第一篇：中國移動班組建設總方針

班組建設總責：

突出“三條主線”。沒有規(guī)矩，不成方圓；沒有制度，班組建設就不可能規(guī)范?班組建設要緊緊圍繞和突出班組的工作職責、工作程序和工作效果這三條主線。突出工作職責，就能使班組和班組成員明白究竟要干什么，明確責任分工，消除工作盲點；突出工作程序，就能規(guī)范具體的工作運作，使人明白究竟要怎么干，避免工作復雜化和走彎路；突出工作效果，嚴格從計劃、監(jiān)控和效果三方面進行約束，就能使人明白究竟要將工作做到什么程度才能保質保量。

突出“三種能力”。班組長是班組的核心，是班組建設的重點，班組長的能力直接決定了班組的整體素質。在新形勢下，公司對班組長的培養(yǎng)要突出業(yè)務指導能力。班組長作為工作的具體組織者，必須具備較強的業(yè)務指導能力，通過自身業(yè)務水平的不斷提高，帶動班組整體業(yè)務水平的提升；要突出協(xié)調組織能力。班組長既要組織好工作，也要組織好員工的生活，使班組成為團結的、具有較強凝聚力的集體；要突出管理創(chuàng)新能力，通過班組長的業(yè)務創(chuàng)新和工作方式方法改進來推動班組管理水平的提高。

突出“三類心情”。作為公司最小的細胞，班組是公司各項工作的落腳點，是工作運營的關鍵一環(huán)。班組成員要有“三種心情”。一是有耐心。要結合實際工作和經驗教訓，時時為一線工作出謀劃策，解決一線工作困難，不厭其煩地指導糾正一線工作的錯誤，強化提升一線業(yè)務服務營銷能力；二是要細心。要按照“三講一落實”的要求，對每位員工、每項具體工作都要講目標、講措施、講成效，落實執(zhí)行力，及時關注執(zhí)行過程中的微妙變化，妥善解決；三是有狠心。對未按照公司規(guī)范執(zhí)行所造成的后果，要做到監(jiān)控通報到位，復查整改到位，對屢教不改的行為要有狠心，嚴格查辦，規(guī)避風險，決不能礙于情面、心慈手軟、姑息遷就。

突出“三個方向”。班組文化建設是班組建設中不可或缺的重要部分。優(yōu)秀的班組文化能夠提高班組的戰(zhàn)斗力。在班組文化在和企業(yè)文化保持大方向的基礎上，可以根據人少、機動的特點，突出特色專項文化的建設。一是要突出學習文化，形成互相學習、積極追求進步的良好氛圍，建設學習型班組；二是要突出創(chuàng)新文化，形成人人都是發(fā)明家、都是創(chuàng)造者的機制，建設創(chuàng)新型班組；三是要突出和諧文化，通過班內互助、班后交流會和學習互訪等豐富多樣的形式，建設和諧型班組。

班組精神之五到位原則：

組織領導到位：班組長要充分發(fā)揮全班組人員的主觀能動性和工作積極性，團結協(xié)作，合理地組織人力、物力，充分地利用各方面信息，使班組工作均衡有效地進行、產生“1＋1＞2”的效應，最大限度的支撐一線按質、按量、如期、安全地完成上級下達的各項工作計劃指標。 分解執(zhí)行到位：制定清晰的目標和實現(xiàn)目標的進度表，并對目標層層分解落實；制定明確的執(zhí)行方案及執(zhí)行舉措，規(guī)定執(zhí)行的要求和標準，包括職責范圍、工作內容等，支撐人員深入一線，了解工作進展，發(fā)現(xiàn)問題及時整改，保障執(zhí)行力到位。

監(jiān)督考核到位：制定考核標準和實施細則力促責任到位。通過日常檢查、不定期抽查、明察暗訪等形式對一線人員能力及工作落實情況進行摸底監(jiān)控，本著公平公正的原則真實反映實際情況，并按照考核標準出具考評報告，同時提出整改建議。

追究落實到位：就對一線的督查結果和發(fā)現(xiàn)的問題，遵循四不放過的原則，通過公開、透明的方式，逐條分析、逐項解剖，堅決反對同情心、“好人主義”的思想，善于總結經驗教訓，

起到警示作用。

獎懲兌現(xiàn)到位：建立健全獎懲機制，充分調動一線員工的積極性和責任心，實現(xiàn)獎懲激勵的制度化、長期化，樹立專項標桿，促進各項工作和諧健康開展。

班組管理文化三二一

三公：

制度要公正：績效管理制度要覆蓋班組工作的方方面面，包括從生產到服務的各個環(huán)節(jié)，而且制度不因人、因時、因事而變化，具有同一性、完整性。

過程要公開：班組成員完成工作的過程要公開，這樣全體班組成員既能了解自己的業(yè)績，也能知道別人的業(yè)績，從而對自己的業(yè)績客觀定位，無形中促進了比、學、趕、幫、超的班組文化的形成。

