)劃明年酒店走上正軌人員充足后，立即恢復(fù)總機(jī)及商務(wù)中心的日常對(duì)客服務(wù)。并計(jì)劃在新的一年中，我們還要繼續(xù)增加針對(duì)商務(wù)客人的服務(wù)項(xiàng)目如：裝訂、提供旅游信息、代客訂房等等服務(wù)。同時(shí)也繼續(xù)將一些總臺(tái)的工作轉(zhuǎn)給商務(wù)中心的員工去做，如復(fù)印押金單丟失客人的身份證及接待大型會(huì)議后房間數(shù)報(bào)表的復(fù)印、裝訂等等。當(dāng)然商務(wù)中心的員工也會(huì)繼續(xù)幫助部門(mén)做一些文秘的工作。總之要不斷合理的增加商務(wù)中心員工的工作內(nèi)容，達(dá)到各班組之間勞動(dòng)分配的平衡。一年來(lái)前廳部做了以下幾項(xiàng)工作:一、加強(qiáng)業(yè)務(wù)培訓(xùn),提高員工素質(zhì)

前廳部作為酒店的門(mén)面,每個(gè)員工都要直接的面對(duì)客人,員工的工作態(tài)度和服務(wù)質(zhì)量反映出一個(gè)酒店的服務(wù)水準(zhǔn)和管理水平,因此對(duì)員工的培訓(xùn)是我們的工作重點(diǎn),今年來(lái)針對(duì)五個(gè)分部制定了詳細(xì)的培訓(xùn)計(jì)劃:針對(duì)總機(jī),我們進(jìn)行接聽(tīng)電話(huà)語(yǔ)言技巧培訓(xùn);針對(duì)行李處的行李運(yùn)送和寄存服務(wù)進(jìn)行培訓(xùn);接待員的禮節(jié)禮貌和售房技巧培訓(xùn)二、給員工灌輸\"開(kāi)源節(jié)流、增收節(jié)支\"意識(shí),控制好成本

\"開(kāi)源節(jié)流、增收節(jié)支\"是每個(gè)企業(yè)不矢的追求,前廳部員工積極響應(yīng)酒店的號(hào)召,開(kāi)展節(jié)約、節(jié)支活動(dòng),控制好成本。為節(jié)約費(fèi)用,前廳部使用客人退回的房卡歡迎卡套作為前臺(tái)便簽;商務(wù)中心用過(guò)期報(bào)表來(lái)打印草稿紙;并敦促其他部門(mén)如需到商務(wù)中心影印文件自帶耗材。督促住宿的員工節(jié)約用水電;控制好辦公用品,用好每一張紙、每一支筆。通過(guò)這些控制,為酒店創(chuàng)收做出前廳部應(yīng)有的貢獻(xiàn)。

三、加強(qiáng)員工的銷(xiāo)售意識(shí)和銷(xiāo)售技巧,提高入住率

前廳部根據(jù)市場(chǎng)情況,積極地推進(jìn)散客房銷(xiāo)售,今年來(lái)酒店推出了一系列的客房促銷(xiāo)方案如:球迷房、積分卡、代金券、千元卡等促銷(xiāo)活動(dòng),接待員在酒店優(yōu)惠政策的同時(shí)根據(jù)市場(chǎng)行情和當(dāng)日的入住情況靈活掌握房?jī)r(jià),前臺(tái)的散客有了明顯的增加,入住率有所提高,強(qiáng)調(diào)接待員:\"只要到前臺(tái)的客人,我們都要想盡辦法讓客人住下來(lái)\"的宗旨,爭(zhēng)取更多的入住率。四、注重各部門(mén)之間的協(xié)調(diào)工作

