第一篇：銀行優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作匯報

剛剛過去的**月，對**銀行成都分行來說,無疑是一個豐收的日子：總行成功登陸a股，成都分行又在“**理財之春-中國（成都）金融理財節(jié)”上獲得六項大獎。

在**人眼中，金融業(yè)的競爭，實質(zhì)是一種信譽競爭，服務(wù)競爭。誰的信譽好，誰的服務(wù)好，誰就能更適應(yīng)顧客的需要，誰就能占領(lǐng)更多的市場。為客戶提供優(yōu)質(zhì)、高效、快捷的服務(wù)，樹立良好的服務(wù)口碑是**銀行順應(yīng)市場競爭的內(nèi)在需要。**銀行成都分行自**年以來，緊密圍繞服務(wù)品質(zhì)創(chuàng)建工作做文章，通過創(chuàng)新服務(wù)體系，深化服務(wù)內(nèi)涵，強化服務(wù)管理等系列舉措，不斷提高服務(wù)水平和提升服務(wù)質(zhì)量，使全轄營業(yè)網(wǎng)點服務(wù)品質(zhì)創(chuàng)建工作取得了明顯成效。

一、每家支行都有服務(wù)品質(zhì)負責人

**銀行成都分行秉承“創(chuàng)一流服務(wù)，爭一流銀行”的精神，高度重視服務(wù)品質(zhì)工作，把其納為一項重要的工作來抓實抓好，從組織保障、制度安排、人員培訓、檢查督促等多方面開展服務(wù)品質(zhì)建設(shè)。

**年以來，**銀行多次組織召開了全轄規(guī)范服務(wù)工作會議，統(tǒng)一思想認識，強化問責制度，提出明確要求，并在分行成立了“優(yōu)質(zhì)服務(wù)領(lǐng)導(dǎo)小組”，負責服務(wù)品質(zhì)的組織推進，在支行確定了服務(wù)品質(zhì)管理負責人，管理網(wǎng)點的服務(wù)品質(zhì)工作，而總行設(shè)有95558客戶服務(wù)中心，專門受理客戶的投訴和建議，形成了總行、分行、支行三級聯(lián)動的、長效的零售銀行服務(wù)管理體系。

二、提升服務(wù)定期組織員工培訓

除了切實做好文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)的組織保障，在制度安排方面，成都分行不僅及時轉(zhuǎn)發(fā)了四川省銀行同業(yè)協(xié)會的文明服務(wù)相關(guān)文件，嚴格執(zhí)行總行印發(fā)的《**銀行零售銀行服務(wù)品質(zhì)管理方法》《**銀行零售客戶服務(wù)指引》等制度，而且結(jié)合實際先后印發(fā)了《**銀行成都分行柜面規(guī)范化服務(wù)管理辦法》《**銀行成都分行“優(yōu)質(zhì)服務(wù)流動紅旗”評選辦法》等一系列文件，有力保證全轄規(guī)范服務(wù)工作的順利進行。

在人員培訓方面，該行從**年開始，組織柜臺員工、大堂經(jīng)理、客戶經(jīng)理等一線人員先后開展了“**銀行服務(wù)品質(zhì)標準手冊”的學習，并舉辦了多期規(guī)范化服務(wù)禮儀及服務(wù)技能培訓，不斷強化員工的業(yè)務(wù)素質(zhì)教育和服務(wù)能力培養(yǎng)。每個月，該行都會評選出服務(wù)明星，引導(dǎo)其他員工加強服務(wù)。

三、神秘顧客親臨網(wǎng)點給員工打分

提升服務(wù)，僅靠內(nèi)部制度遠遠是不夠的。為增強競爭力，彰顯**品牌，**銀行于**年5月啟動了一項神秘顧客訪問制度，委托專業(yè)的服務(wù)咨詢公司對全轄14個網(wǎng)點從營業(yè)環(huán)境、儀容儀表規(guī)范、標準化服務(wù)規(guī)范等方面進行實際監(jiān)測。

