第一篇：寫字間物業(yè)管理方案

寫字樓物業(yè)的特性和使用要求，決定了寫字樓日常管理的工作內(nèi)容與工作重點主要在以下幾個方面：

一、 營銷推廣

由于寫字樓宇收益性物業(yè)（商業(yè)物業(yè)）的特性，決定了營銷推廣是其一項經(jīng)常性的管理工作內(nèi)容。當(dāng)今的寫字樓宇除了少部分自用外，大部分都用于出售和出租（主要是出租）。寫字樓的整體形象設(shè)計塑造、宣傳推廣，辦公空間的分割布局與提升改造，市場分析調(diào)研，與買租客戶的聯(lián)絡(luò)、談判、簽約，客戶投訴與要求的受理與處理，客戶與經(jīng)營管理者、客戶與客戶間關(guān)系的協(xié)調(diào)，以及組織客戶參加目的在于聯(lián)絡(luò)感情的各種聯(lián)誼活動等均屬于寫字樓的營銷推廣工作范疇。

由于轉(zhuǎn)變投資地點、方向，兼并、破產(chǎn)等各種原因的影響，寫字樓客戶變動的情況時有發(fā)生，固有的客戶對辦公空間重新布置、面積增減、改變設(shè)備配置與服務(wù)等的要求也經(jīng)常存在。因此，為吸引招進和留住客戶，寫字樓的營銷服務(wù)工作是一項十分重要的經(jīng)常性工作，否則，便不能保證較高的租售率，影響寫字樓物業(yè)的收益。

這方面應(yīng)有專門的營銷人員在寫字樓前臺工作或設(shè)立專門的辦公室辦公，進行市場行情調(diào)研，主動尋找目標(biāo)客戶，征求已有客戶對物業(yè)的使用意見，盡力滿足各方面客戶的要求，保證物業(yè)保持較高的租售率。

二、 商務(wù)中心的服務(wù)與管理

大型寫字樓辦公機構(gòu)集中，商務(wù)繁忙，一般會提供各種商務(wù)服務(wù)項目的商務(wù)中心（與大型酒店、賓館類似）。

1、 商務(wù)中心的設(shè)備配置

商務(wù)中心須配備的主要設(shè)備及用品有中英文處理機、打印機、傳真機、打字機 、電腦、裝訂機、塑封機、口述錄音機、電視、電話、影視設(shè)備、投影儀及屏幕、攝像機以及其他的辦公用品等。商務(wù)中心設(shè)備的配備可根據(jù)服務(wù)項目的增設(shè)而添置。

商務(wù)中心設(shè)備的正常使用和保養(yǎng)，是提供良好服務(wù)的保證。商務(wù)中心人員在使用過程中應(yīng)嚴格按照正常操作程序進行操作，定期對設(shè)備進行必要的保養(yǎng)，設(shè)備一旦發(fā)生故障，應(yīng)由專業(yè)人員進行維修。

2、 商務(wù)中心的工作要求和工作程序

商務(wù)中心的服務(wù)是小區(qū)域、多項目的直接服務(wù)。客人對商務(wù)中心服務(wù)質(zhì)量的評價是以服務(wù)的周到與快捷為出發(fā)點的。要做到服務(wù)周到、快捷，必須依靠經(jīng)驗豐富的工作人員和一套健全的工作程序。

(1)工作要求。對商務(wù)中心工作人員要求有：①流利的外語聽說讀寫能力；②熟練的中英文打字能力；③熟練操作各種設(shè)備的能力；④熟悉商務(wù)信息知識；⑤熟悉秘書工作知識； ⑥

具備基本的設(shè)備清潔保養(yǎng)知識。

(2)工作程序。①服務(wù)前：了解客戶所需服務(wù)項目、服務(wù)時間及服務(wù)要求；向客戶講明收費情況，開據(jù)收費通知單

并收一定比例的押金。②服務(wù)中：以準確、快捷為原則，按客人服務(wù)要求準時、精確地完成服務(wù)。③服務(wù)后：完成客人所需服務(wù)后，填寫《商務(wù)中心費用收據(jù)單》，引導(dǎo)或陪同客

人到財務(wù)部結(jié)賬�！渡虅�(wù)中心費用收據(jù)單》一式三份，一聯(lián)

交給財務(wù)部，一聯(lián)交給客人，一聯(lián)由商務(wù)中心存檔。

商務(wù)中心的主要對象是客人，有時寫字樓內(nèi)部人員也因工作需要在商務(wù)中心使用設(shè)備，為此制定商務(wù)中心簽單程序；

寫字樓內(nèi)部人員到商務(wù)中心使用設(shè)備，必須是因工作需要；使用前，必須由該員工所在部門經(jīng)理的同意。須在《商務(wù)中心設(shè)備使用申請單》上填清原因、內(nèi)容、使用時間及批準人后，在不影響為客人提供服務(wù)的前提下使用。使用后須在《費用結(jié)算單》上簽名。

3、商務(wù)中心的服務(wù)項目

寫字樓客戶業(yè)務(wù)類型不同，自身辦公條件不同，對商務(wù)中心的服務(wù)范圍要求不同。較齊全的商務(wù)中心提供的服務(wù)項目包括：

l 翻譯服務(wù)，包括文件、合同等；

l 秘書服務(wù)，包括各類文件處理；

l 辦公系統(tǒng)自動化服務(wù)；

l 整套辦公設(shè)備和人員配備服務(wù)；

l 臨時辦公室租用服務(wù)；

l 長話、傳真、電信服務(wù)；

l 商務(wù)會談、會議安排服務(wù)；

l 商務(wù)咨詢、商務(wù)信息查詢服務(wù)；

l 客戶外出期間保管、代轉(zhuǎn)傳真、信件等；

l 郵件、郵包、快遞等郵政服務(wù)；

l 電腦、電視、錄像、攝像、幻燈、bp機、手機租賃服務(wù)等；

l 報刊、雜志訂閱服務(wù)；

l 客戶電信設(shè)備代辦、代裝服務(wù)；

l 文件、名片等印制服務(wù)；

l 成批發(fā)放商業(yè)信函服務(wù)；

l 報刊剪報服務(wù)；

l 秘書培訓(xùn)服務(wù)等。

三、 前臺服務(wù)

