第一篇：旅游投訴綜合分析

一、*年季度旅游投訴受理情況

*年度，全省共收到旅游投訴219件，其中39件不予受理，給予受理的180件均已辦結，結案率為100%，*年度全省共接到旅游投訴235件，給予受理的旅游投訴196件，本年度為180件，同比去年下降了16件。

按投訴種類劃分，受理的旅游投訴案件中，國內旅游投訴占大部分，共150件，占投訴案件總數(shù)的83.3%；入境游投訴共31件，占投訴案件總數(shù)的15%；出境游投訴共3件，占投訴案件總數(shù)的1.7%。

按投訴對象劃分，在受理的180件投訴中，旅行社投訴共100件，占投訴總量的55.6%，飯店投訴15件，占投訴總量的8.3%，景區(qū)（點）投訴共計35件，占投訴總量的19.4%，交通投訴10件，占投訴總量的5.6%，購物投訴5件，占投訴總量的2.8%，其他類投訴共15件，占投訴總量的8.3%。

按投訴原因劃分，因降低等級標準造成的投訴共38件（國內游37件，出境游1件），占投訴總量的21.1%；因擅自增減項目造成的投訴共12件（國內游11件，出境游1件），占投訴總量的6.7%；因導游未盡職責造成的投訴共27件（國內游25件，入境游、出境游各1件），占投訴總量的15%，因延誤變更日程造成的投訴共10件，均為國內游中發(fā)生，占投訴總量的5.6%，其他原因投訴共計93件，占投訴總量的51.6%

賠償金額共計92811元，均為企業(yè)支付，并未動用質保金賠償。入境旅游投訴賠償金額為14584元；國內旅游投訴賠償金額為74227元，出境旅游投訴賠償金額為4000元。

二、*年黃金周及小長假省所受理投訴情況

1、“春節(jié)”黃金周，省旅游質監(jiān)所共接到游客直接投訴電話2個，情況反映電話1個，已全部解決或反饋有關信息。

2、“清明節(jié)”假期，省旅游質監(jiān)所共受理投訴10件，其中：涉及旅游景區(qū)的有2件；涉及旅行社的有3件；涉及酒店的有4件；涉及旅游車隊的有1件。已全部辦結。

3、“五一”假期，省旅游質監(jiān)所共接到旅游投訴5件，旅游投訴均涉及旅行社，均已處理。

4、“端午節(jié)”假期，省旅游質監(jiān)所共接到投訴6件，其中：涉及旅游景區(qū)的有1件；涉及旅行社的有2件；涉及旅游星級飯店的有1件；涉及購物的有1件。以上投訴均已處理。

5、“中秋節(jié)”假期，省旅游質監(jiān)所共受理投訴4件，其中：涉及旅行社的有1起，原因為團款糾紛；涉及賓館住宿的有2起，主要由于住宿價格和住宿條件所引起；涉及農(nóng)家樂的1起，原因為拍照引起的誤會。以上4起投訴均已轉相關市辦理完畢�！爸星锕�(jié)”假期全省旅游質監(jiān)所共接聽旅游咨詢電話18起，主要涉及旅游目的地交通線路、班車狀況、景區(qū)門票及客運車票價問題。

6、“十一”黃金周，省旅游質監(jiān)所共接到旅游投訴6起，其中涉及景區(qū)的4起，涉及旅行社的2起，6起投訴均已辦結，同比去年“十一”黃金周16起投訴，減少10起，下降62.5%。

三、*年度旅游投訴情況簡析

（一）熱點旅游城市與熱點景區(qū)投訴量大，本年度省所共受理投訴17件，合肥市共受理27件，黃山市全年共受理投訴61件，蕪湖市共受理25件，馬鞍山市共受理20件，共計150件，占投訴總量的83.3%。

（二）國家實行了新的休假制度。*年是《國務院關于修改（全國年節(jié)及紀念日放假辦法）的決定》實施的第一年，雖然取消了“五一”黃金周，但增加了清明、端午、中秋等中國傳統(tǒng)節(jié)日的假期，百姓有更多的出游閑暇，又因為這些假期的時間均為三天，百姓大多以選擇短途旅游為主，因此，投訴主要集中在國內短線旅游。