酒店就像一個(gè)大家庭,部門(mén)與部門(mén)之間在工作中難免會(huì)發(fā)生磨擦,協(xié)調(diào)的好壞在工作中將受到極大的影響。前廳部是整個(gè)酒店的中樞部門(mén),它同餐飲、銷(xiāo)售、客房等部門(mén)都有著緊密的工作關(guān)系,如出現(xiàn)問(wèn)題,我們都能主動(dòng)地和相應(yīng)部門(mén)進(jìn)行協(xié)調(diào)解決,避免事情的惡化。并且在遇到接待大型會(huì)議期間因人員緊缺前廳部也會(huì)積極配合各部門(mén)協(xié)助工作。因?yàn)榇蠹业墓餐�目的都是為了酒�?不解決和處理好將對(duì)酒店帶來(lái)一定的負(fù)面影響。五、加強(qiáng)各類(lèi)報(bào)表及報(bào)關(guān)數(shù)據(jù)的管理前臺(tái)按照公安局的規(guī)定對(duì)每個(gè)入住的客人進(jìn)行入住登記,并輸入電腦,境外客人的資料通過(guò)酒店的報(bào)關(guān)系統(tǒng)及時(shí)的向國(guó)家安全局出入境管理科進(jìn)行報(bào)關(guān),認(rèn)真執(zhí)行公安局下發(fā)的通知,對(duì)每位住客的貴重物品進(jìn)行提醒寄存。六、在過(guò)去的一年中我們也深刻地意識(shí)和體會(huì)到:1、在服務(wù)上缺乏靈活性和主動(dòng)性;

2、前臺(tái)的設(shè)備老化造成系統(tǒng)死機(jī)不暢,時(shí)常引起客人投訴;3、個(gè)別新員工對(duì)本職工作操作不熟練;4、對(duì)前臺(tái)賬目處理不夠細(xì)心、仔細(xì)

201*年工作計(jì)劃

在新的一年里，部門(mén)還將延續(xù)合理用人、合理用工的一貫思路，通過(guò)堅(jiān)持不懈的培訓(xùn)和公平開(kāi)放的考核機(jī)制調(diào)動(dòng)部門(mén)全體員工的主觀能動(dòng)性，讓他們從以前的被動(dòng)管理思維中解放出來(lái)，積極主動(dòng)的將自己的工作不但做好而且出色。服務(wù)是服務(wù)行業(yè)的根本，因?yàn)榭偱_(tái)員工大多是剛剛進(jìn)酒店工作沒(méi)多久的新手，而且個(gè)別也沒(méi)有從事總臺(tái)工作的經(jīng)歷，所以無(wú)論是從服務(wù)技巧還是服務(wù)意識(shí)都與合格的總臺(tái)員工相去甚遠(yuǎn)。針對(duì)這種情況部門(mén)每月組織一次案例分析會(huì)，目的在于通過(guò)大家的討論以及分析讓所有員工都能在以后的工作中避免犯類(lèi)似的錯(cuò)誤。然而服務(wù)技巧和意識(shí)的提高不是幾個(gè)月的幾次案例分析會(huì)就能夠達(dá)到的，還要員工在平時(shí)的服務(wù)工作中不斷積累經(jīng)驗(yàn)。在新的一年里，前廳部將繼續(xù)堅(jiān)持舉行定期的案例分析會(huì)，以期待部門(mén)所有員工為每一位客人的服務(wù)都是周到的禮貌的和個(gè)性化的。在帳務(wù)處理的工作上部門(mén)會(huì)加強(qiáng)監(jiān)督同時(shí)不懈地進(jìn)行思想素質(zhì)教育，對(duì)于帳務(wù)上發(fā)生問(wèn)題的員工決不姑息；一經(jīng)發(fā)現(xiàn)立即開(kāi)除，涉及金額較高的不排除上報(bào)公安機(jī)關(guān)的可能性。

在今年10月份本部門(mén)已上交一份新制定的201*年前廳部各分部門(mén)人員編制及各崗位職責(zé)（以下簡(jiǎn)《編制》），在新的一年中計(jì)劃按照《編制》完善前廳部各崗位的人員的補(bǔ)充，并根據(jù)《編制》中規(guī)定的相關(guān)崗位工作職責(zé)進(jìn)行培訓(xùn)、指導(dǎo)。為了能有效全面的按照《編制》中所規(guī)定執(zhí)行，在新的一年中前廳部將著重：

1、繼續(xù)加強(qiáng)培訓(xùn)，提高員工的綜合素質(zhì)，提高服務(wù)質(zhì)量；2、穩(wěn)定員工隊(duì)伍，減少員工的流動(dòng)性；

3、“硬件”老化“軟件”補(bǔ)，通過(guò)提高服務(wù)質(zhì)量來(lái)彌補(bǔ)設(shè)備老化的不足；4、提高前臺(tái)員工的售房技巧，增加散客的入住率，力爭(zhēng)完成酒店下達(dá)的銷(xiāo)售任務(wù)。5、按照國(guó)家公安機(jī)關(guān)的相關(guān)規(guī)定做好外國(guó)客人的入住登記驗(yàn)證辦理及時(shí)上報(bào)到外事辦；