評價要公平：追求公平和自我價值的實現(xiàn)是人的更高層面的精神追求，班組長要秉承公正的心，以“內舉不避親、外舉不避仇”的領導作風對待每一位班組成員。

二激勵：

及時激勵：一旦發(fā)現(xiàn)班組成員的優(yōu)點和進步，應及時贊揚，及時鼓勵。

人本激勵：在表揚班組成員時，遵循“對事也對人”的原則，對正確的行為進行表彰，同時對他的積極心態(tài)予以肯定，從人的精神層面給予激勵。

一透明：

全過程透明：績效管理堅持過程透明、任務透明、崗位職責透明、工作流程透明、資源分配透明

第二篇：咸寧移動班組建設方案

咸寧移動客服中心始建于201*年8月，現(xiàn)有員工17人，其中黨員2名，團員12名，平均年齡24歲，學歷均達到大專及以上水平。這是朝氣蓬勃、銳意進取的年輕隊伍。以強勁的上進心，認真負責的做事態(tài)度，為企業(yè)的發(fā)展添磚加瓦，鑄造騰飛的羽翼。

201*年，公司提出的“五型”班組建設，為我們指明了工作改進的方向，緊緊圍繞這個中心，明確目標任務，以火一般的熱情投入其中，制定計劃和措施；不斷總結推進，爭當業(yè)績的領先者。正德厚生，臻于至善。付著貢獻和回報社會的心態(tài)，不斷挑戰(zhàn)、不求最好只求更好的決心，以先進的單位、優(yōu)秀的班組；優(yōu)質的服務、滿意的微笑為標準，在做好當前各項工作的同時，努力爭取飛向更高的天空。

1、管理型班組實施情況——健全制度，規(guī)范方圓

班組管理是企業(yè)工作的重要組成部分，制度是措施，管理是手段，制度健全是基礎。俗話說“沒有規(guī)矩不成方圓”，推進班組建設，必須制定切實有效的管理制度、行業(yè)規(guī)范及臺帳、記錄等。先進的理念只是行動的先導，而執(zhí)行起來還必須有嚴格的制度來規(guī)范。在班組建設工作中，全面推動制度的建立和完善，需要科學的管理方法，完善的制度體系。我中心經過篩查，從管理制度入手，從強化服務觀念出發(fā)，以嚴格執(zhí)行為導向，以簡潔實用、操作性強為原則，制定完善現(xiàn)場管理制度、例會管理制度、交接班制度、設備管理制度、質量管理制度、安全管理制度、績效管理制度等共計20種規(guī)章制度；同時配置齊備《績效管理臺帳》、《辦公用品管理臺帳》、《學習培訓記錄》、《員工報帳臺帳》、《考勤記錄》等。推進班組建設，就是要采取科學高效的管理方式，抓好日常各項管理工作。在人員管理上，使復雜的過程流程化，流程化的活動簡化，簡化的要素標準化，標準化的結果量化。重點強化班組制度執(zhí)行力，堅決維護各項規(guī)章制度的嚴肅性和權威性，真正把各項制度落實到位、執(zhí)行到位，使生產過程中的每個環(huán)節(jié)置于受控狀態(tài)，有分工、有職責、有考核，才能更大地激發(fā)員工的工作積極性。為客服中心的發(fā)展提供了規(guī)范化的基礎。

2、學習型班組實施情況——提高素質，促進發(fā)展

學習是人生永恒的主題。學習是員工提高素質的基礎，員工素質的高低決定企業(yè)的發(fā)展態(tài)勢；企業(yè)發(fā)展必須提高員工素質。加強員工文化建設，通過制定班

組共同愿景和班組成員的發(fā)展目標，形成和諧共進、共同發(fā)展的和諧氛圍。以班組格言、崗位心語等喜聞樂見的形式，凝聚人心，凝練團隊，促進班組成員之間團結友愛、共同提高。利用身邊先進人物和事跡，加強感召和引導，激發(fā)職工積極向上的進取心，提高班組的戰(zhàn)斗力。通過開展“集思廣益謀發(fā)展，努力拼搏爭進位”金點子征集活動。激發(fā)員工的聰明才智，鼓勵廣大員工立足崗位，勇于創(chuàng)新，進一步促進“創(chuàng)學習型企業(yè)，做知識型員工”活動的開展。全面推進公司的各項工作，營造人人關注企業(yè)發(fā)展改革的局面，為學習型班組的建立奠定堅實的基礎。

另外，我中心每周抽出專門時間安排員工進行各種業(yè)務學習、培訓，定期或不定期地組織員工開展業(yè)務學習考試，極大地提高了職工的業(yè)務能力，提高了員工的綜合素質。主要通過以下幾種方式進行：