小型寫字樓的前臺僅提供基本的問訊解答、引導(dǎo)服務(wù)，大型寫字樓的前臺服務(wù)項目較多 ，主要包括：

l 問訊服務(wù)和留言服務(wù)，鑰匙分發(fā)服務(wù)；

l 信件報刊收發(fā)、分揀、遞送服務(wù)；

l 個人行李搬運、寄存服務(wù)；

l 出租汽車預(yù)約服務(wù)；

l 提供旅游活動安排服務(wù)；

l 航空機票訂購、確認；

l 全國及世界各地酒店預(yù)定服務(wù)；

l 餐飲、文化體育節(jié)目票務(wù)安排；

l 文娛活動安排及組織服務(wù)；

l 外幣兌換，代售磁卡，代售餐券；

l 花卉代購、遞送服務(wù)；

l 洗衣、送衣服務(wù)；

l 代購清潔物品服務(wù)；

l 提供公司“阿姨”服務(wù)；

l 其他各種委托代辦服務(wù)。

有的寫字樓的報修點也設(shè)在前臺，方便客戶報修。

四、設(shè)施設(shè)備管理

寫字樓的設(shè)施設(shè)備管理主要應(yīng)做好以下各項工作：

1、設(shè)備管理

（1）建立設(shè)備檔案。做好寫字樓各項設(shè)備驗收文件資料的存檔，建立設(shè)備登記卡。

（2）完善工程部架構(gòu)。

（3）建立各部門、各工種的崗位責(zé)任制。

（4）抓好物料采購、供應(yīng)和消耗的環(huán)節(jié)的計劃與控制，開源節(jié)流。

（5）制定設(shè)備的保養(yǎng)和維修制度。

（6）建立監(jiān)管制度，監(jiān)督檢查專項維修保養(yǎng)責(zé)任公司和個人的工作。

2、維修與保養(yǎng)

（1）報修（兩類報修：自檢報修、客戶報修）與維修程序。

（2）設(shè)備的保養(yǎng)。一般可建立三級保養(yǎng)制度：日常保養(yǎng)（又稱作例行保養(yǎng)）；一級保養(yǎng)；二級保養(yǎng)。

（3）設(shè)備的維修。

對于設(shè)備的維修控制，關(guān)鍵是抓好維修計劃的制定和維修制度的完善。

編制維修計劃時應(yīng)注意：①是否按設(shè)備分類編制計劃。②維修周期是否科學(xué)(周期是指兩次大修之間的工作時間)。③維修方法是否恰當(dāng)。

一般的維修方法有：①強制維修法。即不管設(shè)備技術(shù)狀況如何，均按計劃定期維修。② 定期檢修法。即根據(jù)設(shè)備技術(shù)性能和要求，制訂維修周期，定期檢修。③診斷維修法。即根據(jù)使用部門的報告和提供的技術(shù)資料，對設(shè)備進行檢查診斷，確定要維修的項目或部件，然后進行維修。④全面維修。即當(dāng)設(shè)備出現(xiàn)嚴重磨損、損壞或故障時，對主體和部件全面修理（大修）。

建立設(shè)備維修制度主要是設(shè)備檢修制度和報修制度。

（4）設(shè)備的更新改造。這里的關(guān)鍵是要把握好更新改造的時機，制訂切實可行的更新改造方案。

一、 保安與消防管理

1、保安管理

（1）貫徹保安管理的基本原則是：①賓客至上，服務(wù)第一。②預(yù)防為主。③誰主管，誰負責(zé)。④群防群治，內(nèi)緊外松。

（2）建立保安部的組織機構(gòu)。

（3）制定嚴密的保安規(guī)章制度，明確本部門各類人員的崗位職責(zé)。

（4）加強治安防范。主要是加強保安措施，配備專門保安人員和保安設(shè)備（報警裝置、門戶密碼開啟裝置、閉路電視監(jiān)控器等），加強寫字樓內(nèi)部及外圍保安巡邏，加強對停車場的保安及交通指揮。防止人為破壞治安秩序，杜絕各類可能發(fā)生的事故。

2、消防工作

（1）消防工作的指導(dǎo)思想是：以防為主，宣傳先行，防消結(jié)合。

（2）一般寫字樓的消防系統(tǒng)主要有：①干式消防系統(tǒng)：自動報警系統(tǒng)，聯(lián)動總控制屏，btm氣體滅火系統(tǒng)。②濕式消防系統(tǒng)：自動噴淋系統(tǒng)，消防栓系統(tǒng)(消防泵)。③消防聯(lián)動機構(gòu)：消防送風(fēng)和排煙風(fēng)機的功能和聯(lián)動試驗；空氣系統(tǒng)鮮風(fēng)機和排氣機的功能和聯(lián)動試驗；消防電梯的功能試驗。④火災(zāi)報警系統(tǒng)：自動報警系統(tǒng)（包括感溫式火災(zāi)報警、感煙式火災(zāi)報警、感光式火災(zāi)報警），手動報警系統(tǒng)（包括電鈴報警、破碎玻璃報警、緊急電話報警） 。

