第一篇：汽車售后服務(wù)承諾書

汽車售后服務(wù)承諾書

湖北江南售后服務(wù)承諾：

1.我廠提供的產(chǎn)品，嚴(yán)格按國家發(fā)改委公告要求進(jìn)行生產(chǎn)；所提供的產(chǎn)品完全符合國家標(biāo)準(zhǔn)。

2.免費提供安裝、調(diào)試等技術(shù)培訓(xùn)。質(zhì)量保證期內(nèi)，產(chǎn)品如由于工藝或材料的缺陷而產(chǎn)生的故障，我公司免費負(fù)責(zé)維修，不能維修予以更換。

3. 產(chǎn)品銷售后，底盤部分，用戶可憑《質(zhì)量保修卡》到東風(fēng)、重汽、慶鈴、解放公司駐全國各地的服務(wù)中心就近保修，發(fā)動機(jī)十萬公里，整車五萬公里；改裝部分保修一年（改裝易損件保修半年），一年內(nèi)（含一年）免費維修（免收全部的服務(wù)費、零件費）；超過一年，只收取配件費。產(chǎn)品出現(xiàn)故障，即刻響應(yīng)，1000公里以內(nèi)，二十四小時內(nèi)到達(dá)，1000公里以外，48小時內(nèi)到達(dá)。

質(zhì)量方針：

創(chuàng)優(yōu)質(zhì)服務(wù)企業(yè)；造用戶滿意產(chǎn)品；樹國內(nèi)知名品牌。

質(zhì)量目標(biāo)：

貫徹iso9001：201*標(biāo)準(zhǔn)，建立保持持續(xù)改進(jìn)質(zhì)量管理體系；整車一次交檢合格率≥92%，三年內(nèi)每年遞增1%以上；整車出廠合格率100%；顧客滿意度≥90%，三年內(nèi)每年遞增1%以上。

質(zhì)量承諾：

公司對產(chǎn)品100%負(fù)責(zé)；服務(wù)讓顧客100%滿意。

一、培訓(xùn)人員：

1、由我廠安排高級工程師組織集體培訓(xùn)，學(xué)習(xí)理論及進(jìn)行實際操作；

2、通過理論學(xué)習(xí)和實際操作后達(dá)到廠方技術(shù)要求；

第一、掌握專用車的基本理論。性能以及功能；

第二、按程序能熟練的操作；

第三、能排除一般技術(shù)故障。

二、維修分支機(jī)構(gòu)。地點。技術(shù)力量。聯(lián)系方式；

1、分支機(jī)構(gòu)：“東風(fēng)二汽技術(shù)服務(wù)站”；

2、地點：所在省。地。市。縣均有；

3、技術(shù)力量：按二汽統(tǒng)一要求達(dá)到“工程師”等級的。

三、免費維修方案以及期限

1、跟蹤服務(wù)時間：終身；

2、在交客戶使用之日起，在正常使用范圍內(nèi)，行駛10000公里內(nèi)或一年內(nèi)免費修理（不包括易損件和電器部分），超過一年只收取零件費；

3、服務(wù)到達(dá)時間：省內(nèi)，二十四小時內(nèi)到達(dá)；其它地區(qū)，二十四小時內(nèi)派出人員；

4、每年防汛期間按排工程技術(shù)人員定期或不定期走訪做到有故障及時排除，無故障積極預(yù)防。

四、免費期后配件供應(yīng)價格方式

1、方式：在所在地二汽東風(fēng)技術(shù)服務(wù)站統(tǒng)一供貨，根據(jù)用戶要求由廠方直接發(fā)貨；

2、配件只收工本費，不加其他費用。

五、產(chǎn)品底盤故障，請按底盤廠家在就近服務(wù)站維修。

第二篇：汽車售后服務(wù)承諾書大全

汽車售后服務(wù)承諾書大全

汽車售后服務(wù)承諾書怎么寫?這是很多汽車售后服務(wù)人員常問的問題，也是必須要解決的一個問題，為了有助于大家對汽車售后服務(wù)承諾書有更多的了解，本文提供了一個汽車售后服務(wù)承諾書大全，希望對大家能有所幫助。汽車售后服務(wù)承諾書一：

尊敬的用戶：

真誠的感謝您使用我公司生產(chǎn)的“**牌”各型專用汽車，為了更好的提供優(yōu)質(zhì)的售后服務(wù)，我公司現(xiàn)鄭重向您作出如下承諾：

一、 凡我公司生產(chǎn)的專用汽車，將實行終身服務(wù)。在“三包”期內(nèi)改裝部分出現(xiàn)的質(zhì)量問題，將進(jìn)行免費維修�！叭�包”期后發(fā)生的問題，我公司會在第一時間里組織維修，視情況收取成本費。

二、 用戶在遵守專用汽車使用說明書正常使用的前提下，“三包”期內(nèi)專用改裝部分由于公司制造原因而發(fā)生損壞不能正常工作時，經(jīng)售后服務(wù)中心鑒定確認(rèn)，給予保修或賠償。

三、 “三包”期限：從公司發(fā)車之日起算一年(國產(chǎn)液壓系統(tǒng)缸泵閥保修6個月，進(jìn)口液壓系統(tǒng)缸泵閥保修一年)。

四、 專用改裝部分的各種易損件、消耗件如：燈泡、玻璃、橡膠制品、各種電器儀表、傳感器等不屬于保修范圍;不按使用說明書的要求，非正常使用車輛，如不定期更換加注潤滑油導(dǎo)致?lián)p壞的零部件等不屬于保修范圍。