（1）月考。每月月底組織一次業(yè)務考試，針對當月新出臺的營銷政策、新業(yè)務及更新后的業(yè)務知識、公告內容等考試內容出題，并將考試成績在公告欄內進行公布，將考試與績效掛鉤。

（2）培訓。培訓分工：由管理員、班長和質檢員組成培訓小組，負責培訓工作的計劃、開展、總結、評估等工作；培訓時間的安排：每月月會、周例會；平均每月培訓時長達到2小時以上。教學方法：模擬演練；崗位實操，ppt講授，案例撰寫與分享。

（3）創(chuàng)新學習方法。員工采用自主學習法、問題學習法、開放學習法、案例學習法等多種學習方式，利用下班時間進行學習，自行作好學習記錄，并由質檢員定期檢查員工學習記錄本。

3、創(chuàng)新型班組實施情況——動力源泉，永流不息

創(chuàng)新是企業(yè)可持續(xù)發(fā)展的“源泉”；創(chuàng)新是適應新形勢、新要求的具體方法；是企業(yè)獲得經濟效益和社會效益有力措施。為激發(fā)員工的創(chuàng)新積極性，創(chuàng)造良好的全員創(chuàng)新氛圍，發(fā)掘優(yōu)秀的創(chuàng)新成果，根據公司的相關政策，結合部門實情，成立“人人都是培訓師”的qc課題。為獲得最大化價值，從員工的思維創(chuàng)新、服務意識創(chuàng)新、服務理念創(chuàng)新、管理創(chuàng)新、讓“清澈源泉永流不息”。創(chuàng)新是根本動力，服務是最終目標，獲得價值回報是理想。我們積極投入分公司發(fā)起的創(chuàng)新運動：

（1）“優(yōu)質服務換積分、積分換獎勵”通過員工的日常服務表現(xiàn)、業(yè)務考試成績、勞動紀律考評等多方面的綜合表現(xiàn)來集各自的服務積分，并根據不同的服務積分兌換標準可以兌換相應獎勵，兌換后積分清零。

（2）制訂中國移動通信集團湖北有限公司咸寧分公司客服中心客戶代表計件薪酬管理辦法（試行），為建立和完善公司內部公平、公正、科學的績效管理與薪酬分配制度，并充分調動員工工作積極性，提高工作及管理效率，增強員工責任感，促進公司客服工作的質量，特制定該辦法。

4、和諧型班組實施情況——溫馨氛圍，全面提高

和諧的氛圍是企業(yè)發(fā)展的有效調味劑。和諧是文化、關愛、民主、溝通的綜合體，溫馨的工作氣氛是和諧的體現(xiàn)，顧客的滿意是對和諧型班組建設最好的回報和最大的鼓勵。結合工作實際，組織開展各種達標競賽和創(chuàng)優(yōu)爭先活動，激發(fā)員工創(chuàng)優(yōu)爭先的積極性。深入開展“紅旗班組”和 “創(chuàng)新型”班組活動，加強先進典型的選樹和培養(yǎng)，充分發(fā)揮典型的引領作用，達到全面提高的目的。

（1）成立客服中心親情小組。為進一步落實員工關懷工作，通過親情小組加強與員工的交流與溝通，班組成立親情小組，將全班組人員分成四個小組，管理人員也融入其中，由各個小組成員民主選舉產生小組長，讓員工能夠真正的參與到班組的管理中來，讓員工更深刻的體會到班組的關心與愛護，建立一個和諧溫馨的工作氣氛。通過親情小組加強與員工的交流與溝通，在第一時間內掌握員工的思想動態(tài)，了解每一位員工的興趣愛好充分發(fā)揮每個人的長處，在培訓及日常工作中形成一股“趕、追、幫、比”的工作風氣。提高了員工的工作積極性和團隊協(xié)作精神，使得班組更加具有凝聚力和戰(zhàn)斗力。

（2）為使管理能更加民主化，也為了提高員工的參與意識，開辟學習園地、光榮榜、班組活動、每日一句、每日一笑、每月考核、每月差錯公布等，并利用每周五周會時間與班組員工進行面對面的溝通和交流。實行了班務公開，增加了班組管理的透明度，按章辦事，一視同人。通過聽取、采納大家的意見，也為班組管理奠定了基礎。

（3）建立了激勵機制，形成競爭向上的氣氛。在班組中實行紅旗班組、本月客服之星、工單計件等評比活動。在日常工作中逐步形成了一股積極向上的工作氣氛，進一步的促進了員工提高自身素質。通過開展豐富多樣的團隊活動。如

開展秋季爬山、ktv大pk、青年志愿者活動等，增強班組整體的凝聚力和協(xié)作意識，培養(yǎng)營業(yè)員的集體榮譽感和主人翁意識。另外積極參與公司開展的各類活動，讓每位員工充分發(fā)揮各自的潛能，使之成為愛崗敬業(yè)、服務熱情周到、懂業(yè)務、會管理的高素質人才。如：7月份參加市公司五條禁令演講比賽，獲個人二等獎；9月份參加市公司舉辦的ppt制作與演講比賽，并獲得個人一等獎等。

