一、96345社會(huì)公共服務(wù)中心基本情況介紹

江山市96345社會(huì)公共服務(wù)中心是政府提供運(yùn)作成本，無(wú)償為江山市廣大市民朋友提供需求的便民服務(wù)平臺(tái)，由市紀(jì)委牽頭、市民政局主辦。96345社會(huì)公共服務(wù)中心于201*年4月開(kāi)始籌建，同年10月底正式開(kāi)始運(yùn)作，中心設(shè)有接線員4名，加盟企業(yè)和個(gè)人由一開(kāi)始的100多家經(jīng)過(guò)篩選和考核后到目前為止的40幾家。中心以“真誠(chéng)傾聽(tīng)、真情互動(dòng)、真心服務(wù)真是惠民”為服務(wù)宗旨，秉承“服務(wù)早就幸福生活”的理念，通過(guò)96345熱線電話(huà)，中心服務(wù)網(wǎng)站以及QQ、微信平臺(tái)，構(gòu)建了功能強(qiáng)大、覆蓋城鄉(xiāng)、便捷高效的信息服務(wù)體系。中心的服務(wù)內(nèi)容包括政策咨詢(xún)、生活服務(wù)2大板塊，其中生活服務(wù)包括了家政服務(wù)、設(shè)備維修、房屋工程等14類(lèi)市場(chǎng)服務(wù)，滿(mǎn)足了廣大市民多層次、全方位的服務(wù)需求。

為了確保中心運(yùn)行富有實(shí)效，贏得公認(rèn)，中心創(chuàng)設(shè)了特色化服務(wù)機(jī)制，主要有：一、全過(guò)程監(jiān)督。中心與紀(jì)委五星工作室聯(lián)營(yíng)，接受五星工作室的全過(guò)程監(jiān)督與指導(dǎo)，特別是在熱線呼叫中心裝有與紀(jì)委相聯(lián)的監(jiān)控系統(tǒng)以及客戶(hù)端錄入信息共享系統(tǒng)，確保熱線服務(wù)全天候、真到位。二、全方位服務(wù)。中心主要提供的服務(wù)涵蓋了市民在日常生活中的方方面面，只要是市民有需要，都能找到相應(yīng)的加盟商上門(mén)服務(wù)。三、長(zhǎng)時(shí)間運(yùn)行。中心一年365天，每天12小時(shí)工作制度，無(wú)償為市民朋友提供服務(wù)，確保市民的問(wèn)題得到及時(shí)解決。四、全社會(huì)聯(lián)動(dòng)。中心的運(yùn)行不單單是依靠著一個(gè)政府部門(mén)和所有的加盟商，更有其他的機(jī)關(guān)單位、社會(huì)組織的共同支持，確保信息全面、準(zhǔn)確。五、全免費(fèi)推介。所有在中心的加盟商一律沒(méi)有收取任何加盟費(fèi)用，加盟商對(duì)市民所收取的服務(wù)費(fèi)用，中心也沒(méi)有向師傅收取。

江山市96345社會(huì)公共服務(wù)中心的建成給市民的生活帶來(lái)了實(shí)實(shí)在在的便捷和實(shí)惠。中心從201*年10月運(yùn)行至今，每天接到的市民的求助電話(huà)保持在平均每天15-20個(gè)左右，每一個(gè)服務(wù)電話(huà)都會(huì)對(duì)市民進(jìn)行回訪，市民也對(duì)中心的服務(wù)表示了認(rèn)可并且期待能進(jìn)一步完善給市民帶來(lái)更多的實(shí)惠和方便。

二、96345社會(huì)公共服務(wù)中心存在的問(wèn)題

目前中心的建設(shè)和發(fā)展還存在著許多問(wèn)題需要努力去解決，主要有：

1、江山的市民朋友對(duì)于96345社會(huì)公共服務(wù)中心的認(rèn)知度還不夠，甚至有很多居民還不知道江山已經(jīng)成立了一個(gè)便民服務(wù)中心，尤其是還存在著年齡分層，大部分撥打中心電話(huà)的以中老年人為主，年輕人反而比較少，這說(shuō)明中心在新興媒體上的宣傳力度還不夠。