五、 用戶對車輛及其改裝部分應(yīng)進(jìn)行日常保養(yǎng)、維護(hù)和常見故障的排除，使車輛保持良好的車況和專用功能得到正常的使用。

六、 我公司擁有一支技術(shù)過硬、反應(yīng)迅速的售后服務(wù)隊伍，并開通24小時服務(wù)熱線，從接到用戶信息開始，4小時內(nèi)給予答復(fù)，省內(nèi)24小時到達(dá)現(xiàn)場，省外72小時內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場。維修人員到達(dá)現(xiàn)場后，對輕微故障保證4小時內(nèi)解決，一般故障保證在10小時內(nèi)解決，對重大故障，在24小時內(nèi)提供明確的解決方案，及時徹底解決。七、 根據(jù)用戶需要，公司可以為使用單位免費培訓(xùn)操作人員，提供相關(guān)技術(shù)資料。對車輛集中的地區(qū)，每年進(jìn)行1-2次質(zhì)量跟蹤回訪。

八、 售后服務(wù)聯(lián)系方式：

服務(wù)熱線：86-028-84533899

24小時熱線：13880362433

傳 真：86-028-84533899

汽車售后服務(wù)承諾書二：

我們遵循的質(zhì)量方針是："產(chǎn)品領(lǐng)先是我們永恒的目標(biāo)，用戶滿意是我們不懈的追求，優(yōu)質(zhì)服務(wù)是我們最好的承諾。"為此，我們做出如下承諾：

一、免費維修方案及期限

1、跟蹤服務(wù)時間：終身;

2、自交客戶之日起，在正常使用范圍內(nèi)，行駛1萬公里內(nèi)或一年內(nèi)免費修理(不包括易損件和電器部分)，超過一年，只收取零件費;

3、服務(wù)到位時間：本省24小時內(nèi)到達(dá);其它地區(qū)24小時內(nèi)派出人員;

4、每年定期或不定期走訪各地用戶,征求意見，實施有效改進(jìn)措施和召回制度。

二、后期配件供應(yīng)方式

1、用戶所在地采購

2、本公司配件服務(wù)部直接供給;

三、產(chǎn)品底盤故障，請在就近底盤廠家的服務(wù)站維修，具體地址詳見隨車發(fā)送的服務(wù)站名錄或直接撥打電話查詢。

第三篇：汽車售后服務(wù)標(biāo)語

客戶至上用心服務(wù)

你使用放心我們努力用心

你只管用剩下的我們來解決

售后服務(wù)是產(chǎn)品的最后一道質(zhì)量關(guān)

為了你更好的使用我們在不懈努力

維護(hù)客戶的利益堅持誠信服務(wù)的原則

以周到的服務(wù)贏得廣大客戶的信任和滿意

在保證質(zhì)量的前提下，超一流的速度為你服務(wù)

追求客戶滿意是我們最大的責(zé)任

追求卓越服務(wù)盡善盡美

第四篇：汽車售后服務(wù)

研究 隨著我國居民生活水平的不斷提高，汽車這一昔日的“王家堂前燕”已經(jīng)飛進(jìn)了千家萬戶。而且隨著汽車日益普及，市場競爭已經(jīng)從售前轉(zhuǎn)移到售后服務(wù)競爭，甚至汽車服務(wù)業(yè)已成為商家贏得市場的關(guān)鍵。 而我國的汽車售后服務(wù)業(yè)與國外相比還處在初級階段，從法律法規(guī)、經(jīng)濟(jì)模式到服務(wù)理念、品牌創(chuàng)造都存在巨大差異。面對如國外企業(yè)的強(qiáng)烈競爭，我國的汽車售后服務(wù)業(yè)必須對國外先進(jìn)的服務(wù)體系進(jìn)行研究和學(xué)習(xí)，吸取現(xiàn)有成功案例的經(jīng)驗，不斷改進(jìn)和完善，建立起一套健康、可持續(xù)的服務(wù)體系，才能使我國的汽車售后服務(wù)業(yè)在巨大的商機(jī)中得以更加輝煌地發(fā)展。因此，對我國汽車售后服務(wù)業(yè)的發(fā)展進(jìn)行綜合的分析研究已經(jīng)刻不容緩。 本文共分七個章節(jié)，各章節(jié)的內(nèi)容安排如下： 前言，提出了本文的研究內(nèi)容和意義。 第一章，從理論角度對汽車售后服務(wù)業(yè)進(jìn)行分析。介紹了波特的價值鏈理論以及在此基礎(chǔ)上發(fā)展起來的汽車價值鏈理論，以及汽車售后服務(wù)業(yè)在其中的重要地位。 第二章，對汽車售后服務(wù)業(yè)進(jìn)行現(xiàn)狀分析。對市場現(xiàn)狀、發(fā)展前景、發(fā)展模式幾個方面對我國汽車售后服務(wù)業(yè)進(jìn)行分析研究，指出目前存在的不足和缺陷。

第三章，通過比較和分析國外汽車售后服務(wù)業(yè)體系，提出我國汽車售后服務(wù)業(yè)發(fā)展可以借鑒的經(jīng)驗。 第四章，是本文的重點，通過對我國汽車售后服務(wù)市場需求的預(yù)測，提出我國汽車售后服務(wù)業(yè)健康發(fā)展的對策。 第五章，以上海通用的售后服務(wù)體系為例進(jìn)行實例研究，分析上海通用通過售后品牌服務(wù)獲得的成績以及存在的不足之處。 第六章，結(jié)論，通過以上幾個章節(jié)的分析研究，總結(jié)出中國的汽車售后服務(wù)業(yè)必須建立在中國的國情和文化、消費特點的基礎(chǔ)上，走有中國特色的道路。 本文的理論創(chuàng)新之處在于根據(jù)邁克爾·波特的價值鏈理論引申出汽車價值鏈條理論，分析了處于第三環(huán)節(jié)的汽車附加產(chǎn)品價值的汽車售后服務(wù)業(yè)在汽車產(chǎn)品價值實現(xiàn)和增值中的重要性，并據(jù)此分析了我國汽車售后服務(wù)業(yè)的現(xiàn)狀，最后提出了我國汽車售后服務(wù)業(yè)發(fā)展的整體思路。 在詳盡占有相關(guān)資料的前提下，論文在寫作過程中，注意到了充分運用數(shù)據(jù)、圖表、比較分析等多種分析方法，借鑒國外的成功做法，對我國的汽車售后服務(wù)業(yè)的發(fā)展提出了一些對策和思路，由于作者工作在汽車售后服務(wù)業(yè)的第一線，這些思路和對策具有一定的現(xiàn)實意義和較強(qiáng)的操作性。