5、安全型班組實施情況——增強意識，保穩(wěn)泰山

“安全責任重于泰山”安全管理是班組建設的重要內容。我中心制定了安全生產(請你繼續(xù)關注公文素材庫：www.weilaioem.com)責任制，辦公設備分工到人，使大家的主人翁意識和工作積極性得到較大提高。安全培訓工作是保證安全生產的有效手段，通過學習、分析、總結和進行春、秋兩季安全檢查，使安全意識明顯提高，及時對發(fā)現(xiàn)的問題進行了整改，使安全工作落到實處。在實際工作中強化安全環(huán)保素質教育，增強安全環(huán)保意識，嚴格落實安全環(huán)保生產責任制，把安全環(huán)保責任落實到班組、到崗位。加強生產現(xiàn)場作業(yè)的管理，利用班前會、班后會等多種形式，充分分析可能引起安全意外情況，采取有效措施進行消減和控制；強化應急預案演練，全面提高職工應對突發(fā)事件的能力。

班組建設不是一朝一夕的事，必須長久堅持下去。我中心會以現(xiàn)有的成績?yōu)榛�礎，不斷探索、深化班組建設中好的方法，并以“學習為基、五型為標”的班組建設方針，為企業(yè)創(chuàng)造更多更新的價值，為贏得省公司的五型班組榮譽而不解努力。

第三篇：移動班組文化建設文章

成長是一首美麗的歌

時已入秋，今天上晚班，回家后還真有股涼涼的感覺，但上班時那活躍著的思維卻靜不下來，依然熱血澎湃。室友早已入睡，于是只好一個人上上網，思緒飄開??

想來自己入移動已一年半了，從那懵懵懂懂的大學生到現(xiàn)在成為職業(yè)人，除了感嘆時間的飛逝，還有一絲竊喜，畢竟剛畢業(yè)就來到移動從事客服工作，就好像在一張白紙畫畫，不用修改，不用涂抹。職業(yè)思想全是移動的理念，不論我現(xiàn)在是否吃透，也無從對比，無從評論。只是感到在這里工作，我的眼界開闊了，思想成熟了。以前的我和現(xiàn)在的我，看問題的角度不同，處理問題的方法也不一 樣了。

做好客服工作，首先要真誠。我相信真誠之心能打開客戶的心扉，誠實之道能贏得永久的朋友。

眾所周知，客服中心工作瑣碎難做，大概我們部門是全公司聽到埋怨最多的地方，每個人都做過客戶的出氣筒。有人說做了多年的客戶服務工作，不得不每天面對客戶埋怨、白眼、吵鬧，生活中似乎充滿了誤解和委屈，工作中好象總是有毛病和阻礙。剛剛做這個崗位的時候我也特別不習慣，想不明白為什么不是我的錯，客戶卻要對著我發(fā)那么大的脾氣，還要逼著我承諾這個又應承那個，只覺得特別委屈，甚至將這種不好的心情帶給其他客戶甚至帶到下班后的生活里。

其實后來想想，客戶埋怨、發(fā)火并不是針對我個人的，在工作中，我代表的是公司，客服中心是客戶反映問題的渠道。為客戶服務，是我們的職責所在。讓客戶的不滿情緒有宣泄的渠道，正是我們的分內工作。只要真誠對待客戶，就能贏得信任和尊重。這樣一想，自己的心理就平衡了，也能更好的處理客戶投訴。經過一度時間的摸索，我努力提高自己的專業(yè)水平，逐漸掌握了一些工作技巧，提高自己的服務水平，并且和很客戶都成了好朋友。我也越來越喜歡我的工作，甚至覺得自己的工作很偉大！

就象衣服永遠少一件、薪水永遠少一千、房子永遠少一間、放假永遠少一天般，服務永遠少一點。為給客戶提供更多優(yōu)質服務，我在工作中要求自己，每天服務多一點。要求自己主動關心客戶， 精神飽滿一點、認真傾聽一點、頭腦靈敏一點、聲音甜美一點、業(yè)務熟練一點、工作主動一點、效率提高一點、讓客戶滿意一點 。

若說起"炮灰心態(tài)"，在客戶服務這一特定的領域中可謂無人不曉，那就是義無反顧、責無旁貸地接受來自用戶的怒火、咆哮、指責甚至是辱罵。而在客服中心這樣一個只聞其聲不見其人的服務界面，每天都要接待許多不同層次用戶的咨詢、業(yè)務受理，客服人員承受的壓力可想而知。如何選擇一種更為積極、主動的溝通方式--傾聽用戶的不滿，尊重用戶的意愿，積極地為用戶排憂解難，是我們要研究的問題�？头�中心與用戶的交流全靠電話中的話語。為了能夠最佳的使用語言把最優(yōu)異的服務傳遞給用戶，我們客服中心特意在每個話務員的坐席臺上放