每天上班后，**銀行的部分網(wǎng)點總會出現(xiàn)一些看似普通的客戶，他們中有30多歲的年輕男女，也有不滿20歲的在校學生，還有60多歲的老年人。這些客戶，有的會刻意刁難柜臺人員，有的會裝著什么也不懂問這問那。其實，他們都有一個共同身份--神秘顧客。針對網(wǎng)點的內(nèi)部布局，以及員工的服務(wù)技能、服務(wù)態(tài)度，他們會悄悄打分。

通過神秘顧客不定點的實地監(jiān)測，**銀行成都分行每月都會通報檢查結(jié)果，總結(jié)分析網(wǎng)點服務(wù)存在的問題，對服務(wù)不到位的員工進行懲處，并督促相關(guān)網(wǎng)點和人員立即整改。一年來，**銀行整體服務(wù)水平得到了明顯提升，各營業(yè)網(wǎng)點零售人員服務(wù)意識不斷強化，客戶滿意度和忠誠度有所增強。

“**服務(wù)，天天進步”，服務(wù)品質(zhì)建設(shè)是一項長期持續(xù)的戰(zhàn)略性工作，該行將常抓不懈。按照中國銀行業(yè)協(xié)會的安排和部署，**月**日至**月**日中國銀行業(yè)將組織開展“文明服務(wù)月”活動，**將以此為契機，強化服務(wù)品質(zhì)體系建設(shè)工作，增強員工的服務(wù)意識，激發(fā)員工不斷創(chuàng)新服務(wù)，不斷擴大服務(wù)的內(nèi)涵，逐步強化顧客關(guān)系管理，推動其服務(wù)向規(guī)范化、標準化方向發(fā)展，最終實現(xiàn)銀行與廣大客戶的雙贏。

四、服務(wù)環(huán)境全新面貌閃亮登場

**月**日,清江路支行店招經(jīng)重新制作后閃亮登場，成為青羊區(qū)大街上一道亮麗的風景線。這也是分行近期改造的第十三家支行店招。

**銀行成都分行現(xiàn)有14家網(wǎng)點，主要分布在市區(qū)經(jīng)濟發(fā)達的繁華商務(wù)圈，并與眾多甲級寫字樓毗連，人口密集，交通發(fā)達，占據(jù)很好的商業(yè)口岸。成都分行認識到提供規(guī)范的服務(wù)環(huán)境，建設(shè)良好的外部形象，帶給客戶愉悅的享受，也是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的內(nèi)容之一。

從**年7月起，分行陸續(xù)開始進行各網(wǎng)點的店招改造，重新制作的支行店招采用新vi標志紅底白字的吸塑燈箱，大方整潔美觀，立體感強，提高了遠視距離和可視角度，夜間亮燈效果顯著，視覺沖擊力強，有效樹立了**銀行良好的品牌形象。

為了給客戶營造一個舒適的環(huán)境，各網(wǎng)點如今都免費提供糖果、礦泉水、報紙、時尚雜志、老花眼鏡等，并隨時注意更換座椅。此外，他們還增添了股票查詢機，并與**證券一起開通了銀證轉(zhuǎn)賬業(yè)務(wù)，同時配備了專業(yè)證券分析師，為關(guān)心股票的客戶指點迷津。

目前，**銀行在計劃增加自助設(shè)備投入的同時，正著手在**、**、**等地籌備零售專業(yè)支行。明年起，該行的網(wǎng)點還將陸續(xù)發(fā)展到**、**、**等城市，讓**銀行的服務(wù)領(lǐng)域更寬闊。