2、日均話(huà)務(wù)量相對(duì)于周邊縣市和其他地區(qū)成立的96345服務(wù)中心相比還有一定的距離，每天的話(huà)務(wù)量并不穩(wěn)定，多的時(shí)候可以達(dá)到每天30個(gè)左右，少的時(shí)候在15個(gè)左右，這和當(dāng)初中心成立之時(shí)所設(shè)想的日均話(huà)務(wù)量達(dá)到50個(gè)左右還是有很大的差距。

3、受惠群體和區(qū)域偏少，目前中心還是以市區(qū)居民為主要服務(wù)對(duì)象，鄉(xiāng)鎮(zhèn)、農(nóng)村地區(qū)的居民還沒(méi)有得到普及和推廣，經(jīng)常會(huì)有離市區(qū)偏遠(yuǎn)一點(diǎn)的鄉(xiāng)鎮(zhèn)市民打來(lái)電話(huà)需要師傅上門(mén)服務(wù)，除了電方面的問(wèn)題有鄉(xiāng)鎮(zhèn)供電所負(fù)責(zé)解決，考慮到市區(qū)的師傅到鄉(xiāng)下的費(fèi)用會(huì)有所增加，通常市民都會(huì)表示不用維修了，這就大大減少了中心服務(wù)的單子。如果能夠發(fā)展一些在鄉(xiāng)鎮(zhèn)地區(qū)的加盟商，相信會(huì)增加中心的話(huà)務(wù)量和服務(wù)單。

4、生活服務(wù)類(lèi)的價(jià)格優(yōu)勢(shì)不明顯，中心在成立之初就是希望以專(zhuān)業(yè)的水平，實(shí)惠的價(jià)格來(lái)服務(wù)廣大市民朋友，目前所有的加盟商在專(zhuān)業(yè)水平方面已經(jīng)基本得到了市民朋友的肯定，但還是會(huì)有一些單子的收費(fèi)在回訪當(dāng)中有市民反映有點(diǎn)偏高，由于中心對(duì)于服務(wù)項(xiàng)目都沒(méi)有制定價(jià)格，多數(shù)是以加盟商在實(shí)際情況中的維修來(lái)合理收費(fèi)，這就導(dǎo)致了不同的加盟商之間會(huì)有一點(diǎn)的偏差。

5、中心的服務(wù)項(xiàng)目和加盟商數(shù)量比較少，加盟到96345服務(wù)中心的師傅多以日常生活的服務(wù)為主，還有其他方面的服務(wù)沒(méi)有

通過(guò)數(shù)據(jù)顯示水電維修、管道疏通、門(mén)鎖修配、鐘點(diǎn)工等方面的加盟商數(shù)量較為豐裕，家電維修、沙發(fā)翻新、電腦科技的加盟商數(shù)量較為匱乏，需要中心積極找到相關(guān)方面的專(zhuān)業(yè)師傅加盟，擴(kuò)大加盟商隊(duì)伍。

出現(xiàn)以上問(wèn)題的原因有：

1、中心自籌建以來(lái)宣傳工作不夠到位。

雖然通過(guò)社區(qū)在每個(gè)小區(qū)分發(fā)了愛(ài)心服務(wù)卡讓市民知道中心的服務(wù)內(nèi)容，但很容易就被市民扔在一邊，真的有問(wèn)題還是會(huì)習(xí)慣性的去找自己所熟悉的師傅或者是通過(guò)樓道里的小廣告找?guī)煾到鉀Q，這就沒(méi)有起到我們發(fā)服務(wù)卡時(shí)所預(yù)想的效果。同時(shí)由于經(jīng)費(fèi)有限，宣傳廣告沒(méi)有大幅度的出現(xiàn)在主流媒體上。

