提升執(zhí)行力心得體會
通訊企業(yè)屬于典型的服務行業(yè)，提高服務意識和執(zhí)行力對于任何部門都非常重要。尤其是客戶服務部，分管自營廳的窗口服務和大客戶服務，提升執(zhí)行力和服務意識，有利于提高客戶滿意度，促進市場拓展；有利于樹立良好的社會形象，提高企業(yè)的知名度和美譽度。近段時間以來，##分公司客服部緊緊圍繞全年的目標任務，深入開展雙提升活動，在實踐中總結(jié)了一套“提升執(zhí)行力與服務意識”的辦法，務實高效地完成了上級領導交辦的各項任務，有效地提升了部門管理水平，推動各項工作健康、快速發(fā)展。對于如何做到“雙提升”，下面粗淺地談談一些體會與看法。
增強責任意識。對于上級交付的任務、部門重點工作和部門年度任務，如果每名員工都馬馬虎虎，被動應付，必然會出現(xiàn)執(zhí)行疲軟的現(xiàn)象，影響工作成效和部門的健康運行。因此，必須加強思想教育，強化每名員工的責任意識，把領導交辦的事務、公司督辦的事務和崗位任務等內(nèi)容看做自身應盡的義務和義不容辭的責任，全員樹立主動工作的意識，樹立“有條件要干好、沒有條件創(chuàng)造條件也要干好”的必勝信心，樹立將指示精神和任務執(zhí)行到底、落實到位的理念，以正確的態(tài)度和積極的態(tài)度對待任何一項工作。
提高工作能力。有的員工對工作充滿了激情，比較積極上進，希望自己能夠做出優(yōu)異的成績，實現(xiàn)人生的價值。但是由于沒有掌握工作方法技巧，履職能力與服務能力不高，結(jié)果執(zhí)行效果還是不佳。這種“有執(zhí)行之心，無執(zhí)行之力”的現(xiàn)象，同樣影響部門的整體業(yè)績。所以，應加強部門團隊服務技能培訓力度，利用專業(yè)集中培訓、觀看授課光盤、模擬現(xiàn)場訓練、先進經(jīng)驗交流、正反案例分析等形式，利用晨會、周會、工作總結(jié)會等所有可以利用的機會，將技能教育融入到日常的管理工作中，幫助員工提高崗位工作能力、溝通協(xié)調(diào)能力和實際操作水平，打造高績效、善服務的團隊，為提升執(zhí)行力奠定良好基礎。同時，要特別注意開展應急預案演練，著力增強團隊和員工處理突發(fā)事件和應對復雜局面的能力。
注重工作創(chuàng)新。上級的指示都是相對固定的，是站在宏觀管理的高度作出的的決策，而職能部門和基層單位面臨的市場形勢和客戶群體是復雜多變的，()所以要提高執(zhí)行力必須緊密結(jié)合部門工作實際情況，因地制宜創(chuàng)新工作思路，在堅持原則的基礎上，采取靈活的方式將政策落實到位。尤其是在客戶需求越來越多元化的今天，更應當創(chuàng)新管理、創(chuàng)新服務，與時俱進地提高部門運行質(zhì)量。比如，創(chuàng)新服務流程和服務內(nèi)容，出臺相關部門規(guī)定；完善細微的管理制度，在人事、內(nèi)務、財務、節(jié)能節(jié)水方面實行精細化管理，達到靠制度管人管事、靠制度落實政策的目的。
關注細節(jié)管理。細節(jié)決定成敗，決定著執(zhí)行效果的好壞，也決定著服務質(zhì)量的高低，能感動顧客心靈的往往是那些看似平常的細節(jié)，一句話解釋不到位，也可能影響客戶的滿意度，造成不良影響。今年以來，客服部健全了大客戶檔案庫，細分客戶市場，分別提供周末、傳統(tǒng)節(jié)日、客戶生日、特殊紀念日的祝福、幽默、詼諧等方面的短信，增強對客戶的人性化關懷和個性化的服務；利用電話回訪、上門拜訪、生日走訪等形式，加強與客戶的有效情感溝通；組織了大客戶參加健康體檢活動等，處處從小處入手，多措并舉，推動大客戶群規(guī)模越來越大。
今年上半年，客服部狠抓思想教育增強員工責任意識，狠抓教育培訓增強員工工作能力，狠抓創(chuàng)新提高部門管理水平，狠抓服務細節(jié)提高客戶滿意度，堅持“四個狠抓”，有效地提升了執(zhí)行力和服務意識，取得顯著業(yè)績，大客戶、老客戶市場得到了鞏固，新客戶群逐步壯大，與飲食娛樂中心、專賣店等15家大單位簽定了客戶俱樂部聯(lián)盟單位；共受理用戶咨詢325例；受理用戶投訴126例，投訴退賠用戶38例。對用戶的投訴回復率達到了100%，投訴處理滿意度達85%，未出現(xiàn)一例投訴升級現(xiàn)象。實踐證明，抓好“責任、能力、創(chuàng)新、細節(jié)”四個關鍵環(huán)節(jié)，就會達到雙提升的目的。
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