前廳部主管：黃姿麟201*年12月11日

擴(kuò)展閱讀：201*房務(wù)部客房部前廳部年終總結(jié)

房務(wù)部201*年終工作總結(jié)

201*年即將度過(guò)，我們充滿(mǎn)信心地迎來(lái)201*年。過(guò)去的一年，是競(jìng)爭(zhēng)激烈、碩果累累的一年，在木屋村領(lǐng)導(dǎo)的細(xì)心指導(dǎo)和客房全體員工的共同努力下，各項(xiàng)工作都能夠計(jì)劃性的順利開(kāi)展。值此辭舊迎新之際，有必要回顧總結(jié)過(guò)去一年的工作、成績(jī)、經(jīng)驗(yàn)及不足，以利于揚(yáng)長(zhǎng)避短，奮發(fā)進(jìn)取，在新一年里努力再創(chuàng)佳績(jī)。在此對(duì)房務(wù)部即將過(guò)去一年的工作總結(jié)作如下匯報(bào)：

一、經(jīng)營(yíng)、接待方面：

201*年度客房完成的營(yíng)業(yè)總額為15609987元，其中房費(fèi)收入為15004042元、客房吧收入為433596元、商務(wù)打印收入為33777元、洗滌收入為561元、其他收入為138011元。月平均營(yíng)業(yè)額為1467499元，累計(jì)住房總數(shù)達(dá)到了80595間，接待了125202人次，年度平均房?jī)r(jià)為900.275元，客房出租率為93.19％。（截止12月13日）

根據(jù)以上數(shù)據(jù)，再結(jié)合年度分析，客房各項(xiàng)指標(biāo)離下達(dá)的營(yíng)業(yè)指標(biāo)還有一定的差距，主要是受第一季度和九月份的影響，客房住房收入在領(lǐng)導(dǎo)的指示下，以“能高則高”、“不留空房”、“留住每一位賓客”為原則，除個(gè)別月份受客房整體裝修和旅游淡季因素外較為穩(wěn)定，然而客房雜項(xiàng)收入不太穩(wěn)定，主要因素表現(xiàn)在會(huì)議接待和酒水方面。

順利完成小長(zhǎng)假的接待工作，各個(gè)崗位密切配合，根據(jù)預(yù)案做好跟進(jìn)，均完成了各項(xiàng)考核指標(biāo)，基本實(shí)現(xiàn)了服務(wù)質(zhì)量“0”投訴，安全事故“0”發(fā)生，同時(shí)也積累了大量的小長(zhǎng)假接待經(jīng)驗(yàn)；

除此之外我們還按照酒店的星級(jí)規(guī)范，做好了客房各項(xiàng)VIP接待工作，順利接待了7月4日省人大常委會(huì)黨組副書(shū)記、副主任、7月11日省長(zhǎng)、7月23日書(shū)記、10月16日省委副書(shū)記、9月24日4星復(fù)核等各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)，充分肯定了我們的服務(wù)質(zhì)量。

二、管理方面：

以品牌為核心，抓好管理工作。今年通過(guò)狠抓管理，深挖潛力，節(jié)流節(jié)支，合理用工等，在人工成本、能源、物料消耗、采購(gòu)庫(kù)管等方面，倡導(dǎo)節(jié)約，從嚴(yán)控制。

通過(guò)強(qiáng)化培訓(xùn)，加強(qiáng)管理人員的現(xiàn)場(chǎng)督導(dǎo)和質(zhì)量檢查，逐步完善前臺(tái)崗位的窗口形象，不斷提高員工的優(yōu)質(zhì)服務(wù)水準(zhǔn)。今年是新的星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施的一年，也是酒店第一個(gè)評(píng)定性星級(jí)復(fù)核的一年，因而，在9月份由省游局組織對(duì)木屋村明查暗訪(fǎng)中，木屋村獲得優(yōu)質(zhì)服務(wù)的較高評(píng)價(jià)，并且順利的通過(guò)了復(fù)核。