2、中心對(duì)加盟商缺乏科學(xué)有效的管理。

中心對(duì)加盟商有規(guī)定，若加盟商在專(zhuān)業(yè)水平、服務(wù)態(tài)度和收費(fèi)方面收到市民的投訴，第一次會(huì)找加盟商進(jìn)行談話(huà)，第二次會(huì)進(jìn)行口頭警告，第三次則是直接解除加盟協(xié)議，也要求師傅在接到中心電話(huà)的10分鐘之內(nèi)就要和市民先電話(huà)聯(lián)系確定好上門(mén)時(shí)間，在實(shí)現(xiàn)過(guò)程中還是偶爾會(huì)出現(xiàn)師傅未能第一時(shí)間和市民取得聯(lián)系的情況，這就需要完善制度，加強(qiáng)對(duì)加盟商的管理。

3、江山成立了12345市長(zhǎng)熱線，主要接待咨詢(xún)和建議的單子為主，這也造成了96345中心的咨詢(xún)業(yè)務(wù)減少了很多。

三、96345社會(huì)公共服務(wù)中心建議與措施

為了更好的建設(shè)江山96345社會(huì)公共服務(wù)中心，解決中心在成長(zhǎng)過(guò)程中出現(xiàn)的一系列問(wèn)題，讓這個(gè)服務(wù)中心真正成為江山老百姓的好幫手，中心將會(huì)推行一系列有針對(duì)性的措施。

（一）加大96345服務(wù)中心的宣傳

1、網(wǎng)絡(luò)宣傳。96345服務(wù)中心已經(jīng)設(shè)立了官方網(wǎng)站、官方微博和微信公眾號(hào)，可以每天在上面發(fā)布中心信息，比如新加盟商的信息，中心服務(wù)的典型案例，每天的天氣情況和其他通知等等。

2、媒體宣傳。通過(guò)報(bào)紙、電視、廣播等載體，開(kāi)展內(nèi)容豐富的宣傳報(bào)道，通過(guò)全方位的宣傳讓市民了解96345中心。

3、廣告宣傳。通過(guò)公交車(chē)車(chē)身、公交站臺(tái)、小區(qū)公告欄粘貼宣傳廣告，做到覆蓋面廣泛。

4、公益活動(dòng)宣傳。中心每年都會(huì)參加學(xué)雷鋒日活動(dòng)，在廣場(chǎng)設(shè)置攤位，為社區(qū)居民免費(fèi)維修一些小家電，對(duì)于負(fù)責(zé)的物件則會(huì)半價(jià)優(yōu)惠。

5、加盟商宣傳。中心有給每一個(gè)加盟商統(tǒng)一分配了工作服，要求上門(mén)服務(wù)時(shí)需穿著工作服才可服務(wù)。

6、開(kāi)展民意調(diào)查。加盟商在上門(mén)服務(wù)時(shí)可以給市民一張調(diào)查表，收集市民的服務(wù)需求，同時(shí)讓市民了解96345的服務(wù)內(nèi)容。

（二）完善96345服務(wù)中心的制度

1、加盟資格審核。由于中心現(xiàn)在工作人員缺少，對(duì)于加盟商的申請(qǐng)審查都是通過(guò)下單來(lái)核查師傅的專(zhuān)業(yè)水平和水費(fèi)情況，這也會(huì)造成審查的不清楚，若要具體了解加盟商的情況，除了可以當(dāng)面咨詢(xún)申請(qǐng)人以外也可以進(jìn)行實(shí)地考察，從其他方面了解。

2、加盟商服務(wù)管理。為了規(guī)范加盟商的服務(wù)行為，需要加盟商做到聯(lián)系要及時(shí)、服務(wù)要按時(shí)、形象要注意、流程要把握、完工要告知、收費(fèi)要合理、后續(xù)要保障、活動(dòng)要參加。

3、每年年末也可以進(jìn)行加盟商評(píng)選活動(dòng)，針對(duì)一整年的服務(wù)，對(duì)加盟商的表現(xiàn)打分，選出的優(yōu)秀加盟商可以適當(dāng)獎(jiǎng)勵(lì)。