（三）旅游者的維權意識不斷增強。隨著全省旅游市場監(jiān)管力度的加大，旅游管理部門的宣傳普及旅游出行提示，旅游者的維權意識也在不斷的增強，理性地向旅游管理部門投訴也成為更多游客解決矛盾與糾紛的主要選擇。

（四）旅行社與旅游景區(qū)（點）的投訴量占有較大比重，全省受理的180件案件中，旅行社投訴共100件，占投訴總量的55.6%，因降低服務標準與導游未盡職責引起的投訴共65件，占旅行社投訴總數(shù)的65%，這兩方面為造成對旅行社投訴的主要原因；旅游景點投訴為35件，占投訴總數(shù)的19.4%，部分景點游客量大，有的配套設施不盡完善，有的員工服務意識不夠強，人流量大造成排隊等待甚至擁擠而減少游玩時間，這些成為景點投訴的主要原因。

（五）旅游投訴方式更趨向多樣化，我所要求各市質監(jiān)所在平時、雙休日以及24小時須有專人受理投訴，在全部180件投訴當中，電話投訴共94起，占投訴總數(shù)52.2%；書面投訴68件，占投訴總數(shù)的37.8%；來訪投訴共18件，占投訴總數(shù)10%。再者，隨著安徽旅游誠信網(wǎng)知名度的不斷提升，很多游客同樣會以更為便捷的網(wǎng)絡投訴作為維權選擇之一。

（六）有些旅游經(jīng)營項目業(yè)主對旅游質量重視不夠。近兩年來我省一些新的旅游項目陸續(xù)建成投入使用，但有部分經(jīng)營管理層在保證旅游質量方面未引起足夠重視或處置不當而導致投訴。

（七）*年度投訴總數(shù)同比*年有所下降，這是省旅游局黨組特別是主要局領導、分管局領導以及市縣旅游部門領導高度重視旅游質監(jiān)工作，省所、全省市縣旅游質監(jiān)工作人員和旅游企業(yè)共同努力的結果。在局黨組的正確領導下，今年省所開展了一系列相關活動，如3月份的“315”消費者維權咨詢活動、4至8月份的12301旅游服務信息采集活動、6至9月份的安徽旅游誠信網(wǎng)開通儀式及旅行社誠信等級評定建檔活動、12月份的“牽手你我，歡樂出游”*安徽誠信旅游主題周活動（其中，為15個縣（區(qū)）配備旅游執(zhí)法車，支持縣域旅游及旅游質監(jiān)工作的成效明顯），這些活動都有效推進了全省的旅游質監(jiān)工作和誠信體系建設。同時，進一步加大了對全省旅游市場監(jiān)管力度，特別是加強了對旅行社等旅游企業(yè)的日常監(jiān)管工作（誠信等級動態(tài)管理），嚴厲打擊虛假不實的旅游廣告，對不規(guī)范經(jīng)營的企業(yè)進行查處。此外，省所還開展了對違規(guī)經(jīng)營企業(yè)的第一責任人進行誡勉談話的辦法，并在安徽旅游誠信網(wǎng)上對全社會公示，促進了旅游企業(yè)的守法誠信經(jīng)營，產(chǎn)生了較好的警示作用。

第二篇：旅游質量投訴分析報告

旅游質量投訴分析報告

根據(jù)旅游投訴記錄及其反饋總結以下幾點為投訴的主要幾條

（一）投訴旅行社服務質量標準問題

（1）降低等級標準

主要表現(xiàn)為：旅游交通工具不達標。合同約定的空調車，實際用車沒有空調；合同約定的旅游車，實際用車為私人面包車。

（2）擅自增減旅游項目

主要表現(xiàn)為：長途旅游車路途多次拋錨，因為修理延誤了行程，導致部分景點被迫取消。

（3）導游未盡職責

主要表現(xiàn)為：地接導游工作不負責任，沒有陪同客人，導致客人在景點因對景點內活動時間不清楚，而遺漏了一些參觀游覽項目。

（4）對“特殊消費群體”加收旅游費用

部分旅行社認為老年人或其他特殊消費人群在旅游過程中，旅游購物消費和參加自費項目的“幾率”較低或無消費能力，旅行社的利潤無法保證，于是以各種理由向這批人群通過加收“差價費”來彌補。