（3）消防工作的展開：①進行消防宣傳。宣傳的形式有：消防輪訓(xùn)，利用標(biāo)語或牌示進行宣傳，發(fā)放消防須知(防火手冊)。宣傳的內(nèi)容有：消防工作的原則，消防法規(guī)，消防須知 。②建立三級防火組織，并確立相應(yīng)的防火責(zé)任人：管理公司總經(jīng)理、部門經(jīng)理、班組長。 ③把防火責(zé)任分解到各業(yè)主、租戶單元。由各業(yè)主、租戶擔(dān)負所屬物業(yè)范圍的防火責(zé)任。④ 明確防火責(zé)任人的職責(zé)，根據(jù)《中華人民共和國消防條例》的規(guī)定，制定防火制度。⑤定期組織及安排消防檢查，根據(jù)查出的火險隱患發(fā)出消防整改通知書，限期整改。⑥制定防火工作措施，從制度上預(yù)防火災(zāi)事故的發(fā)生。⑦配備必需、完好的消防設(shè)備設(shè)施。⑧發(fā)動大家，及時消除火災(zāi)苗頭和隱患。⑨建立自防、自救組織。包括：建立義務(wù)消防隊；建立專職消防隊；抓好消防訓(xùn)練，每年組織一次寫字樓全體人員消防演習(xí)。⑩明確火災(zāi)緊急疏散程序。做好疏散的準備工作，人員疏散為主為先，轉(zhuǎn)移危險品、搶救貴重財產(chǎn)在后。⑾建立消防檔案。⑿制訂滅火方案及重點部位保衛(wèi)方案，每個房間安裝消防走火示意圖。

二、 清潔衛(wèi)生管理

清潔是寫字樓管理水平的重要標(biāo)志，也是對建筑和設(shè)備維護保養(yǎng)的需要。日常清潔工作的重點體現(xiàn)在：

（1）制定完善的清潔細則，定明需要清潔的地方、材料、所需次數(shù)、檢查方法等，并嚴格執(zhí)行。

（2）制定部門各崗位的責(zé)任制。

（3）建立衛(wèi)生清潔的檢查制度。①定期巡檢法(隨見隨報，定點檢查，劃簿登記)；②每日抽查；③會巡制度；④食用水質(zhì)及排污處理檢查。

（4）保持樓內(nèi)公共場所的清潔。如大堂、洗手間、公用走道等。

（5）提供全面的清潔衛(wèi)生美化服務(wù)。

寫字樓的樓宇維護、停車管理可參見相關(guān)各章內(nèi)容。除以上各項管理與服務(wù)工作，協(xié)調(diào)好寫字樓與客戶和社會各界的關(guān)系也是搞好寫字樓管理的一項重要內(nèi)容。

第二篇：商業(yè)物業(yè)管理方案

商業(yè)物業(yè)管理方案(草案)

前言

根據(jù)廣場的市場定位，樓宇商業(yè)布局及配套設(shè)施設(shè)備的實際情況，制定科學(xué)、合理的管理運作模式。爭取通過有層次的公司機構(gòu)，進行宏觀計劃與調(diào)控，制訂切實有效的符合法律法規(guī)的管理細則，由具有規(guī)范化操作、專業(yè)技能、良好職業(yè)道德和高度責(zé)任心的管理人員具體實施。在經(jīng)營秩序、治安保衛(wèi)、環(huán)境衛(wèi)生等方面以綜合計劃、單項計劃、即時調(diào)度相結(jié)合的管理運作方式，建立目標(biāo)管理、服務(wù)質(zhì)量管理、成本管理體系，多層次、多方式、全方位、全過程的監(jiān)督控制，以實現(xiàn)標(biāo)準化、規(guī)范化、專業(yè)化管理。并以服務(wù)質(zhì)量為突破口，以創(chuàng)新的理念為經(jīng)營戶提供最佳的經(jīng)營環(huán)境，活躍托管物業(yè)的商業(yè)氣氛。

通過統(tǒng)一化視覺視別系統(tǒng)、行為識別系統(tǒng)和理念識別系統(tǒng)的建立，塑造樓宇統(tǒng)一化商業(yè)形象，不斷擴大廣場的知名度，樹立良好的商業(yè)物業(yè)形象，吸引更多的潛在承租商和消費者。使鉆石廣場物業(yè)保值升值。

目錄

一、物業(yè)管理方案之條件假設(shè)

二、物業(yè)管理服務(wù)范圍及主要內(nèi)容

三、物業(yè)管理組織架構(gòu)設(shè)定

四、管理組織各職能釋義

五、公司管理目標(biāo)設(shè)定

六、管理服務(wù)標(biāo)準及流程（部分）

一、物業(yè)管理方案之條件假設(shè)

根據(jù)《中華人民共和國物業(yè)管理條例》有關(guān)規(guī)定，物業(yè)管理公司應(yīng)對整個廣場物業(yè)及物業(yè)配套設(shè)施設(shè)備（不包括商戶及業(yè)主室內(nèi)）進行統(tǒng)一化管理，入駐廣場的全體業(yè)主、商戶均為物業(yè)管理公司的服務(wù)對象。物業(yè)管理公司向各業(yè)主、商戶提供有償服務(wù)（所有公共部位的衛(wèi)生清潔、保安、清防、停車管理服務(wù)，設(shè)施設(shè)備運行維護均由物業(yè)管理公司有償提供），其收費標(biāo)準按物業(yè)管理公司成本核算及物價部門審批的標(biāo)準執(zhí)行。

二、物業(yè)管理服務(wù)范圍及主要內(nèi)容

（一）、一般性管理服務(wù)內(nèi)容

（1）、對業(yè)主、商戶的管理。

以保證良好的經(jīng)營秩序為目的，通過《業(yè)主手冊》《物業(yè)管理服務(wù)合同》《商場管理規(guī)定》《裝修管理規(guī)定》等管理控制文件對業(yè)主及承租商戶的經(jīng)營行為進行管理、引導(dǎo)，明確業(yè)主、承租商戶和管理公司之間的責(zé)、權(quán)、利關(guān)系；

（2）、向業(yè)主、商戶提供的主要服務(wù)內(nèi)容。

業(yè)主、商戶、設(shè)施設(shè)備檔案的建立管理。受理用戶投訴；辦理用戶遷入遷出手續(xù)；辦理用戶室內(nèi)裝修申請及裝修驗收的手續(xù)并實施監(jiān)管；辦理用戶大件物品放行手續(xù)；辦理廣場出入證（臨時出入證、施工人員出入證等）；辦理用戶電話開通、遷移或?qū)φ{(diào)手續(xù)；辦理用戶公司水牌的制作手續(xù)；辦理用戶臨時用電、動火和貨梯專用手續(xù)；辦理汽車、摩托車、自行車的停放手續(xù)；辦理統(tǒng)一收購廢品手續(xù)；辦理用戶破/換門鎖申請手續(xù)檢查廣場公用設(shè)施的運行狀況；負責(zé)同用戶的溝通工作，受理用戶的服務(wù)要求；提供郵政服務(wù)，為用戶分發(fā)投遞郵件和征訂報刊；監(jiān)管廣場的綠化養(yǎng)護，確保廣場的綠化布置合理、整潔美觀；控制貨物出入。