第二篇：銀行員工如何做好優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作

農(nóng)行員工如何做好優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作

服務(wù)工作己成為我行求得進一步發(fā)展的重要問題，總行近年來開展了“優(yōu)質(zhì)服務(wù)年活動”、網(wǎng)點轉(zhuǎn)型“文明規(guī)范服務(wù)導(dǎo)入” 等活動，省分行建立了文明規(guī)范服務(wù)“神秘人”暗訪制度，并加大了對優(yōu)質(zhì)服務(wù)的監(jiān)督檢查和懲罰力度。優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作不僅對我行業(yè)務(wù)發(fā)展和社會形象的提高起著巨大的促進作用，而且服務(wù)質(zhì)量的好壞,也直接影響到單位管理水平的提升和員工收入的提高，服務(wù)工作己成為員工最關(guān)心的熱點問題之一。然而由于我行還沒有文明規(guī)范服務(wù)考核獎懲管理辦法，文明規(guī)范服務(wù)大多只停留在表面“好言好語”的問候式，而不能將以客戶為中心的理念有效地溶入工作之中，既影響了工作，又造成客戶不滿和個人經(jīng)濟收入受損。員工盼望能有正確的方式方法來做好服務(wù)工作，達到服務(wù)質(zhì)量大提高，客戶滿意度不斷上升，從而個人也減少因服務(wù)不到位,而造成的經(jīng)濟損失，甚至還能通過優(yōu)質(zhì)的服務(wù)而增加收入的目的。

我個人以為目前應(yīng)從以下幾個方面做好優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作：

一、確立工作目標，全方位開展服務(wù)工作。各級行要緊緊圍繞總行黨委的工作部署和經(jīng)營目標，牢固樹立“客戶至上 始終如一”的理念，確定“一流的環(huán)境、一流的服務(wù)、一流的管理”的

服務(wù)創(chuàng)建目標，實施以提升服務(wù)鑄造省行品牌“窗口”的戰(zhàn)略，不斷創(chuàng)新服務(wù)管理機制，將服務(wù)理念內(nèi)涵從營業(yè)窗口延伸到發(fā)展規(guī)劃、目標營銷、經(jīng)營管理和教育培訓等多個環(huán)節(jié)之中，實現(xiàn)了以服務(wù)占市場、以服務(wù)求發(fā)展的目的，明顯提升了核心競爭力，為各項業(yè)務(wù)快速協(xié)調(diào)發(fā)展奠定了良好的基礎(chǔ) 。

二、創(chuàng)新服務(wù)管理，力促服務(wù)工作上臺階。圍繞中心工作要求，積極探索新形勢下服務(wù)工作的新途徑、新方法和新內(nèi)容，大膽進行機制創(chuàng)新、形式創(chuàng)新和管理創(chuàng)新，學習和借鑒先進行的管理經(jīng)驗，正確處理好傳統(tǒng)服務(wù)管理和構(gòu)建現(xiàn)代服務(wù)管理模式的關(guān)系，力爭服務(wù)工作有所創(chuàng)新，方式多樣，使服務(wù)工作真正符合現(xiàn)代商業(yè)銀行發(fā)展和建設(shè)的根本要求，以創(chuàng)新的服務(wù)管理機制，彰顯出“窗口”核心的競爭力。

三、轉(zhuǎn)變服務(wù)觀念，強化生存之本的意識。上下機構(gòu)間、機構(gòu)與員工間簽訂《服務(wù)承若書》，強化以“客戶為中心”的服務(wù)理念，不斷強化職業(yè)道德，使員工的服務(wù)意識和服務(wù)水平明顯提高。通過服務(wù)工作制度的完善，使員工做有規(guī)范、行有準則、說有依據(jù)，有效提高員工自覺地執(zhí)行服務(wù)規(guī)范，促使綜合服務(wù)水平跨上新臺階，不斷提高整體服務(wù)水平和核心競爭力。

四、制定實施細則，嚴格優(yōu)服質(zhì)量考評。各行要結(jié)合工作實際，從服務(wù)的管理細則著手，制定《服務(wù)考核辦法》等一系列管理辦法，將服務(wù)管理細則化。從服務(wù)語言、著裝服飾、營業(yè)網(wǎng)點的物品擺放等從精細化進行管理。并在考評中依據(jù)客戶投訴情況、