上了一面小鏡子，客服人員在與客戶的電話交流過程中，通過小鏡子可以看到自己的面部表情，小鏡子在時刻提醒著大家要保持良好的心態(tài)的同時，也在考驗和監(jiān)督著每個人對客戶的愛心、誠心、細心和耐心，同時更激勵大家去苦練內功，提高自身素質和修養(yǎng)，使客戶真正感受到我們發(fā)自內心的服務。

現(xiàn)在每天電話不斷，我已經成為客服中心信息服務部的一位“老人”了，想想從接第一個電話時的緊張和激動，到現(xiàn)在的穩(wěn)重和有序，從對待問題的單一考慮到現(xiàn)在從全面性去考慮。我感到確實自己長大了，成熟了，也許這是每一個踏上工作崗位的人都會有的改變，但我想我現(xiàn)在就能體會到，一定會有一部分是我在移動客戶服務中心的工作中帶來的，這將是一份寶貴的財富，伴我成長一生。

回頭想想，就象孩子成長一樣，人生就是這樣一步一步走了過來，出現(xiàn)問題、解決問題，面對危機、迎接下一次挑戰(zhàn)。即便是委屈也是學習的好教材，使我學會了寬容，心態(tài)更加成熟，困難和問題使我得到鍛煉和成長。經過這樣的過程，我們逐漸長大，我們這個團隊才越來越成熟。在這樣的過程中，我們的客服工作，贏得了客戶的理解和尊重，我們客服人，實現(xiàn)了自己的價值。成長如同一首歌，在客服中心這個大家庭，我會用心譜寫屬于我的最美麗的樂章！

第四篇：移動公司班組建設方案

201*年市場部亮劍班組建設方案

班組愿景建立：是班組最終希望實現(xiàn)的未來藍圖，是激勵班組內全體成員學習工作的燈塔和原動力。我們將在學習學習型組織理論的基礎上，組織班組成員進行案例討論和深度匯談等，在廣泛征求班組成員意見、吸取大多數(shù)人員建議的基礎上，我們班委將把“xxx”作為班組的愿景。即：培養(yǎng)對崗位的興趣，熱愛崗位，熱愛同事，形成巨大的親和力，以移動為事業(yè)，做一個優(yōu)秀的移動人，齊心協(xié)力，共同建設我們的班組，永做班組的模范。

班組愿景內涵：在班組愿景制定后，我們將發(fā)動全體成員來豐富愿景的內涵，有好的詮釋我們都會記錄在案，每個人的積極參與，使共同愿景產生了強烈的感召力，并激勵每個人為之而奮斗。在此基礎上，我們將把三樓的走廊起名為親情走廊，在走廊墻壁上掛著家庭的合影，班組的合影，個人制作等。當職工走進走廊時，就會被暖暖的親情和友情所感染。這種人性化的管理，使職工心貼心，認同和歸屬感極其強烈，真正體現(xiàn)了崗位如家、親情滿園的愿景。

為了實現(xiàn)班組愿景中“移動市場的標兵”的目標，我們充分利用深度匯談的形式，加強成員間的溝通和理解，把“精益求精、雷厲風行”做為班組作風，“把服務前移，讓數(shù)據說話”做為評判班組工作好壞的重要依據。

個人愿景：在構建班組愿景的同時，我們將組織班組成員建立起個人愿景。在建立個人愿景時，我們班組會幫助職工分析其個人能力、

學習智障和急需解決的問題，使其認識到實現(xiàn)個人愿景，要靠終身不斷地學習，努力提高自己的綜合素質和適應企業(yè)跨越式發(fā)展的技能。爭取在兩年里，80%的班組成員都實現(xiàn)個人愿景，并建立新的愿景，達到愿景階段性的實現(xiàn)。

“強素質、展風采、創(chuàng)佳績”班組文體系列活動

一、活動目的：

1、貫徹落實分公司工會、分公司黨委關于開展班組文化建設的有關精神以及黨支部、工會下半年活動計劃；

2、調動員工工作熱情，增強員工的市場營銷和崗位技能水平，搭建部門、員工之間溝通的橋梁，展示市場部員工風采；

3、打造一支團結協(xié)作、優(yōu)勢互補、執(zhí)行力強的優(yōu)秀團隊。

二、活動主題

強素質展風采創(chuàng)佳績亮劍班組文體系列活動

三、活動時間：

201*年9月份—12月份

二、活動項目:

