改善醫(yī)療服務行動計劃的工作創(chuàng)新舉措和亮點匯報材料

摘要：近年來，醫(yī)患關系日趨緊張、醫(yī)患矛盾多元復雜，已嚴重影響正常醫(yī)療環(huán)境，甚至促使醫(yī)生采取防御性醫(yī)療行為。原本站在一條共同戰(zhàn)勝病魔戰(zhàn)線上的人成為互相不信任、對立的雙方，這種現狀，勢必影響和諧社會的建設，影響醫(yī)改大力推進，影響醫(yī)學的發(fā)展，最終將影響人類健康。

醫(yī)務社會工作是社會工作中的重要分支服務領域，是協助病人及其家屬解決其與疾病相關的社會、經濟、家庭、學業(yè)和心理等問題，**市兒童醫(yī)院結合云南省省情和實際情況，大膽實踐，走出一條順應時代需求，具有云南本土特色和國際視野的道路，為云南省社工工作的戰(zhàn)略布局與頂層設計提供了重要依據。

一、背景和面臨的主要問題

云南省屬于老、少、邊、窮較集中的地區(qū)，也是全國嬰幼兒先天性疾病、兒童意外傷的高發(fā)區(qū)，發(fā)病人數占全國總數的50%，屬于全國兒童先天性疾病及兒童意外傷的高發(fā)省份，在這些病例中，約有45%的患兒家庭就處于非常貧困地區(qū)。由于經濟條件的限制，部份患兒因為籌不到手術費用眼睜睜地錯過最佳治療期或失去救治機會，造成終生殘疾甚至失去生命，大多數患兒家庭陷入了因病致貧的困境，由此導致緊張的醫(yī)患關系，并引發(fā)一系列傷醫(yī)、家屬自殺等社會問題。

**市兒童醫(yī)院作為全省唯一一所三級甲等兒童�？漆t(yī)院，年門急診病人數量150萬人次；住院病人5.4萬人；手術量2萬臺，病人來自西南地區(qū)乃至部分東南亞國家甚至無國籍的國際難民。

為社么成立社工部？這要從**市兒童醫(yī)院醫(yī)院院長張鐵松當年萌發(fā)的一個感受談起，從醫(yī)20多年來，他一次次見到那些孩子求生的淚水和家長痛苦的眼神，一次次見到那些由于經濟、家庭等原因最終放棄對孩子的治療，而他卻只能站在一邊，眼看孩子求生的淚水卻無能為力…這些經歷，促使張院長做出一個重要的決定：成立醫(yī)院社會工作部，成立獨立的行政職能部門，有獨立的辦公室、專職社工人員，設立咨詢室和小組工作室。并根據JCI（美國醫(yī)療機構評審國際聯合委員會）要求，建立了完善的培養(yǎng)、使用和考評機制，建立持續(xù)質量改進制度。

二、具體做法

（一）個案救助管理，切實改善醫(yī)患關系

**市兒童醫(yī)院社工部參與救助過的多個個案曾被大家媒體爭相報道，跟蹤拍攝。其中“狗咬傷事件”被中央電視臺拍攝成為專題節(jié)目，引起社會很大反響。

1.201*年1月，醫(yī)院燒傷科收治來自貴州盤縣的貧困患兒小貴，由于家長疏忽大意，導致患兒被開水大面積燙傷，深Ⅱ度混合淺Ⅱ度燙傷面積達60%，醫(yī)院開通

綠色通道為其免費救治的同時，積極尋找社會資源，籌集5萬元給孩子用于生活補貼。

2.201*年10月，腎內科收治來自昭通的尿毒癥患者祥祥，患兒家庭貧困，母親由于智力殘疾喪失勞動力，父親在外打工，家里共有4個孩子，面對突如其來的疾病和貧困的現狀，家長多次將孩子遺棄在醫(yī)院，報警和交涉均無妥善辦法處理，因為按照國家相關法律可將遺棄孩子的家長實施拘役，但是如果將監(jiān)護人拘役，祥祥不但沒人照顧，他在家里的兄弟姐妹也將無人照管。照護祥祥給醫(yī)護人員增加了巨大的負擔為讓孩子在有限的生命里得到應有的照護和關懷，社工部發(fā)動媒體和社會的力量，共為孩子籌集善款19.2萬元。