售后服務(wù)情況、離柜業(yè)務(wù)占比、人均柜面業(yè)務(wù)量排名、新增中高端客戶、例會制度執(zhí)行情況、客戶意見簿進行考核，每月對網(wǎng)點的服務(wù)考核進行一次通報，對投訴率較高的網(wǎng)點，實行網(wǎng)點負責人誡免約談制，將服務(wù)工作全面納入員工績效考核，有效激發(fā)員工提高服務(wù)質(zhì)量的積極性。

五、及時處理服務(wù)投訴，做到服務(wù)投訴“三及時”。各行要十分重視客戶投訴的處理工作，做到專門機構(gòu),專門人員受理。把客戶投訴處理作為教育員工、改進服務(wù)的重要手段。及時跟蹤每一起服務(wù)投訴，指定專人對投訴者所投訴的事情負責答復(fù)、聯(lián)系、協(xié)調(diào)。同時，抓好服務(wù)投訴“三及時”：及時調(diào)查。通過詢問客戶、當班人員，查閱監(jiān)控錄相等方法，及時了解投訴原因；及時處理。按照服務(wù)相關(guān)處罰規(guī)定，對責任人及時處罰，同時做好客戶所辦理業(yè)務(wù)的善后處理；及時反饋。對投訴處理情況及時向客戶反饋，取得客戶的理解和滿意。

六、抓好業(yè)務(wù)技能培訓優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，提升員工服務(wù)水平。 面對當前激烈的市場競爭，各級行要認識到擁有優(yōu)良素質(zhì)的員工隊伍是打響服務(wù)品牌的法寶，也是最大限度地開拓市場、占有市場及市場競爭中獲勝的關(guān)鍵。圍繞形勢和業(yè)務(wù)發(fā)展要求，以提高員工隊伍整體素質(zhì)為目標，多渠道開展培訓工作，確保員工知識、服務(wù)技能和觀念與經(jīng)營轉(zhuǎn)型與業(yè)務(wù)發(fā)展相適應(yīng)，不斷提升農(nóng)行對外形象和市場競力。技能培訓包括以下內(nèi)容：

（一）結(jié)合目前金融改革的形勢開展職業(yè)道德教育，讓員工

清醒地認識到，只有靠自身的業(yè)務(wù)發(fā)展和優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)才能在激烈的競爭中贏得優(yōu)勢，把開展優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)工作和對員工的職業(yè)道德教育結(jié)合起來，在全轄內(nèi)開展行風、職業(yè)道德教育，從而使員工真正認識到，向客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)是銀行員工應(yīng)盡的義務(wù)，讓客戶滿意、為客戶創(chuàng)造價值是銀行服務(wù)的永恒追求，為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)是農(nóng)行事業(yè)發(fā)展的客觀要求和應(yīng)盡的義務(wù)，也是一種高尚的文明行為，使員工樹立正確的服務(wù)價值觀和敬業(yè)精神，有效提升員工服務(wù)社會，貢獻農(nóng)行的意識。

（二）在員工中樹立“以學習提高服務(wù)技能，以提高服務(wù)技能促進學習”的理念，通過開展一系列“學習技能、提高素質(zhì)”活動，加強員工的業(yè)務(wù)技能培訓，使服務(wù)意識及服務(wù)水平能與時俱進適應(yīng)業(yè)務(wù)發(fā)展的需求，還可利用推廣新業(yè)務(wù)為契機，組織各專業(yè)培訓，通過對崗位技能和創(chuàng)新意識的培訓。不但提高了員工的業(yè)務(wù)素質(zhì)，也使員工樹立起愛崗敬業(yè)、服務(wù)客戶、奉獻社會的良好風氣，培養(yǎng)和造就出一支思想過硬、服務(wù)優(yōu)質(zhì)、技術(shù)嫻熟的知識型員工隊伍。