（5）低價競爭、零負團費操作

極少數(shù)出境旅行社對外宣傳1129元“港澳五日游”，低價競爭、零負團費操作，在行業(yè)內造成不良影響。

（6）在指定的購物店所購物品存在質量問題

主要表現(xiàn)在：旅行社帶游客到行程指定的購物點，游客所購物品存在質量問題要求旅行社賠償。

(7)因游客發(fā)生意外傷害，要求索賠問題

主要表現(xiàn)在：游客在旅游過程中，發(fā)生意外傷害，除保險公司賠付外，游客因誤工費、精神損失、陪護費及不在保險范疇以內用藥的費用等與旅行社發(fā)生爭議，引發(fā)投訴。

（8）旅行社投訴旅游車隊司機服務態(tài)度問題

旅游車司機服務態(tài)度不佳不準時不按時到達目的地，造成游客的極度不滿，導致旅行社蒙受一定經(jīng)濟損失。

（二）投訴星級賓館飯店服務質量標準問題

（1）酒店工作人員服務能力和態(tài)度。

主要表現(xiàn)為，酒店設施使用不便，給客人帶來麻煩，客人要求退房，酒店對客人提出的要求，處理問題缺乏靈活性且服務態(tài)度生硬導致游客不滿投訴。

（2）因客人損壞酒店物品被要求賠償引起爭議問題。

主要表現(xiàn)為:客人在酒店退房時，服務員查房發(fā)現(xiàn)房間的物品、設施被損壞，或酒店被套被弄臟等情況，給酒店造成了損失，酒店要求客人照價賠償引起爭議問題。

第三篇：旅行社旅游投訴機制

貴州楠翔旅行社投訴機制

一 、 建立、健全貴州楠翔旅行社旅游投訴辦公室，辦公室主要

負責人：吳道楠，其他負責人：豐小軍

二 、楠翔旅行社下屬各門市部須在前臺擺放貴州楠翔旅行社投

訴電話牌及投訴本。

三 、向社會公布旅游投訴電話和旅游咨詢電話，實行24小時值

班制度，要求質監(jiān)人員在接到投訴電話后第一時間趕到。

四 、建立與安全、工商、衛(wèi)生、物價、交通、質監(jiān)等部門的聯(lián)

系，以便發(fā)生投訴后處理更加快捷、方便。

五 、建立旅行社旅游質量監(jiān)督員制度，定期培訓。發(fā)生投訴及

時到位，協(xié)助做好游客工作。

旅游黃金周期間，為了把監(jiān)管工作做到位，除做好24小時值班制度值班工作外，質檢人到機場、景區(qū)等旅游者員集中點檢查，第一時間、第一地點為游客排憂解難，旅游投訴及時解決。

貴州楠翔旅行社有限責任公司

第四篇：房地產(chǎn)市場投訴分析

房地產(chǎn)市場投訴分析

房地產(chǎn)作為支柱產(chǎn)業(yè)，為開發(fā)區(qū)人流、物流的聚集；改善居民的居住條件；帶動相關產(chǎn)業(yè)發(fā)展；拉動經(jīng)濟增長做出了重要貢獻。但是，房地產(chǎn)市場仍處起步階段，還沒有形成完善的市場運行機制和誠信機制，違規(guī)開發(fā)、廣告虛假、面積“短斤缺兩”、物業(yè)管理不規(guī)范等問題時有發(fā)生，房地產(chǎn)市場既是工商執(zhí)法的重點，監(jiān)管的難點，維權的焦點，也是關系群眾切身利益的熱點問題。為此，工商局把整頓和規(guī)范房地產(chǎn)市場作為加強工商監(jiān)管和執(zhí)法工作的重點，努力探索長效監(jiān)管治本之策。

