第一篇：旅行社質(zhì)量保證書

旅行社質(zhì)量保證書

第一條 為了維護旅游者的合法權(quán)益，根據(jù)《旅行社管理條例》和《旅行社質(zhì)量保證金賠償暫行辦法》及有關(guān)法律、法規(guī)制定本賠償試行標準。

第二條 因旅行社的故決或過失未達到合同約定的服務質(zhì)量標標準，造成旅游者經(jīng)濟損失的，旅行社應承擔賠償責任。

第三條 由于不可搞力因素或旅游者本身原因造成旅游者經(jīng)濟損失的，旅行社不承擔賠償責任。

第四條 旅行社收取旅游者預付款后，因旅行社的原因不能成行，應提前三天（出境旅游應提前七天）通知旅游者，否則應承擔違約責任，并賠償旅游者已交預付款10%的違約金。

第五條 因旅行社過錯造成旅游者誤機（車、船），旅行社應賠償旅游者的直接經(jīng)濟損失，并賠償經(jīng)濟損失10%的違約金。

第六條 旅行社安排的旅游活動及服務檔次與協(xié)議合同不符，造成旅游者經(jīng)濟損失，應退還旅游者合同金額與實際花費的差額，并賠償同額違約金。

第七條 導游未按照國家或旅游行業(yè)對客人服務標準的要求提供導游服務的，旅行社應賠償旅游所付導游服務費用的2倍。

第八條 導游違反旅行社與游泳者的合同約定，損了旅游者的合法權(quán)益，旅行社應對旅游者進行賠償

1、導游擅自改變活動日程，減少或變更參觀，旅行社應退還景點門票、導游服務費并賠償同額違約金。

2、導游違反約定，擅自增加用餐、娛樂、醫(yī)療保健等項目，旅行社承擔旅游者的全部費用。

3、導游違反合同或旅程計劃，擅自增加購物次數(shù)，每次退還旅游者購物價款的20%。

4、導游擅自安排旅游者到非旅游部門指定商店購物，所購商品系假冒偽劣商品，旅行社應賠償旅游者的全部 損失。

5、導游私自兜售商品，旅行社應全額退還旅游者購物價款。

6、導游索要小費，旅行社應賠償被索要小費的2倍。

第九條 導游在旅游行程期間，擅自離開旅游團隊，造成旅游者無人負責，旅行社應承擔旅游者滯留期間所支出的食宿費等直接費用，并賠償全部旅游費用30%違約金。

第十條 旅行社安排的餐廳，因餐廳原因發(fā)生質(zhì)價不符的，旅行社應賠償旅游者所付餐費的20%。

第十一條 旅行社安排的飯店，因飯店原在低于合同約定的等級檔次，旅行社應退還旅游者所付房費與實際房費的差額，并賠償差額20%的違約金。

第十二條 旅行社安排的交通工具，因交通部門原因低于合同約定的等級檔次，旅行社退還旅游者所付交通費與實際費用的差額，并賠償差額20%的違約金。

第十三條 旅行社安排的觀光景點，因景點原因不能游覽，旅行社應退景點門票、導游費并賠償退還費用20%的違約金。

第十四條 其他損害旅游者合法權(quán)益的，國家法律、法規(guī)已作規(guī)定的，按有關(guān)法律、法規(guī)處理。

第十五條 在旅游過程中發(fā)生質(zhì)量問題，組團社應先行賠償旅游者的損失。

第十六條 旅行社在旅游質(zhì)量問題發(fā)生之前已采取以下措施的，可以減輕或免除其賠償責任。

1、對旅游質(zhì)量和安全狀況已事先對旅游者給予充分說明、提醒、勸戒、警告的。

2、所發(fā)生的質(zhì)量問題是非故意、非過失或無法預知或已采取了預防性措施的。

3、質(zhì)量問題發(fā)生后，已采取了善后處理措施的。

第十七條 國家旅游局負責保證金賠償標準的發(fā)布、修訂和解釋。

第十八條 本標準自發(fā)布之日起試行。國家旅游局1995年7月1日下發(fā)的《旅行社質(zhì)量保證金賠償試行標準》（旅辦發(fā)1995046號）同時廢止。

旅行社質(zhì)量保證書

第二篇：淺析如何提高旅行社服務質(zhì)量

淺析如何提高旅行社服務質(zhì)量

摘要：當前我國旅游業(yè)發(fā)展勢頭強勁，旅行社作為旅游業(yè)中的中介體面臨著日益激烈的市場競爭。要迅速提供其自身競爭力，旅行社必須注重服務質(zhì)量。本文分析了我國旅行社業(yè)的行業(yè)狀況，從服務質(zhì)量標準的角度，探討了提高旅行社服務質(zhì)量的方法，為旅行社的發(fā)展提供了一定的建議。