模式 汽車市場日益激烈的競爭,使汽車生產(chǎn)企業(yè)把競爭能力的形成作為戰(zhàn)略發(fā)展的重點,品牌核心價值要素之一的服務(wù)已成為汽車企業(yè)塑造差異化競爭優(yōu)勢的法寶.汽車企業(yè)的售后服務(wù)能力對企業(yè)的發(fā)展至關(guān)重要,但這恰恰也是國內(nèi)汽車企業(yè)的弱項.健全企業(yè)售后服務(wù)組織,提升企業(yè)售后服務(wù)能力,打造企業(yè)服務(wù)品牌,創(chuàng)造企業(yè)服務(wù)競爭優(yōu)勢是汽車企業(yè)的當(dāng)務(wù)之急.該文致力于探討在企業(yè)服務(wù)戰(zhàn)略觀普遍形成的情況下,汽車企業(yè)應(yīng)如何通過選擇合適的售后服務(wù)模式來實現(xiàn)自己的"服務(wù)制勝"意圖,希望能為汽車企業(yè)的實際操作提供參考和指導(dǎo).售后服務(wù)戰(zhàn)略有效實施的前提,是選擇合適的售后服務(wù)模式.該文從了解汽車企業(yè)的售后服務(wù)狀況入手,提出了由服務(wù)理念、售后服務(wù)組織(網(wǎng)絡(luò))、售后服務(wù)經(jīng)營三方面共同組成的完整售后服務(wù)模式的概念.運用服務(wù)營銷原理、顧客價值、合作博弈等理論,討論汽車企業(yè)應(yīng)如何建立售后服務(wù)體系和進(jìn)行售后服務(wù)經(jīng)營.企業(yè)的服務(wù)理念應(yīng)體現(xiàn)出對用戶的需要和利益的重視;售后服務(wù)組織應(yīng)以服務(wù)理念為靈魂來進(jìn)行架構(gòu);售后服務(wù)經(jīng)營以售后服務(wù)組織為操作平臺,通過高績效的運作來實現(xiàn)企業(yè)的售后服務(wù)戰(zhàn)略意圖.最后,通過對幾種售后服務(wù)模式的比較和分析,提出國內(nèi)汽車企業(yè)必須認(rèn)真審視自己的生存發(fā)展環(huán)境,必須客觀評價自身的資源條件和企業(yè)發(fā)展階段等特點,才能選擇適合企業(yè)發(fā)展要求的售后服務(wù)模式,實現(xiàn)自己"服務(wù)制勝"的戰(zhàn)略意圖.

第五篇：汽車售后服務(wù)概述

第一節(jié) 汽車售后服務(wù)概述

第二節(jié) 我國汽車售后服務(wù)市場

第一節(jié) 汽車售后服務(wù)概述

一、汽車售后服務(wù)的概念

1．服務(wù)

服務(wù)一般是指服務(wù)提供者通過提供必要的手段和方法，滿足接受對象需求的過程。在這個過程中，服務(wù)的提供方通過運用各種必要的手段和方法，使接受服務(wù)對象的需求得到滿足。 服務(wù)的基本特征：

①無形性：相對于實體貨物而言，服務(wù)很少是可觸摸的，純服務(wù)中很少或沒有貨物，主要或全部由不可觸摸的要素組成。

②同時性：服務(wù)的生產(chǎn)與消費同時發(fā)生。服務(wù)的生產(chǎn)與消費是無法分開的，也就是服務(wù)的生產(chǎn)與消費同時發(fā)生，也稱為“生產(chǎn)與消費不可分性”。

③可變性：服務(wù)的質(zhì)量和水平與服務(wù)提供者、服務(wù)接受者和時間等因素密切相關(guān)，甚至隨著這些因素而發(fā)生變動，因此服務(wù)比生產(chǎn)和貨物的消費有更大的可變性。

④不可存儲性：服務(wù)是一種不能存儲的顧客體驗和經(jīng)歷，而不像有形產(chǎn)品那樣可放在倉庫中存儲。

2.汽車售后服務(wù)范疇

汽車售后服務(wù)是指將與汽車相關(guān)的要素同顧客進(jìn)行交互作用或由顧客對其占有活動的集合。 根據(jù)汽車在使用過程中服務(wù)的范圍不同，汽車售后服務(wù)可分為廣義的汽車售后服務(wù)和狹義的汽車售后服務(wù)兩種。

狹義的汽車售后服務(wù)：指從新車進(jìn)入流通領(lǐng)域，直至其使用后回收報廢的各個環(huán)節(jié)涉及的各類服務(wù)。它包括汽車營銷服務(wù)（如銷售、廣告宣傳、貸款與保險資訊等）以及整車出售及其后與汽車使用相關(guān)的服務(wù)（如維修保養(yǎng)、車內(nèi)裝飾、金融服務(wù)、車輛保險、“三包”索賠、二手車交易、廢車回收、事故救援和汽車文化等）。

廣義的的汽車售后服務(wù)：可延伸至原材料供應(yīng)、產(chǎn)品開發(fā)、設(shè)計、質(zhì)量控制、產(chǎn)品外包裝設(shè)計以及市場調(diào)研等汽車生嚴(yán)領(lǐng)域。

我們通常所說的汽車售后服務(wù)，一般是指汽車在售出之后維修和保養(yǎng)所使用的零配件和服務(wù)，包括汽車零配件銷售、汽車修理服務(wù)和汽車美容養(yǎng)護(hù)三大類。

