第一篇：大酒店經(jīng)營管理計劃方案

大酒店經(jīng)營管理計劃方案

目 錄

序言

第一章：酒店管理意識

第二章：公司組織機構圖

第三章：組織機構人員編制及薪資機制

第四章：員工聘用（錄用與離職）方法及住宿相關程序規(guī)定

第五章：員工合同、技師合同及收銀擔保書

第六章：員工福利和激勵制度

第七章：各級人員工作職責和崗位職責

第八章：各級管理人員職權范圍及權限規(guī)定

第九章：各崗位規(guī)章制度

第十章：各崗位服務流程及注意事項

第十一章：各崗位衛(wèi)生標準及管理制度

第十二章：各崗位節(jié)能降耗

第十三章：加強營銷相關細則

第十四章：安全相關規(guī)定

第十五章：固定資產(chǎn)細則

第十六章：消費項目及價目表

第十七章：員工培訓手冊、員工守則

序 言

在中區(qū)先拓起了卓越之星、天源國際大酒店，花園酒店，銀華五州大酒店，山水大酒店，等幾家極具競爭實力的大酒店，在201*年中會有更多、更具實力的酒店在中區(qū)誕生。這些場所的不斷涌現(xiàn)證明了中區(qū)是一塊極具商機又充滿挑戰(zhàn)的商業(yè)金融中心，如何利用現(xiàn)有的商機配套，利用我們硬件設施、豪華裝修和軟件服務管理，創(chuàng)造優(yōu)質化的管理，不斷完善、進取、改變經(jīng)營思路，創(chuàng)造品牌，適應競爭市場，從而抓信各方商機，擴大品牌宣傳，為公司創(chuàng)造優(yōu)異業(yè)績。

在公司執(zhí)行董事的領導下，根據(jù)公司的內(nèi)外環(huán)境經(jīng)營理念，用目標管理方法，通過對計劃的編制、執(zhí)行，確定經(jīng)營決策。以制度化為主，人性化為輔的管理方法，進行對公司全面細致的管理、培訓，經(jīng)過對員工的溝通、執(zhí)行、督導、檢查、考評等一系列的落實，給公司帶來良好的效益。執(zhí)行公司總體計劃任務，力爭經(jīng)營管理創(chuàng)新。

首先根據(jù)公司實際情況，進行管理框架理定機制調整，穩(wěn)定基礎在預定周期內(nèi)，逐步調整各部門的管理現(xiàn)狀，進一步制定營銷方案，加大貴賓區(qū)的服務促銷力度，開發(fā)考評保健項目，使公司營運一體化，公司的口號“團結顯力量，奮斗創(chuàng)新高”。

酒 店 管 理

一、專業(yè)能力

作為一個主管，你必須掌握一定的專業(yè)知識和專業(yè)能力，隨著你的管理職位的不斷提升，專業(yè)能力的重要性將逐漸減少。作為基層的主管，個人的專業(yè)能力將非常的重要，你要達到的程度是，能直接指導你的下屬的實務工作，能夠代理你下屬的實務工作。專業(yè)能力的來源無非是兩個方面：一是從書本中來，一是從實際工作中來。而實際工作中你需要向你的主管，你的同事，你的下屬去學習�！安粣u下問”是每一個主管所應具備的態(tài)度。

二、管理能力

管理能力對于一個主管而言，與專業(yè)能力是相對應的，當你的職位需要的專業(yè)越多，相對而言，需要你的管理能力就越少。反之，當你的職位越高，管理能力要求就越高。管理能力是一項綜合能力，需要你的指揮能力，需要你的決斷能力，需要你的溝通協(xié)調能力，需要你的專業(yè)能力，也需要你的工作分配能力，等等。管理能力來自書本，但更多的來自實踐，因此要提高你的管理能力，需要不斷的反思你的日常工作，用你的腦袋時常去回顧你的工作，總結你的工作。

三、溝通能力

所謂溝通，是指疏通彼此的意見。這種溝通包括兩個方面，跨部門間的溝通，本部門內(nèi)的溝通（包括你的下屬你的同事和你的上級）。公司是一個整體，你所領導的部門是整體中的一分子，必然會與其他部門發(fā)生聯(lián)系，溝通也就必不可少。溝通的目的不是誰輸誰贏的問題，而是為了解決問題，解決問題的出發(fā)點是公司利益，部門利益服從公司利益。部門內(nèi)的溝通也很重要，下屬工作中的問題，下屬的思想動態(tài)，甚至下屬生活上的問題，作為主管你需要了解和掌握，去指導，去協(xié)助，去關心。反之，對于你的主管，你也要主動去報告，報告也是一種溝通。

四、培養(yǎng)下屬的能力

作為一個主管，培養(yǎng)下屬是一項基本的，重要的工作。不管你所領導的單位有多大，你要牢記你所領導的單位是一個整體，要用團隊的力量解決問題。很多主管都不愿將一些事交給下屬去做，理由也很充分。交給下屬做，要跟他講，講的時候還不一定明白，需要重復，然后還要復核，與其如此，還不如自己做來得快。但關鍵的問題是，如此發(fā)展下去，你將有永遠有忙不完的事，下屬永遠做那些你認為可以做好的事。讓下屬會做事，能做事，教會下屬做事，是主管的重要職責。一個部門的強弱，不是主管能力的強弱，而是所有下屬工作的強弱。綿羊可以領導一群獅子輕易地去打敗獅子領導的一群綿羊，作為主管，重要職責就是要將下屬訓練成獅子，而不需要將自己變成獅子。

五、工作判斷能力

所謂工作能力，個人以為，本質上就是一種工作的判斷能力，對于所有工作的人都非常的重要。培養(yǎng)一個人的判斷能力，首先要有率直的心胸，或者說是要有良好的道德品質，這是工作判斷的基礎。對于世事的對錯，才能有正確的判斷，才能明辨是非。其次，對于你所從事的工作，不管是大事，還是小事，該怎么做，該如何做，該由誰做，作為一個主管，應該有清晰的判斷，或者說是決斷。其實工作的判斷能力是上述四項能力的一個綜合，主管能力的體現(xiàn)是其工作判斷能力的體現(xiàn)

六、學習能力

當今的社會是學習型的社會，當今的企業(yè)也必須是學習型的企業(yè)，對于我們每個人也必須是學習型的主體。學習分兩種，一是書本學習，一是實踐學習，兩者應交替進行。你只有不停的學習，你才能更好的、更快的進步，才能跟上趕上社會的發(fā)展。走上社會的我們，要完全主動的去學習，視學習為一種習慣，為生活的一種常態(tài)。學習應該是廣泛的，專業(yè)的，管理的，經(jīng)營的，生活的，休閑的，各種各樣，都是一種學習。未來人與人之間的競爭，不是你過去的能力怎樣，現(xiàn)在的能力怎樣？而是你現(xiàn)在學習怎樣，現(xiàn)在的學習是你未來競爭的根本。

七、職業(yè)道德

但丁有一句話：智慧的缺陷可以用道德彌補，但道德的缺陷無法用智慧去彌補。對于工作中人，不管是員工，還是主管，職業(yè)道德是第一位的。這就好比對于一個人而言，健康、財富、地位、愛情等都很重要，但健康是“1”，其他的都是“0”，只要“1”（健康）的存在，個人的意義才能無限大。職業(yè)道德對于工作的人而言，就是那個“1”，只有良好的職業(yè)道德的存在，上述的六種能力才有存在的意義，對于公司而言，才是一個合格之人才。職業(yè)道德不等同于對企業(yè)的向心力，但作為一個員工，作為一個主管。不管公司的好與不好，不管職位的高低，不管薪水的多少，對自己職業(yè)的負責，是一種基本的素養(yǎng)，是個人發(fā)展的根基。“做一天和尚撞一天鐘”，只要你在公司一天，就要好好的去撞一天鐘。

個人以為：師傅領進門，修行靠個人。一切的一切，都要靠自己去感悟，將一切的一切變成自己的東西。

二：酒店管理是怎么樣的

酒店是服務業(yè)，但也著與其他服務業(yè)不同的特點：

1：相同的是都是服務業(yè)，都要有良好的服務來吸引客源，要以一定的價格來吸引客源，同時酒店是一個全方位的服務業(yè)，他包含了運輸，餐飲，住宿，以及相關的服務。一個好的酒店首先要做的是良好的服務，如果這上點都沒有，肯定是失敗的。在管理上首先要有優(yōu)秀的員工和團隊合作。其次才是相關配套的服務。

2：不同點是：他是全方位的服務業(yè)。所以要有良好的資源。同時他又是與其他服務業(yè)不同的資產(chǎn)。一個酒店動不動就上千萬，這也是其他服務業(yè)所不能相比的。所以在管理上應該理全面和精細化管理。

3：因為要全面說解需要太多的篇幅。只能總的說一下。

首先是人員的管理，團隊的管理，其次是后勤部門保障的管理。員工是酒店的生命•是財富的創(chuàng)造者，如何讓員工積極主動的工作為酒店付出，把酒店當家是管理

三：酒店管理專業(yè)知識

第一節(jié) 服務意識

服務員走入社會后不能以學生的姿態(tài)出現(xiàn)在社會，要處理好工作崗位上的人與人之間的關系，工作上要注意前后銜接，相互配合，要注重團結，注意克服自己的個性。要讓自己的個性大眾化。首先認識自己之不足，發(fā)現(xiàn)自己的短處，他人的長處。不能產(chǎn)生妒忌心理，要虛心向老服務員請教學習并爭取超越老服務員，要有很強的組織性和紀律性。

一、服務的概念

1、餐廳服務

專職人員為就餐顧客提供以菜點和飲料供應為中心的一系列豐富而又多樣化的服務工作。這種服務既有嚴格的服務程序和操作規(guī)范，又要遵循特定的禮貌、禮節(jié)。那如何去理解我們所從事的服務工作呢。

a、我們是為客人就餐服務，為客人達到花錢買享受的目的。

b、為了餐廳效益達到盈利的目的。

c、為了自己能拿到一份不錯的報酬。

d、為了發(fā)展前途，培養(yǎng)自己。

2、就餐五大動機

a、饑餓(生理) b、調節(jié)日常生活(安全) c、社會需要(社交) d、習慣(尊重) e減少不協(xié)調（尋求心里平衡或顯示財富,自我實現(xiàn)）。

3、三大生理需要。

a、能量 b、感覺 c、生活環(huán)境。

二、服務總方針

服務員應微笑服務，堅持八字方針：主動熱情、耐心周到。微笑即可以融洽顧客與服務員之間的良好關系，又可以反映一個人的美好心靈和高尚情操。還可以表達服務員對顧客的歡迎情感，給客人一個舒適的感覺，讓顧客高興而來，滿意而歸。

三、微笑的訓練

微笑：笑是人們對于客觀社會生活現(xiàn)象的一種主觀情緒的反應，而微笑是笑中最能體現(xiàn)出人的樂觀向上、愉快熱情情緒的一種特殊語言。服務工作中的微笑，應該發(fā)自內(nèi)心的熱愛，情感的真實流露，略帶笑容，不顯著，不出聲，熱情、親切、和藹，體現(xiàn)出人的本質美、自然美。

1、微笑是自信的象征

2、微笑是禮賓修養(yǎng)的充分表現(xiàn)