關(guān)鍵詞：旅行社；服務質(zhì)量

一 、旅行社服務質(zhì)量管理的內(nèi)涵

旅行社服務質(zhì)量是指旅行社滿足旅游者需要和期望的程度，是旅游者對旅行社提供服務的期望和其實際經(jīng)歷該旅游項目所形成的感知之間的比較，在這里，旅游者是評價旅游服務質(zhì)量高低的主體。旅行社作為旅游生產(chǎn)商, 實質(zhì)上就是向旅游、交通、飯店和其他相關(guān)部門批量購買旅游者所需的各種服務項目,并融入旅行社本身的服務進行組裝加工和包裝銷售,在旅游過程中向游客提供整體旅游服務的過程，旅行社只起到加工組合的作用。旅行社根據(jù)旅游者的需求來配置吃、住、行、游、購、娛等社會資源,向旅游者提供這種方便服務,這樣旅行社就把市場的雙方連在一起，。由于旅游是一種經(jīng)歷和體驗，與實際商品的購買相比,顧客在評價和選擇服務時非常困難,主要原因是服務是無形的和非標準化的,服務的消費和生產(chǎn)是緊緊連接在一起的。旅游產(chǎn)品具有本身的特殊性,即顧客只有在購買后或消費時才能感覺到產(chǎn)品的品質(zhì),旅游結(jié)束后才能比較清楚地評價整個服務質(zhì)量的好壞。為降低購買風險,顧客往往選擇服務質(zhì)量較好的旅行社。因此,服務質(zhì)量是旅行社(本站推薦www.weilaioem.com)的生命線。旅行社對顧客提供的旅游服務的過程中, 任何服務細節(jié)的差錯都會影響顧客對整體服務質(zhì)量的感覺。為了提高顧客對旅游服務質(zhì)量的感知, 旅行社必須加強服務質(zhì)量管理。

二、我國旅行社服務質(zhì)量管理的現(xiàn)狀分析

（一）旅游市場秩序混亂

主要表現(xiàn)在削價競爭為主的旅行社之間的惡性價格競爭。削價競爭是行業(yè)市場機制不成熟的表現(xiàn),同時也是行業(yè)內(nèi)缺乏有效規(guī)范準則的集中反映。旅行社經(jīng)

營者通過削價競爭爭奪客源,擅自降低服務質(zhì)量,不履行合同。由于現(xiàn)在旅行社的這種經(jīng)營體制，導致了許多旅行社從業(yè)者缺乏有效的監(jiān)督管理，各種違法操作時有發(fā)生。另外，游客的旅游期望值普遍較高,但在出游時卻喜歡比較價格,追求低價，低價導致產(chǎn)品質(zhì)量不能保證,最終導致游客的利益受損。

（二）旅游投訴問題比較嚴重

據(jù)全國30個省、區(qū)、市的投訴情況匯總，今年上半年全國消費者組織共受理旅游投訴比去年同期增長近45％.據(jù)中國消費者協(xié)會有關(guān)負責人介紹，在旅游投訴中關(guān)于服務質(zhì)量的投訴比重最大，超過40％。投訴內(nèi)容包括：旅行社擅自降低服務等級標準、縮短旅游行程、增加購物時間，導游服務未盡職責，違規(guī)轉(zhuǎn)團、拼團等。除此，旅游服務中的違約現(xiàn)象、旅游服務的虛假廣告、旅游當中的安全隱患和價格陷阱也成為投訴熱點。

（三）旅行社違規(guī)操作時有發(fā)生

旅游投訴的不斷增加，其實就是許多旅行社違規(guī)操作所造成的，違規(guī)操作主要包括：擅自降低服務等級標準、縮短旅游行程、增加購物時間，導游服務未盡職責，不履行合同等。

（四）旅行社從業(yè)人員素質(zhì)普遍較低

據(jù)統(tǒng)計數(shù)據(jù)顯示，國內(nèi)旅游行業(yè)從業(yè)人員的文化素質(zhì)在大中專以下的占到了85％，旅行社是智力密集型行業(yè)，投入的主要是人力資源和知識，而旅游服務又是通過從業(yè)人員來實現(xiàn)的，他們的文化素質(zhì)、技能水平在很大程度上決定了服務質(zhì)量，特別是提供面對面服務的第一線員工的綜合素質(zhì)應進一步加強。

三、提高旅行社服務質(zhì)量管理的措施

（一）售前服務

1、旅游產(chǎn)品設計

在設計時,要充分考慮旅游者的需求,針對其不同層次的需要推出大眾化、個性化或統(tǒng)一化與個性化相結(jié)合的、有特色的旅游產(chǎn)品,時間的安排、交通工具的使用和旅游景點的選擇都要合理,以滿足旅游者的心理需求和生理需求。旅游線路和服務更有針對性，在原有旅游線路的基礎上，拓展和開發(fā)一些新的旅游線路和景點，真正做到“人無我有，人有我特，人特我新”。