汽車售后服務(wù)概述

一言概之，從汽車下線進(jìn)入用戶群開始，到整車成為廢棄物為止的全過程，都是汽車后市場各環(huán)節(jié)服務(wù)所關(guān)注的范疇。它可能在售前進(jìn)行，也可能在售時進(jìn)行，但更多的是在車輛售出后，按期限所進(jìn)行的質(zhì)量保修、維修、技術(shù)咨詢，以及配件供應(yīng)等一系列服務(wù)工作。這些服務(wù)內(nèi)容稱為傳統(tǒng)服務(wù)，而在現(xiàn)代理念指導(dǎo)下的汽車售后服務(wù)就不僅局限于傳統(tǒng)服務(wù)，其所包含的內(nèi)容將更新、更廣。

汽車售后服務(wù)概述

二、汽車售后服務(wù)內(nèi)涵

內(nèi)涵一：汽車售后服務(wù)的目標(biāo)是滿足顧客需求，實現(xiàn)顧客滿意汽車售后服務(wù)的終極目標(biāo)是實現(xiàn)顧客滿意。汽車售后服務(wù)的本質(zhì)是服務(wù)，汽車售后服務(wù)的質(zhì)量是汽車售后服務(wù)企業(yè)的生命。用戶的滿意程度反映了對汽車售后服務(wù)的認(rèn)同程度，因此汽車售后服務(wù)以提高顧客滿意度為中心，突出服務(wù)質(zhì)量。

內(nèi)涵二：汽車售后的精髓是汽車售后服務(wù)系統(tǒng)的整合，一體化思想是其基本思想汽車售后服務(wù)鏈?zhǔn)前颜麄�汽車售后服務(wù)系統(tǒng)從原材料采購開始，經(jīng)過生產(chǎn)過程和倉儲、運輸及配送到達(dá)用戶，以及用戶使用過程的整個過程看做是一條環(huán)環(huán)相扣的鏈，努力通過應(yīng)用系統(tǒng)的、綜合的、一體化的先進(jìn)理念和先進(jìn)管理技術(shù)，在錯綜復(fù)雜的市場關(guān)系中使汽車售后服務(wù)鏈不斷延長，并通過市場機(jī)制使得整個社會的汽車售后服務(wù)網(wǎng)絡(luò)實現(xiàn)系統(tǒng)總成本最小化。

汽車售后服務(wù)概述

內(nèi)涵三：現(xiàn)代汽車售后服務(wù)的界定標(biāo)志是信息技術(shù)現(xiàn)代汽車售后服務(wù)與傳統(tǒng)汽車售后服務(wù)的區(qū)別在于，現(xiàn)代汽車售后服務(wù)是以信息作為技術(shù)支撐來實現(xiàn)其整合功能的�，F(xiàn)代汽車售后服務(wù)對信息技術(shù)的依賴達(dá)到了空前的程度，可以說現(xiàn)代信息技術(shù)是現(xiàn)代汽車售后服務(wù)的靈魂�，F(xiàn)代汽車售后服務(wù)和信息技術(shù)融為一體，密不可分。

內(nèi)涵四：現(xiàn)代汽車售后服務(wù)呈現(xiàn)出系統(tǒng)化、專業(yè)化、網(wǎng)絡(luò)化、電子化和全球化的趨勢

汽車售后服務(wù)系統(tǒng)化是系統(tǒng)科學(xué)在汽車售后服務(wù)中應(yīng)用的結(jié)果。人們利用系統(tǒng)科學(xué)的思想和方法建立汽車售后服務(wù)體系，包括宏觀汽車售后服務(wù)系統(tǒng)(感謝訪問公文素材庫：Wwww.weilaioem.com)和微觀汽車售后服務(wù)系統(tǒng)。從系統(tǒng)科學(xué)的角度看，汽車售后服務(wù)系統(tǒng)也是社會大系統(tǒng)的一部分�，F(xiàn)代汽車售后服務(wù)從系統(tǒng)的角度統(tǒng)籌規(guī)劃和整合各種與汽車售后服務(wù)相關(guān)的活動�，F(xiàn)代汽車售后服務(wù)系統(tǒng)的運行過程是追求系統(tǒng)整體活動的最優(yōu)化，不追求單個活動的最優(yōu)化。

汽車售后服務(wù)概述

內(nèi)涵五：可持續(xù)發(fā)展是現(xiàn)代汽車售后服務(wù)的重要內(nèi)容

汽車行業(yè)的迅速發(fā)展，造成的最直接后果是汽車保有量的激增，使城市交通阻塞，噪聲與尾氣污染加重，對環(huán)境產(chǎn)生了較大的負(fù)面影響，增加了環(huán)境負(fù)擔(dān)�，F(xiàn)代汽車售后服務(wù)要從節(jié)能與環(huán)境保護(hù)的角度對汽車售后服務(wù)體系進(jìn)行改進(jìn)，不斷提高汽車售后服務(wù)水平，促進(jìn)經(jīng)濟(jì)的可持續(xù)發(fā)展。

三、汽車售后服務(wù)的主要特征

特征1：系統(tǒng)性

汽車售后服務(wù)的主要特點是系統(tǒng)性。汽車售后服務(wù)所涉及的主要內(nèi)容由原材料和配件供應(yīng)、物流配送、售后服務(wù)、維修檢測、美容裝飾、智能交通和回收解體等相互關(guān)聯(lián)組成一個有機(jī)的整體。它運用系統(tǒng)的思想和現(xiàn)代化的科學(xué)管理方法，以及最新手段，將分散的、各自為政的局部利益，巧妙地連接在一起，形成了一個各部分有機(jī)結(jié)合的系統(tǒng)服務(wù)工程。

汽車售后服務(wù)概述

特征2：經(jīng)濟(jì)性

國際汽車市場上，汽車銷售和售后服務(wù)的利潤水平都很高。在美國汽車售后服務(wù)業(yè)被譽(yù)為“黃金產(chǎn)業(yè)”。在歐洲，汽車售后服務(wù)業(yè)也是汽車產(chǎn)業(yè)獲利的主要來源。有關(guān)統(tǒng)計顯示，從銷售額看，國外成熟汽車市場中配件占39%，制造商占21%，零售占7%，服務(wù)占33%，而國內(nèi)汽車市場中配件占37%，制造商占43%，零售占8%，服務(wù)占12%，數(shù)據(jù)顯示目前國內(nèi)汽車銷售額中制造商的比重依然偏大，如圖1-1所示。

