今天，公文素材庫(kù)的小編為大家整理了一篇關(guān)于《基層反映：家電維修服務(wù)市場(chǎng)存在的問(wèn)題及監(jiān)管建議》范文，供大家在撰寫(xiě)基層反映、社情民意或問(wèn)題轉(zhuǎn)報(bào)時(shí)參考使用！正文如下：

隨著彩電、冰箱、洗衣機(jī)、空調(diào)等各式家用電器不斷涌入尋常百姓家庭（據(jù)不完全統(tǒng)計(jì)，目前我國(guó)家電的保有量已超100億），家電維修服務(wù)市場(chǎng)迎來(lái)巨大商機(jī)。但是，家電維修服務(wù)市場(chǎng)火熱發(fā)展的背后卻暗藏著諸如刻意逃避“三包”義務(wù)、維修費(fèi)用不甚透明、忽悠欺詐現(xiàn)象普遍、維修資質(zhì)參差不齊等問(wèn)題。對(duì)此，工商部門(mén)應(yīng)高度重視，并采取有效措施加強(qiáng)規(guī)范家電維修服務(wù)業(yè)經(jīng)營(yíng)行為，保障消費(fèi)者的合法權(quán)益。

一、家電維修服務(wù)市場(chǎng)存在的主要問(wèn)題

（一）刻意逃避“三包”義務(wù)。雖然國(guó)家制定有“三包”規(guī)定，但是個(gè)別售后服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)動(dòng)輒以廠商單方制定的售后服務(wù)文本為擋箭牌，不按規(guī)定履行免費(fèi)保修義務(wù)，或者更換配件后的保修期明顯偏短，未按“三包”規(guī)定落實(shí)；更有甚者，當(dāng)消費(fèi)者認(rèn)為產(chǎn)品不合格提出更換要求時(shí)，其往往以要求消費(fèi)者提供權(quán)威機(jī)構(gòu)的《質(zhì)量檢測(cè)報(bào)告》證明有質(zhì)量問(wèn)題方可更換來(lái)逃避更換義務(wù)。

（二）維修費(fèi)用不甚透明。一是收費(fèi)項(xiàng)目混亂。目前家電維修收取的費(fèi)用包括材料費(fèi)、維修費(fèi)、上門(mén)費(fèi)、開(kāi)機(jī)費(fèi)等等，而不少如上門(mén)費(fèi)、開(kāi)機(jī)費(fèi)等收費(fèi)項(xiàng)目其本身就屬于維修費(fèi)的范疇，不應(yīng)另外收取。二是隨意設(shè)置收費(fèi)。一些維修點(diǎn)隨意虛列、夸大、偽造維修服務(wù)項(xiàng)目，虛抬價(jià)格，甚至不管是否進(jìn)行了維修或者能否修好，只要維修人員上門(mén)即收取“上門(mén)費(fèi)”。三是故意提高收費(fèi)。部分售后服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)將原本可以簡(jiǎn)單修復(fù)的零件，動(dòng)輒讓消費(fèi)者重新購(gòu)買，或者采取小病大修、重復(fù)收費(fèi)等方式獲取高額利潤(rùn)，明顯侵犯了消費(fèi)者合法權(quán)益。

（三）忽悠欺詐現(xiàn)象普遍。一些維修服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)常常利用家電維修信息不對(duì)稱的優(yōu)勢(shì)，做出故意夸大維修難度、隱瞞真實(shí)故障原因、虛列和偽造維修服務(wù)項(xiàng)目、偷換零配件、使用劣質(zhì)零配件等行為，忽悠欺詐消費(fèi)者。比如，某電器明明只需更換一個(gè)電容就能解決的問(wèn)題，維修服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)卻告知消費(fèi)者需更換價(jià)格較高的電路主板；明明為空調(diào)缺氟的問(wèn)題，卻告知消費(fèi)者要更換壓縮機(jī)。