2、加強旅游服務營銷

旅游服務營銷包括三方面的內(nèi)容，即內(nèi)部營銷、外部營銷和交互營銷。內(nèi)部營銷是將員工視為組織的內(nèi)部顧客，努力為員工提供優(yōu)質(zhì)的內(nèi)部服務，其目的是使服務人員具備服務意識、服務技能和服務意愿，使他們能夠按照甚至超過組織作出的承諾提供服務，具體工作包括工作設計和人員招聘、適當?shù)呐嘤�、提供良好的工作環(huán)境及有效的激勵和溝通，最終使組織能夠保留優(yōu)秀的員工，并對外提供優(yōu)質(zhì)的服務。外部營銷涉及以顧客為中心的市場調(diào)研與預測、服務開發(fā)與設計、旅游產(chǎn)品的廣告宣傳、定價、銷售渠道的建立與維持、市場跟蹤與反饋等工作。另外，交互營銷也是服務營銷工作的重要組成部分，所謂交互營銷是通過旅游服務組織與外部顧客之間進行交流和溝通，向顧客展示自己的旅游產(chǎn)品，向顧客作出承諾，是組織與顧客建立良好關(guān)系的重要渠道。因此，旅行社在向顧客服務之前必須做好這三方面的工作。

3、旅行社要為顧客提供禮貌、準確、快捷的咨詢服務和報名服務

旅行社要充分使用現(xiàn)代信息技術(shù)為顧客提供更優(yōu)質(zhì)的服務。例如,網(wǎng)上咨詢、訂票，訂房、報名組團等,不但為顧客提供快捷、準確的服務,而且大大降低了企業(yè)的成本，因此，要不斷開創(chuàng)新的服務方式,以適應顧客不斷增加的新的服務需求。

（二）售中服務

由于旅游產(chǎn)品具有生產(chǎn)和消費的同一性，旅行社的服務過程實際上就是旅游者的消費過程，也是服務提供和旅游者對服務進行質(zhì)量檢驗同時完成的過程。旅行社的前期銷售、接待服務、售后服務等活動，自始至終受到旅游者的重視，并與旅游者的消費活動同時發(fā)生，旅游者對旅游服務質(zhì)量的評價也就是在這一階段形成的。因此，在這個階段必須嚴格進行服務質(zhì)量的管理。

1、在服務過程中以顧客為中心

游客渴望的是誠實、誠摯、誠懇的服務態(tài)度,這就要求旅行社要誠實地對待游客,對他們的承諾要恰如其分；在服務過程中要以工作人員的優(yōu)質(zhì)服務去誠摯地兌現(xiàn)這些承諾；當出現(xiàn)意外而使承諾實在無法兌現(xiàn)時,也要誠懇地向其致歉,并采取有效的補救性服務。

2、對接團社的服務質(zhì)量進行有效的管理

在旅游全過程中,組團社并不能對吃、住、行、游、購、娛的每一個環(huán)節(jié)進

行直接的控制,航空公司、車船運輸公司、酒店、餐館、景點、商店和接團社的服務如何,都會直接影響到旅游者的感覺。因此,組團社如何管理這些相關(guān)企業(yè)的服務質(zhì)量,就成為保證和提高旅游全過程整體質(zhì)量的關(guān)鍵。我認為旅行社可通過以下“三步曲”來控制接團社的服務質(zhì)量:第一步,在確定合作接團社前對其進行必要的考察。第二步,用法律的形式確定與接團社雙方的合作關(guān)系,明確雙方的權(quán)利義務;或在合作單位之間實施“服務質(zhì)量保證制”及設立“服務公約”,明確各自的服務質(zhì)量。第三步,對接團社的具體服務工作進行跟蹤和考察。

3、重點管理導游人員的服務質(zhì)量

因為導游是直接向旅游者提供面對面服務的人，他們的服務水平直接影響到整個服務質(zhì)量的高低。因此，必須重點管理好導游人員的服務質(zhì)量，一方面,要對導游員的服務態(tài)度、方式、項目、語言、儀表、時間和職業(yè)道德等方面實施標準化、程序化和規(guī)范化管理；另一方面,還要讓其根據(jù)旅游者的具體情況提供個性化的服務,使旅游者通過導游員的服務而對旅行社產(chǎn)生好感。一般來說，在游覽過程中,導游員是旅游團隊的靈魂和核心。導游員的服務質(zhì)量是至關(guān)重要的,甚至可以直接影響到旅游者對旅行社的信譽。因此,導游部門務必根據(jù)不同旅游者的各種需求,因人而異,揚長避短地選擇最合適的導游員跟團。此外,旅行社還要使用有效的質(zhì)量管理網(wǎng)絡及時收集旅游團隊對導游員服務質(zhì)量的信息反饋,隨時加以監(jiān)督、調(diào)整和提高。