從銷售利潤看，國外成熟汽車市場中整車的銷售利潤約占整個汽車業(yè)利潤的20%、零部件供應(yīng)的利潤約占20%，而50%~60%的利潤是在服務(wù)領(lǐng)域中產(chǎn)生的。以美國為例，美國汽車售后服務(wù)業(yè)年產(chǎn)值高達(dá)1400億美元，汽車維修業(yè)的利潤率達(dá)到27%。

汽車售后服務(wù)概述

特征3：廣泛性

汽車售后服務(wù)系統(tǒng)涉及的因素很多，涉及的學(xué)科領(lǐng)域也較廣。從邏輯學(xué)的層面上講，涉及了系統(tǒng)設(shè)計、系統(tǒng)綜合、系統(tǒng)優(yōu)化和最優(yōu)決策等各個方面；從時間關(guān)系看，包括了規(guī)劃、擬定、分析和運籌等各個階段。

特征4：后進(jìn)性

汽車售后服務(wù)活動作為客觀存在的實體已經(jīng)有很長的時間了，汽車服務(wù)活動伴隨著汽車的誕生而發(fā)生的。而汽車售后服務(wù)工程的形成僅有短短的幾十年時間。汽車售后服務(wù)技術(shù)的發(fā)展落后于汽車制造技術(shù)的發(fā)展，汽車售后服務(wù)工程的產(chǎn)生要比汽車運用和制造的歷史短暫，即后進(jìn)性。其主要表現(xiàn)在以下兩個方面。

汽車售后服務(wù)概述

表現(xiàn)1：汽車售后服務(wù)工程是融合了許多相鄰學(xué)科的成果以后逐漸形成和發(fā)展的

電子技術(shù)、系統(tǒng)工程和技術(shù)經(jīng)濟(jì)學(xué)等都是汽車售后服務(wù)工程學(xué)科形成的重要基拙。汽車售后服

務(wù)工程學(xué)科對實踐的指導(dǎo)作用，對社會經(jīng)濟(jì)和生產(chǎn)發(fā)展的價值體現(xiàn)，也必然依賴于相關(guān)學(xué)科的支持才能得以實現(xiàn)。因此，汽車售后服務(wù)工程只能在這些學(xué)科出現(xiàn)之后才能得以誕生和發(fā)展。 汽車售后服務(wù)概述

表現(xiàn)2：汽車售后服務(wù)水平也在不斷提高并逐步走向現(xiàn)代化

隨著生產(chǎn)水平的提高和科技水平的發(fā)展，傳統(tǒng)的依靠人的經(jīng)驗來進(jìn)行汽車故障的檢測，已變成依靠智能化儀器來自動進(jìn)行汽車故障的檢測，但其從屬地位沒有發(fā)生改變，極大地限制了汽車售后服務(wù)工程的發(fā)展。只有到了生產(chǎn)高度發(fā)展和產(chǎn)品較為豐富的時期，服務(wù)成本相對上升的矛盾突出后，汽車售后服務(wù)工程的重要性才被人們認(rèn)識，從而促進(jìn)汽車售后服務(wù)工程的研究和發(fā)展。也就是說，汽車售后服務(wù)工程是在生產(chǎn)發(fā)展到一定水平之后，適應(yīng)社會經(jīng)濟(jì)的需要才產(chǎn)生的，這是造成汽車售后服務(wù)工程后進(jìn)性的根本原因所在。

汽車售后服務(wù)概述

案例

201*年2月5日，李先生外出辦完事情，正準(zhǔn)備將愛車廣州豐田凱美瑞停到廣州市天河區(qū)某花園地下停車場，還未等車輛停到車位上，只聽“砰”的一聲，車胎突然爆裂，當(dāng)時已是21時23分，李先生很著急，擔(dān)心這么晚了更換備胎到哪里去找維修機(jī)構(gòu)？況且還是在地下停車場。第二天還要上班，他冥思苦想，終于想到了：“對了，我有廣發(fā)銀行的車主信用卡，可以免費提供汽車道路救援服務(wù)啊。”李先生很快撥打了救援熱線400889898，客服人員接通電話詳細(xì)詢問了事故情況，立即制定出救援方案，就近調(diào)派了廣州的救援機(jī)構(gòu)人員前往，24小時提供服務(wù)的救援人員立即出發(fā)，沖破雨夜的阻檔，22時趕到現(xiàn)場，給李先生更換了備胎李先生對救援服務(wù)非常滿意，請救援人員喝茶，救援人員婉言謝絕。

第二節(jié) 我國汽車售后服務(wù)市場

一、我國汽車售后服務(wù)業(yè)現(xiàn)狀

現(xiàn)狀一：底子薄，基礎(chǔ)差

由于受到計劃經(jīng)濟(jì)體制的影響，長期以來國內(nèi)汽車售后服務(wù)市場缺乏來自內(nèi)部的競爭和價值規(guī)律強(qiáng)有力的杠桿作用。在我國改革開放初期，公務(wù)機(jī)構(gòu)和各類社會團(tuán)體是汽車用戶的主體，對汽車售后服務(wù)的要求不高，未能形成對汽車售后服務(wù)業(yè)發(fā)展的足夠壓力；同時，國內(nèi)的汽車服務(wù)業(yè)一直受到國家政策的保護(hù)，缺乏外來競爭。今天，國內(nèi)的汽車售后服務(wù)業(yè)雖然得到了很大程度的發(fā)展，但仍然存在一些服務(wù)“盲點”，許多汽車生產(chǎn)廠商建立的銷售系統(tǒng)還不能有效地和社會服務(wù)系統(tǒng)進(jìn)行有機(jī)整合，其他服務(wù)類別也是各自為政。這些問題阻礙了我國汽車售后服務(wù)業(yè)的發(fā)展。