七、改善服務(wù)環(huán)境，多舉措提升服務(wù)水平。 遵循“以市場為導(dǎo)向，以客戶為中心，以效益為目標”的原則，從多方面改進和加強服務(wù)工作，按標準化實施服務(wù)硬件環(huán)境改善，從服務(wù)的人性化、親情化、規(guī)范化、精細化等方面下功夫，促進服務(wù)水平的穩(wěn)步提升，樹立良好的農(nóng)行形象。

（一）嚴格按照“客戶至上 始終如一”的服務(wù)理念，以美化

營業(yè)環(huán)境為突破口，高標準、嚴要求著力營造良好的服務(wù)環(huán)境。網(wǎng)點戶外標識，按標準統(tǒng)一懸掛行名、行徽、營業(yè)單位名稱、對外營業(yè)時間牌；網(wǎng)點內(nèi)設(shè)置各類告示牌、宣傳牌、客戶意見簿、服務(wù)監(jiān)督電話號碼牌、咨詢服務(wù)臺；現(xiàn)金區(qū)使用電子顯示屏，遇停電、機器出故障不能對外服務(wù)時，立即出示“暫停服務(wù)”標識提示；各類便民設(shè)施一應(yīng)俱全，老花鏡、驗鈔機、電子銀行演示自助設(shè)備、atm自助服務(wù)設(shè)備等；網(wǎng)點環(huán)境整潔、明亮、各項設(shè)施、用品、資料擺放整齊有序，員工操作臺物品擺放統(tǒng)一，定點定型。大屏幕背投電視播放著農(nóng)業(yè)銀行的產(chǎn)品廣告，大堂經(jīng)理迎來送往，引導(dǎo)客戶辦理業(yè)務(wù)，為客戶創(chuàng)造優(yōu)美的服務(wù)環(huán)境。

（二）致力打造“以市場為導(dǎo)向 以客戶為中心 以效益為目標”的經(jīng)營理念，促進員農(nóng)行為規(guī)范的標準化、統(tǒng)一化，形成良好的服務(wù)“軟”環(huán)境。一是要求員工身著統(tǒng)一、整潔的行服，面帶微笑，以謙遜的態(tài)度笑迎四方賓朋，人人時刻處于最佳服務(wù)狀態(tài)，為客戶提供全方位的規(guī)范服務(wù)。二是對待每一位客戶堅持使用標準普通話，切實做到來有迎聲，問有答聲，走有送聲，努力做到聽覺文明、衣飾整潔、舉止大方，為客戶提供一個受尊敬的服務(wù)環(huán)境。三是加快柜面服務(wù)節(jié)奏，為客戶展現(xiàn)一個質(zhì)與量的服務(wù)環(huán)境，創(chuàng)造出程序文明環(huán)境，將“主動、熱情、耐心、周到”八字貫穿到“接待、辦理、遞交、送別”等細則中，給客戶創(chuàng)造一個寬松的服務(wù)環(huán)境。通過“三聲服務(wù)”、“微笑服務(wù)”、“個性化服務(wù)”的服務(wù)“軟”環(huán)境創(chuàng)建，將服務(wù)內(nèi)涵滲透于不同的客戶群

體和不同的服務(wù)需求之中，給客戶創(chuàng)造一個心情愜意的服務(wù)環(huán)境，多角度、多舉措展現(xiàn)出農(nóng)行現(xiàn)代文明服務(wù)水平和良好的對外形象。 良好的服務(wù)水平，不僅能營造出我行文明服務(wù)、溫馨服務(wù)的良好氛圍，為增強我行核心競爭力，取得良好的經(jīng)濟效益和社會效益，走出一條以服務(wù)促效益的可持繼續(xù)發(fā)展路子打下良好基礎(chǔ)，同時已使員工的服務(wù)水平和個不收入都得到提高。