第一階段：“提升職工素養(yǎng)，打造卓越團隊”文化體驗活動

第二階段：趣味籃球賽

第三階段：拔河比賽

第四階段：卡拉ok比賽

三、活動方案：

第一階段：“提升職工素養(yǎng)，打造卓越團隊”文化體驗活動

1、以規(guī)章制度、業(yè)務流程、安全知識、經營分析材料、市場部大事記、企業(yè)文化為知識競賽出題提綱。

2、在文化體驗活動中穿插進行知識競賽。

3、比賽設置競答、演講、趣味游戲等環(huán)節(jié)，并設置若干小禮品。

4、體驗活動結束后每人撰寫感想一篇，稿件評選設一等獎1個，二等獎1個，三等獎3個。

5、本著鍛煉、提高的原則，演講采用自薦與推薦相結合的選拔方式。

第二階段：趣味籃球賽（四人籃球賽、定點投籃比賽）

1、活動主題：增強體魄加強交流

2、活動宗旨：友誼第一，比賽第二

3、四人籃球賽：以崗位劃分為單位，根據人數(shù)多少，采取抽簽形式，劃分為7支參賽隊，每支參賽隊4人。

4、定點投籃比賽：每組限報4人，參賽者在規(guī)定投籃點完成投籃，在規(guī)定時間內進球最多者獲勝。

第三階段：拔河比賽

三個隊，循環(huán)比賽，以勝出次數(shù)決出冠亞軍。

第四階段：卡拉ok比賽

1、活動主題：快樂參與我心飛翔

2、活動時間：12月份

3、以個人為單位報名參賽。

4、根據參賽人員情況設置獎項。

第五篇：徐州移動卓越班組建設

徐州移動總經理王峰：新時期企業(yè)基層班組建設芻議 江蘇移動徐州分公司總經理 王峰

“一般企業(yè)看高層，優(yōu)秀企業(yè)看中層，卓越企業(yè)看基層”。如何通過基層班組建設推動企業(yè)實現(xiàn)“從優(yōu)秀到卓越”的跨越，已逐漸成為現(xiàn)代企業(yè)管理的新興課題，成為現(xiàn)代企業(yè)尤其是世界500強企業(yè)行業(yè)競爭的新坐標。然而一段時間以來，隨著社會變革、經濟動蕩等外部環(huán)境的變遷，行業(yè)博弈情勢之洶涌遠遠超出了班組轉型的張力，班組建設仍只能停滯在淺嘗輒止的層面。作為企業(yè)管理的系統(tǒng)集成者、企業(yè)方針目標的落地者、企業(yè)文化的直接傳承者，基層班組應得到與之相匹配的關注度和建設力度。

對中國移動而言，當前企業(yè)員工和班組有著獨特的時代印記：員工年齡段集中在20~25歲，30歲以下的員工占員工總數(shù)的85%以上；員工的學歷層次較高，公司用工本科以上占比達70%，派遣制員工大專及以上學歷占比為55%以上；一線員工（基層班組）平均占員工（班組）總數(shù)的80%以上。這一鮮明特性無疑要求班組建設尋求較為貼合的切入點：根據員工群年齡段分布以員工生活習慣為切入點進行班組建設、根據員工學歷分布狀態(tài)以文化建設為切入點進行班組建設、根據一線員工的工作性質以生產經營為切入點進行班組建設。

■試水

班組建設在基層如何落地？

作為一線經營單位，如何探索新型班組建設模式，并推廣應用到企業(yè)具體生產經營管理中，切實促進班組效率和整體效能的提升，成為當前的主要任務。在兵家必爭之地的古戰(zhàn)場江蘇徐州，徐州移動領導班子基于班組現(xiàn)狀提出了“歷時兩年，重視基石作用，強化基礎管理，推進基層建設”的“兩年三基”建設計劃，全力打造具有地方區(qū)域特色的班組建設工程�！爸匾暬�石作用”即是切實認識到“基層千根線”的重要作用，通過一線把脈、基層調研、全員成長計劃等常態(tài)化舉措，讓管理層和一線員工都認識到基層班組的重要性，從而給予足夠的關注力度；“強化基礎管理”即打破常規(guī)化管理手段，構建公司領導支持、職能部門支撐、兄弟班組協(xié)同、班組創(chuàng)新發(fā)展、員工自我約束的“五環(huán)管理模式”，迅速提升基層管理水平，形成領導放任、員工信任的民主管理機制；“推進基層建設”是指通過各類實體文化建設和程序建設的持續(xù)投入，在規(guī)范基層制度流程的同時，不斷強化基層戰(zhàn)略執(zhí)行，提升企業(yè)軟實力。 對于企業(yè)班組建設而言，任何規(guī)劃都須探索形成與之相匹配的實施戰(zhàn)略。針對“兩年三基”的建設計劃，徐州移動以縱向支撐和橫向發(fā)展“兩條腿走路”的實施戰(zhàn)略，注重基礎素質的提升，建立分層分級的建設體系，加快基層卓越班組的構建，推動企業(yè)由優(yōu)秀向卓越的和諧跨越。