以客戶(hù)為重點(diǎn)，抓好服務(wù)工作。做好投訴處理，尤其前廳是的門(mén)面崗位，也是客人咨詢(xún)問(wèn)題、反映情況、提出建議、投訴不滿(mǎn)等較為集中的地方。本著“賓客至上、服務(wù)第一”和“團(tuán)結(jié)進(jìn)取、敬業(yè)奉獻(xiàn)”的企業(yè)精神，從部門(mén)經(jīng)理到主管、領(lǐng)班，直至前臺(tái)接待人員，除了要做到禮貌待客、熱情服務(wù)外，還要化解矛盾，妥善處理大大小小的客人投訴。我們今年共收到賓客意見(jiàn)信32封，其中對(duì)各項(xiàng)設(shè)施設(shè)備、服務(wù)質(zhì)量給予肯定的有124封，對(duì)我們提出意見(jiàn)或建議的有110封，有效投訴8起。無(wú)論是賓客給我們提的意見(jiàn)還是表?yè)P(yáng)，只要我們重視了，加以正確對(duì)待，就是我們做為享用不完的財(cái)富。

保證查房及時(shí)性、準(zhǔn)確率高一直是我們的重點(diǎn)工作，如果做不好，不僅會(huì)給客人留下不好的印象，而且還會(huì)給帶來(lái)經(jīng)濟(jì)上的損失。我們通過(guò)不斷摸索，根據(jù)入住的以會(huì)議團(tuán)、旅游團(tuán)為主的特點(diǎn)，在沒(méi)有確切退房時(shí)間的情況下，我們會(huì)主動(dòng)找有關(guān)負(fù)責(zé)人了解叫醒時(shí)間來(lái)推算客人的退房時(shí)間，每次接到第二天退房量大、且較集中時(shí)的通知，都會(huì)提前做好人員安排，這樣避免了客人投訴辦理退房時(shí)間長(zhǎng)，也確保了查房的及時(shí)準(zhǔn)確性，員工豪無(wú)怨言，據(jù)統(tǒng)計(jì)，今年查退房及時(shí)、準(zhǔn)確性較去年有了明顯提高。但有些退房上的問(wèn)題，還未能與前臺(tái)達(dá)成共識(shí)，但本著維護(hù)酒店利益為原則我們還將繼續(xù)努力。

總之，為客人提供超出客人期望值的服務(wù)一直是我們努力的目標(biāo)。為此，號(hào)召全體員工用心服務(wù)，注意留心觀察客人的生活習(xí)慣，掌握客人更為詳實(shí)的資料，健全客史檔案才能提供針對(duì)性、有特點(diǎn)的服務(wù)。同時(shí)服務(wù)創(chuàng)新需要發(fā)散思維，并懂得什么樣的服務(wù)才能打動(dòng)客人。今年我們這項(xiàng)工作做的雖然比往年有起色，但離創(chuàng)新服務(wù)還有距離。

以質(zhì)量為前提，抓好客房工作。為保證木屋村基本產(chǎn)品“客房”質(zhì)量的優(yōu)質(zhì)和穩(wěn)定，房務(wù)部根據(jù)部門(mén)實(shí)際情況，設(shè)立了班組晨會(huì)、文員周會(huì)、前廳例會(huì)、管理層例會(huì)、部門(mén)月度會(huì)等各級(jí)會(huì)議制度，晨會(huì)制度，對(duì)當(dāng)日的工作進(jìn)行布，對(duì)每個(gè)員工的儀表儀容進(jìn)行規(guī)范，從而使全體員工在思想上能夠保持一致，保證了各項(xiàng)工作能夠落實(shí)到位。在周例會(huì)中對(duì)上周工作進(jìn)行總結(jié)，對(duì)下周的工作進(jìn)行布并形成文字，同時(shí)將相關(guān)文件的內(nèi)容納入其中，充分體現(xiàn)了“嚴(yán)、細(xì)、實(shí)”

的工作作風(fēng)。

為了做好客房的衛(wèi)生和服務(wù)工作，經(jīng)常對(duì)清掃房間技能和查房技巧進(jìn)行考核評(píng)定。從中發(fā)現(xiàn)我們?cè)诓僮鲿r(shí)有不規(guī)范、不科學(xué)的問(wèn)題，針對(duì)存在的問(wèn)題加以分析，對(duì)員工進(jìn)行重新培訓(xùn)，糾正員工的不良操作習(xí)慣。我們也利用淡季不斷實(shí)踐，認(rèn)真清掃和檢查好每一間房，通過(guò)管理，取得了一定的成效，房間衛(wèi)生質(zhì)量提高了，查房超時(shí)現(xiàn)象少了。