二○一一年七月三日

第三篇：優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作匯報

優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作匯報

泰寧縣供電有限公司

201*年11月 23日

三明電業(yè)局營銷部：

201*年以來，泰寧縣供電有限公司認真貫徹執(zhí)行國家電網(wǎng)公司供電服務(wù)“十項承諾”和“十個不準”，以“四個服務(wù)”為宗旨，深入推進國家電網(wǎng)“塑文化、強隊伍、鑄品質(zhì)”供電服務(wù)提升工程，抓住重點，培育亮點，深入開展“讓聲音微笑起來—真誠服務(wù) 365”活動，提升素質(zhì)，規(guī)范服務(wù)，不斷提升供電優(yōu)質(zhì)服務(wù)質(zhì)量和水平。

一、扎實開展“讓聲音微笑起來—真誠服務(wù) 365”活動。 根據(jù)省公司《關(guān)于開展“讓聲音微笑起來—真誠服務(wù) 365”活動的通知》-閩電營銷【201*】768號文的精神，結(jié)合本局的實際，制定了《泰寧縣供電有限公司開展“讓聲音微笑起來—真誠服務(wù) 365”活動實施方案》，強化組織領(lǐng)導(dǎo)，明確工作任務(wù)，落實人員責任，認真組織實施，確保活動順利開展。

按照省公司開展“讓聲音微笑起來”活動的部署要求，10月份，制作“讓聲音微笑起來”的海報和宣傳吊旗，在公司各營業(yè)窗口貼出宣傳；在各社區(qū)設(shè)置溫馨提示欄，共安裝溫馨提示欄500塊，對用電客戶發(fā)出溫馨提示，使客戶能夠及時了解到相關(guān)用電信息；針對洪災(zāi)后，在廣播電臺滾動播

出安全用電注意事項；營業(yè)廳已設(shè)置pos機，支持銀聯(lián)卡繳交電費、業(yè)務(wù)費；統(tǒng)一制作黃色微笑胸牌50個、紅色微笑大使胸牌20個。

開展供電服務(wù)“微笑大使”評選。結(jié)合“服務(wù)之星”勞動競賽和營銷技能競賽，在營業(yè)窗口、95598、抄表收費、用電檢查、搶修等與客戶直接接觸的一線人員中開展供電服務(wù)“微笑大使”評選活動，立足崗位，創(chuàng)先爭優(yōu)。

開展“讓聲音微笑起來” 進社區(qū)、進企業(yè)、走進國家電網(wǎng)“三進”活動。組織青年志愿者利用周末時間來到安樂鄉(xiāng)敬老院，開展以“關(guān)愛老人構(gòu)建和諧”為主題志愿服務(wù)活動， 隨行的朱口供電所兩名電工為敬老院提供用電服務(wù)，他們從廚房、衛(wèi)生間到走廊，逐一檢查燈泡是否燒壞，遇到燈不亮了，隨手從工具包掏出燈泡給換上。泰寧縣供電有限公司志愿者服務(wù)隊經(jīng)常主動深入福利院、敬老院以及特困、高齡、殘疾等老年人家中，開展家政、照料、慰問等志愿服務(wù)活動，免費更換用電線路、開關(guān)和燈泡，逢年過節(jié)還為他們送上慰問品和問候。

為加強與客戶之間的交流和溝通，提供更加優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，開展企業(yè)客戶大走訪，了解客戶需求，提供上門報裝服務(wù)，收集客戶意見和建議，對于客戶提出的相關(guān)用電問題，能就地落實解決的現(xiàn)場辦公當場予以解決，不能現(xiàn)場解決的表示將回局里認真研究后，第一時間內(nèi)給予答復(fù)。同時，還

不失時機地向客戶宣傳了《電力法》、《供用電條例》和當前的供用電形式等。

開辟重點工程業(yè)擴“綠色通道”，做好省市重點建設(shè)項目前期用電服務(wù)，如向莆鐵路、建泰高速公路、災(zāi)后重建等項目建設(shè)，高壓業(yè)擴工程項目受理208個，容量5.45萬千伏安。201*年完成市場開拓電量為374.922萬kwww.weilaioem.com】

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