（3）、安全系統(tǒng)管理服務(wù)。

充分保障入駐廣場的業(yè)主、商戶和顧客的利益，在安全保衛(wèi)方面。制定嚴謹?shù)谋０补ぷ鲗嵤┯媱�，建立健全各項保安、停車管理制度。實�?4小時保衛(wèi)巡邏制，巡邏分為：定時巡邏、不定時巡邏、白天巡邏、夜間巡邏等方式。

（4）、消防系統(tǒng)管理服務(wù)。

消防管理的方針是“預(yù)防為主，防消結(jié)合”。嚴格按照《消防法》有關(guān)規(guī)定：建立消防合格證制度及消防工作檢查監(jiān)督制度，訂有突發(fā)性火災(zāi)等災(zāi)害應(yīng)急方案，并設(shè)有消防疏散示意圖。保證消防通道必須暢通，消防設(shè)備設(shè)施運行良好，組建廣場義務(wù)消防隊，并演習(xí)在各種情況下采取的應(yīng)急措施，一旦發(fā)生危險及時疏散眾多業(yè)主、商戶及消費客人。

（6）、設(shè)施設(shè)備系統(tǒng)維修管理。

制定設(shè)備定期巡回檢查測試及監(jiān)督。配電室保證24小時值班，嚴格按照國家標(biāo)準操作運行。對電梯、中央空調(diào)、供電、供水設(shè)備及照明系統(tǒng)養(yǎng)護、維修。并做詳細記錄，提供方便、不間斷服務(wù)活動。做到設(shè)備良好，運行正常，設(shè)備及機房環(huán)境整潔，消防控制中心及消防系統(tǒng)做到配備齊全，完好無損，可隨時啟用；安全設(shè)施做到齊全有效，通風(fēng)照明及其它附屬設(shè)施完好；給排水系統(tǒng)，保證所有的排水系統(tǒng)通暢，樓內(nèi)地下室及車庫無積水浸泡發(fā)生；中央空調(diào)系統(tǒng)運行正常，無超標(biāo)噪音和嚴重滴漏水現(xiàn)象；保證系統(tǒng)設(shè)備完好、運行正常。

（7）、環(huán)境衛(wèi)生 。

清潔服務(wù)實行標(biāo)準化清掃保潔，制定完善的清潔細則，明確需要清潔的地方，所需清潔次數(shù)、時間，由專人負責(zé)、檢查、監(jiān)督。商場的清潔衛(wèi)生服務(wù)項目主要有：商場清潔保養(yǎng)工作，公共區(qū)域，走廊通道，空調(diào)機房、風(fēng)機房的清潔，變電房，電梯清潔保養(yǎng)，消防系統(tǒng)及設(shè)備的清潔，供水排水泵房系統(tǒng)及其設(shè)備的清潔，公共照明設(shè)備的清潔，公共洗手間清潔，樓層及垃圾房的清潔，寫字樓綠化、美化保養(yǎng)，停車場清潔服務(wù)，寫字樓內(nèi)大清掃服務(wù)，清洗地毯服務(wù)，各類石材地面打蠟、拋光服務(wù)等其他服務(wù)項目。（詳見保潔細則）

（二）、特殊管理服務(wù)主要內(nèi)容。

商業(yè)物業(yè)的管理與一般類型物業(yè)管理的最大不同之處就在于商業(yè)物業(yè)管理的一項重要工作是要進行商業(yè)形象的宣傳推廣，不斷擴大商業(yè)物業(yè)的知名度，樹立良好的商場形象，吸引更多的潛在承租商和消費者。這是商場實施統(tǒng)一管理的一項必不可少的工作，其作用使商業(yè)特色的體現(xiàn)，是一種無形資產(chǎn)和潛在的銷售額，有助于促進消費者的消費觀念從買名牌到買店牌的轉(zhuǎn)變，加速商場進入印象時期；有助于商場識別系統(tǒng)的建立（包括理念識別系統(tǒng)、視覺識別系統(tǒng)、行為識別系統(tǒng)）。其具體的管理服務(wù)內(nèi)容有如下幾點：

（1）、制定管理章程并負責(zé)監(jiān)督執(zhí)行；

（2）、開展商場整體的促銷活動；

（3）、協(xié)調(diào)商場各經(jīng)營者的關(guān)系；

（4）、開展經(jīng)營者之間的互幫互助和信息交流等活動；

（5）、協(xié)調(diào)管理者與經(jīng)營者之間的關(guān)系；

（6）、樓宇識別系統(tǒng)的建立，（即企業(yè)經(jīng)營宗旨、服務(wù)理念在企業(yè)員工思想中所形成的理

念識別系統(tǒng)mis，企業(yè)標(biāo)識、員工服裝、信箋商標(biāo)等等視覺識別系統(tǒng)vis，企業(yè)信譽、對外事務(wù)處理方式、員工行為舉止等行為識別系統(tǒng)bis）。

（7）與工商管理部門配合嚴格執(zhí)行，嚴厲打擊假冒偽劣產(chǎn)品，維護市場形象。

三、物業(yè)管理組織機構(gòu)設(shè)定（根據(jù)大廈運行情況定義）

四、組織職能部門釋義

（一）、總經(jīng)理：制訂公司經(jīng)營方針、政策及戰(zhàn)略目標(biāo)規(guī)劃，制訂公司財務(wù)預(yù)算、決算方案；按責(zé)、權(quán)、利相匹配的原則，任命公司各層次負責(zé)人，全面負責(zé)公司經(jīng)營運作。