實施戰(zhàn)略一：領導層“縱向支撐”。

抓管理：幫助基層班組建立管理手段。管理層應制定一套有利于生產經營的班組建設舉措，主動解決當前基層班組所面臨的管理難題。徐州移動采取的是制定“三個一”行政程序，即制定“一套評估體系”提升基層管理能力，配置“一本工作手冊”防范班組長疏于管理，搭建“一個管理平臺”克服基層班組程序混亂的弊端。三套程序實施以來，徐州移動班組建設成效顯著，班組整體水平得到顯著提升，全區(qū)涌現(xiàn)標桿班組120多個，員工離職率降低30個百分點，服務滿意率始終保持在90%以上。

抓素質：幫助基層班組打造精英團隊。高素質的員工隊伍、高績效的班組團隊，是不可復制的核心競爭力。班組建設歸根結底是要培養(yǎng)一支高素質員工隊伍。徐州移動的做法一是制定“煉金計劃”，先后選拔400名一線“種子員工”到市公司職能部門煉金。二是構建“345”基層員工培訓流程，采取集中開展大課式培訓、分區(qū)駐地小課式培訓、縣區(qū)交流學習的“三位一體”培訓流程，基礎培訓、提升培訓、進階培訓、效能培訓“四步走”的培訓周期，日行事例、晨夕會、接待拜訪模型、節(jié)點指導、關系維護“五步指導”，幫助基層班組培養(yǎng)高素質隊伍。

抓協(xié)同：幫助基層班組構建支撐發(fā)展體系。一是實施班組結對互助計劃。由優(yōu)秀班組掛鉤后進班組、城區(qū)營業(yè)廳掛鉤鄉(xiāng)鎮(zhèn)營業(yè)廳，通過班組間的管理幫扶、工作指導、經驗分享，使后進班組盡快提升。二是在300多個基層班組開展互動體驗式輪崗交流，如客戶經理、外呼人員與營業(yè)人員互動體驗。三是采取職能部門掛靠、工會掛單的方式，指導基層班組建設。目前300多個基層班組與26個中層、9個職能部門和16個分工會全部實現(xiàn)掛靠，極大提升了員工的實戰(zhàn)能力和客戶服務水平。

實施戰(zhàn)略二：基層班組“橫向創(chuàng)新發(fā)展”。

徐州移動鼓勵基層自我創(chuàng)新、自我發(fā)展，不斷借助公司的各類資源，探索適合自身的建設模式。

抓發(fā)展：基層班組要借力創(chuàng)新求發(fā)展。徐州移動連續(xù)6年榮獲全國用戶滿意服務單位榮譽稱號，多次被中國質量協(xié)會評為全國用戶滿意企業(yè)、全國守合同重信用企業(yè)，連續(xù)7次被評為江蘇省文明行業(yè)、省級優(yōu)秀質量管理單位、江蘇省服務明星企業(yè)等。這些榮譽的取得，歸功于基層班組的“內外兼修”：“班組建設走出去”，先后組織話務、投訴、中高端等24個班組走進維維集團、徐工集團、鐵路機務段等60余家重要集團；“班組服務請進來”，請進兄弟部門實現(xiàn)內部協(xié)同、請進市縣領導實現(xiàn)上下聯(lián)動、請進合作伙伴實現(xiàn)交流溝通、請進重要客戶實現(xiàn)精益求精。

抓效率：基層班組要探索適合自身的管理手段。班組管理者和員工的合理配置可提升班組運作效率。徐州移動基層班組自我探索出三種效率機制。溝通100店等大型班組形成“班長唱白臉、值班經理唱紅臉”的“紅白臉搭配管理”營業(yè)機制；90后員工較多的班組，創(chuàng)新出“師徒結對子”、“影子戲法”、“員工輔導員制”等結伴管理機制；話務、投訴、基建等一線班組，探索出“前后臺協(xié)作機制”，該機制受到徐州市政府的肯定，并作為“典型引路”在全市企事業(yè)單位復制推廣。

■規(guī)劃

基層班組建設尋求怎樣的著力點？

江蘇移動在實踐中發(fā)現(xiàn)，基層班組不僅是中國移動的一線窗口，也不僅是企業(yè)各類生產營銷的排頭兵和主力軍，在一定程度上是企業(yè)發(fā)展的濃縮，是化整為零的企業(yè)。因此，須以“精細、創(chuàng)新、協(xié)同”三輪驅動的建設思路貫穿全程。由此，徐州移動逐漸形成了“思路、管理、建設、素質、關系、運營”等關鍵點和著力點。

著力點一：思路求“活”。思路決定出路，思路要活，要打開。一是班組建設思路要活。各班組情況不同，人員素質配備也不一樣，班組建設應鼓勵多樣化。比如生產班組可開展“學習型”和“安全型”班組建設，后勤和服務班組可開展“和諧型”與“創(chuàng)新型”班組建設。二是班組建設思想要活。班組創(chuàng)建工作是在現(xiàn)有工作的基礎上進行進一步規(guī)范和優(yōu)化，不是推倒重來，建設思想要到位；班組建設是為了更好地提升經營業(yè)績，不是耽誤經營搞門面，認識思想要到位。三是班組建設的定位要活。班組既是“生產隊”也是“戰(zhàn)斗隊”，不僅僅是單純地完成kpi指標任務，還要敢于挑戰(zhàn)自我，在管理上、經營上想辦法挑重擔。