以安全為前提，抓好防患工作。部門(mén)從相應(yīng)的防范措施、突發(fā)事件的處理辦法到各項(xiàng)電器設(shè)備的安全檢查，在工作安全方面要求嚴(yán)格按照程序操作，杜絕不正確的操作損壞設(shè)備，或被設(shè)備傷害。在平時(shí)的工作中注意客人是否帶有易燃、易爆、有毒物品及大功率電器在房?jī)?nèi)使用等情況，發(fā)現(xiàn)可疑人員等情況及時(shí)上報(bào)處理。為了防止客人在房間出現(xiàn)安全事故，部門(mén)制作了許多溫馨提示放在客房適當(dāng)?shù)奈�，提示客人注意，也起到了防止意外事故的發(fā)生和警示做用。

以星級(jí)為標(biāo)準(zhǔn)，抓好培訓(xùn)工作。為了體現(xiàn)從事酒店行業(yè)人員的專(zhuān)業(yè)素養(yǎng)，針對(duì)部門(mén)各崗位服務(wù)用語(yǔ)存在不規(guī)范、不統(tǒng)一的現(xiàn)象，在培訓(xùn)中學(xué)習(xí)崗位的服務(wù)用語(yǔ)，進(jìn)行留精去粗，而后吸收為已用。自規(guī)范服務(wù)用語(yǔ)執(zhí)行以來(lái)，員工在對(duì)客交流上有了顯著提高。但到了后期，很多員工對(duì)此有所松懈，對(duì)自身要求不嚴(yán)，有回來(lái)原來(lái)的跡象，這也是較遺憾的地方，但好東西貴在堅(jiān)持，貴在溫故而知新，我們將對(duì)此加大督導(dǎo)、檢查方面的力度。

同時(shí)根據(jù)員工的實(shí)際情況，部門(mén)制定了詳細(xì)的培訓(xùn)計(jì)劃，并采取

了多種培訓(xùn)方式進(jìn)行培訓(xùn)。在業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)方面采取先掌握工作程序和標(biāo)準(zhǔn)，再根據(jù)理論學(xué)習(xí)內(nèi)容親自操作，現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)，讓員工掌握基本的操作技能�；�本功練好了，只要多練習(xí)，提高工作效率的目標(biāo)就會(huì)實(shí)現(xiàn)。通過(guò)這些培訓(xùn)工作，員工的做房時(shí)間已經(jīng)達(dá)到行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)。經(jīng)過(guò)近幾個(gè)月的工作質(zhì)量起落，房務(wù)部深感培訓(xùn)工作的重要性，在明年的工作中，將會(huì)根據(jù)各個(gè)崗位來(lái)開(kāi)展有針對(duì)性的培訓(xùn)工作。

此外采取對(duì)員工的集中培訓(xùn)、專(zhuān)項(xiàng)培訓(xùn)、個(gè)別指導(dǎo)培訓(xùn)等方式，促進(jìn)了員工酒店意識(shí)得到較大提高，服務(wù)理念進(jìn)一步深化，有聲微笑已成為員工的自覺(jué)行動(dòng)。對(duì)什么是個(gè)性化服務(wù)，從感性到理性已有了形象的認(rèn)識(shí)，整個(gè)部門(mén)形成了“一切工作都是為了讓客人滿(mǎn)意”的良好氛圍。從而加深了員工對(duì)前期的崗位培訓(xùn)、部門(mén)培訓(xùn)從理論到實(shí)際的全面梳理和提高。通過(guò)全年的培訓(xùn)工作來(lái)看，員工雖然經(jīng)過(guò)理論學(xué)習(xí)和實(shí)際操作二個(gè)階段，但在工作中，員工在業(yè)務(wù)技能、服務(wù)技巧、臨場(chǎng)應(yīng)變方面離我們的標(biāo)準(zhǔn)還有一定差距，房務(wù)部針對(duì)這種現(xiàn)象，同時(shí)也響應(yīng)木屋村號(hào)召，將培訓(xùn)工作始終放在客房工作的首位。