（二）、常務(wù)副總：在總經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)下，協(xié)調(diào)指導(dǎo)各部門工作的順利進行，按總經(jīng)理的指示起草公司經(jīng)營政策及戰(zhàn)略規(guī)劃目標(biāo)，向總經(jīng)理提供公司管理、經(jīng)營方面的合理建議，協(xié)助總經(jīng)理做好公司經(jīng)營管理。

（三）、行政部：負責(zé)公司營運資源籌備采購，負責(zé)公司人力資源招聘、考核、培訓(xùn)。制定公司各項規(guī)章制度并監(jiān)督實施，負責(zé)業(yè)主、商戶和公司檔案、合同的管理，有效協(xié)調(diào)、溝通

公司各職能部門之間的關(guān)系。

（四）、財務(wù)部：在總經(jīng)理領(lǐng)導(dǎo)下負責(zé)日常賬務(wù)工作的實施與管理，負責(zé)管理公司財務(wù)賬目之編制及稅務(wù)工作，并定期向總經(jīng)理匯報公司財務(wù)收支情況，提供運營決策之依據(jù)。

（五）、市場部：負責(zé)物業(yè)招商租賃工作。負責(zé)物業(yè)區(qū)內(nèi)商業(yè)整體宣傳、策劃工作，以塑造樓宇整體形象為己任，以商場促銷、宣傳為主要工作內(nèi)容；通過視覺、行為和理念三大識別系統(tǒng)的建立宣傳擴大鉆石廣場的市場知名度，調(diào)查收集市場同檔次商業(yè)樓宇的租價及有關(guān)商業(yè)情況，收集市場各類物業(yè)的管理服務(wù)需求信息，為公司新項目拓展打好基礎(chǔ)。

（六）、客戶服務(wù)部：負責(zé)廣場業(yè)、商戶入駐手續(xù)的辦理，負責(zé)廣場業(yè)主檔案資料的收集及建立，愚管理于服務(wù)之中，嚴格按商場管理規(guī)定及正確引導(dǎo)業(yè)主、商戶的經(jīng)營行為，以滿足業(yè)主、商戶的物業(yè)服務(wù)需求為目標(biāo)開展管理工作。負責(zé)商場管理及業(yè)主的投訴接待處理工作，負責(zé)協(xié)同行政部監(jiān)督各職能部門服務(wù)質(zhì)量，及時聽取業(yè)主及商戶的意見和建議并及進匯總上報。

（六）、工程部：負責(zé)鉆石廣場所有房屋及其配套機電、暖通設(shè)施設(shè)備的維護保養(yǎng)，并保證廣場各種設(shè)備良好運行，負責(zé)業(yè)主維修方面投訴處理，負責(zé)業(yè)主、商戶裝修審批及裝修管理監(jiān)管。

（七）、保安部：負責(zé)廣場安全、消防、停車管理服務(wù)工作。

（八）、保潔部：負責(zé)廣場公共部位清潔衛(wèi)生，垃圾清運。負責(zé)廣場綠化、盆栽的養(yǎng)護。

五、管理服務(wù)目標(biāo)設(shè)定

（一）、公司目標(biāo)：

1.年度業(yè)主、商戶對管理服務(wù)滿意率百分之九十五以上；

2.年度收費率完成額在百分之九十八以上；

3.年度無重大責(zé)任事故發(fā)生；

4.房屋及設(shè)備設(shè)施完好率年度遞減百分之三以內(nèi)；

5.公司各項工作計劃及既定目標(biāo)實現(xiàn)率百分之九十八以上；

（二）、各職能部門目標(biāo)分解（詳見公司年度工作計劃）。

六、管理服務(wù)標(biāo)準及流程

管理服務(wù)標(biāo)準涉及各個部門各個崗位，下面簡單扼要說明達物業(yè)管理公司客戶服務(wù)部的工作標(biāo)準及流程細則在這里做描述。

（一）、客戶服務(wù)部工作程序

1、業(yè)主入住程序

1.1新用戶提供以下證明

（1）業(yè)主

地產(chǎn)開發(fā)商的書面入住通知，產(chǎn)權(quán)屬個人的提供身份證原件，復(fù)印件、聯(lián)系電話（日間、夜間），指定緊急狀況聯(lián)絡(luò)人身份證、書面委托書，業(yè)主及緊急聯(lián)絡(luò)人的通訊地址，簽名模式傳真號碼；權(quán)屬公司的應(yīng)提供營業(yè)執(zhí)照，法人身份證，聯(lián)系電話、通訊地址、簽名模式、傳真號碼，緊急聯(lián)絡(luò)人的身份證、聯(lián)系電話、簽名模式、傳真號碼。

（2）租用戶

業(yè)主的授權(quán)書、租約復(fù)印件、租戶承諾書、營業(yè)執(zhí)照、租戶簽約人的身份證、聯(lián)系電話、簽名模式、大件物品出入?yún)f(xié)定。

租戶承諾書

物業(yè)公司：

我單位/本人已租用--------廣場---------室（業(yè)主為-----------------），租賃期由-------年---月---日至-------年---月---日止。租賃期間，我單位/本人承諾遵守《業(yè)主公約》、《用戶手冊》及根據(jù)《業(yè)主公約》指定的所有廣場管理制度，并承諾從----年---月---日起，于每月5日前向管

理公司繳納所租單元的管理費、電費及其他有關(guān)費用。逾期交費，愿意支付滯納金（每日0.1%）。逾期不交費，同意管理公司依據(jù)廣場管理的相關(guān)規(guī)定，對上述物業(yè)采取暫停服務(wù)等措施。以下為我單位/本人資料：

負責(zé)人簽名：------------------------

聯(lián)系電話：------------------------

傳真：------------------------

租戶簽名蓋章：----------------------

年月日

1.2發(fā)給新用戶資料

廣場使用說明書、特約服務(wù)價目表、廣場內(nèi)配套設(shè)施質(zhì)量保證書、關(guān)于確定消防責(zé)任人的通知（收回用戶單位消防責(zé)任人名單）、業(yè)主公約、鑰匙領(lǐng)取證明、房屋驗收證明書、其他由業(yè)主或租戶填寫的文件等。