4、必須及時處理旅游者的投訴問題

旅行社應重視發(fā)揮游客的監(jiān)督作用,對游客的投訴必須迅速作出反應,耐心向游客解釋,讓其明白問題的根源,把游客對旅游過程中的不滿情緒降到最低，并及時提供相應的補救措施,消除游客的怨憤情緒,避免游客給旅行社做負面宣傳。

（三）售后服務

旅行社普遍忽視對旅游售后服務質(zhì)量的管理,事實上,優(yōu)良的旅游售后服務是提高游客對整體服務質(zhì)量感覺的重要因素。旅行社可以從以下三個方面進行旅游售后服務質(zhì)量管理。

1、做好接送客服務

這一服務過程雖然從時間上看很短暫,卻容易在游客心中留下比較深刻的印

象。司乘人員優(yōu)秀的服務(禮貌、準時、按規(guī)定送達等)會加深導游與游客在旅游中建立的友誼,有利于培養(yǎng)游客的忠誠度。

2、要加強與游客的溝通和聯(lián)系

這對培育游客的品牌忠誠度非常重要。本次旅行的結(jié)束意味著下次旅行的開始,做好游客的服務工作就使他們下次旅行時非�？赡茉倥c本旅行社聯(lián)系。旅行社的�？屯ǔＪ锹糜螑酆谜�,旅行社可以不斷給游客尤其是常客郵寄旅游知識、新旅游線路信息或其他附加服務等等。旅游后的服務不僅體現(xiàn)了旅行社對游客的感謝和關(guān)心,也是旅行社保持知名度和美譽度的重要手段�？傊�,作為服務性行業(yè),旅行社加強旅游全程服務質(zhì)量管理,有利于贏得游客的信任和認同,最終提高游客忠誠度。

3、做好旅游服務質(zhì)量的檢測和評定

旅行社要運用各種有效方法,積極主動地收集游客對旅游服務質(zhì)量的評價,建立服務質(zhì)量信息系統(tǒng),獎罰分明,不斷改進服務質(zhì)量。在處理客人投訴時,要迅速、熱情、靈活。以優(yōu)質(zhì)的補救性服務來消除游客的不滿,增強旅行社與游客之間的關(guān)系。

結(jié)語

內(nèi)部服務質(zhì)量和內(nèi)部質(zhì)量管理是旅行社經(jīng)營的核心問題。通過加強質(zhì)量管理來提高內(nèi)部服務質(zhì)量，是旅行社提升內(nèi)部顧客滿意度，并在日益激烈的行業(yè)競爭中確立競爭優(yōu)勢的重要手段。本文就旅行社提高服務質(zhì)量做出了一定建議。

第三篇：旅行社服務質(zhì)量規(guī)范

旅行社服務規(guī)范

一、產(chǎn)品設計要求

1、應具有安全保障。

2、應符合環(huán)境、資源保護的要求。

3、產(chǎn)品整體及各相關(guān)服務提供單位、營運環(huán)節(jié)、業(yè)務流程均應符合國家法律法規(guī)、部門規(guī)章，國家、行業(yè)、地方標準的要求。

4、應保證質(zhì)價相符，滿足不同消費層次的旅游者對包價產(chǎn)品的質(zhì)量要求。

5、應能有效地掌控產(chǎn)品供應商的安全、質(zhì)量、誠信水平；正常情況下應能確保全面履約，發(fā)生意外情況時有應急預案。

6、應能對產(chǎn)品運行過程實行全面監(jiān)督和持續(xù)、有效的改進。

二、業(yè)務廣告

1、應符合誠實信用的原則。

2、內(nèi)容應真實、明確，具體標明產(chǎn)品的主要內(nèi)容、標準等級、時間、價格。

3、用語應規(guī)范、準確，杜絕模糊性、攀附性、誤導性、欺騙性語言。

4、符合《中華人民共和國合同法》要約規(guī)定的廣告內(nèi)容，應視為合同的組成部分。

三、旅游合同

1、應使用市旅游局印制的《國內(nèi)旅游合同》。

2、應如實、規(guī)范填寫約定合同條款。

3、應認真審驗并妥善保管旅游者提供的證件、資料，并對旅游者個人信息保密。

4、應與旅游者逐項明確約定旅游線路、行程、游覽項目、旅游服務設施、產(chǎn)品整體價格及構(gòu)成。

a）應明確約定游覽項目及主要內(nèi)容、各景區(qū)游覽的最少時間。

b）應明確約定旅游住宿設施的名稱、質(zhì)量等級以及具體位置；對未評定質(zhì)量等級的，應標明其為無質(zhì)量等級設施，并注明空調(diào)、熱水、衛(wèi)生間等相關(guān)設施條件。