4、接線員工作時(shí)間堅(jiān)守崗位，確保熱線暢通，做好求助電話(huà)的記錄，及時(shí)回訪了解市民對(duì)于師傅的服務(wù)和收費(fèi)方面的滿(mǎn)意度。在下單過(guò)程中合理安排師傅上門(mén)服務(wù)。

（三）強(qiáng)化96345服務(wù)中心的管理

1、工作人員管理

（1）崗位管理。96345社會(huì)公共服務(wù)中心從201*年9月成立以來(lái)，通過(guò)社會(huì)公開(kāi)招聘，設(shè)置了2名執(zhí)行部工作人員，4名接線部人員，經(jīng)過(guò)3年時(shí)間只剩下了4名接線員，中心的工作便由4人完成，有些時(shí)候難免有些吃力，若能恢復(fù)執(zhí)行部崗位，統(tǒng)一安排、執(zhí)行中心事務(wù)。

（2）人員培訓(xùn)。中心在建立之初有到外地的96345和電信進(jìn)行過(guò)接電話(huà)的相關(guān)培訓(xùn)，后來(lái)就沒(méi)有了。話(huà)務(wù)員的業(yè)務(wù)知識(shí)和技能直接關(guān)系到接線的質(zhì)量和水平，為了更好的服務(wù)江山市民，更快更好的在電話(huà)里回答和解決市民的問(wèn)題，可以不定時(shí)的進(jìn)行工作人員培訓(xùn)，提高服務(wù)水平。

2、加盟商管理

（1）專(zhuān)業(yè)水平。確保個(gè)體加盟商在申請(qǐng)加盟時(shí)的服務(wù)項(xiàng)目是真實(shí)的，在接到單子后是自己親自上門(mén)服務(wù)而不是找自己認(rèn)識(shí)的其他師傅上門(mén)服務(wù)，這樣才能確保服務(wù)的質(zhì)量。

（2）收費(fèi)合理。師傅在服務(wù)前，要先和市民協(xié)商好價(jià)格才可開(kāi)始。服務(wù)結(jié)束后根據(jù)具體情況收取人工費(fèi)和材料費(fèi)，對(duì)于困難家庭和年邁老人可適當(dāng)再優(yōu)惠。

（四）提升服務(wù)工作范圍

1、進(jìn)農(nóng)村、鄉(xiāng)鎮(zhèn)

每月一到兩次進(jìn)到江山各地的農(nóng)村、村鎮(zhèn)進(jìn)行免費(fèi)維修和宣傳，大大加大市民對(duì)96345的認(rèn)識(shí)度和好感。

2、進(jìn)家庭、小區(qū)

每周隨時(shí)抽查一單，讓執(zhí)行人員和師傅一起到市民家里進(jìn)行服務(wù)，同時(shí)監(jiān)督師傅的服務(wù)流程、維修過(guò)程、服務(wù)態(tài)度，執(zhí)行人員進(jìn)行當(dāng)場(chǎng)評(píng)分。

3、進(jìn)社區(qū)、軍營(yíng)

每月一次的愛(ài)心宣傳、維修，在社區(qū)門(mén)口擺宣傳桌和維修點(diǎn)，讓市民更加了解和深入咨詢(xún)96345的業(yè)務(wù)發(fā)展。

（五）政策創(chuàng)新

1、優(yōu)惠服務(wù)

進(jìn)行宣傳時(shí)，可發(fā)放10元服務(wù)費(fèi)優(yōu)惠政策，讓市民覺(jué)得有新鮮感。先讓市民通過(guò)第一次的服務(wù)了解服務(wù)流程，接著市民才會(huì)有滿(mǎn)意印象。、

2、及時(shí)更新系統(tǒng)和商家信息

接線部的系統(tǒng)內(nèi)的錄入信息仍然陳舊，新鮮度不夠，全市商家的信息更是落后，以及江山市各機(jī)關(guān)、銀行、企業(yè)聯(lián)系方式較為遲舊。

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