以創(chuàng)收為目標(biāo)，抓好開(kāi)源節(jié)流工作。一個(gè)企業(yè)贏利是第一目標(biāo)，也是企業(yè)能否生存下去的唯一保障。房務(wù)部作為一個(gè)服務(wù)性部門(mén)，給客人提供一個(gè)清潔、安靜、舒適、溫馨的休息環(huán)境是我們的首要職責(zé)，但同時(shí)我們還擔(dān)負(fù)著為企業(yè)創(chuàng)收、節(jié)支的責(zé)任。在努力創(chuàng)收的同時(shí)我們也不忘節(jié)約成本，部門(mén)全年把節(jié)約工作貫穿始終，在保證工作質(zhì)量、不影響對(duì)客服務(wù)的前提下，盡最大的努力降低成本。我們號(hào)召全體員工從點(diǎn)滴做起，開(kāi)源節(jié)流、降本增效、杜絕一切浪費(fèi)現(xiàn)象，主要表現(xiàn)

在：一直要求員工回收客用一次性低值易耗品，如香皂可做為清潔劑再利用、袋裝洗發(fā)水沐浴露回收可以重新整合包裝再利用等；每日早晨對(duì)貴賓樓樓層的走道燈、外圍景觀燈關(guān)閉；查退房后拔掉取電牌；針對(duì)淡季將不必要開(kāi)啟的空氣源關(guān)閉，這樣日復(fù)一日的執(zhí)行下來(lái)，就為酒店節(jié)約了一筆不少的費(fèi)用。

三、配套設(shè)施設(shè)備方面：

客房占整體投資的比重較大，客房設(shè)施能否達(dá)到規(guī)定的使用年限，是直接影響木屋村效益和長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展的關(guān)鍵，所以在設(shè)施設(shè)備的保養(yǎng)上房務(wù)部嚴(yán)格執(zhí)行設(shè)施設(shè)備保養(yǎng)規(guī)定，定期對(duì)床墊翻轉(zhuǎn)，嚴(yán)格對(duì)棉織品、房間的電器、設(shè)施設(shè)備按正確方法操作和使用，以延長(zhǎng)其使用壽命。特別是對(duì)地毯的保養(yǎng)，我們非常重視，要求員工在平時(shí)的工作中，只要發(fā)現(xiàn)地毯上有點(diǎn)狀污漬，都應(yīng)及時(shí)的做“點(diǎn)”清潔，這樣不僅可以減少對(duì)地毯的洗滌次數(shù)，還能保持地毯整體衛(wèi)生。

工程維修項(xiàng)目是客房的工作重點(diǎn)之一，時(shí)常出現(xiàn)舊的維修項(xiàng)目還沒(méi)有處理好，新的維修項(xiàng)目又層出不窮，客房與工程多次協(xié)調(diào)，以確保工程維修項(xiàng)目的計(jì)劃性、合理性、及時(shí)性處理，部門(mén)內(nèi)部也制定了關(guān)于工程維修方面的相關(guān)制度，做到每日領(lǐng)班和員工日常檢查工程維修項(xiàng)目，每半月計(jì)劃統(tǒng)計(jì)工程維修項(xiàng)目呈報(bào)，由經(jīng)理計(jì)劃性安排工程維修重點(diǎn)項(xiàng)目，員工可自報(bào)自查，領(lǐng)班及時(shí)檢查督促到位。

前段時(shí)間客人投訴房間衛(wèi)生間氣味大，經(jīng)過(guò)排查，是下水道的問(wèn)題，導(dǎo)致臭味直接散發(fā)到房間，后來(lái)將白醋擱衛(wèi)生間隱秘位，使房間氣味大的問(wèn)題得到了改善。雖然在過(guò)去的一年里經(jīng)過(guò)工程人員的

努力，改善了一些設(shè)施設(shè)備狀況，但是我們的房間整體保養(yǎng)還存在很多問(wèn)題，需要工程部和房務(wù)部在明年的工作中共同去解決。

從今年開(kāi)始，客房中心建立了工程維修檔案，對(duì)一些專(zhuān)項(xiàng)維修項(xiàng)目進(jìn)行記錄，便于及時(shí)跟蹤、了解客房維修狀況，從而更有力的保障了待出售客房的設(shè)施設(shè)備完好性，同時(shí)更能了解一間客房的設(shè)施設(shè)備在一段時(shí)間內(nèi)運(yùn)轉(zhuǎn)狀況。

為逐步提升硬件產(chǎn)品，我們進(jìn)行了相應(yīng)的整改，項(xiàng)目大致如下：淋浴間浴簾更換，便于客人沖涼，防止水花四濺；更換瀝青瓦防止屋面漏水；部長(zhǎng)房淋浴房整改。