第二節(jié) 我國汽車售后服務(wù)市場

現(xiàn)狀二：相關(guān)法律和法規(guī)有待完善

國內(nèi)汽車行業(yè)由于制造及銷售環(huán)節(jié)的暴利持續(xù)時間過長，對于汽車售后服務(wù)的關(guān)注嚴(yán)重不足，甚至有許多不規(guī)范的情況發(fā)生。因此，除了要求相關(guān)從業(yè)人員的自律外，還要建立和完善汽車服務(wù)業(yè)的相關(guān)法律法規(guī)來規(guī)范市場，促進(jìn)汽車服務(wù)行業(yè)健康穩(wěn)定的發(fā)展。

201*年10月1日我國的《缺陷汽車產(chǎn)品管理規(guī)定》正式實行，它是汽車召回制度規(guī)范。關(guān)于汽車“三包”服務(wù)制度，國家已經(jīng)提出了《汽車“三包”規(guī)定（草案）》。有了這些制度的保障和規(guī)范，汽車售后服務(wù)行業(yè)才能真正走上良性的發(fā)展軌道。

第二節(jié) 我國汽車售后服務(wù)市場

現(xiàn)狀三：多種機(jī)制并行

從目前的汽車售后服務(wù)方式分析，我國汽車售后服務(wù)主要有五種經(jīng)營模式。

經(jīng)營模式1：3s/4s店、特約維修站

3s/4s店或是特約維修站（如圖1-2）就是整車生產(chǎn)廠商主導(dǎo)的非獨立渠道，零配件主要通過整車廠商的銷售部門直接到達(dá)3s/4s店或是特約維修站，少部分也會走分銷渠道。這類渠道目前

從數(shù)量上只占總數(shù)的10%，但由于依靠汽車生產(chǎn)廠家，所以銷售規(guī)模較大，占了52%的市場份額。

3s/4s店或是特約維修站具有整體形象好，服務(wù)系統(tǒng)周到、專業(yè)；投資成本高；服務(wù)費昂貴，維修車型單一，除大修外，留住常客有難度；人員素質(zhì)高；管理系統(tǒng)流程化；維修、配件質(zhì)量有保障；有整車廠商的支持和監(jiān)督；地理位置有一定局限性。

第二節(jié) 我國汽車售后服務(wù)市場

經(jīng)營模式2：傳統(tǒng)大中型維修企業(yè)

這種企業(yè)存在的時間比較長，廠房面積大，設(shè)備多，維修人員經(jīng)驗豐富；投資成本高；服務(wù)收費高，服務(wù)意識差；機(jī)制不夠靈活；有一大批公司政府顧客，和保險公司通常有較好的合作關(guān)系；環(huán)境不好；服務(wù)時間長。

經(jīng)營模式3：路邊店

一路邊店（如圖1-3）的規(guī)模小，整體形象差，但地理位置往往方便停車保養(yǎng)維修；占地少，投資低，多為臨時經(jīng)營性質(zhì)；人員少，且素質(zhì)低，技術(shù)水平落后；產(chǎn)品來源無法確認(rèn)，維修質(zhì)量難以保證；收費低，常規(guī)服務(wù)時間快。

第二節(jié) 我國汽車售后服務(wù)市場

經(jīng)營模式4：專項維修店

專項維修店都有至少一項技術(shù)專長，形象不錯，服務(wù)快捷；投資低，場地及人員要求不高；專項維修技術(shù)高；專項服務(wù)規(guī)范化，系統(tǒng)化，質(zhì)量有保證；服務(wù)項目比較單一。

經(jīng)營模式5：快修連鎖店

快修連鎖是這幾年才開始在國內(nèi)興起的，依托強(qiáng)勢品牌，形象好；連鎖企業(yè)網(wǎng)點多，且靠近車主活動區(qū)域；投資適中，人員及場地的要求一般；通常有統(tǒng)一服務(wù)和收費規(guī)范、服務(wù)質(zhì)量的承諾；企業(yè)也存在維修水平良莠不齊的現(xiàn)象。

圖1-4為我國汽車主要經(jīng)營形態(tài)的示意圖。

第二節(jié) 我國汽車售后服務(wù)市場

除了上面五種模式外，現(xiàn)在在汽車服務(wù)市場又出現(xiàn)了一種新的模式，即汽車俱樂部。

汽車俱樂部是提供汽車救援和各種便利性服務(wù)的全方位汽車保障機(jī)構(gòu)，融汽車服務(wù)、汽車文化與汽車運動為一體。汽車俱樂部主要服務(wù)內(nèi)容有汽車租賃、保險索賠、事故處理、車輛救援、維護(hù)與修理、經(jīng)驗交流、信息交流、休閑娛樂等，是專為有車單位或有車一族服務(wù)的高級會所。 汽車俱樂部采用會員制，以技術(shù)過硬、設(shè)備齊全、服務(wù)周到的汽車修理廠為依托，與商場、賓館、加油站、旅游等單位聯(lián)手建立各地的服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，從購車到汽車美容，從娛樂到旅游、購物等，只要憑著一張會員卡，就能享受到最優(yōu)惠的價格、最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。汽車俱樂部在發(fā)達(dá)的歐美國家較為流行，我國還比較少。

第二節(jié) 我國汽車售后服務(wù)市場

現(xiàn)狀四：市場秩序混亂

目前，我國汽車售后服務(wù)市場秩序混亂。市場運作混亂，尤其是流通領(lǐng)域，混亂發(fā)展的局面十分明顯；價格體系和執(zhí)行混亂，在汽車流通領(lǐng)域、汽車維修服務(wù)領(lǐng)域、汽車保險領(lǐng)域和廠商的質(zhì)量維修環(huán)節(jié)普遍存在著服務(wù)透明度低，收費混亂的現(xiàn)象；市場競爭秩序混亂，由于汽車售后服務(wù)業(yè)門檻不高，導(dǎo)致從業(yè)者數(shù)量眾多，服務(wù)水平低，競爭手段貧乏，不惜采取低價吸引顧客的惡性競爭手段，這也是汽車售后服務(wù)產(chǎn)業(yè)產(chǎn)生諸多問題的重要根源所在。