一、居高不下的房地產(chǎn)市場投訴現(xiàn)象

201*年我局共受理調解消費者投訴69起，其中房地產(chǎn)投訴達39起，占消費投訴總量的56.5%；201*年消費者投訴87起其中房地產(chǎn)投訴39起，物業(yè)公司投訴5起，占消費投訴總量的50.5%；201*年上半年投訴23起其中房地產(chǎn)投訴8起，物業(yè)公司投訴1起。占消費投訴總量的39.1%。雖然從歷年的同期對比上看，房地產(chǎn)市場的投訴有了一定的減少，但投訴量仍居高不下。

二、房地產(chǎn)市場投訴頻繁的原因

(一)虛假宣傳，誤導消費。房地產(chǎn)廣告存在不規(guī)范廣告行為和虛假、夸大宣傳等問題，侵害了消費者的合法權益。主要表現(xiàn)在：一是未經(jīng)工商部門登記審批，違法發(fā)布廣告；二是廣告內容不規(guī)范，包括未按規(guī)定刊登預售許可證號或刊登虛假預售許可證號、使用《房地產(chǎn)廣告管理規(guī)定》禁止的廣告用語、未按規(guī)定的要求明示價格、面積等內容；三是廣告華而不實，夸大其辭，含有虛假內容，以及承諾與實際不符或無法兌現(xiàn)的內容，欺騙、誤導消費，是商品房銷售中大量糾紛產(chǎn)生的源頭。

（二）房屋從面積到質量都成問題。

交房時，業(yè)主經(jīng)常發(fā)現(xiàn)面積有問題：一是產(chǎn)權登記的面積與合同約定面積有誤差；二是業(yè)主自己測算了面積與合同面積有誤差。前一種情況，業(yè)主依合同的約定及法律規(guī)定，即可找到依據(jù)與開發(fā)商論理或依法解決；后一種情況，則很難解決。一是產(chǎn)權證未辦，開發(fā)商往往推辭應以產(chǎn)權登記面積為準，待產(chǎn)權證辦后再行處理；另一方面，業(yè)主也不能拿出權威的測量結果作為依據(jù)與開發(fā)商理論，因此，使得面積糾(轉載請注明來源：Wwww.weilaioem.com)紛難以說清也就無從解決。同時，房屋質量糾紛仍是各種糾紛中的重點，由于開發(fā)和銷售總量的加大以及小區(qū)規(guī)模的增大，滲漏、裂縫、裝修不合約定等糾紛往往在一個小區(qū)是普遍性的，因而形成團體糾紛。

（三）無證售樓，產(chǎn)權難到手。

部份開發(fā)商未取得售樓資格即擅自預售房產(chǎn)，甚至在缺少諸如《建設工程規(guī)劃許可證》、《商品房預售許可證》等的情況下就開始預售房產(chǎn)，讓購房戶承擔很大的風險；有的開發(fā)商存在擅自改變登記事項，未經(jīng)核準登記擅自改變法定代表人、股東、住所甚至抽逃或虛假出資等違法行為。部分業(yè)主入住以后，遲遲拿不到房產(chǎn)證的情況很多，有的往往是一幢樓甚至一個小區(qū)的業(yè)主均拿不到房產(chǎn)證，因而形成大量糾紛，影響面很大，解決也相當困難。究其原因，往往是前幾年房地產(chǎn)市場不規(guī)范，開發(fā)商手續(xù)不全或欠繳有關稅費所致。

（四）形成炒房熱。房地產(chǎn)消費市場存在的又一突出問題是房地產(chǎn)投機嚴重，特別是大量浙江投資商資金的涌入給本不成熟的市場帶來更大的波動。一手樓盤經(jīng)過投資商的推遲拋出，投資商的不斷哄抬，不太規(guī)范的市場用作，造成房地產(chǎn)價格浮動嚴重，極大地損害了消費者的經(jīng)濟利益。

三、房地產(chǎn)市場長效監(jiān)管的主要做法。

（一）房地產(chǎn)企業(yè)存檔，廣告發(fā)布備案制度。

工商局在在把好房地產(chǎn)主體準入關的同時，加強了對開辦房地產(chǎn)企業(yè)的審核登記，重點檢查虛假出資、抽逃資金、弄虛作假騙取登記的行為，對不符合法定條件的堅決不予登記注冊，對無照從事房地產(chǎn)經(jīng)營的企業(yè)堅決予以取締。同時將房地產(chǎn)開辦企業(yè)的出資情況、股東資料以及各項資質證照統(tǒng)一制作存檔，采取實時監(jiān)控。對于房地產(chǎn)企業(yè)的宣傳廣告、樓書、海報、傳單等對外宣傳實行審核把關，決不讓欺騙消費者、誤導消費的原因出現(xiàn)。