3、微笑是和睦相處的反應，微笑是實現(xiàn)人際交往的通行證

4、微笑是心理健康的標志

5、微笑是商業(yè)職業(yè)道德的要求

四、餐廳服務工作的重要性

1、餐廳服務工作是企業(yè)的窗口：餐廳服務是直接與客人接觸的工作，服務時間較長，服務質量的高低直接影響企業(yè)的聲譽。

2、優(yōu)質的餐廳服務工作是企業(yè)創(chuàng)利的重要來源：服務質量的高低關系到企業(yè)的發(fā)展，員工的分配，關系到企業(yè)在市場競爭中的地位，企業(yè)的知名度。

3、密切企業(yè)和顧客的關系：企業(yè)大都是回頭客�；仡^客也是“一則廣告、一張宣傳單”，應千方百計滿足客人的正當需求。

五、餐飲服務工作的特點

1、差異性：服務對象的不固定性和服務質量的變動性，從而直接影響服務質量。

2、同步性：餐廳服務工作同時具有服務和銷售的功能。

3、無形性

4、一次性。

四：酒店餐飲營業(yè)部概述

服務利潤鏈存在的一些重要關系包括：

（1）利潤和顧客忠誠度（2）員工忠誠度和顧客忠誠度（3）員工滿意度和顧客滿意度。

其中“利潤和顧客忠誠度”探討了顧客在購買公司產(chǎn)品時，不僅僅是購買產(chǎn)品和服務的本身，并且也非常重視在購買過程中產(chǎn)生的“結果”。在酒店餐飲里運用這一種觀念去看問題的話，就是說作為酒店本身，應該更注重顧客在得到公司的產(chǎn)品或服務時，是否適合顧客的需要，是否合乎顧客的消費承受能力，顧客在得到公司的產(chǎn)品時，該產(chǎn)品是否就是該產(chǎn)品本身最大的產(chǎn)出比。換句話說，如果顧客花了一大筆錢去消費，“結果”是認為被酒店欺騙了，或感覺到不值，那么就會影響到顧客的忠誠度，進而影響到酒店的利潤，而營業(yè)作為酒店的一個銷售部門，菜單的組合，顧客接待的質量都直接影響顧客忠誠度。顧客忠誠度是跟利潤是息息相關的，所以營業(yè)部直接影響到酒店的利潤，這是從比較宏觀的角度地理解營業(yè)部（即營銷+公關）。

現(xiàn)代營業(yè)部是從周代開始完善，隨著中國烹飪技術和飲食文化不斷發(fā)展，也借鑒了一些西方宴會，夜總會酒水銷售制度等，形成了現(xiàn)在中國餐飲業(yè)多種形式與規(guī)格的宴會。目前大多的營業(yè)部都是注重宴會的銷售。

這是一種相對狹義上的營業(yè)部。具體表現(xiàn)在按規(guī)格分有：國宴、家宴、便宴、冷餐會、酒會。按習俗分有：婚宴、壽宴、滿月宴、接風宴，餞別宴、謝師宴、慶項宴、開張宴。（婚宴包括“于歸宴”即嫁女）象這樣分法，希爾頓、凱悅、香格里拉等外資酒店從八十年代初期開始引入中國，處在前沿的廣州在八十年代中期開始單獨在酒店餐飲部設立營業(yè)部，象白天鵝、中國大酒店、花園酒店等。營業(yè)部主要是負責宴會銷售、安排、接待等。

到了今天，酒店餐飲的營業(yè)部，不僅從銷售與接待上去做細做深，而且更為關注顧客精神層面的享受，注重顧客的忠誠度（即回頭率）與滿意度，注重員工的忠誠度與滿意度（員工的滿意度直接影響跳槽率與工作態(tài)度，員工的忠誠度直接體現(xiàn)責任心及奉獻精神）。并且通過顧客管理，員工績效評估，來把上述幾點有機結合起來。形成了一個服務能力循環(huán)鏈。

二、營業(yè)部在餐飲部的位置與作用

（一）處在前廳與后廚之間，起到溝通前廳與后廚及和各部門溝通的作用。

①及時把廚師部的新產(chǎn)品推薦給客人，是一個新產(chǎn)品與新知識的倡導者。

②把廚部的急推，沽清品種作相應處理的人，是一個節(jié)約成本，避免浪費的人，是利潤的創(chuàng)造者。

③把客人的意見、建議，要求及時準確地和廚部溝通，把握客人口味，習慣，特殊要求，并能提供快速準確的服務者。

（4）營業(yè)部是酒店各個部門溝通的重要樞紐。

（二）處在酒店內(nèi)部與外部之間，是酒店創(chuàng)造利潤的關鍵環(huán)節(jié)，是酒店形象的策劃，推廣者。

（1）一般酒店營業(yè)部都會設二大部門，即內(nèi)聯(lián)部和外聯(lián)部，其中內(nèi)聯(lián)部主要任務就是接待好客人，寫好每一張菜單并和客人接觸交流，獲取第一手的建議或其它信息，建立客戶消費檔案。外聯(lián)部負責宴會的推廣，負責去一些企事業(yè)單位對酒店特色作宣傳，負責與政府、公檢法、金融系統(tǒng)簽定協(xié)議（比如月結，簽名有效人），同時外聯(lián)部和內(nèi)聯(lián)部互相交流客戶信息，區(qū)分a、b、c客戶檔案，對a類黃金客戶進行酬謝式回訪，對b，c類普通客戶進行回訪，電話回訪，問候等。

（2）營業(yè)部是區(qū)分消費前與消費后的一個分水嶺，是創(chuàng)造利潤的關鍵環(huán)節(jié)。行業(yè)內(nèi)有一句話“你推什么，顧客就吃什么”，也就是說，顧客來酒店消費，很多時候，他所吃的東西很多時候他自己也不會想到要去吃。所以一個營業(yè)部，他所有工作人員可以創(chuàng)造的利潤空間是無限的，一批訓練有素，專業(yè)知識過硬的隊伍，往往可以倡導飲食潮流，讓酒店的銷售客上到一個新的臺階。我們經(jīng)�？梢钥吹�，在我們的身邊，總會有那么幾個人，他經(jīng)手寫的菜單基本上都是大單，而且搭配得很好，客人吃了之后，很滿意而且表揚他。也經(jīng)常可以看到有些營業(yè)員，酒店急推的品種，他可以很容易就把急推的任務完成。這說明，顧客不是專家，但我們自己必須是專家，才能安排好，讓客人吃得放心、舒心、開心。

三、對營業(yè)部從業(yè)人員的素質要求

（1）自我推銷能力：

想讓別人接受你的產(chǎn)品，首先要別人接受你。當顧客對你不是很了解時，會按照自己的審美觀、價值觀去觀察你，然后產(chǎn)生→接受你→有好感或是討厭你等個人好惡情感。所以，當我們出現(xiàn)在顧客面前時，做好下面幾項準備工作，是獲取顧客好感的基礎。

a、表達能力

我們首先要在開始營業(yè)前，調整好自己的心情、心態(tài)，然后熟識當天的菜品，酒水，做到心中有數(shù)。只有這樣當我們面對客人時，才能親切自然，不緊張，不畏縮，說話注意語速不要太快、務必咬準發(fā)音，最好配以明確的指示手勢。特別是在介紹海鮮和菜式時，因為客人他并不是專家，有些會不懂，你指示明確，會讓客人很快明白你的意思。

b、儀容儀表

愛美之心是人的天性，當你以一個清新整潔的形象出現(xiàn)在別人面前時，首先讓客人在第一眼見到你時，就能產(chǎn)生好感。所以，化淡妝，上班前刷牙，盤好頭發(fā)，檢查衣服，鞋子襪子是一個營業(yè)從業(yè)人員必做的功課。

同時，我們要注意微笑，不要成了冰美人。微笑是一種世界性的歡迎語言，微笑可以暖人心，微笑是表示你從內(nèi)心歡迎客人到來，是很誠心的為客人提供服務，是對客人的認可，寬容。

c、語氣及動作

根據(jù)外國一些語言與行為學家研究發(fā)現(xiàn)，當一個與另一個人交往時，最能傳達情感的是語氣，以及身體動作，說話的內(nèi)容只占傳達情感的20%。由此可見，當二個人很親蜜地在談話時，我們會發(fā)覺他們的動作會很默契，說話也可能聊很長時間，而且肢體動作非常豐富，但你真正去考察他們說話的內(nèi)容時，就會發(fā)覺可能盡是一些瑣碎事，無聊事。

作為營業(yè)從業(yè)人員在迎接客人時，在禮貌用語方面，在介紹酒店，介紹菜品酒水方面，要特別注意語氣，避免生硬或面無表情，語氣應顯得熱情，清晰，有朝氣，不要尖聲尖氣，不要嗲聲嗲氣，也不要拖長語音或有氣無力。同時，要配以相應準確，生動的手勢。比如說，介紹海鮮時，說：“先生您好，這是我們的海鮮，你們可先看一下”，而身體動作方面，用手做以明確的指示。如果手指頭都沒動一下。那就和你熱情的語氣不匹配。所以，在日常的工作里，說話時，不僅要注意語氣語調，還應注意動作的配合，把一個協(xié)調自然的你展現(xiàn)在客人面前。

（2）、獲得顧客信任的能力

想要獲得顧客的信任，首先要要求自己能站在顧客的立場去思考問題，其次要對本部門專業(yè)知識非常熟練，再有就是對酒店的特色，產(chǎn)品有足夠深的了解。并且還有一顆真誠的愛心。

如果說好感是從外表談吐方面接受一個人，那么，信任就是從情感上認可并接受一個人。當一個人對你信任后，他就會信任且放心你去幫他安排菜式或安排其他的事情，也就是說，當你想推一些菜的時候（比如急推，新菜式，特別介紹）客人會接受并樂于去嘗試，因為他信任你，認為你不會去騙他、坑他。

但如果他不信任你，你介紹一些新菜式，新品種時，客人認為你又拿他當試驗品。而不接受你的點菜，所以當我們服務于顧客時，一張搭配合理、價格相宜、符合客人就餐目的與要求的菜單，是確立客人對你信任的基礎。同時，從情感上關心顧客，尊重顧客的選擇，能站在顧客的立場去為顧客著想，才能和客人建立一種長期的信任合作關系。并因此而給酒店帶來穩(wěn)定的客源與收入，給自己創(chuàng)造一個多姿多彩的發(fā)展空間。

（3）觀察與分析能力

能否做好一件事，除了自己本身的努力外，外圍因素也影響制約著。做營業(yè)員，學好本專業(yè)的知識、技能技巧是一件必要的事，但我們也要學會去揣摸顧客的心理，善于觀察，找出就餐顧客的需求點，做到寫單與安排都有的放矢，才能切合客人的需求，達成顧客滿意這一服務目的。

了解客人的需求，我們可以從以下幾方面入手：

（1）從預訂的具體要求入手：

比如從價格、預訂菜式品種的檔次，要求提供的服務，需要作什么特別的安排等，通常要求越多，點的菜越高檔，就餐客人的層次就越高。

（2）從客人的言、行、衣著，隨從方面觀察。

高檔客人：

說話：說話語速慢，語音平和，面容淡定，眼神清晰堅定，不會躲躲閃閃。而且表達有條理，很少拖泥帶水，有時也會開一些小玩笑，但絕不會無聊糾纏。

行：一般有高檔私家車，如果是公司上班也會有中檔車，走路時昴首挺胸而行，少有低頭走路或左顧右盼。說話常帶手勢，但手勢不會太多或沒力。而是簡單明了。他們的行、走、站、立、坐都有一定的形態(tài)，少有東搭西搭。