c）應明確約定用餐次數(shù)、類別、標準；食品、飲料應符合旅游者的宗教、民族習俗需求。 d）應明確約定旅游交通工具類別及其檔次、質(zhì)量等級，注明交通工具的出發(fā)時間、中轉(zhuǎn)等信息；旅游汽車、內(nèi)河旅游船服務質(zhì)量應符合國家相關(guān)要求。

e）應明確約定購物次數(shù)和具體商店，購物商店應為當?shù)芈糜尾块T或旅游協(xié)會指定或推薦的、并對退換商品作出了明確承諾的商店。

f）應明確約定娛樂項目，文藝表演和娛樂內(nèi)容應符合我國及目的地國家（地區(qū)）的法律 1

法規(guī)規(guī)定。

凡旅游者須參加的項目應為包價產(chǎn)品內(nèi)容；推薦報價產(chǎn)品之外的自選項目，應提供名錄表，注明項目名稱、主要內(nèi)容、游覽時間和價格，供旅游者自主、自愿選擇。自選項目應約定在自由活動時間進行。

在格式合同文本之外，與旅游者另行增加的約定應填寫補充條款，不得因年齡、職業(yè)、國別、民族、性別等因素而增收費用。

四、旅行、游覽服務

1、旅行社應為旅游團隊配備持證導游人員，導游人員的數(shù)量應以保障服務質(zhì)量為標準。

2、導游人員應嚴格執(zhí)行《旅行社派團單》，格式規(guī)范，內(nèi)容與旅游合同、《行程計劃單》一致。

3、導游人員在服務時，應按規(guī)定佩帶證書，攜帶必備物品，服務規(guī)范，導游講解應文明、健康。

4、游覽、住宿、餐飲、交通、購物、娛樂等服務均應符合旅游合同約定。

5、在旅游行程中，因意外情況需變更行程、增減項目的，導游人員應征求旅游者意見，并及時報委派旅行社批準后，方可實施。

6、在旅游行程中，遭遇不可抗力，導游人員應能有效控制事態(tài)，處置得當；為保障旅游者安全或因不具備繼續(xù)執(zhí)行合同的條件，沒有完成約定行程的，應向旅游者作出真實說明，并提供有效證明。

7、導游人員在旅游行程中，應適時提醒旅游者文明、安全旅游，對旅游者不文明或違反安全規(guī)定的行為及時予以勸阻或制止。

8、導游人員應認真監(jiān)督接待社或服務提供單位及其工作人員的服務質(zhì)量，維護旅游者的合法權(quán)益，抵制違反約定等侵害旅游者權(quán)益的行為。

9、旅游者在合同約定的商店購買了假冒偽劣商品，在商店所在地要求退貨，導游人員應予以協(xié)助；返回常駐地后要求退還經(jīng)檢測證明為假冒偽劣商品的，旅行社應先行賠付。

10、禁止行為

①不得私拿回扣或向旅游者索要小費。

②不得因安排自選項目、購物活動影響團隊行程、減少景區(qū)游覽時間和游覽項目。 ③不得侵害未參加自選項目、購物活動的旅游者的合法權(quán)益。

④不得強迫、誘騙旅游者購物或參加額外付費項目。

⑤不得擅自增減旅游景點，壓縮游覽時間，中止旅游活動，無故不隨團活動，不做導游講解。

⑥不得有歧視、侮辱旅游者的行為。

五、質(zhì)量監(jiān)督與改進

1、旅行社應建立健全品質(zhì)旅游產(chǎn)品管理制度，完善品質(zhì)旅游產(chǎn)品質(zhì)量標準、業(yè)務流程、價格體系、考核制度、監(jiān)督措施、獎懲機制以及供應商品質(zhì)管理制度。

2、旅行社應確定品質(zhì)旅游產(chǎn)品質(zhì)量管理部門或?qū)�、兼職人員負責品質(zhì)旅游產(chǎn)品的質(zhì)量管理；應明確質(zhì)量管理部門和人員的管理權(quán)責，保證質(zhì)量管理部門和人員有效履行職責。

3、質(zhì)量監(jiān)督

①旅行社應在旅游團隊中推選義務監(jiān)督員，并認真聽取義務監(jiān)督員的意見和建議。 ②旅行社應向旅游者發(fā)放、回收《游客意見反饋表》，征求旅游者的意見和建議。