著力點二：管理求“變”。要根據市場環(huán)境、組織結構、管理模式、運營流程、技術進步等內外部形勢的變化，不斷探索加強班組建設的新舉措和新途徑，尤其是在班組日常管理方面，要探索各種模板化機制。一是建立“互動式”學習機制，充分激發(fā)班組的學習氛圍；二是建立“交叉式”培養(yǎng)機制，增加員工的多崗位歷練機會；三是建立“虛擬式”交流機制，增進班組管理者與員工的情感交流；四是建立“幫帶式”工作機制，通過工作示范、口頭傳教、實踐指導等方式，實現(xiàn)共同進步；五是建立“激勵式”考核機制，讓員工有激情；六是建立“參與式”管理機制，促進80后、90后新員工的能力發(fā)揮，激發(fā)他們的主人翁意識。

著力點三：建設求“實”。一是“以點帶面”要真正落到實處。班組互相“取經”時要以學習、交流、培訓等多種方式及時固化、傳承、傳播，避免淪為參觀、考察的形式主義。二是班組建設要以實干求實績。不搞花架子，對于班組建設工作從各部門、專業(yè)的工作實際出發(fā)，減少沒有必要的宣傳物資。三是班組的評比、檢查、督導要實事求是。好就是好，差就是差，避免弄虛作假。

著力點四：素質求“效”。一要抓好技能培訓、素質培訓，特別是班組崗位應用的能力培訓，要注重以“傳、幫、帶、學”的方法循序漸進確保效果。二要激發(fā)員工開展自我素質全面提升的學習培訓，并讓員工在學習中不斷樹立使命感、危機感。三要持之以恒開展班組建設工作。好的制度和做法對提升班組工作質量和增強基層的執(zhí)行力是一個很好的促進。

著力點五：關系求“和”。一是班組長與員工和諧，做到公平公正做事，真情真意暖人。要堅持班務公開民主管理制度，做好員工利益訴求多元化過程中的心理溝通和正面疏導，及時解決各種矛盾和問題，為員工排憂解難。二是員工與員工和諧，提倡班組同志加兄弟的關系，在工作中形成互相信任、理解、諒解的關系，形成具有凝聚力、向心力的團隊精神。三是班組與班組和諧，通過喜聞樂見的文體活動，為員工搭建展示各種才能的平臺，增進班組

之間交流。通過每月生產例會和典型班組經驗介紹等形式，使各班組之間達到經驗共享、資源共享的目的，確保班組和諧、員工隊伍穩(wěn)定。

著力點六：運營求“廉”。一個班組的廉政氛圍濃厚不濃厚，是衡量這個班組是否健全的一個重要指標；同樣，一個班組廉政建設是否到位，也是衡量這個班組發(fā)展步伐是否穩(wěn)健的重要標志。通過塑造廉潔的班組文化，并使之常態(tài)化、制度化和規(guī)范化，可進一步增強班子凝聚力、戰(zhàn)斗力，提升競爭力。因此，要著力推進“廉潔從業(yè)進班組、廉潔考核進班組、廉潔學習進班組”的常態(tài)機制。一是促進廉潔自律能力提升，班組通過樹立個人廉潔格言、深化廉政案例學習、建立個人廉政檔案、優(yōu)化廉政文化傳播、加強業(yè)務與廉政知識學習等多種形式，努力推進“廉政文化”進班組、進團隊、進家庭，發(fā)揮班組領導、骨干的模范帶頭作用，強化班組成員的廉潔自律意識和能力。二是帶動班組廉政管理水平提升，班組不斷落實黨風廉政建設責任制，貫徹廉政談話制度，從源頭上拓展防治腐敗的工作領域；完善班組審計監(jiān)察機制，自覺接受班組全員的監(jiān)督；健全信訪工作制度，對于班組成員反映的問題，確保項項有答復、件件有回音，形成班組廉政文化建設的長效機制。

千里之行，始于足下。徐州移動將以戰(zhàn)略性、全景性、長效性的思維進行科學規(guī)劃、系統(tǒng)實踐、高效執(zhí)行。力求在個體班組層面進行制度化、系統(tǒng)化、價值化管理，在總體班組層面進行標準化、族群化、標桿化管理，推動班組建設的長效發(fā)展。不斷提升員工的學習力，鼓勵員工的創(chuàng)新力，滿足員工的發(fā)展要求，努力把基層班組建成員工學習成才的校園、健康成長的樂園、快樂工作的藝園。

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