衣著：以休閑為主，少數(shù)也著西裝，即使著名牌也不張揚，以灰、黃、白等淺色調為主。

隨從：隨從主要以商務客人為主，地位越高，出現(xiàn)前面有引路人的機會就越多，隨從人物大都會圍繞主人轉，比如點菜、走路、讓座等都會讓主人先選擇。

（3）從客人點菜時的行為形態(tài)入手

眼睛看到高檔菜式或海鮮時，眼神不游移者為不懼——是有實力客人。當你介紹高檔菜時，不說話，只顧自己尋找中低檔菜式或海鮮品種的客人，他有可能是�？停�而且會較難服侍。點菜時，如果常說自己沒錢付的客人，是需要你贊美他、肯定他，這時你要把握時機贊美一下他，而且當他用餐時還應征求他的建議，因為這種人特別需要別人的尊重。

（4）從客人身邊的人入手

a、有年輕女性，且形態(tài)親蜜，屬于私人會談或者私人消費，會消費較高；如果女性是作為一個秘書的角色出現(xiàn)，則為一般性的商務會議，以中檔消費為主。

b、清一色男性，且年齡在28-45歲之間，一般為生意商談，再參照衣著、談吐，再判定是高檔或中檔，一般以高檔為主。

c、有男有女，而且以中年為主，除非政府官員，否則是以工作餐為多，消費中低檔為主。

d、人數(shù)不多，有男有女，有老有小孩，用家庭餐去定應該錯不了。

c、其他情形，看《客人消費類型與應對技巧》。

（5）推銷技能技巧

名人影響：“先生，xx菜是xx市長常來吃的，他嘗過后反映很不錯，你不妨也試一下，好嗎？”

營養(yǎng)學：“小姐，這一道菜里面的xx維生素特別多，現(xiàn)在的天氣吃了，對皮膚很有好處，能避免皮膚干燥。”

過期不侯：“先生，現(xiàn)在是吃大閘蟹的時候了，現(xiàn)在的大閘蟹又肥又香，肉還特別嫩，過了這幾天，就吃不上這么好的蟹了”。

“先生，現(xiàn)在是推廣期，我們原來賣298元的木瓜翅，今天才賣168元，過了推廣期，你又要花多100元才能吃到這么好的木瓜翅”。

特色名菜：“先生這款‘一掌定山河’是我們凱盛的特色名菜，很多人都沖著這一款菜專門趕來品嘗，而且，這一道菜在**廚藝大賽中獲過獎�！�

形象說明：“哈蜜瓜海鮮船，就是用一個哈蜜瓜雕成船狀，蜜瓜肉和一些蝦仁蟹柳等海鮮炒熟，然后放回蜜瓜中，這道菜既有瓜果的清香，又有熱菜的味道，又好吃又好看，而且特顯檔次，你真的不妨來一個試一試�！�

隱藏目的：“比如你想要急推一條包公魚，就要在一開始時，先介紹一種并不適合客人用的海鮮（比如客人少、推薦1條2斤多的東星斑，有小孩就介紹一條刺比較多的）”，然后話峰一轉：“哎喲，這條魚太大了，你們才5、6人，不如吃一條包公魚，包公魚一般都是1斤1、2兩，正適合你們幾個人，而且肉也清甜，不如……”

價格細分：“這雞煲翅每例880元，你們8個人，一人才110元，假如你吃木瓜翅每位要198元，而且雞煲翅里面的材料豐富多了，算起來還是挺劃算的，你看……”。

二選一：在點菜的過程中，我們自始至終不要忘記多用二選一這一促成技巧，對于營業(yè)員來說，這是促成客人進行選擇的一個非常重要的手段。

“先生，這是我們今天剛到的海蟹，大閘蟹，海蟹比較肥，大閘蟹比較清甜，請問你要大閘蟹還是海蟹？”“……啊，要海蟹是嗎？請問是原只蒸還是姜蔥火局，……”

推銷注意事項：

（1）要有耐心，不要因為客人猶豫不決而面露不快，客人有不明白的菜式，要詳細解說，千萬不要認為別人土老帽，而顯得不耐煩，因為你是本行業(yè)的，你可能懂，但外行人就有可能不懂，不要認為自己知道的，別人都知道。

（2）要適當贊美客人，比如說：“先生，你挺有眼光的，這種魚的肉特嫩，如果清蒸的話，很好吃，看來你經(jīng)常吃，而且很會吃，你看是不是來一條”。

（3）遇到客人點到沽清的品種，不應該說“沒有”或“不”，而應先贊美，然后婉轉說沒有，緊接著推薦一個相似菜式給客人，比如：“先生，你真有眼光，你點的碧綠炒雙脆是我們店賣得最火的一個小炒，你看，剛剛一個客人要完了最后一份，這樣吧，你看這道叫‘碧綠鮮蝦球’的菜式也非常不錯，而且這道菜的口感也比較清爽，你看是否來一份呢？”

（4）在介紹菜式時，遇到客人有懷疑，你的語氣要堅定，沉著。比如說：有客人問你，剛介紹的清蒸蘇眉仔，清蒸好不好吃的呀？我平時都是吃紅燒的。你應用比較肯定的語氣說：先生，你放心，吃這么貴的魚，就應該原汁原味，蘇眉用清蒸是最好的吃法，而且，我們順峰的順德名廚，做海鮮是全世界都有名的，這你放心。

（5）點菜時，一些客人要求一種特殊的做法或者有特殊的口味要求，我們一定要即時在單上注明，然后在點完單復述時，重點重復一次，得到客人的確認后，分單時自己要親自交單，并把客人的要求和分單人員說清楚。

（5）執(zhí)行能力

營業(yè)人員應確切知道自己的權限，以及當天某些品種可作的最大折扣。一般情況下，按標準價格執(zhí)行，客人需求量大或急推的品種可以作一些原則上的折扣，但切記不可以給客人太多的承諾。假如折扣超出了你的權利，要找經(jīng)理審批，影響到你在客人心目中的可信度和依賴度。

（6）優(yōu)秀的記憶力

一個優(yōu)秀的營業(yè)員，見到回頭客時，應馬上能夠用恰當?shù)姆Q呼去歡迎客人的到來，同時，對客人的喜好、習慣、特殊要求�；�至上次（或經(jīng)常）吃的菜式你都能記住。因為你這樣做了，客人會感到你非常重視他，尊重他的需要。

所以，做營業(yè)，要養(yǎng)成建立客戶檔案的習慣，把客人的愛好，避忌，習慣，特別日子，喜歡菜式都記下，閑時象看小說一樣拿出來看。可以說，客戶資源既是公司的一筆無窮的財富，同時也是你自己人生里一筆財富。

（三）營業(yè)部營業(yè)員崗位職責

崗位職責

職務：營業(yè)員

部門：營業(yè)部

上級：營業(yè)部長（或主管）

協(xié)調部門：傳菜部、樓面部、收銀部、出品部

崗位提要：協(xié)助營業(yè)部經(jīng)理做好公關營銷工作，負責接待預訂及接聽訂餐電話，能熟練運用營銷技以技巧進行促銷與寫菜單。

主要職責：

營業(yè)前：

（1）了解公司的經(jīng)營方針及本酒樓的市場定位，熟記本酒店的菜點，酒水內(nèi)容。

a、順峰市場定位高檔市場，以商務客人及政府、企事業(yè)，金融系統(tǒng)為主要的目標客戶。這部分客人更注重情感層面消費，希望得到別人的尊重，對菜點要求精，細，富于營養(yǎng)，有檔次。對價格不會太看重。

b、順峰：以創(chuàng)新菜品，創(chuàng)新服務，引領當?shù)仫嬍硶r尚，順應潮流，攀登高峰為經(jīng)營方針。

（2）掌握廚房、海鮮池、樓面部的運作流程及落單程序。

※作為營業(yè)員，一定要了解菜品從入貨→加工→半成品→成品等操作程序：要了解一份有問題的菜應怎樣退回去，要經(jīng)過那一個部門，要辦什么手續(xù)；要了解加一道菜應首先做什么，然后做什么，最后做什么……了解得越多，越能掌握時間，以及減少出錯的機會。

（3）每市開市前，了解當市的預訂情況。

※了解預訂可以知道當天來的客人的檔次、品位、大約人數(shù)、時間等，做到要點什么樣的菜心中有數(shù)，如果有必要還可以提前組合幾張菜單，在為客人服務時，做到又快又準、又合乎客人的口味。

（4）熟記當市菜品供應情況，把急推、特別介紹、沽清等菜式記熟。

※作為營業(yè)員，肩負著一個成本控制的重任。一些急推的等式如果當天推不出去，明天就不能用了，會形成物料浪費，所以，營業(yè)員一定要和后廚配合好，避免和降低物料浪費。

※沽清品種也要記住，有些有上午沽清的品種，可能下午又補倉回來了，一定要了解清楚。記住沽清主要是防止點了沒有的菜式，因為如果一不小心點了沽清品種，首先是造成了客人不便，我們不單止要向客人道歉，而且要馬上換菜，會在客人眼中造成自己不專業(yè)，粗心的壞印象，同時一退一換，又要開單又要補單，麻煩又費時間。

※記住本店特色菜，尤其是當日特別推介菜式，很多客人慕名而來，但又不知道吃什么好，這時，我們要把一些本店特色菜介紹給客人，而且是把一些客人常點或很多客人反映不錯的菜推薦給客人，務必讓客人通過你的解說，能對本店的菜式留下較深的印象，同時通過你的解說，讓別人覺得你是一個非常專業(yè)的人，進一步而信任你，留下好印象。

（5）檢查各自的營業(yè)用品，點菜設備設施，是否已經(jīng)齊備，完好，能正常使用。然后準時參加例會。例會完畢，到海鮮池看看今天的品種，數(shù)量，特別是新入貨的品種，然后，回到自己的工作區(qū)，準備迎接客人。

營業(yè)中

（1）迎接客人，協(xié)助服務員做好接待客人的工作。

※服務工作是一項整體性的工作，和其它部門的人員真誠合作，會給自己帶來很多好處：首先你會贏得同事的信任與支持，其次，你多做事情，別人也愿意幫你、教你，你會學到更多的東西，進步更快。還有，你和服務員的精誠合會提高我們的服務質量，能夠贏得到客人的認可。此外，服務員也會把一些客人的習慣、愛好、人數(shù)、職業(yè)等情況與你交流，并促進你的工作。因此，做一些協(xié)助性的工作是營業(yè)員的一種工作態(tài)度，是一種必要。

（2）根據(jù)客人的就餐目的，身份、作有針對性的介紹，寫好每一張菜單。

※當客人接過菜單看了10-13分鐘（或已經(jīng)倒上茶水5-8分鐘）后，可以先征詢客人，是否現(xiàn)在點菜，如果客人暫不點菜，可以回到自己的工作崗位，等候服務員傳達點菜信息。

（3）點完菜后，要主動協(xié)助搞好樓面服務工作，并及時跟進自己所點的菜單。包括征詢快與慢，把好菜品的色香、味、型、器的質量關。

（4）征詢客人的意見與建議，抓住時機和客人交換名片，以便建立完整的客戶檔案。

※當菜已上完，營業(yè)員要及時征詢客人對菜品的口味、建議，以便自己能做到更好。同時，還應熟記客戶的消費檔次，愛好習慣，特別要求，平時到酒店消費的目的等，必須適時聯(lián)系與走訪客戶，穩(wěn)定與拓展客源。