1.3以廣場使用說明書為根本向新用戶介紹管理公司的各項服務(wù)

詳細解釋各項基本規(guī)章制度(如:二裝規(guī)定、管理費收繳規(guī)定、公司服務(wù)承諾、服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準、非辦公時間出入及加班辦公規(guī)定、突發(fā)事件處理規(guī)定)；詳細解釋“業(yè)主公約”；介紹日常服務(wù)；保潔每日做什么、工作保持什么狀態(tài)；管理員做什么、工作確保什么狀態(tài)；大致介紹特約服務(wù)內(nèi)容及新用戶享受的優(yōu)惠項目。

1.4驗房

（1）與工程部一起陪客戶到房間驗收，并將結(jié)果記錄在驗房證明書內(nèi)連同水、電費底數(shù)一起讓新用戶簽認。

（2）如存在質(zhì)量問題由工程部向用戶承諾整改時間并征求業(yè)主意見，如無異議繼續(xù)收樓。當(dāng)用戶的面，驗看鑰匙。

第三篇：購物中心物業(yè)管理方案

**購物中心物業(yè)管理手冊

品質(zhì)超群的購物環(huán)境，唯有輔以專業(yè)水準物業(yè)運作，才能達成企業(yè)價值與服務(wù)價值的融合，留給進入購物中心之人士愉快、舒適的感受。這樣的效果，物業(yè)管理同仁需留意并遵循如下操作要求：

一、 公共環(huán)境與安全

氣候影響

* 因本購物中心正門向東,中庭寬闊,流動風(fēng)力全部自行吹入門廳.波及賣場,風(fēng)速、風(fēng)力對場內(nèi)溫度，購物感受直接影響，現(xiàn)時風(fēng)力>3級時,須關(guān)掩大門左右各4扇玻璃門,顧客由中間門扇出入,同時移鋪地墊至主通道.* 雨（雪）天，大門外兩側(cè)各放置“小心地滑”警告牌，向入場顧客分發(fā)雨傘套。必要時加鋪地墊，安排保潔員定點拖抹地面雨（雪）水。2觀光梯(扶梯)在維修或停止使用時

必須加設(shè)圍欄或放置"暫停服務(wù)"警告牌.預(yù)防意外發(fā)生或避免顧客誤解.3有人滑倒或意外受傷

立即報告當(dāng)值主管并觀察傷者情況是否嚴重。特別留意:

* 受傷者是否清醒,問對方何處不適,給予安慰,詢問是否要前往醫(yī)院治療,物管部門有責(zé)任派人陪同傷者去治療,但事先通知有關(guān)經(jīng)理/主管同意* 受傷者不省人事或昏暈,立即召喚救護車(tel:120).切勿亂碰或移動傷者，（除非有急救常識），管理人員必須陪同傷者至醫(yī)院治療,然后將實情進展回報總辦及物管部，以及通知傷者家屬。

* 為免日后不必要投訴（賠償）或法律糾紛，切記對有關(guān)事件以

“4www.weilaioem.com2（1） 員工的工資和按規(guī)定提取的福利費 序號 崗位 人數(shù) 工資標(biāo)準 工資合計 1 經(jīng)理 1 1200 1200 2 經(jīng)營部主任 1 800 800 3 辦事員 3 600 1800 4 物業(yè)管理員 1 800 800 5 安全護衛(wèi)員 7 500 3500 6 水電工 1 700 700 7 保潔員 2 400 800 工資總額合計 9600工資總額合計：9600元/月；115200元/年 福利：115200x23%=26496（元/年） 合計：14..17萬元/年 （2） 公用設(shè)施設(shè)備維修及保養(yǎng)費：1.5萬元 （3） 綠化管理費：綠化率45% 1.04萬m2x1元/年x m2 =1.04萬元 （4） 清潔衛(wèi)生費：2人x12月x80元/月x人=0.192萬元 （5） 安全護衛(wèi)費：7人x200元/年x人=0.14萬元 （6） 辦公費：按管理人員工資總額25%計算5.52萬元x25%=1.38萬元 （7） 固定資產(chǎn)折舊費：按10%計算即 1萬元 （8） 稅費：按營收5.5%繳納即 1.052萬元 （9） 保險費：暫不投保 （10） 合理利潤：按營收8%計算 1.36萬元 但為減輕業(yè)主負擔(dān)，我司將通過多元化經(jīng)營、特約服務(wù)，嚴控經(jīng)營成本等多項措施增加收入，減少支出，從而降低公共性服務(wù)費價格，擬向政府物價主管部門申報本小區(qū)公共性服務(wù)費價格指導(dǎo)價格為0.35元/月x m2 。六、 前期物業(yè)接管 a) 派物業(yè)管理員、水電工等工程技術(shù)人員參與工程驗收（無驗收權(quán)，僅可從物業(yè)管理角度向開發(fā)商提出建議）。 b) 物業(yè)接管驗收 l 既應(yīng)從今后物業(yè)維護保養(yǎng)管理的角度進行驗收，也應(yīng)站在業(yè)主的立場上，對物業(yè)進行嚴格的驗收，以維護業(yè)主的合法權(quán)益。 l 是物業(yè)通過竣工驗收后，對物業(yè)主體結(jié)構(gòu)安全和使用功能的再驗收； l 供電、給排水、衛(wèi)生、道路等設(shè)備設(shè)施能正常使用； l 房屋幢、戶編號已經(jīng)有關(guān)部門確認； l 落實物業(yè)的保修事宜（保修責(zé)任、保修期限、保修范圍）。確保保修項目、期限、標(biāo)準、責(zé)任、方式的落實，重大保修項目細則與圖紙校驗到位； l 接管小組按《圖紙資料移交清單》，技術(shù)資料進行對照檢查，發(fā)現(xiàn)產(chǎn)權(quán)、技術(shù)資料有缺漏的，應(yīng)以書面形式上報開發(fā)商，請求給予協(xié)助解決。 l 接管小組按《設(shè)備移交清單》，對各類設(shè)備按數(shù)量、規(guī)格、性能、容量等進行對照檢查，發(fā)現(xiàn)接管設(shè)備（設(shè)施）與移交清單不符或有缺漏的，應(yīng)以書面形式上報開發(fā)商，請求給予協(xié)助解決。 l 接管小組對每套單元房的水、電、土建部分進行全面檢查，并將檢查記錄在冊，對發(fā)現(xiàn)的問題應(yīng)及時督促有關(guān)單位迅速解決。 l 在保修期內(nèi)，因施工、安裝、設(shè)備等因素產(chǎn)生的質(zhì)量問題，公司應(yīng)查明原因，及時上報開發(fā)商，請求盡快解決。 l 抄水、電、氣表的底數(shù)，記錄備案。 l 接管驗收中若發(fā)現(xiàn)問題，應(yīng)明確記錄在案，約定期限督促開發(fā)商督促建筑商對存在的問題加固補強、整修，直至完全合格。 l 接管驗收符合要求后，物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)簽署驗收合格憑證，簽發(fā)接管文件。 l 當(dāng)物業(yè)管理企業(yè)簽發(fā)了接管文件，辦理了必要的手續(xù)以后，整個物業(yè)驗收與接管工作即 完成。 七、 入伙 1、準備工作 l 治安方面：小區(qū)四周種綠籬或安裝防護欄；增設(shè)報警系統(tǒng)；統(tǒng)一安裝防盜網(wǎng)、防盜窗或鋁金窗； l 車輛管理：增設(shè)區(qū)間道路標(biāo)志；封閉小區(qū)由多個出入口到一進一出；增設(shè)自行車棚；加固架空層車庫； l 垃圾清運：增設(shè)垃圾池(屋)或垃圾清運站等 l 樓道燈：改用節(jié)能燈(如：溫感、聲控或角摸式等) l 分步購置辦公、護衛(wèi)、保潔、水電工等設(shè)備及工屬具和員工工作服等； l 制定入住流程； l 印刷入住表格；2、協(xié)調(diào)工作 l 與供電局、自來水公司、石油液化氣公司和郵局等單位搞好聯(lián)系工作，保證住戶入住后的水、電、氣等的供應(yīng)。 l 代業(yè)主與電話公司聯(lián)系電話安裝事宜，爭取現(xiàn)場放號，方