3.201*年5月，**廣福路特大交通事故造事逃逸案件主角楊瑞雪小朋友被收治我院，通過籌集，陸續(xù)收到37萬元善款，很遺憾，孩子由于傷勢過重，救治無效。剩余16萬元用于救治孩子父親。

4.201*年4月，社工部主動向血液科慢性粒細胞白血病患者提供幫助，通過網絡籌集，陸續(xù)收到價值53萬元的慢粒藥品格列衛(wèi)，用于救治新發(fā)慢性粒細胞性白血病患兒。

5.201*年5月，兒童醫(yī)院新生兒科收治了來自宣威的張某家早產的三胞胎，因為胎齡過小，多個重要臟器都沒有完全發(fā)育好，生命垂危，救治起來難度較大。最讓人難過的是：患者家來自很貧困的農村家屬曾幾度想放棄治療。醫(yī)院社工部知情后，通過多方渠道，為三胞籌集救助資金36萬元，為患者家屬解決了后顧之憂。經過兒童醫(yī)院新生兒科精心治療，201*年7月初，三個寶寶順利出院，身體狀況已經明顯好轉、穩(wěn)定。

6.201*年7月19日，醫(yī)院PICU收治了一名被十多條狗咬傷的4歲女孩，女孩全身傷痕累累，左耳被咬缺，醫(yī)生光縫合都花了4個多小時，由于患者父母靠撿垃圾為生，家里有5個子女，狗主人推諉扯皮不愿意支付醫(yī)療費，引起媒體圈的重點關注，但一些通過媒體知情后獻愛心的款項也只是杯水車薪。后來，醫(yī)院為患兒開通綠色通道的同時，由社工部牽頭為患者募集治療費，3天內，為患兒小璐璐募集6.8萬元診療費，度過了難關，目前孩子恢復良好。

這些活生生的事實說明，**市兒童醫(yī)院成立的社工部擔起了更多的社會責任，踏踏實實做了實事。

（二）組建并管理醫(yī)院兩大基金，為患兒做實事

社工部旗下管理了兩支由醫(yī)院出資成立的慈善基金，兩種基金都具有強大的實際意義。其中，奔跑的天使--先天性馬蹄足全額資助項目，是由華潤慈善基金會、**兒童醫(yī)院共同發(fā)起。項目首期納入病種為先天性馬蹄足，旨在為云南省貧困的馬蹄足患兒提供全額資

金救助，使無法承擔治療費用的患兒得到及時救治，擁有一個自由奔跑的童年。“奔跑的天使”項目，每年由兒童醫(yī)院和華潤慈善基金分別出資80萬元，共計160萬元，幫助260名患先天性馬蹄足的貧困兒童，**兒童醫(yī)院還將派出天使醫(yī)療隊，走進云南偏遠地區(qū)，通過培訓當地醫(yī)生，開展現場義診和孕期指導活動，使更多的馬蹄足貧困患兒了解救助項目，及時開展治療，為降低云南偏遠地區(qū)新生兒馬蹄足缺陷率，提高云南地區(qū)馬蹄足治療水平而努力。

“綠葉愛心”貧困患兒救治資助項目 ，由**市兒童醫(yī)院牽頭，聯合兩家相關單位，由醫(yī)院職工自發(fā)捐款10萬元作為啟動資金，成立了救助貧困白血病患兒的“綠葉愛心”基金。該項目每年對在兒童醫(yī)院血液科住院治療的貧困白血病患兒進行1.5-2萬元的捐款救助，根據醫(yī)院實際情況，為救治更多因貧棄醫(yī)的孩子，經申請，基金擴大了救治病種范圍，對于符合救助條件的患兒，不分病種，都給與部分資助。