營業(yè)后

（1）協(xié)助服務員做好收尾的工作。

（2）把營業(yè)用品收拾整齊，該上鎖的先鎖好。

（3）把營業(yè)設備、設施的開關檢查一遍，該關的要關好，該開的是否正常，把一些水、電、氣的開關要調整到規(guī)定的位置。

（4）到更衣室換到自己的衣服，從規(guī)定的員工通道離開酒樓。

三、顧客的期望

做中高檔的酒店，來消費的客人來酒店不僅僅是為了填肚子而來吃飯，他們絕大多數(shù)是有一定社會地位，非富則貴的人，這一個群體的人，單是菜好，服務周到已不能滿足他們，他們會有更多的隱性需要，想得到滿足，我們要服務好這一群人，就一定要對他們的消費習慣與需要有一個比較明白的了解。

（1）要求衛(wèi)生，安全的心理。

（2）要求價錢合理。

（3）飲食符合口味——酒水，川、粵、淮揚、魯菜等菜系的口味偏好。

（4）有求新求知的心理——口味多元化，營銷求變，求新。

（5）有獲得尊重：a、迎送，b、恰當稱呼，c、禮貌用語，d、滿足特殊要求，e、及時服務

（6）有體現(xiàn)地位身份：a、打折，b、試菜或果盤，c、特別安排，d、簽單權

（7）求方便心理（停車、辦事、咨詢火車、飛機、汽車，附近地形及情況）。

（8）求享受（酒店的環(huán)境、色彩、布置、出品與服務）。

（9）有求新求異、獵奇和刺激（經(jīng)營上做到人無我有，人有我優(yōu)，人優(yōu)我變，）。

（10）感情消費的心理。

（11）貪小便宜。

附：

營業(yè)人員工作流程圖

xxxxx

五：餐飲部領班崗位職責

直接上級：主管

直接下級：服務員

1、根據(jù)每天的工作情況和接待任務安排部署的工作。

2、登記部署的出勤情況，檢查員工的儀容儀表是否符合要求，對不符合要求，對不符合要求者督促改正。

3、正確處理工作中發(fā)生的問題和客人的投訴；處理不了的問題要及時向經(jīng)理報告。

4、了解當天賓客訂餐情況、賓客的生活習慣和要求。

5、開餐前集合全體部署，交代訂餐情況和客人要求，以及特別注意事項。

6、檢查工作人員的餐前準備工作是否完善，餐廳布局是否整齊劃一、、、、、、、、、、、對不符合要求的要督促員工迅速調節(jié)。

六：酒店客房部開業(yè)籌備工作

一、客房部開業(yè)籌備的任務與要求

客房部開業(yè)前的準備工作，主要是建立部門運轉系統(tǒng)，并為開業(yè)及開業(yè)后的運營在人、財、物等各方面做好充分的準備，具體包括：

(一)確定客房部的管轄區(qū)域及責任范圍

客房部經(jīng)理到崗后，首先要熟悉飯店的平面布局，最好能實地察看。然后根據(jù)實際情況，確定客房部的管轄區(qū)域及客房部的主要責任范圍，以書面的形式將具體的建議和設想呈報總經(jīng)理。飯店最高管理層將召集有關部門對此進行討論并做出決定。在進行區(qū)域及責任劃分時，客房部管理人員應從大局出發(fā)，要有良好的服務意識。按專業(yè)化的分工要求，飯店的清潔工作最好歸口管理。這有利于標準的統(tǒng)一、效率的提高、設備投入的減少、設備的維護和保養(yǎng)及人員的管理。職責的劃分要明確，最好以書面的形式加以確定。

(二)設計客房部組織機構

要科學、合理地設計組織機構，客房部經(jīng)理要綜合考慮各種相關因素，如：飯店的規(guī)模、檔次、建筑布局、設施設備、市場定位、經(jīng)營方針和管理目標等。

(三)制定物品采購清單

飯店開業(yè)前事務繁多，經(jīng)營物品的采購是一項非常耗費精力的工作，僅靠采購部去完成此項任務難度很大，各經(jīng)營部門應協(xié)助其共同完成。無論是采購部還是客房部，在制定客房部部門采購清單時，都應考慮到以下一些問題：

1.本飯店的建筑特點。采購的物品種類和數(shù)量與建筑的特點有著密切的關系。例如，客房樓層通常需配置工作車，但對于某些別墅式建筑的客房樓層，工作車就無法發(fā)揮作用；再者，某些清潔設備的配置數(shù)量，與樓層的客房數(shù)量直接相關，對于每層樓有18星級飯店客房用品質量與配備要求的行業(yè)標準，它是客房部經(jīng)理們制定采購清單的主要依據(jù)。

3.本飯店的設計標準及目標市場定位�？头抗芾砣藛T應從本飯店的實際出發(fā)，根據(jù)設計的星級標準，參照國家行業(yè)標準制作清單，同時還應根據(jù)本飯店的目標市場定位情況，考慮目標客源市場對客房用品的配備需求。

4.行業(yè)發(fā)展趨勢�？头抗芾砣藛T應密切關注本行業(yè)的發(fā)展趨勢，在物品配備方面應有一定的超前意識，不能過于傳統(tǒng)和保守。例如，飯店根據(jù)客人的需要在客房內(nèi)適當減少不必要的客用物品就是一種有益的嘗試。

5.其它情況。在制定物資采購清單時，有關部門和人員還應考慮其它相關因素，如：客房出租率、飯店的資金狀況等。采購清單的設計必須規(guī)范，通常應包括下列欄目：部門、編號、物品名稱、規(guī)格、單位、數(shù)量、參考供貨單位、備注等。此外，部門在制定采購清單的同時，就需確定有關物品的配備標準。

(四)協(xié)助采購

客房部經(jīng)理雖然不直接承擔采購任務，但這項工作對客房部的開業(yè)及開業(yè)后的運營工作影響較大，因此，客房部經(jīng)理應密切關注并適當參與采購工作。這不僅可以減輕采購部經(jīng)理的負擔，而且還能在很大程度上確保所購物品符合要求�？头坎拷�(jīng)理要定期對照采購清單，檢查各項物品的到位情況，而且檢查的頻率，應隨著開業(yè)的臨近而逐漸增高。

(五)參與或負責制服的設計與制作

客房部參與制服的設計與制作，是飯店行業(yè)的慣例，因為客房部負責制服的洗滌、保管和補充，客房部管理人員在制服的款式和面料的選擇方面，往往有其獨到的鑒賞能力。

(六)編寫部門運轉手冊

運轉手冊，是部門的丁作指南，也是部門員工培訓和考核的依據(jù)。一般來說，運轉手冊可包括崗位職責、工作程序、規(guī)章制度及運轉表格等部分。

(七)參與員工的招聘與培訓

通常，客房部的員工招聘與培訓，需由人事部和客房部共同負責。在員工招聘過程中，人事部根據(jù)飯店工作的一般要求，對應聘者進行初步篩選，而客房部經(jīng)理則負責把好錄取關。培訓是部門開業(yè)前的一項主要任務，客房部經(jīng)理需從本飯店的實際出發(fā)，制定切實可行的部門培訓計劃，選擇和培訓部門培訓員，指導其編寫具體的授課計劃，督導培訓計劃的實施，并確保培訓丁作達到預期的效果。

(八)建立客房檔案

開業(yè)前，即開始建立客房檔案，對日后的客房管理具有特別重要的意義。很多飯店的客房部就因在此期間忽視該項工作，而失去了收集大量第一手資料的機會。

(九)參與客房驗收

客房的驗收，一般由基建部、工程部、客房部等部門共同參加�？头坎繀⑴c客房的驗收，能在很大程度上確�？头垦b潢的質量達到飯店所要求的標準。客房部在參與驗收前，應根據(jù)本飯店的情況設計一份客房驗收檢查表，并對參與的部門人員進行相應的培訓。驗收后，部門要留存一份檢查表，以便日后的跟蹤檢查。

(十)負責全店的基建清潔工作

客房部在全店的基建清潔工作中，扮演著極其重要的角色。該部門除了負責客房區(qū)域的所有基建清潔工作外，還負責大堂等相關公共區(qū)域的清潔，此外，還承擔著指導其它一些部門的基建清潔工作。開業(yè)前基建清潔工作的成功與否，直接影響著對飯店成品的保護。很多飯店就因對此項工作的忽視，而留下永久的遺憾�？头坎繎�在開業(yè)前與飯店最高管理層及相關負責部門，共同確定各部門的基建清潔計劃，然后由客房部的pa組，對各部門員工進行清潔知識和技能的培訓，為各部門配備所需的器具及清潔劑，并對清潔過程進行檢查和指導。

(十一)部門的模擬運轉

客房部在各項準備工作基本到位后，即可進行部門模擬運轉。這既是對準備工作的檢驗，又能為正式的運營打下堅實的基礎。

二、客房部開業(yè)準備計劃

制定客房部開業(yè)籌備計劃，是保證部門開業(yè)前丁作正常進行的關鍵。開業(yè)籌備計劃有多種形式，飯店通常采用倒計時法，來保證開業(yè)準備工作的正常進行。倒計時法既可用表格的形式，又可用文字的形式表述。以下是一份用文字表達的開業(yè)前工作

例：《某飯店客房部開業(yè)前準備工作計劃》

(一)開業(yè)前第17周

與工程承包商聯(lián)系，這是工程協(xié)調者或住店經(jīng)理的職責，但客房部經(jīng)理必須建立這種溝通渠道，以便日后的聯(lián)絡。

(二)開業(yè)前第16周至第13周

1.參與選擇制服的用料和式樣。2.了解客房的數(shù)量、類別與床的規(guī)格等，確認各類客房方位等。3.了解飯店康樂等其它配套設施的配置。4.明確客房部是否使用電腦。5.熟悉所

有區(qū)域的設計藍圖并實地察看。6.了解有關的訂單與現(xiàn)有財產(chǎn)的清單(布草、表格、客用品、清潔用品等)。7.了解所有已經(jīng)落實的訂單，補充尚未落實的訂單。8.確保所有訂購物品都能在開業(yè)一個月前到位，并與總經(jīng)理及相關部門商定開業(yè)前主要物品的貯存與控制方法，建立訂貨的驗收、入庫與查詢的丁作程序。9.檢查是否有必需的家具、設備被遺漏，在補全的同時，要確保開支不超出預算。10.如果飯店不設洗衣房，則要考察當?shù)氐南匆聢�，草簽店外洗滌合同�?1.決定有哪些工作項目要采用外包的形式.如：蟲害控制，外墻及窗戶清洗，對這些項目進行相應的投標及談判。12.設計部門組織機構。13.寫出部門各崗位的職責說明，制定開業(yè)前的培訓計劃。14.落實員工招聘事宜。

(三)開業(yè)前第十二周至第九周

1.按照飯店的設計要求，確定客房的布置標準。2.制定部門的物品庫存等一系列的標準和制度。3.制訂客房部工作鑰匙的使用和管理計劃。4.制定客房部的安全管理制度。5.制定清潔劑等化學藥品的領發(fā)和使用程序。6.制定客房設施、設備的檢查、報修程序。7.制定制服管理制度。8.建立客房質量檢查制度。

(四)開業(yè)前第十二周至第九周

9、制定遺失物品處理程序。10、制定待修房的有關規(guī)定。11、建立開荒工作的正常進行。3、準備一份客房檢查驗收單，以供客房驗收時使用。4、核定本部門員工的工資報酬及福利待遇。5、核定所有布件及物品的配備標準。6、實施開業(yè)前員工培訓計劃。