③旅行社應建立旅游者回訪制度，在旅游行程結(jié)束后，按比例及時向旅游者征求意見。 ④旅行社應定期征求供應商的意見和建議，重點是對導游人員履行職責情況的評價意見。 ⑤旅行社應通過查閱導游人員的《陪同日志》、召開座談會等形式，征求導游人員的意見和建議。

⑥旅行社應聽取旅游管理部門和業(yè)內(nèi)有關(guān)方面的評價意見。

⑦旅行社應通過營銷部、服務網(wǎng)點等以《征求意見表》和交談等方式收集旅游者的意見和建議。

⑧旅行社應發(fā)揮質(zhì)量管理和投訴受理部門的作用，加強對品質(zhì)旅游產(chǎn)品運營情況的監(jiān)督檢查。

4、質(zhì)量改進

①旅行社應對各方面反饋的質(zhì)量信息及時進行匯總分析，了解旅游者對品質(zhì)旅游產(chǎn)品的滿意度，明確產(chǎn)品中的主要缺陷，找準發(fā)生質(zhì)量問題的具體原因。

②旅行社應針對具體原因，通過健全制度、加強培訓、調(diào)整供應商、完善服務要素和運行環(huán)節(jié)等措施，持續(xù)改進產(chǎn)品質(zhì)量。

六、投訴處理

1、旅行社應確定專（兼）職人員負責處理旅游者投訴。

2、旅行社對旅游者的投訴應及時受理，依法作出處理。

3、旅行社應完善投訴檔案管理制度。

七、旅游管理部門監(jiān)督管理

旅游管理部門應依據(jù)本標準對旅行社的品質(zhì)旅游產(chǎn)品進行指導、監(jiān)督、檢查，受理旅游者對旅行社品質(zhì)旅游產(chǎn)品的投訴。

第四篇：旅行社服務質(zhì)量及程序

旅行社服務質(zhì)量管理及程序

一、旅游業(yè)務宣傳

業(yè)務人員主動向客人推薦旅游產(chǎn)品，洽談時態(tài)度要熱情，耐心解答客人各種詢問，積極向客人介紹產(chǎn)品，講解產(chǎn)品線路特點，提供宣傳資料，宣傳企業(yè)形象和客人交朋友，精誠合作，同時要全面介紹旅游資源、旅游設

施、旅游環(huán)境等相關(guān)情況，介紹本旅行社的自身信譽、實力以及業(yè)務范圍，同時對線路中涉及到交通、住宿、餐飲、游覽景點、文化、娛樂、特色商店等活動介紹，以及現(xiàn)在路線安排、旅游時間、食宿交通、游覽參觀、標明服務形式、服務標準、服務價格。

二、洽談活動要求

以互利互惠為原則，以文字形式明確雙方的責權(quán)利，這既是合作的基礎又是協(xié)調(diào)、處理雙方各種問題和投訴的依據(jù)。

1、合同內(nèi)容：旅行社提供的服務項目、形式、標準、價格、付費方式、雙方的有關(guān)確認方法、確認時效、變更通知、違約責任、費用支付形成文字確認。簽定合同應符合國家旅游局制定的統(tǒng)一合同文本，內(nèi)容全面，并注明雙方單位名稱、通訊地址和法人，經(jīng)互相認可蓋章或公證生效，一式兩份。

2、意外變更條款：合同對意外變更處理列出明確條款，寫明因不可抗力因素接待，接待方未能向旅行團提供規(guī)定標準的服務時，根據(jù)當時當?shù)鼐唧w情況在征得客戶同意后提供不低于原標準的其他形式服務或給予經(jīng)濟補償。因客人原因引起變更，旅行社不承擔責任。

3、合同履行：旅行社依據(jù)合同為游客提供服務，屬于工作疏漏、委托接待通知出現(xiàn)差錯、變更通知疏漏等造成減少服務項目、或延誤游覽時間后果的，由旅行社根據(jù)合同退還費用或給予賠償。

三、接待安排

1、接待計劃：通知接待日期明確，標明聯(lián)系人和電話。

2、服務項目：委托接待的服務內(nèi)容和服務等級標準明確。在接待計劃中向接團社標明團隊接待要求、團隊名稱、提供服務形式、說明客人特別要求和提醒注意事項。

3、活動日程：日程安排合理、計劃周密。接待計劃中寫清旅行團出入境航班（車次）及日期、時間，各城市間交通工具、抵離日期及航班（車次），各游覽點參觀游覽內(nèi)容，就餐安排，文娛節(jié)目安排等，