（四）維修資質(zhì)參差不齊。一是缺乏專業(yè)培訓(xùn)。一些企業(yè)或售后服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)缺少對(duì)服務(wù)人員的專業(yè)技術(shù)培訓(xùn)，維修質(zhì)量不高，導(dǎo)致返修率高、顧客滿意率低。二是維修“游擊隊(duì)”缺乏資質(zhì)。出現(xiàn)街頭眾多招徠生意的家電維修“游擊隊(duì)”，其沒(méi)有固定辦公場(chǎng)所、人員和從業(yè)資格證，經(jīng)常打一槍換一個(gè)地方，維修質(zhì)量差且消費(fèi)者合法權(quán)益難以得到保障。三是“山寨”售后服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)泛濫。據(jù)中國(guó)家用電器服務(wù)維修協(xié)會(huì)調(diào)查發(fā)現(xiàn)，當(dāng)前互聯(lián)網(wǎng)上所謂某某家電品牌“特約授權(quán)”、“指定維修”等網(wǎng)點(diǎn)中，90%以上都是假冒的。

二、監(jiān)管家電維修服務(wù)市場(chǎng)的難點(diǎn)

一是核查經(jīng)營(yíng)資質(zhì)難度大。為了減少成本，家電生產(chǎn)企業(yè)往往選擇將維修外包給當(dāng)?shù)氐木S修中心，一些地方的維修中心再將業(yè)務(wù)外包給大大小小的服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)或者普通家電維修部，使得不少無(wú)資質(zhì)的維修點(diǎn)也成為了“正規(guī)”的售后服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)，服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平良莠不齊。據(jù)測(cè)算，在目前的家電售后服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)中，經(jīng)過(guò)廠家授權(quán)的僅占40%左右。工商部門(mén)在對(duì)這些經(jīng)營(yíng)者資質(zhì)進(jìn)行核查的時(shí)候，需要與企業(yè)、維修中心進(jìn)行層層溝通，核實(shí)大量信息，從而增加了監(jiān)管的難度。

二是監(jiān)管維修收費(fèi)難度大。由于家電維修具有一定的專業(yè)性，市場(chǎng)透明度差，大多數(shù)消費(fèi)者和工商執(zhí)法人員對(duì)此了解甚少，很難判斷相關(guān)零配件的維修或者更換是否合理，對(duì)于部分售后服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)隨意定價(jià)或者虛抬價(jià)格的行為，存在較大的監(jiān)管難度。

三是消費(fèi)糾紛處理難度大。雖然國(guó)家出臺(tái)了有關(guān)家電售后維修服務(wù)方面的辦法和規(guī)范，對(duì)家電維修人員提出了一定的要求，但是仍難以約束其提供良好的服務(wù)態(tài)度和服務(wù)素質(zhì)，因維修不及時(shí)、返修頻率高、隨意夸大故障、配件質(zhì)次價(jià)高等問(wèn)題導(dǎo)致的消費(fèi)糾紛屢見(jiàn)不鮮。然而由于缺乏相關(guān)的售后服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，使工商部門(mén)處理消費(fèi)糾紛的難度加大。

四是山寨網(wǎng)點(diǎn)執(zhí)法難度大。山寨售后服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)由來(lái)已久，在某些地區(qū)甚至比生產(chǎn)企業(yè)在當(dāng)?shù)卦O(shè)置的正規(guī)的售后服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)出現(xiàn)的還早。隨著經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，一些山寨售后服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)制作與正規(guī)維修點(diǎn)官網(wǎng)相似的網(wǎng)站，并申請(qǐng)與400、800開(kāi)頭的服務(wù)電話，再加上通常采用不定期變換網(wǎng)頁(yè)、更換電話等方式進(jìn)行經(jīng)營(yíng)，流動(dòng)性大、隱蔽性強(qiáng)，大大增加了工商部門(mén)的執(zhí)法難度。