（三）勇于承擔社會責任，辟謠不實微信

社工部善用醫(yī)院專業(yè)特長，針對目前微信朋友圈育兒謠言泛濫，嚴重干擾百姓生活的現狀，走訪多家幼兒園及學校，與老師和家長進行訪談，義務開展“白衣天使進校園活動”。醫(yī)院專家根據調查結果，為家長和孩子量身定做“眼睛保護、口腔保健、兒童常見病預防、幼兒喂養(yǎng)”等各類精品課程。201*年9月3日至今，活動共到17所幼兒園，5所小學授課，參與人數超過5000人。201*年邀課學校和幼兒園還在不斷增多。

（四）規(guī)范志愿者管理，使志愿者活動常態(tài)化

讓接受志愿服務的患兒更好地回歸社會，社工部聯合社會愛心組織，在血液科住院部成立了“病房學�！焙汀巴婢邎D書傳愛站”，為罹患白血病的孩子提供專業(yè)的課程，在治愈疾病的同時，賦予他們心靈成長的機會。醫(yī)院目前是云南財經大學、云南大學、師范大學、**醫(yī)科大學、云南藝術學院志愿者服務基地，每年接受志愿者服務一千余人次。對部分因為生病產生行為退化及在校課程延誤的白血病患兒給與了個案管理，幫助孩子們在化療間歇期能夠重新回歸社會。

三、實施效果

目前，兒童醫(yī)院醫(yī)務社工除了尋找社會資源助力病人，還包括解決病人家屬對醫(yī)囑的認知與遵從行為、溝通互動上的障礙，搭建溝通平臺、資源提供、病人及家屬情緒安撫、倡導等角色。還可不同角色介入，既從患方介入，加強患方對醫(yī)院治療方案等方面的認識程度，提供一定的人文關懷和情緒支持，幫助家屬處理就醫(yī)過程中所遇到的難題，連接可用的資源，防止醫(yī)患矛盾和醫(yī)療糾紛的發(fā)生。同時介入醫(yī)方，幫助醫(yī)生了解患者的需求，

提高醫(yī)護人員的服務意識，改善服務態(tài)度、傳授有效溝通的技巧。根據不同的介入角度和目的，協助修復醫(yī)患關系，協助回歸到遭受破壞的關系，預防醫(yī)患關系再度遭受破壞。

四、主要亮點和經驗

201*年5月，醫(yī)院社工部正式成立并運行。由于歷史原因和國內目前的醫(yī)務社工發(fā)展落后，醫(yī)院社工組織在西南地區(qū)更是空白。**市兒童醫(yī)院率先成立社工部，旨在為因窮棄醫(yī)的孩子及其父母、家屬給予專業(yè)的社工幫助，社工在募集資金幫助病人尋找社會資源的過程，也為醫(yī)生和護士分擔了醫(yī)患壓力，只為改善緊張的醫(yī)患關系。

截至目前，醫(yī)務社工項在我國西南地區(qū)沒有經驗可借鑒的工作，而且云南地區(qū)各大高校僅云南大學開設社工專業(yè)，兒童醫(yī)院成立獨立社工部，讓社工理念和世界誒生組織健康概念得到實踐，切實改善了緊張的醫(yī)患關系，用行動走出一條順應時代需求、具有云南本土特色和國際視野的道路，為云南省社工工作的戰(zhàn)略布局與頂層設計提供了重要依據。

五、下一步工作思路

在目前工作基礎上，即將開展以下工作：

1.開展本地區(qū)醫(yī)務工作者對社工工作認知度的微調查

2.醫(yī)患沖突過程中醫(yī)務社工的預防性介入

3.終末期病人的社會工作服務

4.薩提亞模式的應用

5.醫(yī)務社工在醫(yī)療糾紛中所起作用的實踐和探究

醫(yī)療機構信息

案例選題類別：注重醫(yī)學人文關懷

案例作者署名：劉莉

案例機構名稱：**市兒童醫(yī)院

案例編寫聯系人：劉莉

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