(六)開業(yè)前第五周

1、對大理石和其它特殊面層材料的清潔保養(yǎng)計劃和程序進行復審。2、制定客用物品和清潔用品的供應程序。3、制定其它地面清洗方法和保養(yǎng)計劃。4、建立ok房的檢查與報告程序。5、確定前廳部與客房部的聯(lián)系渠道。6、制定員工激勵方案(獎懲條例)。7、制定有關客房計劃衛(wèi)生等工作的周期和工作程序(如翻床墊)。8、制定所有前后臺的清潔保養(yǎng)計劃，明確各相關部門的清潔保養(yǎng)責任。9、建立客房部和洗衣房的文檔管理程序。 10、繼續(xù)實施員工培訓計劃。

(七)開業(yè)前第四周

1、與財務部合作，根據(jù)預計的需求量，建立一套布件、器皿、客用品的總庫存標準。2、核定所有客房的交付、接收日期。3、準備足夠的清潔用品，供開業(yè)前清潔使用。4、確定各庫房物品存放標準。5、確保所有客房物品按規(guī)范和標準上架存放。6、與總經(jīng)理及相關部門一起重新審定有關家具、設備的數(shù)量和質量，做出確認和修改。7、與財務總監(jiān)一起準備一份詳細的貨物貯存與控制程序，以確保開業(yè)前各項開支的準確、可靠、合理。8、如飯店自設洗衣房，則要與社會商業(yè)洗衣場取得一定的聯(lián)系，以便在必要時可以得到必要的援助。9、繼續(xù)實施員工培訓計劃。

(八)開業(yè)前第三周

1、與工程部經(jīng)理一起核實洗衣設備的零配件是否已到。2、正式確定客房部的組織機構。3、根據(jù)工作和其它規(guī)格要求，制定出人員分配方案。4、取得客房的設計標準說明書。5、按清單與工程負責人一起驗收客房，確保每一間房都符合標準。6、建立布件和制服的報廢程序。7、根據(jù)店內(nèi)縫紉丁作的任務和要求，確定需要何種縫紉工，確立外聯(lián)選擇對象，以備不時之需。8、擬訂享受洗衣優(yōu)惠的店內(nèi)人員名單及有關規(guī)定。9、著手準備客房的第一次清潔工作。

(九)開業(yè)前第二周

1、開始逐個打掃客房、配備客用品，以備使用。2、對所有布件進行使用前的洗滌。全面洗滌前必須進行抽樣洗滌試驗，以確定各種布件在今后營業(yè)中的最佳洗滌方法。3、按照工程交付計劃，會同工程負責人逐個驗收和催交有關區(qū)域和項目。4、開始清掃后臺區(qū)域和其它公共區(qū)域。

三、開業(yè)前的試運行

開業(yè)前的試運行往往是飯店最忙、最易出現(xiàn)問題的階段。對此階段工作特點及問題的研究，有利于減少問題的出現(xiàn)，確保飯店從開業(yè)前的準備到正常營業(yè)的順利過渡�？头坎康墓芾砣藛T在開業(yè)前試運行期間，應特別注意以下問題：

(一)持積極的態(tài)度

在飯店進入試營業(yè)階段，很多問題會顯露出來。對此，部分客房管理人員會表現(xiàn)出急躁情緒，過多地指責下屬。正確的方法是持積極的態(tài)度，即少抱怨下屬，多對他們進行鼓勵，幫助其找出解決問題的方法。在與其它部門的溝通中，不應把注意力集中在追究誰的責任上，而應研究問題如何解決。

(二)經(jīng)常檢查物資的到位情況

前文已談到了客房部管理人員應協(xié)助采購、檢查物資到位的問題。實踐中很多飯店的客房部往往會忽視這方面的工作，以至于在快開業(yè)的緊要關頭發(fā)現(xiàn)很多物品尚未到位，從而影響部門開業(yè)前的工作。常被遺忘的物品有：工作鑰匙鏈、抹布、報廢床單、云石刀片等。

(三)重視過程的控制

開業(yè)前客房部的清潔工作量大、時間緊，雖然管理人員強調了清潔中的注意事項，但服務員沒能理解或走捷徑的情況普遍存在，如：用濃度很強的酸性清潔劑去除跡、用刀片去除玻璃上的建筑垃圾時不注意方法等等。這些問題一旦發(fā)生，就很難采取補救措施。所以，管理人員在布置任務后的及時檢查和糾正往往能起到事半功倍的作用。

(四)加強對成品的保護

對飯店地毯、墻紙、家具等成品的最嚴重破壞，往往發(fā)生在開業(yè)前這段時間，因為在這個階段，店內(nèi)施工隊伍最多，大家都在趕工程進度，而這時客房部的任務也是最重，容易忽視保護，而與工程單位的協(xié)調難度往往很大。盡管如此，客房部管理人員在對成品保護的問題上，不可出現(xiàn)絲毫的懈怠，以免留下永久的遺憾。為加強對飯店成品的保護，客房部管理人員可采取以下措施：1、積極建議飯店對空調、水管進行調試后再開始客房的裝潢，以免水管漏水破壞墻紙，以及調試空調時大量灰塵污染客房。2、加強與裝潢施工單位的溝通和協(xié)調。敦促施工單位的管理人員加強對施工人員的管理�？头坎抗芾砣藛T要加強對尚未接管樓層的檢查，尤其要注意裝潢工人用強酸清除頑漬的現(xiàn)象，因為強酸雖可除漬，但對潔具的損壞很快就會顯現(xiàn)出來，而且是無法彌補的。3、盡早接管樓層，加強對樓層的控制。早接管樓層雖然要耗費相當?shù)木�力，但對樓層的保護卻至關重要。一旦接管過樓層鑰匙，客房部就要對客房內(nèi)的設施、設備的保護負起全部責任，客房部需對如何保護設施、設備做出具體、明確的規(guī)定。在樓層鋪設地毯后，客房部需對進入樓層的人員進行更嚴格的控制，此時，要安排服務員在樓層值班，所有進出的人員都必須換上客房部為其準備的拖鞋。部門要在樓層出人口處放些廢棄的地毯頭，遇雨雪天氣時，還應放報廢的床單，以確保地毯不受到污染。4、開始地毯的除跡工作。地毯一鋪上就強調保養(yǎng)，不僅可使地毯保持清潔，而且還有助于從一開始，就培養(yǎng)員工保護飯店成品的意識，對日后的客房工作將會產(chǎn)生非常積極的影響。

(五)加強對鑰匙的管理

開業(yè)前及開業(yè)期間部門工作特別繁雜，客房管理人員容易忽視對鑰匙的管理工作，通用鑰匙的領用混亂及鑰匙的丟失是經(jīng)常發(fā)生的問題。這可能造成非常嚴重的后果�？头坎渴紫纫獙λ�有的丁作鑰匙進行編號，配備鑰匙鏈；其次，對鑰匙的領用制定嚴格的制度。例如，領用和歸還必須簽字、使用者不得隨意將鑰匙借給他人、不得使鑰匙離開自己的身體(將通用鑰匙當取電鑰匙使用)等。

(六)確定物品擺放規(guī)格

確定物品擺放規(guī)格工作，應早在樣板房確定后就開始進行，但很多客房管理人員卻忽視了該項工作，以至于直到要布置客房時，才想到物品擺放規(guī)格及規(guī)格的培訓問題，而此時恰恰是部門最忙的時候。其結果是難以進行有效的培訓，造成客房布置不規(guī)范，服務員為此不斷地返工。正確的方法是將此項工作列入開業(yè)前的工作計劃，在樣板房確定之后，就開始設計客房內(nèi)的物品布置，確定各類型號客房的布置規(guī)格，并將其拍成照片，進而對員工進行培訓。有經(jīng)驗的客房部經(jīng)理還將樓層工作間及工作車的布置加以規(guī)范，往往能取得較好的效果。把好客房質量驗收關。

(七)客房質量的驗收，往往由工程部和客房部共同負責

作為使用部門，客房部的驗收對保證客房質量至關重要�？头坎吭隍炇涨皯�根據(jù)本飯店的實際情況設計客房驗收表，將需驗收的項目逐一列上，以確保驗收時不漏項�？头坎繎�請被驗收單位在驗收表上簽字并留備份，以避免日后的扯皮現(xiàn)象。有經(jīng)驗的客房部經(jīng)理在對客房驗收后，會將所有的問題按房號和問題的類別分別列出，以方便安排施工單位的返工，及本部門對各房間狀況的掌握�？头坎窟�應根據(jù)情況的變化，每天對以上的記錄進行修正，以保持最新的記錄。

(八)注意工作重點的轉移，使部門工作逐步過渡到正常運轉

開業(yè)期間部門工作繁雜，但部門經(jīng)理應保持清醒的頭腦，將各項工作逐步引導到正常的軌道。在這期間，部門經(jīng)理應特別注意以下的問題：1、按規(guī)范要求員工的禮貌禮節(jié)、儀表儀容。由于樓層尚未接待客人、做基建清潔時灰塵大、制服尚未到位等原因，此時客房部管理人員可能還未對員工的禮貌禮節(jié)、儀表儀容做較嚴格的要求，但隨著開業(yè)的臨近，應開始重視這些方面的問題，尤其要提醒員工做到說話輕、動作輕、走路輕。培養(yǎng)員工的良好習慣，是做好客房工作的關鍵所在，而開業(yè)期間對員工習慣的培養(yǎng)，對今后工作影響極大。2、建立正規(guī)的溝通體系部門應開始建立內(nèi)部會議制度、交接班制度，開始使用表格；使部門間及部門內(nèi)的溝通逐步走上正軌。3、注意后臺的清潔、設備和家具的保養(yǎng)。各種清潔保養(yǎng)計劃應逐步開始實施，而不應等問題變得嚴重時再去應付。

(九)注意吸塵器的使用培訓做基建清潔衛(wèi)生時會有大量的垃圾，很多員工或不了解吸塵器的使用注意事項，或為圖省事，會用吸塵器去吸大的垃圾和尖利的物品，有些甚至吸潮濕的垃圾，從而程度不同地損壞吸塵器。此外，開業(yè)期間每天的吸塵量要比平時大得多，需要及時清理塵袋中的垃圾，否則會影響吸塵效果，甚至可能損壞電機。因此，客房管理人員應注意對員工進行使用吸塵器的培訓，并進行現(xiàn)場督導。

(十)確保提供足夠的、合格的客房

國內(nèi)大部分飯店開業(yè)總是匆匆忙忙，搶出的客房也大都存在一定的問題。常出現(xiàn)的問題是前廳部排出了所需的房號，而客房部經(jīng)理在檢查時卻發(fā)現(xiàn)，所要的客房存在著這樣或那樣的一時不能解決的問題，而再要換房，時間又不允許，以至于影響到客房的質量和客人的滿意度。有經(jīng)驗的客房部經(jīng)理會主動與前廳部經(jīng)理保持密切的聯(lián)絡，根據(jù)前廳的要求及飯店客房現(xiàn)狀，主動準備好所需的客房。