四、客人特殊情況處理

旅行社24小時值班電話、發(fā)生問題緊急聯(lián)系電話以及與發(fā)生地的緊急救護的聯(lián)系 ，建有聯(lián)系網(wǎng)絡，事故發(fā)生后能迅速掌握發(fā)生地點、事故狀況并迅速派人奔赴現(xiàn)場、迅速部屬急救方案。

1、導游職責：對客人安全高度負責，積極排除險情和解決矛盾。主動為客人服務， 幫助排憂解難，并做好解釋工作。對客人要求盡力提供方便，不能滿足客人要求時最好情況說明。事故發(fā)生后，遇險不慌、臨危不懼、不臨場逃脫，不草率應付，不推卸責任。應立即向旅行社和當?shù)亟哟�社、公安交通等部門通報情況，配合領導妥善處理。

2、處理程序：明確各類特殊情況的處理情況的處理辦法和處理程序。認真履行情況報告制度。掌握正確的操作方法，不違反處理原則，不超越處理權(quán)限，不遺漏處理事故，不造成處理混亂。

承擔費用：事故發(fā)生后，根據(jù)實際情況和國家有關(guān)規(guī)定協(xié)商解決費用問題，提出處理方案，明確費用分擔比例，使客人了解費用使用對象、范圍、數(shù)額、標準、效果。不以任何借口向客人亂收費用，不拖欠給客人的損失賠款。

3、善后工作：旅游團隊離境后，能繼續(xù)處理好遺留問題。代辦客人委托事項。追查意外情況發(fā)生原因，追究責任。處理好退還費用和賠款事宜，并及時向客人通報情況。

4、立案存檔：對旅游團發(fā)生的重大特別情況記錄在案。將發(fā)生事故原因、事故性質(zhì)、基本情況、處理過程、處理結(jié)果、處理責任、處理決定等整理成文字，編制卷宗，立案存檔。

五、客人投訴處理

1、受理機制：設有處理客人投訴的專職機構(gòu)。開設投訴電話，定有投訴管理制度，明確受理范圍，受理要求和答復日期，能正確辦理客人投訴。

2、范圍原則：旅行社應受理以下類型投訴:不履行合同行為，未向客人提供相應標準的服務，過失造成造成客人人身傷害，及損害客人利益的投訴�？腿苏�式提出投訴的重要投訴，自受理后5日內(nèi)轉(zhuǎn)交到有關(guān)直接責任單位，調(diào)查過程不超過30天，處理投訴全過程不超過45天。檔案卷宗有編號，有調(diào)查過程的各種證明材料，有決定處理和給客人的信函復印件。

第五篇：旅行社服務質(zhì)量賠償標準201*

關(guān)于印發(fā)《旅行社服務質(zhì)量賠償標準》的通

知

國家旅游局辦公室

關(guān)于印發(fā)《旅行社服務質(zhì)量賠償標準》的通知

旅辦發(fā)〔201*〕44號

各省、自治區(qū)、直轄市旅游局（委）：

為提高旅游服務質(zhì)量，規(guī)范旅行社經(jīng)營，打擊違法違規(guī)行為，保護旅游者合法權(quán)益，特制定《旅行社服務質(zhì)量賠償標準》。現(xiàn)將《旅行社服務質(zhì)量賠償標準》印發(fā)給你們，請結(jié)合工作實際認真貫徹執(zhí)行。現(xiàn)將有關(guān)事項通知如下：

一、《旅行社服務質(zhì)量賠償標準》在《旅行社質(zhì)量保證金賠償試行標準》基礎上，總結(jié)歸納了近年來各地調(diào)解旅游投訴糾紛實踐經(jīng)驗，并廣泛吸收了社會各界意見。國家旅游局〔201*〕6號公告已將《旅行社質(zhì)量保證金賠償試行標準》廢止，今后在調(diào)解旅游糾紛時，以《旅行社服務質(zhì)量賠償標準》為調(diào)解賠償依據(jù)。

二、組織旅游糾紛調(diào)解機構(gòu)和人員認真學習《旅行社服務質(zhì)量賠償標準》，要做到吃透精神、熟知條款、合理運用，充分發(fā)揮賠償標準在解決群眾關(guān)心的熱點問題、保護旅游者合法權(quán)益等方面的作用。

三、通過各類媒體，采取多種方式，廣泛宣傳《旅行社服務質(zhì)量賠償標準》，引導旅行社依法經(jīng)營、誠信經(jīng)營，引導旅游者理性維權(quán)，形成重視提升旅游服務質(zhì)量的濃厚氛圍。特別要倡導旅行社與旅游者以合同約定的方式，解決旅游服務質(zhì)量糾紛。只有在旅游者和旅行社對旅行社服務質(zhì)量賠償沒有做出合同約定時，才適用《旅行社服務質(zhì)量賠償標準》。