現(xiàn)狀五：品牌優(yōu)勢不突出

我國汽車售后服務(wù)企業(yè)規(guī)模較小、持續(xù)經(jīng)營能力差、品牌服務(wù)觀念不突出。相對國外連鎖化汽車售后服務(wù)巨頭來說，國內(nèi)的汽車售后服務(wù)企業(yè)普遍缺乏品牌服務(wù)觀念，體現(xiàn)不出差異化服務(wù)。

第二節(jié) 我國汽車售后服務(wù)市場

現(xiàn)狀六：專業(yè)人才不足

近幾年來，由于汽車產(chǎn)業(yè)的較快發(fā)展，因此需要大量人員的加入。但是，相關(guān)培訓(xùn)又較少，導(dǎo)致從業(yè)人員不能及時進(jìn)行自我知識更新，造成目前汽車售后服務(wù)與貿(mào)易專業(yè)人才相對短缺。企業(yè)缺乏提高服務(wù)規(guī)范的推動力，不能滿足消費者日益提升的汽車售后服務(wù)的需求。人員知識結(jié)

構(gòu)的不合理，制約了汽車售后服務(wù)貿(mào)易的快速發(fā)展。

現(xiàn)狀七：服務(wù)理念落后

國外汽車售后服務(wù)的立足點是提高保質(zhì)期限，保證正常使用期，推行“保姆式”品牌服務(wù)，而國內(nèi)汽車售后服務(wù)的立足點是“壞了保證修理”。國外售后服務(wù)內(nèi)容豐富，零部件、銷售、維修和保養(yǎng)“一條龍”，而國內(nèi)則是維修服務(wù)內(nèi)容單一。相對國外的汽車售后服務(wù)，國內(nèi)汽車售后服務(wù)的意識和理念落后。

第二節(jié) 我國汽車售后服務(wù)市場

二、汽車售后服務(wù)業(yè)務(wù)發(fā)展策略

策略一：樹立新型售后服務(wù)理念

樹立新型的售后服務(wù)理念，把售后服務(wù)作為維護(hù)品牌，追求服務(wù)差異化、提高企業(yè)形象、參與國際競爭和全球經(jīng)濟(jì)一體化、全面進(jìn)軍國際市場的有力保障。某汽車銷售企業(yè)就是把售后服務(wù)管理作為其汽車產(chǎn)品質(zhì)量的延伸，奉行“用戶第一，質(zhì)量第一”的經(jīng)營宗旨，在激烈的市場競爭中獲得了良好的市場信譽(yù)和經(jīng)濟(jì)效益。

策略二：打造一支過硬的業(yè)務(wù)和技術(shù)骨干隊伍

汽車售后服務(wù)雖然是一項商業(yè)性的工作，但它也是一項技術(shù)性很強(qiáng)的工作。因此，要有一支強(qiáng)大的售后服務(wù)技術(shù)骨干隊伍，定期開展業(yè)務(wù)技術(shù)培訓(xùn)，有條件的企業(yè)可委托院校代為培訓(xùn)，不斷充實他們的專業(yè)技術(shù)知識，才能使他們適應(yīng)不斷變化的市場形勢，更好地開展售后服務(wù)工作。

第二節(jié) 我國汽車售后服務(wù)市場

策略三：提高管理層的人員素質(zhì)

企業(yè)管理層的人員素質(zhì)是關(guān)系企業(yè)興衰、影響企業(yè)效益的關(guān)鍵因素。隨著我國經(jīng)濟(jì)市場開放的深入，國外的汽車品牌紛紛進(jìn)入，因此汽車售后服務(wù)業(yè)要與國際接軌。我們迫切需要既精通外語，又具有一定管理能力，同時還要熟悉國際法通則的高素質(zhì)經(jīng)營管理人才。

策略四：建立維修網(wǎng)絡(luò)

建立強(qiáng)大售后服務(wù)網(wǎng)絡(luò)的載體，為售后服務(wù)的高效、快速開展提供了可靠保障。例如，世界著名品牌汽車企業(yè)——奔馳公司就建立了世界上最龐大的維修服務(wù)系統(tǒng)，在德國有3000家奔馳汽車維修站，在國外有17個國家還設(shè)有4000家維修服務(wù)網(wǎng)點。如果顧客在途中發(fā)生故障，打個電話維修部門就能派人駕車前來修理，盡量當(dāng)天完成。因此，奔馳汽車在德國及世界各地廣受用戶歡迎。

第二節(jié) 我國汽車售后服務(wù)市場

策略五：建立完善的信息反饋系統(tǒng)

要想取得和保持售后服務(wù)的優(yōu)勢，需要獲得各方面的新而準(zhǔn)確的信息。通過對收集的信息進(jìn)行整理和分析，為企業(yè)的經(jīng)營決策提供參考。汽車售后服務(wù)企業(yè)通過對故障新車準(zhǔn)備、質(zhì)量擔(dān)保、專題跟蹤、網(wǎng)點巡視、用戶投訴、生產(chǎn)質(zhì)量、新產(chǎn)品、網(wǎng)點的經(jīng)營管理情況等信息的收集整理，建立完善的用戶信息管理系統(tǒng)、內(nèi)部故障信息反饋和改進(jìn)渠道、重大和批量用戶故障反應(yīng)機(jī)制系統(tǒng)、網(wǎng)點考核管理系統(tǒng)和產(chǎn)品信息系統(tǒng)等。針對網(wǎng)點反饋信息和相關(guān)部門發(fā)現(xiàn)的重要疑難故障，由售后服務(wù)部門成立專門小組，依照專門的工作流程，對網(wǎng)點進(jìn)行援助和指導(dǎo)，使企業(yè)在競爭中取得優(yōu)勢。