(十一)使用電腦的同時，準備手工應急表格

不少飯店開業(yè)前由于各種原因，不能對使用電腦的部門進行及時、有效的培訓，進而影響到飯店的正常運轉。為此，客房部有必要準備手工操作的應急表格。

(十二)加強安全意識培訓，嚴防各種事故發(fā)生

客房管理人員要特別注意火災隱患，發(fā)現(xiàn)施工單位在樓層動用明火要及時匯報。此外，還須增強防盜意識，要避免服務人員過分熱情，隨便為他人開門的情況。

(十三)加強對客房內(nèi)設施、設備使用注意事項的培訓

很多飯店開業(yè)之初常見的問題之一，是服務員不完全了解客房設施、設備的使用方法，不能給客人以正確的指導和幫助，從而給客人帶來

了一定的不便，如：房內(nèi)沖浪浴缸、多功能抽水馬桶的使用等

第二篇：希尼爾大酒店經(jīng)營管理方案

希尼爾大酒店經(jīng)營管理方案

希尼爾大酒店位于庫爾勒的開發(fā)區(qū)，這里地理條件優(yōu)越，是旅游度假的好去處，來來往往的游客很多，決策者很希望把住機會，希望經(jīng)營好希尼爾大酒店，經(jīng)過精心考慮，具體經(jīng)營管理方案如下：

一、 希尼爾價值營銷具體事宜

1、要旨

希尼爾大酒店的地理位置得天獨后，是天然的旅游圣地，本土野生楷模，少微打造，便會獨樹一枝，希尼爾大酒店設有中餐廳、豪華包房、乒乓球室、大小會議室以及多間客房等綜合服務設施。

2、經(jīng)濟前景

希尼爾大酒店經(jīng)濟形勢良好，如果管理到位，運行處于良性循環(huán)的情況下，經(jīng)濟前景肯定很樂觀，具體運作方向，那只有決策者的雄偉目標在支撐，旁邊者只能做為口舌的消受者，圖一時之快，并不知道決策者的資金運作去向及用途，可能分析的不是很正確。

3、多元經(jīng)營

多元經(jīng)營可以抵抗風險，可以在通貨膨脹時期度過難關，而希尼爾大酒店就具備這樣子的條件，比如，娛樂、酒店餐飲、野外餐飲、水上劃船等各種項目，一項受損，另項可以來補充，來增加經(jīng)濟效益，減少各種經(jīng)濟危機帶來的壓力。

4、客源狀況

① 社團、旅游團

② 散戶

社團、旅游團相對散戶的百分比，數(shù)據(jù)尚未統(tǒng)計，暫時不做具體分析。

5、特色優(yōu)勢

希尼爾大酒店的最大的特點，就是原生態(tài)，這個品牌能再上一個臺階，服務及產(chǎn)品質量能再上一層樓，回報率加相當?shù)膬?yōu)厚。

6、季節(jié)更替

原生態(tài)大酒店一般都要經(jīng)過軟化期和硬化期，也就是淡季和旺季，可能表現(xiàn)的很明顯，數(shù)據(jù)尚未統(tǒng)計，暫不做具體分析。

7、價格狀況

根據(jù)旅游團、散戶、會議和長住房價格，可以推導出客源的分布狀況以及季節(jié)的更替規(guī)律，制定銷售方案，實施銷售戰(zhàn)略，并在實施的過程中進行靈活的變動，只在銷售的大方向不變，小的目標可以在有利于銷售的方面進行一天一改都行，總之，盡量想盡一的方法以，運用一切的銷售手段，進行市場銷售，只要是有利于希尼爾大酒店的整體發(fā)展，在一定的范圍框架內(nèi)來實施，以滿足應有的目的，我想都是可以的，所以，就需要一流的銷售員，用出色的手段來推銷，決策者會有慧眼，悟色能干的精英，企業(yè)不要慵才，酒店的淘汰率更是高得驚人，所以，能培養(yǎng)一批朝著銷售方向奔跑的精英，那才是決策者的精明，才能立與不敗之地。本店銷售狀況遲緩，未進入狀態(tài)，有待進一步提高。

8、房間等級

在這方面可能有點欠缺，一般應當有高中低檔，根據(jù)裝修的豪華程度來定價。

9、市場調查

經(jīng)商是一定要靠信息，信息是關鍵，市場要進行認真調查，比如同行大酒店的發(fā)展走勢，哪家大酒店稍微有一點兒改觀和起色，都要注意到，注意分析人家這個稍微起色的大酒店為什么起色了，暗下私訪，尋找答案。

10、

①、

②、 希尼爾大酒店各種形勢分析 地理位置優(yōu)越，上了檔次，上了規(guī)模，堪比獨立王國；（優(yōu)勢） 新員工多，缺乏經(jīng)驗，人員流失大，管理經(jīng)常處于尷尬境地，人員所處的環(huán)

境復雜，流動性很大；（弱勢）

③、

二、 把握機會，抓住“新開發(fā)”機遇不放松。 餐飲策劃分析

1、發(fā)揚特色精神，增加特色品種，一定要做到原生態(tài)，做到一流的服務標準，不能

騙客人，弄虛作假，提高信譽度，增強綜合服務水平，可能是一個增加酒店的利潤的一個途徑或方向。

2、不斷的培訓員工，增強員工的服務水平，特別是廚師，要不斷的接受新的事物，

才可能會出新的成果，如果決策者不愿意投入不必要的成本，更害怕研發(fā)出來的新產(chǎn)品很快的被泄露，那就經(jīng)常的調換廚師。據(jù)一位經(jīng)濟師分析說：“酒店是各類人類跳槽最快，人員流失最大的場所”，這一點可能很對，因為酒店是一個敏感的地方，對的是五花八門的人，所以，酒店的決策者要不斷的來調整思維方式，改變小的目標，以適應市場的變化。

3、要認真進行核算，制定餐飲菜單及菜單價格。

4、根據(jù)當?shù)厝说那闆r，適時變換菜品，但最拿手的主菜不可換。

5、最好認真聽客人的建議，請客人留言，并耐心的聽客人的意見或建議。

三、 客房策劃分析

1、沒有微笑，就沒有酒店大王（美國酒店大王名言，具體名字忘記了）

2、進行有獎銷售或像收費站那樣開個“綠色通道”，進行會員活動或讓服務小姐賣金卡、銀卡、或普通卡等各項活動。說不定這是個好方法，我在湛江市帝皇大酒店就看他們搞得個金卡、銀卡、普通卡的活動，那些小姐賣的很成功。

3、客房設施設備一定要好維護好，保養(yǎng)好，客人在用時絕對不壞，否則的話，你的服務質量再好，都會影響客人的心情。

4、量才使用，發(fā)揮潛能。

四、市場策劃分析

1、制定銷售計劃

2、制定銷售管理辦法

3、建立銷售團隊

4、對銷售員工進行系統(tǒng)的培訓

5、對市場進行分析，并對銷售員進行進一步的分析，以此來對銷售員的業(yè)績進行評估。

五、經(jīng)營管理

1經(jīng)營示意圖

具體能不能有利潤可以從8月份10號－19號這個數(shù)據(jù)圖看出來，似乎沒有什么利潤可轉，但不知開支是否合理，如果開支合理，可能屬于良性循環(huán)，如果開支不合理，如果屬于正常開支，那么，這個行業(yè)是屬于沒有利潤可轉的，應當查找原因。

2、就昨天開會而言，經(jīng)營管理混亂，沒有形成規(guī)律。管理人員應當知道誰干什么？這是最其碼的事，應當把崗位表制作好。如果一個管理人員連誰干什么都不知道，可能是個笑話嗎？

3、執(zhí)行困難，本酒店就有這方面的毛病。（原因可能是干活的人太少）

六、各部六預算、核算方案盡快出爐

1、行政預算案

①人員工資

③ 人員編制備忘錄

2、營業(yè)收入核算及各部門收入核算

3、營業(yè)收入的具體實施步驟和說明

4、實施具體的核算注意的事項（比如：降低成本，合理管理，降低管理成本，降低管理低位，減少管理人員等等）。

第三篇：經(jīng)營管理計劃埃柯拉大酒店康樂部[1]

�？吕�大酒店康樂部經(jīng)營管理計劃書大綱

擬：王晉

報：董事長、寧總

主題：管理計劃

首先我們要說的是經(jīng)營管理工作中最基本、最關鍵、最重要的管理；從企業(yè)管理上講：經(jīng)營管理從字面上的理解就是“經(jīng)營是龍頭，管理是保障經(jīng)營的最基本因素”所以我認為要管理好一個星級酒店應該從以下幾方面入手：

☆我們將實行“a管理模式”和“領先企業(yè)管理模式”加“海爾管理理念”相結合的“金字塔扁平化管理”實行一級向一級負責制，避免企業(yè)管理漏洞及多頭管理給酒店管理造成的混亂局面。

☆酒店實行決策層“扁平化”管理，這樣可以避免決策層由于經(jīng)營決策失誤而給酒店造成不必要的損失。

☆在日常的管理中，我們要吧把（責、全、利）落實到人頭；把工作量化到人頭。

☆我們還將實行“海爾oec管理法則”做到日事、日畢、日清、日高、要做到“事事有人做，人人都管事”避免酒店細節(jié)管理漏洞，以完善酒店的日常管理

☆酒店還必須建立、技術過硬、業(yè)務精通、穩(wěn)固、完善的酒店管

理體系，成立酒店“qc”小組，實行酒店全面質量管理，也就是人們俗稱的質檢部

☆所有人員定編定崗，應崗設編，制訂完善的“激勵機制”，實行“業(yè)績考核”“技效考核”“工資分級管理”……等等管理機制

☆要做好關于酒店所有物品、原材料、低值易耗品、一次性物品、水、電、氣、能源……等物品的盤店、保管及使用，特殊物品要做到專人管理，物品落實到人頭，要遵循誰交接誰負責、誰使用誰負責、誰管理誰負責的原則來盤店、管理、處理所有酒店的所有資產(chǎn)、物品、原材料、保證酒店物品、原材料、低值易耗品、一次性物品……等，不外流；避免給酒店造成不必要的損失：

☆俗話說“沒規(guī)矩不成方圓”我們要建立完善的規(guī)章制度來指導、約束員工的行為規(guī)范：比如說：酒店《員工手冊》、酒店《入職必讀》、酒店各崗位人員的《各崗位職責》、《酒店員工行為規(guī)范100條》、《前廳接待服務程序》、《中餐細節(jié)服務程序》、《客房走客房服務程序》……等等，一系列的制度來保障企照的正常運做：經(jīng)常讓員工掌習這些制度，使員善在工作中做到有章可循、有條不紊；讓他們知道己該干什么，不該干什么，使我們的酒店向良性、蓬勃的方向發(fā)展

☆常言道“有德無才是廢品，有才無德是毒品，德才兼?zhèn)涫钦�品”我們要有目標的培養(yǎng)我們酒店自己的人才。不僅要創(chuàng)造出我們酒店的器牌；還要讓我們的管理人員、甚至每一位員工都成為品牌．讓他們在社會上因為是“埃柯拉酒店人”而感到驕傲和自豪！所以我們要努力做到人盡其才，把員工流失量控制在正常的標準底限，客觀上講，

老員工也是酒店的財富嘛!