便業(yè)主。 l 與學(xué)校、派出所和居委會聯(lián)系，了解小孩轉(zhuǎn)學(xué)和遷移戶口的手續(xù)辦理細節(jié)，以及有關(guān)聯(lián)系電話，入住時公告。3、入伙現(xiàn)場入伙準備、協(xié)調(diào)工作到位后，要部署入伙現(xiàn)場，彩旗、橫幅、花卉、背景音樂，安全護衛(wèi)立崗、巡更，迎接業(yè)主入伙。舉行入伙儀式：邀請政府官員、新聞媒體、業(yè)主代表剪彩，造聲勢。注意事項：避免后期工地的灰塵、噪音等不和諧的現(xiàn)象。 4、業(yè)主、使用權(quán)人入住程序發(fā)函 辦入伙手續(xù)簽約5、辦理入伙手續(xù)程序已繳款票據(jù) 入伙手續(xù)書、身份證、購房合同確認業(yè)主身份 繳清代墊代繳費用、裝修保證金建筑垃圾清運費、物管費，蓋章業(yè)主簽署向業(yè)主八、 物業(yè)裝修與管理 業(yè)主在收樓后有權(quán)對自己所購物業(yè)進行裝修，但裝修必須在規(guī)定范圍內(nèi)進行。其有關(guān)規(guī)定包括：國家建設(shè)部發(fā)布的《建筑裝飾裝修管理規(guī)定》和物業(yè)管理企業(yè)制定的《住戶裝修管理規(guī)定》。根據(jù)上述規(guī)定，業(yè)主在裝修前必須向物業(yè)管理企業(yè)進行申請登記，包括填寫業(yè)主 裝修申請表、領(lǐng)取《裝修管理規(guī)定》，根據(jù)約定在申請表上簽字，繳納裝修管理押金及保證金，經(jīng)批準后方可動工。業(yè)主在裝修完成以后，物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)組織驗收，合格后即退還裝修押金及保證金。 業(yè)主在裝修前向物業(yè)管理企業(yè)申請登記時，需如實填寫裝修施工內(nèi)容，并注明委托施工單位及進場人數(shù)，業(yè)主、施工隊及物業(yè)管理企業(yè)三方應(yīng)在申請書上簽字蓋章。 九、物業(yè)檔案的建立 物業(yè)檔案資料的建立是對前期建設(shè)開發(fā)成果的記錄，是以后實施物業(yè)管理時對工程維修、配套、改造必不可少的依據(jù)，也是更換物業(yè)管理企業(yè)時必須移交的內(nèi)容之一�，F(xiàn)代建筑工程隨著科學(xué)技術(shù)的發(fā)展和使用需求的提高，樓宇設(shè)備設(shè)施以及埋入地下和建筑體內(nèi)部的管線越來越多，越來越復(fù)雜，越來越高科技化和專業(yè)化，因此一旦發(fā)生故障，物業(yè)檔案就成了維修必不可少的東西。物業(yè)檔案資料的建立主要抓收集、整理、歸案、利用四個環(huán)節(jié)。收集的關(guān)鍵是盡可能完整，時間上講是指從規(guī)劃設(shè)計到工程竣工的全部工程技術(shù)維修資料；從空間上講是指物業(yè)構(gòu)成的方方面面，從地下到樓頂、從主體到配套、從建筑物到環(huán)境，整理的重點是去偽存真、留下有用的，歸檔就是按照資料本身的內(nèi)在規(guī)律、聯(lián)系進行科學(xué)地分類與保存，利用即是在日后的管理過程中使用并加以充實。 十、 日常管理（一）房屋管理運作一覽表 工作內(nèi)容 核對業(yè)主 裝修審核 巡視 跟蹤監(jiān)督 走訪回訪 熟悉 收費 財務(wù) 頻度 天 一天內(nèi)辦完 二遍/天，入伙期間6h/天，消滅違章于未然 每周三次 100%標(biāo)準 準確 符合規(guī)定，無危及安全、外觀無改變、用途無改變 無亂堆亂放、亂挖亂接，無違章裝修，房屋完好率100%，投訴率 1‰以下。 無違章裝修 及時聽取業(yè)主意見、滿足業(yè)主合理要求，業(yè)主滿意率99%以上 對小區(qū)幢數(shù)、套數(shù)、面積、公共實施、管線、開關(guān)、業(yè)主幢號、房號、姓名、單位、電話以及家庭情況等隨問隨答，正確率90%以上 收繳率90%以上 日清月結(jié)，帳表相符，每六個月帳目向業(yè)主公開一次 工作程序 8：00~8：30向總值班了解和處理業(yè)主保修、投訴。8：30~17：00跟蹤監(jiān)督、巡視、走訪、整理檔案 （二）綠化管理 工作項目 澆水 施肥 修剪整形 病蟲防治 除雜草 保潔 補苗 工作要求 冬春季晴天每二天澆一次水，時間近午為宜；夏秋季每天二次，時間近早晚為宜 春秋季一遍，根據(jù)長勢局部加施 灌木和粗生喬木春秋季多遍；冬季喬木一遍 春夏秋季多遍，冬季清園，嚴重者重點防治 每月一遍，嚴重者半月一遍 8h/天 春夏季一遍，嚴重者隨缺隨補 標(biāo)準 均勻，保持綠色長勢良好 均勻，無重、無漏 喬木剪下叢生枝、內(nèi)生枝、整形，灌木造型，地被草保持30~50mm 長勢優(yōu)良不污染環(huán)境 純度90%以上 保潔率99%以上 綠化率95%以上 程序 7：00~9：30澆水、施肥；9：30~11：30除雜草、整形、保潔；13：30~15：30除殺蟲、補缺、保潔；15：30~17：00澆水、施肥（三）房屋及公用設(shè)施維修、養(yǎng)護運作一覽表 工作內(nèi)容 裝修審查、監(jiān)督 巡視 清理 室內(nèi)維修 室外維修及養(yǎng)護 道路停車場 天面 樓梯及墻面 明溝暗溝 外墻 供水供電供氣 路燈 頻度 8h內(nèi)隨來隨辦，隨進度進行 每天一遍 污水井、雨水井一遍/月，化糞