（二）維權點建設和房地產(chǎn)企業(yè)聯(lián)絡員制度

在充分發(fā)揮“12315”消費者申訴舉報網(wǎng)絡的作用，認真受理消費者房地產(chǎn)申訴，積極調解房地產(chǎn)消費糾紛，堅決查處侵害消費者合法權益案件的同時，進一步完善與相關行政執(zhí)法部門的聯(lián)動協(xié)作，建立維權協(xié)作網(wǎng)絡、執(zhí)法責任制和社會監(jiān)督網(wǎng)絡，強化監(jiān)督制約機制，切實維護購房、住房消費者的合法權益。同時在盛鑫房產(chǎn)、東海商務廣場、逸濤商城、東僑花苑、九龍的五個房地產(chǎn)物業(yè)區(qū)設立“12315”維權點。在轄區(qū)內的20家房地產(chǎn)企業(yè)設立聯(lián)絡員，建立聯(lián)絡員培訓制度，宣傳法律、法規(guī)和相關誠信經(jīng)營理念的同時由聯(lián)絡員及時向工商機關傳遞信息，對房地產(chǎn)企業(yè)進行動態(tài)管理。

（三）建立網(wǎng)上公示制度，促進誠信制度的建立。

工商局利用網(wǎng)絡信息手段，將各類房地產(chǎn)企業(yè)和中介服務機構及相關人員的基本情況，經(jīng)營業(yè)績，經(jīng)營中違規(guī)、違法劣跡以及受到的處罰等記入企業(yè)和個人的信用檔案，向社會公示，接受社會監(jiān)督。推行商品房銷售人員持證上崗制度。所有從事商品房銷售的人員應當具備經(jīng)紀人或經(jīng)紀人協(xié)理資格。無相應資格的

第五篇：車站投訴案例分析

關于服務質量投訴案例分析

一、 案例總體情況

10月20日接到林小姐的電話投訴，林小姐于當日16：40在售票窗購買了一張前往番禺的車票。乘客到站后發(fā)現(xiàn)并非自己想要到的站點，認為是售票員的失誤耽誤了其行程而導致不滿并投訴。經(jīng)調查，售票員沒有嚴格按照售票操作規(guī)范出售車票。在出票前應明確詢問乘客到達目的地是番禺汽車站還是市橋汽車站，導致此投訴的發(fā)生。當班工作人員及時致電向乘客做出相關工作解釋并對此事做出道歉。

二、 從該投訴事件中分析，發(fā)現(xiàn)主要存在如下問題

（一） 售票員在工作中沒有嚴格按照售票操作規(guī)范進行出票。在出售車票前未得到乘客確認就直接出票。

（二） 在打印好車票后遞給乘客時應溫馨提示該車票的到站地點及找回余額等相關信息，提示乘客對所購車票是否存在異議。對每張出售的車票保障高效率無售錯。

三、 針對此次服務質量的情況，做出以下總結及工作要求

（一） 從本案例中，可以看出部分售票員由于業(yè)務知識的滲透性夠硬，以簡便的方式來提高出票效率，工作熱情有所松散，這種方式是不可取的。

（二） 售票員在出售完每張車票后，應唱付提醒乘客注意核對票面信息，如有問題立即解決，便可降低出錯率導致此事件發(fā)生。雖票面信息有注明具體到站地點，該乘客的疏忽說明對我站

工作人員十分信任，同時也反映了在工作中我們應該把最準確的信息不斷的精準化傳達給乘客，以不斷提高服務水平。

（三） 將該案例例入月度業(yè)務知識例考中，由售票員做出具體分析，并總結因疏忽工作某個環(huán)節(jié)而帶給乘客的不便，從而讓售票員意識到操作規(guī)范的重要性及如何避免乘客不滿所引起的投訴。

客運部

201*年11月19日

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