☆企業(yè)用人管理及企業(yè)凝聚力、團隊精神的建立：我們將實行“制度規(guī)范+人情化”的管理模式來管理我們酒店的員工，我們將以“兩個上帝"的用人理念來管理員工。比如：不定期的采取不記名的“民意測驗”來檢查我們酒店內(nèi)部存在的問題；定期的員工福利、病號飯、每月的員工生日、不定期的舉辦集體活動……等。以增加員工的凝聚力；增強企業(yè)的團隊精神；樹立員工主人翁責任感；調動所有員工的主觀能動性；使企業(yè)充滿活力、健康、向上、蓬勃的發(fā)展：

☆增加制度及執(zhí)行透明度：制度本身比較嚴格、公平的。為了避免制度在執(zhí)行過程當是出現(xiàn)偏差。我們建立“員工行為規(guī)范”把平時所有的問題及突發(fā)事件盡可能的全部歸類到里面，增加制度及執(zhí)行制度的透明度。我們本著“用人之長”的用人理念，來管理員工；盡量采取說服教育，讓他們知道錯到哪里，讓他銷心服口服，以便他們能更好的投入到自己的工作當中。

☆主要要管理人員要在高峰期間實行現(xiàn)場走動管理、與賓客建立良好的溝通，人際關系；與客人建立良好的關系是最重要的，尤其 像咱們酒店這樣在特定的消費范圈之內(nèi)�？诒�宣傳是最實用也是 最快的，最有效果的……：

☆成本控制及節(jié)約：我們要嚴格控制酒店各部門成本。各部門的成本分開，控制好各部門的成本，嚴禁杜絕的浪費……等；節(jié)約每一噸水、每一度電、制訂用電器的開關時間；專人負責；客房一次性損

耗品的控制和節(jié)約……等等。客觀上說。成本基本上不可能開源，所以我們只有節(jié)流。所以我們只有靠控制控制再控制，節(jié)約節(jié)約再節(jié)約來避免我們不必要的成本浪費。采提高我們的毛利率：

☆財務核算及控制：酒店各部門，需要采購的東西必須由各部門 經(jīng)理和相關負責人簽字認可，否則不與采購：采購只認可一人

的簽字；比如：餐廳退菜、換菜必須由前廳經(jīng)理簽明原因，查明原因， 追究責任；所有折扣必須寫明原因，只有康樂部經(jīng)理有權打折，其 他人一律禁止打折，如需打折請及時通知各部門負責人，避免打折 混亂；每天核單員必須向經(jīng)營副總經(jīng)理報告昨日審核情況，避免有漏 單……等漏洞問題發(fā)生，如果發(fā)生及時嚴肅從重處理；各部門每日營業(yè)報表及時上報各部門經(jīng)理；財務月底必須分析出本月成本、毛利、百元產(chǎn)值、人均產(chǎn)值、利潤率等等一系列數(shù)字報表……上報經(jīng)營副總經(jīng)理。以分析本月經(jīng)營情況……等。以便制訂下月相應的經(jīng)營計劃……

●下來就是我們經(jīng)營管理工作的龍頭，那就是經(jīng)營，我覺得要做到以下幾點：

○市場定們位：我們還需要了解周邊的消費群體及其它酒店的經(jīng)營優(yōu)勢；以及消費主體的檔次�？次覀兙频甑目驮葱枰�什么樣的需求，以此來作為我們酒店定位、定價的參考依據(jù)之一…

○服務項目：我們盡可能的有更多、更奇、更新的娛樂項目，比

如：泳池、健身房、保齡球、棋牌室、ktv、網(wǎng)吧、咖啡廳、酒吧、迪廳、茶樓……等各種項目，而我有以上多種項目實際策劃、籌備、招聘、培訓、開業(yè)、運營……等實際管理經(jīng)驗

○根據(jù)季節(jié)變化，各部門推出相映的活動及營銷策劃……：

○定期推陳出新，每半個月出幾道菜品，菜不在多。關鍵是精，這樣可以給老客人一種新鮮感，總有一種吸引……；

○定期考察市場，了解同行及最近市場流行行情，做到心中

有數(shù)………

○建立顧客檔案，保證酒店客源積累……；

○做一些消費累計折扣，累計禮品、每周特價、企業(yè)內(nèi)部捆綁銷售……等營銷活動……，以此來多吸引一部分太眾、現(xiàn)金消費；

○可以和一些與本酒店沒有利益沖突的相關單位合作一些優(yōu)惠活動……：

○充分利用我們的優(yōu)勢，我們的特色，以我們的實力，以我們的特色服務、特色項目、特色菜品……，以我們的優(yōu)勢來走適合我們酒店的特色經(jīng)營之路．

業(yè)內(nèi)人事常說說“避免競爭就是最好競爭”嘛!……

△以上幾點僅供參考，如有不到之處請董事長、寧總指教☆謝謝! 聯(lián)系電話：13623612928

78086919@qq.com

王晉

201*年8月8日

第四篇：xx酒店經(jīng)營管理計劃方案

xx酒店經(jīng)營管理計劃方案

依據(jù)全國餐飲經(jīng)營狀況，就xx酒店經(jīng)營現(xiàn)狀，做如下計劃方案：

一、 市場環(huán)境分析

近幾年來，由于受國內(nèi)外經(jīng)濟(我們一定會做的更好Wwww.weilaioem.com)增長放緩、食品安全等不確定因素增多等影響，餐飲業(yè)營業(yè)收入增幅也相應降低，與前幾年的高速增長相比，已出現(xiàn)明顯放緩跡象。另外，中央“八項規(guī)定”、“六項禁令”的深入推行，多地出現(xiàn)禽流感，食品安全問題的日益突出等幾大不利因素齊聚餐飲業(yè)，201*年餐飲業(yè)拐點出現(xiàn)！餐飲行業(yè)經(jīng)營面臨困境，尤其是高端餐飲面臨破產(chǎn)、倒閉及轉行，面臨這一系列的問題，我們職業(yè)經(jīng)理人需思考和探究，尋求餐飲行業(yè)尤其是高端餐飲的未來發(fā)展出路。

a市餐飲業(yè)近幾年競爭日益激烈，消費者也變的越來越成熟，隨著全國餐飲業(yè)陷入低谷，受影響最大的是中等規(guī)模以上企業(yè)，品牌店不再一枝獨秀，特色餐飲正與之分庭抗禮。面對門庭冷落車馬稀，經(jīng)營業(yè)績下滑的境況，皇宮酒店等眾多高端餐飲企業(yè)也不得不放下身段走起了親民路線。這就對我們飯店的服務經(jīng)營管理、市場營銷、目標市場定位提出了更高的要求。

二、 優(yōu)、劣勢分析

1、 優(yōu)勢

（1）、酒店位于a市cbd商務外環(huán)與西二街交匯處，地理位置優(yōu)越，環(huán)境優(yōu)美，交通便利，商務辦公樓較多，目標客戶群較大。

（2）、酒店裝修豪華，設施設備新穎齊全，能較好的滿足中、高消費群體的需求。

（3）、酒店內(nèi)布局合理，功能分區(qū)相對明確。

2、劣勢

（1）、市場定位不太理想，公館主營高端菜，價位稍微偏高，與鄭州現(xiàn)在實際消費市場存在出入，菜品質量有待提高，菜品品種有待開發(fā)。

（2）、附近幾家餐廳價位略低，對部分目標客戶存在一定吸引力，對酒店經(jīng)營造成威脅。

（3）、銷售人員不夠熟悉酒店產(chǎn)品，推銷力度不夠。

（4）、管理人員偏少，管理水平有限，力度不夠，專業(yè)知識需要“充電”。

（5）、由于人員流動較強，培訓不到位，服務意識需要加強，員工素質有待提高。

（6）、人員配置不太科學，需要完善組織架構及人員定編定崗。

三、酒店經(jīng)營分析

備注：總費用支出包含投資攤銷45萬；工資費用為47萬；酒店總人數(shù)137人。

分析如下：

1、

2、 從上表數(shù)據(jù)可以看出，本酒店第二季度處于虧損狀態(tài)。 人均日產(chǎn)值298.50元，每日人均工資成本為114.40元，人均

創(chuàng)造價值偏低，人員臃腫，有待冗簡人員。

3、 如要使酒店處于保本或盈利狀態(tài)，需要每天的營業(yè)收入達到

50633元以上，故需要加強營銷，擴大消費群體，提升管理服務

水平。

四、市場銷售策略

銷售方法和策略

1、改變經(jīng)營的菜系，重新確立菜品市場。根據(jù)消費市場需求，提供口味菜

系，除主打菜品外，建議引進部分各菜系中的“精華菜”，把其選入菜譜。

2、根據(jù)季節(jié)淡旺季制定菜肴滑動價。

3、面向附近居民及商務辦公人員提供婚宴、壽宴、商務宴服務，成立酒席公

關小組。

4、菜品經(jīng)常更新，每周推出幾款特色菜。

5、制定各個節(jié)假日開展促銷計劃及營銷活動。

6、加強銷售培訓，并制定銷售指標，業(yè)績與績效掛鉤。

7、加強宣傳力度，做好公關銷售，維護好消費群體。

五、內(nèi)部管理

1、加強企業(yè)文化建設。

企業(yè)文化是酒店經(jīng)營的外在賣點，更是企業(yè)可持續(xù)發(fā)展的強大精神動力

和可靠地智力支撐。建立企業(yè)文化的實質就是制定體現(xiàn)人文主義的價值體系、經(jīng)營目標、管理制度和服務流程。良好的企業(yè)文化可以穩(wěn)定員工隊伍，增強員工的歸屬感。

2、重新制定組織架構。

根據(jù)酒店實際經(jīng)營狀況，對酒店各部門相關崗位進行科學合理的規(guī)劃，并重新制定組織架構及崗位人員定編。科學實際的組織架構可以減少人力浪費，使員工潛能得到充分挖掘，各盡其才。

3、人員調整。

根據(jù)新的組織架構，不斷挖掘內(nèi)部人才和吸收新的“血液”，對相關部門及人員進行合理調整，使人盡其才，能者上，庸者下，平者讓，杜絕人力浪費。對于部分老員工可以進行適當?shù)膷徫徽{換，如果一個員工長時間在原有的工作崗位上得不到提升，勢必造成工作熱情降低，這時候，調換其工作崗位，讓其在新的崗位上迎接新的挑戰(zhàn)，對員工也會起到很大激勵作用

4、加強培訓。

全面提升管理人員的管理能力及基層員工的專業(yè)知識、服務禮儀、推銷技巧等的培訓。培訓要有計劃，不是盲目進行的，要有一個方案、一個計劃，培訓什么內(nèi)容，為什么培訓，如何培訓，誰來培訓等，更要明確培訓要達成什么樣的目的。培訓結束需考試，不合格人員淘汰。依據(jù)個人的培訓考試成績與薪資掛勾，做到賞罰分明，才能提高員工的積極性。培訓工作不是簡簡單單的上上課而已，而應該是通過培訓來提高員工的素質、修養(yǎng)及崗位意識。

5、 提升員工滿意度。

酒店要想提高客戶的滿意度，首先要提高酒店員工的滿意度，員工的

滿意度提高了，所反映出來的工作行為必然導致客戶滿意度的提高�？蛻魸M意度的高低，不僅是影響企業(yè)業(yè)績的重要因素，也是是影響人才是否流

動的重要因素。影響員工滿意度的主要因素有個人因素、領導水平、工作特性、工作條件、福利待遇、工作報酬和同事關系等，因此酒店管理人員要不斷提升員工的滿意度，才能穩(wěn)定員工隊伍，留住酒店的優(yōu)秀人才。這就要求我們管理人員以身作則，對員工多關心和幫助，實行“嚴+溫”的管理，提高員工的向心力和凝聚力，使員工樹立以店為家、以店為榮的思想。

6、開源節(jié)流，控制成本，杜絕浪費。

為了進一步降低成本，杜絕浪費，增加酒店營業(yè)收入，這就要求我們在

努力擴大外部銷售的基礎上，在自身內(nèi)部推行“內(nèi)部挖潛，增收節(jié)支，開源節(jié)流，節(jié)能降耗”的內(nèi)部發(fā)展戰(zhàn)略。這就要求我們酒店所有人員，各個崗位樹立節(jié)約意識，無論是人力成本，還是采購成本，菜品成本，水電成本等方面入手，從細節(jié)入手，那怕是一張紙，一粒飯，都要養(yǎng)成節(jié)約習慣。為了加強節(jié)約、成本意識的貫徹落實，各部門要出臺一系列的節(jié)約措施，嚴格杜絕浪費，使節(jié)約和績效掛鉤。