第二節(jié) 我國汽車售后服務(wù)市場

三、汽車售后服務(wù)品牌化策略

針對不同汽車用戶的不同需要，根據(jù)企業(yè)產(chǎn)品自身的特色、顧客的需求，以及企業(yè)自身的能力來設(shè)計服務(wù)項目。給特設(shè)服務(wù)項目賦予特定的內(nèi)容、程序和規(guī)范，并加以命名，使之形成一個個性化、符號化的服務(wù)，形成自己的服務(wù)品牌。汽車產(chǎn)品服務(wù)品牌角色應(yīng)該定位為一個企業(yè)的連帶品牌。所謂連帶品牌，即自身品牌附加于汽車產(chǎn)品主品牌之上，在品牌表現(xiàn)時，應(yīng)將這一附加品牌與主品牌一同列出。汽車售后服務(wù)品牌化關(guān)鍵在于準(zhǔn)確定位和實現(xiàn)方式的選擇。

通過汽車產(chǎn)品服務(wù)品牌，能夠讓顧客明確地識別并記住品牌服務(wù)的利益與個性，促使用戶認(rèn)同、喜歡乃至偏愛一個品牌。成功的汽車售后服務(wù)品牌的實現(xiàn)，要根據(jù)企業(yè)產(chǎn)品自身的特色、顧客的需求，以及企業(yè)自身的能力來設(shè)計，而不是過度地追求服務(wù)的響應(yīng)時間、完成速度及服務(wù)時

間的長度。

第二節(jié) 我國汽車售后服務(wù)市場

表1-1是我國部分汽車服務(wù)品牌列表。

案例

別克品牌的差異化競爭優(yōu)勢

上海通用汽車有限公司成立于1997年6月12日，是由通用汽車公司與上海汽車工業(yè)（集團(tuán)）總公司各出資50%組建而成的先進(jìn)的整車生產(chǎn)企業(yè)。目前，通用汽車在中國的員工近14 000人。201*年1~6月，通用汽車中國公司及其在華合資企業(yè)的總銷量為308 722輛，與201*年同期相比增長18.9%，再創(chuàng)通用汽車在中國的年稍量歷史新高。

第二節(jié) 我國汽車售后服務(wù)市場

中國質(zhì)量協(xié)會和全國用戶委員會表彰了97家201*年“全國用戶滿意服務(wù)”企業(yè)，通用汽車成為獲此殊榮的唯一一家汽車制造公司。世界著名權(quán)威調(diào)查機(jī)構(gòu)j.d.power經(jīng)過對國內(nèi)24個合資及國產(chǎn)汽車品牌用戶的廣泛調(diào)查，公布了201*年中國汽車市場售后服務(wù)滿意度（csi）調(diào)研報告。別克品牌以812分的佳績超越其他品牌，排名第一。別克品牌的勝出，再次以消費者的“選票”對長期以來口碑卓著的別克售后服務(wù)給予了肯定，以不爭的事實證明了“別克關(guān)懷”服務(wù)品牌的差異化竟?fàn)巸?yōu)勢。

第二節(jié) 我國汽車售后服務(wù)市場

“別克關(guān)懷（buiekcare）”是于201*年11月創(chuàng)立的通用汽車在中國的第一個汽車服務(wù)品牌�！皠e克關(guān)懷”秉承“以顧客為中心，滿足和超越顧客期望，不斷創(chuàng)造顧客熱忱，建立具備差異化競爭優(yōu)勢的售后服務(wù)體系，打造具有世界水平的售后服務(wù)品牌”的售后服務(wù)理念，將汽車售后服務(wù)從“被動式維修”帶入了“主動式關(guān)懷”的新時代，率先帶來主動提醒/問候、一對一顧問式服務(wù)、快速保養(yǎng)通道、配件價格/工時透明、專業(yè)技術(shù)維修認(rèn)證、兩年/4萬公里質(zhì)量擔(dān)保六項服務(wù)承諾，將“比你更關(guān)心你”的服務(wù)理念真正融入每個細(xì)節(jié)，為廣大車主免去后顧之憂。此外，“別克關(guān)懷”每年都會主動發(fā)起全國范圍的別克健康中心系列免費檢測活動，如安全檢測、空調(diào)檢剛、引李檢測、假日檢測等；更有每天19:30~22:00的夜間車輛預(yù)約維修保養(yǎng)，給別克車主更多時間的自主權(quán)。同時，“別克關(guān)懷”建立了cac顧客支持中心，給消費者提供售前、售中、售后的全方位優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

第二節(jié) 我國汽車售后服務(wù)市場

“別克關(guān)懷”作為別克品牌的差異化競爭優(yōu)勢，遵循“比你還關(guān)心你”的理念，堅持由車及人始終如一的主動、熱誠、全程透明服務(wù)。對于顧客來說，買別克意味著買到“一流的服務(wù)和關(guān)懷”，因此“別克關(guān)懷”的意義遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于單純的性價比之爭。在已推出“聽診式預(yù)約”“星月服務(wù)”“別克關(guān)懷健康中心”每年4~6次免費檢測等項目的基礎(chǔ)上，“別克關(guān)懷”還頻頻采取保養(yǎng)、維修新舉措，推出專業(yè)特色服務(wù)新項目。例如，針對高溫酷暑天氣開展發(fā)動機(jī)免費檢測活動，在全國首推“菜單式保養(yǎng)”系列套餐項目，通過優(yōu)化維修保養(yǎng)流程，讓別克車用戶真切體驗到專業(yè)和快速的超值服務(wù)。在201*年度“全國50佳汽車經(jīng)銷商”評選中，有6家別克特許經(jīng)銷商榮登榜上，其生產(chǎn)廠也連續(xù)兩年成為獲獎經(jīng)梢商最多的汽車生產(chǎn)廠家。在消費者越來越成熟、理性以及對服務(wù)期望值越來越高的今天，“別克關(guān)懷”以先進(jìn)的服務(wù)模式、便捷的服務(wù)網(wǎng)絡(luò)、一流的服務(wù)水準(zhǔn)贏得了廣大消費者的口碑。

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