采購(gòu)空調(diào)7臺(tái)用于客房老式空調(diào)的更換；從撤回15臺(tái)海信液晶電視將陳舊的老式電視機(jī)替換掉；

對(duì)3樓漏雨的老問(wèn)題徹底進(jìn)行了維修，做好了屋面防水、屋檐油漆修補(bǔ)等工作；

正式更換了西軟酒店管理系統(tǒng)，配備了專(zhuān)用服務(wù)器，使得酒店管理工作逐步走向?qū)�業(yè)化、正規(guī)化；

增加了布草洗滌液品種，更好的改善彩色布草的洗滌質(zhì)量。雖然沒(méi)有完全配備齊全，但是已很大程度的延長(zhǎng)了布草的壽命，減少了布草褪色現(xiàn)象；

正在進(jìn)行全面改造，主要特點(diǎn)在于室內(nèi)保溫及燈具、地板、家具等一系列物品的改善、另外將三人間側(cè)臥加裝了房門(mén)有效的保護(hù)了客人的隱私空間，目前此項(xiàng)工作正在按計(jì)劃有序的進(jìn)行。

四、工作不足之處：

員工的受訓(xùn)面狹窄，只局限于管區(qū)和部門(mén)，希望能得到更專(zhuān)業(yè)、水平更高的酒店人才來(lái)培訓(xùn)。

容易將個(gè)人情緒帶到工作中，高興時(shí)熱情周到，不高興時(shí)有所怠慢，以后在工作中盡可能克服這種情況，在思想中真正樹(shù)起客人就是上帝的意識(shí)。

外圍植物養(yǎng)護(hù)不到位，室內(nèi)擺放不協(xié)調(diào)，品種單調(diào)。部分崗位制服未更換，各個(gè)崗位的服務(wù)規(guī)范需要進(jìn)一步加強(qiáng)。交接班時(shí)由于考慮不周，認(rèn)為小問(wèn)題不須特意交接清楚，致使這樣那樣的問(wèn)題發(fā)生，塾不知小事易釀成大錯(cuò)，今后一定嚴(yán)加防范，以免出錯(cuò)。

設(shè)施設(shè)備維保計(jì)劃未落實(shí)到位。按照工作計(jì)劃，雖然小規(guī)模、小范圍的設(shè)備保養(yǎng)都在做，但由于房務(wù)部的清潔與維護(hù)范圍相當(dāng)廣泛，今年大型的維保計(jì)劃在淡季時(shí)節(jié)都未落實(shí)。

五、下一年度工作計(jì)劃：

1、加強(qiáng)與營(yíng)銷(xiāo)方面的溝通協(xié)調(diào)，做好計(jì)劃性控房維護(hù)保養(yǎng)和清潔工作，確�？头砍鲎獾募皶r(shí)性，多走訪(fǎng)同檔次酒店，不斷吸取同行的經(jīng)驗(yàn)，對(duì)部門(mén)進(jìn)行有效整改。

2、規(guī)范管理，細(xì)化服務(wù)措施，提高個(gè)性化、特色化服務(wù)，給客人留下深刻美好的印象，利用客人的宣傳作用、口碑效應(yīng)，增加木屋村的美譽(yù)度。

3、加大本部門(mén)與其它部門(mén)之間的面對(duì)面溝通協(xié)調(diào)工作，多召開(kāi)協(xié)調(diào)會(huì)，由部門(mén)負(fù)責(zé)人主持，部門(mén)全員參加，讓員工多交流，做到換

位思考，以確保部門(mén)相關(guān)工作的正常運(yùn)轉(zhuǎn)。

4、針對(duì)部門(mén)工作方針，不斷健全、更新部門(mén)的管理體系，能夠達(dá)到責(zé)任明確到人，獎(jiǎng)罰到位，做到清晰、明了、合理、嚴(yán)謹(jǐn)、可操作性，使全員主動(dòng)自覺(jué)遵守。

5、加強(qiáng)和工程部定期協(xié)調(diào)，將目前客房存在的工程問(wèn)題：粉刷項(xiàng)目、木屋方面的維修項(xiàng)目、木板發(fā)霉腐朽變型項(xiàng)目、滲水項(xiàng)目、玻璃膠發(fā)黑發(fā)黃項(xiàng)目、空調(diào)維修項(xiàng)目、熱水供應(yīng)等逐一處理完畢。

