從點(diǎn)滴做起 創(chuàng)優(yōu)質(zhì)服務(wù)

信守服務(wù)承諾，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，樹立和提高企業(yè)形象。企業(yè)文化由企業(yè)形象、企業(yè)理念、企業(yè)精神三個(gè)層次組成，它們是層層遞進(jìn)的關(guān)系。企業(yè)形象是企業(yè)文化最基本的體現(xiàn)。良好的形象是企業(yè)寶貴的無形資產(chǎn)，企業(yè)文化中的誠信原則是企業(yè)核心競爭力和企業(yè)良好形象的主要體現(xiàn)；提高企業(yè)經(jīng)營業(yè)績、提高服務(wù)水平，是企業(yè)提升企業(yè)形象的重要途徑。我們作為一個(gè)服務(wù)行業(yè)，為旅客提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)是我們的服務(wù)宗旨。

競爭對于一個(gè)企業(yè)來說是殘酷的，同時(shí)又是富于挑戰(zhàn)的，對于一個(gè)企業(yè)的成長和成熟，不乏是一件好事。在競爭越來越激烈的服務(wù)行業(yè)大環(huán)境下，在航空業(yè)日益供過于求的市場里，在產(chǎn)品本身的差異越來越小的情況下，我們唯有提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，增加產(chǎn)品的附加價(jià)值來滿足旅客的需求，來挽留旅客。那么我們要提供怎樣的優(yōu)質(zhì)服務(wù)？用什么樣的方法來服務(wù)？以什么樣的理念來服務(wù)？怎么樣更好的做服務(wù)呢？有人說“我們沒有完全發(fā)揮分工優(yōu)勢，造成服務(wù)質(zhì)量和效率不高，進(jìn)而行業(yè)競爭力差，導(dǎo)致嚴(yán)重影響我們生存”；旅客說“我們無法做到體驗(yàn)客戶等待的郁悶，我們無法站到旅客的角度感受無奈”；我說“員工服務(wù)意識是決定服務(wù)質(zhì)量的前提與能效”。在各家航空公司服務(wù)大致一樣的情況下，能挽留住旅客，就是挽留住效益，我們只能立足主抓服務(wù)，在各家航空公司激烈競爭的環(huán)境下，我們的服務(wù)是否在各家對手的前列呢？只能說我們努力向前列靠近，超越前列。

縱觀現(xiàn)在的我們，像極了一個(gè)進(jìn)入青壯年的勇士，對未來斥滿憧憬，同時(shí)又像遇上青春期的叛逆不進(jìn)而退。拿破侖曾經(jīng)說過，世界上最廉價(jià)的、而且能夠得到最大利益的一項(xiàng)品質(zhì)就是禮節(jié)。這像是給了我們一記警鐘，最廉價(jià)最低收益的東西居然是我們平時(shí)最能忽略又最親近的。我們是否要用心去體會服務(wù)，是否要用一顆誠信、誠心去為身邊的旅客、同事、以及全公司服務(wù)，我們是否要用一點(diǎn)一滴的服務(wù)去感化旅客。不積小流無以至江海、不積蛙步無以至千里。也許你只是為旅客送了一杯水、只是輕輕送了一個(gè)微笑、又或許是體貼的獻(xiàn)上了一句問候，也許當(dāng)旅客來乘坐我公司航班時(shí)，我公司員工的一個(gè)禮貌鞠躬、一個(gè)點(diǎn)頭示意、一句“您好”，或許都會給旅客帶來一絲愜意，或許都會給旅客留下美好及深刻的印象。服務(wù)要從基礎(chǔ)做起，優(yōu)質(zhì)的服務(wù)更要從發(fā)自內(nèi)心做起。以旅客所需為中心，以旅客所想為中心，以旅客所急為中心。對我們所服務(wù)的每一名旅客負(fù)責(zé)，對我們的每一個(gè)服務(wù)舉止負(fù)責(zé)，對我們的每一天工作負(fù)責(zé)。善用禮貌用語，來有迎聲，走有送聲，讓旅客等待有謙聲，旅客幫助有謝聲，這些熟記于心的服務(wù)理念，我們常說，今后更要常能做到。

企業(yè)的形象在于員工的服務(wù)，服務(wù)的態(tài)度在于服務(wù)意識，服務(wù)的意識在于個(gè)人的服務(wù)修養(yǎng)。企業(yè)的形象也在于員工的著裝，在于員工的整體形象，在于一個(gè)團(tuán)隊(duì)的整體氣質(zhì)。企業(yè)的形象更在于嚴(yán)謹(jǐn)?shù)囊?guī)章制度，在于標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)用語，在于規(guī)范的工作流程，在于你、我、他大家的配合。

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