池一遍/半年，污水管二遍/季 急修不過夜，小修補24h內(nèi)，中修二天，大修二天內(nèi)有回音 檢查二遍/天，及時維修 每月檢查一遍 每二年漆刷一遍，每周查換梯燈一遍，隨壞隨修 每周檢查一遍，即壞即修 每月檢查一遍，即壞即修 每月檢查一遍，責(zé)任范圍內(nèi)即壞即修，責(zé)任區(qū)外及時報告有關(guān)部門 每月檢查一遍，即壞即修 標(biāo)準 符合規(guī)定，無危及安全、外觀，無改變用途 熟悉房屋公用設(shè)施、種類、位置、分布、安全要求、開關(guān)位置，公用設(shè)施完好率90%以上 無堵、少污積、無缺損、井蓋完好率100% 憑票收費不索要小費、好處，回訪率100%，業(yè)主滿意率90%以上 平整率無積水，缺損，完好率90%以上 無積水，無漏隔熱層完好 整潔無缺，扶手完好，梯燈正常，無張貼痕跡 暢通無積水、無塌陷無鼠洞 無脫無鼓、無滲水、無違章、整齊統(tǒng)一 運作正常，無亂搭亂接，無泄漏 燈泡正常，燈罩完好率90%以上 程序 8：00~8：30向總值班了解和處理業(yè)主保修、投訴。8：30~17：00跟蹤監(jiān)督、養(yǎng)護維修、巡視、走訪、整理檔案 工作內(nèi)容 定崗檢查 流動檢查 學(xué)習(xí)與訓(xùn)練 消防設(shè)施 家居安全 違法行為 裝修監(jiān)督 車輛行駛停放 保潔 單車、摩托保管 突發(fā)事件 學(xué)習(xí)法規(guī) 教育 訓(xùn)練 頻度 24h 每周一遍 24h，每20分鐘一遍 24h 5分鐘內(nèi)到達現(xiàn)場 每周一次，每次1h 標(biāo)準 人車進出有序，車輛發(fā)牌、登記，交費90%以上，無收購、乞討、商販等可疑人物進出。 完好率100% 被盜、刑事、火災(zāi)、治安案件發(fā)生率2‰ 違章率5%以下 無違章、無鳴笛叫人 100% 無違章 采取正確、恰當(dāng)措施 國家和地方法規(guī)、業(yè)主公約等 遵紀守法、嚴明安全護衛(wèi)紀律 健身、隊列等常規(guī)訓(xùn)練 （四）安全護衛(wèi)、停車管理 （五）保潔管理 工作項目 地面清潔 保潔 樓梯道 垃圾清運 消殺 滅鼠、蟑螂 頻度 二遍/天 14h/天 掃二遍/周洗一遍/月 二遍/天 一遍/天 二遍/月，向業(yè)主發(fā)藥一次/年 標(biāo)準 地面無雜物、垃圾、道路無泥沙，無雜草、積水，單車棚、樓梯口無雜物和蜘蛛網(wǎng)，清潔率95%以上 所有公共區(qū)域無雜物、垃圾，保潔率95%以上 無雜物和蜘蛛網(wǎng)，無張貼、亂堆，扶手無塵，清潔率95%以上 日產(chǎn)日清，整潔無味無污積，垃圾清運率100% 無蠅、少蚊、少蟲 鼠密度1%以下（夜夾法）；蟑螂密度室內(nèi)15m2或室外管道20m內(nèi)3只以下 程序 5：00~7：00地面清掃；7：00~8：00清運垃圾；8：00~10：30保潔樓梯、清潔、消殺、滅四害；13：30~15：00清運垃圾；15：00~16：00地面清掃保潔

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