6、布草報(bào)廢率逐漸攀高，擬定相關(guān)措施，提高洗滌質(zhì)量，加強(qiáng)員工的思想品德教育和操作技能培訓(xùn)，減少報(bào)廢率，將可重復(fù)修改使用的布草及時(shí)進(jìn)行修改使用，建議于四、九月份開(kāi)始批量更換布草，以避免布草短缺，影響客房質(zhì)量。

7、加強(qiáng)對(duì)同行客房酒水配備情況的調(diào)查，及時(shí)進(jìn)行相應(yīng)整改，主動(dòng)征求賓客意見(jiàn)，詢(xún)問(wèn)客人喜好的住店所需物品，尋求代賣(mài)出售業(yè)務(wù)，努力將客房雜項(xiàng)收入提高。

8、重視對(duì)部門(mén)基層管理人員的培訓(xùn)，多傳授工作經(jīng)驗(yàn)，以確保部門(mén)思想統(tǒng)一，勁往一處使。

9、更換客房房間內(nèi)的中英文服務(wù)指南、各類(lèi)溫馨提示，以確�？腿丝梢栽诜块g里面瀏覽尋找到準(zhǔn)確的信息。

10、對(duì)于員工的管理多采用剛?cè)岵��?jì)的手把手說(shuō)教方式，提高自身親和力，拉近與員工之間的距離，多組織部門(mén)活動(dòng)和相應(yīng)的技能比賽，培養(yǎng)部門(mén)更多的骨干力量，提高員工對(duì)的忠誠(chéng)度。

11、制定周期性、計(jì)劃性物品采購(gòu)制度，杜絕物品管理中的浪費(fèi)

和積壓現(xiàn)象，確保采購(gòu)物品的質(zhì)量。實(shí)行班組負(fù)責(zé)管理制，遵循“誰(shuí)當(dāng)班，誰(shuí)負(fù)責(zé)”、“誰(shuí)管理，誰(shuí)負(fù)責(zé)”的工作原則，規(guī)范和細(xì)化客房成本，防止各種方式的浪費(fèi)。配合木屋村真正實(shí)現(xiàn)“無(wú)紙”化辦公，培訓(xùn)部門(mén)員工合理運(yùn)用部門(mén)電腦進(jìn)行各項(xiàng)操作。

12、不斷充實(shí)自己，提高自身綜合能力，加大部門(mén)員工的培訓(xùn)力度，確�？头糠�務(wù)質(zhì)量和衛(wèi)生質(zhì)量，讓客房整體水平提高一個(gè)臺(tái)階，加強(qiáng)輪崗培訓(xùn)，培養(yǎng)部門(mén)多面手，避免人員流失影響部門(mén)正常運(yùn)轉(zhuǎn)。

實(shí)踐證明，隨著市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的加劇，客人選擇酒店余地增多，要提高木屋村“營(yíng)銷(xiāo)競(jìng)爭(zhēng)力”，首先應(yīng)革新觀念，及時(shí)調(diào)整經(jīng)營(yíng)策略和政策，優(yōu)化和設(shè)計(jì)自身產(chǎn)品，使策略求新多變，經(jīng)營(yíng)政策按不同季節(jié)，不斷靈活推陳出新，才能使客房入住率在嚴(yán)峻形勢(shì)下繼續(xù)保持較高水平。

201*年任重而道遠(yuǎn)，機(jī)遇與困難并存，目標(biāo)與現(xiàn)實(shí)之差距，都要我們?nèi)ッ鎸?duì)，我們又要揚(yáng)帆起航，踏上新的征程，去迎接挑戰(zhàn)。在此，本人會(huì)切實(shí)按照領(lǐng)導(dǎo)的指示，號(hào)召部門(mén)全員團(tuán)結(jié)拼搏、努力工作，將客房工作更上一層樓，為開(kāi)創(chuàng)公司新效益而努力奮斗！

房務(wù)部

二零一三年十二月五日

友情提示：本文中關(guān)于《瑞祥方志酒店201*年度前廳部年度工作總結(jié)》給出的范例僅供您參考拓展思維使用，瑞祥方志酒店201*年度前廳部年度工作總結(jié)：該篇文章建議您自主創(chuàng)作。

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