四、請各地將貫徹實施《旅行社服務質(zhì)量賠償標準》過程中存在的問題及時反饋給我們。

特此通知。

國家旅游局辦公室二〇一四年四月十二日

旅行社服務質(zhì)量賠償標準

第一條 為了維護旅游者的合法權(quán)益，根據(jù)《旅行社條例》及有關(guān)法律、法規(guī)，制定本賠償標準。

第二條 旅行社不履行合同或者履行合同不符合約定的服務質(zhì)量標準，旅游者和旅行社對賠償標準未做出合同約定的，旅游行政管理部門或者旅游質(zhì)監(jiān)執(zhí)法機構(gòu)在處理相關(guān)旅游投訴時，參照適用本賠償標準。

第三條 由于不可抗力等不可歸責于旅行社的客觀原因或旅游者個人原因，造成旅

游者經(jīng)濟損失的，旅行社不承擔賠償責任。

第四條 旅行社與旅游者訂立合同或收取旅游者預付旅游費用后，因旅行社原因不能成行的，旅行社應在合理期限內(nèi)通知旅游者，否則按下列標準承擔賠償責任：

（一）國內(nèi)旅游應提前7日（不含7日）通知旅游者，否則應向旅游者全額退還預付旅游費用，并按下述標準向旅游者支付違約金：出發(fā)前7日（含7日）至4日，支付旅游費用總額10%的違約金；出發(fā)前3日至1日，支付旅游費用總額15%的違約金；出發(fā)當日，支付旅游費用總額20%的違約金。

（二）出境旅游（含赴臺游）應提前30日（不含30日）通知旅游者，否則應向旅游者全額退還預付旅游費用，并按下述標準向旅游者支付違約金：出發(fā)前30日至15日，支付旅游費用總額2%的違約金；出發(fā)前14日至7日，支付旅游費用總額5%的違約金；出發(fā)前6日至4日，支付旅游費用總額10%的違約金；出發(fā)前3日至1日，支付旅游費用總額15%的違約金；出發(fā)當日，支付旅游費用總額20%的違約金。

第五條 旅行社未經(jīng)旅游者同意，擅自將旅游者轉(zhuǎn)團、拼團的，旅行社應向旅游者支付旅游費用總額25%的違約金。解除合同的，還應向未隨團出行的旅游者全額退還預付旅游費用，向已隨團出行的旅游者退還未實際發(fā)生的旅游費用。

第六條 在同一旅游行程中，旅行社提供相同服務，因旅游者的年齡、職業(yè)等差異增收費用的，旅行社應返還增收的費用。

第七條 因旅行社原因造成旅游者未能乘坐預定的公共交通工具的，旅行社應賠償旅游者的直接經(jīng)濟損失，并支付直接經(jīng)濟損失20%的違約金。

第八條 旅行社安排的旅游活動及服務檔次與合同不符，造成旅游者經(jīng)濟損失的，旅行社應退還旅游者合同金額與實際花費的差額，并支付同額違約金。

第九條 導游或領隊未按照國家或旅游行業(yè)對旅游者服務標準提供導游或者領隊服務，影響旅游服務質(zhì)量的，旅行社應向旅游者支付旅游費用總額1%至5%的違約金，本賠償標準另有規(guī)定的除外。

第十條 旅行社及導游或領隊違反旅行社與旅游者的合同約定，損害旅游者合法權(quán)益的，旅行社按下述標準承擔賠償責任：

（一）擅自縮短游覽時間、遺漏旅游景點、減少旅游服務項目的，旅行社應賠償未完成約定旅游服務項目等合理費用，并支付同額違約金。遺漏無門票景點的，每遺漏一處旅行社向旅游者支付旅游費用總額5%的違約金。

（二）未經(jīng)旅游者簽字確認，擅自安排合同約定以外的用餐、娛樂、醫(yī)療保健、參觀等另行付費項目的，旅行社應承擔另行付費項目的費用。

（三）未經(jīng)旅游者簽字確認，擅自違反合同約定增加購物次數(shù)、延長停留時間的，每次向旅游者支付旅游費用總額10%的違約金。

（四）強迫或者變相強迫旅游者購物的，每次向旅游者支付旅游費用總額20%的違約金。

（五）旅游者在合同約定的購物場所所購物品系假冒偽劣商品的，旅行社應負責挽回或賠償旅游者的直接經(jīng)濟損失。

（六）私自兜售商品，旅行社應全額退還旅游者購物價款。

第十一條 旅行社違反合同約定，中止對旅游者提供住宿、用餐、交通等旅游服務的，應當負擔旅游者在被中止旅游服務期間所訂的同等級別的住宿、用餐、交通等必要費用，并向旅游者支付旅游費用總額30%的違約金。

第十二條 本標準自發(fā)布之日起實施。

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