三、強(qiáng)化家電維修服務(wù)市場(chǎng)監(jiān)管的對(duì)策建議

一是強(qiáng)化宣傳教育，引導(dǎo)消費(fèi)自警。充分利用電視、廣播、報(bào)紙、網(wǎng)絡(luò)等多種媒體和平臺(tái)，加強(qiáng)宣傳教育，引導(dǎo)消費(fèi)者正確選擇有固定辦公場(chǎng)所、人員、有從業(yè)資格證、價(jià)格能公示的正規(guī)家電維修服務(wù)經(jīng)營(yíng)者，同時(shí)簽訂書(shū)面協(xié)議和索要正規(guī)發(fā)票，最大限度避免遭遇山寨維修網(wǎng)點(diǎn)；對(duì)非法經(jīng)營(yíng)行為及時(shí)進(jìn)行曝光，向社會(huì)發(fā)布消費(fèi)警示，提升消費(fèi)者防范意識(shí)，避免上當(dāng)受騙。

二是發(fā)揮協(xié)會(huì)作用，督促經(jīng)營(yíng)自律。家電維修服務(wù)行業(yè)是一個(gè)專業(yè)性強(qiáng)、技術(shù)含量高的行業(yè)，絕大多數(shù)消費(fèi)者都是“門(mén)外漢”。工商部門(mén)要引導(dǎo)成立家電維修服務(wù)行業(yè)協(xié)會(huì)，發(fā)揮行業(yè)協(xié)會(huì)自律作用，督促維修網(wǎng)點(diǎn)統(tǒng)一上崗標(biāo)準(zhǔn)，開(kāi)展從業(yè)人員技能鑒定；規(guī)范行業(yè)準(zhǔn)入制度，定期開(kāi)展服務(wù)人員培訓(xùn)；規(guī)范服務(wù)收費(fèi)內(nèi)容，對(duì)維修符合“三包”條件的產(chǎn)品，應(yīng)按規(guī)定實(shí)行免費(fèi)服務(wù)，對(duì)保修期外的產(chǎn)品進(jìn)行維修服務(wù)時(shí)，無(wú)論是檢修或更換零配件，應(yīng)對(duì)收費(fèi)項(xiàng)目和數(shù)額明碼標(biāo)價(jià)，并事先告訴消費(fèi)者，避免造成糾紛。

三是強(qiáng)化市場(chǎng)巡查，嚴(yán)打山寨網(wǎng)點(diǎn)。工商部門(mén)應(yīng)加強(qiáng)對(duì)各品牌售后服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)的檢查，在對(duì)照家電生產(chǎn)企業(yè)保修卡和官網(wǎng)宣傳相關(guān)信息的基礎(chǔ)上，嚴(yán)格核查網(wǎng)點(diǎn)相關(guān)授權(quán)資格證書(shū)等資質(zhì)文件，一旦發(fā)生問(wèn)題要加強(qiáng)與生產(chǎn)企業(yè)的溝通，及時(shí)進(jìn)行核對(duì)，對(duì)發(fā)現(xiàn)冒用家電生產(chǎn)者商標(biāo)或特約維修標(biāo)識(shí)的山寨售后服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)，根據(jù)《家電維修服務(wù)業(yè)管理辦法》嚴(yán)格進(jìn)行查處取締。

四是建立合作機(jī)制，形成監(jiān)管合力。一方面，建立職能部門(mén)合作機(jī)制，加強(qiáng)與經(jīng)貿(mào)、物價(jià)、稅務(wù)等部門(mén)的溝通，逐步建立信息分享和監(jiān)管合作機(jī)制，加強(qiáng)對(duì)家電維修服務(wù)市場(chǎng)的監(jiān)管，形成齊抓共管局面；另一方面，加強(qiáng)與家電生產(chǎn)企業(yè)的合作交流，在監(jiān)管過(guò)程中發(fā)現(xiàn)疑似山寨網(wǎng)點(diǎn)或者處理家電維修服務(wù)糾紛時(shí)，及時(shí)進(jìn)行信息溝通，共同協(xié)調(diào)處理事件。

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