7、抓好落實

這是我們管理者的“通病”，經(jīng)常還是停留在找“借口”弊病問題。一定要貫徹“辦法總比問題多”管理心態(tài)。抓好落實，每件事情都落處有聲，保證酒店政策嚴格落實，提高執(zhí)行力，努力提升服務，提升酒店的環(huán)境衛(wèi)生質量這就需要我們管理人員多培訓，多檢查。

8、抓好檢查

在酒店、部門、班組三級組織中，自下而上地提高檢查力度，工作中不走過場其做到“創(chuàng)收有獎、損利受罰、獎罰分明”。

以上方案是在最短時間內(nèi)完成，由于經(jīng)營情況及酒店存在問題了解不夠

詳細，所做方案有可能與實際情況存在出入，有待進一步完善，希望此方案對酒店經(jīng)營管理有一定幫助。不妥之處，請董事長閱后指正。

第五篇：關于國際大酒店經(jīng)營和管理現(xiàn)狀的調研報告

務實創(chuàng)新 精益求精 ——關于國際大酒店經(jīng)營和管理現(xiàn)狀的

調研報告 在工業(yè)和農(nóng)業(yè)經(jīng)濟高度發(fā)展的現(xiàn)代社會中， 人們的消費觀念也在日益的增長。 第三產(chǎn)業(yè) 中的服務業(yè)日趨于主導人們的消費觀。消費觀念引領產(chǎn)業(yè)的發(fā)展。近幾年，服務業(yè)有著飛速 的發(fā)展。 那么服務業(yè)具體是怎樣的運作和管理的呢？他們有著怎樣的理念呢?帶著這些疑問， 201* 年 6 月 15 日，我們 02 中本

（3）班全體同學以酒店做為考察對象，踏訪了遠洲國際大 酒店。下面為考察的具體資料和心得。 酒店簡介 遠洲集團創(chuàng)建于 1999 年。２００２年，集團被評為“全國成長型企業(yè)１００強”，2 ００３年， 集團被評為“中國誠信經(jīng)營企業(yè)”、 “重借款合同， 守銀行信譽”企業(yè)。 多年來， 企業(yè)資信等級均為ａａａ級。集團現(xiàn)有員工近２０００人，資產(chǎn)總額近８億元，年銷售額 5 億元。遠洲國際大酒店隸屬于中國遠洲集團，是臨海市以及臺州地區(qū)規(guī)模最大、檔次最高的 酒店之一，地處臨海市中心，樓高 18 層，是出入臨海最高的建筑以及門戶，緊鄰 104 國道。 酒店擁有 200 間各式客房，以及商場，商務中心，會議室，總統(tǒng)樓層，商務樓層，風味餐廳， 酒吧，多功能會議廳，游泳池，健身房，桑拿中心，夜總會，保齡球等。 星的標準 心的服務 新的起點 國大作為臨海酒店的龍頭老大，他們的服務理念是“圍著客戶轉，領著市場走” 。餐飲 部經(jīng)理給我們解釋了這一理念“我們所做的一切都是為了給客戶創(chuàng)造方便，讀懂客戶心，以 客為尊，以客為師，以客為友，為客戶創(chuàng)造價值。同時我們要領著市場走，不管是在服務理 念，在硬件設施，還是在軟件設施上都要做潮流的引領人。把準市場脈，搶占先機，引導消 費，創(chuàng)造市場，有所為，有所不為。 ”俗話說，說的容易做的難。那么國大在具體的操作上 做的怎樣呢？下面我從幾個方面來分析。

一、商務——商務領地 決勝千里 商務——商務領地 ——

1、為了讓顧客在酒店里也能方便的處理業(yè)務，國際大酒店充分為顧客著想。在國際大 酒店的二樓設置了多種類型的會議室。 多功能會議室能同時容納 200 人， 是舉辦大型的會議 室、婚禮慶典的理想場所，小會議室能容納 50 人，滿足不同的商務洽談及會議要求。

2、商務中心，為客人提供專業(yè)而又全的商務及上網(wǎng)服務，替客人解決繁忙的商業(yè)事務。

二、餐飲——美食體驗 餐飲——美食體驗 —— 無可挑剔設有宴會廳，風味餐廳，及東方快車，德容廳等。各種餐廳各具風格，同時又有不同的 消費水平。像德容廳是一個檔次較高的餐廳。內(nèi)設有小廚房，這樣在上、下菜時既方便又快 速。同時留給顧客的都是美的一面。還設有洗手間，電視音響等一應俱全，別有特色的衣架 和鞋具。 最讓人印象深刻的是餐廳里顏色的搭配和細節(jié)問題上的處理。 我們此次前去正值夏 季， 整個餐廳呈現(xiàn)的一個淺綠色的清冽的夏之清透， 包括別具一格的碗具和精巧別致的玻璃 下的立體感的圖案。給人一種自然的清新和良好的食欲。在碗具的擺放上也凸現(xiàn)人文特色。 如牙簽與筷子之間的擺放和間距都有嚴格的規(guī)定， 但也不是因循不變的。 當然這個包廂的消 費相當高， 不是一般的消費群體能消受得起的。 而在我們看到的三樓的宴會廳則價格相對較 實惠。下面我略記了幾個菜的價格。 菜名 手撕邊筍 上菜脆中脆 曉軍下酒菜 乾坤靚肚 價格（元/例） 20 25 20 88 主要原料 筍 海蜇 花生米、豆

瓣醬 豬肚 點擊率 高 高 較高 最高 從表上也可看出，這一餐廳的價格比較實惠，消費群體對菜名比較在意。所以在質量保證的 前提下包裝也非常重要。 三、客房——環(huán)境卓越 風格迥異 客房——環(huán)境卓越 —— 酒店按國際專業(yè)酒店規(guī)范進行操作與管理。 訓練有素的員工讓你享受到既有國際標準又 有東方情感的全新享受。當然不同的價格有著不同的服務質量。

名稱 標準客房 單人客房 豪華標準房 商務客房 b 樓棋牌房 總統(tǒng)套房 價格（元/間） 548 588 588 878 800 13800 入住率 一般 一般 一般 最高 較高 低 （主要作為接待 室） 原因 b 樓棋牌房 （可以抽煙） 與商務客房較 適合于商人的 習慣與工作需 要 建議 像總統(tǒng)套房雖然 價位較高但入住 率較低，而所占 的地方卻較多， 是否要改進呢？ 包廂—— ——豪華體驗

四、vip 包廂——豪華體驗 彰顯尊榮 二樓 vip 包廂區(qū)，中華美食薈萃，裝飾典雅，別具一格 五、其它——一應俱全 至尊享受 其它——一應俱全 —— 酒店還有各種先進完善的健身、娛樂、休閑設施和高品質的服務，有商場，棋牌室，美 容中心，桑拿浴夜總會，健身房及游泳池等等，讓顧客在緊張的工作之余，放松身心，盡情 享樂，令生活充滿活力。 六、服務質量——賓至如歸 服務質量——賓至如歸 —— 總裁寄語 你幫助別人 別人更幫助你 認真做事 誠實做人 從此路豁然開闊起來 這是集團總裁盧誠先生對自己和全體員工的勉勵和信條。也許正是這種用“幫助”他人 的信念來工作，則“何難不破”？他們以謙誠、務實、合作、進取做為自己的行為準則。謙 誠即謙遜，誠懇，放低自己，虛心好學，寬容，謙讓。務實即要干實事，求實效，不擺花架 子，不搞假大空。合作即精誠合作。進取即居安思危，居危思進，追求卓越，超越自己。 再次，餐飲部經(jīng)理說了一句讓我們值得回味的話“我不是天才，我也不是蠢材”。正是 他們的這種平和、冷靜的心態(tài)，讓自己踏踏實實、勤勤懇懇的為企業(yè)做實事，企業(yè)上下才能 擰成一股繩。 欣慰的回報 國際人說到做到所以他們也得到了市場的認可。

名稱 國際大酒店 華僑賓館 新榮記 新名門 耀達海鮮城 萬家燈火 占臨海市場比率（%） 34 10 11 10 5 30 遠洲人不錯過機遇， 也不等待機遇， 而是善于發(fā)現(xiàn)機遇， 用于創(chuàng)造機遇， 謀求企業(yè)穩(wěn)健、快速、持續(xù)的發(fā)展。他們用自己的優(yōu)質服務贏得了市場的絕對優(yōu)勢。遠洲企業(yè)文化是全體遠 洲員工在企業(yè)發(fā)展歷程中形成的共同價值觀念、 行為準則和道德規(guī)范， 是遠洲集團為社會創(chuàng) 造的精神財富的總和。

我的幾點建議：

1、雖然遠洲集團創(chuàng)業(yè)幾十年來，取得了可喜的成績，但在對外宣傳上似乎仍需進一步 的加強。這樣對于企業(yè)的發(fā)展有益無害�？梢酝ㄟ^贊助其它一些企業(yè)、活動來擴大自己的知 名度。

2、在現(xiàn)代大眾消費的形式下，遠洲國際大酒店是否可以在優(yōu)質服務的前提下，減少局 部消費檔次來贏得大眾的青睞呢？

3、能否加強企業(yè)員工的生活質量，豐富生活？因為我們了解到，企業(yè)有一份企業(yè)報， 而且搞得非常不錯， 但是除了這些文化游戲之外， 企業(yè)是否有必要舉行一些實踐活動呢？ （最 好是大眾化的）

4、加強企業(yè)的文化素質與積淀。在我們參觀時，我發(fā)現(xiàn)酒店里有很多的壁畫掛在墻上。 乍一看挺漂亮， 可是我發(fā)現(xiàn)那些畫所營造的意境似乎與酒店的文化不大配， 而且其意蘊似乎 與酒店的氛圍不是很協(xié)調。另外，我們在參觀總統(tǒng)套房時發(fā)現(xiàn)，房間里的書的質量與酒店的 檔次形成反差。所以我覺得姑且不論

其出版社，最起碼它的印刷應該是正版的。 總結語 遠洲集團在市場的風風雨雨中走過了十幾個春秋， 從加油站開始， 到現(xiàn)在形成橫跨石化、 房產(chǎn)、酒店、商業(yè)百貨等多個產(chǎn)業(yè)的多元化經(jīng)營格局。遠洲的發(fā)展過程，是遠洲人始終追求 企業(yè)使命的過程，是遠洲人不斷探索、創(chuàng)新遠洲文化的過程。 遠洲文化是遠洲歷史經(jīng)驗的總結， 是遠洲十幾年創(chuàng)業(yè)過程中沉淀下來的寶貴財富。 每一 個遠洲人牢記企業(yè)使命，一時一刻恪守遠洲制度，一言一行體現(xiàn)遠洲形象，一心一意耕耘遠 洲宏業(yè)；每一個遠洲人秉承“誠信人和”的核心價值觀，遵守“謙誠、務實、合作、進取” 的行為準則，倡導“快、穩(wěn)、細、嚴”的工作作風，將遠洲文化發(fā)揚光大，在為企業(yè)創(chuàng)造價 值的過程中實現(xiàn)個人價值，造福家庭、社會，共創(chuàng)遠洲美好明天！

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